L OUTIL COLLABORATIF AU SERVICE DE LA TRANSFORMATION DES ENTREPRISES De l idée simple de mettre en relation les différents acteurs du progrès est née une plateforme de travail collaboratif proche du métier des collaborateurs et facile à mettre en œuvre, pas à pas, au gré des changements inévitables Editée par oopartners solutions intraknow.com
Dans un contexte profondément chahuté, l entreprise doit s habituer à se remettre en cause en permanence, à changer, à évoluer et à se transformer. L entreprise, certes, doit adapter sa stratégie, voire sa vision à long terme, mais elle doit aussi, au quotidien, investir dans sa façon de gérer ses activités. Ces dernières doivent être de plus en plus agile pour répondre aux attentes fluctuantes des prospects et des clients. Par sa structuration l entreprise, constituée de plusieurs équipes, départements ou services, et parfois multi-localisées, rend complexe les tentatives d adaptation rapide, tant il est difficile d obtenir l adhésion de tous. Les habitudes de fonctionnement en silos, par opposition à la coopération transversale, sont bien ancrées dans notre culture et s opposent très souvent aux tentatives de gains de réactivité et de productivité. De nombreux travaux d expertise, de publication, de séminaires fleurissent aujourd hui pour répondre à «comment, dans une ère de changements permanent, faire co-agir durablement les collaborateurs de l entreprise et viser durablement la fidélité du client?» On nous interroge régulièrement sur les raisons qui nous poussent à faire évoluer intra know vers plus de collaboration et plus de partage. Nous avons donc cherché dans cet article à vous proposer un condensé des réponses que nous tentons d apporter au quotidien. Nous aussi, nous sommes en constante adaptation. Vous ne trouverez donc pas de vérités ou de certitudes dans les quelques lignes qui suivent, mais vous nous verrez toujours heureux de prolonger l échange si la lecture de cet article vous sensibilise. La vitesse, la réactivité au client et le servie dépendent de plus en plus de l exploitation de la connaissance. Les entreprises qui auront du succès au 21eme siècle seront celles qui sauront exploiter cette connaissance. Lou Gerstner Qu est ce que la plateforme intra know? intra'know est un espace de partage des informations essentielles au bon fonctionnement d'une organisation. La plateforme, accessible via internet et de façon sécurisée, est un outil efficace pour initier ou déployer une démarche collaborative autour de la communication interne, de l agrégation des nombreux plans d'actions ou du classement intelligent des documents. Ces trois points étant généralement les leviers de progrès et de performance recherchés par les dirigeants tant les gains possibles sont considérables. En effet, le retour sur investissement est rapidement atteignable au regard des statistiques alarmantes sur l occupation administrative du personnel d encadrement. La collaboration en entreprise, est-ce compliqué? La collaboration en entreprise commence, le plus souvent, par la construction d un espace de partage, physique ou virtuel, où tout un chacun trouvent un moyen de proposer sa valeur ajoutée et sa différence. intra know met en avant avec succès les bienfaits de la combinaison des outils communicants et des outils structurants au sein d une même plateforme intranet et ce, pour rapprocher tous les collaborateurs de l entreprise, jeunes ou moins jeunes, techniciens ou pas, autour d un même projet d entreprise : la recherche de la performance et du bien être au travail. De l idée simple de mettre en relation les différents acteurs du progrès est née une plateforme de travail collaboratif proche du métier des collaborateurs et facile à mettre en œuvre, pas à pas, au gré des changements inévitables. Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite Henry Ford
