Cahier des charges de la société Glass&Co

Cahier des charges de la société Glass&Co SCHOEPPS Stéphanie CALVO Maximilien DEROSIER Damien Etude de cas «H» G.M.S.I. L24 2013/2015

SOMMAIRE SOMMAIRE... 1 PRESENTATION DE L ENTREPRISE GLASS&CO... 2 1. HISTORIQUE DE L ENTREPRISE...2 2. PLAN DU SITE...2 1. Plan du site général...2 2. Plan des bureaux...3 3. ORGANIGRAMME...4 4. PRESENTATION DU SERVICE INFORMATIQUE...4 5. PARC INFORMATIQUE...4 1. Présentation technique du site...4 2. Le parc informatique existant...5 3. Présentation des logiciels...6 LE CONTEXTE, LES ENJEUX, LES BESOINS, LES RISQUES, LES PERTES ECONOMIQUES, LES ACTEURS... 7 1. CONTEXTE...7 2. LES PROBLEMATIQUES...7 3. LES PERTES ECONOMIQUES...8 4. LES ACTEURS...9 5. LES ENJEUX...9 6. LES CONTRAINTES...9 7. LES BESOINS...9 8. RISQUES SUR LES BESOINS...10 9. OBJECTIFS ECONOMIQUES...11 10. INVESTISSEMENTS...11 11. LE RETOUR SUR INVESTISSEMENTS (ROI)...12 ANALYSE FONCTIONNELLE... 13 1. LES SITUATIONS DE VIE...13 2. LES FONCTIONS DU SYSTEME...13 1. Fonctions principales (FP)...13 2. Fonctions contraintes (FC)...13 3. LES CRITERES D ECHANGE...14 4. TABLEAU RECAPITULATIF : FONCTIONS DU SYSTEME, CRITERES D ECHANGE ET SITUATIONS DE VIE...15 5. DETAIL DE CHAQUE FONCTION...16 RELATIONS ENTRE LE SYSTEME ET LES DIFFERENTS ELEMENTS ENVIRONNANTS : DIAGRAMME DE PIEUVRE... 28 CONCLUSION... 28 GLOSSAIRE... 29 1

12500,00 12500,00 17743,16 6750,00 Présentation de l entreprise Glass&Co 1. Historique de l entreprise Glass&Co est une entreprise de fabrication de bouteilles en verre à destination des fabricants de bière. Glass&Co fut créée en 2007 par Mr Pascal Durant suite à un accord commercial avec la société H-COHOL. La société Glass&Co fut implantée dans la zone industrielle PRE A VAROIS dans la commune de Custines. Son implantation est stratégique : au bord de l autoroute pour faciliter le transport, et proche de son client le plus important. Lors de la création de la société, il y avait environ 35 employés pour un chiffre d affaire d environ 1 250 000. Aujourd hui la société est composée de 78 salariés pour un chiffre d affaire de 3 556 000. 2. Plan du site 1. Plan du site général 17150,00 Bureau 162 m carré PARKING 23m BUREAUX 60m 11093,16 11093,16 11093,16 60m FOUR 1 60m CHOIX 1 100m STOCKAGE 30m 30m 30m 2

Haut 2. Plan des bureaux Plan du Rez-de-chaussée A001 A002 A003 A004 A005 A006 A007 A008 Baie 1 R/R T Haut R S A015 A014 A013 A012 A011 A010 A009 Plan du 1er Etage A101 A102 A103 A104 A105 A106 A107 M R/R Baie 1 W N A114 A113 A112 A111 A110 A109 A108 3

3. Organigramme Directeur de l usine PASCAL DURANT Service informatique PRODUCTION MAINTENANCE QUALITE Derosier Damien Assistant Client Entretien & Changement Machine IS Maintenance Générale Méca, Elec. Techniciens informatiques Schoepps Stéphanie Calvo Maximilien Composition Fusion Ressources humaines Environnement Logistique... Contrôle de gestion 4. Présentation du service informatique Au sein de l entreprise, notre service informatique se compose de trois personnes : un responsable et deux techniciens. Nous sommes en charge de la maintenance et la gestion du parc informatique de l entreprise (maintenance des équipements, assistance aux utilisateurs). Le responsable s occupe de la maintenance des ordinateurs et logiciels en collaboration avec un des techniciens qui s occupe aussi de répondre aux appels des utilisateurs. Le dernier technicien est en charge du réseau et des serveurs. 5. Parc informatique 1. Présentation technique du site - 1 four - 4 lignes de production (5 techniciens /ligne) - 5 équipes 4

