Chez Co-operators, la prestation des services d assurance repose sur quatre principes fondamentaux :

The Co-operators Group Limited Groupe Co-operators limitée Le mercredi 29 août 2012 Groupe de travail antifraude de l assurance-automobile de l Ontario Unité des politiques applicables aux compagnies d assurance et aux coopératives Ministère des Finances 95 Grosvenor Street Frost Building North 4th Floor Toronto (Ontario) M7A 1Z1 autoinsurance@ontario.ca Objet : Groupe de travail antifraude de l assurance-automobile Rapport d étape du Comité directeur Madame, Monsieur, Le Groupe Co-operators est heureux de vous faire part de ses observations sur un certain nombre de recommandations contenues dans le Rapport d étape du Comité directeur avant la présentation du rapport définitif aux autorités cet automne. Le Groupe Co-operators est détenu et dirigé par 45 membres-propriétaires canadiens issus du milieu des coopératives ou des sociétés partageant les mêmes valeurs. Entreprise de services financiers de premier plan, Co-operators offre ses produits d assurance et ses services financiers à plus de deux millions de Canadiens et Canadiennes, leur fournissant un service de sécurité financière conforme à ses valeurs coopératives. Co-operators n est pas membre à part entière du Bureau d assurance du Canada, car elle préfère intervenir directement dans le processus d élaboration des politiques. En Ontario, Co-operators compte 2 500 employés, ainsi que 245 conseillers propriétaires de cabinets indépendants qui créent de l emploi dans leur collectivité. L entreprise sert 446 000 clients et assure plus de 404 261 véhicules. Chez Co-operators, la prestation des services d assurance repose sur quatre principes fondamentaux : Sécurité : À la base, l assurance doit apporter la tranquillité d esprit. Les consommateurs doivent bénéficier d une couverture adéquate qui leur garantit la protection financière appropriée. Accessibilité : L assurance doit être abordable. Disponibilité : Les consommateurs doivent avoir accès à une diversité raisonnable de fournisseurs en mesure de répondre à leurs besoins en assurance. Priory Square Guelph ON N1H 6P8 Tél./Bus: (519) 824-4400 Téléc./Fax: (519) 824-0599 www.cooperators.ca

Simplicité : Les consommateurs doivent avoir accès à de l information claire sur les produits qu ils achètent et les prestations prévues. Vous trouverez ci-après les observations de Co-operators sur les recommandations formulées dans le Rapport d étape du Comité directeur. Délivrance des permis aux cliniques de santé et réglementation connexe Délivrance des permis aux cliniques de santé et réglementation Bien que le Groupe de travail antifraude soit convaincu de la pertinence, voire de la nécessité, de mettre en place un organisme chargé de la délivrance des permis et de la réglementation touchant les cliniques de santé qui traitent les demandes d indemnités d assurance-automobile, il n a proposé aucun modèle d organisme. Peu importe le modèle qui sera mis en place, une attention particulière doit être accordée à la propriété et au fonctionnement des cliniques. Co-operators est d accord avec le Comité directeur sur les quatre objectifs de base (ou caractéristiques opérationnelles) du futur organisme de contrôle : la transparence, la reddition de comptes, la vérification et les sanctions. Transparence Comme le Comité directeur, Co-operators croit que l accès à la propriété d une clinique ne devrait pas être limité aux professionnels de la santé réglementés (PSR). Si des mesures de contrôle et des sanctions adéquates sont instaurées, les violations pourront être traitées adéquatement. Tout changement de situation doit être notifié au comité pour approbation. Voici une liste non exhaustive de changements qui doivent être déclarés : changement à la direction médicale, changement de propriétaire, changement touchant les PSR qui travaillent à la clinique ou pour celle-ci, changement d adresse, changement de dénomination sociale, changement ou extension des services offerts, modification tarifaire. De plus, une liste de tous les PSR qui travaillent à la clinique doit être disponible pour consultation. La liste doit inclure pour chaque PSR l attestation de l ordre professionnel, le numéro d inscription, l affiliation à d autres cliniques et les sanctions disciplinaires imposées, s il y a lieu. Tout conflit d intérêts doit