LES NOUVEAUX USAGES DU NUMÉRIQUE L ESSENTIEL DES INTERVENANTS
Cet e-book est une synthèse des interventions du Ricoh Innovation Summit du mardi 10 février 2015 2
SOMMAIRE P.6 LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE LA FINANCE P.7 LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE LA SANTÉ P.8 LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR PUBLIC P.9 LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE L ÉDUCATION P.11 LES NOUVEAUX USAGES NUMÉRIQUES AU SERVICE DE L ENTREPRISE 3
ENTRETIEN AVEC CARSTEN BRUHN : LES CLÉS DU SUCCÈS «La clé du changement, c est l innovation. Nous devons innover constamment. L important, c est d être à l affût et d apprendre, puis de nous adapter aux nouveaux usages de nos consommateurs.» annonce Carsten Bruhn, Executive vice President. Et pour cela, Ricoh travaille avec de plus en plus de partenaires, technologiques, commerciaux : «Nous ne pourrons mener cette révolution technologique seuls, et donc nous avons besoin de partenaires pour rester à la pointe. Ricoh est une des seules entreprises globales qui a une distribution directe. Nous pouvons donc collaborer avec nos partenaires technologiques et déployer cette technologie au niveau global. C est la clé de notre succès.» Ricoh est ainsi à la pointe du Big Data. «Comment nos clients vont utiliser le big data? C est une autre histoire. Avec nos partenaires, nous travaillons, notamment dans le secteur bancaire pour faire que la récolte de données se transforme en source de profits.» Aux entreprises qui poursuivent l échéance numérique et qui veulent accéder à la «Digital Maturity», Carsten Bruhn donne plusieurs conseils : être ambitieux, ne pas avoir peur de prendre des risques, embaucher des compétences numériques, être obsédé par le client, examiner régulièrement la technologie, les processus et les méthodes de travail. Pour lui, les secteurs qui se déplacent le plus rapidement vers la maturité numérique sont l éducation et des services financiers. «L éducation est constamment à la recherche de meilleures façons de collaborer et de partager des connaissances», précise-t-il. Alors que les consommateurs de la génération Y représentent la moitié de tous les utilisateurs de services bancaires mobiles, de nombreux organismes financiers n offrent pourtant toujours pas de services mobiles sophistiqués. «C est pour cela que Ricoh est très présent sur ces deux domaines». 4
LA DIGITALISATION DANS 4 SECTEURS CLÉS 5
LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE LA FINANCE Poussé par une réglementation de plus en plus complexe, des contraintes de coûts, des clients plus volatiles qui ont pris goût aux produits de mobilité, smartphones ou tablettes, le secteur bancaire est prêt pour opérer sa transformation numérique. Il s agit d optimiser les flux documentaires critiques, de dématérialiser quand c est possible, d imprimer mieux pour réduire les coûts et l empreinte environnementale, et ce avec une sécurité optimale. Les clients sont en attente de services plus efficaces et transparents, et d une communication de plus en plus personnalisée. Pour répondre à ces mutations, Ricoh développe des équipements interactifs destinés à rendre la collaboration plus efficace au sein du back office et améliorer la communication avec le front office. La digitalisation se poursuit dans les agences, avec des outils et services affichage dynamique, détection de présence, signature électronique, reconnaissance de formulaires qui améliorent l expérience client, libèrent les conseillers des tâches administratives pour leur permettre de se concentrer sur leur métier. Le marketing de précision offre une approche complémentaire pour optimiser la diffusion multicanal d informations ciblées. Une qualité de communication étendue au courrier égréné via la solution Docuhub que Ricoh met à disposition des agences. Cet outil de composition interactif permet de normaliser les courriers individualisés pour une meilleure image, et plus de productivité. Une solution «rapidement indispensable pour les structures qui l ont adoptée», témoigne le Crédit Mutuel Arkéa qui confirme un ROI en deux ans. 6
LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE LA SANTÉ La révolution digitale est, dans le secteur de la santé, une fabuleuse opportunité pour diminuer les dépenses et améliorer la qualité des soins apportés au patient. Pour répondre à ces enjeux, Ricoh a choisi de développer ses solutions numériques autour du dossier patient pour permettre de l orienter selon ses besoins dans le centre hospitalier et d optimiser l organisation des services administratifs et médicaux. Les solutions Ricoh permettent aux établissements de santé d automatiser la gestion des informations relatives au patient, d améliorer la qualité du service grâce au temps gagné par la suppression des saisies manuelles, et de réduire les risques d erreur. L identification du patient est réalisée de façon sécurisée grâce à la mise en place d un bracelet à code barre qui lie les informations au dossier du patient et permet son identification à chaque étape de son parcours. Des données papier, mais aussi des images ou, grâce à la reconnaissance vocale, de la voix sont transmises de manière automatisée vers le dossier patient. Pour gagner en efficacité et en coût, toutes ces fonctions sont mutualisées sur un seul appareil, un multifonction avec connecteur embarqué, qui peut être sécurisé avec lecture de badges et qui va permettre également l archivage ou l impression. Compatible avec la norme de sécurité médicale HL7, cette solution réduit les temps de traitement, permet un accès immédiat aux informations médicales partout dans l établissement, libère du temps pour le personnel de santé. Dernière brique fonctionnelle, une solution de sauvegarde innovante totalement protégée contre les sinistres assure la sécurité, la confidentialité et la restauration des informations, et garantit la mise en place du plan de reprise d activité [PRA] imposé par la Haute autorité de la Santé. 7
LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR PUBLIC Sous l impulsion de facteurs extérieurs maîtrise des dépenses, diminution de l empreinte environnementale, nouvelles directives gouvernementales ou européennes - le secteur public est aujourd hui engagé dans le développement de la dématérialisation et la mise en œuvre de services en ligne. Cette transformation a pour objectif de simplifier les démarches des citoyens, d optimiser leur relation avec l administration. La CEE prévoit ainsi que 50% des citoyens interagiront avec l administration numériquement dès 2015. Et le référentiel Marianne comporte 19 engagements destinés à améliorer la qualité de l accueil, traiter systématiquement une réclamation, recueillir les propositions des usagers La digitalisation est une des clés d amélioration de la productivité et de l efficacité des administrations publiques et des collectivités territoriales. C est pourquoi Ricoh développe une palette d équipements et de services pour faire des usagers des services publics des citoyens 2.0, tels le stylo numérique ou l affichage interactif qui permettent la saisie ou l envoi automatisés d informations. Ricoh déploie également des solutions qui améliorent la communication et la productivité des agents, ou encore la traçabilité des informations. L externalisation des communications, converties en numérique, sauvegardées et adressées en multicanal, prestation proposée par Ricoh, permet enfin un gain de temps, la diminution des coûts d impression et le respect des objectifs de développement durable. 8
LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS LE SECTEUR DE L ÉDUCATION Il n y a plus aujourd hui de zones étanches du savoir. Le transfert éducatif s effectue à l école mais aussi à la maison où les enfants ont accès à des outils tablette, PC de dernière génération, haut-débit plus performants qu à l école. La France fait d ailleurs en la matière figure de très mauvais élève puisqu elle se classe parmi les 5 derniers pays européens en termes d équipements et de connexion. Comment, dans ce contexte, mettre en œuvre une transition numérique à l école? L un des enjeux majeurs est de prévenir la fracture numérique en déployant des technologies qui intègrent une politique pédagogique globale. Il s agit bien sûr de répondre aux besoins éducatifs des enseignants. Mais aussi de les accompagner dans le transfert du papier vers le numérique et de leur permettre de s approprier des solutions interactives qui leur donnent accès à une infinité de ressources et renouvellent la relation avec les élèves. Face à ces défis, les enseignants ne sont pas seuls. Plus d un million d entre eux sont déjà connectés et partagent leurs contenus. Fort de plusieurs années d échanges avec la communauté éducative, Ricoh accompagne cette mutation vers la classe numérique avec un ensemble d équipements tableaux interactifs, classes mobiles, système d impression et d applications qui servent de support au programme pédagogique. Ricoh a également l ambition de favoriser le travail collaboratif hors de l école, sur les campus notamment : son concept DocuLounge offre ainsi aux établissements une opportunité pour développer leur attractivité. 9
LES CONFÉRENCES 10