Soit 50 personnes pour la fabrication (5 responsables + 20 techniciens + 5 en qualité + 20 ouvriers). 2 personnes pour le magasin, la livraison et l expédition. 23 personnes dans les bureaux dont (DAF, assistante de direction, directeur) + 3 informaticiens. 2. Le parc informatique existant 66 Ordinateurs : - 2 ordinateurs par ligne - 1 ordinateur par responsable - 1 ordinateur par technicien - 5 ordinateurs pour la qualité - 2 ordinateurs pour le magasin - 23 ordinateurs pour la bureautique - 3 ordinateurs pour l informatique 33 Portables (Responsables, techniciens et qualité) : - 8 Toshiba TECRA Z50 (Directeur, Responsables, DAF, Assistante de Direction) - 20 HP ProBook 455 G1 (Techniciens) - 5 Dell Inspiron 3421 (Qualité) 33 PC fixes (ligne de production, magasin, bureaux, informatique) : - 13 Pc Fujitsu Esprimo E410 (ligne de production, magasin, informatique) - 20 ACER Veriton M275 (bureaux) 16 Imprimantes : - 8 Lexmark X792DTE (bureaux) - 8 Ricoh MP C3503SP (1 par ligne de production + 1 pour le magasin) Serveurs - 1 Dell PowerEdge R210 2 Windows Server 2012-1 HP Serveur HP ProLiant ML350p Gen8 Equipements réseaux : Switches - 3 Netgear FS116-3 Cisco Catalyst 1900 1 Routeur Cisco 80 2 bornes Wifi netgear WG102 5

6 Tablettes (Responsable et direction) - 5 Surface pro 2 Windows 8-1 IPad 5 air 6 Smartphones - 5 Blackberry - 1 iphone 5 3. Présentation des logiciels Microsoft Office Suite 2010 Microsoft Office Suite 2007 Open Office AutoCAD 2012 AutoCAD 2010 AutoCAD 2007 SolidWorks 2010 SolidWorks 2012 McAfee 2010 Kaspersky Antivirus 2009 Logiciel ERP: SAP 6

Le contexte, les enjeux, les besoins, les risques, les pertes économiques, les acteurs 1. Contexte Après plusieurs années de très forte croissance, la société Glass & Co doit maintenant répondre à différents enjeux concernant son système d information afin de maîtriser son évolution au travers d un schéma directeur informatique. Ces enjeux sont de différents ordres : Financiers (poursuivre la croissance de l entreprise) Organisationnels et technologiques (assurer la continuité de l activité) environnementaux. 2. Les problématiques L objectif de la direction générale est de mettre en place une organisation humaine et technique afin d anticiper au mieux l évolution de son SI tant en terme d exploitation au quotidien que de stratégies d investissement. Ainsi, il s agit notamment pour la société Glass & Co de chercher les solutions visant à : Rationaliser les processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques et outils Assurer une continuité de service, Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs, S inscrire dans une démarche de respect environnemental. Après un premier état des lieux, les constats faits par le chef de projet sont les suivants : - L inventaire du parc révèle une très forte hétérogénéité des équipements tant au niveau matériel que logiciel (cf. parc informatique) - La société n a pas implémenté de politique de maintenance et subit donc de fortes pertes d exploitation : Pas de plan de continuité d activité informatique, Pas de plan de maintenance matériel et logiciel Pas de gestion des contrats de maintenance et des garanties Ex. «Après une panne de matériel informatique et un appel au fournisseur, celui-ci n était plus sous garantie ni contrat de maintenance depuis 1 an et demi. Nous avons dû payer l intervention, les pièces en panne (coût 2500 ) mais surtout attendre 4 jours sans utiliser ce matériel (perte d exploitation mesurée à 10 000 ) Nous avons évalué les pertes d exploitation à 170 000 /an. 7

