INSTITUT LIMAYRAC enseignement supérieur Toulouse Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion Option Administrateur de Réseaux Locaux Note de Synthèse Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 1
Sommaire Présentation de l entreprise... 3 Etat des lieux... 5 La Problématique... 5 Les solutions... 5 Solution 1... 5 Solution 2... 6 Solution 3... 6 Solution 4... 6 Mise en Œuvre... 6 Analyse... 6 Développement... 7 Formation du personnel... 8 Fonctionnement du logiciel... 8 Description... 9 Capture d écran réalisé sur un dossier... 11 Bilan du Projet... 12 En conclusion... 13 Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 2
Présentation de l entreprise Depuis février 2000, LabService développe en Europe une offre innovante de distribution, d intégration et de services informatiques dédiée aux constructeurs ou distributeurs d instruments scientifiques. LabService basé à l Union (31, France) est spécialisé dans l intégration d ordinateur dans le domaine de la biologie et la microbiologie. Labservice en quelques chiffres Turnover = Chiffre d Affaires Benefits = Bénéfices Schéma du réseau de l entreprise Routeur Completel Type : SDSL Ascendant 1 Mo Descendant 1Mo Switch 8 ports 10/100/1000 Routeur SFR Type : ADSL Ascendant 8 Mo Descendant 512 Ko SAN MD5000 NAS Iomega NAS Netgear Baie Lame Dell M1000 Serveur Dell (Serveur 02) Serveur Prod (Bench) Réseau Filaire Catégorie 6 (1Go) Production Réseau Filaire Catégorie 5 (100 Mo) Administration Wifi Dlink DIR615 Point Accés Internet Réseau de LabService (en annexe détail de celui-ci) Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 3
Introduction L entreprise LabService utilise un progiciel pour sa comptabilité (Saari), qui utilise une base propriétaire ou on ne peut pas écrire dedans, seul le progiciel peut. Pour remédier à se problème et pour spécialisé la gestion du Support (SAV), le Responsable de la Production avec l équipe dirigeante de développer en interne un module Access qui s occupera du SAV grâce à une base de donnée secondaire ayant tous les droits. Cette opération est possible grâce à une liaison ODBC entre la base de donnée propriétaire et secondaire, ainsi dans le module interne on pourra avoir accès aux informations de la base propriétaire sans toute fois condamner les données de celle-ci. Le but de mon stage était de développer un module Access en se basant sur les manques du module existant. Logiciel Access Logiciel de Comptabilité Saari Base de Données Sous Access On peut écrire dans cette base Base de Données Sous SQL Server On ne peut pas écrire dans cette base Liaison ODBC Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 4
Etat des lieux L entreprise n est pas satisfaite du logiciel qui gère le SAV dans le service de production. Le Service Apres Vente est géré actuellement par un module développé sous Access en interne par le responsable de la Production. Celui- ci devient obsolète puisqu il date de 2004, à l époque les attentes étaient différentes et donc aujourd hui il est question de le renouveler. Ainsi la direction veut des statistiques sur les évènements (appels qui mèneront ou non à l ouverture d un dossier), pour le service commercial lors des négociations pour les futurs contrats. Mais aussi, la possibilité de renseigner un client sur des numéros de téléphone des Hotlines de constructeur (Agilent) ou de fournisseurs (Dell) par exemple. Ainsi que un gestionnaire qui contiendra tous les contrats liés à l entreprise. Mais aussi d envie personnel du responsable de la Production comme la mise en place d un Base de Connaissance pour les techniciens. Et enfin une gestion des évènements plus souple c'est-à-dire la possibilité de faire une recherche sur un numéro de série, un numéro de dossier ou une description. La Problématique Quelles sont les possibilités pour remplir les attentes de la Direction et du responsable de Production? Les solutions Il existe plusieurs solutions possibles : Solution 1 : l achat d un progiciel qui s occupe exclusivement du SAV. Mais cette solution est vite abandonnée. Voilà un tableau récapitulatif pour mieux comprendre pourquoi. Nom Avantages Inconvénients S e r v i c e 9000 Pas besoin de temps de conception Coût trop important pour l entreprise Options inutile à l entreprise (gestion de temps, site internet) Archilogue Logiciel dit fait sur mesure Coût trop important pour l entreprise Le coût trop important de l achat d un nouveau progiciel est la principale cause du refus de cette solution, surtout en ce temps de crise qui touche tous les secteurs. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 5
