FICHE DE PRÉSENTATION TECHNIQUE Gestion des services niveaux de service Cloud privé au moyen avec les d un solutions catalogue Cisco des UCS services et CA automatisé Mai 2010 Octobre 2010 Gestion des services de Cloud privé avec les au moyen solutions d un Cisco UCS et CA Implémentation SLM : élimination des fossés culturels et rentabilité catalogue des services automatisé Peter John C. Waterhouse Logan ALLIANCES CA SERVICES STRATÉGIQUES we can
Table des matières Résumé 3 SECTION 1 Défi Élimination des barrières internes via l automatisation 4 Instauration d un consensus 4 Ouverture des canaux de communication 5 SECTION 2 Solution Continuité du retour sur investissement via l automatisation 5 Catalogue des services : le visage de la SLM 5 Approche recommandée pour un déploiement réussi du catalogue des services 7 Évaluation des ressources et de l organisation 7 Adhésion de l organisation 8 Architecture du catalogue des services 9 Implémentation 10 SECTION 3 Avantages Implémentation de CA Service Catalog à l aide d une méthodologie définie 11 SECTION 4 Conclusions Optimisation de la valeur avec une approche SLM fondée sur un catalogue des services 12 SECTION 5 À propos de l auteur 13 2
Résumé Défi La rentabilité métier dépend de plus en plus de la rapidité et de la valeur des services informatiques. Dans le même temps, le personnel informatique est tenu d optimiser et de simplifier à la fois la prestation de services et l expérience du consommateur. Les entreprises se tournent donc vers les «meilleures pratiques», les méthodologies des fournisseurs et les cadres de référence sectoriels (tels que l Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL ) pour surmonter ces défis à l aide de la gestion des niveaux de service (SLM, Service Level Management). Bien qu elle puisse être difficile à mettre en oeuvre, la SLM fournit une valeur et un retour sur investissement continus. Elle implique l application de processus de grande envergure à tous les niveaux de l organisation, la consolidation des métriques de reporting à partir des différents systèmes ainsi que l intégration systémique des outils de gestion informatique et métier. Solution Ce document vous explique en quoi le développement et la maturation progressifs d une solution SLM automatisée contribuent à simplifier l expérience des consommateurs de services informatiques et à augmenter la valeur des technologies de l information aux yeux des équipes métier. Une telle solution repose sur des services clairement définis, publiés dans un catalogue des services exploitable, accessibles aux utilisateurs en self-service, déployés efficacement par l équipe informatique et mesurés régulièrement à des fins d amélioration. Non seulement une stratégie fondée sur un catalogue des services entraîne des gains de temps et d argent, mais elle cible les services qui ont le plus grand impact sur les consommateurs et l entreprise dans son ensemble. À condition de faire l objet d une approche par étapes facile à gérer, un catalogue des services favorise l automatisation et la transparence tout en optimisant la rentabilisation et la productivité. Avantages Lorsqu elle est réussie, une implémentation SLM basée sur CA Service Catalog réduit la complexité de l entreprise, comble les fossés culturels internes et accroît l agilité de l organisation informatique de manière à lui permettre de répondre plus efficacement aux besoins des clients. Le catalogue des services automatisé de CA Service Catalog fait tomber les barrières culturelles en utilisant un langage métier dans les processus de demande en self-service : il entraîne ainsi d importants gains de temps et d argent en termes de ressources, à la fois pour l équipe informatique et les consommateurs métier. Une implémentation efficace de CA Service Catalog positionne le département informatique comme un fournisseur de valeur métier stratégique, capable de rationaliser l expérience des consommateurs de services et de stimuler la croissance de l entreprise. En vous lançant dans l aventure SLM avec CA Service Catalog, vous posez les bases d une solution SLM complète dont les fonctionnalités peuvent encore être renforcées par l automatisation, l intégration à d autres technologies et l adoption des meilleures pratiques. 3
