LES 10 ÉTAPES POUR UN DEMARRAGE REUSSI GUIDE D UTILISATION

LES 10 ÉTAPES POUR UN DEMARRAGE REUSSI Faites de la livraison 24h un levier pour vous différencier par le service. Pour répondre aux exigences de vos clients e-commerçants, TNT a élaboré pour le cyberacheteurs une offre de livraison express flexible et sécurisée. Qu ils soient chez eux ou absents, vos clients de plus en plus nomades, disposent d un ensemble de solution 24h pratiques qui s adaptent au mode de vie des acheteurs sur internet. 1. DEMARRAGE 4 2. COMMANDE & PRISE D INFORMATIONS 9 3. PREPARATION DU COLIS 11 4. LIVRAISON 14 5. SUIVI 16 6. RECEPTION 21 7. GESTION DE L'ABSENCE DU DESTINATAIRE 22 8. FLEXIBILITE DESTINATAIRE 25 9. RETOUR PRODUITS 27 10. PILOTAGE DE VOTRE ACTIVITE 28 Ce guide est rédigé pour vous accompagner à chaque étape importante de l'implémentation de la solution transport TNT et tout au long de notre collaboration. Il vous donne des recommandations et conseils, sur des retours d'expériences, et décrit les services et la prestation de TNT Express. 2

GUIDE D UTILISATION INTRODUCTION Ce guide vise à aider à l implémentation du contrat e-commerce MaLivraisonTNT en reprenant le savoir-faire et la connaissance du marché de TNT Express. Externaliser, déléguer une partie importante de son activité à un tiers, c est confier une partie de son image et de sa réussite à ce dernier. Chaque e-commerçant possède une activité spécifique qui lui dictera un choix de prestataire différent. Il est donc nécessaire, grâce à un cahier des charges précis, d identifier ses contraintes. L express se développe et devient un des 3 modes de livraison incontournable sur le marché. Les enjeux de la livraison à domicile La livraison à domicile est plébiscitée dans l e-commerce par 84%* des destinataires mais le paradoxe est qu au global près de 20% d entre eux sont absents lors de la livraison. Ces échecs de livraisons sont également augmentés par des manques de précisions dans les informations transmises, des adresses incomplètes, manque les codes d accès. La conséquence pour les e-commerçants/donneurs d ordres est l augmentation de la gestion du SAV, des appels entrants des destinataires, ce qui impacte de façon chronophage l activité même du e-commerçants et est générateur de coûts et d insatisfactions. Dans cet écosystème complexe de la livraison du dernier kilomètre, il est déterminant d apporter un service fiable et flexible. *FEVAD 3

1. DEMARRAGE OUVRIR UN COMPTE Contrat MaLivraisonTNT Une offre tarifaire simple et claire, des prix tout inclus avec des niveaux tarifaires adaptés à l évolution de l activité du e-commerçant. Ouverture de compte simplifiée par: Téléphone au 0825 033 033 (0,15 TTC/min) Module de contractualisation en ligne Votre interlocuteur commercial Un package complet de services pour le e-commerce : Une offre de service transport France : domicile, bureau, en point relais Internationale Des services de Suivi Colis Pour les expéditeurs (internet, solutions informatiques dédiées, webservices ) Les destinataires (internet, smartphone, tablettes, e-mail, sms ) Des outils Opérationnels Pour les expéditions de colis et l édition des Bons de transport Pour gérer les ramassages quotidiens (du lundi au vendredi) Des outils informatiques adaptés à votre activité et en fonction de vos volumes Des outils de pré-alertes : SMS/E-mail automatiques, Avis de passage «numérique» Un accompagnement Kit Marketing (bannières services et smartphone, proposition rédactionnel,...), Kit d accès aux modules e-commerce TNT - plateformes e-commerce (CMS, module TNT intégré, kit complet et facile à installer ) Tableau de bord mensuel pour piloter l activité Gestion des périodes de surcroît d'activité (fin d'année, Noël, solde ) 4

