C A A M I Une autre mutuelle! Un vrai challenge... Rapport annuel 2013
Juillet 2014 Une réalisation des services de la CAAMI Mise en page et rédaction finale par le service communication Editeur responsable : Christine Miclotte Administrateur général Rue du Trône 30 A B- 1000 Bruxelles Dit verslag is in ook beschikbaar in het Nederlands op www.hziv.be rubriek Publicaties
Avant-propos Chers lecteurs, Vous constaterez à la lecture de ce rapport que l année 2013 fut, à plus d un titre, celle des challenges et des réussites pour notre organisation. Loin de rester dans sa zone de confort, la CAAMI a abordé ces 12 mois dans les lignes directrices de son tout nouveau contrat d administration 2013-2015. L accent a particulièrement été mis sur la qualité et l efficience. Un service public doit être un exemple de gestion. Les citoyens exigent des services efficaces et ils sont en droit de les recevoir. Ensemble avec les membres du Comité de gestion, avec l équipe de direction et tous les collaborateurs nous voulons accomplir la mission de notre institution moderne et responsable. A l heure où j écris ces lignes, j ai déjà sous les yeux les résultats de 2013, première année du nouveau contrat d administration. Sans vous gâcher la surprise, je peux vous dire qu ils sont tout à fait excellents. La CAAMI récolte à présent le fruit de ses efforts, des efforts de chacun de ses agents à tous les niveaux confondus. Que ce soit ici à Bruxelles ou dans ses offices régionaux, la CAAMI est une équipe au service de ses membres et des prestataires de soins. Ce sont les performances de cette équipe que je vous invite à découvrir maintenant. Bonne lecture! Christine Miclotte Administrateur général 3
Liste des abréviations AC ALB ALE ALE - RB ALE - ST AMI A.R. BCSS BL CAAMI CIN CPAS DMG E-DID ICT IFA INAMI IPSS MRPA MRS OA OCM OR PAC RH Santé publique SPP IS Affaires sociales TIT Administration Centrale Assuré législation belge Assuré législation étrangère Assuré législation étrangère - résident belge Assuré législation étrangère en séjour temporaire en Belgique Assurance Maladie-Invalidité Arrêté Royal Banque Carrefour de la Sécurité Sociale Bureau local Caisse Auxiliaire d Assurance Maladie-Invalidité Collège Intermutualiste National Centre Public d Aide Sociale Dossier Médical Global Dossier d invalidité électronique Technologie de l information et de la communication L Institut de Formation de l Administration fédérale Institut National d Assurance Maladie-Invalidité Institution Publique de Sécurité Sociale Maison de repos pour personnes âgées Maison de repos et de soins Organisme(s) assureur(s) Office de contrôle des mutualités et des unions nationales de mutualités Office Régional Personne à charge Ressources Humaines Service public fédéral Santé publique, Sécurité de la Chaine alimentaire et Environnement Service public fédéral de Programmation Intégration sociale Service public fédéral Affaires sociales Titulaire 4
Table des matières Avant-propos p3 3. Médico-social Liste des abréviations Table des matières Challenge n 1: SERVICES aux membres et aux prestataires de soins p7 1. Assurabilité 1.1. Profil général des membres p8 1.2. Assurés travailleurs frontaliers p11 2. Soins de santé 2.1. Service aux membres 2.1.1. Remboursements aux membres p13 2.1.2. Tiers payant social p13 2.1.3. Dossier médical global p13 2.1.4. Trajets de soins p14 2.1.5. Maximum à facturer p14 2.1.6. Forfaits p14 2.1.7. Nouveau statut d affection chronique p15 2.2. Services aux prestataires de soins 2.2.1. Le tiers payant p15 2.2.2. Les helpdesks Facturation électronique p15 (My)Carenet p16 2.2.3. Les 12e hôpitaux p16 p4 p5 3.1. Le Service médical p17 3.2. Le Service social p17 4. Gestion des plaintes p18 5. Information 5.1. Publications de 2013, droit aux buts p19 5.2. Autres activités en 2013 p20 Challenge n 2: PROJETS 1. Pour nos assurés p21 1.1. Disparition de la carte SIS p22 1.2. Intervention majorée p22 1.3. Médicaments du chapitre IV p22 1.4. Réadaptation socio-professionnelle p23 1.5. Fonds des accidents médicaux p23 1.6. Communit-e (plus) light p24 2. Collaborations externes 2.1. COOPAMI p24 2.2. Médiprima p24 2.3. IDES p25 3. Promotion de la santé p26 4. Formations externes p26 5
5. Nouveaux locaux p27 6. Gestion durable p27 Challenge n 3: ORGANISATION 1. Personnel & organisation 1.1. Quelques chiffres p30 1.2. Une attention pour la formation du personnel p30 1.3. Projets et processus p31 1.4. Général p31 2. Organisation et contrôle de gestion 2.1. Nouveau contrat d administration 2013-2015 p32 2.2. Plan d administration p32 3. Audit p32 4. Organisation interne 4.1. Administration centrale p33 4.2. Bureaux et offices régionaux p33 6
Challenge numéro un: Services aux membres et aux prestataires de soins - Assurabilité - Soins de santé - Médico-social - Gestion des plaintes - Information 7
1 - Assurabilité 1.1. Profil général des membres Le 31 décembre 2013, la CAAMI comptait 86.812 membres, soit: 82.622 assurés de la législation belge (ALB) qui peuvent résider tant en Belgique qu à l étranger; 4.190 assurés d une législation étrangère (ALE) qui résident en Belgique (ALE-RB). Par office régional, cela représente la répartition suivante: Office régional Nombre de membres % 601 Anvers 7.594 8,75 602 Brabant 20.861 24,03 603 Flandre occidentale 5.778 6,66 604 Flandre orientale 10.823 14,47 605 Hainaut (Mons) 9.802 11,29 606 Liège 7.639 8,80 607 Limbourg 3.278 3,78 608 Luxembourg 1.275 1,47 609 Namur 3.730 4,30 610 Cantons (Eupen) 6.213 7,16 615 Hainaut (Charleroi) 6.936 7,99 620 Cantons (Malmedy) 2.883 3,32 Total 86.812 100 Tableau 1: Répartition des membres (ALB+ALE-RB) par office régional L office régional du Brabant compte de loin le plus grand nombre de membres, suivi de celui du Hainaut (section Mons et section Charleroi), de la Flandre Orientale et des Cantons de l Est (section Eupen et section Malmedy). Ceci peut partiellement trouver son explication dans un contexte historique, dans la mesure où les (anciens) mineurs et les habitants des Cantons de l Est étaient d office affiliés à la CAAMI. Le plus petit service est celui de la province de Luxembourg, qui compte moins d habitants. Le nombre de membres a augmenté de 3,65 % par rapport à l année dernière, ce qui représente 3.055 nouveaux membres. La majorité de nos membres résident bien entendu en Belgique (78.277, soit 90,17 %), ensuite en France (4.499 ou 5,18 %) et aux Pays-Bas (646 ou 0,74 %). Pays Nombre de membres Belgique 78.277 France 4.499 Pays-bas 646 Espagne 387 Allemagne 350 Italie 209 Turquie 162 GD du Luxembourg 108 Autres 2.174 Total 86.812 Tableau 2: Répartition des membres (ALB+ALE-RB) sur base de leur domicile 8