LES NOUVEAUX USAGES NUMÉRIQUES AU SERVICE DE L ENTREPRISE AGILE L ENTREPRISE DU FUTUR Télétravail, mobilité, nouvelles technologies Le monde du travail évolue. Les entreprises sont confrontées à des facteurs externes de transformations des usages auxquels s ajoute la nécessité de réduire les coûts. Pour accompagner ces évolutions, Ricoh a défini 8 lignes de services qui, au-delà des solutions d impression et de gestion de parc, permettent d accentuer les contrôles de coût, d optimiser les postes de travail, les flux documentaires, mais aussi la gestion des espaces de travail, la gouvernance, la sécurité, l efficacité des processus métiers, et de réduire l empreinte environnementale. Jean-Pierre Blanger Directeur des offres de services, Ricoh Pour répondre aux problématiques d acquisition de nouveaux clients et de rétention des clients existants, explique Jean-Pierre Blanger, nous sommes en capacité de personnaliser un document depuis un siège social jusqu à une succursale partout dans le monde, de l adresser sur papier ou n importe quel autre média, et de l optimiser grâce au marketing de précision. Pour augmenter la productivité et renforcer l agilité des entreprises, Ricoh les accompagne également dans les stratégies d externalisation de leurs infrastructures ou la mise en place de solutions Workplace as a Service (WaaS). Les salariés sont le principal moteur de cette transformation vers l entreprise du futur. souligne Jean-Pierre Blanger. C est pourquoi Ricoh a mis en place une méthode de conduite de changement. Nous identifions les priorités en termes de gain de temps et d économie, dans un process d analyse et d amélioration en continu, pour obtenir un ROI dans l année. 11
L INNOVATION EN AGENCE BANCAIRE DIGITALISER POUR OPTIMISER L EXPÉRIENCE CLIENT Jean-Pierre Blanger Directeur des offres de services Pour le secteur bancaire, nous développons une approche qui peut sembler paradoxale de la part du numéro 1 de l impression dans le monde, le «Branch Paperless», déclare Jean-Pierre Blanger. Notre objectif est de délivrer le service client sans support papier. Nous avons la volonté d être leaders sur les services de dématérialisation des flux. Tout en continuant à imprimer quand c est nécessaire. Pour ce faire, Ricoh développe des solutions de backoffice et de frontoffice, destinées à optimiser la collaboration et améliorer l expérience client. Un ensemble d équipements et de services innovants à l ergonomie très forte transforme les usages, permet des gains de temps, de productivité et de sécurité : tableau blanc interactif, video projecteur à courte focale, visioconférence, communication entre tablettes, copieurs multifonctions permettant l engagement de processus métiers, acquisition de données sécurisées par smartphone, signature électronique, affichage intelligent et interactif permettant l envoi de mails, l impression de documents... L analyse des contenus par le marketing de précision complète cette vision de la banque du futur dans une nouvelle logique de continuité de services entrants et sortants. Vos bases de données offrent un potentiel énorme, ajoute Jean-Pierre Blanger, nous savons les centraliser, en tirer une meilleure connaissance de la clientèle et utiliser nos outils pour adresser le message approprié sur le canal adapté, envoyer par exemple un contrat par courrier électronique tout en émettant un code unique par SMS pour permettre au client de le retourner par e-mail, signé et sans avoir à le retourner par courrier postal. 12
LES NOUVEAUX OUTILS PÉDAGOGIQUES AU SERVICE DE L ENSEIGNEMENT L INTERACTIVITÉ À UN PRIX INÉGALABLE Ne limitons pas nos enfants à ce que nous avons appris car ils sont nés à une autre époque. déclare en exergue Yves Goris, représentant de la société Mimio en France. Un retard en France qui doit être en partie comblé puisqu un objectif de 30 % de salles équipées en solutions interactives est fixé pour 2018. Le monde compte 39 millions de salles de classe dans le 1 er et 2 e cycle, avec pas moins d 1,5 milliards élèves et enseignants. Le taux de pénétration des solutions interactives dans les établissements scolaires est de 92 % en Angleterre et 58 % aux USA, en France il n est que de 17%. Un retard qui doit être en partie comblé puisqu un objectif de 30% de salles équipées est fixé pour 2018. Quatre types de solutions interactives sont aujourd hui proposées : les DMI (ou dispositif mobile interactif), les tableaux numériques interactifs, les video projecteurs interactifs les écrans Led interactifs. Simple, pratique, le tableau interactif permet d afficher le contenu d un ordinateur. Grâce à des boîtiers de vote connectés, toute l expérience pédagogique est transformée : le professeur n interroge plus un seul élève, mais tous les élèves de la classe qui sont sollicités et réagissent aux questions posées. Alternative aux tableaux interactifs conventionnels, la technologie MimioTeach fonctionne avec l équipement de classe existant. Il suffit de placer la barre compacte Mimio sur le mur, de brancher le petit récepteur MimioHub sur un port USB de l ordinateur, de connecter l ordinateur à un projecteur et l écran de l ordinateur s affiche. Le tableau ordinaire se transforme alors en tableau interactif et l enseignant peut agrémenter son cours de fichier audio, vidéo et Flash. La barre Mimio est associée au vidéo projecteur Ricoh PJWX 4141. Cette solution offre pour un prix inégalable, les mêmes fonctionnalités que n importe quelle autre solution interactive. 13
