ÉTUDE 2013 PARTENAIRES DE DISTRIBUTION DE COMMUNICATIONS UNIFIÉES ET DE COLLABORATION (CUC) LA VÉRITABLE VALEUR DES CUC POUR LES CLIENTS DE PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES : POURQUOI LEUR RÉUSSITE EST IMPOSSIBLE SANS ELLES Conjointement avec Aastra NBF5-64 Mai 2013
Équipe de recherche Analyste en chef Analyste contributeur Rolando Barrera Analyste du secteur/responsable de projet, recherche clientèle 210.247.2465 rolando.barrera@frost.com Elka Popova Directrice du programme Amérique du Nord, Communications unifiées et de collaboration, TIC 416.792.0160 epopova@frost.com Directeur de recherche et responsable du comité de revue stratégique Tonya Fowler Directeur international, recherche clientèle 210.247.2413 tonya.fowler@frost.com NBF5-64 2
Contenus Section Numéros de diapositives Objectifs et méthodes de recherche 4 Résumé analytique 7 Stratégies CUC clients PME, adoption et comportements d'achat 11 Approche commerciale des partenaires de distribution et exigences relatives à l'assistance des fournisseurs 33 Conclusions : l'avenir des CUC pour les PME 38 Profil démographique entreprise 39 Annexe 42 À propos de Frost & Sullivan 49 NBF5-64 3
OBJECTIFS ET MÉTHODES DE RECHERCHE NBF5-64 4
Objectifs de recherche Le principal objectif de cette étude consiste à évaluer les opinions des partenaires de distribution concernant les bénéfices perçus et l'adoption d'outils de communications unifiées et collaboration (CUC) par les clients de petites et moyennes entreprises (PME). Afin de soutenir cet objectif principal, cette étude s'attachera également à : mesurer l'importance stratégique accordée aux outils CUC et leur adoption par les PME identifier les principaux obstacles à une adoption avancée d'outils CUC par le segment PME mesurer l'adoption de différents types de points de communication au sein des PME déterminer les bénéfices perçus et l'importance des outils CUC pour les clients de PME identifier les principaux décideurs concernant les investissement CUC et déterminer leurs principaux critères d'investissement mesurer les attentes des partenaires en termes de demande future d'outils CUC dans le segment PME identifier les stratégies de succès des partenaires ainsi que les attentes des partenaires en termes d'amélioration de l'assistance des fournisseurs sur le marché des PME découvrir les principales différences dans les perceptions des CUC par type de partenaire et par région du monde NBF5-64 5
Méthodes Méthodologie Une méthodologie d'enquête basée sur Internet a été utilisée. Les données ont été collectées entre novembre 2012 et février 2013. Échantillon 315 partenaires de distribution internationaux ont participé à cette enquête. Notes de rapport Frost & Sullivan définit les PME comme des entités ou organisations de cinq à cinq cent employés. Les pourcentages présentés dans les tableaux et graphiques étant arrondis, leur total peut ne pas être égal à 100%. Définition des CUC Frost & Sullivan définit les communications unifiées et de collaboration (les CUC) comme un ensemble intégré d'applications de communication de voix, de données ou de vidéo, qui exploitent toutes les informations de présence basées sur PC ou téléphoniques. Une solution CUC peut comprendre les applications suivantes : téléphonie, messagerie vocale/unifiée, présence, messagerie instantanée (MI), conférences web, audio et vidéo, mobilité, espaces équipes, partage de fichiers, réseaux sociaux et autres. Dans cette étude, le terme CUC désigne à la fois les déploiements intégrés et disparates des différentes applications de communication et de collaboration qui appartiennent à la catégorie des CUC. NBF5-64 6
RÉSUMÉ ANALYTIQUE NBF5-64 7
Résumé analytique Cette étude confirme les précédentes conclusions de Frost & Sullivan, selon lesquelles les PME ont une approche plus conservatrice que les grandes entreprises lorsqu'il s'agit des investissements en CUC. Des budgets plus restreints, des ressources informatiques internes limitées et un personnel plus concentré constituent les obstacles les plus courants à l'adoption de solutions CUC par les PME. L'étude confirme néanmoins que l'adoption des CUC est en augmentation dans ce segment de clientèle. Il existe d'importantes opportunités pour les fournisseurs et partenaires des PME où les outils CUC peuvent contribuer à la mise en relation d'équipes éloignées et à une meilleure productivité. Un tiers des partenaires interrogés pensent que leurs clients PME accordent une grande ou très grande importance à leur stratégie CUC. Les perceptions varient toutefois en fonction du degré d'implication et d'engagement de ces partenaires avec les organisations utilisatrices finales. Les consultants informatiques sont les plus optimistes : 61 % d'entre eux déclarent que les PME accordent une grande importance à leur stratégie CUC. Cette perception, tout comme l'adoption réelle de solutions CUC, varient en fonction des régions. Dans les marchés émergents, la principale opportunité qui s'offre aux partenaires est la migration de leur clientèle PME vers des solutions de téléphonie IP et de réseaux convergents. Dans les marchés développés, certaines PME sont prêtes à adopter des outils CUC plus avancés, comme la messagerie unifiée (MU), la convergence fixe-mobile (CFM) et la visioconférence/web-conférence. Les outils CUC les plus déployés sont l'audio-conférence (83 %) et la VoIP PBX (81 %). La webconférence (47 %), les salles de visioconférence (44 %) et les outils de visioconférence pour bureau (41 %) possèdent les taux de pénétration les moins importants. NBF5-64 8
Résumé analytique (suite) La majorité des partenaires interrogés (71 %) déclarent que des téléphones TDM sont utilisés par leurs clients PME et plus de la moitié d'entre eux les classent comme le terminal de communication le plus courant dans ce segment. Les téléphones portables sont le type de terminal de communication le plus populaire (62 %). La moitié des personnes interrogées ont indiqué que les téléphones IP étaient utilisés par les PME. Toutefois, seulement 6 % pensent que des clients logiciels commerciaux sont utilisés par leur base PME. Les partenaires ont la possibilité d'aider leurs clients PME à réaliser l'importance des bénéfices de la convergence et des CUC via la migration des clients vers des terminaux IP. De la même manière, les partenaires peuvent aider les clients à répondre de façon plus efficace aux défis liés à la mobilité et à la tendance «bring your own device» («utilisez votre propre appareil»). Un tiers des partenaires déclarent que l'approche la plus commune au sein des PME consiste à étendre les investissements existants aux systèmes vocaux. Un autre tiers explique qu'en général les PME remplacent les systèmes existants par de nouveaux systèmes. Un très faible pourcentage de partenaires indique que les PME cherchent à basculer vers des services CUC hébergés, gérés ou dématérialisés (cloud). Toutefois, avec l'augmentation de la disponibilité des offres CUC hébergées/dématérialisées, ce chiffre devrait évoluer et les partenaires doivent se préparer à s'adapter à cette tendance. Plus de la moitié des partenaires interrogés pensent que les principaux obstacles à l'adoption par les PME d'outils CUC avancés sont les coûts d'intégration (54%) et de licence (51%). Le coût représente un obstacle particulièrement important en Amérique du Sud (88 %). NBF5-64 9
