Classement 2016 de l attractivité des enseignes de distribution

Classement 2016 de l attractivité des enseignes de distribution Principaux enseignements 3 Novembre 2016

Agenda Périmètre et méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude OC&C Strategy Consultants 2015 2

Périmètre de l étude 14 pays 17 secteurs Beauté Bricolage GSA Alimentation spécialisée Mode multimarques Mode Pour Tous Mode Premium Mode Enfants Lingerie Jardinage Maison Sport E-Commerce généraliste Smart Discount Multimedia Restauration rapide Restauration à table ~ 900 enseignes dont 106 en France ~ 40 000 personnes interrogées dont 5 000 en France générant près de 50,000 évaluations Sources : Proposition Index 2016, analyses OC&C 3

Méthodologie de l étude 1/2 Approche générale 1. Enquête clients réalisée sur Internet en juin 2016 sur un échantillon représentatif de c.5 000 Français de 18 ans et plus visant à mesurer l attractivité des enseignes 2. Les 5 000 répondants sont interrogés sur leur niveau de familiarité avec chaque enseigne: Non connaisseurs Connaisseurs Visiteurs au cours des 3 derniers mois Acheteurs au cours des 3 derniers mois 3. Chaque répondant doit ensuite noter 10 enseignes sélectionnées au hasard parmi celles qu ils déclarent avoir à minima visité en magasin et/ou sur internet au cours des 3 derniers mois précédent l enquête 4. Chaque enseigne est noté au minimum par 300 répondants Sources : Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 4

Méthodologie de l étude 2/2 Notation des enseignes Notation des enseignes Les visiteurs et acheteurs sélectionnés doivent noter les enseignes Sur leur perception générale de l enseigne critère servant à mesurer l attractivité générale puis sur 11 critères spécifiques Traduction du système de notation Les réponses sont basées sur un système de notation 5 étoiles comparables à ceux de itunes, Amazon, ou Tripadvisor Le système de notation est ensuite traduit sur une échelle de 0 de 100 Prix bas Qualité des produits Choix Adéquation des produits aux aspirations des clients Services Nouveau: Les répondants acheteurs notent également la dimension Fluidité du Parcours Client selon 6 critères: Disponibilité et repérage des produits Horaires Emplacement Magasin Site Internet Application mobile Rapport qualité prix Confiance Mode 1 Paiements et retours Disponibilité et assistance du personnel Livraison Excellent Bon Moyen Mauvais Très mauvais 100 75 50 25 0 1. Pour les enseignes des secteurs Vêtements & Chaussures, Lingerie et Mode multi-marques Sources : Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 5

Agenda Périmètre et méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude Les gagnants en France Les nouveaux champions des Prix Bas Les champions de la Fluidité du Parcours Client OC&C Strategy Consultants 2015 6

Amazon conserve son titre d enseigne préférée des Français, la distribution alimentaire spécialisée se porte bien, Grand Frais et Picard 2 e ex-aequo Podium 2016 des enseignes préférées des Français 2ex 1 2ex Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 7

Les leaders Décathlon, Sephora, Leroy Merlin, se portent bien; avec Action et HEMA, le «smart discount» fait une belle entrée dans le Top 20 Top 20 2016 (attractivité globale) Score Secteur Δ 15-16 Score Secteur Δ 15-16 1 Amazon 80.3 E-Commerce multispécialiste -0.5 2 Grand Frais 77.3 Alimentation spécialisée +0.1 2 Picard 77.3 Alimentation spécialisée -3.0 4 Décathlon 76.5 Sport -0.7 5 Sephora 76.3 Beauté +1.3 5 Cultura 76.3 Multimédia +0.9 7 Maisons du Monde 76.1 Maison +3.0 8 Kiko 75.8 Beauté +5.4 9 Truffaut 75.6 Jardinage +2.7 9 Yves Rocher 75.0 Beauté -4.8 11 Nocibé 74.7 Beauté +0.9 12 Leroy Merlin 74.7 Bricolage +3.3 13 Vente-Privée 74.6 E-Commerce généraliste -1.1 14 Etam Lingerie 74.5 Lingerie +2.4 15 ebay 74.4 E-Commerce généraliste +0.9 16 FNAC 74.4 Multimédia -0,7 17 IKEA 74.2 Maison -1.6 18 Lidl 74.2 Alimentaire +5.1 19 Action 73.9 Smart Discount NA 19 HEMA 73.9 Smart Discount NA Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 8