Section 1 : Défi Élimination des barrières internes via l automatisation Les responsabilités du personnel informatique, tout comme celles des consommateurs de services métier, évoluent de jour en jour, ce qui alimente un besoin constant de nouveaux services. Or, obtenir ces services peut être une opération particulièrement laborieuse. Imaginez que vous ayez besoin d un nouveau service pour effectuer la tâche qui vous a été assignée : que diriez-vous si vous pouviez simplement choisir ce service à partir d un système centralisé? De même, lorsque vous embauchez un nouvel employé, ne serait-il pas pratique de pouvoir sélectionner électroniquement le matériel et les applications dont il a besoin, puis soumettre une demande et laisser le système s occuper du reste? Malheureusement, ce scénario idéal se heurte à un défi de taille : aujourd hui, la plupart des organisations utilisent des silos de services, de systèmes, de processus et de conditions d approbation que les employés et les associés métier doivent surmonter pour obtenir les services appropriés. En plus de compromettre la transparence des informations, cette configuration en silos peut entraver la réalisation des objectifs de performances. Les aspirants consommateurs doivent se démener contre la bureaucratie pour remplir toutes les conditions exigées et obtenir l approbation du service, perdant ainsi leur temps (et leur productivité) en recherches et en vérifications. Chacun d eux doit décoder le langage des membres du service de sécurité, du centre d assistance, des responsables des changements et des administrateurs des applications (entre autres...) pour pouvoir communiquer ses besoins en termes de services et mener à bien ses responsabilités. Mais le résultat est loin d être toujours concluant : certains employés et associés métier se retrouvent ainsi avec des rôles et des autorisations inadéquats pour leur tâche ou qui exposent l entreprise à des risques inutiles en raison du manque de gouvernance informatique au niveau des demandes de services, du traitement des approbations et du provisioning. À l heure où la technologie joue un rôle de plus en plus important dans les activités et la rentabilité métier, le provisioning manuel des services représente un frein à l efficacité et à la productivité métier. Face à la hausse chronique de la demande de services informatiques, il est désormais indispensable de disposer d un catalogue des services qui automatise les processus de demande, d approbation et de réalisation des services. Instauration d un consensus Cependant, comme pour toute initiative menée à l échelle d une organisation, le soutien des dirigeants ainsi que la présence de chefs de projets expérimentés et de visionnaires sont essentiels pour promouvoir l avancement et l adoption du catalogue des services. L ITIL, qui fournit des recommandations dans ces domaines, conseille ainsi aux entreprises qui envisagent une implémentation SLM de commencer par garantir l implication des dirigeants pour en faciliter le succès. Idéalement, une initiative SLM doit naître sous l impulsion d un dirigeant, dans une société qui souhaite améliorer la qualité, réduire les coûts et les risques, optimiser l efficacité et minimiser la complexité. Elle peut être la réaction à des menaces de sécurité liées au provisioning des accès utilisateur ou à des risques de conformité dans le suivi des licences logicielles. Quelle que soit son origine, il est important que les responsables informatiques comprennent parfaitement la marche à suivre, car, même avec l aval des dirigeants, le déploiement reste une opération qui a de quoi intimider. Les solutions envisageables sont souvent nombreuses et déconcertantes. L implication des dirigeants peut être limitée ou désordonnée. La fusion des silos de services (ou tout simplement l identification des éléments à fusionner) peut sembler relever de l impossible. Une certaine incompréhension peut régner concernant la valeur de la SLM et l intérêt de l automatisation de la demande, de l approbation et du provisioning des services. 4
Ouverture des canaux de communication Un autre obstacle vient encore compliquer l adoption de la SLM dans les entreprises modernes : le fossé culturel entre les unités internes, qui compromet la communication et donc le succès général de l entreprise. Ainsi, les équipes métier et informatique utilisent souvent un langage différent. Une communication fondée sur une terminologie standard est donc nécessaire pour surmonter cet écueil. L ITIL introduit de nombreux termes standard en matière de SLM et de gestion de catalogue, créant ainsi un vocabulaire commun entre les différentes équipes. Suite à l implémentation de CA Service Catalog, une entreprise de pièces automobiles a réduit d une semaine à trois heures le temps de traitement des demandes, en automatisant son processus de saisie, de suivi et de réalisation. Les formations et les initiatives de socialisation menées pendant la mise en production ont convaincu les premiers utilisateurs d essayer CA Service Catalog, puis le bouche-à-oreille a vite fait le reste. D un point de vue organisationnel, le département informatique s est soudain montré capable d