LA TRANSITION VERS L ÉCOLE NUMÉRIQUE UN NOUVEL ÉCHANGE AVEC LES ÉLÈVES Karim Mehah Responsable IT Services La transition numérique à l école a besoin de trois éléments, explique Karim Mehah : un ensemble d équipements - tableaux blancs interactifs, vidéo projecteurs, classes mobiles, système d impression, tablettes et d applications éducatives, un programme pédagogique et de la formation car il faut former les enseignants aux nouveaux outils. L approche n est plus centrée sur les disciplines (français, maths ) mais sur les besoins : autonomie, socialisation, jeux, éducation, motricité L enjeu pour les établissements est de construire une politique pédagogique homogène afin de prévenir la fracture numérique. Pour les parents de s impliquer davantage. Et pour les enseignants, de créer un nouvel échange avec des élèves qui, aujourd hui, ont de meilleurs outils pédagogiques à la maison qu à l école : 35% des établissements scolaires en France disposent du haut débit (contre 86% en Grande Bretagne). Grégory Amazouz Responsable du Marché de la Santé Le savoir ne se transmet plus seulement dans le contexte scolaire, ajoute Gregory Amazouz, Ricoh propose de répondre au besoin des étudiants de se connecter et de travailler en mode collaboratif en dehors de la salle de classe avec le concept de Doculoungue. Cet espace permet aux étudiants d un campus de bénéficier des nouvelles technologies de l information [NTIC], de solutions d impression et même de moyens de paiement. «La captation de ce volume d impression ouvre la possibilité de générer des revenus supplémentaires affectés, par exemple, au bureau des élèves. 35% des établissements scolaires en France disposent du haut débit (contre 86% en Grande Bretagne). 14
COMMENT GAGNER EN PRODUCTIVITÉ EN AMÉLIORANT LA MOBILITÉ DU DOSSIER PATIENT Grégory Amazouz Responsable du Marché de la Santé Dans le domaine de la santé, les clients recherchent des solutions intégrées qui combinent matériels, logiciels et services afin d améliorer leur efficacité, optimiser leur organisation et développer leur chiffre d affaires», précise Gregory Amazouz. Pour répondre à ces attentes, Ricoh a travaillé sur six challenges autour du parcours du patient : l accueil, l identification, la gestion du dossier patient avec intégration de documents papier, d images et de voix, la sécurité, la sauvegarde et la restauration des données. La certification HAS (Haute Autorité de Santé) impose que le patient soit identifié à chaque étape de son parcours. La réponse passe par la mise en place d un bracelet avec code barre. Pour simplifier cette étape, Ricoh a développé une imprimante dédiée au secteur de la santé qui peut éditer les bracelets et qui permet aussi de numériser des ordonnances, des résultats d analyses, de les archiver automatiquement dans le dossier patient, les transmettre, les imprimer et les rendre disponibles. Cette solution réduit le temps de traitement et les erreurs, et offre un accès instantané au dossier. L appareil photo Ricoh avec lecture de codes barres la complète en permettant le classement immédiat des photos du patient en toute sécurité dans le bon dossier. La reconnaissance vocale optimise et automatise quant à elle le process du compte-rendu médical. Enfin, pour assurer le plan de reprise d activité (PRA) et le respect de confidentialité, Ricoh a mis au point une solution de sauvegarde innovante avec boite blindée totalement protégée contre les sinistres. 15
LE CITOYEN AU CŒUR DE LA TRANSITION DIGITALE OFFRIR DU SERVICE Olivier Pellin Market Development Manager Government Division Nous proposons aux municipalités d offrir du service aux citoyens. Les administrations, les collectivités sont confrontées à de nouvelles contraintes et doivent mettre en place des stratégies pour y répondre. Si la réduction des coûts de fonctionnement et l augmentation de la productivité sont au cœur de leur problématique, la place du citoyen dans la digitalisation est centrale, souligne Olivier Pellin. Selon les prévisions de la CEE, 50% des citoyens seront en mesure d interagir numériquement avec l administration en 2015. Fort de son expérience auprès de 8 100 collectivités et 5 ministères, Ricoh crée des produits centrés sur le citoyen pour faciliter la transition numérique des administrations. Le stylo numérique et l affichage dynamique