RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril 2014 1/18
SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION La préfecture dans son ensemble La typologie des usagers L'analyse de la qualité de l'accueil physique L'analyse de la qualité de l accueil téléphonique L'analyse de notre capacité à renseigner par notre site internet L'analyse de notre capacité à renseigner par courrier/courriel 2/18
INTRODUCTION Contexte La préfecture des Pyrénées-Orientales s'est engagée le 12 septembre 2011 dans une démarche qualité pour laquelle AFNOR Certification lui a délivré le 28 décembre 2012 le label Qualipref. Ce label a été reconduit pour une année supplémentaire suite à un audit de suivi des 9 et 10 décembre 2013. Pour obtenir cette labellisation, la préfecture s'est conformée aux exigences du référentiel «Qualipref 2» dans le module obligatoire : «l'accueil général» comprenant différents engagements relatifs aux conditions d'accès et d'accueil, au délai de traitement des courriers, courriels et des demandes de titres, aux temps d'attente, à la qualité de l'information des usagers... En outre, la préfecture des Pyrénées-Orientales a choisi de s'engager dans 5 modules métiers optionnels comprenant divers engagements : «délivrance de titres» (CNI, passeports, permis de conduire, certificats d'immatriculation) «délivrance de titres de séjour étrangers» «relations avec les collectivités territoriales» «pilotage interministériel» «communication d'urgence en cas d'événement majeur» Cette démarche impose notamment d'être à l'écoute des usagers de la préfecture afin d'identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d'enquêtes de satisfaction est l'un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers, de recueillir leurs suggestions et de prendre en compte l'avis des collectivités locales. La présente enquête a été réalisée auprès des usagers ayant eu recours au services situés dans les divers sites de la préfecture, à savoir : hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job. Elle vise à vérifier leur niveau de satisfaction au regard des engagements du référentiel Qualipref 2. Méthodologie de l'enquête Le questionnaire comporte 6 rubriques principales : appréciation de la préfecture dans son ensemble ; typologie des usagers (statut, motif et périodicité des déplacements) ; appréciation de notre capacité à accueillir ; appréciation de notre capacité à renseigner par téléphone ; appréciation de notre capacité à renseigner par notre site internet ; appréciation de notre capacité à renseigner par courrier/courriel. L'enquête s'est déroulée du 1 er au 28 avril 2014 selon la méthode du face à face ou de l'auto-administration. Au total, 407 usagers ont accepté d'y contribuer sur un flux entrant moyen de 4890 usagers depuis janvier 2014. L'objectif étant de mesurer les attentes, d'identifier les points forts et les points faibles de notre accueil et de nos services afin de procéder à leur amélioration. 3/18
I.- La préfecture dans son ensemble Les usagers ont été interrogés sur leur appréciation générale des jours et horaires d'ouverture, des services proposés, des locaux, des délais d'obtention d'un titre et de la signalétique. Éléments chiffrés Jours et horaires D'ouverture peu nb d'usagers 76 193 111 23 403 pourcentage 19% 48% 28% 6% 100% 19% 6% 28% peu 48% services proposés peu nb d'usagers 75 219 74 32 400 pourcentage 19% 55% 19% 8% 100% 19% 8% 19% peu 55% locaux (propreté...) peu nb d'usagers 103 212 73 15 403 pourcentage 26% 53% 18% 4% 100% 26% 4% 18% peu 53% délai pour obtenir titre peu nb d'usagers 66 194 104 29 393 pourcentage 17% 49% 26% 7% 100% 17% 7% 26% peu 49% 4/18
peu signalétique des espaces nb d'usagers 87 222 80 10 399 d'accueil pourcentage 22% 56% 20% 3% 100% 22% 3% 20% peu 56% Conclusion Points forts Les usagers sont satisfaits de la signalétique (78%), du confort des espaces d'accueil et d'attente (79%) et des services proposés (74%). S'agissant des locaux, les usagers du bureau des droits à conduire (BDC) ne sont satisfaits qu'à 57 %. Ils souhaitent à ce propos des locaux plus spacieux (27 % soit 4 usagers). S'agissant des services, les usagers du BDC ne sont satisfaits qu'à 46 %. A ce sujet, ils préconisent la mise à disposition d'une machine à café et d'un photocopieur (13 % soit 2 usagers). Dix usagers des cartes grises suggèrent l'installation d'un distributeur de monnaie. Points faibles La satisfaction des usagers est moins importante en ce qui concerne les jours et horaires d ouverture (67 %), cela concerne exclusivement les usagers du BDC (64 %) et de la section certificat d'immatriculation (60 %), ces derniers apprécieraient un accroissement de l'amplitude horaire (18 % représentant 5 usagers). Le constat est identique pour le délai de délivrance de titre : 66 % de satisfaits. 5/18
