SAINT-GOBAIN DSI Groupe Un outil ITSM pour renforcer la Gouvernance V. Broussin 26 février 2013
Saint-Gobain, parmi les cent principaux groupes industriels dans le monde PRÉSENT DANS 64 PAYS Chiffre d affaires 42 116 M Près de 195 000 SALARIÉS 2011 Chiffre d affaires Résultat net courant Investissements industriels Autofinancement libre Mds 42,1 1,7 1,9 1,4 CONFIDENTIEL 2
Saint-Gobain, fier de son histoire 350 d histoire industrielle 17 ème siècle 1665 1688 1850-1900 1900-1950 1970 1970-2007 Aujourd hui Louis XIV et Colbert décident d un plan de relance économique pour la France Création de la manufacture royale des glaces Invention de la coulée du verre en table, Saint-Gobain devient le leader incontesté Saint-Gobain investit l espace européen et s installe en Allemagne, Italie, Belgique et Espagne De nouveaux marchés et de nouveaux produits apparaissent et font de Saint-Gobain un Groupe diversifié Fusion de Pont-à-Mousson et de Saint-Gobain Réorientation vers les matériaux à fort contenu technologique et entrée dans la distribution bâtiment et la plaque de plâtre Saint-Gobain centre sa stratégie sur Saint-Gobain l'habitat centre sa stratégie sur l habitat CONFIDENTIEL 3
CONFIDENTIEL Les Pôles de Saint-Gobain Matériaux Innovants Produits pour la Construction Distribution Bâtiment Conditionnement Verallia Vitrage N 1 européen N 2 mondial Présence : 41 pays Plus de 34 000 salariés Matériaux Haute Performance N 1 mondial Présence : 42 pays Plus de 27 000 salariés N 1 mondial pour les tuyaux en fonte ductile N 1 mondial pour les plaques de plâtre et le plâtre N 1 mondial de l isolation N 1 en Europe pour les revêtements de façades N 1 mondial des colles à carrelage N 2 aux États-Unis pour les produits de façades Présence industrielle : 55 pays Près de 48 000 salariés N 1 européen de la distribution de matériaux de construction N 1 européen sur le marché du sanitairechauffage plomberie N 1 mondial de la distribution de carrelage Présence : 26 pays 67 000 collaborateurs N 2 mondial bouteilles et pots Présence : 14 pays Près de 15 000 salariés 22% 25% 44% 9% du Chiffre d'affaires 2011 du Chiffre d'affaires 2011 du Chiffre d'affaires 2011 du Chiffre d'affaires 2011
CONFIDENTIEL Ticketing Tool - ServiceNow Introduction 2010: The first phase was focused on the definition of shared processes, based on ITIL referential. 2011: Choice of ServiceNow tool, design-build of the core-model, and move to production for the 4 pilot teams = 6 months 2012-2013: Roll-outs for Application teams.
Ticketing Tool - ServiceNow Project planning 2010 2011 2012 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Design Incident Change Build of the ServiceNow solution According to the requirements Functional extension Kick-Off Pilot Sigma Point P Verallia Web Application & Architecture Global Roll Out: For Candidatez Go Live Construction Products Building Distribution Innovative Materials DSI Groupe 6
Ticketing Tool - ServiceNow ITIL processes Processes already implemented: 1. Incident Management 2. Change Management 3. Reporting KPI 4. SLA/SLO Management 5. Time tracking for tickets 6. User Satisfaction Survey Functional improvement is in progress, with the coming add of new processes: 6. Service Catalogue 7. SDLC & Release Management 8. Advanced reporting ODBC link with datawarehouse
Ticketing Tool - ServiceNow Incident ticket Mr xxxx Mr xxxx
Organization of the Run mode Ticketing Tool - ServiceNow Central management of the processes and core-model. Including organization of steering committees & CAB meetings (change requests for ServiceNow) with Sectors/BU representatives: Level 1: Local administrators from BUs Level 2: Central team + SG INDEC team Level 3: ServiceNow Corp
Take away Conclusion A common ticketing tool for application teams which was built-up by the Sectors/BU: Efficient tool for all the CC to support shared IT processes. Consistent information, with consolidated reporting for IT Management. Each BU owns its data, including data separation. State of the art tool : ITIL V3 best practices & Saas Mode. ServiceNow will become a Group standard for ITSM, as there is currently a project of deployment in SGTS teams (End-user support). Opportunity to build a new ServiceNow system for Shared Service Centers Finance and HR in 2014? 10