Résumé analytique (suite) Parmi les partenaires interrogés, les consultants en informatique sont les plus optimistes quant à l'adoption d'outils CUC (83 %), les distributeurs ont l'attitude la plus conservatrice (57 %). C'est un signe positif, les consultants étant généralement impliqués durant les premières étapes des déploiements CUC. La majorité des partenaires (52 %) ont identifié le propriétaire de l'entreprise comme le principal décideur concernant les investissements CUC. Les partenaires doivent s'assurer que le propriétaire de l'entreprise est intégré au processus commercial et de mise en œuvre. Près de trois-quarts des partenaires pensent que les principaux bénéfices qu'espèrent réaliser les PME lors du déploiement d'outils CUC sont une réduction des coûts et une meilleure productivité. Seuls 12 % d'entre eux pensent que les PME déploient des solutions CUC pour leurs bénéfices en termes environnementaux. Selon 81 % des partenaires, la simplicité d'utilisation est le premier critère d'achat de CUC pour les PME. Seuls 39 % considèrent que la feuille de route technologique de la PME représente pour cette dernière une question centrale. Afin d'accélérer l'adoption des outils CUC, les partenaires doivent choisir une approche consultative qui aide les clients PME à mieux comprendre les bénéfices et les scénarios d'utilisation de ces derniers. Les partenaires doivent également aider à former les clients pour leur permettre d'utiliser plus efficacement les outils CUC afin de renforcer la satisfaction client. La grande majorité (83 %) des partenaires interrogés pensent que le secteur informatique présente une importante demande d'outils CUC. Seuls 20% s'attendent à une adoption à court terme de solutions CUC par le secteur hôtelier. Dans leurs relations avec les fournisseurs, les distributeurs sont principalement concernés par les questions de remises et d'une formation de meilleure qualité/plus approfondie. Les consultants mettent l'accent sur la formation. Les partenaires devraient demander plus d'informations à leurs fournisseurs afin de réussir au sein de ce marché en rapide évolution. NBF5-64 10
CLIENTS PME, STRATÉGIES CUC, ADOPTION ET COMPORTEMENTS D'ACHAT NBF5-64 11
Importance accordée par les PME à la stratégie CUC par type de partenaire Seulement 33 % des partenaires considèrent que leurs clients PME accordent une assez grande ou très grande importance à leur stratégie CUC. Néanmoins, 61% des consultants partagent cet avis, ce qui peut être dû à leur implication précoce dans les questions de mise en place d'outils CUC pour les PME. Importance accordée par les clients PME à la stratégie CUC Importance très/plutôt grande : mondial, 2013 61% 49% 33% 35% 32% 14% 13% Moyenne de toutes les réponses Consultant Prestataire de services Distributeur Intégrateur système Revendeur à valeur ajoutée Revendeur Remarque 1 : Ces réponses incluent «très grande importance» et «assez grande importance». Base = ensemble des personnes interrogées (n=315). Q1 : Veuillez indiquer l'importance que vos clients PME accordent à une stratégie de communications unifiées et de collaboration. Remarque 2 : Les types de partenaires ont été auto-sélectionnés par les participants à l'étude. Définitions de Frost & Sullivan des différentes catégories de partenaires disponibles ici. NBF5-64 12
Importance accordée aux CUC par les PME par région De manière surprenante, un grand nombre de partenaires sud-américains déclarent que leurs clients PME accordent une grande importance aux stratégies CUC. Les opinions des autres partenaires sont plus alignées avec les tendances d'adoption régionales. Sans surprise, peu de partenaires asiatiques et africains considèrent que leurs clients accordent une grande importance aux CUC. Importance accordée par les clients PME à la stratégie CUC Importance très/plutôt grande : mondial, 2013 50% 33% 35% 34% 20% 17% Moyenne de toutes les réponses Amérique du Sud Amérique du Nord Europe Asie-Pacifique Afrique Remarque : Ces réponses incluent «très grande importance» et «assez grande importance». Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q1 : Veuillez indiquer l'importance que vos clients PME accordent à une stratégie de communications unifiées et de collaboration. NBF5-64 13
Adoption des outils L'adoption par les PME de différents outils et applications CUC reflète les différents nniveaux de maturité des technologies ainsi que les différents degrés de familiarisation des clients avec les outils et leurs bénéfices respectifs. Outils CUC déployés, Actuellement déployés ou en cours de déploiement par la majorité des clients, mondial 2013 83% 81% 69% 66% 63% 56% Audio-conférences VoIP / IP PBX Messagerie unifiée Convergence fixemobile téléphonique instantanée et Présence Messagerie 51% 50% 47% 44% 41% présence PC Client UC Centre d'appels Web-conférence Salle de visioconférence Visioconférence sur bureau Remarque 1 : Les réponses incluent «déjà déployé», «déploiement en cours» et «déploiement prévu dans les 12 à 24 mois». Base : Ensemble des personnes interrogées (n = 315). Q2 : Veuillez sélectionner l'approche adoptée par la majorité de vos clients concernant les applications présentées ci-dessous. Remarque 2 : De plus amples informations concernant chaque statut de déploiement CUC sont disponibles ici. NBF5-64 14
Importance accordée aux outils CUC et adoption - Analyse Un nombre relativement peu élevé des partenaires interrogés (seulement 33 %) pensent que les clients accordent une importance très importante ou plutôt importante à la stratégie CUC. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à ce faible niveau d'intérêt parmi les clients PME. La principale raison est la transition plus lente des PME vers les systèmes de téléphonie et terminaux IP, qui forment la base d'une adoption de CUC. De plus, es PME recherchent généralement des solutions de communications et de collaboration simples, faciles à utiliser et à gérer et à bas coût. Le concept de CUC en tant qu'ensemble intégré de systèmes et applications reste déroutant, et fréquemment associé à l'idée de coûts élevés et de complexité, ce qui permet aux partenaires de distribution d'informer les clients et, ainsi, d'accélérer l'adoption. Finalement, les difficultés économiques récentes en Europe, qui ont également affecté d'autres régions, peuvent avoir été à l'origine d'une baisse de l'importance accordée aux CUC par les PME dans leurs décisions d'investissement. Alors que les conditions macro-économiques s'améliorent, les PME sont susceptibles de passer d'objectifs tactiques (comme des réductions de coûts immédiates) à des objectifs plus stratégiques (avantage compétitif tiré d'une meilleure productivité et d'une accélération des prises de décision). La demande en outils CUC plus matures (et de fait plus familiers et abordables) tels que les solutions d'audioconférence est perçue par les partenaires comme plus importante que la demande en technologies plus évoluées comme la web-conférence ou visioconférence, traditionnellement perçues comme plus chères. De plus, la plupart des entreprises reconnaissent le besoin de faire converger les réseaux et de migrer vers la téléphonie IP, de manière à jeter les bases d'un déploiement futur d'autres outils CUC, ce qui accélère l'adoption de systèmes IP PBX. Les partenaires doivent tout d'abord se concentrer sur la migration vers la téléphonie IP et les réseaux convergents, pour ensuite aider les PME à ajouter d'autres outils plus avancés qui leur apporteront des avantages supplémentaires. NBF5-64 15
Importance accordée aux outils CUC et adoption - Analyse La messagerie unifiée est également en phase de maturation et devient un enjeu pour les mises à niveau d'infrastructures. La demande de convergence fixe-mobile est déjà relativement élevée, mais à mesure que la technologie atteint une certaine maturité et que la tendance BYOD soulève de nouveaux défis, l'adoption de la FMC ne pourra que s'accélérer. En plus des facteurs de coût et de sensibilisation, l'utilité perçue a également des répercussions sur l'adoption d'outils CUC. Les petites entreprises en particulier peuvent ne pas voir l'utilité des technologies de conférence, leurs employés étant généralement regroupés dans un plus petit nombre de sites et n'ayant pas besoin de tant d'outils de collaboration à distance. Il existe toutefois de plus grandes opportunités d'adoption des outils de conférence et collaboration pour les PME présentes sur plusieurs sites qui souhaitent renforcer la collaboration entre employés répartis sur plusieurs zones géographiques. De plus, l'évolution des technologies et une concurrence exacerbée font baisser les prix, ce qui rendra ces technologies plus abordables pour les clientds PME. NBF5-64 16
Types de terminaux de communication utilisés par les PME clientes. La plupart des PME continuent à déployer des infrastructures anciennes, notamment des téléphones TDM. L'adoption limitée de plateformes et téléphones IP explique également en partie la faible pénétration des clients logiciels. Comme pré&vu, les appareils mobiles sont de plus en plus présents dans les PME. Types de terminaux de communication utilisés par les PME clientes : Mondial, 2013 Téléphones TDM Téléphones mobiles/cellulaires entreprise Téléphones DECT Téléphones IP Appareils personnels Casques audio Softphones professionnels et portails de Softphones consommateur Téléphones Wi-Fi Visiophones de bureau Autre 3% 2% 2% Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés par vos clients PME. NBF5-64 17 6% 6% 18% 24% 50% 57% 62% 71%
Les trois terminaux de communication les plus utilisés par les organisations clientes PME. Si les téléphones TDM sont clairement les terminaux de communication les plus utilisés dans le marché des PME, les téléphones mobiles, les téléphones DECT et les téléphones IP sont en concurrence pour la deuxième et la troisième place du Place dans ce segment. Les trois terminaux de communication les plus utilisés par les organisations clientes PME : mondial, 2013 Place n 1 Place n 2 Place n 3 55% Téléphones TDM 11% 5% 20% Téléphones mobiles/cellulaires entreprise 22% 21% 13% Téléphones IP 20% 17% 5% Appareils personnels 10% 10% 4% Téléphones DECT 29% 23% 1% Casques audio 5% 13% 1% Softphones consommateur 2% 4% 1% Softphones professionnels et clients/portails de 2% 3% 1% Téléphones Wi-Fi 1% 1% 0% Visiophones de bureau 0% 2% 0% Autre 0% Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). 1% Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés par vos clients PME. NBF5-64 18
Adoption de terminaux de communication - Analyse De nombreuses entreprises passent en systèmes de communications convergents ou purs IP, mais peu ont remplacé leurs téléphones TDM par des téléphones IP. L'approche la plus conservatrice tient à la capacité à déployer de nouveaux systèmes convergents avec des terminaux anciens, la familiarité d'utilisation et la satisfaction de l'utilisateur final au regard des capacités des téléphones TDM (c'est-à-dire, ils fonctionnent simplement), ainsi que le coût plus élevé des téléphones IP. Les PME ont pris de retard par rapport aux organisations plus importantes en termes d'adoption de systèmes et terminaux de nouvelle génération. Il n'est donc pas surprenant que les téléphones TDM soient les terminaux de communication les plus déployés au sein des PME. En fait, d'autres études Frost & Sullivan indiquent que les téléphones IP ne représentent que 19 % des terminaux installés dans le segment PME, par rapport aux 47 % pour les entreprises de taille plus importante. Conformément aux autres conclusions, cette étude montre que les téléphones mobiles sont de plus en plus utilisés à des fins professionnelles. Néanmoins, à ce jour, ils restent plus utilisés comme deuxième ou troisième appareil, en plus d'un téléphone de bureau. Avec la croissance de la tendance BYOD et les avancées réalisées par les technologies de convergence fixe-mobile, les appareils mobiles devraient être plus présents au sein du marché PME, où chaque appel entrant peut être une opportunité commerciale. Le taux de pénétration des dispositifs clients softphones et CU au sein des PME est moins important qu'au sein de plus grandes entreprises. Ce fait peut être attribué à l'utilité et à la fiabilité, perçues comme limitées, des logiciels clients, ainsi qu'aux coûts et à la complexité attribués à la mise en place d'une infrastructure totalement intégrée qui pourrait justifier l'utilisation d'un dispositif client unifié au niveau du poste de travail. De plus grandes opportunités d'adoption de dispositifs clients CU existent au sein des entreprises dont les employés sont éloignés ou très mobiles. Le taux de pénétration mondial des sofphones et outils CU est moins important que le taux de pénétration sur le marché nord-américain. D'autres régions ont pris un retard en termes de migration IP ou d'adoption de solutions de présence ou de MI. De plus, les fournisseurs de solutions de communication ont déployé une stratégie de vente de logiciels clients plus agressive en Amérique du Nord. NBF5-64 19
