Médiation Tourisme Voyage dans le contexte européen Forum SETO Deauville 11.12.2013 Camille BERTRAND Juriste CEC France
Centre Européen de la Consommation 1 structure - 5 services Centre Européen des Consommateurs France Centre Européen des Consommateurs Allemagne Médiateur en ligne du Bade-Wurtemberg, de la Hesse, de la Bavière et de Berlin Point de contact allemand pour le commerce électronique Point de contact consommateurs directive services (art. 21)
Le Centre Européen de la Consommation : Une association franco-allemande différente Partenaires financiers : les Etats français et allemand, collectivités territoriales et locales de chaque pays, Commission européenne Membres : 50 membres (dont 10 députés européens et 17 associations de consommateurs des deux pays) Personnel : 40 personnes dont 23 juristes trilingues spécialisés en droit de la consommation et droit communautaire.
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs ECC-Net
Caractère spécifique du litige transfrontalier Distance géographique Difficultés de communication / problème de la langue Différence de culture et idées reçues Différences de législation / Méconnaissance des droits Complexité et longueur des procédures judicaires transfrontalières
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs Création en 2005 du réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) Missions : Conseil et assistance dans la résolution amiable des litiges transfrontaliers, y compris en cas de procédure judiciaire européenne simplifiée (règlement des petits litiges) Promouvoir la médiation Observatoire et relais auprès de la Commission européenne et des instances nationales et européennes Coopération avec les professionnels et fédérations, associations
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs Couverture géographique : 1 centre par Etat membre + l Islande et la Norvège = actuellement 30 centres Les CEC France et Allemagne sont regroupés au sein du Centre Européen de la Consommation qui constitue la seule structure binationale du réseau ECC-Net
www.europe-consommateurs.eu
Les guides du consommateur européen
10 Traitement des litiges Consommateur Professionnel CEC dans le pays du consommateur Consumer - ECC CEC dans le pays du professionnel Trader - ECC
11 Traitement des litiges avec l aide d un médiateur Consommateur Professionnel ADR/NEB/CPC CEC dans le pays du Consommateur Consumer - ECC CEC dans le pays Du professionnel Trader - ECC
Traitement des litiges par le réseau des CEC Les avantages de la procédure : Primauté du droit et de l équité (recherche d une solution consensuelle) Procédure gratuite Traitement rapide (2.5 mois en moyenne) Traitement efficace (environ 70% de taux de satisfaction) Confidentialité
Types de litiges
ECC-Net statistiques Voyage et Tourisme 14 En 2012 le réseau ECC-Net a traité 72 067 solicitations. 32 197 d entres elles constituent des réclamations. Rapport annuel 2012 du réseau ECC-net. 51% de ces réclamations concernent le secteur du tourisme et des voyages.
Secteurs litigieux 2012 France
Litiges types voyage à forfait A l encontre de professionnels étrangers Validation involontaire de séjour en ligne sur des sites étrangers Modification d une prestation au dernier moment Liquidations judiciaires A l encontre de professionnels français Problème d annulation de voyage et remboursements Difficultés au cours du séjour
Litiges types passagers aériens 17 Plaintes concernant les droits des passagers aériens 16% no delivery 44% delay 13% other delivery problems other problems Plaintes concernant les bagages 27% 23% 48% 22% no delivery delay other delivery problems other problems 7%
18 Autres types de plaintes Lors d achat de vols secs auprès d agence de voyage en ligne Litiges liés à la location de véhicules Litiges liés à la réservation de chambre d hôtels ou de séjour en location saisonnières Autres prestations touristiques: visites, loisirs, parcs d attraction
Médiation dans le secteur du tourisme en Europe
20 Les systèmes de médiation dans le secteur tourisme et transport aérien Tous les Etats membres ne disposent pas encore de dispositifs de médiation dans ces secteurs Origines et modes de financement divers des systèmes de médiation Compétence variée des médiateur (générale ou spéciale) Notification des médiateurs à la Commission européenne Procédure plus ou moins complexes selon les Etats Voir le rapport du ECC-Net: Alternative Dispute Resolution in Air Passengers Rights sector
21 Exemples de médiation dans l Union Européenne La Cour d Arbitrage de Lisbonne Le Complaint Board voyage et tourisme aux Pays-Bas Le Médiateur d Alitalia