Outre les assurés de la législation belge et les assurés d une législation étrangère qui résident en Belgique, le nombre d assurés d une législation étrangère et qui résident de surcroît à l étranger ne cesse d augmenter. Ceux-ci sont uniquement affiliés lorsqu ils séjournent temporairement en Belgique (ALE-ST) et nécessitent des soins de santé, par exemple s ils sont victimes d un accident pendant des vacances passées dans notre pays. Au cours de l année 2013, 17.398 personnes ont choisi de s affilier à la CAAMI. Par office régional, cela représente la répartition suivante: Office régional Nombre de membres % 601 Anvers 3.228 18,55 602 Brabant 2.565 14,74 603 Flandre occidentale 2.606 14,98 604 Flandre orientale 168 0,97 605 Hainaut (Mons) 2.389 13,73 606 Liège 1.598 9,18 607 Limbourg 585 3,36 608 Luxembourg 1.698 9,76 609 Namur 774 4,45 610 Cantons (Eupen) 768 4,41 615 Hainaut (Charleroi) 601 3,45 620 Cantons (Malmedy) 418 2,40 Total 17.398 100 Tableau 3: Répartition du nombre d affiliés (ALE-ST) par office régional L on remarquera surtout ici les chiffres élevés enregistrés pour Anvers et pour la Flandre occidentale. Les chiffres du Luxembourg sautent également aux yeux: le nombre de personnes en séjour temporaire y est plus élevé que le nombre de membres (assuré de la législation belge + assurés d une législation étrangère qui résident en Belgique)! Cela démontre un trafic transfrontalier important. Environ 10 % des personnes inscrites en cette qualité (ALE-ST) ne disposent pas, au moment où elles séjournent temporairement en Belgique, des documents étrangers nécessaires à la preuve de leur assurabilité dans un autre pays. A la demande des hôpitaux et des CPAS, la CAAMI enquête quant à leur assurabilité par le biais des organes de liaisons étrangers, en tout cas pour les pays dans lesquels s appliquent les Règlements européens et dans les autres pays avec lesquels la Belgique a conclu une convention bilatérale. Dans 51,65 % des cas environ, la réponse est positive, ce qui permet à la CAAMI de payer d abord les frais au prestataire de soins belge (ou au CPAS), avant de pouvoir réclamer les sommes perçues au pays étranger. Si la réponse est négative, aucune suite ne peut être donnée à la demande. Plus des deux tiers des membres (ALB + ALE-RB) sont inscrits à la CAAMI en tant que titulaires. Qualité Nombre de membres % Titulaires 59.996 69,11 Personnes à charge 26.816 30,74 Total 86.812 100 Tableau 4: Répartition du nombre de membres (ALB + ALE-RB) sur base de leur qualité (TIT/PAC) 9
La répartition en fonction de la qualité du titulaire est la suivante : Qualité du titulaire Nombre de membres Salarié (ouvrier, employé, fonctionnaire) et 31.964 chômeur Pensionnés 9.699 veuf, veuve et orphelin 1.988 Invalide 1.607 Résident en Belgique (CPAS) 7.012 Indépendant actif 2.496 ALE-résident en Belgique 2.776 Personne handicapée (Affaires sociales) 833 ALE-séjour temporaire 756 Mineur étranger non accompagné 598 ALE-droit à une indemnité prorata 86 Etudiant 90 ALE-autorisation soins programmés 64 Autres 27 Total 59.996 Tableau 5: répartition du nombre de membres (ALB + ALE-RB) en fonction de la qualité du titulaire. On remarque que près d un tiers de nos membres bénéficient de l intervention majorée. Cette donnée définit en grande partie le profil spécifique des assurés de la CAAMI. Qualité Nombre de membres % Sans intervention majorée 61.466 70,80 Avec intervention majorée 25.346 29,20 Total 86.812 100 Tableau 6: Répartition du nombre de membres (ALB + ALE-RB) en fonction de ce qu ils bénéficient ou non de l intervention majorée. Sexe Nombre de membres % Homme 46.148 53,16 Femme 40.664 46,84 Total 86.812 100 Tableau 7: Répartition du nombre de membres (ALB + ALE-RB) en fonction du sexe (H/F). Les titulaires sont donc en majorité salariés et chômeurs (53,28 %), puis pensionnés (16,17 %) suivis des résidents en Belgique (11,69 %). Certains membres de la CAAMI peuvent en outre prétendre à une intervention majorée. Il s agit d un régime préférentiel qui octroie des indemnités plus élevées dans le cadre des soins de santé (remboursement de médicaments, hospitalisation, ). La CAAMI accueille tout le monde, quel que soit le profil médical et économique, ou les orientations culturelles et philosophique... 10
Les principales catégories d âges des membres de la CAAMI sont : moins de 18 ans : 16.464 (18,97 %) de 18 à 25 ans : 7.865 (9,06 %) de 25 à 35 ans : 14.663 (16,89 %) de 35 à 45 ans : 12.615 (14,53 %) de 45 à 55 ans : 12.251 (14,11 %) de 55 à 65 ans : 10.013 (11,54 %) plus de 65 ans : 12.941 (14,91 %) 20000 15000 10000 5000 0 <18 18-25 25-35 35-45 45-55 55-65 Graphique 1: Répartition du nombre de membres en fonction de l âge. >65 1.2. Assurés travailleurs frontaliers Le terme «travailleurs frontaliers sortants» désigne l ensemble des travailleurs qui résident en Belgique et qui exercent leurs activités professionnelles dans un des Etats frontaliers. En matière des soins de santé et indemnités, ces assurés tombent sous l application du système de sécurité sociale du pays d occupation. Ce point ne se rapporte donc aucunement aux travailleurs frontaliers occupés en Belgique qui font en fait partie de l effectif des assurés de la législation belge. Au cours de l année 2013, 2.424 personnes (dont 1.650 titulaires et 774 personnes à charge) relevant de la catégorie de «travailleurs frontaliers sortants» étaient inscrits à la CAAMI. Comme il ressort du tableau 8 (page suivante), les travailleurs frontaliers sortants sont principalement occupés en France (46,18 %) et dans une plus faible proportion en Allemagne (27,82 %), au Grand-duché de Luxembourg (21,39 %) et aux Pays-Bas (4,61 %). Les travailleurs frontaliers occupés en France sont presque exclusivement inscrits à l office régional de Mons (96,33 %); Les travailleurs frontaliers occupés en Allemagne sont presque exclusivement inscrits à l office régional d Eupen (92,81 %); Les travailleurs frontaliers occupés au Grand-duché de Luxembourg sont presque exclusivement inscrits aux bureaux régionaux de Arlon (41,36 %) et Malmedy (37,39 %); Les travailleurs frontaliers occupés aux Pays-Bas sont presque exclusivement inscrits aux bureaux régionaux de Hasselt (52,63 %) et d Anvers (17,11 %). 11