être détecté et déclaré dès la prise en charge du patient ou au cours du processus. La déclaration peut se faire à l aide du rapport de traitement et d évaluation médicale que chaque client est tenu de signer avant que le rapport soit acheminé à l assureur. L article 46 «Conflits d intérêts» de l Annexe sur les indemnités d accidents légales devrait s appliquer à toutes les parties en cause, et non seulement à l assureur. À notre avis, l organisme de délivrance des permis devrait établir le bilan annuel et les bilans semestriels des cliniques, et y inclure un rapport sur les résultats largement diffusé dans internet. Les cliniques devraient afficher un avis public expliquant la marche à suivre pour faire le signalement des cliniques non enregistrées ou des cas de fraude (comme dans le programme Échec au crime), ainsi qu une mention de la récompense à obtenir dans les cas où la dénonciation mène à une arrestation ou une condamnation pour fraude. Le permis doit être visible en tout temps et faire mention du nom du directeur médical, de toute condition particulière visant les installations et de tout avis de suspension de membres du personnel. 2

Si l on impose aux évaluateurs l obligation de divulguer leur grille d honoraires, Co-operators est d avis qu elle doit s appliquer, peu importe les sources de financement. Les fausses déclarations devraient être considérées comme des actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers. Reddition de comptes À l instar du Comité directeur, Co-operators est d avis qu il faut mettre en place un organisme réglementaire chargé d enquêter sur les questions de jugement clinique et de qualité des soins, non seulement pour les cliniques, mais aussi pour d autres services qui ne relèvent peut-être pas juridiquement de la clinique, notamment le service social, l ergothérapie et les thérapies comportementales. La forme que prendra l organisme de réglementation demande encore réflexion : s agira-t-il d un nouvel organisme ou d une extension du ministère de la Santé? Co-operators souhaite la création d un organisme indépendant du ministère de la Santé. En outre, le nouvel organisme devrait : Enregistrer les services et délivrer les permis conformément à la Loi canadienne sur la santé. Être composé de professionnels aptes à déterminer les compétences de leurs pairs (un processus de demande de renseignements en bonne et due forme pourrait être nécessaire). Examiner, puis approuver ou refuser les demandes de permis des cliniques qui veulent travailler dans le secteur de l assurance automobile. Toutes les demandes doivent comporter une Déclaration de fraude d assurance signée par tous les propriétaires, les membres détenant le contrôle et les PSR. Prévoir que tout PSR qui est témoin (ou qui pense l être) que la clinique n a pas de permis ou qu elle commet des fraudes d assurance doit en faire le signalement, à défaut de quoi la personne s expose à une amende ou à une suspension. Contrôler les fournisseurs afin de s assurer qu ils se conforment aux normes et aux règlements de leur code de déontologie, de leur ordre professionnel ou d autres affiliations. Signer une entente de collaboration avec les ordres professionnels. Les PSR doivent s inscrire auprès des ordres professionnels appropriés et sont entièrement responsables des services facturés sous leur numéro d immatriculation. Couvrir ses coûts de fonctionnement au moyen des frais de permis et des cotisations annuelles des membres. Advenant que les frais ne soient pas payés, la clinique devrait automatiquement perdre ses droits d utiliser le Système de demandes de règlement pour soins de santé liés à l assuranceautomobile (DRSSAA). Vérification Co-operators voudrait rendre obligatoire la vérification des antécédents de toute personne ayant à voir avec la propriété et la gestion d une clinique. La vérification des antécédents doit prouver la capacité à financer l exploitation de la clinique. Co-operators recommande l instauration d un processus de renouvellement. Ainsi, aux deux ans, la clinique devra se réinscrire afin d obtenir son permis. 3