AFFICHER L OFFRE DE TRANSPORT Mettez en avant sur votre site marchand les différents modes de livraison et solutions TNT que vous proposez à vos clients, TNT met à votre disposition un ensemble de visuels, de logos, pictos et textes de référence reprenant et décrivant les différentes prestations de transport. Différents formats vous sont proposés pour répondre au mieux à vos besoins : Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : Livraison à votre domicile le lendemain de la prise en charge avant 13 h Votre colis livré demain matin à l adresse indiquée Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : «Livraison à votre bureau/dans votre Entreprise le lendemain de la prise en charge avant 13 h» Votre colis livré demain matin dans le Relais Colis de votre choix. Formats de l image mis à votre disposition :.png et.jpg Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Proposition de description à mettre sur votre site web : «Livraison le lendemain de la prise en charge dans l'un des 4200 points Relais Colis partout en France» Notre logo Logo en couleur : Formats de l image mis à votre disposition :.png Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Logo blanc : Formats de l image mis à votre disposition :.png Dimensions : 88 x 43 px, 452 x 248 px, 1024 x 768 px Les conditions d utilisation de ces logos sont mentionnées systématiquement dans chaque dossier correspondant. Merci de les lire attentivement. Il est impératif de respecter les dimensions initiales des fichiers pour ne pas déformer les logos et pictos. TNT Express se réserve le droit d intervenir auprès de votre webmaster si certaines utilisations ne respectaient pas ces conditions. 5

GUIDE D UTILISATION La pédagogie de l offre de transports à mettre en ligne. Nous mettons également à votre disposition des pages encapsulées «offres» permettant de présenter les offres TNT Express. Vous pouvez les intégrer directement sur votre site internet. Livraison TNT 24h "ChezMoi" http://www.tnt.fr/_img/tnt_nws_cm.jpg Livraison TNT 24h Relais Colis http://www.tnt.fr/_img/tnt_nws_rc.jpg 6

Livraison TNT 24h Au Bureau/Entreprise http://www.tnt.fr/_img/tnt_popup_pro_ab.jpg Texte de référence détaillé pour livraison à Domicile : TNT vous livre à votre domicile, en main propre contre signature si vous êtes présent. Le jour du départ en livraison, vous recevez un SMS ou email de TNT vous informant que la livraison sera effectuée dans la matinée. Si la livraison n'a pas pu être effectuée, le colis est automatiquement déposé dans le Relais Colis le plus proche de votre domicile. Vous trouverez, si l'accès le permet, un avis de passage dans votre boîte aux lettres. Vous serez également notifié d'un "avis de passage numérique" par SMS ou email vous invitant à vous rendre le jour même dès 14h dans le Relais Colis TNT désigné pour retirer votre colis. N'oubliez pas de vous munir d'une pièce d'identité. En cas d'empêchement, vous avez également la possibilité d'autoriser une personne de votre choix à retirer votre colis. Celle-ci devra être munie d'une lettre d'autorisation signée de votre part, et de sa pièce d'identité. Attention, sans retrait dans le Relais Colis TNT dans un délai de deux semaines, le colis sera retourné. + Satisfaction client «L internaute connait parfaitement ce qu il achète!» En présentant votre offre transport avec toutes les informations : Augmentez la compréhension du service et de ses attributs (gestion de l instance, proactivité, ) Evitez l incompréhension et les frustrations Evitez du SAV lié à l incompréhension de l offre et générant des appels auprès de votre service clients 7

MODULES E-COMMERCE et webservices TNT Express France a lancé en novembre 2011 une solution clé en main destinée aux entreprises e- commerçantes qui désirent intégrer la livraison express TNT sur leur site marchand. Ces modules sont disponibles gratuitement et sont compatibles avec les plus grandes plateformes e-commerce et solutions e-commerce du moment. Au moment du démarrage de votre activité avec TNT Express, demandez nous nos modules webservices, afin d apporter davantage de services à vos clients. Ces modules webservices sont des briques de codes (disponibles sous différents formats) à intégrer à la source de votre site web et qui vont permettre à vos clients de bénéficier d un certain nombre de services, tels que : le suivi colis et en temps réel de leur envoi TNT Express la recherche dynamique des Relais Colis les plus proches de chez eux, de leur travail, de leur lieu de vacances l édition en ligne des bons de transport pré-remplis l accès à d autres informations concernant la prestation de TNT Express (délai, prix...). Autres solutions du marché ou utilisant directement les webservices TNT : http://www.tnt.fr/telechargements/tnt-cdc-webservices.zip CHOIX DE LA SOLUTION INFORMATIQUE d édition de Bon Transport Dans le cas où les modules e-commerces TNT ne répondraient pas à votre besoin, TNT vous propose, en fonction de votre contrat, une gamme gratuite de solutions informatiques pour vous faire gagner du temps et faciliter la gestion de vos expéditions. Quelle que soit la fréquence de vos envois ou leurs destinations, il existe un outil qui vous correspond : http://www.tnt.fr/outils_cit/index.html Pour toutes questions techniques, contactez nos spécialistes du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h30 : au 0 825 818 626 (0,15 TTC/min) par e-mail à tnt.hotline@tnt.fr 8