601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 615 620 Total % par pays Allemagne 0 5 0 1 6 6 3 0 0 651 1 19 692 28,55 Titulaires 4 1 6 2 3 426 1 16 439 27,82 PAC 1 4 225 3 233 30,10 France 0 6 8 4 1.104 1 0 5 8 0 8 0 1.144 47,19 Titulaires 6 4 2 734 1 4 8 3 762 46,18 PAC 5 2 370 1 5 382 49,35 Luxembourg 1 5 2 5 1 12 0 194 9 85 1 178 493 20,24 Titulaires 1 3 1 3 1 9 146 5 51 1 132 353 21,39 PAC 2 1 2 3 48 4 34 46 140 18,09 Pays-Bas 16 7 0 10 0 7 49 0 0 6 0 0 95 3,92 Titulaires 13 5 6 7 40 5 76 4,61 PAC 3 2 4 9 1 19 2,45 Total: 17 23 10 20 1.111 26 52 199 17 742 10 197 2.494 100 % par OR 0,70 0,95 0,41 0,83 45,83 1,07 2,15 8,21 0,70 30,61 0,41 8,13 100 100 Tableau 8: Nombre de travailleurs frontaliers sortants au 31.12.2013 Une gestion précise pour atteindre ses objectifs... 12
2 - Soins de santé 2.1. Service aux membres Une bonne part des activités du service soins de santé concerne directement le service aux membres. Soit qu ils en aient une expérience directe, comme les remboursements ou le paiement des forfaits, soit qu ils n en aient parfois pas conscience comme dans le cas du tiers payant. 2.1.1. Remboursements aux membres Dans l esprit du citoyen, le premier rôle de son organisme assureur est très certainement de rembourser les attestations de soins donnés qu il lui transmet. En 2013, la CAAMI a ainsi effectué 284.710 remboursements à ses membres. Le délai moyen de remboursement était de peu inférieur à 2 jours ouvrables pour verser les quelque 15.987.577,37 EUR du total. Les montants remboursés aux membres au 31 décembre 2013: Mode de remboursement Montant % Virement bancaire 11.259.118,59 EUR 70,4 Liquide (au guichet) 4.728.458,78 EUR 29,6 Total 15.987.577,37 EUR 100 Tableau 1: Montants globaux des remboursements aux membres, ventilés par mode de versement. 2.1.2 Tiers payant social Le coût des soins de santé peut être un frein pour certaines personnes. Elles peuvent différer ou même ignorer leurs soins... Dans le but de leur faciliter l accès à la santé, la CAAMI applique le système du tiers payant social. Si le médecin généraliste accepte, l assuré qui a droit au tiers payant social ne devra plus s aquitter en consultation que de son ticket modérateur. Le reste de l honoraire est directement reversé par la CAAMI après réception de l attestation papier transmise par le médecin lui-même. En juin 2013, la CAAMI a distribué 5.242 cartes tiers payant social à la demande de ses assurés. Ces cartes attestent de leur droit au tiers payant social auprès du médecin généraliste (une vignette peut suffire). 2.1.3. Dossier médical global Le dossier médical global (DMG) concrétise la relation thérapeutique privilégiée entre un médecin généraliste et son patient. Il garantit le bon suivi et la qualité des soins tout en offrant aux deux parties des avantages financiers. Le patient peut recevoir un remboursement plus important pendant que le généraliste reçoit également une rétribution annuelle fixe par DMG qu il gère. En 2013, la CAAMI comptait 43.729 membres ayant un DMG ouvert (titulaires et personnes à charge confondues). Nombre de DMG ouverts pour les membres de la CAAMI, évolution: Année Nombre de DMG % 2012 32.677 2013 43.729 + 33,8% Tableau 2: Nombres de DMG ouverts, évolution depuis l année précédente. Il s agit d une fameuse progression qui s explique entre autres par la promotion que font les généralistes eux-mêmes. 13
2.1.4. Trajets de soins Les trajets de soins assurent un encadrement plus poussé pour les patients souffrant de maladies chroniques. En 2013, ils existent pour le suivi du diabète de type 2 et l insuffisance rénale. Les membres qui ouvrent un trajet de soins bénéficient de meilleurs remboursements et de la mise à disposition de matériel gratuit. Ils ont en contrepartie des obligations quant au suivi de leur maladie : ils sont liés contractuellement avec leur généraliste et un médecin spécialiste de leur maladie. Pour l année 2013, la CAAMI a acté l ouverture de 274 trajets de soins. Ils se répartissent comme l indique le tableau ci-dessous: Type de trajet de soins Nombre % Diabète de type 2 193 70,4 Insuffisance rénale 81 29,6 Total 274 100 Tableau 3: Ventilation des différents trajets de soins ouverts en 2013. 2.1.5. Maximum à facturer 2011/2012/2013 Le Maximum à facturer est un dispositif qui offre une protection supplémentaire contre les fortes dépenses liée à la santé. Pour chaque membre, la CAAMI tient à jour en permanence un «compteur MAF» qui additionne les tickets modérateurs qui reste à leur charge. membres dans le cadre du MAF. Cette somme concernait le versement des MAF 2011, 2012 et 2013. 2.1.6. Forfaits La CAAMI intervient pour soutenir certains membres dans des situations particulières comme des maladies chroniques: incontinence maladie de Sjogren pansements actifs maladie coeliaque Pour faire face à leurs dépenses, ces membres reçoiventde la CAAMI des montants forfaitaires. Fin 2013, la somme engagée par la CAAMI dans le paiement de ces forfaits atteignait 444.339,15 EUR. Evolution du montant total des forfaits versés depuis 2012: Année Montant 2012 497.602,59 EUR 2013 444.339,15 EUR Tableau 4: Montants totaux des forfaits versés. Lorsque ces tickets modérateurs cumulés atteignent un certain plafond (différent pour chacun, en fonction de la situation sociale ou familiale) pour une année, le membre reçoit pour cette même année le remboursement de tous ses tickets modérateurs ultérieurs. Fin 2013, la CAAMI a reversé un montant de 1.393.181,15 EUR à 5.039 14 La CAAMI rembourse ses assurés en moyenne dans les 2 jours ouvrables...