- Aucune gestion des incidents ni suivi, pas de base de connaissance Ex. «Il y a une perte de temps de dépannage importante (estimée à 2 heures/semaines) et donc d efficacité. - Les imprimantes sont d anciens modèles, les consommables (toners) sont difficiles à obtenir auprès des fournisseurs et les délais d approvisionnement sont longs. De plus, il n y a pas d alertes lorsque le toner atteint un seuil de contenu, il est donc impossible de prévenir les fins des cartouches, ainsi les utilisateurs ne peuvent donc plus imprimer. Ces pertes sont estimées à 8 000 /an. - Les matériels informatiques sont régulièrement défaillants (surcharge de mémoire, arrêt des serveurs suite à une trop forte activité, surchauffe, poussière dans les P.C ). Le temps estimé de ses défaillances est de 1 heure pour les serveurs, et 4 heures pour l ensemble des postes de travail par semaine. Les ordinateurs situés au four sont souvent en panne et irréparables. Les pertes estimées pour ces pc s élèvent à 20 000 /an en raison de l absence de contrats de maintenance ou de garanties. Les pertes totales s élèvent à 40 000 /an. - Une trentaine d ordinateurs dans les bureaux, restent en veille et consomment de l électricité inutilement. Les pertes représentent 24.30 par poste et par an soit 729 par an. (Les ordinateurs de production tournent quant à eux 24h/24) - La société est en infraction vis-à-vis des normes environnementales D3E Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements, Aucune stratégie de sélection de fournisseurs orientés développement durable. Ex. Le service qualité sécurité environnement de l entreprise demande la mise en place du recyclage machine suivant la norme D3E 3. Les pertes économiques Problème coût materiel en panne 2 500,00 mauvaise gestion des toners 8 000,00 pertes d'exploitation 170 000,00 materiel informatique defaillant 40 000,00 Veille des postes bureautiques 729,00 non-respect de la norme DEEE 75 000,00 Total 296 229,00 Ce tableau rassemble toutes les pertes économiques annuelles. 8

4. Les acteurs Les différents acteurs sont : l entreprise cliente, les techniciens de maintenance informatique et les utilisateurs, les prestataires informatiques, les fournisseurs et les constructeurs ou éditeurs, mais aussi les organismes financiers. 5. Les enjeux Réduire les pertes économiques, diminuer le temps de maintenance, facilite l utilisation des postes aux utilisateurs. 6. Les contraintes Avoir un parc homogène, un système d exploitation maitrisé par les utilisateurs, mettre en place un PCA et un PRA, respecter la norme DEEE. 7. Les besoins Assurer la maintenance du parc informatique de l entreprise. Assurer le support technique auprès des utilisateurs de l entreprise. Participer à l évolution du parc informatique. 9

8. Risques sur les besoins PRA et PCA : très important ; éviter un maximum les pertes économiques. Parc homogène : important ; éviter toutes sanctions (RoHS). Contrat de maintenance : très important ; réduire le coût de renouvellement des machines en les réparant. Gestion de parc, signalement de problèmes : important ; meilleure réactivité pour une action rapide. Gestion de parc, base de connaissance : important ; résolution rapide des incidents. 10