II.- La typologie des usagers L'enquête a porté sur une analyse des usagers reçus au sein des services de la préfecture sur les aspects suivants : statut, motif et fréquence du déplacement, sollicitation des services par les supports mis à leur disposition avant de se déplacer. Éléments chiffrés vous êtes particulier professionnel association élu autre Total nb d'usagers 362 23 1 1 5 392 pourcentage 92% 6% 0% 0% 1% 100% 1% 0% 0% 6% particulier professionnel association élu autre 92% Motif carte de permis de carte grise association CNIP naturalisation autre séjour conduire nb d'usagers 151 86 112 2 2 20 8 381 pourcentage 40% 23% 29% 1% 1% 5% 2% 100% 40% 2% 5% 1% 1% 29% carte grise carte de séjour permis de conduire association CNIP naturalisation autre 23% fréquence plusieurs fois par an une fois par an rarement Total nb d'usagers 145 92 135 372 pourcentage 39% 25% 36% 100% 39% 25% 36% plusieurs fois par an une fois par an rarement consultation site internet avant déplacement oui non nb d'usagers 148 249 397 pourcentage 37% 63% 100% consultation par téléphone avant déplacement oui non nb d'usagers 125 265 390 pourcentage 32% 68% 100% consultation par courrier/courriel avant déplacement oui non nb d'usagers 139 250 389 pourcentage 36% 64% 100% 6/18
Conclusion Les usagers qui se présentent à la préfecture sont généralement des particuliers (92 %) qui sont amenés à solliciter trois services principalement : - section certificat d'immatriculation 40 %; - bureau des droits à conduire 29 %; - section séjour 23 %. Ils se déplacent, en grande majorité, sans avoir cherché au préalable des renseignements auprès des divers supports mis à leur disposition : seulement 37 % consultent notre site internet, 32 % s'informent par téléphone et 36 % par courrier/courriel. Sur ce point, les ressortissants étrangers nous sollicitent davantage par téléphone dans leurs démarches relatives au séjour (43 %) et à la naturalisation (65 %) et par courrier/courriel (respectivement 60 % et 58 %). En revanche, ils se déplacent plusieurs fois par an en préfecture (77 % pour le séjour et 67 % pour la naturalisation), à la différence des usagers des autres services qui viennent rarement (43 % pour les cartes grises, 47 % pour les permis de conduire, 50 % pour les associations et 100 % pour les CNI passeport). 7/18
III.- La qualité de l'accueil physique Il s'agit de vérifier le niveau de satisfaction au regard des engagements 2 et 3 du référentiel à savoir : la courtoisie, la disponibilité, la prise en compte des personnes à mobilité réduite, l utilisation d'un langage compréhensible, l'orientation des usagers. Éléments chiffrés courtoisie, amabilité peu nb d'usagers 180 185 35 5 405 pourcentage 44% 46% 9% 1% 100% 44% 1% 9% 46% peu écoute, conseil personnalisé, disponibilité peu nb d'usagers 137 202 50 5 394 pourcentage 35% 51% 13% 1% 100% 35% 1% 13% 51% peu peu langage compréhensible nb d'usagers 153 202 41 6 402 pourcentage 38% 50% 10% 1% 100% 38% 1% 10% 50% peu capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur peu nb d'usagers 133 217 49 5 404 pourcentage 33% 54% 12% 1% 100% 33% 1% 12% 54% peu 8/18
