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expérience & design simples Penser «Mobile First» Besoin de temps réel & d immédiateté + banalisation + nouveaux concurrents + la donnée a de la valeur + technologie mature 27/05/2015 2
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Maitrise (besoin) du consommateur L évolution de la transformation numérique a renforcé le pouvoir du consommateur INDUSTRIALISATION Economie de l offre Peu de régulation MATURITE Banque digitale Avantage concurrentiel VISION Banque sans distance Core Business Les Français utilisent environ 3 canaux pour leurs activités bancaires Etape 2 : CRM + Mobile First Etape 3 : VRM Mobile first Immédiateté Banalisation du Big Data et + Real time sensibilisation aux données personnelles Etape 1 Automatisation: Premières initiatives verticales en silo et push Montée en puissance + Immédiateté de la Régulation (droit conso) distribution digitale Désintermédiation et comparaisons Amélioration de la relation + Contexte client en multicanal et personnalisation top-down Réseaux sociaux, C2C et avis CRM par le client Le consommateur acteur dans sa relation 27/05/2015 7
Le concept de CRM par le client : le VRM Concept : «Un client libre a plus de valeur qu un client captif» Fin du modèle «client owner» Constat d échec de nombreux programmes CRM 27/05/2015 8
Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre CRM aujourd hui données exploitées par les entreprises 27/05/2015 9 aucun émergence risques contrôle anonyma craintes Anxiété relatives aux données personnelles (France) 80% unauthorized use of my data 61% marketing phone call 76% 45% selling my data to third party SPAM through SMS 76% 38% loss of my data unsolicited mail 70% 38% identity usurpation SPAM through email Source : the data dialogue 2012
Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelle demain données exploitées par les entreprises 27/05/2015 10 Do you know VRM? endor réciprocité elationship anagment données aux mains des utilisateurs info client préférences favoris empreintes numeriques logs achats factures
Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelles données exploitées par les entreprises données aux mains des utilisateurs demain Contrôle et analyse Requêtes ses données personnelles 27/05/2015 11 > > > Offres Meilleure sélection
Les entreprises ont le pouvoir Economie de l offre Responsabiliser le consommateur CRM VRM Expérience personnelles Données exploitées par les entreprises Données aux mains des utilisateurs demain VRM au coeur de la donnée personnelle 27/05/2015 12 Depuis la personnalisation vers une individualisation de la relation de confiance
Le concept du VRM CRM : c est l utilisation des transactions VRM : c est l utilisation de la relation Difficulté du VRM Les données sont sous le contrôle (vertical) des fournisseurs de services (fonctionnement en silo des données) Mais ca évolue : le marché (attentes des utilisateurs) + la réglementation (exemple de la réglementation européenne, dans la DSP2, la notion d «Accès aux comptes», Source : http://cyber.law.harvard.edu/projectvrm/main_page 27/05/2015 13
Des outils à fournir Identité électronique et authentification multi-devices Permettant la liberté d enrôlement à des services Usages «One Hand», adaptation aux contextes, suggestion & recommandation, analyses comportementales Permettre de gagner du temps : Assistant personnel (shopping, budget, limites cartes) Pré-calculer les dépenses à venir «Safe-to-Spend», Paramétrage par auto-apprentissage suggestions ou déclaratif Trier et accéder librement aux données : transparence Apporter ses données avec soi Personal data «locker» et coffre fort, importer/exporter Donnez votre avis, partagez 27/05/2015 14
Les premiers pas initiés par les banques en ligne Recherche contextuelle à facette, affichage produits financier en boutique e-commerce, calendrier de dépenses, disponible carte associé à du MFO contextualisé 27/05/2015 15
Les outils VRM, maitrisés par Google We need banking but we don t need bank anymore Bill Gates Google Now Analyse, Auto-apprentissage Google Plus Regroupe, localise, trie l information en fonction de vos habitudes 27/05/2015 16
Les outils VRM, powered by Worldline 27/05/2015 17
Guillaume Lefebvre Responsable R&D Pôle expérience Utilisateurs Guillaume.lefebvre@worldline.com Gilles Marchand Business Development gilles.g.marchand@worldline.com 27/05/2015 18