révolutionnent l accueil en réduisant les temps d attente, en simplifiant l échange d information, la prise de rendez-vous, l impression de documents ou leur envoi par d autres canaux. Un simple copieur permet de lutter contre la fraude, en authentifiant les coordonnées indiquées sur une facture d électricité ou de téléphone. Ricoh développe également des solutions de certification des convocations sur tablette, la visioconférence pour limiter les déplacements, des paperboards numériques qui transmettent les informations saisies instantanément, des solutions logicielles d archivage capables de tracer les échanges. Ricoh est aujourd hui en capacité de convertir les flux de l administration et de se charger de l envoi sur papier, par SMS, par mail, selon le citoyen, conclut Olivier Pellin. 16
SÉQUENCE BFM BUSINESS AVEC JACQUES ATTALI : «CHACUN VA DEVENIR ENTREPRENEUR DE SA PROPRE VIE» Conseiller de présidents, promoteur du microcrédit et à ses heures, chef d orchestre, Jacques Attali est un futurologue qui défriche l avenir et rend le présent intelligible. Jaques Attali Romancier-Essayiste Invité du Ricoh Innovation Summit, il a exposé sa vision de la transition numérique : Le taux de croissance d une entreprise qui est largement numérisé est 5 à 6 fois supérieur à une autre qui ne l est pas. Cela va à toute vitesse. Les nouvelles technologies changent la structure de l organisation, le rapport entre marché et gratuité... Tout est en train d être bouleversé. Toutes les études montrent que le numérique va faire disparaitre plus d emplois qu il ne va en créer, des métiers vont être largement bouleversés «Le business model de l industrie automobile, par exemple, repose sur la vente des pièces détachées, et l on va pouvoir les fabriquer soi-même avec les imprimantes 3D. Tout va changer. La nature du lien salarial est déjà en train de changer. Chacun va devenir entrepreneur de sa propre vie, le marché de la formation va exploser, chacun sera en situation de formation toute sa vie et sera payé pour se former.» Des marchés vont également prendre de l importance, comme l éducation et la santé. Ce sont les grands marchés de demain grâce à la gestion des données qui est la grande acquisition nouvelle, je suis d accord avec Carsten Bruhn sur ce point. Jacques Attali évoque également la transformation de notre futur proche avec l internet des objets, l interface entre la biotech et le numérique ou les robots individuels. L entreprise de demain réunira «des labs, des talents et des écrivains pour imaginer l avenir. 17
BFM BUSINESS : LE DIGITAL EN QUESTION Frédéric Simottel Journaliste Sur la scène de l espace Cardin, Frédéric Simottel a animé une discussion entre plusieurs acteurs de la transformation digitale, diffusée sur BFM Business ET BFM Radio le 15 février 2015. Gilles Tapia DSIO, Caisse d épargne Ile-de-France Dominique Dupuis Est-ce que toutes les entreprises Directrice de ont besoin de dématérialisation? recherche au CXP Celles qui ont de gros volumes sont les premières intéressées, assure Dominique Dupuis. Mais on voit également se développer des solutions en SaaS qui permettent de répondre à des problèmes de plus petites entreprises.» En jeu, la réduction des coûts et un gain de productivité. Pour Gilles Tapia, grâce à la dématérialisation, les agents se recentrent sur leur métier. «Nous réduisons l administratif et ainsi, nous avons plus de temps pour nos activités de conseils. Nous vendons aussi plus de produits et services. Car moins on passe de temps à les vendre, plus on a de temps pour les vendre Jean-Charles Manrique Directeur général des services départementaux du Conseil général du Loiret Emmanuel Lebuchoux Président commission RH, SNESSI et DRH du Groupe Ricoh Quel est l impact humain de cette transformation? Nous avons repensé notre chaîne de valeur, dans un processus de construction créative, sans réduction d effectif. Nous avons également mutualisé en créant une centrale d achat inter-départementale qui nous permet de faire 5 à 10% d économie», affirme Jean-Charles Manrique. «Tout le monde doit être gagnant. La transformation digitale peut faciliter la vie des clients, mais elle doit également faciliter celle des managers», poursuit Emmanuel Lebuchoux. Marc Ménassé Président, Manlook.fr Les acteurs traditionnels sont-ils suffisamment actifs? Dans certains pays, notamment l Angleterre, ils ont compris qu il fallait digitaliser la culture, recruter des gens qui viennent du digital, les mettre au comex, faire des acquisitions de jeunes start-ups», a conclu Marc Menassé. Les modèles anglo-saxons sont très digitalisés, ils nous apportent une vision très prospective. Gap par exemple est présent dans 20 pays et vend dans 80. 18
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