9. Objectifs économiques Problème coût % nouveau coût materiel en panne 2 500,00 80 500,00 mauvaise gestion des toners 8 000,00 80 1 600,00 pertes d'exploitation 170 000,00 80 34 000,00 materiel informatique defaillant 40 000,00 80 8 000,00 veille des postes bureautiques 729,00 100 0,00 non respect de la norme DEEE 75 000,00 100 0,00 296 229,00 44 100,00 Voici notre objectif de gain économique sur l ensemble de l entreprise. 10. Investissements Désignation Investissements (HT) Téléphonie - Existant - Câblage 30 000,00 Baies informatiques 2 500,00 Serveurs (3) 9 300,00 Baie de Stockage + Robot de Sauvegarde 2 300,00 Switch (5) 8 350,00 Routeur (1) 1 050,00 Bornes wifi (8) 1 280,00 Salle serveur (climatisation, onduleur, accès sécurisé) 21 270,00 Poste informatique (75) 31 875,00 Ecran (70) 9 500,00 Tablettes (10) 8 000,00 Smartphones (10) 3 500,00 Imprimantes (5) 930,00 Licences Serveurs (2 OS Windows + 66 CAL) 3 370,00 Logiciels serveurs (sauvegarde, supervision, antivirus) 4 000,00 Solution ERP (Serveur + logiciel) 16 000,00 Licences Clients - volume (OS Windows) 6 990,00 Suite bureautique + messagerie (3 an) 8 200,00 Licences Autodesk (5) 20 750,00 Logiciel Helpdesk 1 100,00 Accès Internet (3 an) 33 500,00 Contrats de maintenance et support (tous) 56 000,00 Audit du parc informatique 5 950,00 Total (HT) 285 715,00 Voici un tableau récapitulant l ensemble des investissements qui seront réalisés dans le cadre des réductions des pertes économiques. Un renouvellement complet du parc informatique en tout point (ordinateurs, écran, serveurs, matériels réseaux ), mais également la mise en place de contrat de maintenance et une gestion de parc de nouvelle génération. 11

11. Le Retour sur Investissements (ROI) Problème coût % nouveau coût gain 1ère année % 2ème année % 3ème année % materiel en panne 2 500,00 80 500,00 1 000,00 40 1 000,00 40 mauvaise gestion des toners 8 000,00 80 1 600,00 3 200,00 40 3 200,00 40 pertes d'exploitation 170 000,00 80 34 000,00 51 000,00 30 68 000,00 40 17 000,00 10 materiel informatique defaillant 40 000,00 80 8 000,00 8 000,00 20 12 000,00 30 12 000,00 30 Veille des postes bureautiques 729,00 100 0,00 729,00 100 non respect de la norme DEEE 75 000,00 100 0,00 75 000,00 100 296 229,00 44 100,00 138 929,00 84 200,00 29 000,00 12

Analyse fonctionnelle 1. Les situations de vie Installation Utilisation Maintenance Evolution Fin de vie 2. Les fonctions du système 1. Fonctions principales (FP) FP1 : Le système doit permettre au service informatique de gérer et surveiller le système d information. FP2 : Le système doit permettre au service informatique de gérer les incidents et une base de connaissance. FP3 : Le système doit permettre aux utilisateurs de signaler un incident. FP4 : Le système doit permettre au service informatique de gérer les contrats de maintenance, les garanties et les licences. Le système doit permettre au service informatique de gérer les prestataires et fournisseurs. FP5 : Le système doit permettre au service informatique d'assurer une continuité de service. 2. Fonctions contraintes (FC) FC1 : le système ne doit pas gêner l utilisateur dans son travail. Le système doit être ergonomique, facile d'utilisation pour les utilisateurs. FC2 : Le système doit respecter les normes et les règles de sécurité. FC3 : Le système doit assurer la sécurité des données. FC4 : Le système doit résister à son environnement. FC5 : Le système doit être compatible avec le système d information. FC6 : Le système doit être compatible avec les locaux. FC7 : Le système doit respecter le budget. FC8 : Le système doit être administrable, personnalisable. 13

3. Les critères d échange Il existe 4 niveaux concernant les critères d échange : Niveau 1 : Non bloquant Niveau 2 : Peu critique Niveau 3 : Critique Niveau 4 : Très critique (Indispensable) 14

Fonctions du système Le système doit permettre au service informatique de gérer et surveiller le système d information. Le système doit permettre au service informatique de gérer les incidents et une base de connaissance. Le système doit permettre aux utilisateurs de signaler un incident. Le système doit permettre au service informatique de gérer les contrats de maintenance, les garanties et les licences. Le système doit permettre au service informatique de gérer les prestataires et fournisseurs. Le système doit permettre au service informatique d'assurer une continuité de service. FP1 4 FP2 4 FP3 4 FP4 4 FP5 4 le système ne doit pas gêner l utilisateur dans son travail. Le système doit être ergonomique, facile d'utilisation pour les utilisateurs. Le système doit respecter les normes et les règles de sécurité. Le système doit assurer la sécurité des données. FC1 3 FC2 4 FC3 4 FC4 Le système doit résister à son environnement. 3 FC5 Le système doit être compatible avec le système d information. 4 FC6 Le système doit être compatible avec les locaux. 4 FC7 Le système doit respecter le budget. 4 FC8 Le système doit être administrable à distance, personnalisable. 3 Critères d'échange 4. Tableau récapitulatif : fonctions du système, critères d échange et situations de vie Fin de vie Evolution Maintenance Utilisation Installation 15