PMR qualité de la prise en charge nb d'usagers 60 81 21 3 165 pourcentage 36% 49% 13% 2% 100% peu 36% 2% 13% 49% peu confidentialité des espaces d'accueil peu nb d'usagers 105 206 84 8 403 pourcentage 26% 51% 21% 2% 100% 26% 2% 21% peu 51% délai d'attente au guichet ou à l'accueil peu nb d'usagers 82 179 97 47 405 pourcentage 20% 44% 24% 12% 100% 20% 44% 12% 24% peu Conclusion Points faibles Le délai d'attente au guichet ou à l'accueil est peu voire pour 36 % des usagers tous services confondus, à l'exception des ressortissants étrangers (séjour et naturalisation). Ainsi, les usagers de la section certificat d'immatriculation et du bureau des droits à conduire demandent pour 18 d entre eux de réduire ce délai. En outre, les usagers des cartes grises suggèrent un retour au système antérieur de ticket (4 % soit 1 usager), une augmentation du nombre de guichets (7 % soit 2 usagers), une meilleure organisation des files d'attente (11 % soit 3 usagers), l'établissement des cartes grises en sous-préfecture (4 % soit 1 usager), plus de démarches par internet pour les professionnels (4 % soit 1 usager). Points forts La qualité de l'accueil physique est un point fort de la préfecture soulignée par les usagers depuis 2012. L'année 2014 confirme une fois de plus cette tendance puisque 85 % à 90 % des usagers sont satisfaits de la courtoisie, de l'écoute, de la disponibilité, du langage et de la capacité d'orientation des agents d'accueil et de guichet. confidentialité des espaces d'accueil délai d'attente au guichet ou à l'accueil courtoisie, amabilité écoute, conseil personnalisé, disponibilité langage compréhensible capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur 2012 90% 93% 75% 66% 60% 2013 84% 57% 91% 72% 89% 78% 2014 77% 64% 90% 86% 88% 87% 9/18
A noter que la qualité de la prise en charge des PMR 1, question introduite pour la première fois cette année, démontre un taux de satisfaction élevé (85 %). Les usagers sont également satisfaits à 77 % de la confidentialité dans l'espace d'accueil, ce constat est toutefois à relativiser dans la mesure où 26 % des usagers du service des naturalisations, 33 % du service des associations et 35 % des usagers du BDC regrettent un manque de confidentialité. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% confidentialité des espaces d'accueil délai d'attente au guichet ou à l'accueil courtoisie, amabilité écoute, conseil personnalisé, disponibilité langage compréhensible capacité à vous orienter vers le bon service / interlocuteur 0% 2012 2013 2014 1 Personnes à mobilité réduite. 10/18
IV.- La qualité de l'accueil téléphonique qualité accueil téléphonique peu nb d'usagers 60 191 40 14 305 pourcentage 20% 63% 13% 5% 100% 350 300 305 250 200 150 100 112 Nombre d'usagers recherchant des informations par téléphone 50 43 0 2012 2013 2014 Éléments chiffrés Si 83 % des usagers sont globalement satisfaits de l'accueil téléphonique, ce résultat est à pondérer lorsque l'on aborde les divers aspects de cet accueil. En outre, il est important de noter que le nombre d'usagers indiquant avoir recours au téléphone pour obtenir des informations a fortement augmenté en 2 ans. facilité à nous joindre peu nb d'usagers 17 74 54 33 178 pourcentage 10% 42% 30% 19% 100% 42% 10% 19% 30% peu peu facilité à trouver nos coordonnées nb d'usagers 29 108 32 19 188 pourcentage 15% 57% 17% 10% 100% 15% 10% 17% 57% peu courtoisie, amabilité peu nb d'usagers 43 99 26 9 177 pourcentage 24% 56% 15% 5% 100% 24% 5% 15% 56% peu 11/18
écoute, conseil personnalisé, disponibilité peu nb d'usagers 45 91 25 12 173 pourcentage 26% 53% 14% 7% 100% 26% 7% 14% 53% peu transfert d'appel peu nb d'usagers 21 86 47 9 163 pourcentage 13% 53% 29% 6% 100% 13% 6% 53% 29% peu qualité des renseignements donnés peu nb d'usagers 27 100 37 8 172 pourcentage 16% 58% 22% 5% 100% 16% 5% 22% 58% peu utilisation langage compréhensible peu nb d'usagers 38 97 32 7 174 pourcentage 22% 56% 18% 4% 100% 22% 4% 18% 56% peu Conclusion Points forts L'accueil téléphonique, dans sa dimension relationnelle, est jugé par les usagers : en effet, entre 74 % et 80 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, de la courtoisie, du langage et de la qualité des informations données par l'agent qu'ils ont eu au téléphone. 12/18