Approche des investissements en communication de la clientèle PME. La plupart des PME semblent soit étendre leur infrastructure existante soit la remplacer par des solutions de nouvelle génération. Peu d'entre elles semblent être actuellement en cours de déploiement ou de basculement vers des services de communication hébergés. Trois principales approches d'investissement en communication dans la clientèle des PME : Mondial, 2013 Investir dans l'extension de systèmes vocaux existants Chercher à déployer une solution CUC basée sur le Cloud La plus fréquente Deuxième plus fréquente Troisième plus fréquente Supprimer et remplacer Attendre de voir Chercher à passer de solutions locales à un service PBX hébergé ou Centrex Utilisation actuelle d'un service PBX hébergé ou Centrex Chercher à déployer des services CUC gérés Chercher à virtualiser votre infrastructure CUC Autre 7% 8% 4% 6% 5% 3% 4% 8% 1% 5% 9% 1% 1% 1% Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q 4 : Quelles sont les trois principales approches d'investissement en communication qui sont les plus courantes dans votre clientèle PME? NBF5-64 20 4% 4% 10% 10% 14% 14% 17% 19% 23% 27% 30% 32% 32%
Obstacles à l'adoption des outils CUC avancés L'un des premiers obstacles à l'adoption des outils CUC parmi les PME ayant un budget limité est le coût des licences d'intégration et d'exploitation. L'évolution des modèles d'entreprise de technologies et de fournisseurs semble moins inquiéter les clients PME. Obstacles principaux empêchant votre clientèle PME d'investir dans des outils CUC avancés: Mondial, 2013 Coût d'intégration Coût des licences d'exploitation Connaissance restreinte 47% 51% 54% Autres priorités Utilité limitée des outils pour la majorité des 42% 40% Difficulté de mise en œuvre Compétences limitées du personnel devant déployer et 30% 30% Attente d'une évolution des technologies Attente d'une évolution des modèles d'entreprise et 20% 19% Autre Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q5 : Quels sont les principaux obstacles qui empêchent votre clientèle PME d'investir dans des outils avancés de communication et de collaboration? Veuillez choisir toutes les réponses applicables NBF5-64 21 4%
0% 50% 41% 53% 54% 58% 48% 51% 38% 58% 70% 44% 54% 25% 42% 45% 42% 43% 38% 67% 52% 40% 22% 25% 17% 21% 30% 32% 50% 42% 31% 27% 49% 38% 8% 27% 20% 22% 13% 17% 21% 19% 25% 88% 88% Obstacles à l'adoption d'outils CUC avancés par région Le coût est l'obstacle le plus important dans les marchés émergents comme ceux d'amérique du Sud et d'asie. Une connaissance et utilité (perçue) limitées des outils CUC représentent les plus grands défis à relever en Australie. Obstacles principaux empêchant votre clientèle PME d'investir dans des outils CUC avancés: Mondial, 2013 Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud Coût d'intégration Coût des licences d'application Connaissance restreinte Autres priorités Utilité limitée des outils pour la majorité des collaborateurs Difficulté de mise en œuvre Compétences limitées du personnel devant déployer et gérer les applications Attente d'une évolution des technologies Attente d'une évolution des modèles d'entreprise et des portefeuilles d'activités Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q5 : Quels sont les principaux obstacles qui empêchent votre clientèle PME d'investir dans des outils avancés de communication et de collaboration? Veuillez choisir toutes les réponses applicables NBF5-64 22
Approches d'investissement et obstacles à l'adoption des outils CUC Analyse La plupart des partenaires pensent que les PME adoptent une approche proactive à l'égard de leur infrastructure CUC et sont soit en train de développer et d'améliorer des solutions déjà existantes, soit en train de les remplacer par de nouvelles technologies. Seuls 19 pour cent des partenaires affirment que la majeure partie de leur clientèle a adopté une approche attentiste, ce qui constitue un indicateur positif au regard des défis économiques en cours et de l'évolution rapide des technologies. Peu de partenaires constatent que la majorité de leur clientèle est soit en train de déployer des solutions hébergées, soit en train de chercher à déployer des communications hébergées, gérées ou Cloud. C'est peut-être dû au fait que ces partenaires sont surtout en contact avec des entreprises en train de déployer ou cherchant à déployer des solutions locales. Cependant, d'autres études confirment que les services hébergés, gérés et Cloud ont jusqu'ici peu progressé en dehors de l'amérique du Nord en raison d'une disponibilité limitée, d'une faible connaissance de la clientèle et de pratiques commerciales établies consistant à déployer des outils CUC localement. De plus, malgré le battage médiatique autour des solutions Cloud et hébergées, la plupart des entreprises continuent de nourrir des inquiétudes concernant la sécurité, la fiabilité et la fonctionnalité. Toutefois, d'autres études Frost & Sullivan montrent qu'à l'avenir, davantage de PME seront susceptibles d'envisager et de passer à des solutions hébergées/gérées/cloud. Fait peu surprenant, le coût est l'un des obstacles essentiels à l'adoption par les PME d'outils CUC avancés. Des budgets informatiques plus restreints et un accès plus limité à des capitaux supplémentaires font des PME des acheteurs plus prudents. Il est toutefois rassurant de constater que les partenaires ne pensent pas que les PME s'inquiètent au sujet des technologies CUC ou de l'évolution des modèles commerciaux fournisseurs. Les obstacles à l'adoption des solutions CUC sont susceptibles de varier d'une région à l'autre, selon les facteurs macroéconomiques, réglementaires, technologiques et démographiques/culturels. Les pays dotés d'un PIB plus élevé ont tendance à avoir des marchés de communications plus développés et sont les premiers à adopter des outils CUC avancés. Le coût, l'utilité perçue et même la connaissance seront sûrement les obstacles les plus importants dans les régions en développement. NBF5-64 23
Changements attendus concernant la demande de produits et de services CUC par région Les données sont encourageantes, puisque 62 % des partenaires s'attendent à ce que la demande d'outils CUC augmente lors du trimestre à venir. La vision optimiste que porte l'australie sur les demandes futures est peut-être due au faible taux de pénétration actuel. L'approche plus conservatrice des partenaires européens est plus probablement due au climat macro-économique difficile dans la région. Changement attendu concernant la demande de produits et services CUC, Augmentation importante/modérée : Mondial, 2013 88% 84% 84% 62% 67% 59% Moyenne de toutes les réponses Amérique du Sud Asie-Pacifique Amérique du Nord Afrique Europe Remarque : toutes les réponses ont été comparées aux 12 derniers mois ; réponses en «augmentation importante» et en «augmentation modérée» Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q6 : Pour les 12 mois à venir, comment qualifieriez-vous vos attentes concernant la demande de produits et services CUC dans votre pays? NBF5-64 24