offrir une réelle plus-value en simplifiant la vie des employés et des consommateurs de services. Les responsables métier, impressionnés, se sont mis à exiger de lui qu il catalogue leurs services. Initialement fixé à 60, le nombre de projets pris en charge par CA Service Catalog a ainsi dépassé 180! L équipe informatique avait pris le parti de s aligner sur les activités métier et le succès de cette opération était primordial. Toutes les bases nécessaires à une gestion réussie des niveaux de service ont pu être établies. Section 2 : Solution Continuité du retour sur investissement via l automatisation Une implémentation SLM appropriée permet de réduire les écarts culturels, d améliorer l efficacité métier, d automatiser les processus et d aligner étroitement l informatique sur les activités métier. La plupart des utilisateurs informatiques savent parfaitement pointer et cliquer pour choisir une option dans une liste. Avec la SLM, c est là tout ce qu ils ont besoin de faire pour sélectionner un service et obtenir son déploiement! L automatisation des processus de demande, d approbation et de provisioning des services qui sous-tendent cette expérience utilisateur accélère le provisioning métier, si bien que le consommateur de service peut avancer plus rapidement dans son travail. Il suffit d ailleurs de multiplier les économies de ressources ainsi générées par le nombre de consommateurs de services pour mesurer l ampleur du retour sur investissement. Sans compter les économies de temps réalisées par le personnel informatique dans le traitement des demandes manuelles... La capacité de l organisation informatique à offrir une expérience conviviale aux utilisateurs finals tout en fournissant une véritable valeur métier peut considérablement améliorer ses relations avec l équipe métier. Bien que la SLM permette d atteindre un tel résultat, le succès n est pas toujours immédiat après l implémentation. En expliquant la proposition de valeur associée à la solution, vous pouvez instaurer un consensus qui vous aidera à obtenir le soutien requis. Vous avez également besoin de ressources dédiées et d un plan de déploiement/solution soigneusement conçu, qui identifie précisément les services pilotes visés par le déploiement initial, les workflows, l impact organisationnel, etc. Une équipe de projet technique dédiée doit veiller à ce que le développement, le test, la documentation et le déploiement de la solution s effectuent conformément au plan. En outre, il est important que la communication se poursuive tout au long du processus pour favoriser le progrès, le déploiement en production et la formation auprès de tous les utilisateurs. La suite de cette section décrit les caractéristiques d une solution SLM bien définie et la méthode à suivre pour mettre en oeuvre une telle solution. Catalogue des services : le visage de la SLM Aujourd hui, les départements informatiques sont considérés comme des entreprises à part entière, dont le succès dépend de plus en plus de la mise en place d un catalogue des services. Un catalogue des services permet en effet de gérer la conception, le développement et la publication des services offerts aux utilisateurs d entreprise. Il offre également un moyen de suivre et de vérifier les approbations liées aux demandes de services, en plus d automatiser la réalisation de ces demandes. Par ailleurs, il définit et documente les services (y compris, le cas échéant, les coûts et les niveaux de service associés) en langage métier, et établit clairement le service que l équipe métier est en droit d attendre au prix de publication. 5
Le catalogue des services fédère l ensemble des membres d une organisation dans un effort visant à améliorer l efficacité du processus de commande des services informatiques. Il regroupe en un même emplacement tous les services informatiques de l organisation, qu il propose sous forme automatisée, et renforce l application des règles et règlementations, contribuant ainsi à accroître l efficacité opérationnelle. Il fournit en outre une plate-forme qui permet aux équipes informatiques et aux business units d implémenter rapidement les services dont les consommateurs ont besoin et de supprimer les autres. Grâce au catalogue des services, les clients obtiennent uniquement les services demandés, tandis que les business units peuvent recueillir des données de suivi des actifs, de reporting et de refacturation. De son côté, l équipe de sécurité a l assurance que les rôles et les autorisations font l objet d un traitement approprié. Enfin, les responsables de la conformité peuvent tirer parti de l automatisation pour surveiller les audits, la conformité des licences logicielles et les processus. De l informatique aux finances