2. COMMANDE & PRISE D INFORMATIONS DESTINATAIRE Collecter les bonnes informations La bonne saisie des informations de votre client dans le formulaire de votre site internet est structurant pour une bonne livraison, il est donc impératif qu il renseigne les informations suivantes : Les coordonnées complètes du destinataire (NOM, Prénom, n de rue, rue, code postal, ville, ). NB : Nous ne livrons pas de boîtes postales, uniquement les adresses physiques. Le code d'accès de l immeuble afin que le chauffeur puisse accéder à l'habitation ou l immeuble et livrer le colis ou laisser un avis de passage dans la boîte aux lettres du destinataire le cas échéant. Un numéro de téléphone mobile et un e-mail qui permettront à TNT Express de prendre contact avec le destinataire en cas d impossibilité de livraison et de le tenir informé de l'acheminement de son colis Des informations complémentaires à la livraison (étage, Bâtiments, allée, repères, ). Tous les éléments d'informations supplémentaires permettant une livraison dans les meilleures conditions. Ces éléments sont indispensables pour garantir la meilleure prestation possible par TNT Express et par conséquent augmenter la satisfaction de vos clients. Attention : Pour la gestion des instances dans le cas où il serait impossible d'effectuer la livraison par manque d'informations, aucun changement d adresse ne sera accepté sans votre accord préalable, seuls des compléments d'informations à l'adresse initiales seront pris en compte pour une remise en livraison. 9

EXPEDITEUR Comprendre le bon de transport TNT Tous les champs saisis dans le formulaire de votre site internet seront retranscrits sur le bon de transport TNT. Comment comprendre le bon de transport TNT Express En résumé, les informations importantes à retenir concernant le bon de transport TNT Express : Adresse destinataire Contact + téléphone destinataire Numéro de suivi d envoi + Satisfaction client «Je suis attentif à la qualité des coordonnées saisies par mes clients, je capitalise ainsi sur la prestation de livraison» En collectant ces informations et en respectant ce formalisme : Transmettez toutes les informations à TNT Express afin de garantir la meilleure prestation Augmentez la satisfaction client en maximisant la livraison en 1 ère intention 10

3. PREPARATION DU COLIS CONDITIONNEMENT Quelques précautions sont à respecter lors de la préparation de vos commandes. En effet, il est important : De vérifier que le contenu ne dépasse pas du contenant (sans partie saillante) et qu il ne soit pas visible de l extérieur D utiliser un emballage avec une surface plane D utiliser un emballage neutre De caler vos marchandises à l intérieur de leur contenant, en utilisant, par exemple, du plastique bulle ou du polystyrène De mettre en évidence le bon de transport TNT Express et de le poser à plat sur le colis. Placez le bon de transport TNT sur l extérieur et sur la partie supérieure du paquet. De s assurer que le bon de transport a été correctement imprimé car le code à barres est indispensable à l expédition et la bonne livraison de votre colis ; les étiquettes mal imprimées peuvent être une cause de retard. De n apposez qu un seul bon de transport TNT sur votre colis De faire apparaitre sur le bon de transport une raison sociale anonyme ne permettant pas d'identifier la marchandise à l'intérieur du colis Que le colis soit correctement fermé et conditionné. A ne pas faire : Ne rien coller sur le bon de transport TNT, et plus particulièrement sur le code à barres. Ne pas placer le bon de transport sur un coin du paquet. Ne pas plier le bon de transport. Ne pas rayer le bon de transport. Ne pas mettre d indication de marque/ logo, de produit sur l emballage pour éviter toute tentative de vol. Pour plus d information : www.tnt.fr/bienexpedier Pour les envois à destination de l Europe ou du reste du monde, ne pas oublier de joindre les documents administratifs d accompagnement pour les douanes, afin que votre envoi ne soit pas bloqué dans le pays de destination (voir conditions sur www.tnt.fr ou se renseigner auprès de son interlocuteur commercial). 11