2.1.7. Nouveau statut d affection chronique En 2013, un nouveau statut «affection chronique» a été mis sur pied. Il permet aux personnes qui atteignent un certain plafond de dépenses trimestrielles (300 EUR par trimestre, pendant 3 trimestres consécutifs en 2011 et 2012) ou qui jouissent du forfait malade chronique de diminuer leur plafond du Maximum à facturer de 100 EUR. Cette nouvelle mesure a concerné 4.832 assurés de la CAAMI en 2013. 2.2. Service aux prestataires de soins 2.2.1. Le tiers payant Un autre rôle des organismes assureurs, moins connu du grand public, est d intervenir dans le système du tiers payant. Dans ce système, la CAAMI paie directement aux prestataires de soins la part des frais de santé à charge de l assurance maladie. Le tiers payant est d application en cas d hospitalisation, chez les pharmaciens ou pour les soins infirmiers par exemple. Rappelons également une de ses variations citée plus haut: le tiers payant social (voir point 2.1.2). Les montants versés en tiers payant et l évolution depuis 2012: traité 20.351 factures électroniques et 38.585 factures papiers. Les délais de traitement, dans les deux cas, étaient inférieurs à 12 jours ouvrables. 2.2.2. Les helpdesks Le service soins de santé apporte un support aux prestataires de soins via ses deux helpdesks : le helpdesk Facturation électronique et le helpdesk (My)CareNet. Les prestataires peuvent nous contacter chaque jour ouvrable de 9 heures à 12 heures et de 13 heures à 16 heures soit par mail, soit par téléphone. Facturation électronique Tél: 02 229 34 33 elecfac@caami.be Le helpdesk Facturation électronique répond à toutes les questions des tiers payant sur ce mode de facturation. Cela peut aller d une recherche d assurabilité de l un de nos membres jusqu au contrôle des rejets de prestations. Ainsi, lorsqu un tiers payant veut connaître le statut de sa facture, ne comprend pas la raison du rejet ou n est pas d accord avec ce rejet, il peut s adresser au helpdesk. Année Montant 2012 111.237.485,11 EUR 2013 111.416.518,16 EUR Tableau 5: Montants versés en tiers payant. Dans l application du tiers payant, les prestataires de soins transmettent directement leurs factures à la CAAMI et ne réclament aux patients que leurs tickets modérateurs/suppléments. Pour l année 2013, la CAAMI a 15
Un certain nombre d échanges avec les prestataires de soins se font par flux électroniques via (My)CareNet. De nombreux secteurs sont déjà concernés : hôpitaux, soins infirmiers à domicile, laboratoires, MRS-MRPA, offices de tarification, pharmaciens, médecins généralistes et ce pour des flux aussi divers que la facturation, la consultation d assurabilité en ligne, les admissions, les demandes d accords, organismes assureurs tous les mois. Les 20% restants sont attestés via les factures patients par l hôpital à la mutualité sur base d un montant par admission et d un montant par jour. En 2013, la CAAMI a ainsi versé aux hôpitaux un montant total cumulé de 51.830.160,20 EUR. (My)Carenet Tél: 02 229 34 35 helpdesk.carenet@caami.be Les prestataires peuvent contacter le helpdesk (My)CareNet en cas de problème, pour une demande d information concernant la réglementation en matière de flux électroniques ou encore pour obtenir des informations quant au traitement des flux. Notre helpdesk MyCareNet assure également le lien entre les prestataires de soins et nos cabinets médicaux quand les prestataires rencontrent des problèmes avec leurs demandes d accord vers les médecins-conseils, etc. Mais ce n est pas tout, le service soins de santé coordonne également le paiement annuel aux médecins généralistes de la prolongation administrative dans le cadre du DMG et les paiements aux médecins généralistes et spécialistes relatifs aux trajets de soins. La CAAMI est un partenaire fiable... 2.2.3. Les 12 e hôpitaux Les hôpitaux se voient accorder tous les 1er janvier et 1er juillet des moyens financiers. Ce budget est différent pour chaque hôpital et est calculé par le SPF Santé publique. Il est composé pour 80% d une partie fixe directement versée par les 16
3 - Médico-social 3.1. Le Service médical La mission principale du Service médical est de prendre des décisions là où une expertise médicale est exigée. Ces décisions s inscrivent dans le cadre des incapacités de travail et des soins de santé. Voici les chiffres concernant les dossiers traités au cours de l année 2013: 9.400 certificats d incapacité de travail 1.250 dossiers d invalidité 200 dossiers de reprises de travail à temps partiel 15.500 dossiers de Soins de santé L action sociale se concrétise dans des visites aux domiciles et des permanences sociales dans les différents bureaux régionaux répartis sur tout le territoire. Le service social a ainsi réalisé 934 jours de permanences cumulés en 2013, et pas moins de 1947 membres ont été aidés. A côté de cette action sociale, le service développe également une politique active de promotion de la santé. Pour ce dernier point, nous vous renvoyons à la seconde partie de ce rapport annuel consacrée aux projets mis en place en 2013. Garder sa porte ouverte pour écouter ses assurés... En parallèle à cette tâche, nous consacrons une grande partie de notre attention à fournir de l aide à nos assurés. Nous participons également à améliorer l efficience interne et à rapporter des données aux autres instances telles que l INAMI, le CIN, 3.2. Le Service social La CAAMI est très consciente que les soins de santé s inscrivent dans une perspective plus vaste. Ils touchent également aux aspects sociaux, physiques et économiques qui contribuent à l état de santé général de ses membres. C est pourquoi la CAAMI (s ) investit dans un service social. 17