Changement attendu concernant la demande de produits et services CUC par type de partenaire Il est rassurant de constater que les consultants sont très optimistes quant à la future demande en outils CUC, car ce sont eux les plus proches des considérations technologiques et des plans de déploiement des utilisateurs finaux. Changement attendu quant à la demande de produits et services CUC, augmentation importante/modérée : Mondial, 2013 83% 76% 62% 59% 58% 57% 53% Moyenne de toutes les réponses Consultant Prestataire de services Intégrateur système Revendeur Revendeur à valeur ajoutée Distributeur Remarque : toutes les réponses ont été comparées aux 12 derniers mois ; réponses en «augmentation importante» et en «augmentation modérée» Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q6 : Pour les 12 mois à venir, comment qualifieriez-vous vos attentes concernant la demande de produits et services CUC dans votre pays? NBF5-64 25
Principal décideur en matière d'investissements en outils CUC Les propriétaires d'entreprise restent les principaux décideurs quand il s'agit d'investir dans des outils CUC ou d'autres technologies dans le secteur des PME. Toutefois, les consultants externes sont presque aussi importants que le personnel informatique interne, notamment en raison d'une expertise interne limitée dans de nombreuses petites organisations. 52% Principal décideur en matière d'investissements en outils CUC Mondial, 2013 20% 14% 13% 1% Propriétaire d'entreprise Cadre supérieur Personnel Consultant externe informatique/de télécommunications Autre Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q7 : Considérant la majorité de vos clients PME, veuillez désigner le profil décisionnaire type en matière d investissement dans les solutions CUC : NBF5-64 26
Importance des avantages potentiels des outils CUC pour la clientèle PME Dans un contexte économique difficile, la plupart des PME s'attachent surtout à réduire les dépenses et à améliorer la productivité ; une politique de Green IT ne fait donc pas partie de leurs préoccupations principales. Moins de la moitié des partenaires interrogés pense que les PME s'attendent à ce que les outils CUC les aident à obtenir un avantage concurrentiel. Importance des avantages potentiels des outils CUC pour la clientèle PME Très/plutôt important : Mondial, 2013 74% 73% 71% 68% 60% 59% 59% Réduire les coût de fonctionnement (par ex., réduire les frais de déplacement, de téléphone portable, etc.) Améliorer la productivité Accroître la capacité à atteindre les employés éloignés et mobiles Accroître la satisfaction de la clientèle en gérant mieux ses appels Assurer une continuité des activités Améliorer la collaboration Être capable d'intégrer des des équipes virtuelles entre dispositifs personnels différents sites comme des smartphones et des tablettes 53% 42% 35% 34% 25% 12% Faciliter le télétravail Mieux se différencier de la concurrence Accélérer les prises de décision Améliorer la sécurité des données et des télécommunications Répondre aux exigences spécifiques des secteurs d'activité Mettre en place une politique de Green IT Remarque 1 : Ces réponses incluent «très important» et «plutôt important». Base = ensemble des personnes interrogées (n=315). Q8: En pensant aux avantages que chaque type d'outil CUC peut apporter à la majorité de vos clients PME, quelle importance revêt chacun des avantages potentiels des outils CUC pour vos clients? NBF5-64 27
Principaux facteurs d'achat des outils CUC chez les clients Un personnel informatique restreint ou inexistant au sein des PME constitue la raison principale pour laquelle les clients PME accorde une forte importance à la facilité d'utilisation de technologie CUC. Comme les PME possèdent moins d'infrastructures complexes nécessitant des intégrations supplémentaires, les normes ouvertes semblent être moins importantes pour elles. Facteurs les plus importants pour convaincre un client à mettre en place des outils CUC Très/plutôt important : Mondial, 2013 81% 70% 69% 69% 67% 67% 63% 62% Facilité d'utilisation Efficacité et fiabilité du système Niveau de service et d'assistance Relation existante avec le fournisseur Facilité de mise en place et de gestion Retour sur investissement Prix Caractéristiques et fonctionnalités innovantes 62% 59% 56% 55% 53% 53% 39% Réputation du fournisseur Fait partie d'un portefeuille technologique plus large qui permet une politique de guichet unique pour les achats Existence d'une expertise interne en matière de technologie et de solutions proposées Sécurité du système Remarque : Les réponses incluent «très important» et «plutôt important». Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q9 : Quels facteurs vous aident à convaincre un client à mettre en place des outils CUC? Normes ouvertes et interopérabilité avec des applications tierces Maturité technologique (adoption généralisée par le marché) Évolution technologique de la feuille de route NBF5-64 28
Demande d'outils CUC par secteur L'industrie informatique a été la première à adopter les outils CUC, car les fournisseurs de technologie cherchent à développer des compétences pertinentes tout en présentant les nouveaux outils aux clients et aux partenaires. Les spécialistes de l'information (comme les entreprises de services professionnels) qui peuvent tirer le meilleur profit des outils CUC font aussi partie des premiers utilisateurs. Secteurs les plus intéressés par le déploiement d'applications CUC Très/plutôt intéressé : Mondial, 2013 Informatique Services aux entreprises (juridique, immobilier, conseil, comptabilité, RH, etc.) Services financiers 54% 65% 83% Industrie 43% Secteur public et collectivités locales Santé Commerce de détail Éducation 35% 33% 31% 29% Hôtellerie/Hébergement 20% Remarque : Les réponses incluent «très intéressé» et «plutôt intéressé». Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q10 : En considérant vos clients PME, quels sont, selon vous, les secteurs les plus intéressés par le déploiement d'applications CUC? NBF5-64 29
14% 21% 18% 25% 25% 26% 30% 32% 35% 32% 31% 38% 35% 45% 43% 42% 42% 46% 46% 50% 53% 50% 52% 52% 52% 50% 50% 50% 58% 59% 58% 65% 63% 70% 68% 75% 75% 75% 80% 84% 84% 83% 90% 88% 88% Demande d'outils CUC par secteur et par région Les facteurs régionaux économiques, réglementaires et culturels déterminent la demande variable en outils CUC par secteur dans chaque région. Secteurs les plus intéressés par le déploiement d'applications CUC Très/plutôt intéressé : Mondial, 2013 Afrique Asie-Pacifique Europe Europe Europe Informatique Services aux entreprises Services financiers Industrie Secteur public et collectivités locales. Santé Commerce de détail Éducation Hôtellerie/Hébergement Remarque : Les réponses incluent «très intéressé» et «plutôt intéressé». Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q10 : En considérant vos clients PME, quels sont, selon vous, les secteurs les plus intéressés par le déploiement d'applications CUC? NBF5-64 30