Points faibles En revanche, en ce qui concerne les aspects techniques de l'accueil téléphonique, les usagers font part de leur insatisfaction sur les critères suivants : - facilité à nous joindre : 52 % de satisfaits (CG 53 %, séjour 62 %, BDC 36 %, naturalisation 77%) ; - facilité à trouver nos coordonnées : 72 % de satisfaits ; - information du nom du service vers lequel l'appel est transféré : 66 % de satisfaits Il convient toutefois de noter que les résultats de ces critères, qui demeurent toujours en dessous du seuil requis de 75 %, se sont nettement améliorés depuis 2012, à l'exception de l'accessibilité de nos coordonnées téléphoniques. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% joignabilité courtoisie, amabilité avisé du service en cas de transfert d'appel qualité des renseignements donnés coordonnées accessibles 10% 0% 2012 2013 2014 joignabilité coordonnées accessibles courtoisie, amabilité avisé du service en cas de transfert d'appel qualité des renseignements donnés 2012 33% 91% 42% 16% 30% 2013 39% 85% 59% 38% 56% 2014 52% 72% 70% 66% 74% 13/18
V.-La capacité à renseigner par notre site internet Éléments chiffrés facilité d'accès aux informations peu nb d'usagers 54 121 29 4 208 pourcentage 26% 58% 14% 2% 100% nature des informations données peu nb d'usagers 52 125 28 4 209 pourcentage 25% 60% 13% 2% 100% 14/18
90% 85% 80% 76% 81% 73% 84% 85% 70% 60% 50% Accessibilité à l'information Qualité de l'information 40% 30% 33% 36% 37% Nombre d'usagers recherchant des informations sur notre site internet 20% 10% 0% 2012 2013 2014 Conclusion Les usagers sont satisfaits à plus de 84 % de l'accessibilité et de la qualité des informations données sur note site internet. Cette tendance se maintient depuis 3 ans tout comme la stabilité du nombre d'usagers déclarant chercher des informations sur notre site avant de se déplacer. 15/18
V.-La capacité à renseigner par courrier / courriel Éléments chiffrés qualité des réponses peu nb d'usagers 59 105 19 2 185 pourcentage 32% 57% 10% 1% 100% langage compréhensible nb d'usagers peu 63 94 18 3 178 pourcentage 35% 53% 10% 2% 100% Conclusion Les usagers sont satisfaits à plus de 88 % du langage employé et de la qualité des réponses apportées par courrier/courriel. 16/18
CONCLUSION GÉNÉRALE L'examen des résultats de l'enquête permet de mettre en évidence les points forts et les points faibles suivants : Les points forts L'accueil physique 90 % des usagers sont globalement satisfaits ; 90 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la courtoisie et de l amabilité des agents d'accueil et de guichet ; 86 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, des conseils personnalisés et de la disponibilité des agents d'accueil et de guichet ; 88 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage utilisé par les agents d'accueil et de guichet ; 87 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de notre capacité à les orienter ; 85 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité de la prise en charge des personnes à mobilité réduite ; 77 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la confidentialité des espaces d'accueil ; L'accueil téléphonique dans sa dimension relationnelle 80 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la courtoisie et de l'amabilité ; 79 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de l'écoute, des conseils personnalisés et de la disponibilité ; 74 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité des renseignements donnés ; 78 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage utilisé ; L'information donnée par notre site internet 84 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la facilité d'accès aux informations ; 85 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la nature des informations données ; L'information donnée par courrier/courriel 89 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits de la qualité des informations données ; 88 % des usagers sont satisfaits voire satisfaits du langage employé ; 17/18
Les points faibles / pistes d'amélioration L'accueil téléphonique dans sa dimension technique 48 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits de la facilité à nous joindre ; 28 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits de la facilité à trouver nos coordonnées ; 34 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits en matière de transfert d'appel ; Jours et horaire d'ouverture, délai d'attente et d'obtention d'un titre 34 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits des jours et horaires d'ouverture ; 33 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits du délai pour obtenir un titre ; 36 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits du délai d'attente au guichet ou à l'accueil ; 18/18