EMAIL DE CONFIRMATION DE PREPARATION DE COMMANDE Nous vous conseillons de transmettre à votre destinataire dans vos emails de confirmation de commande les informations "livraison" suivante: 12 Le transporteur sélectionné en mentionnant sa raison sociale ainsi que le mode de transport sélectionné par le client (livraison 24h domicile, sur le lieu de travail ou en point relais) ainsi que les informations d'expédition (livraison le lendemain matin, livraison entre 8h et 13h, livraison en journée..). La date de livraison théorique. L'adresse de livraison telle que saisie dans le formulaire Le numéro de Bon de transport TNT Express. URL de suivi colis pour intégration dans un e-mail : http://www.tnt.fr/public/suivi_colis/recherche/visubontransport.do?bontransport=numerobt Lorsque le colis est prêt à être expédié, il est important d en avertir votre destinataire par email avec une confirmation d'expédition du colis et nous vous conseillons d intégrer les mentions suivantes : EMAIL / SMS D EXPEDITION DU COLIS Quelques précautions sont à respecter lors de la préparation de vos commandes. date de livraison le mode de transport choisi par le client avec les caractéristiques de sa livraison les coordonnées complètes ainsi que les horaires d ouverture du Relais Colis si cette offre a été choisie URL de suivi, lien de suivi colis pour intégration dans un e-mail. http://www.tnt.fr/public/suivi_colis/recherche/visubontransport.do?bontransport=numerobt Voici quelques exemples pour vos emails : Votre colis livré demain matin chez vous à votre domicile : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT Express. Votre colis sera livré demain à votre domicile en main propre contre signature entre 8H et 13H**. Votre numéro de colis pour suivre son acheminement sur le site www.tnt.fr/suivicolis : 6912345678900123.! En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est déposé dans le Relais Colis le plus proche, et vous pouvez le retirer le jour même dès 14h. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. Votre colis livré demain matin dans le Relais Colis de votre choix : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT Express. Votre colis sera livré demain dans l un des 4200 Relais Colis choisi. Vous pourrez le retirer dès 14h, il vous sera remis après vérification d identité et contre signature. L adresse du Relais Colis que vous avez sélectionné est : - Relais Colis - Nom du commerçant - Adresse 1 - Adresse 2 - CP Ville Votre colis livré demain matin à l adresse indiquée : Vous avez choisi la livraison 24h par TNT express. Votre colis sera livré demain en main propre contre signature entre 8h et 13h*! En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est retourné à l agence TNT de distribution en attente de vos instructions. Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d aprèsmidi dans les zones rurales.

EMAIL / SMS DE PRISE EN CHARGE DANS LE RESEAU TNT EXPRESS Lorsque le colis a été pris en charge par TNT Express, votre destinataire sera automatiquement averti. Nous enverrons de façon automatique la notification suivante par e-mail à vos destinataires : + Satisfaction client «Stop l effet tunnel, vos destinataire ne subissent plus leur livraison!» Vous êtes transparent avec votre client en lui donnant un maximum d informations durant la phase de préparation et d expédition. Le client anticipe et s organise pour réceptionner son colis. 13

4. LIVRAISON Toutes les livraisons de TNT Express s effectuent en express, que ce soit en France ou dans le monde. FRANCE TNT 24h "ChezMoi" Livraison à domicile en main propre contre signature, en 24h après expédition de votre commande, du lundi au samedi* de 8H à 13H** en France continentale. En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est déposé dans le Relais Colis le plus proche, et vous pouvez le retirer le jour même dès 14h. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. Livraison TNT 24h au bureau/entreprise Livraison en main propre contre signature, en 24h après expédition de votre commande, et avant 13h*, du lundi au samedi* de 8H à 13H** en France continentale. En cas d absence ou d impossibilité de livraison, le colis est retourné à l agence TNT de distribution en attente de vos instructions. * Livraison le samedi uniquement dans les principales agglomérations. Pas de livraison les dimanches et jours fériés. ** ou en début d après-midi dans les zones rurales. TNT 24h Relais Colis Livraison en 24h, après expédition de votre commande, dans l un des 4200 Relais Colis partout en France continentale. Retrait possible dès 14h et distribution après vérification d une pièce d identité et contre signature. Exemple de calendrier de livraison en fonction du jour et de l heure de commande en fonction de l organisation d un site Marchand : Vous passez votre commande Avant 14h Après 14h Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Vous recevrez votre colis entre 8h et 13h Livraison le lendemain Livraison le surlendemain Livraison le samedi Livraison le samedi Livraison le mardi Livraison le mardi 14