en passant par les business units, les clients, la gestion des actifs et les autres systèmes internes, le catalogue des services orchestre les interactions complexes entre les individus, les processus et les technologies. Il représente la pierre angulaire de la gestion des données administratives relatives aux services (c est-à-dire à leurs caractéristiques ainsi qu aux processus d approbation et de réalisation y afférents). L illustration A permet de mieux comprendre son rôle. Illustration A Le catalogue des services sert d intermédiaire entre l organisation informatique et ses clients : il permet à ces derniers d accéder aux offres de services publiées tout en automatisant le processus d approbation et de réalisation y afférent. Rôle du catalogue des services Implémenté correctement, le catalogue des services offre les atouts suivants. Simplification des demandes relatives aux services et aux ressources informatiques Alignement des services informatiques sur les besoins et objectifs métier Réduction des délais d exécution grâce à la rationalisation des processus d approbation et de réalisation des services au moyen d intégrations système et de workflows automatisés Définition précise des services que l équipe métier est en droit d attendre aux prix publiés avec des niveaux de service appropriés Gain de productivité via l accélération de la prestation de services et l amélioration du suivi et du reporting Perception de l équipe informatique comme un partenaire métier stratégique et proactif Autrement dit, le catalogue des services vous aide à gérer l organisation informatique comme une entreprise, à simplifier l administration de ses services et à mettre en avant sa valeur. Mais comment atteindre un tel résultat? En suivant certaines des meilleures pratiques définies. 6
Approche recommandée pour un déploiement réussi du catalogue des services Un projet de catalogue de service peut être envisagé comme un voyage en cinq étapes. 1. Évaluation des besoins en termes de ressources et d organisation 2. Obtention de l adhésion de l organisation 3. Détermination de l architecture du catalogue des services 4. Implémentation de la solution 5. Promotion de l adoption Évaluation des ressources et de l organisation Vous pouvez effectuer des évaluations pour déterminer les besoins métier et informatiques, les écarts critiques entre ces besoins et vos capacités actuelles ainsi que les attentes qui existent actuellement au sein de votre organisation. Une évaluation pose des bases indispensables pour pouvoir atteindre la situation visée. De même que le personnel informatique doit comprendre ce que les utilisateurs métier attendent de lui, les intervenants métier doivent comprendre les services que l équipe informatique peut leur fournir. Sans la collaboration de l équipe métier, il est tout simplement impossible de mettre sur pied un catalogue des services. Par ailleurs, il est important de définir et de documenter la notion même de service au sein de votre entreprise. Les livres ITIL (versions 2 et 3) constituent une référence utile pour les entreprises qui cherchent à déterminer les conditions requises pour atteindre la situation visée et les méthodes pouvant être utilisées pour répondre à ces conditions. L une des approches recommandées consiste à organiser un atelier de définition des besoins avec des représentants des business units concernées (ressources humaines, service juridique, services généraux, finances, divisions mondiales, etc.) qui possèdent une bonne connaissance des processus et des technologies. Un atelier offre un excellent moyen de recueillir des informations, de générer un consensus et de lancer une réflexion sur les thèmes de l alignement et de la valeur potentielle. Comme les services d une organisation informatique centralisée sont utilisés par tous les départements, le soutien des différentes divisions pendant l évaluation est indispensable au succès de l opération. Toute évaluation doit reprendre les questions suivantes. Quelles sont les capacités actuelles qui pourront être exploitées dans le futur? Quels écarts faut-il combler en termes de processus, de technologies ou de ressources humaines pour pouvoir tirer pleinement profit des atouts de la solution SLM? Quelles conditions faut-il remplir pour atteindre la situation SLM visée et en quoi l implémentation des processus et technologies concernés aide-t-elle à les remplir? Les questions suivantes peuvent également être posées. Les responsables savent-ils comment l équipe informatique aligne les ressources sur les services? En termes d organisation et de processus, comprennent-ils comment elle promeut et supporte ces services? Certaines de leurs actions actuelles pourraient-elles entraîner une résistance au changement? Cherchent-ils à obtenir des données plus détaillées dans le but d améliorer leurs rapports? 7