En quoi la solution intra know apporte t elle plus qu un simple intranet collaboratif? Dans l'esprit actuel des réseaux sociaux, intra'know propose une diversité d'outils de partage d'informations et d échange plus ou moins structurés entre les individus tels qu un agenda partagé, un annuaire de fiches salariés, un espace forum ou encore de la publication d actualités. Ces outils communicants, plus naturellement utilisés par les plus jeunes d entre nous, sont avantageusement secondés par des outils structurants, utilisés de longues dates par les ainés afin d améliorer la bonne conduite des activités et la bonne gestion des services. Au delà des simples fonctionnalités de communication interne et de collaboration avancée, la plateforme intra know invite à fédérer l entreprise autour d un projet collectif ou d une vision commune. commercial par exemple -, les informations de plus en plus nombreuses se trouvant sur internet, les nombreux échanges de mails et leurs lourdes pièces jointes, ou enfin les plus classiques fichiers bureautiques qu on souhaite classer rapidement mais sûrement dans un ou plusieurs dossiers virtuels. Plus qu une simple GED ou la dématérialisation est l objectif principal, la plateforme propose une organisation précise de l information et des documents dans des espaces préservés et sécurisés. Les e-mails et leurs pièces jointes, entrants et sortants, sont pris en charge et classés automatiquement dans le contexte souhaité : client, projet, collaborateur L agrégation des plans d actions est elle source d efficacité complémentaire? Chacun des collaborateurs peut ainsi développer ses talents, proposer son expertise et favoriser l innovation. L animation de groupes de travail transversaux, grâce à des outils simples de partage d informations, rapproche les équipes et améliore naturellement la performance des activités. Depuis son concept initial, la solution intra know, incite les collaborateurs à partager leurs savoirs faire pour progressivement constituer une véritable base de connaissances. Elle évolue cependant, depuis 12 ans, vers des applications toujours plus pertinentes tout en conservant les avantages des fonctions collaboratives à l origine de sa conception. Pourquoi capitaliser les informations et les documents? La base de données des informations et des documents de la plateforme intra know est nativement conçue pour harmoniser le classement de l information et donc, d en améliorer les futures restitutions. La plateforme propose un standard de collecte des données de nature hétérogène comme l information instantanée - les trois ou quatre informations glanées lors d un rendez vous Les plans d actions sont, dans de nombreuses organisations, très hétérogènes et très souvent gérés «au coup par coup» selon les urgences du moment ou sous la pression hiérarchique à propos d un sujet «chaud». De la simple liste de tâches notées sur son propre Post it aux actions complexes du projet à ne pas rater cette année, en passant par les nombreuses listes de tâches inhérentes à sa mission quotidienne, le collaborateur ne s y retrouve plus vraiment intra know propose d agréger tous ces plans d actions, ces tâches, ces interventions ou autres «todo» dans un même outil, toujours disponible, qui suivra le collaborateur où qu il se trouve : dans l atelier de production, chez son client où même dans le bureau du responsable pour un rapport d activité inopiné. Il suffit de prendre l exemple des réunions de travail dont les comptes rendus ne sont pas diffusés et où les actions décidées ne sont pas consignées et encore moins suivies dans leur mise en œuvre.