Conditions d utilisation Les colis confiés doivent correspondre aux normes ci-dessous : Poids : inférieur ou égal à 20 kg. Dimensions maximales : L arête développée inférieure ou égale à 170 cm (longueur + largeur + hauteur) et la longueur maximum de 130 cm. Tout colis ne respectant pas ces conditions sera soumis à un supplément de traitement Hors Normes selon la tarification en vigueur. Retrait en Relais Colis : Votre destinataire de doit pas oublier pas de se munir d une pièce d identité. En cas d empêchement, il aura également la possibilité d autoriser une personne de son choix à retirer son colis. Celle-ci devra être munie d une lettre d autorisation signée de votre part, et de sa pièce d identité. Attention, sans retrait dans le Relais Colis TNT dans un délai de deux semaines (10 jours ouvrables), le colis sera retourné. INTERNATIONAL Vous avez des envois occasionnels vers l étranger? TNT une la solution internet simple et rapide pour vous «Cliquez, Envoyez!» http://www.tnt.fr/public/cliquez_envoyez/index.do Avec MaLivraisonTNT, vous bénéficiez d un tarif préférentiel : pour vos envois vers les pays de l Union européenne. Saisissez votre code promo XXX en enregistrant en ligne votre expédition sur Cliquez, Envoyez! pour vos envois vers les DOMCOM. Donnez votre code promo : XXX, lors de l enregistrement de votre expédition auprès du Service Client Vous avez des besoins réguliers? Consultez votre interlocuteur commercial pour la mise en place du code. Pour des expéditions régulières, contactez votre interlocuteur commercial. 15

5. SUIVI TNT Express vous permet de savoir chaque étape de l'acheminement du colis et permet de savoir précisément la situation et où se trouve le colis (Colis en préparation, Départ du colis, Acheminement, Livraison en cours, Colis livré, etc...). Il existe plusieurs façons de suivre son expédition TNT Express, que vous soyez expéditeur ou destinataire : POUR VOUS - EXPEDITEUR Via les modules e-commerce TNT Si vous êtes interfacé avec l un des modules TNT (Prestashop, Magento, ) ou si vous travaillez avec l une des platesformes partenaires de TNT (Powerboutique, Oxatis, ) vous pouvez suivre dans votre backoffice l évolution des colis expédiés et bénéficier de tous les services TNT (Edition des bons de transport en ligne, gestion des expéditions de façon centralisée...) Via MyTNT Si non, avec l offre MaLivraison, nous vous donnons accès à MyTNT qui est un outil efficace pour gérer et suivre vos colis au quotidien : MyTNT est un espace personnalisé accessible, dès la création de votre numéro de compte, depuis www.tnt.fr. Vous accédez en temps réel à des informations détaillées et fiables, et gagnez du temps dans la gestion de vos expéditions : Espace sécurisé, accessible directement depuis internet Accès multi-utilisateurs gratuit, facile à utiliser Expédition régulière ou occasionnelle Disponible 24h/24 et 7J/7 Pas de logiciel à installer Compatible avec les principaux navigateurs : Internet Explorer, Safari,Firefox, Chrome Via www.tnt.fr/suivicolis Depuis www.tnt.fr/suivicolis, vous accédez en temps réel à des informations simplifiée de suivi vous permettant de voir en un clic la situation du colis. Vidéo «suivi colis» : www.tnt.fr/bienvenue/videos/teaser_06_suivi_colis.webm Vidéo «Application Smartphone» : www.tnt.fr/bienvenue/videos/teaser_08_smartphone.webm Vidéo «ApplicationTablette» : www.tnt.fr/bienvenue/videos/application_ipad.ogv Vidéos tutoriels : www.tnt.fr/videotheque/index.html 16