Illustration B Le modèle de maturité CA Service Level Management pose les bases d un plan de solution qui permet d atteindre un niveau supérieur d efficacité et de maturité SLM dans le cycle de vie des services. La phase d évaluation doit s appuyer sur un modèle de maturité pour analyser avec précision les besoins informatiques et les objectifs métier. Un modèle de maturité fournit un cadre de référence qui définit les capacités nécessaires à chaque stade du développement SLM pour atteindre une solution orientée métier pleinement opérationnelle et parfaitement intégrée. Un modèle de maturité tel que celui représenté dans l illustration B donne une idée de la situation actuelle d une entreprise et de celle qu elle peut atteindre avec une solution SLM. Comme le montre cette illustration, et comme l explique ce document, un catalogue des services publié pose les fondements d une organisation performante et mature axée sur la SLM. Modèle de maturité CA Service Level Management Adhésion de l organisation Le lancement d une initiative SLM requiert la promotion du projet et le soutien des dirigeants. Un catalogue des services est généralement une solution sponsorisée par l équipe informatique, mais qui profite aux activités métier. Par conséquent, vous avez besoin d un allié qui puisse combler le fossé de communication entre les équipes métier et informatique pour recueillir les exigences métier, formuler une justification métier et documenter le retour sur investissement. 8
Architecture du catalogue des services Une fois que vous avez obtenu l adhésion de l organisation, vous pouvez commencer à établir un plan d implémentation et un programme d adoption. L architecture ne doit pas se limiter aux configurations et à la structure technologique : une modification des processus métier, voire de l organisation, est nécessaire au succès du déploiement du catalogue des services. L élaboration de l architecture requiert expertise et leadership intellectuel, et toute conception doit faire l objet d une révision régulière. L architecture doit détailler les définitions de services et les processus métier qui seront publiés dans le catalogue des services. Elle doit également diviser le déploiement de l intégralité de la solution en plusieurs phases de projet, de manière à permettre à l entreprise d obtenir une valeur ajoutée dans des délais brefs et mesurés. Une solution d une telle envergure ne devrait jamais être développée dans le cadre d un seul et unique projet dont la configuration, le test et le déploiement prendraient plusieurs années. Étant donné les nombreux changements qui surviennent au sein des environnements métier et informatique en l espace de trois mois à peine, même un projet d un an est déjà bien trop long. Cette stratégie de rentabilisation rapide est essentielle pour obtenir l approbation nécessaire à la maturité de la solution et au succès de la SLM. L architecture doit également prendre en compte les critères d adéquation lors des premières phases de développement, notamment le type de service (portée) et sa complexité (nombre de rôles et d autorisations, nombre de composants obligatoires et facultatifs, dépendances entre les services, processus généraux d approbation, de provisioning et de réalisation, etc.). Les aspects les plus importants de cette architecture sont décrits ci-après. Modèle de maturité Le modèle de maturité utilisé pendant l évaluation permet de définir un plan de solution général et pose de solides fondements que vous pouvez ensuite étoffer à mesure que vous développez le catalogue des services et complétez votre solution SLM. Sélection soignée des services pilotes Cette étape est décisive dans le succès initial d une solution de catalogue des services. La tendance consiste à choisir d abord les services les plus complexes (tels que l intégration des nouveaux embauchés) car leur valeur métier est plus manifeste, ce qui profite à l organisation informatique. Cependant, ces services sont généralement associés à un faible niveau d implication et de responsabilisation, et, de fait, présentent un risque d échec particulièrement élevé. C est pourquoi il est préférable de sélectionner des services qui répondent aux caractéristiques suivantes. Utilité bien comprise par l organisation Alignement sur les objectifs métier Création de valeur pour l organisation Faible nombre de composants obligatoires et facultatifs Nul besoin d inclure d autres services Simplicité des processus d approbation, de provisioning et de réalisation Peu d exigences en matière de gestion des exceptions 9