4 - Gestion des plaintes La CAAMI mentionne également les coordonnées du Médiateur fédéral dans ses réponses. En 2013, deux plaignants se sont tournés vers le Médiateur fédéral. Dans les deux cas il est apparu que la CAAMI avait bien appliqué la réglementation. Le service de gestion des plaintes s occupe des litiges qui peuvent naître entre la CAAMI et ses membres. Il peut également intervenir en second ressort pour un différend entre un membre et un prestataire de soins, lorsque les deux parties ne sont pas parvenues à s entendre. L objectif final du travail du service de gestion des plaintes est, au travers des expressions de mécontentement, d identifier des points susceptibles d être améliorés (procédures, méthodes de travail, applications IT...). Le plaignant (ou le membre qui se sent lésé) peut trouver un formulaire standard sur le site internet de la CAAMI. Il lui suffit de le compléter et de le retourner au service pour déposer sa plainte/réclamation. En 2013, cette procédure a amené 35 plaintes sur la table de nos médiateurs, dont 31 étaient fondées (les quatre autres étant finalement des demandes d information sur la réglementation). Dans le cadre de la réglementation et des procédures mises en place en 2011, le service examine si la réglementation et les principes de bonne gestion sont respectés. Lors de l examen d un dossier, les cas et problèmes sont soumis aux experts des services concernés qui remettent leurs avis. Le but est ensuite de fournir au membre une réponse qui reprennent les aspects essentiels et qui puisse mener à un dénouement positif. La satisfaction de ses assurés est une priorité 18
5 - Information 5.1. Publications de 2013, droit aux buts L année 2013 a vu la refonte complète de la documentation publiée par le service Communication. La brochure d information Faites connaissance avec la CAAMI, inchangée dans sa forme depuis 1995, a été entièrement réécrite et repensée. Elle s intègre aujourd hui dans un système documentaire plus souple et plus dynamique qui autorise les mises à jour régulières du contenu. La brochure d information y sert de véritable catalogue de nos services. Nos différents avantages y sont énumérés et brièvement expliqués mais, sur le fonds, le contenu reste invariable. Sa durée de vie est donc allongée, alors que l ancienne édition périmait chaque année. Une meilleure gestion des stocks donc, pour une administration plus durable. Toutes les informations sujettes à modification (telles que les montants, les conditions d octroi...) ont été renvoyées vers une collection de dépliants thématiques. Ces derniers sont des consommables imprimés à la demande, ce qui participe également à une meilleure gestion des ressources et des moyens. Ils forment un véritable réseau de documentation où le lecteur peut choisir uniquement ce qui l intéresse. Tous ces dépliants sont disponibles aux guichets, au 0800 11 292 ou sur notre site internet (en versions électroniques imprimables). Voici la liste complète de nos titres disponibles en 2013: 1. Sauter le pas vers la CAAMI 2. Vous volez de vos propres ailes? Inscrivez-vous à la CAAMI! 3. Etudiants - L assurance soins de santé 4. Que faire en cas d hospitalisation? 5. Le Dossier médical global 6. Le Maximum à facturer 7. L incapacité de travail 8. Que faire en cas de grossesse? 9. Arrêter de fumer 10. Qu est-ce que l intervention majorée? 11. Les trajets de soins 12. Le forfait palliatif 13. Vivre dans l UE 14. La carte européenne d assurance maladie 15. Voyager à l étranger 16. Le service social 17. Soins dentaires 18. Attention au sel 19. Vieillir en pleine santé 20. Le rhume des foins 21. Le fonds social chauffage 22. Un bon repos 23. Grippe et vaccination 24. Conseils pour étudier 25. Le sucre 26. Disparition de la carte SIS 19
5.2. Autres activités en 2013 Le service communication a intensivement collaboré avec le service social aux membres dans le cadre d une action de promotion de la santé (voir le chapitre suivant, page 26). Cette action a été l occasion de sortir des sentiers battus de l assurance maladie obligatoire et de communiquer (de manière plus ludique) sur une autre thématique en lien avec la santé: l alimentation saine. Toute l équipe s est mobilisée pour permettre à ce projet de voir le jour. Le projet demandait en effet un grand travail en amont pour la constitution d un stock documentaire: rédaction d articles pour un numéro spécial du CAAMI-info création de dépliants, de recettes de cuisine saines, d affiches publication de pages spéciales pour notre site internet... Cette action a également servi de test pour activer et rôder plusieurs canaux de communiation lors d une même action. Nos assurés ont ainsi brillament suivi nos renvois d un canal vers un autre, commandant notre documentation ou visitant nos pages internet. La CAAMI, vers une information plus structurée et plus efficace... 20
Challenge numéro deux: Projets - Pour nos assurés - Collaborations externes - Promotion de la santé - Formations externes - Nouveaux locaux - Gestion durable 21
1 - Pour nos assurés 1.1. Disparition de la carte SIS 2013 marque l entrée des pharmaciens dans MyCareNet et la fin programmée de l utilisation de la carte SIS, 15 ans après sa création, pour déterminer les droits de l assuré. A partir de janvier 2014, la CAAMI, comme les autres organismes assureurs, mettra ces données en ligne à disposition des prestataires de soins. Les données seront uniquement accessibles pour les prestataires de soins qui se seront préalablement authentifiés, de manière sécurisée, via la carte d identité de l assuré (e-id), dans la base de données des mutualités. Cette authentification sécurisée se fera via la plateforme ehealth, qui contrôlera à chaque connexion si le prestataire dispose de l autorisation d accéder à ces données.cela représente une grande avancée en matière de confidentialité des données. Ce nouveau support que constitue l e-id présente un avantage supplémentaire : la mise à jour des données d assurabilité se fera automatiquement. Cela signifie donc que l assuré ne doit plus se rendre auprès de son office régional pour demander une mise à jour de sa carte SIS : cette mise à jour se fera automatiquement et les prestataires de soins pourront consulter directement «à la source» et en temps réel toutes ces informations. Les assurés de la CAAMI bénéficient ainsi toujours des remboursements adaptés à leur situation réelle. Les assurés du système belge qui ne disposent pas de carte d identité électronique recevront la carte ISI+ (Identification Sociale). Il s agit des enfants de moins de 12 ans et des travailleurs frontaliers entrants. 1.2. Intervention majorée (IM) Une refonte de l intervention majorée est également prévue pour janvier 2014. Cette refonte doit simplifier les différents statuts donnant droit à l IM et notamment en améliorer l accès aux assurés. La première modification notoire est l intégration du statut Omnio (introduit en 2006) dans l IM. L octroi de l IM se fera dorénavant de manière de plus en plus proactive. 1.3. Médicaments du chapitre IV Au cours de l année, nous avons beaucoup travaillé à simplifier la procédure de demande de médicaments du Chapitre IV. Depuis avril 2013, la CAAMI a, en tant que premier O.A., lancé la production du renouvellement de son programme informatique pour le Chapitre IV. En tant que pionnier, nous avons fourni une contribution importante dans 22