MyTNT vous permet également de : suivre tous vos colis TNT selon plusieurs critères (date, numéro de compte, statut...) gérer vos expéditions depuis un écran récapitulatif avec possibilité de filtres et tris pour affiner l affichage des bons de transport que vous recherchez éditer vos bons de transport en ligne pour impression ou envoi par email à un tiers prévenir vos destinataires par e-mail de l envoi d un colis remettre en livraison tous vos colis en instance obtenir une preuve de livraison numérisée demander et suivre vos ramassages être prévenu en cas d anomalie importer et partager un carnet d adresses avec d autres utilisateurs de votre entreprise récapituler vos expéditions dans un manifeste, à imprimer ou à exporter à des fins statistiques administrer vos utilisateurs en leur créant des accès et en leur accordant des droits particuliers créer des masques de saisie pour vos expéditions régulières et vos demandes de ramassage POUR VOTRE CLIENT - DESTINATAIRE Votre client gère lui-même son suivi colis Sur internet Avec le numéro de bon de transport, vos clients peuvent obtenir le suivi du colis directement sur www.tnt.fr/suivicolis ou directement depuis votre e-mail de confirmation d expédition du colis ou via les modules TNT sur votre site web (via son espace client). Sur les applications smartphone et tablette Suivi de vos colis en France et dans le monde Géolocalisation de vos Relais Colis et agences TNT en France Actualités et alertes Accès aux questions / réponses les plus fréquentes Contact Service Clients 17

Par e-mail Grâce au suivi automatique disponible sur www.tnt.fr/suivicolis, une fois saisie son adresse e-mail et rentré son numéro de bon de transport votre client sera alerté automatiquement par e-mail de l état de son colis. Pré-alertes intégrées à l offre MaLivraisonTNT En contractualisant avec l offre MaLivraisonTNT, vos clients bénéficient automatiquement de système de notification de pré-alerte par email ou SMS pour vos expéditions "ChezMoi" et "Relais Colis ". 1) Information par e-mail dès la prise en charge du colis, TNT Express enverra automatiquement un message au client l avertissant de la prise en charge de son colis 2) Information par SMS ou e-mail lors du départ en livraison le matin 3) Avis de passage numérique par sms ou e-mail en cas d'absence du destinataire ou d'impossibilité de livrer IMPORTANT : Pour bénéficier de ce service, l adresse email et/ou le n de mobile du client devra systématiquement être intégré dans les Systèmes d Informations mis en place et sur le bon de transport. 18

GUIDE D UTILISATION Exemples : Email SMS 19

Pré-alertes intégrées à l offre MaLivraisonTNT Notification de suivi colis Colis pris en charge dans le réseau TNT Notification de suivi colis Colis parti en livraison Avis de passage numérique Colis déposé en Relais Colis Avis de passage numérique Impossible de livrer, manque d'informations IMPORTANT : TNT enverra à votre destinataire en cas d'échec de livraison (adresse incomplète, code porte manquant, ) une notification lui indiquant l'impossibilité de le livrer et l'invitant à se connecter sur tnt.fr/suivicolis pour compléter ses coordonnées et/ou transmettre à TNT de nouvelles instructions de re-livraison (voir rubrique "Flexibilité destinataire") + Satisfaction client «Votre destinataire voyage avec son colis!» Le client connait exactement la position de son colis en suivant facilement l acheminement de son envoi. Le client anticipe et s organise pour réceptionner son colis. 20

6. RECEPTION Lors de la réception du colis, si votre destinataire estime que l emballage présente des traces de détérioration, il a la possibilité de refuser le colis, il vous sera alors retourné directement. La livraison s'effectuera par une remise en main propre du colis contre émargement/signature de la feuille de tournée du chauffeur. Cette signature servira de preuve de livraison et sera disponible sur demande et/ou dans votre espace privatif MyTNT. Lors de la livraison du colis, il est important que votre destinataire : Contrôle bien l'état général du colis et le cas échéant des bandes adhésives de garanties. Si il le juge nécessaire, d'ouvrir le colis afin de contrôler son contenu avant de signer. En cas de doute, il émettra des réserves sur la feuille de tournée du chauffeur en notant précisément les éléments: "colis abîmé, produit reçu détérioré, etc...". Si après vérifications de la marchandise, le produit présenté est défectueux ou détérioré, le destinataire devra refuser la livraison. Dans tous les cas, le destinataire ou le réceptionnaire est tenu de procéder à des réserves immédiates, significatives et écrites sur le document de transport au moment de la livraison du colis. Toutes ces démarches permettront de faciliter l'intervention rapide de vos équipes et de celles de TNT, par une prise en charge optimale du dossier de réclamation. 21

