La qualité dans les établissements de santé Du grand groupe à la petite entreprise, du secteur privé au secteur public, de la haute technologie aux produits si discrètement quotidiens, l assurance qualité a démontré sa pertinence et son efficacité. Dans le domaine de la santé, où les coûts deviennent de plus en plus élevés, garantir un service de qualité reste un défi à relever. Il y a plus de 4 ans, tous les établissements de santé au Liban furent appelés à implanter un système Qualité. Dès lors, on entendit parler de deux systèmes : l Accréditation exigée par le Ministère de la santé la Certification ISO système implantée à la seule initiative des directeurs d hôpitaux. DÉFINIR DES TERMES CLÉS Qualité : «Ensemble des caractéristiques d un produit / service / organisme qui lui confère l aptitude à satisfaire des besoins / exigences exprimées ou implicites». Système Qualité : «Ensemble de l organisation des procédures, des processus et des moyens pour mettre en œuvre le management de la Qualité». Assurance Qualité : «Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système Qualité, et destinées à donner la confiance appropriée en ce qu une entité satisfera aux exigences pour la Qualité». Certification : «Procédure dans laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu un produit/ service/ organisme est conforme à certaines exigences ou présente les caractéristiques attendues en matière de qualité». Accréditation : «Procédure d évaluation externe à un établissement de santé, effectuée par des professionnels indépendants de l établissement et des organismes de tutelle, évaluant l ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise à assurer la sécurité et la Qualité des soins donnés au malade et à promouvoir une politique de développement continu de la Qualité au sein des établissements de santé». 12
CERTIFICATION, ACCRÉDITATION QUELLE DIFFÉRENCE? Différences entre les modèles anglo-saxon d accréditation et le modèle ISO 9000 Anglo-saxon Un seul organisme accréditeur : Etablit les normes (nationales) Forme les auditeurs Conduit les audits Décide de l accréditation Les normes sont spécifiques au secteur sanitaire Les auditeurs sont obligatoirement des professionnels de la santé L accréditation est valable uniquement dans le pays où elle est conférée ISO 9000 Les normes (internationales) sont établies par ISO ; une instance unique accrédite les organismes qui souhaitent devenir certificateurs ; les audits sont conduits par divers organismes certificateurs, qui décident de la certification Les normes sont génériques et applicables à tous les organismes de production et de services Les auditeurs ne sont pas nécessairement des professionnels de la santé La certification correspond à une reconnaissance internationale L ISO, organisation internationale de standardisation est fondée en 1947 et basée à Genève. Elle établit et unifie les normes internationales. La famille ISO 9000 (1987) comprend des normes qui donnent aux organisations des orientations et des exigences sur ce qui constitue un système efficace de management de la qualité. En ce sens, la certification est complémentaire à l Accréditation et avec les deux on arrivera à un système de qualité intégré. Réadapte les standards en réalisant une 2 ème édition en décembre 2003. Avec ces nouveaux standards déjà diffusés, nos hôpitaux s apprêtent pour un prochain audit de surveillance avec les nouveaux standards. Pour ce qui est de l accréditation, sujet qui nous préoccupe le plus ces temps-ci, voici un aperçu général qui vous sera utile, je l espère. L'expérience des hôpitaux au Liban remonte à quelques années quand, à la demande du Ministère de la santé, une commission Australienne, organisme accréditeur : Etablit avec les professionnels du système de santé, des référentiels pour apprécier les structures, les procédures et les résultats : basic standards-accreditation standards Teste ces mêmes référentiels dans 6 hôpitaux pilotes dans le but de les ajuster Commence un audit de surveillance qui prend 122 hôpitaux : septembre 2001- juillet 2002 Refait un audit pour 43 hôpitaux : octobre 2002-mai 2003 13
Histoire de l accréditation 1953 : le «joint commission on accreditation of healthcare» (JCAH) publie le 1 er standard d accréditation des hôpitaux 1974 : création de l «Australian council on healthcare standards» (ACHS) 1980 : le ministère Barrot demande aux CHU de mettre en place une réflexion pour améliorer les méthodes de travail 1995 : le canadian hospital association devient la canadian council on health services accréditation (CCHSA) 1997 : sur ordonnance du 24 avril 96, création de l agence nationale d accréditation et d évaluation en santé (ANAES0) Selon l ANAES, établissement public administratif créé par le décret Nº 97-311 du 7 avril 1997 dans le cadre de la réforme du système de soins français. LES 6 OBJECTIFS PRINCIPAUX DE L ACCRÉDITATION L appréciation de la qualité et de la sécurité des soins, une attente principale des patients vis-àvis du système de santé L appréciation de la capacité de l établissement à améliorer de façon continue la qualité des soins et la prise en charge globale du patient La formulation de recommandations explicites L implication des professionnels à tous les stades de la démarche qualité, afin qu ils acceptent et s approprient les changements La reconnaissance externe de la qualité des soins dans les établissements de santé L amélioration continue de la confiance du public. LES RÉFÉRENTIELS DU MANUEL D ACCRÉDITATION Le patient et sa prise en charge : droit et information du patient dossier du patient organisation de la prise en charge Management et gestion au