l optimalisation de la base de données externe. Le Service médical joue ici un rôle central. Nous sommes prêts à recevoir les demandes électroniques. Les assurés peuvent dès lors obtenir leur accord pour leur médicament plus rapidement. 1.4. Réadaptation socio-professionnelle Pour cette mission, une attention particulière a été accordée en 2013 à la réintégration des personnes reconnues incapables de travailler. Le Service médical de la CAAMI et les médecins-conseils s engagent à encourager les personnes en incapacité de travail ou invalides à la réinsertion dans le marché du travail normal (ou adapté) via une formation professionnelle courte ou longue. Ceci se traduit d une part par une participation aux groupes de travail ad hoc au sein de l INAMI. Ceci fait également l objet de points d attention en interne, lors des réunions de coordination des médecins-conseils. D autre part, les médecins-conseils veillent à analyser individuellement toutes les opportunités (capacités restantes) et les offres de possibilités en matière de réintégration et / ou de réorientation socio-professionnelle et sur le marché du travail régional (ceci en collaboration avec l INAMI, le VDAB/GTB, FOREm/AWIPH, ACTIRIS, ). Dans le passé, l accent était mis sur ce qu un assuré n était plus capable d effectuer = «INCAPACITE». A l heure actuelle, le focus est mis sur la détection / l encouragement de ce que l assuré peut encore faire OU sur ce qu il pourrait encore faire d autre (par ex. un ouvrier de la construction pour qui il est impossible de reprendre son ancienne activité peut envisager d exercer une fonction moins éprouvante physiquement (supervision / formation) dans le domaine de son ancienne activité ou pour un autre centre d intérêt) = «CAPACITE RESTANTE». 1.5. Fonds des accidents médicaux Les services médical et social travaillent ensemble pour accompagner les demandes d intervention qui doivent être introduites au Fonds des accidents médicaux (FAM). Une nouvelle institution, le FAM Le FAM est à la disposition des personnes qui pensent avoir subi un dommage consécutif à des soins reçus. Ils peuvent y demander des explications et un dédommagement. Le FAM a été mis en place en mars 2010. Il concrétise un nouveau droit à un dédommagement en cas d erreur médicale sans responsabilié. Il existe à présent la possibilité d introduire facilement et gratuitement auprès du Fonds une demande de reconnaissance de dommage. Une action auprès d un tribunal reste également possible. Le Fonds n est compétent que pour les dossiers datés d après le 2 avril 2010. Comment cela fonctionne-t-il? L assuré peut se rendre auprès du service médical de son bureau CAAMI muni des divers rapports médicaux en sa possession. Il reçoit l aide d un collaborateur du service social pour compléter les formulaires nécessaires pour introduire sa demande. Si d autres rapports sont ensuite demandés, le service médical assure le suivi. Le dossier complet est envoyé au FAM par le service médical. 23
1.6. COMMUNIT- E (PLUS) LIGHT Depuis le 16 octobre 2013, les assistants sociaux de la CAAMI peuvent eux-mêmes introduire un dossier, l adapter ou le consulter via la plateforme communit-e (plus) light. Il peut s agir d une demande d intervention, de carte de stationnement, d attestation fiscale... Cette année, nous avons reçu une délégation officielle venue d Algérie. Plusieurs services de la CAAMI ont participé à cette plateforme 2013 pour exposer in extenso le fonctionnement de l institution et de l assurance maladie-invalidité belge. Les membres de la CAAMI peuvent s adresser directement à leur bureau régional lors d une permanence sociale. Les assistants sociaux peuvent ainsi offrir un service plus étendu. Ils peuvent vérifier si quelqu un peut prétendre à un bénéfice et introduire la demande ad hoc. Les demandes peuvent ensuite être suivies et les différents documents (attestations, formulaires) sont facilement disponibles. 2 - Collaborations externes 2.1. COOPAMI COOPAMI est une plate-forme de coopération dont le but est d aider les pays qui veulent développer ou moderniser une protection sociale universelle, solidaire et pérenne, dans l intérêt de leurs populations. Cette plate-forme, créée au sein de l INAMI, permet de regrouper différents partenaires et experts en matière de Sécurité sociale, afin de fournir des formations pour différents acteurs de la Sécurité sociale dans ces pays, et soutient des projets permettant d appliquer des systèmes de Sécurité sociale par une approche spécifique à chaque pays. Depuis quelques années, le Médecin-directeur du service médico-social de notre institution, le Dr. ZAMUROVIC, présente un exposé de formation concernant place du Médecin-conseil dans l assurance obligatoire, qui permet de situer le rôle et les missions de la CAAMI et de la Sécurité sociale belge en général. COOPAMI 2013 (formateur A. Vanclooster) 2.2. MEDIPRIMA Médiprima est système informatique qui peut être utilisé par: 1. les CPAS, qui donnent les décisions de prise en charge; 2. les prestataires de soins comme les hôpitaux, docteurs, infirmiers, etc.; 3. la CAAMI, pour le paiement aux hôpitaux de la partie qui reste à charge de l Etat belge; 4. d autres partenaires qui jouent un rôle essentiel en fournissant les services informatiques. La CAAMI exerce le contrôle sur la justesse des factures électroniques 24
d hôpitaux pour les personnes non assurées et non assurables. Elle paie pour le compte du SPP Intégration sociale. Le service médical juge du caractère urgent des soins médicaux sur base des déclarations des prestataires et sur base des données collectées auprès de lui. 2.3. IDES IDES est un projet de l INAMI. L assurance maladie-invalidité est une question de collaboration... Il concerne l automatisation et l optimalisation des flux de données en lien avec les fiches des invalides ainsi que le flux autour de l aide de tiers et ré-intégration. But: envoi électronique d un nombre de données des O.A. vers l INAMI Deadline: 01/01/2016 Le service médical travaille activement au lancement et au développement de ce projet. Ici, la solidarité n est pas un vain mot. 25