La solution intra know, loin de remplacer la bonne volonté des collaborateurs, simplifie grandement le traitement des informations, leur diffusion et partage avec tous les autres collaborateurs et la planification des tâches à accomplir, suite à une réunion, un rendez-vous client, une liste d organisation personnelle. Comment peut on évoluer et aller plus loin avec la solution intra know? Lorsque les trois points essentiels de la collaboration sont acquis (informer, capitaliser, instancier), la plateforme intra know pousse plus loin le champ des possibles en proposant divers espaces de travail autour des principales ressources de l entreprise : les clients, les collaborateurs, les projets ou les équipements techniques par exemple. Dans un espace construit autour d une de ces ressources viennent s organiser naturellement les documents, les informations, les e-mails et leurs pièces jointes, les tâches planifiées et surtout l historique de toutes les actions passées commentées par leurs acteurs. La plateforme devient alors pour le service commercial, le service RH, la maintenance ou la Direction, un centre d information complet concernant les ressources de l entreprise, une base de connaissances à consulter dès qu une analyse est nécessaire ou dès qu une décision s impose. Une base de données riche d informations dont l entretien permanent et par tout un chacun donne toutes les chances, grâce à une synergie des actions, d atteindre des objectifs ambitieux. Les organisations utilisatrices d intra know ont très souvent appris en marchant, en débutant simplement avec les outils proposés en standard et en les complétant au gré des projets ou des opportunités de changement avec d autres fonctionnalités du catalogue. intra know est un réel guichet unique et sécurisé où chacun sait consulter les documents essentiels à la bonne exécution de sa mission, où chacun retrouve les actions qu il a pu déléguer, celles pour lesquelles il est sollicité, où un collaborateur retrouve, suivant son rôle et ses responsabilités, les données utiles à bien faire fonctionner l organisation ou à être force de proposition pour la faire progresser. Les notions de maîtrise des risques (psycho-sociaux, financiers, liés à la sécurité ou encore environnementaux ) sont renforcées dans la plateforme pour permettre une meilleure identification des modes de défaillance et un suivi efficace de la mise en œuvre des programmes de prévention. intra know est une base de données intranet qui contient la connaissance de l organisation à utiliser sans modération pour une performance durable et un lien permanent entre les acteurs du progrès. Dans le sens des démarches actuelles de réduction de coûts, de lean management ou encore de certification des systèmes qualité, intra know prend une place prépondérante dans l organisation de l entreprise. Le plus important n est pas le but lui-même, c est de se battre pour l atteindre. Jan Carlzon Vers une dynamique d Excellence Opérationnelle avec intra know? Les organisations qui goutent à la collaboration avancent progressivement vers l excellence opérationnelle et prétendent à une organisation transversale plus efficace et plus transparente. L excellence opérationnelle s applique à tous les métiers et notamment à celui de la relation clients, cible importante des démarches de progrès. Les processus peuvent y être décrits, pilotés, mesurés et améliorés en permanence selon les bonnes pratiques de l excellence opérationnelle, évolution naturelle des démarches qualité. Il n y a pas de profitabilité sans compétitivité. Baisser les coûts est donc une tâche urgente. Carlos Ghosn
Autre levier d optimisation : créer une véritable orientation clients avec intra know Le développement d une activité économique passe par la conquête de nouveaux clients mais également, et peut-être surtout, par une gestion qualitative de son parc clients. On admet généralement qu il est 7 fois plus coûteux de concrétiser avec un nouveau client que de fidéliser un client existant. Egalement, on entend qu un client satisfait parle de vous à 3 personnes et qu un client mécontent le fait savoir à 10. A partir de ces constats, on peut aisément comprendre qu une qualité de service irréprochable, associée à une relation client parfaitement organisée, est essentielle à la pérennité de l entreprise. Quels sont les leviers d efficacité au niveau de la planification des activités? Dans l entreprise, les attentes en termes de planification sont importantes et très souvent couvertes par un ensemble hétérogène d outils créés au fil du temps selon les besoins du moment. Cohabitent souvent, dans une même organisation, des logiciels métiers complets et conçus à façon et des outils plus archaïques élaborés avec des outils bureautiques «personnels». Ce manque de cohérence ou de maturité dans le système d information créé très souvent des difficultés d usage au quotidien ou de maintenance à court terme. La planification intervient à tous les niveaux de l organisation, de la simple planification des tâches personnelles dans son agenda à la planification de projets complexes en passant par l organisation hebdomadaire des équipes ou la gestion des réunions et des instances internes. Parfois, la planification est spécifique à l organisation et plus complexe qu un simple planning de tâches. Dans ce cas, il est nécessaire de prendre en compte l enchainement séquentiel de tâches dans un flux de travail précis. Derrière ce cas d usage, se cache le mot «workflow», simple en apparence, mais qui nécessite une réflexion préalable sur l organisation cible. Avec la plateforme intra know, nativement collaborative, la collecte, le classement et la restitution des informations commerciales deviennent rapidement une méthodologie commune et partagée par tous les interlocuteurs face au client. La planification des échéances clients (rendez vous, relances, interventions, ) est automatisée pour une meilleure efficacité de l équipe commerciale et des équipes supports. La plateforme intra know met à disposition des collaborateurs, selon ses besoins et sa position dans l organisation, les fonctionnalités nécessaires à la bonne exécution de ses tâches, en temps et en heure. La dimension collaborative de la solution apporte, au delà de l outillage technique et de la concentration des usages au même endroit, une possibilité d échange et de partage en temps réel des informations et des actions de chacun. Cet aspect collaboratif en temps réel des «qui fait quoi quand» facilite grandement l exécution des tâches unitaires, mais également un achèvement efficient des activités et des chantiers exécutés à plusieurs. Les informations provenant et à destination du client (compte rendus de visite, échanges de mails, conversations téléphoniques) sont précieusement consignées pour une exploitation permanente de ces données. Les décisions et les actions vers le client sont donc plus précises. La passion du client et le respect des hommes sont les deux priorités pour assurer la pérennité de l entreprise.