Demande future Analyse Plus de la moitié des partenaires de toutes les régions s'attendent à ce que la demande d'outils CUC augmente. En Afrique, en Asie et en Europe, les perspectives plus prudentes sont probablement dues aux facteurs macro-économiques. En Asie comme en Europe, le coût fait partie des premiers obstacles potentiels à l'adoption de ces outils. Les perspectives favorables quant à la demande future en Australie indiquent que les partenaires s'attendent à ce que les obstacles de connaissance soient surmontés lors du prochain trimestre. Les consultants semblent particulièrement optimistes quant à la demande future d'outils CUC, ce qui indique probablement que de nombreux clients PME se renseignent activement sur les outils CUC et leurs avantages. D'un autre côté, les VAR et les distributeurs se montrent plus prudents dans leur évaluation de la demande future, certainement en raison de la faiblesse des commandes actuelles. Comme le propriétaire d'entreprise est de toute évidence le décideur principal en matière d'investissement dans les outils CUC, les fournisseurs et partenaires doivent discuter avec lui des points problématiques pouvant être résolus grâce à des technologies avancées et les avantages d'outils CUC spécifiques. Les consultants jouent aussi un rôle essentiel dans les décisions d'investissement car la plupart des PME ne disposent pas de compétences internes poussées en informatique. Comme l'étude montre que les PME cherchent essentiellement à réduire les coûts et à améliorer la productivité par la mise en place d'outils CUC, les fournisseurs et partenaires devraient aider les décideurs à comprendre comment chaque outil peut permettre d'atteindre ces objectifs spécifiques. D'après la plupart des partenaires interrogés, les PME ne considèrent pas les outils CUC comme un moyen d'acquérir un avantage concurrentiel. Cela indique peut-être la nécessité d'accroître la sensibilisation du côté des fournisseurs et partenaires. L'adoption de la technologie est étroitement liée à la perception qu'ont les clients de la façon dont les différents outils peuvent finir par déboucher sur une position plus concurrentielle sur le marché. NBF5-64 31
Demande future Analyse (suite) Outre les avantages spécifiques de chaque outil, les PME fondent aussi leurs décisions d'investissement sur la facilité d'utilisation de la solution. Le manque de personnel informatique en interne et la nécessité de se concentrer sur des tâches commerciales essentielles les obligent à rechercher des solutions rapides qui demandent peu de formation, d'assistance et d'entretien réguliers. Les mêmes facteurs expliquent aussi le fait que les PME se concentrent sur la fiabilité du système et un service clientèle supérieur de la part des partenaires de distribution et des fournisseurs. Les limitations de budget et de personnel empêchent également certaines PME d'avoir une «vue d'ensemble» et de développer une approche à plus long terme des investissements en outils CUC. C'est ce qui ressort du fait que l'accent n'est pas mis sur les normes ouvertes et la feuille de route technologique. Les partenaires et les fournisseurs doivent aider leurs clients à comprendre l'importance de ces facteurs et ainsi à effectuer des investissements technologiques plus viables. Une part importante de la future demande en CUC viendra certainement des secteurs informatiques, de services aux entreprises et de services financiers. La plupart des organisations au sein de ces secteurs d'activité sont réparties géographiquement et emploient de nombreux spécialistes de l'information, deux facteurs qui entraînent un besoin d'outils de collaboration avancés. Les entreprises du secteur informatique déploient aussi des outils CUC afin d'essayer, puis de montrer les technologies avancées qu'ils présentent à leurs clients. La demande d'outils CUC par secteur est susceptible de varier dans les différents pays car les diverses industries sont sujettes à différents facteurs réglementaires, culturels et autres, spécifiques à chaque pays. Par exemple, la messagerie instantanée (MI) est considérée comme une impolitesse dans certains pays asiatiques, ce qui peut avoir des conséquences sur la demande de MI et d'uc dans certains secteurs d'activité asiatiques qui présentent habituellement une forte demande pour ces outils sur d'autres continents. NBF5-64 32
APPROCHE COMMERCIALE DES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION ET EXIGENCES RELATIVES À L'ASSISTANCE DES FOURNISSEURS NBF5-64 33
Stratégies de partenariat pour prendre en compte les tendances de l'industrie et fournir un meilleur service aux clients PME La plupart des partenaires s'attachent à développer leur expertise et (re)former leur personnel, tout en adoptant une approche commerciale davantage centrée sur les solutions afin de mieux servir leur clientèle. Stratégies adoptées pour faire face aux tendances de l'industrie et pour mieux servir les clients PME, très/plutôt important : Mondial, 2013 Élargir les domaines d'expertise Mettre en place une approche commerciale plus centrée sur la solution (Re)former les collaborateur Ajuster le discours commercial et marketing 76% 75% 74% 70% Diversifier le portefeuille de produits et services 69% Pénétrer de nouveaux marchés Se spécialiser et se recentrer 59% 58% Développer des partenariats avec les fournisseurs 53% Sortir de certains marchés Remarque : Les réponses incluent «très important» et «plutôt important». Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q11 : Quelles stratégies adoptez-vous pour faire face aux tendances de l'industrie telles que la convergence des réseaux et des applications, la virtualisation, etc. et pour mieux servir vos clients PME. NBF5-64 34 32%
Exigences des partenaires relatives à l'assistance des fournisseurs sur le marché des PME Les partenaires ont besoin de réductions plus importantes et de meilleurs partages d'opportunités de la part de leurs fournisseurs. De façon assez surprenante, ils ne considèrent pas que les services gérés et hébergés soient d'une grande importance dans ce segment. Stratégies des fournisseurs pour mieux aider leurs partenaires à vendre des outils CUC aux PME : Mondial, 2013 18% Place n 1 Place n 2 Place n 3 11% 13% 15% 13% 13% 12% 12% 10% 10% 13% 12% 12% 10% 10% 9% 6% 6% Réductions plus importantes Partage d'opportunités Une formation de meilleure qualité et/ou plus poussée Partager une vision plus claire et produire des feuilles de route Développer des stratégies commerciales et marketing spécifiques à chaque secteur De plus grands portefeuilles de produits 11% 8% 6% 7% 6% 6% 7% 5% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 5% 2% 1% 1% Développer des produits spécifiques à chaque secteur Vous permettre de fournir des solutions CUC managées De la documentation marketing supplémentaire Vous permettre de fournir des solutions UCaaS Des programmes de leasing plus originaux Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q12 : Veuillez sélectionner les trois principales façons dont votre fournisseur partenaire peut mieux vous assister dans la vente d'outils CUC à des PME. Veuillez choisir toutes les réponses applicables NBF5-64 35 Autre