service du patient : management de l établissement et des secteurs d activités gestion des ressources humaines gestion des fonctions logistiques gestion du système d information Qualité et prévention : gestion de la qualité et prévention des risques vigilance sanitaire et sécurité transfusionnelle surveillance, prévention et contrôle du risque infectieux. Les 8 étapes de la procédure d accréditation selon l ANAES L établissement adresse une demande écrite à l ANAES accompagnée d un dossier d engagement décrivant les activités, l organisation générale et la stratégie qualité. L agence détermine le déroulement et le planning de la procédure. L ANAES propose un contrat d accréditation rappelant les engagements à tenir puis envoie les documents d analyse nécessaires à la phase d auto-évaluation. L établissement effectue son auto-évaluation et en transmet les résultats à l ANAES. Après réception des résultats de l auto-évaluation, la visite d accréditation est effectuée par une équipe d experts visiteurs, qui rédige le rapport des experts, lequel s appuie sur les résultats d auto-évaluation. Le rapport des experts est communiqué à l établissement pour qu il formule ses observations. Le rapport des experts et les observations de l établissement au rapport des experts sont communiqués au collège de l accréditation de l ANAES, qui examine le déroulement de la procédure, valide le rapport d accréditation qui comporte des recommandations, fixe les modalités de suivi et arrête le délai au bout duquel une nouvelle procédure devra être engagée. Le rapport d accréditation est transmis par l agence au directeur de l établissement de santé. Un compte-rendu d accréditation est transmis par l ANAES à l établissement. Il est consultable sur demande par le public et les professionnels de santé intéressés. 14
IMPLANTATION D UN SYSTÈME QUALITÉ Comme pour n importe quel projet, l implantation d un système qualité suppose une démarche qu il est essentiel de respecter pour garantir la réussite du projet. Engagement de la direction La mise en place d un système qualité ne peut se réaliser que si la direction en accepte le principe et met toute son autorité pour que la démarche réussisse. L engagement de la direction mobilise et responsabilise le personnel pour qu il s implique et recherche toutes les améliorations qui feront progresser l efficacité de l établissement de santé. La direction doit apporter preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système management de la qualité. Pour cela, elle doit : Communiquer l importance de satisfaire les exigences Etablir une politique qualité Assurer l établissement des objectifs Assurer la disponibilité des ressources Assurer l établissement des objectifs C est la planification qui consiste à décrire : ce que l ont veut faire ou les objectifs comment le faire qui va le faire les moyens à mettre en œuvre comment mesurer les résultats Assurer la disponibilité des ressources Créer un service qualité, former un comité de pilotage, et des comites multidisciplinaires. Former tout le personnel au système qualité. Communiquer l importance du projet La communication et les échanges sur le projet doivent être réguliers pour anticiper les situations conflictuelles. Elle favorise le décloisonnement inter service et permet d établir des liens. Etablir une politique qualité La direction doit définir et écrire une politique qualité en termes clairs et compréhensibles de tous. La politique qualité est un élément de la politique générale, qui comprend les orientations et les objectifs généraux de l établissement concernant la qualité. Elle permet de définir : le niveau de service à fournir la façon de procéder pour atteindre les objectifs qualité le rôle du personnel dans la mise en œuvre de la politique qualité 15
CONCEPTION ET RÉALISATION Adapter l infrastructure Assurer les moyens humains et matériels Il faut revoir les compétences et les responsabilités : Organigramme des services Profil de poste Intégration du nouveau personnel Evaluation des compétences Formation continue Il faut appliquer tout un système permettant de garantir la qualité du matériel pouvant affecter le service rendu : Evaluation du matériel par les utilisateurs Etude du processus d achat du matériel Liste du matériel en utilisation Maintenance préventive du matériel Contrôle régulier du matériel d urgence Définir les processus Par définition un processus c est l ensemble de moyens et d activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants avec une valeur ajoutée. Pour maîtriser un processus il faut définir les besoins en vue de les satisfaire Qui sont nos clients? Quels sont leurs besoins? Les processus sont définis en relation avec le service rendu aux malades. 2 types de processus : Opérationnels De support Ecrire les procédures Rédaction des protocoles et procédures. Diffuser les documents Améliorer le système Choisir des indicateurs (exp. chutes des patients) Mesurer les indicateurs (instaurer des fiches d incidents pour recenser le nombre de chute) Corriger le système (sortir des recommandations à partir de l interprétation des résultats) Pour conclure, la mise en place d un système qualité est plus efficace lorsque toutes les personnes y travaillant comprennent bien ses objectifs et son fonctionnement et en particulier lorsque leurs responsabilités sont bien définies sans oublier les relations et interactions avec les différents parties du système. Ghada El-Khoury Directrice adjointe à la Direction des soins infirmiers Hôpital Rizk Bibliographie : Gestion des établissements de santé (MBAIP SANTE), De la certification à l accréditation, article de Pierette Lhez. 16