Plan d implémentation complet Concrètement, que devrez-vous faire pour installer, configurer, documenter et déployer votre catalogue des services? Plans de communication et de formation Les conclusions et les rapports des chefs de projet doivent être communiqués aux échelons appropriés (par exemple à un comité de gouvernance informatique interne). Les sponsors du projet qui ont permis d obtenir l adhésion de l organisation seront ainsi en mesure de comprendre les progrès effectués et les défis rencontrés. Ils auront également un sentiment d accomplissement et de réussite lors de l analyse du retour sur investissement à la fin du projet. Pendant le déploiement, un plan de formation et de communication est également important pour atteindre les objectifs ci-dessous. Sensibilisation et promotion de l utilisation (un plan de formation est essentiel à l adoption de la solution) Simplification de l administration et de la maintenance de la solution (voire du développement du catalogue des services) par l équipe informatique Familiarisation des utilisateurs avec la solution, ce qui favorise son intégration à leur culture de travail et optimise le retour sur investissement Implémentation Les projets qui échouent sont généralement ceux qui cherchent à implémenter simultanément toute une suite de services informatiques. En adoptant une approche d implémentation par étapes qui déploie les services par petits groupes, vous pouvez non seulement générer des bénéfices périodiques à partir d un projet continu, mais aussi améliorer le contrôle des coûts, des attentes, des communications et des ressources. La SLM permet aux entreprises de hiérarchiser leurs implémentations et de mener à bien des initiatives à court terme qui favorisent d autres investissements et déploiements de services, contribuant ainsi à un succès durable. Une approche par étapes doit par ailleurs prendre en considération les technologies existantes et les nouveaux outils sélectionnés. Toute une variété d outils basés sur CA Service Catalog permettent de simplifier le processus de négociation, de définition et de gestion des services informatiques fournis (ainsi que l amélioration de leur qualité) à un coût acceptable pour l équipe métier. Plusieurs composants clés doivent être envisagés lors d une implémentation SLM. CA Service Catalog représente un excellent point de départ, puisque cette solution vous permet de définir, publier et mesurer les services en termes métier, ainsi que de fournir des informations financières sur la consommation. Vous pouvez en outre l utiliser pour automatiser la prestation de services dans les environnements physiques, virtuels et Cloud dans le but de réduire les coûts opérationnels et d améliorer la qualité des services. CA Service Desk Manager aide les clients à fournir des services informatiques aux utilisateurs. CA Oblicore Guarantee applique une approche SLM descendante : cette solution s appuie sur des descriptions de service standard pour créer rapidement des contrats et des engagements entre les équipes informatique et métier, puis regroupe et corrèle les données opérationnelles remontées par vos outils existants pour surveiller les performances par rapport aux métriques métier. La prise en compte des forces et des faiblesses informatiques de la société, le soutien de la direction et l adoption d une approche d implémentation par étapes (telles que la méthode de déploiement en neuf étapes représentée dans l illustration C) encouragent la mise en place d une stratégie à long terme pour le département informatique et les business units. Par ailleurs, pour que l implémentation soit plus efficace, les services sélectionnés doivent avoir une utilité bien comprise, s aligner sur les objectifs métier, posséder un nombre de composants faciles à gérer et disposer d un processus bien défini de l approbation jusqu à la réalisation. Si tel est le cas, vous serez alors à même de récolter pleinement les fruits de l implémentation. 10
Méthode de déploiement en neuf étapes de CA Services Illustration C La méthode de déploiement en neuf étapes développée par CA accélère la création de valeur SLM en minimisant les risques d implémentation et l impact métier. Définition de la portée GOUVERNANCE DE PROJET Fermeture du projet Étape 1: Étape 2: Étape 3: Étape 4: Stage Étape 5: Étape Stage 6: 6: Étape Stage 7: Étape 8: Configurationion Définition des Architecturere Intégration n et Quality Assurance Documentation Configuration Transfert Knowledge des Déploiement et lancementent exigences des et conception configurationion Assurance qualité Documentation sur la connaissances Transfer nces dans l environnement du projet solutions des solutionsons des solutionsons and et tests Test configuration and Backup n de