0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 3% 3% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 4% 5% 3% 3% 4% 3% 2% 6% 5% 5% 5% 5% 5% 6% 5% 6% 8% 8% 8% 12% 11% 11% 14% 14% 3% 5% 5% 5% 6% 6% 6% 6% 5% 5% 6% 10% 9% 10% 9% 12% 11% 12% 10% 10% 15% 15% 15% 13% 13% 10% 14% 11% 13% 14% 14% 14% 18% 18% 16% 17% 16% 19% 17% 22% 26% 26% Exigences des partenaires relatives à l'assistance des fournisseurs par type de partenaire Les compétences du partenaire et sa position sur le marché détermine ses exigences quant à l'assistance du fournisseur. Stratégies du fournisseur pour mieux assister ses partenaires dans la vente d'outils CUC aux PME : Réponses de la première place du classement : Mondial, 2013 Échantillon total Distributeur Revendeur Revendeur à valeur ajoutée Intégrateur système Prestataire de services Consultant Réductions plus importantes Partage d'opportunités Une formation de meilleure qualité et/ou plus poussée Partager une vision plus Développer des stratégies claire et produire des feuilles commerciales et marketing de route spécifiques à chaque secteur De plus grands portefeuilles de produits Développer des produits spécifiques à chaque secteur Vous permettre de fournir des services CUC gérés De la documentation marketing supplémentaire Vous permettre de fournir des solutions UCaaS Des programmes de leasing plus originaux Autre Remarque : Seulement les réponses de la première place du classement. Base : Toutes les personnes interrogées (n=315). Q12 : Veuillez sélectionner les trois principales façons dont votre fournisseur partenaire peut mieux vous assister dans Source la : Analyse Frost & Sullivan. vente d'outils CUC à des PME. Veuillez NBF5-64 choisir toutes les réponses applicables 36
Stratégies des partenaires et des fournisseurs Analyse Avec l'augmentation de la complexité des technologies et des architectures CUC, les partenaires comprennent que le développement de leurs capacités et de leur expertise et l'adoption d'une approche commerciale plus centrée sur les solutions sont essentielles à leur succès dans le segment PME. Il est plus pratique et plus économique pour les PME de travailler avec un partenaire unique pour l'ensemble de leurs besoins en communication et en collaboration. Ainsi, les partenaires cherchent à fournir un guichet unique pour leurs clients PME et à leur présenter une solution complète durant la procédure commerciale. En fonction de l'expertise des partenaires de distribution, de la maturité du marché dans l'adoption d'outils CUC et d'autres facteurs spécifiques aux régions, la (re)formation du personnel, un nouveau message commercial ou de nouveaux partenariats avec les fournisseurs peuvent aussi se révéler essentiels pour le succès du partenaire dans les différentes régions. D'une manière générale, les partenaires considèrent de meilleures réductions et le Partage d'opportunités comme le plus utile dans leur relation avec les clients PME. À ce stade, ils ne semblent pas très intéressés par le développement de services gérés ou hébergés. Cependant, cela changera probablement, à mesure que les technologies gérées et hébergées et les modèles économiques mûrissent et que les clients PME reconnaissent la flexibilité et les autres bénéfices de l'externalisation de leurs solutions CUC auprès d'une entreprise extérieure. Les différents types de partenaires ont différentes attentes concernant la manière dont les fournisseurs peuvent mieux les aider à servir les clients PME. Il semble que certains types de partenaires sous-estiment vraiment l'importance de la formation. Il est aussi intéressant de noter que, parmi l'ensemble des partenaires, les distributeurs et consultants sont les plus intéressés par la possibilité de fournir des Communications unifiées en tant que service (UCaaS). Les fournisseurs doivent adapter leur stratégie aux différents besoins des partenaires pour les aider à mieux réussir sur le marché des PME. NBF5-64 37
Conclusions : l'avenir des CUC pour les PME 1 La véritable valeur ajoutée des CUC pour les PME réside dans la réduction des coûts, l'amélioration de la productivité et la création de mobilité. Les PME jèteront d'abord les fondations avec les PBX IP puis ajouteront progressivement des téléphones IP et des outils CUC plus avancés. 2 L'augmentation de la concurrence et le perfectionnement des technologies élimineront les principales barrières à l'adoption par les PME des outils CUC : la forte intégration et les coûts de licence. 3 Une approche commerciale partenaire centrée sur les solutions, axée sur la facilité d'utilisation et soutenue par de plus importantes réductions de la part des fournisseurs ainsi qu'une formation continue du partenaire stimulera la demande d'outils CUC sur le marché des PME. NBF5-64 38
PROFIL DÉMOGRAPHIQUE ENTREPRISE NBF5-64 39
Allemagne France Espagne Suède Royaume-Uni Canada Suisse Danemark Finlande États-Unis Australie Mexique Norvège Belgique Brésil Chine République Tchèque Italie Turquie Autre Profil démographique entreprise Base Pays de l'organisation: Mondial, 2013 35% 24% 17% 16% 10% 6% 5% 5% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% Remarque : Question à choix multiples Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). NBF5-64 40
Profil démographique entreprise Pourcentage du chiffre d'affaires de l'organisation provenant des produits et services CUC en 2011: Mondial, 2013 5% Moins de 5 % 3% Plus de 5 % mais moins de 30 % Plus de 30 % mais moins de 50 % Plus de 50 % mais moins de 80 % 18% 26% Plus de 80 % mais moins de 100 % 100 % 48% 50% Type de partenaire en termes de fourniture de produits et services CU: Mondial, 2013 13% 12% 11% 7% 6% 3% Intégrateur système Revendeur Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Prestataire de services Distributeur Revendeur à valeur ajoutée Consultant Autre NBF5-64 41
ANNEXE NBF5-64 42
4% 14% 18% 12% 9% 10% 19% 22% 29% 14% 21% 10% 27% 10% 17% 25% 21% 27% 23% 11% 16% 10% 21% 18% 27% 12% 21% 40% 39% 51% Approche d'investissement en outils CUC Approche adoptée par la majorité des clients à l'égard des outils CUC Mondial, 2013 Déjà déployé Déploiement prévu (dans les 12-24 mois à venir) Déploiement non prévu En cours de déploiement Déploiement prévu (dans plus de 24 mois) Conférence audio PBX VoIP / IP Présence téléphonique Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q2 : Veuillez sélectionner l'approche adoptée par la majorité de vos clients à l'égard des applications présentées ci-dessous. Messagerie unifiée Centre d'appels Convergence téléphonique fixe et mobile NBF5-64 43