Sanctions Nous estimons que les sanctions sont importantes et que le nouvel organisme devrait pouvoir imposer des mesures disciplinaires à un détenteur de permis, le suspendre ou le licencier, en cas de violation des normes, et être en mesure de réagir rapidement et équitablement. Il faut également mettre en place un processus d appel simplifié, afin de faciliter le suivi des plaintes déposées à l égard des comportements inappropriés. Co-operators recommande ce qui suit : Le nouvel organisme devrait avoir la capacité d organiser des visites sans préavis, afin de s assurer du respect de la réglementation et de procéder à des suspensions d urgence lorsque les messages censés être publics ne sont pas affichés. Toute suspension devrait être publiée sur un site Web destiné à l assurance auto. Toute sanction imposée par l organisme doit être suffisamment importante pour qu elle constitue un facteur dissuasif. Le règlement sur les actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers doit préciser que les droits de facturation dans le Système de demandes de règlement pour soins de santé liés à l assuranceautomobile (DRSSAA) seront suspendus si les demandes sont présentées à l insu et sans la signature du client et du membre d une profession de la santé réglementée. Réglementation de l industrie du remorquage Nous soutenons la réalisation d un projet de sensibilisation/protection des consommateurs qui comporterait de l information sur les droits et responsabilités personnels, ainsi que la protection actuelle contre les actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers potentiels, comme l utilisation de panneaux d information dans les secteurs où le niveau de risque est élevé. Nous appuyons la réglementation provinciale de l industrie du remorquage par l intermédiaire d un organisme d application désigné. L organisme d application désigné se chargerait de ce qui suit : Déclarations solennelles obligatoires précisant que le conducteur n est aucunement impliqué dans la collision et qu il n a recommandé contre rémunération aucun atelier de carrosserie, ni aucun centre de réadaptation. Formalités relatives aux inscriptions et aux permis. Emplacements désignés obligatoires et sécuritaires pour laisser les véhicules. Structures tarifaires. Processus de résolution des problèmes/traitement des plaintes. de l Ontario (CSFO) Pouvoirs accrus pour la Commission des services financiers de l Ontario (CSFO) Nous appuyons les recommandations du rapport visant à permettre l obtention d information par la CSFO dans le cadre d enquêtes et de sanctions relatives à des actes malhonnêtes ou mensongers, qui dans nombre de cas s harmonisent avec les dispositions de la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d hypothèques. 4

Nous estimons notamment que la réintégration de l obligation de divulguer les conflits d intérêts par les fournisseurs de biens ou de services de santé et les fournisseurs de services juridiques assurera une plus grande responsabilisation. Création d une unité d enquête spéciale sur la fraude Co-operators ne s oppose pas à l idée que la CSFO joue un rôle plus actif dans les enquêtes et les poursuites relatives aux infractions touchant l assurance, en vertu de la loi qui la régit. Cependant, ces actions et les autres initiatives de l industrie, comme l utilisation des données sur les règlements en vue de détecter les fraudes organisées et préméditées, ne seront pleinement efficaces que si l on engage des ressources spécialisées pour poursuivre au criminel les auteurs des infractions touchant l assurance. Nous appuyons la recommandation du Bureau d assurance du Canada de créer une unité spéciale au sein du ministère du Procureur général pour intenter des poursuites dans les cas de fraude à l assurance. Contrôle plus serré des indemnités versées par suite d accident Co-operators est d accord avec le comité directeur et estime que ses clients doivent confirmer leur présence au centre de traitement. Pour ce faire, les clients signeraient toutes les factures avant la transmission des demandes de règlement pour soins de santé. La réglementation exigerait que les factures signées soient conservées par la clinique et soient facilement accessibles sur demande, au moment de la vérification ou lors d une visite sans préavis à la clinique. Cette demande ne devrait pas nécessiter l autorisation signée du client pour valider sa présence. En vertu de l article 46.2, l assureur est autorisé à demander des documents précis en cas de doute. Il serait ainsi plus facile pour lui d obtenir l information directement de la clinique. Nous sommes d accord aussi avec la confirmation de la réception