production on et sauvegarde et conversion n Étape 9: Remise du projet et fermeture Section 3 : Avantages Implémentation de CA Service Catalog à l aide d une méthodologie définie L implémentation de CA Service Catalog et l automatisation de la prestation de services vous aident à augmenter l agilité de votre organisation et donc la satisfaction de vos clients. En utilisant des processus définis (tels que la méthode de déploiement en neuf étapes de CA) pour planifier, exécuter et déployer votre solution, vous pouvez garantir le retour sur investissement et maximiser la valeur de votre implémentation SLM. Le cadre de référence sectoriel ITIL offre en outre des meilleures pratiques largement reconnues et adoptées qui accélèrent l implémentation. L implication des différents intervenants pendant les phases d évaluation et de conception de l implémentation permet d obtenir une image précise des capacités de l entreprise, de définir les attentes et de gagner le soutien des dirigeants, ce qui est indispensable au succès de l initiative. La synchronisation des business units avec l équipe informatique contribue également à garantir le bon déroulement de l implémentation SLM lors du déploiement d autres améliorations de services. Par exemple, de nombreuses organisations ne documentent pas leurs processus et leurs services informatiques, ou la documentation dont elles disposent est obsolète. La phase d évaluation menée dans le cadre de l implémentation de CA Service Catalog offre une véritable plus-value aux sociétés en leur permettant d obtenir une documentation informatique cohérente et à jour. Une approche d implémentation par étapes montre que la SLM est non pas tant un but en soi qu un processus. Ses atouts sont multiples. Possibilité pour les entreprises de réaliser des bénéfices périodiques sur un projet continu en déployant les services par petits groupes, ce qui présente les avantages suivants. Réduction des risques Investissements plus faciles à gérer Accélération du retour sur investissement Simplification de la mise en production de la solution Gestion de l adoption par l organisation Souplesse d adaptation à l évolution des besoins métier Bénéfices visibles grâce à un cadre de référence documenté en matière de rentabilisation 11
Accélération de la rentabilisation via une génération progressive de valeur fondée sur des délais courts (notamment pour les clients qui commencent par des implémentations simples) Renforcement du soutien du projet par les clients, qui bénéficient d une meilleure communication avec l équipe informatique et d une exécution plus rapide de leurs demandes Grande évolutivité permettant de refléter la satisfaction client ainsi que les besoins à court et moyen terme Une approche d implémentation par étapes est primordiale pour simplifier la SLM au sein de l entreprise. De fait, le succès à long terme d une telle initiative repose sur la mise en place de mesures réfléchies, axées sur la rentabilisation, qui fournissent rapidement des résultats éprouvés aux responsables. Cette stratégie facilite également l adoption de la solution, ce qui contribue à garantir la satisfaction client, accroître la flexibilité des organisations en leur offrant une meilleure visibilité sur leurs besoins informatiques et renforcer le contrôle de l administration financière. Section 4 : Conclusions Optimisation de la valeur avec une approche SLM fondée sur un catalogue des services Une implémentation SLM est un exercice délicat qui nécessite de gérer l économie informatique, de comprendre et d améliorer la perception des clients ainsi que de créer des relations métier au sein des organisations. Bien souvent, elle implique des changements culturels et organisationnels, dans la mesure où l organisation informatique doit évoluer d une stratégie basée sur les systèmes à une stratégie basée sur les services. À l instar des autres processus ITIL, la SLM est une initiative d amélioration continue qui comprend un examen régulier de la validité métier des contrats sous-jacents (à savoir les accords sur les niveaux de service et les niveaux opérationnels). La SLM permet d aligner les processus opérationnels et tactiques (qu ils soient liés à la prestation des services ou à leur support) sur les besoins métiers. Elle contribue par ailleurs à façonner l image de l organisation informatique auprès des clients, puisque c est le seul processus ITIL qui implique une négociation directe avec ces derniers. En interne, la SLM accroît la flexibilité des opérations informatiques et améliore l alignement sur les objectifs commerciaux. Le processus d implémentation SLM permet aux organisations d obtenir une image précise de leurs besoins et de documenter les processus en vue de nouvelles implémentations. De nombreux conflits culturels sont liés à un problème de langage. L implémentation SLM fait tomber les barrières grâce à des processus efficaces qui comblent le fossé linguistique entre les équipes informatique et métier. En automatisant le provisioning et les processus informatiques, l implémentation SLM aide les entreprises modernes à atteindre deux objectifs primordiaux : la gestion des coûts et l augmentation de la satisfaction client du fait de l amélioration des services. 12