5. Détail de chaque fonction FP1 : Le système doit permettre au service informatique de gérer et surveiller le système d information. Critères d usage Service informatique : Le service informatique est composé de 3 personnes : un responsable et deux techniciens. Il est en charge de la gestion et la maintenance du parc informatique. Le système d information : Le système d information est l ensemble de matériels et logiciels informatiques de l entreprise. - Logiciels - Ordinateurs - Moniteurs - Serveurs - Equipements relatifs à la mise en réseau des ordinateurs (switches, câblage). Gérer -> Inventorier, mettre en place/remplacer les équipements informatiques. Inventorier les licences. Référencer le matériel existant : - Marque, modèle, numéro de série de l équipement informatique - Liste des fournisseurs avec coordonnées complètes - Donner un nom selon une convention de nom prédéfinie - Numéro d inventaire - Spécifications techniques (processeur, mémoire vive, capacité disque, carte graphique) Référencer les logiciels soumis à licence : - Nom, version, éditeur, fournisseur, numéro de commande - Clé de licence - Durée du contrat de licence - Indiquer si un contrat de support a été souscrit et sa durée Actualiser le matériel référencé par le biais d un outil de gestion de stock et de mise en fin de vie des équipements. - Mettre en place le nouveau matériel. - Remplacer le matériel obsolète. Maîtriser l utilisation d un outil de prise en main à distance avec validation utilisateur. Surveiller : Mettre en place un outil de monitoring qui alerte le service informatique (par mail) en cas de défaillance d un équipement ou service critique. Permet de prévenir les pannes par la mise en place d indicateurs et de seuils d alertes. Critères d estime - Accessible - Ergonomique - Monitoring fonctionnel et disponible 24h/24 Critères d échange 4 16

FP2 : Le système doit permettre au service informatique de gérer les incidents et une base de connaissance. Critères d usage Service informatique : Le service informatique est composé de 3 personnes : un responsable et deux techniciens. Il est en charge de la gestion et la maintenance du parc informatique. Les incidents : Tout dysfonctionnement du parc informatique. Dysfonctionnement au niveau : - mise en réseau (local et internet) des équipements informatiques - équipements informatiques (pannes matériels) - système d exploitation, applications systèmes, services - applications métiers des utilisateurs Base de connaissance : La base de connaissance est alimentée par des informations sur les incidents rencontrés (date de l incident, la ou les personne(s) impactée(s) par l incident, type d incident, priorité (niveau de criticité, temps maximal de résolution) et par des procédures (modes opératoires) à suivre pour leur résolution. Elle sert de référence aux informaticiens dans le diagnostic et la résolution rapide des incidents, pannes. Gérer : Assurer la résolution des incidents, pannes et le support auprès des utilisateurs : Prendre en charge la demande d un utilisateur (création de ticket) Mener des actions d investigation Informer l utilisateur des actions menées tout au long du processus de résolution de l incident. Résoudre l incident rapidement afin de ne pas bloquer les utilisateurs dans leur travail. Effectuer un suivi : noter les actions menées jusqu à l aboutissement de la résolution de l incident. Clôturer l incident après confirmation du ou des utilisateurs concernés. Remplir et actualiser une base de connaissance Agrémenter la base des informations sur les nouveaux incidents rencontrés pour permettre au service informatique de s y référer et garantir une résolution rapide : - La date de l incident - La ou les personne(s) impactée(s) par l incident - Objet de la demande/description de l incident - Priorité (niveau de criticité, en fonction de l impact sur la production) - Temps maximal de résolution Etablir des procédures et les classifier/ranger par champ d application (poste client, serveurs, réseau et téléphonie, bases de données, sécurité) Effectuer une révision annuelle des procédures : mettre à jour les procédures en fonction des changements et/ou évolutions au sein de l entreprise ou les archiver si elles ne sont plus utiles. La base de connaissance doit permettre au service informatique de s y référer même si le réseau est coupé (procédure format papier, classeur) 17