7. GESTION DE L'ABSENCE DU DESTINATAIRE EN CAS D ECHEC DE LIVRAISON, VOTRE DESTINATAIRE SERA PREVENU PAR UN AVIS DE PASSAGE Si l accès le permet un avis de passage sera déposé dans la boîte aux lettres du destinataire indiquant le lieu de l instance du colis et, le cas échéant, les coordonnées pour joindre de TNT. Le destinataire sera également alerté par e-mail ou SMS par avis de passage numérique lui indiquant la position de son colis et la raison de l'échec de la livraison (absence, problème d adresse, adresse incomplète, ). En cas d'absence du destinataire ou si il est impossible de livrer le destinataire, le chauffeur TNT aura 2 possibilités selon l'offre de livraison choisie. Le choix de la gestion de l'instance en cas d'absence du destinataire est sélectionné lors d'un démarrage de la collaboration. 22

Ainsi, selon le choix du service, vous avez les modes opératoires suivants: Livraison TNT 24h "ChezMoi" En cas d absence, dépôt en Relais Colis En cas d absence (option sous conditions), Tentative de dépôt en Boite aux lettres fermée En cas d impossibilité de livrer retour en agence TNT Livraison TNT 24h En cas d absence, ou en cas d impossibilité de livrer retour en agence TNT 23

Instance en agence TNT (120 agences en France) Le colis est retourné dans l'agence TNT de distribution. Si l'accès à la boite aux lettre le permet, un avis de passage est laissé lui indiquant la conduite à suivre pour re-programmer un second passage Le destinataire recevra également un avis de passage numérique par e-mail ou SMS l'invitant à se connecter sur tnt.fr/suivicolis pour compléter ses coordonnées et/ou transmettre à TNT de nouvelles instructions de re-livraison (voir rubrique "Flexibilité destinataire") Sans instructions au bout de 10 jours calendaires, le colis sera retourné à l expéditeur. Instance automatique en Relais Colis (4200 points de proximité) Pour l'offre TNT 24h "ChezMoi", le colis est déposé en instance dans le Relais Colis le plus proche estimé par TNT e jour même. Un avis de passage sera déposé dans la boîte aux lettres du destinataire (dans le cas où l accès est possible). Le destinataire recevra également un avis de passage numérique par e-mail ou SMS lui indiquant les coordonnées du Relais Colis dans le quel a été déposé son colis. Pour bénéficier de ce service, la présence de l email et/ou du numéro de mobile du client est indispensable Le destinataire a 10 jours ouvrables pour venir récupérer son colis. Passé cette date, le colis sera retourné à l expéditeur. Le colis pourra être retiré le jour même de sa livraison à partir de 14h Pour l'offre TNT 24h Relais Colis, le colis est déposé dans le Relais Colis sélectionné. Le destinataire recevra une notification d'alerte par e-mail ou SMS dès l'arrivée du colis dans le Relais Colis. Pour bénéficier de ce service, la présence de l email et/ou du numéro de mobile du client est indispensable Le destinataire a 10 jours ouvrables pour venir récupérer son colis. Passé cette date, le colis sera retourné à l expéditeur. Le colis pourra être retiré le jour même de sa livraison à partir de 14h. Mise en boîte aux lettres fermée (2) (sur option/si les dimensions du colis le permettent) Cette option autorise le chauffeur à glisser l envoi dans la dans la fente de boîte aux lettres du destinataire, si toute fois les dimensions et le poids de l'envoi le permettent. Dans le cas où les dimensions ne permettraient pas de glisser le colis dans la boîte aux lettres, l envoi sera automatiquement mis en instance selon l option de livraison choisie et un avis de passage sera laissé dans la boîte aux lettres du destinataire (dans le cas où l accès est possible). En cas de mise en boite aux lettres, une information spécifique de dépôt en boîte aux lettres sera visible dans le suivi colis et tiendra lieu de signature. Aucune signature ne pourra donc être disponible dans le suivi colis de TNT Express Le destinataire recevra une notification d'alerte par e-mail ou SMS lui indiquant de la mise en boite aux lettres. (Alerte paramétrable sur demande). IMPORTANT : En aucun cas, TNT Express ouvrira les boites aux lettres des destinataires, les dimensions du colis doivent donc pouvoir permettre de le glisser dans la boîte aux lettres. Caractéristiques des boîtes aux lettres : conformes aux normes NF D27-404 (intérieure) ou NF D27-405 (extérieure) - Dimensions fente d introduction : 235 mini x 24 (+8, 0) mm. 24 (2) Service disponible sous conditions (3) Sans information de la part du destinataire ou de l expéditeur, le colis est automatiquement retourné à l envoyeur au bout de 10 jours