Nous avons présenté dans ce document les concepts et les méthodes d implémentation d une solution SLM (en mettant l accent sur l utilisation d un catalogue des services pour le lancement du programme SLM). Avec CA Service Level and Catalog Management (SLCM), CA Technologies met à votre disposition à la fois un catalogue des services et une solution SLM générale. CA Technologies aide les organisations informatiques à définir, à suivre, à gérer et à contrôler avec confiance les services qu elles fournissent au moyen d une solution SLCM automatisée. Cette solution vous apporte les bénéfices suivants. Hausse de la valeur grâce à la communication d offres de services décrites dans un langage métier descriptif riche et publiées dans un catalogue des services centralisé Réduction des risques par l alignement de la prestation de services sur les niveaux de service au moyen de métriques compréhensibles par les clients ainsi que d un système de pénalités et de récompenses approprié Augmentation de l agilité par l automatisation de la prestation de services (de la demande à la réalisation en passant par l approbation) et accélération du provisioning des services Réduction des coûts grâce à une meilleure compréhension de la valeur des services consommés en termes financiers et à la comparaison des tarifs à ceux du secteur La solution CA Service Level and Catalog Management rassemble CA Service Catalog et CA Oblicore Guarantee. Pour en savoir plus sur ces technologies, visitez le site ca.com/slcm. Section 5 À propos de l auteur John C. Logan est architecte principal de services au sein de la division CA Technologies chargée de la virtualisation et de l automatisation des services. Il est également un expert technique de premier plan pour CA Service Catalog. Après une carrière couronnée de succès en tant que développeur de logiciels mainframe, John a occupé plusieurs postes en relation avec la clientèle : il a notamment été conseiller technique de confiance, chef de projets, architecte, analyste métier et consultant. Disposant de plus de 30 ans d expérience en leadership technologique, John a mené à bien de nombreux projets de grande envergure portant sur la gestion des services, les communications, les bases de données, le traitement distribué, le développement des systèmes et des applications, le stockage et la gestion de la sécurité sur plusieurs marchés verticaux, tels que les services bancaires, la santé, la fabrication, les médias, l énergie, le gouvernement, les télécommunications et les finances. Pour en savoir plus sur l architecture et l approche technique de CA Service Level and Catalog Management, visitez le site ca.com/services. 13
CA Technologies est un éditeur de logiciels et de solutions intégrées de gestion des systèmes d information, dont l expertise couvre tous les environnements informatiques, du mainframe au Cloud Computing et des systèmes physiques aux infrastructures virtuelles. CA Technologies gère et sécurise les systèmes d information et permet à ses clients de fournir des services informatiques plus flexibles. Grâce aux produits et aux services innovants de CA Technologies, les organisations informatiques disposent de la connaissance et du contrôle nécessaires pour renforcer l agilité métier. La majorité des sociétés du classement Fortune Global 500 s appuient sur CA Technologies pour gérer leur écosystème informatique en constante évolution. Pour plus d informations, suivez l actualité de CA Technologies sur ca.com. Copyright 2010 CA. Tous droits réservés. Les marques déposées, appellations commerciales, marques de service et logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. Ce document est fourni à titre d information uniquement. Dans la mesure permise par la loi en vigueur, CA fournit ce document «en l état», sans garantie d aucune sorte, y compris, sans s y limiter, les garanties implicites de commercialisation, d adéquation à un but spécifique ou de non-infraction. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de notoriété/clientèle ou de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l Office of Government Commerce (OGC) du Royaume-Uni, déposée auprès du PTO (Patent and Trademark Office) des Etats-Unis. CR0007_1010