des biens et services. Comme dans le cas des recommandations ci-dessus, nous avons le pouvoir en vertu de l article 46.2 de demander des documents précis en cas de doute. En outre, il devrait y avoir une disposition précisant qu aux fins de la validation de la présence et de la réception des biens et services, l assureur doit avoir un accès libre aux clients malgré la représentation par un avocat. Le comité directeur recommande que l assureur soit autorisé à demander une deuxième déclaration sous serment si de nouveaux éléments au dossier justifiaient une telle demande. Nous convenons que la demande doit être faite de bonne foi et que tout abus pourrait être considéré comme un acte ou une pratique malhonnête ou mensonger. Nous appuyons la recommandation d exiger du client qu il paie 500 $ à l assureur s il manque sans motif raisonnable un examen par un médecin indépendant. Cette somme paierait au moins en partie le coût des rendez-vous manqués pour un examen par un médecin indépendant et réduirait les dépenses superflues. Toutefois, nous suggérons que cette recommandation soit appliquée conformément à l article 52 de l Annexe sur les indemnités d accident légales, qui permet à l assureur de réduire les prestations courantes. La déduction pourrait s appliquer à toutes les catégories de prestations versées au titre de la demande de règlement, et pas uniquement aux indemnités hebdomadaires. Comme l a souligné le comité directeur, l Annexe sur les indemnités d accident légales actuelle ne comprend pas de référence directe à la Directive concernant le coût des biens. Nous sommes d avis 5

que, pour rendre ces dispositions exécutoires et pour d autres fins juridiques, la Directive concernant le coût des biens devrait être intégrée à l Annexe sur les indemnités d accident légales. Nous sommes d accord que le fait de demander aux clients de signer des demandes de règlement non remplies ou incomplètes soit intégré à la liste des actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers. Cette pratique devrait s appliquer aux cliniques et aux assureurs et devrait faire l objet de sanctions reflétant la gravité de la faute. S il devient obligatoire pour les clients de signer les factures avant la transmission des demandes de règlement pour soins de santé, il y aura sans doute réduction du nombre de facturations excessives et frauduleuses qui ont lieu après que les formulaires sur les plans d évaluation et de traitement ont été remplis. Co-operators croit également au besoin de transparence pour toutes les personnes en cause et à l adoption de mesures pour réduire les abus dans le système d assurance. S il devient obligatoire pour les clients de signer les factures, ceux-ci deviennent alors au courant des coûts associés aux demandes de règlement et peuvent identifier les fraudes et les abus potentiels dès le départ, avant la transmission des demandes à l assureur. Nous ne croyons pas qu il soit nécessaire que les clients reçoivent des relevés de prestations détaillés; cependant, nous soutenons la création d un document d information précisant aux clients la façon de signaler des activités douteuses. Du point de vue commercial, la création de relevés de prestations détaillés pour chaque dossier serait coûteuse et exigerait beaucoup de temps et de travail manuel pour tous les assureurs. En demandant aux clients de signer les factures et de jouer un rôle plus important dans la gestion de leurs propres frais, il y aurait réduction des coûts globaux et possiblement des primes. Demandes de règlement pour soins de santé liés à l assurance-automobile (DRSSAA) Nous encourageons l évolution actuelle du système DRSSAA, qui devient un outil efficace de lutte contre la fraude, et reconnaissons les avancées significatives réalisées au cours de l année dernière, particulièrement dans les rapports interentreprises. Nous estimons qu il est possible d aller encore plus loin avec le Système DRSSAA et serions heureux d évaluer d autres possibilités. Nous sommes d accord pour que la CSFO ait la capacité de mettre en place les recommandations proposées dans les lignes directrices en matière de facturation dans le Système DRSSAA. La violation des conditions de facturation du Système DRSSAA devrait donner lieu à la suspension de l accès au Système et à l imposition d une amende. Protection des renseignements personnels et immunité civile Le projet de loi C-12 propose des amendements à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Ce projet de loi important facilitera la participation de l industrie aux projets de détection de la fraude. Nous recommandons à la province d offrir un soutien ministériel, dans la mesure du possible, pour faire valoir ce point de vue. Nous serions favorables à ce que ce projet de loi et les projets de l industrie visant la détection de la fraude portant sur les demandes de règlement soient appuyés de façon officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. 6