Enjeux de la médiation et du tourisme à l échelle européenne
La médiation en Europe Directive Résolution Extrajudiciaire des Litiges du 18 décembre 2012 -> en vigueur à l horizon 2015 créer des organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle entre les consommateurs et les professionnels dans les Etats Membres Compétence, indépence, impartialité Transparence Efficacité Contradictoire Volontariat Légalité Accès en ligne ou par d autres moyens Assistance aux consommateurs (ECC-Net )
La médiation en Europe Règlement Résolution en Lignes des Litiges de Consommation du 18 décembre 2012 -> horizon 2016 Créer une plateforme européenne unique à laquelle les consommateurs pourront s adresser pour connaître le service de médiation compétent pour régler leur litige. Formulaire électronique standard disponible dans toutes les langues de l UE Identification du médiateur compétent et transmission de la plainte Assistance aux consommateurs (ECC-Net )
Intérêts de la médiation au niveau transfrontalier Du point de vue du consommateur : la médiation est un mode de résolution des litiges tout à fait adapté. - La médiation représente une alternative à la seule option judiciaire - Elle est plus simple, plus rapide et moins coûteuse - Elle est également plus flexible La médiation permet ainsi de redonner confiance au consommateur dans le Marché Intérieur. Du point de vue des professionnels : - Donner confiance aux consommateurs européens dans le marché français - Rétablir la communication et préserver la relation avec le consommateur. - Un argument pour fidéliser cette clientèle européenne et donner une image plus positive des professionnels français. - Un effet autorégulateur sur la profession. - Réduire la distorsion qu il peut y avoir avec d autres pays européen
Projet de révision de la Directive voyage à forfait 90/314/CEE Prise en compte des forfaits «dynamiques» Création de la catégories des «prestations de voyage assistés» Encadrement plus strict des hausses de prix après la confirmation de commande La location de véhicule devient une prestation à part entière. Donc associée avec un vol, cela devient un forfait. Définition du forfait: deux prestations au moins combinées, achetées depuis un même point et au cours de la même procédure. Principal bémol: la responsabilité basculerait sur le prestataire et non sur le vendeur.
Projet de révision du droit des passagers aériens Règlement 261/2004 Entériner les interprétations de la CJUE Tenir compte des nouveaux acteurs du secteurs et des nouvelles pratiques observées Première proposition de la Commission en mars 2013 Amendements du Parlement en Septembre 2013 A suivre début 2014 sur le vote
Droits des passagers maritimes et fluviaux Règlement européen 1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure, entré en vigueur le 18 décembre 2012 Prévoit en cas de retard ou annulation supérieur à 90 min - Le réacheminement ou le remboursement du prix du billet ; - Une assistance - Une indemnisation de 25% à 50% du prix du billet Attention! Le transporteur n'est pas tenu de prendre en charge un hébergement ou de verser l indemnisation si l annulation ou le retard sont dues à des conditions météorologiques compromettant la sécurité du trajet ou en cas de circonstances extraordinaires qui n auraient pu être évitées. En cas de plainte - les passagers ont un délai de 2 mois pour transmettre leur réclamation au transporteur - Ce dernier a alors un mois pour accusé réception de la plainte et informer le passager de son statut (retenue, rejetée, en cours d examen). La réponse définitive doit être donnée dans un délai de 2 mois maximum à compter de la réception de la plainte.
Droits des passagers ferroviaires Règlement européen 1371/2007 entré en vigueur le 3 décembre 2009 => Prévu initialement pour les trajets internationaux => En vigueur au Danemark et en Norvège Prévoit: - Compensation et acheminement en cas de retard ou d annulation de train - Dédommagement en cas de perte ou endommagement de bagages enregistrés - Obligation d information - Obligation d assistance
Des questions? Plus d informations http://www.europe-consommateurs.eu/fr/publications/etudes-amprapports/ http://www.europe-consommateurs.eu/en/publications/ecc-net-reports/ 30
Pour nous contacter Centre Européen de la Consommation Am Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl Allemagne www.cec-zev.eu mail: info@cec-zev.eu Pour soumettre une réclamation : service-juridique@cec-zev.eu Tél. 00 49 7851 991 48 0 OU
32 Merci de votre attention Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Thank you for your attention bertrand@cec-zev.eu