3 - Promotion de la santé Bien manger pour pas cher Au cours du mois d octobre 2013, la CAAMI a lancé dans ses différents bureaux régionaux la campagne Bien manger pour pas cher. Les actions étaient organisées par le service social avec la collaboration du service communication. Cette campagne avait les buts suivants: donner de l information sur l alimentation saine, insister que bien manger ne représente pas nécessairement un budget et rendre la CAAMI et son service social plus visibles pour ses membres. Concrètement cette action s est matérialisée par: la distribution d affiches et de folders dans les locaux, la présence physique du service social dans les salles d attente (infos et conseils), la distribution de pommes (symboles de l action) et la diffusion d informations via le CAAMI-info et le site internet. Les réactions des membres et des collaborateurs dans les différents bureaux étaient positives. La présence du service social et la campagne pommes ont créé une dynamique positive au sein de la CAAMI, et ce tant auprès des membres qu auprès des collaborateurs. 4 - Formations externes L expertise de la CAAMI a été sollicitée à plusieurs reprises cette année. Nos collaborateurs ont ainsi donné une série de présentations théoriques sur l assurance obligatoire auprès d autres institutions partenaires. La plupart des interrogations de nos hôtes concernaient l assurabilité (mise en ordre, intervention majorée...), les soins de santé (le MàF, le DMG, les forfaits,...) et la distinction entre assurance obligatoire et services complémentaires. Nos principales sessions d information externes en 2013: ASBL Jeunes travailleurs schaerbeekois 24/5 Prison de Mons 18/6 CPAS d Ottignies Louvain-la-Neuve 22/10 CPAS de Marchienne-au-pont 24/10 Hôpital d Oudenaarde 8/11 Manger sainement (S. Benayyad) Début octobre, la CAAMI a également reçu une délégation de réfugiés Pashtuns pour lui dévoiler les grandes lignes du système de l assurance maladie-invalidité belge. 26
5 - Nouveaux locaux Liège Mars 2013 En 2013, la CAAMI a continué de restaurer certains de ses bâtiments plus anciens. Cette préoccupation s inscrit dans son plan d investissement. Nous avons tout fait pour répondre aux besoins de nos membres et pour permettre à notre personnel de travailler dans un environnement agréable et confortable. Certains projets se sont achevés, d autres viennent d être entamés : Réouverture du bureau de Liège remis à neuf (1er mars 2013) Ouverture de notre nouvel office régional de Bruges (2 janvier 2013) Mise en chantier de nouveaux bureaux à Eupen (fin prévue en 2015) 6 - Gestion durable La CAAMI souhaite réduire son empreinte écologique et a instauré un plan de développement durable. Bruges Janvier 2013 Les consommations de gaz, de mazout, d électricité, d eau et de papier sont suivies à partir de 2013 afin de pouvoir identifier les points faibles. Les anciennes installations énergivores sont remplacées par de nouvelles installations et plusieurs travaux ont été entrepris cette année: Remplacement de la chaudière de l Administration centrale; Fourniture, par contrat, exclusivement d énergie verte; Remplacement de l éclairage du bureau d Arlon par des «Led». Des actions de sensibilisation envers le personnel sont également entreprises régulièrement en collaboration avec le service communication. 27
R éd u i s e z vo t r e EMPREINTE é c o log i qu e Cola Gestion durable, campagnes d affichage internes 28
Challenge numéro trois: Organisation interne - Personnel et organisation - Organisation et contrôle de gestion - Audit - Organisation interne 29
1 - Personnel & organisation 2013 était l année des changements pour le service du personnel. Celuici fut intégré dans la nouvelle direction P&O, aux côtés de la gestion de projets et du business process management. 1.1. Quelques chiffres... statutaires (bénéficiant du statut des agents de l Etat) et les agents contractuels (bénéficiant d un contrat de travail). Le graphique suivant vous donne la répartition des collaborateurs de la CAAMI par statut: Contractuels La CAAMI étant une institution publique de sécurité sociale, ses 302 collaborateurs sont répartis en différents niveaux. Ces niveaux correspondent en principe au diplôme obtenu et se répartissent en 4 groupes: 94 Statutaires A: Enseignement supérieur de type long B: Enseignement supérieur de type court C: Enseignement secondaire supérieur D: Enseignement secondaire inférieur ou absence de diplôme Le graphique qui suit vous présente la répartition des collaborateurs de la CAAMI par niveau: 208 1.2. Une attention pour la formation du personnel 36 53 Niveau D Niveau C L attention se porte vers le membre du personnel au sein de notre organisation apprenante. La gestion du savoir est bien comprise par notre institution. 154 59 Niveau B Niveau A Les nouveaux collaborateurs sont ainsi accueillis dès leur premier jour. Ils sont accompagnés dans l organisation et reçoivent des explications sur les différentes directions, le sytème de pointage et la CAAMI en général. Ils font également la connaissance de leur parrain ou marraine. Ce collaborateur expérimenté les épaule personnellement et répond à leurs questions pour faciliter leur intégration. Les collaborateurs de la CAAMI se répartissent encore entre les agents Une évaluation de ce système en 2013, au moyen d un questionnaire, a 30
montré que le système du parrainage était très positivement perçu tant par le nouveau collaborateur que par son mentor. En 2013, la mise en place de formations internes a été poursuivie. Cellesci sont directement dispensées par nos propres experts. Ils transmettent ainsi leurs connaissances aux collaborateurs de l Administration centrale ou de nos bureaux régionaux. A côté de cela, certaines formations sont encore suivies auprès de l IFA ou d autres organisations (pour ce qui concerne l ICT notamment). En 2013, 90 collaborateurs ont ainsi suivi près de 275 jours (cumulés) de formation à l IFA. Les formations au sein du service du personnel se sont surtout concentrées sur les modifications de la législation concernant la carrière et les cycles d évaluation du fonctionnaire fédéral. La participation aux workshops et sessions d information du SPF P&O était une bonne entrée en matière avec cette nouvelle législation. L outil Crescendo - programme de suivi et de gestion des cercles de développement- a été implémenté avec succès et la préparation pour les nouveaux cycles d évaluation de 2014 a été parfaitement comprise et communiquée aux membres du personnel. Pour les membres du personnel qui sont proches de leur pension, le nécessaire a été fait pour