4 enseignes gagnent pour la première fois 1 dans leur secteur: Sephora, Maisons du Monde, Lidl et Grand Frais Podium des enseignes par secteur Beauté Mode Multimarques Mode Pour Tous Mode Premium Mode Enfants Lingerie Sephora Zalando Kiabi IKKS Orchestra Etam Lingerie Kiko Galeries Lafayette Jules Maje Okaidi - Obaibi Undiz Yves Rocher Printemps Zara Sandro Petit Bateau Darjeeling Sport Multimédia E-Commerce généraliste Maison Jardinage Bricolage Décathlon Cultura Vente-Privée Maisons du Monde Truffaut Leroy Merlin Go Sport FNAC ebay IKEA Botanic Castorama Intersport Espace Culturel L. Cdiscount Alinéa Jardiland Brico Dépôt Alimentaire Alimentation spécialisée Smart Discount Restauration à table Fast Food Lidl Grand Frais Action Buffalo Grill Burger King Leclerc Picard HEMA La Pataterie Brioche Dorée Système U Thiriet Tati Ristorante Del Arte Subway 1 ère victoire 1 au trophée des enseignes de l année 1.Pour les secteurs intégrés dans le périmètre de l étude depuis au moins 3 ans Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 9

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En 2016, le critère Prix Bas est le seul critère sur lequel le Top 5 progressent plus vite que le reste du classement, creusant ainsi l écart b Evolution 2015 2016 du score d attractivité des enseignes par critère Top 5 1 Hors Top 5 +2.9 8.5 +3.7 8.0 +2.4 5.5 4.4 3.4 5.8 1.2 +2.3 3.5 1.3 +1.7 3.0 1.1 +1.2 2.3 +0.2 2.2 2.4 3.7-2.3 1.5 +2.1 1.7 +2.5 2.4-0.4-0.1 Internet Mobile Confiance Magasin Adéquation Produits Qualité des produits Choix Prix bas Services Rapport Qualité/Prix 1. Top 5 sur chacun des critères Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 11

Paradoxalement, dans le pays qui a vu naître le discount, on compte 50% d enseignes d Europe du Nord parmi les Champions des Prix Bas Top 10 des enseignées préférées des Français sur le critère "Prix Bas" 2016 Nationalité Arrivée en France Nombre de point de vente en France Nombre de point de vente dans le monde 1 Action 2012 200 780 2 Primark 2013 8 300 3 Lidl 1988 1 530 7 840 4 Tati 1948 130 ~150 5 Zeeman 1991 300 1 1 230 5 HEMA 2009 45 ~700 7 Stokomani 1961 65 65 8 Kiabi 1978 355 1 500 1 9 Cdiscount 1998 - - 10 Brico Depot 1993 120 165 1. 2015 Source: Proposition Index 2016 Survey, Sites internet des Enseignes, recherche Presse, analyses OC&C 12

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Les Français semblent à la traîne en matière de Fluidité du Parcours Client Score moyen des enseignes sur la Fluidité du Parcours Client 0-100, 2016 78 76 74 73 72 72 71 71 71 67 Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C 14

Seules les enseignes qui facilitent réellement la vie de leurs clients parviennent à en faire un outil de fidélisation et de recommandation clients Score moyen obtenu par les enseignes sur la Fluidité du Parcours Client Par quintile / 100 Net Promoter Score Par quintile 78 68 69 70 72 1er quintile 2e quintile 2% 17% 3e quintile -3% 5e 4e 3e 2e 1er 4e quintile -11% Score croissant en terme de Fluidité du Parcours Client 5e quintile -11% Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C OC&C Strategy Consultants 2015 15

Les dimensions où les enseignes doivent et peuvent progresser en priorité touchent au personnel de vente Acheteurs seulement Importance relative des critères de la fluidité du parcours client A travailler en priorité Importance Croissante des Critères Moins prioritaire Score moyen obtenu par les enseignes sur les critères de fluidité du parcours client Score sur 100 Disponibilité des produits Options et délais de livraison Disponibilté des équipes de vente pour aider les clients Rapidité de l encaissement Rapidité pour trouver les produits Horaires d ouverture 78 Accessibilité des magasins Proximité magasin (domicile/travail) 61 Facilité des retours produits 66 Options de paiement 73 68 69 70 71 72 76 Source: Proposition Index 2016 Survey, analyses OC&C OC&C Strategy Consultants 2015 16

Optimiser les Opérations Magasin permet de gagner du temps sur les tâches sans valeur ajoutée client et de recentrer les collaborateurs sur le service Impact des projets d amélioration de l efficacité des opérations magasin % coûts de personnel Expérience OC&C Distribution de produits Distribution de services Grands Magasins 15-20% Optique 15% Mode 10-20% Clubs de Sport 12-15% Beauté 13% Campings 12-15% Bricolage - Jardinerie 12% Restauration 12% Loisirs - Multimedia 10% 17

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