Solution 2 : amélioré le module Access actuelle en le modernisant grâce à un développement interne. Cette solution semble la mieux adapter respectant les attentes de la direction, ainsi que des techniciens. La version d Access étant celle qui avait servi au développement de l ancien module. Solution 3 : toujours amélioré le module Access, mais en changeant de logiciel de base de donnée comme Oracle par exemple. Mais pour cela, il faudrait un temps de formation avant de commencer le développement. Solution 4 : amélioré le module Access en développant sur la nouvelle version d Access 2007. Ayant déjà travaillé sur cette version, seul le problème de compatibilité avec les anciennes fonctions intégrés dans le code de précédent module a était la principale raison du refus de cette solution. Solution choisie : Solution 2 Le développement interne est la meilleure solution actuellement, respectant les attentes de la direction, et des techniciens. Elle est aussi la moins couteuse, appréciable surtout en ce temps de crise. Le but est de développer en interne un module en Access grâce au langage Visual Basic, permettant d améliorer le logiciel initial. Mise en Œuvre Tout d abord avant de commencer le développement comme tout projet il faut passer par la case analyse. Analyse Pour bien reconnaitre les tables, celle qui viennent du Progiciel de Production, Comptabilité commence par un «F», et celle crée pour le développement commenceront par un «t». Les tables principales de la GESTION COMMERCIALE Saari (ligne 100) sont : - F_DOCENTETE : Liste toutes les entêtes de documents - F_DOCLIGNE : Liste toutes les lignes liées à un entête de document - F_ARTFOURNISSEUR : Liste des articles pour les données d achats - F_ARTICLE : Liste des articles pour les données de ventes - F_COMPTET : Liste des clients et fournisseurs - F_LOTSERIE : Liste de tout les n de séries Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 6
Les tables principales concernant le développement du SAV sont : - tsavsaisieappel : Entêtes des dossiers SAV - tsavsaisieappeldetail : Lignes des dossiers SAV - tidentificationuser : Liste des techniciens pour le suivi des dossiers Les liens principaux entre «ces deux mondes» sont uniquement basés sur : - le Compte client avec n du client - le numéro de série (S/N) de l appareillage Seule une donnée est obligatoire pour ouvrir un dossier : Ou le n d un client ou le n de série. Les tables sont crées sous SQL Server puisque celles-ci sont sauvegardées sur server, et ensuite avec une liaison ODBC transféré sur Access. Développement L entreprise a choisie le développement sous Access 2002 car Access 2007 est différent au niveau des raccourcis et que je n avais pas le temps de me former sur un autre logiciel vu le temps disponible. Les outils à ma disposition étaient : Entreprise Manager, Access 2002, Visual Basic. Le logiciel tourne sur une version Runtime Acces 2002, c'est-à-dire qu il n est pas possible de modifier les tables, requêtes, formulaires et états relatif au logiciel. Laissant une version non modifiable sur les ordinateurs des salariés concernés par ce module. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 7
Formation du personnel Lors de mon dernier jour de stage avec mon responsable, nous avons organisés une réunion de formation pour les techniciens mais aussi pour la direction, ainsi que le service administratif et commercial. Cette formation s est déroulée dans une salle prévue à cet effet sur écran géant. Nous avons fait une simulation d une ouverture de dossier pour bien mettre en évidence les possibilités de ce nouveau module. Les personnes ayant participés à cette réunion sont ressortis content du travail accompli et des feuilles de note à la main. Fonctionnement du logiciel Voici la page d accueil du logiciel, ici le technicien reçoit toutes les informations nécessaires au suivi d un dossier. Il peut saisir un nouvel évènement (appel), ou une nouvelle identification sur un numéro de série précis. Il peut accéder à la Base de Connaissance, la Gestion des Hotlines, la Gestion des Garanties. Cette page est accessible avec le menu Support Gestion des évènements. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 8
Description Gestion des évènements : Création/ Consultation d une fiche évènement (attribution automatique de n de dossier, identification de la demande, lien sur le numéro de série du produit, lien sur un client, statut de l appel, action à suivre possibilité d envoyer un mail à la boite e-mail du Support, historique des appels) Gestion des hotlines : Pouvoir renseigner un client sur les numéros de téléphone fournisseur et constructeurs, par pays et par produit Gestion des types de garantie : Gestion des types de contrat et descriptif des garanties mise en place par LabService et par Bios (deuxième société) Base de Connaissance : Pouvoir crée des fiches de connaissance pour les techniciens qui concerne des possibles problèmes rencontré. Lorsqu un dossier est clos, on doit rentrer un des codes statistiques concernant le dossier (retour, échange standard ). En raison que l entreprise était entrain d être certifié ISO, la personne faisant les audits blanc à trouver qu il n y avait pas de gestion de la qualité du service de Support. Ainsi la direction à demander d intégrer cette possibilité indispensable à la certification ISO. Maintenant l entreprise peut savoir sur chaque dossier la satisfaction du client ou non. En annexe se trouve les étiquettes pour les colis, ainsi que les fiches d identifications RMA (qui est le numéro communiqué au client lors de l ouverture d un dossier). Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 9