permettre rapidement la digitalisation de la gestion du dossier et le calcul des pensions. L outil Capelo a été complété à cet effet. Et pour conclure nous ne pouvons pas oublier le développement d un new way of working. En 2013, une petite partie du personnel avait déjà signé une convention de télétravail. Une éventuelle extension est à l étude, basée sur la compatibilité des fonctions avec ce nouveau mode de travail. Chaque projet interne est à présent lancé avec une description des processus. Pour les services Soins de santé et Indemnités, une carte complète des processus a déjà été dessinée. L évolution d une description de processus vers une gestion de processus est un fait. Les descriptions des processus actuels sont les base des améliorations à venir. Un certain nombre d anciens projets se sont poursuivis en 2013. E-carmed, par exemple, s est mué et développé en Médiprima. D autres projets sont initiés par l INAMI et à ce moment la CAAMI suit de très près le planing, tant grâce à la contribution de ses experts que celle des gestionnaires de projets. La CAAMI peut également compter sur une communication intensive entre l ICT et le business. En matière de ressources humaines, ce sont les synergies entre différentes IPSS qui sautent aux yeux. Il s agit essentiellement d une procédure de recrutement commune et du lancement du projet Moteur salarial. 1.4. Général La direction P&O assure une approche intégrée de la politique du personnel et de la gestion du changement. Formation, gestion des connaissances, des engagement, des compétences ou du changement vont ensemble avec la gestion administrative de la politique du personnel. La direction P&O est donc très présente dans l organistation via la gestion des connaissances, la gestion de projets et le service aux collaborateurs. 1.3. Projets et processus Projets et processus vont main dans la main à la CAAMI. Dans le domaine de la gestion de processus, la CAAMI va de l avant. 31
2 - Organisation et contrôle de gestion 2.1. Nouveau contrat d administration 2013-2015 Le 22 février 2013, L Etat fédéral et la CAAMI concluaient leur 4e contrat d administration pour la période 2013-2015. Les signataires se sont engagés à suivre avec attention la réalisation des objectifs et des projets tels qu ils sont décrits dans le contrat. Pour le vérifier, la CAAMI rédige donc un rapport d évaluation semestriel qui est transmis au Ministre de tutelle. 3 - Audit Le service d audit interne remplit essentiellement une mission de soutien et de garantie envers le Management de la Caisse et les responsables de divers processus. Cette mission s effectue par la réalisation de missions d audit planifiées en fonction des risques identifiés. Par ailleurs, les agents du service d audit interne sont aussi membre de la plateforme audit interne des IPSS (PLATINA) qui est un lieu d échange d informations et de bonnes pratiques. 2.2. Plan d administration La CAAMI s est également engagée à actualiser chaque année un plan d administration qui est discuté avec tous les gestionnaires. Ce plan opérationnel contient toutes les tâches récurrentes (avec normes et indicateurs de suivi) ainsi que tous les objectifs des différents services. Son suivi donne lieu à la rédaction semestrielle d un rapport interne. 32
4 - Organisation interne 4.1. Administration centrale La CAAMI adopte une structure centralisée. Ses activités de services aux assurés se concentrent essentiellement dans ses différents bureaux régionaux. Ceux-ci gravitent autour d une administration centrale établie à Bruxelles. Les directions établies à Bruxelles sont au nombre de 8: Direction générale (management) Personnel et organisation (HR) Services financiers et logistiques Réglementation (assurabilité, conventions internationales, indemnités, juridique) Soins de santé Services informatiques Services médical et social aux membres Support au management (contrôle de gestion, communication) Elles assurent toute une gamme de services pour le bon fonctionnement de l institution et la qualité de ses prestations. Certains sont au bénéfice direct des assurés ou des partenaires de la CAAMI, d autres forment davantage un soutien pour la bonne exécution des premiers. 4.2. Bureaux et offices régionaux La CAAMI dispose également d un réseau de bureaux dans toute la Belgique. Ces bureaux sont hiérarchisés: 1. les offices régionaux; 2. les bureaux locaux; 3. les permanences. Chaque province du pays compte au moins un bureau principal (et parfois une section) établi dans son chef-lieu ou dans un grand centre urbain. Il est géré localement par un administrateur régional. Chacun de ces bureaux a reçu un numéro d organisme assureur (code O.A.) à partir de 600, qui est le code attribué à la CAAMI. L organisation interne de ce bureau se calque sur les branches de l assurance maladie-invalidité. Nous y retrouvons donc, dans les grandes lignes, les différentes expertises de la CAAMI: service soins de santé, assurabilité, indemnités, conventions internationales... Voici la liste des offices régionaux et sections de la CAAMI en 2013: 601 - Anvers 602 - Bruxelles 603 - Bruges 604 - Gand 605 - Mons 606 - Liège 607 - Hasselt 608 - Arlon 609 - Namur 610 - Eupen 615 - Charleroi (section du 605) 620 - Malmedy (section du 610) La CAAMI organise également des bureaux locaux implantés là où la concentration d assurés le justifie. Ces bureaux dépendent directement, tant en personnel qu en traitement back-office, de l office régional (ou de la section) qui chapeaute leur province. 33
Louvain-la-Neuve (602) Louvain (607) Ostende (603) Courtrai (603) Mouscron (605) Tournai (605) Eisden (607) Waterschei (607) Houthalen (607) Raeren (610) Sankt-Vith (620) Enfin, la CAAMI tient également des petites permanences locales. Ces permanences ont le plus souvent lieu dans des locaux prêtés par une institution tierce, comme une administration ou une maison sociale. Les tâches menées dans les bureaux régionaux sont très diverses. Ils sont le premier point de contact avec nos assurés et leur rôle de proximité est très important. Les assurés viennent y chercher conseil, demander un remboursement et gérer leur dossier. Les prestataires de soins, certains tiers (comme les CPAS) y trouvent également un interlocuteur privilégié. 34
Caisse auxiliaire d assurance maladie-invalidité Localisation des principaux bureaux Toutes les adresses et les données de contact sont disponibles sur le site www.caami.be, rubrique Nos offices.