L article 446 de la Loi sur les assurances de l Ontario n a pas une portée assez large pour procurer adéquatement l immunité civile aux représentants des compagnies d assurance qui doivent coordonner leurs efforts avec les autorités. Nonobstant les amendements actuels et ceux qui sont proposés à l égard de la législation sur la protection des renseignements personnels, il est risqué pour les assureurs de transmettre à la police les renseignements contenus dans les demandes de règlement. Nous appuyons la recommandation d élargir le champ d application de l article 446. Dans le document déposé par le BAC, nous notons aussi le projet de loi 41, Loi visant à encourager la divulgation des activités frauduleuses en ce qui a trait aux demandes d indemnités d assuranceautomobile, 2012, déposé par la députée Amrit Mangat, qui prévoit la protection des dénonciateurs. Nous recommandons le soutien de ce projet de loi. Formation et site Web La capacité de donner de l information aux consommateurs dans les moments critiques est une suggestion intéressante, et Co-operators appuie l établissement d un site Web à cette fin. Un site Web officiel serait une source fiable et impartiale de renseignements à l intention des consommateurs. Le groupe de travail devrait s assurer de mettre à profit la valeur et l autorité que confère une adresse URL du gouvernement de l Ontario plutôt que d utiliser toute autre adresse (p. ex., www.accidentsautoontario.com). Une URL gouvernementale aura plus de poids dans les moteurs de recherche et devrait faire apparaître les pages du groupe de travail avant les autres sites. En outre, une adresse URL gouvernementale officielle serait mieux perçue par les utilisateurs, puisque les sites du gouvernement n ont pas la réputation d avoir des «intentions cachées». Lors de la conception de ce site, le groupe de travail devrait aussi prendre en considération l importance de le rendre compatible avec les technologies mobiles (pour qu il puisse être consulté facilement sur des appareils mobiles). Comme la recherche d informations sur le sujet se fera souvent à bord même du véhicule, il est important d offrir un contenu dont le téléchargement et l affichage seront très rapides, et qui se lira facilement sur un appareil mobile. Divulgation obligatoire par les compagnies d assurance La divulgation obligatoire des processus de traitement de plaintes devrait aider les consommateurs à mieux connaître ces processus, ce qui aura pour effet de faciliter et d accélérer la résolution des différends. La divulgation obligatoire des fournisseurs privilégiés et du processus de sélection de ces fournisseurs seraient difficiles à maintenir à jour et n auraient que peu d utilité pour le consommateur moyen au moment de l achat. Elle pourrait mener à l augmentation des poursuites en justice, les avocats des plaignants ayant recours à ces renseignements pour limiter l utilisation des examens par des médecins indépendants. Co-operators s est engagée à travailler de concert avec le gouvernement et à aider ses clients en offrant des produits qui améliorent la sécurité, qui sont abordables, accessibles et simples à comprendre. L action du groupe de travail aidera les Ontariens à réaliser des économies et à prendre des décisions plus éclairées. Nous estimons que les commentaires et les préoccupations énoncés dans les présentes seront utiles à cet effet. 7

Nous sommes disponibles pour discuter de la question plus en profondeur. Si vous souhaitez obtenir des précisions ou des éclaircissements, n hésitez pas à communiquer directement avec moi au 519-767-3055 ou à l adresse frank_bomben@cooperators.ca. Je vous prie d accepter l expression de mes sentiments distingués. Frank Bomben Directeur, Affaires publiques et Relations gouvernementales Groupe Co-operators limitée 8