9% 9% 17% 15% 15% 11% 14% 11% 8% 16% 12% 12% 18% 17% 17% 17% 24% 22% 28% 24% 29% 36% 32% 43% 43% Approche d'investissement en outils CUC (suite) Approche adoptée par la majorité des clients à l'égard des outils CUC Mondial, 2013 Déjà déployé Déploiement prévu (dans les 12-24 mois à venir) Pas de déploiement prévu Déploiement en cours Déploiement prévu (dans plus de 24 mois) Messagerie instantanée et présence PC Visioconférence en salle Web-conférence Client CU Visioconférence de bureau Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q2 : Veuillez sélectionner l'approche adoptée par la majorité de vos clients à l'égard des applications présentées ci-dessous. NBF5-64 44
0% 0% 8% 13% 4% 11% 4% 8% 7% 3% 0% 0% 17% 20% 17% 17% 8% 7% 1% 5% 13% 0% 0% 1% 3% 0% 14% 25% 25% 21% 27% 25% 27% 42% 38% 38% 32% 50% 46% 47% 41% 50% 62% 58% 59% 63% 65% 57% 55% 63% 63% 67% 63% 76% 75% Types de terminaux de communication par région Types de terminaux de communication utilisés par les clients PME Mondial, 2013 Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud téléphones TDM Téléphones portables/cellulaires d'entreprise Téléphones DECT Téléphones IP Appareils personnels Casques Softphones professionnels et communications par Internet Softphones grand public (Skype, Google) Téléphones Wi-Fi Visiophones de bureau Autre Base : Ensemble des personnes interrogées (n=315). Q3b : Veuillez indiquer parmi les trois types de terminaux de communication suivants lesquels sont les plus utilisés par vos clients PME. NBF5-64 45
75% 66% 75% 70% 75% 75% 74% 75% 81% 88% 100% 84% 73% 70% 75% 83% 73% 70% 76% 75% 58% 67% 69% 73% 75% 67% 56% 58% 65% 75% 67% 70% 55% 65% 58% 62% 50% 65% 33% 33% 30% 43% 50% 88% 88% Stratégies de partenariat par région Stratégies adoptées pour faire face aux tendances de l'industrie et pour mieux servir les clients PME, très/plutôt important : Mondial, 2013 Afrique Asie-Pacifique Europe Amérique du Nord Amérique du Sud Élargir les domaines d'expertise Mettre en place une approche commerciale centrée sur les solutions (Re)former les collaborateurs Ajuster le discours commercial et marketing Diversifier les produits et services Pénétrer de nouveaux marchés Se spécialiser et se recentrer Développer des partenariats avec les fournisseurs Sortir de certains marchés Remarque : Ces réponses incluent «très important» et «plutôt important». Base = ensemble des personnes interrogées (n=315). Q11 : Quelles stratégies appliquez-vous pour faire face aux tendances de l'industrie telles que la convergence des réseaux et des applications, la virtualisation, etc. et pour mieux servir vos clients PME. NBF5-64 46
Définitions des types de partenaires Consultant Un consultant en informatique ou télécommunications est une entreprise qui propose des services professionnels aux organisations utilisatrices et les assiste dans l'analyse de leurs besoins technologiques, la conception de solutions et le choix de prestataires de services ou fournisseurs. Les consultants peuvent également revendre des produits ou services mais ne proposent généralement pas de services de maintenance ou de services gérés par eux-mêmes. Prestataire de services Le terme de prestataire de services désigne ici une entreprise de télécommunications, parfois appelée telco, un fournisseur de services téléphoniques, un opérateur télécom ou un opérateur de télécommunications. Ces derniers proposent des services de télécommunications comme par exemple un accès à la téléphonie ou aux communications de données. Les fournisseurs de services revendent généralement des produits et services de télécommunications. Distributeur Les distributeurs stockent généralement un grand nombre d'inventaires pour les fournisseurs de télécommunications, puis fournissent leurs produits aux utilisateurs finaux soit directement, soit via d'autres chaînes de distribution telles que les intégrateurs systèmes, les VAR ou les revendeurs. Intégrateur système Un intégrateur système est une personne ou une entreprise spécialisée dans l'assemblage d'éléments de sous-systèmes au sein d'un même système d'information et qui s'assure de la compatibilité de ces derniers entre eux, pratique connue sous le nom d'intégration système. NBF5-64 47
Types de partenaires (suite) VAR Un revendeur à valeur ajoutée (connu sous l'acronyme de VAR) est une entreprise qui ajoute des fonctionnalités ou services à un produit existant, puis le revend (généralement à des utilisateurs finaux) sous forme de produit intégré ou de solution complète «prête à l'emploi». Revendeur Le terme de revendeur désigne ici les entreprises qui revendent des produits ou services de télécommunication en dégageant une marge. A la différence des VAR, les revendeurs ne fournissent généralement aucun type d'amélioration de produit ou services. NBF5-64 48
À PROPOS DE FROST & SULLIVAN NBF5-64 49
L'histoire de Frost & Sullivan Pionniers dans la recherche sur les technologies et les marchés émergents Débuts d'une implantation mondiale Études économiques par pays Études de marché et recherches techniques Formations professionnelles sur les meilleures pratiques Événements MindXChange Partenariats avec Clients Services de partenariats en croissance Événements internationaux GIL Université GIL Growth Team Membership Conseils en stratégie de croissance Innovation visionnaire Études des méga-tendances CEO 360 Visionary Perspective (Perspective visionnaire à 360 degrés des PDG) Groupes de réflexion GIL Communauté mondiale GIL Communautés de pratiques NBF5-64 50
En quoi nous sommes uniques Tournés vers la croissance Couverture industrielle Présence mondiale Tous nos services sont tournés vers l'idée de croissance, de manière à permettre aux clients de développer et de mettre en place des stratégies de croissances innovantes Contrôle permanent des secteurs et de leurs convergences, afin de donner aux clients l'avantage d'être les premiers à agir au sein des marchés émergents Plus de 40 bureaux dans le monde entier permettant à nos clients de bénéficier d'une vision globale afin de réduire les risques et soutenir une croissance à long terme Vision à 360 degrés Une méthodologie TEAM exclusive qui intègre 7 axes de recherche critiques destinés à optimiser les investissements dans la croissance Meilleures pratiques de carrière Partenaire en innovation visionnaire Recherches sur les carrières et études de cas pour les équipes de croissance des PDG, de manière à assurer les meilleurs niveaux en termes de stratégie de croissance Collaboration étroite avec les clients dans le développement d'une perspective de recherche visionnaire afin de tirer vers le haut leurs ambitions GIL NBF5-64 51