Séance 7 Savoir vendre une création
Les 7 étapes de la vente
1) La préparation de l'entretien
Permet de ne pas perdre du temps et de ne pas en faire perdre au client La préparation est matérielle : prévoir les docs commerciaux nécessaires à la démonstration Carte de visite, catalogue, plaquette, réalisations, références clients,. La préparation est méthodologique, le commercial doit bâtir un plan de vente : objectifs, stratégies
2) La prise de contact
Les premières minutes sont les plus importantes Faire bonne impression en créant un climat favorable Avoir en tête la règle des 4x20 pour maximiser le ressenti positif Avoir une attention particulière durant les 20 premières secondes Surveiller ses 20 premiers gestes Surveiller ses 20 premiers mots Surveiller les 20 centimètres de son visage (sourire, regard et voix)
3) La découverte du client
Durant cette étape, le commercial parle peu et s'efforce de faire parler le client Objectif : découvrir les besoins et les motivations du client Utilisation de la typologie SONCAS afin d'identifier les attentes du client Phase forte de questionnement
4) La présentation de l'offre et l'argumentation
L'argumentaire de vente se déroule en 3 étapes : les caractéristiques générales du produit (ex. le réseau affichage fond de voiture du Métro lyonnais) l'avantage général (il cible les lyonnais durant leur temps d'attente dans le métro, période durant laquelle la cible est plus captive) l'avantage personnalisé (comme votre marque cible les jeunes, il est possible de sélectionner les stations de métro à afficher)
La partie personnalisée doit correspondre aux attentes précises du client L'objectif est de formuler 3 à 4 arguments Montrer au client durant cette phase le produit dans son contexte ou lui montrer des utilisations déjà opérationnelles peut aussi participer à susciter son intérêt pour le produit. Montrer au client que le produit peut s'adapter (proposer des maquettes clients) et qu'on peut le personnaliser pour le rendre unique. SONCAS permet de spécifier, de personnaliser cette partie délicate de l'argumentaire en fonction des attentes du client
5) Les réponses aux objections
Objection = opposition qu'un individu émet à une proposition pour la réfuter. Le rôle du commercial est de répondre aux objections Pour cela il doit savoir pourquoi une objection a été émise Attention à ne pas contredire le client Aller dans son sens pour construire ses arguments : «je comprend et vous avez totalement raison, mais...».
Plusieurs techniques pour répondre aux objections ANTICIPER L'OBJECTION : «vous allez me dire que...» Cela permet de récupérer les potentielles objections pour les transformer en argument METHODE DE DISSONANCE : «vous avez raison, mais...» Cela permet de marquer son accord en réfutant une objection vraie METHODE DE LA REFORMULATION : «si j'ai bien compris...» Reformuler permet de s'assurer que l'on a bien compris l'objection. Cela permet de trouver un argument pendant que le client reformule
METHODE BOOMERANG : «il est vrai que notre service client est long... c'est sans doute la réussite de notre produit» Le client ne peut réfuter un tel argument METHODE DILATOIRE: «j'entend parfaitement votre argument, mais j'aimerai vous poser une question avant d'y répondre...» Cela permet d'étouffer l'objection ou d'éviter d'y répondre trop tôt.
6) Présentation des tarifs et négociation
Présenter le prix au client est toujours délicat. Il existe 4 techniques possibles L'ADDITION : consiste à présenter au client une suite d'avantages. La somme de ces derniers correspond au prix à payer pour l'avoir. LA SOUSTRACTION : permet lorsque le client hésite entre deux produits, à retirer les avantages de son produit. «Vous pourriez préférer ce pack média, mais vous n'auriez pas accès à la cible que vous souhaitez réellement toucher».
LA MULTIPLICATION : permet de multiplier les avantages du produit en ajoutant, et en rendant indispensable, une variable à laquelle le client n'avait pas pensé. «Si on fait le calcul, le coût de ce pack publicitaire est de x euros, soit un coût au contact de x euros. Mais je pense que l'on devrait considérer le temps d'attente sur le quai. Dans ce cas, c'est aussi le taux de mémorisation de votre marque et de votre communication qui s'en trouve multiplié.»
LA DIVISION : permet de diviser le prix par une variable pour le rendre plus petit. «Le coût au contact serait alors de...» «Par jour, votre campagne vous reviendrait à...» En règle générale, le prix seul ne doit jamais être présenté au client. Il doit toujours être accompagné d'arguments ayant déjà séduits le client ou d'arguments qui n'avaient pas été présentés au client en l'état.
7) Conclusion de l'entretien et la prise de congés
Moment délicat pour le commercial car il doit repartir en connaissant la position du client La prise de congé doit permettre au vendeur de programmer une prochaine visite et de laisser une image positive de l'entreprise à son client Le next step Pour cela, le vendeur doit toujours remercier son client de l'intérêt porté à l'entretien et lui rappeler qu'il est à sa disposition pour toutes autres demandes. Le vendeur soit laisser ses coordonnées professionnelles : portable et email.
Le rôle du non-verbal dans la technique de conviction
La congruence est une des clés d'un échange commercial réussi La congruence c'est la concordance entre le verbal (ce qui est dit) et le non-verbal (ce qui est ressenti) Sans elle, le sentiment de confiance ne peut être établi.
Il existe une grammaire des gestes Les gestes transmettent un message et dans ce cas la parole n'est pas nécessaire Les gestes répètent l'information et dans ce cas ils accompagnent la parole Les gestes appuient le discours et dans ce cas ils renforcent les mots Les gestes traduisent des émotions et dans ce cas ils peuvent être en contradiction avec la parole (non-congruence)
Identifier et corriger ses marqueurs verbaux
L'usage des mots va dépendre de beaucoup de facteurs Nous ne disons pas toujours ce que nous voulons dire Les mots vont plus lentement que les pensées On parle de «langue de la vente», ce sont les mots vendeurs dont les caractéristiques sont :
Clarté et simplicité : la langue employée doit comprise facilement, sans tomber dans la facilité et les lieux communs. Il faut éviter les termes trop techniques tout comme les expressions «bateaux» Précision : la langue employée doit être juste et précise. Il est essentiel que les mots employés pour décrire un produit ou un service soient appropriés et corrects.
Suggestion : la langue de la vente doit également être suggestive, évocatrice. En fonction du produit, du service et de la situation, elle doit interpeller le client en faisant appel à ses sens (ouïe, odorat, vue, toucher, goût), ses motivations affectives ou rationnelles, ses représentations symboliques ou autres motivations d achat. Affirmation : Si la langue de la vente doit être claire, simple, précise et suggestive, elle doit par-dessus tout être "affirmative". Elle doit être positive et valorisante dans le sens du client. Elle doit lui donner l impression d être écouté et compris. Elle doit accueillir ses objections et transformer ses critiques et problèmes en "opportunités de vente".
Identifier et corriger ses marqueurs non verbaux
On distingue les gestes d'expansion (qui traduisent l'accord, l'acceptation, l'intérêt) des signaux de remparts (qui traduisent le désaccord, le scepticisme, l'hostilité).
Identifiez le sens de ces silences
Le sens des gestes
TD : Simulation de vente d'une création
Répartition des rôles 2 vendeurs et 2 acheteurs
Vendeurs : 1 créatif et 1 chef de projet
Acheteurs : le responsable communication de l'entreprise et le directeur
7 groupes = 7 sujets à tirer au sort