Suite à une réunion entre les techniciens et le responsable de Production, la possibilité d envoyer un e-mail de confirmation au client ainsi qu un autre pour connaitre les actions à faire dans la journée (rappeler un client, rappeler un livreur ) était récurrente. Le responsable de mon stage m a ainsi chargé de codé en Visual Basic une fonction pour envoyer ces e-mails. Voici une requête qui va chercher les Idvalide. C'est à dire un ID (numéro de dossier) qui est inférieur ou égale à la date du jour pour envoyer un e-mail des actions à faire. Si on ne trie pas avec cette requête tous les dossiers seront considérés comme valides alors que ce n'est pas tout le temps le cas exemple : un dossier qui à une action à faire mais dans 15 jours, ne doit pas être considéré comme un IDvalide. Et enfin cette fonction enregistre les Idvalide dans une variable intitulé "IdValide" qui sera utilisé pour l'envoi du mail. J'ai choisi cette fonction car elle contient une requête SQL et que c'est le même principe que pour l'envoi de mail sauf qu'elle ne fait que 15 lignes contrairement à l'autre fonction du mail qui dépasse les 50 lignes. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 10
Capture d écran réalisé sur un dossier Voici un exemple d un dossier de Support (SAV), on retrouve toutes les informations concernant le dossier, n de série, client, client final, client payeur, date, statut, description du problème, historique, liens sur les fiches de base de Connaissance. On peut aussi avoir des données sur l achat, les ventes. Et imprimer les étiquettes, fiches nécessaire au suivi du dossier. Edition du détail technique, ainsi que la Gestion des Produit Entrant. Tous ces imprimés sont reportés au dossier papier qui est ensuite donnée au technicien qui se charge du changement, ou de la réparation du produit. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 11
Enfin voici la page statistique concernant l administration et la direction, on peut sortir des statistiques par client dans le mois, l année ou les statistiques sur les échanges standards. Ce qui était l une des attentes de la Direction. Bilan du Projet Après la formation des techniciens à ce tout nouveau module, j ai participé à l implantation de celui-ci sur les ordinateurs de l administration et lors de mon dernier jour de stage, j ai pu voir que le logiciel était fonctionnel et utilisé sur les appels, et l ouverture des dossiers. Le 1 er Septembre l administrateur de l entreprise m a fait passer la version 2 du module ou j ai pu constater qu il avait rajouté des nouvelles fonctionnalités qui avait parue importante lors de la phase de test, aujourd hui après un entretient avec mon responsable de stage je peux vous donner quelques chiffres : pour le mois de Juillet, 41 dossiers pour 111 actions (appel, traitement d emails, interventions, ) ce genre de statistiques intéresse le service commercial pour le renouvellement des contrats avec les sociétés. Mais aussi le temps consacré à un dossier papier (ancienne méthode) et version informatisé à était réduit de façon spectaculaire de 15-20 minutes à 2-5 minutes avec ce nouveau système. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 12
En conclusion J ai beaucoup apprécié ce stage qui m a permis de m améliorer en Visual Basic, ainsi qu en SQL et Access. Ce stage m à montré les difficultés d une entreprise pendant la crise qui n est pas anodin. Ce stage m a permis de connaitre la pression du monde l entreprise, puisqu il fallait finir le projet dans les temps, et ne pas laisser un développement en cours qui aurait mis plusieurs mois à être fini vu le peu de temps que le responsable Production pouvait consacrer à cette tâche (un emploi du temps, et des horaires très chargés). J ai pu assister au stress que peut générer l obtention d une certification ISO, puisque lors de mon stage l entreprise était à une semaine du grand oral. Depuis, LabService à était certifié ISO. Je remercie Mr Daniel Barbe qui m à permis de faire ce stage et qui pourrait si les conditions sont favorables me reprendre l année prochaine pour un stage beaucoup plus orienté réseaux. Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 13
INSTITUT LIMAYRAC Enseignement Supérieur 50, rue de Limayrac BP 45204 31079 Toulouse Cedex 5 Tél. 05 61 36 08 08 Fax. 05 61 36 08 00 wwww.limayrac.fr Vincent de Prato BTS Informatique de Gestion 2009 Page 14