Critères d estime - Accès rapide - Ergonomique Critères d échange 4 18

FP3 : Le système doit permettre aux utilisateurs de signaler un incident. Critères d usage Utilisateurs : Les utilisateurs du parc informatique sont 78. Ils représentent l ensemble des employés de l entreprise Glass & Co. Il utilise le système d information au quotidien dans le cadre de leur travail 24h/24. Les incidents : Tout dysfonctionnement du parc informatique. Dysfonctionnement au niveau : - mise en réseau (local et internet) des équipements informatiques - équipements informatiques (pannes matériels) - système d exploitation, applications systèmes, services - applications métiers des utilisateurs Signaler -> Rapporter tout dysfonctionnement du système informatique. Ouvrir un ticket/envoyer un mail au service informatique avec les informations suivantes : - Objet de la demande/type d incident - Description brève - La date de l incident - La ou les personne(s) impactée(s) par l incident Les utilisateurs devront être mesure de pouvoir visualiser où en est leur demande (suivi de l état de la demande). Le service informatique se devra d informer les utilisateurs de l avancement. Les utilisateurs devront vérifier et confirmer le rétablissement auprès des techniciens afin que ces derniers puissent clôturer la demande ou le ticket. Critères d estime - Accessible - Ergonomique Critères d échange 4 19

FP4 : Le système doit permettre au service informatique de gérer les contrats de maintenance, les garanties et les licences. Le système doit permettre au service informatique de gérer les prestataires et fournisseurs. Critères d usage Service informatique : Le service informatique est composé de 3 personnes : un responsable et deux techniciens. Il est en charge de la gestion et la maintenance du parc informatique. Contrats de maintenance, garanties, licences : Le contrat de maintenance est un contrat fondamental en informatique qui régit notamment le contenu des prestations (prestations principales et exclues, clause particulière) et les obligations des parties en matière de maintenance : - Délai d intervention (opération corrective) garanti - Garantie de rétablissement - Conditions d intervention - Plan de maintenance préventive - Pénalités pour indisponibilité - Effet-Durée du contrat/ reconduction tacite - Tarif Le contrat de maintenance informatique est lié à une obligation de résultat, ce qui est la garantie de la continuité d activité pour l entreprise. La garantie constitue une obligation contractuelle ou légale qui engage un fournisseur (le garant) envers un acquéreur lors de la vente d'un bien ou lors de la fourniture d'un service. Lorsqu'un bien ou un service livré n'est pas conforme ou qu'il tombe en panne, l'acquéreur peut alors, pendant une période maximale (la durée de couverture) faire jouer la procédure de garantie auprès du fournisseur qui procédera, soit : - à la réparation du produit ou du service défectueux - au remplacement total ou partiel du produit - au remboursement Une licence de logiciel est un contrat par lequel le titulaire des droits d'auteur sur un programme informatique définit avec son cocontractant (exploitant ou utilisateur) les conditions dans lesquelles ce programme peut être utilisé, diffusé ou modifié. Les prestataires et fournisseurs : Un prestataire est une personne ou une entreprise capable d'offrir un service appelé prestation. Une entreprise de services du numérique (ESN) propose les prestations suivantes : - le conseil (organisation, processus, conduite du changement, technique, R&D externalisé) - l'intégration de systèmes (architecture des systèmes d'informations, développement d'applications ou ingénierie logicielle, mise en place de ERP, vente de licences de logiciels, assistance technique) 20