La planification peut être simple ou complexe mais, dans tous les cas, l objectif est de terminer vite et bien. Il ne suffit pas d agir, il faut accomplir : les chantiers avancent, notre engagement c est de les finir. Comment mobiliser les collaborateurs dans un contexte de changement permanent? Il n est plus nécessaire de convaincre un gestionnaire d entreprise ou un animateur de réseau que le capital humain est une des ressources vitales pour son organisation et que la synergie de l expérience et des compétences de chacun doit être au service de l équipe. Mais encore faut-il pouvoir doter les collaborateurs convaincus d outils simples et rapides pour exprimer leur volonté de partager et capitaliser leurs savoirs faire. L entreprise intelligente est celle qui saura mettre en contact les collaborateurs riches d idées et d innovation comme un cerveau met en contact ses nombreux neurones. donne la possibilité au service RH de dématérialiser le dossier collaborateur et de suivre les évènements associés. Pour les plus avancés dans la démarche de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences, intra'know propose des outils de construction de référentiels et de planification des actions, afin de permettre une meilleure identification du potentiel de compétences et des manques, ainsi qu'un suivi efficace de la mise en œuvre des plans d'actions nécessaires. L intelligence de l entreprise c est mobiliser les compétences. Intra know demain Intra know a pour ambition d être l outil principal, en dehors de l outil «cœur de métier», pour mettre en relation les collaborateurs, organiser les processus clés et agréger les informations utiles aux démarches de progrès. Pour cela, l équipe technique s appuie l expertise de ses clients et de ses partenaires pour faire évoluer les fonctionnalités du premier coup et à moindre coût. Nous sollicitons nos clients et utilisateurs qui, ensemble, participent à l évolution du produit en cohérence avec leurs besoins émergents. Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires qui recueillent et analysent les besoins des organisations, en apportant leurs valeurs ajoutées de conseil. Ces mêmes partenaires accompagnent nos clients dans leur conduite du changement. intra know est un projet d entreprise au long terme qui s appuie sur son expérience de 12 années et sur les nombreux retours positifs de ses utilisateurs. La plateforme intra know va bien plus loin qu une simple base de données d informations partagées : les informations concernant le collaborateur par exemple, peuvent être couplées des outils de planification des compétences et d anticipation des besoins de l organisation. intra know intervient principalement à deux niveaux pour fédérer les acteurs et anticiper les changements inévitables. En premier lieu, le logiciel met à disposition des collaborateurs une base de connaissances partagées ainsi que des outils de communication interne pour valoriser les savoir-faire et créer du lien. Et en second lieu, il Une feuille de route est tracée tenant compte des informations recueillies auprès de nos clients et de nos partenaires. Nous souhaitons également renforcer cette collaboration dans le cadre d ateliers thématiques et d espaces de concertation lors de la création ou de l évolution des modules de la plateforme intra know. L équipe des consultants oopartners, Juin 2015
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