- l'infogérance /externalisation (maintenance et évolution applicative, gestion externalisée des tests et de la qualité logicielle, support aux utilisateurs, maintenance, hébergement, gestion des systèmes et réseaux, gestion de la sécurité des systèmes, externalisation de processus métier (RH, comptabilité ) - formation utilisateurs Un fournisseur est une personne ou une entreprise qui soit fabrique, transforme, emballe, ou installe des produits contrôlés, soit exerce des activités d'importation ou de vente de ces produits. (éditeur de logiciels, constructeur de matériels et systèmes d exploitation informatiques) Gérer : Souscrire une garantie contre les vices cachés. Choisir les prestataires/prestations en fonction des besoins identifiés. Choisir la qualité de service à fournir pour chacune des prestations. Les contrats doivent être en adéquation avec la criticité du type de matériel. Définir les obligations des parties et les limites de responsabilité/garantie. Savoir négocier les prix, les délais d intervention etc. Mettre à jour le contrat/garantie en fonction des modifications des éléments couverts. Gérer les licences : numéro de commande, type de licence, clé de licence, durée du contrat de licence. Indiquer si un contrat de support a été souscrit et sa durée. Constituer un dossier avec les numéros de contrats, les coordonnées des prestataires/fournisseurs. Critères d estime - Organisé Critères d échange 4 21

FP5 : Le système doit permettre au service informatique d'assurer une continuité de service. Critères d usage Service informatique : Le service informatique est composé de 3 personnes : un responsable et deux techniciens. Il est en charge de la gestion et la maintenance du parc informatique. Continuité de service - PCA : Plan de Continuité d Activité : Un plan de continuité d'activité, a pour but de garantir la survie de l'entreprise après un sinistre important touchant le système informatique. Il s'agit de redémarrer l'activité le plus rapidement possible avec le minimum de perte de données. Ce plan est un des points essentiels de la politique de sécurité informatique d'une entreprise. Assurer -> Garantir, en cas d interruption de services, le rétablissement rapide des services par le service informatique (curatif). Eviter la discontinuité de service (préventif). Mettre en place un PCA : - Analyse de risque : menaces, pannes - Analyse d impact : déduction du temps maximal d indisponibilité de chacune des ressources (temps maximal après lequel une ressource informatique doit avoir été remise en fonction) - stratégie de sécurisation : mesures préventives (sauvegarde et restauration de données, planning d actions à mener, réplication, mirroring, redondance du réseau) - La composition et le rôle des équipes de pilotage du plan de reprise - Des procédures accessibles en tout temps - Vérifier le plan, le revoir et le mettre à jour régulièrement. Critères d échange 4 22

FC1 : le système ne doit pas gêner l utilisateur dans son travail. Le système doit être ergonomique, facile d'utilisation pour les utilisateurs. Critères d usage Utilisateurs : Les utilisateurs du parc informatique sont 78. Ils représentent l ensemble des employés de l entreprise Glass & Co. Il utilise le système d information au quotidien dans le cadre de leur travail 24h/24. Ergonomique : Facilité d utilisation, adaptabilité, intuitif. Gêner : Perte de temps dans l utilisation donc utilisateur moins productif du à : - Outil compliqué, non ergonomique, non intuitif - Outil lent, bugs, problème d accès Critères d estime - Accessible - Ergonomique - intuitif Critères d échange 3 23

FC2 : Le système doit respecter les normes et les règles de sécurité. Critères d usage Les normes : - Une norme environnementale (DEEE : Déchets d Equipements Electriques et Electroniques) - Des normes de sécurité, dont électrique. - L ensemble des normes ISO en vigueur dans le domaine de l informatique (exemple : ISO 27000 normes de sécurité de l information ; ISO 11801 recommandations en matière de câblage structuré). - normes CNIL concernant les traitements automatisés de données à caractère personnel Les règles de sécurité : Définies par la direction de l entreprise, ce sont : - Des moyens mis en œuvre pour procéder à toute opération - Des instructions de sécurité et des procédures de maintenance - La traçabilité des opérations effectuées - La confidentialité de l information et des données Respecter : Le système mis en place doit tenir compte des normes en vigueur dans l entreprise et des règles de sécurité établies par l entreprise. Le système devra s adapter aux futures normes\règles environnementales et de sécurité. Les employés de l entreprise doivent se conformer à ces normes et règles. Critères d estime - Accessible - Confidentialité Critères d échange 4 24

FC3 : Le système doit assurer la sécurité des données. Critères d usage Les données : - L ensemble des flux et des données transitant sur le réseau d entreprise. - toutes les données stockées par les utilisateurs sur leurs répertoires ainsi que les données sur les serveurs (plans, logs, etc ) - Toute information impliquant l entreprise, ses produits, ses employés Assurer/préserver : Le système doit être capable de palier à une éventuelle intrusion (interne ou externe) afin de protéger ses informations Assurer la disponibilité : Cela implique qu il faut assurer la fiabilité et la continuité du service. L indisponibilité d un service ou d une donnée a des répercussions sur la productivité de l entreprise et donc conduit à des pertes d exploitation. Il faut assurer la redondance matérielle et logicielle. Assurer l Intégrité : Le contrôle d intégrité consiste à vérifier que l information reçue est identique à l information transmise. L entreprise doit prendre toutes les mesures pour empêcher les données d être modifier pendant leurs transmissions que ce soit de manière délibérée ou accidentelle. Assurer la confidentialité : La confidentialité consiste à rendre l information compréhensible que par son destinataire. Ceci implique de permettre l'accès aux données qu aux personnes habilitées et à elles-seules. Critères d échange 4 FC4 : Le système doit résister à son environnement. Critères d usage L environnement : Milieu dans lequel évolue l entreprise : température, bruit, vibrations, poussière. Résister : Le système doit être capable de supporter les hautes températures présentes dans le bâtiment du four et aux différentes conditions présentes dans les bureaux, le choix et le stockage. Critères d estime - Accessible - Robuste - Fiabilité Critères d échange 3 25

FC5 : Le système doit être compatible avec le système d information. Critères d usage Le système d information : Le système d information est l ensemble de matériels et logiciels informatiques de l entreprise. - Logiciels - Ordinateurs - Moniteurs - Serveurs - Equipements relatifs à la mise en réseau des ordinateurs (switches, câblage). Compatible -> En accord avec, coexister. Doit être : Le système doit être supporté par le hardware déjà en place dans l entreprise et supporter les softwares existants. Il doit pouvoir pérenniser dans le temps en supportant les différentes évolutions hardware et software. Critères d échange 4 FC6 : Le système doit être compatible avec les locaux. Critères d usage Les locaux : L ensemble des pièces des 4 bâtiments de l entreprise (bureaux, four, choix, stockage) dont la salle serveur. Compatible -> En accord avec, coexister. Doit être : Le système doit être compatible avec les différents locaux présents dans la société. Il doit être accessible lors des interventions des techniciens. Le système d information doit être sécurisé et protégé par des accès réservés et une ventilation correcte pour la salle serveur. Critères d échange 4 26

FC7 : Le système doit respecter le budget. Critères d usage Le budget : Le budget est un document récapitulatif des recettes et des dépenses prévisionnelles déterminées et chiffrées pour généralement une année. Il permet de déterminer le montant des fonds disponibles pour le projet. Respecter : Il doit faire l objet avant l action d'une réflexion prévisionnelle, pendant l'action d'un suivi et d'un contrôle d'exécution et après l'action d'une procédure d'évaluation. Il est impératif de ne pas dépasser le budget fixé par le chef de projet. Critères d estime - Rigoureux Critères d échange 4 FC8 : Le système doit être administrable à distance, personnalisable. Administrable, personnalisable, configurable : L outil doit être accessible de n importe quels postes, accessible à distance, consultable lors des astreinte par accès sécurisé (VPN par exemple). Il doit être personnalisable : il doit permettre d activer ou désactiver des fonctionnalités selon les besoins. Critères d estime - Ergonomique - Disponible 24h/24 Critères d échange 3 27

Relations entre le système et les différents éléments environnants : Diagramme de Pieuvre Conclusion En tenant compte des objectifs et enjeux de l entreprise Glass&Co, nous avons identifié trois besoins principaux. Pour répondre à ces besoins, nous avons mené une analyse fonctionnelle complète qui nous a permis d établir les relations entre les différents éléments de l entreprise et le système à mettre en place. 28