Indicateurs de qualité en maison de repos Infor Homes Wallonie asbl Qu entend-on par «Indicateur de qualité»? Indicateur = élément repérable Indicateur de qualité = élément repérable dans la pratique de l établissement qui concoure à la qualité de vie dans cet établissement. Indicateur et non pas «preuve» Comment les identifier? Par l analyse des réponses apportées par le responsable de l établissement à un questionnement ouvert sur des points clés liés directement ou indirectement au bien-être des résidents. Par l attention critique à de multiples «indices» porteurs d un a priori de qualité. Il ne s agit pas de remplir un questionnaire de référence mais bien de récolter des informations sur un sujet afin de pouvoir mettre en évidence l importance qu y accorde ou non l établissement dans sa pratique quotidienne et pas seulement dans le discours. QUELS SONT LES CHAMPS D INVESTIGATION OÙ LA QUALITÉ DE VIE PEUT ÊTRE OBJECTIVÉE? 1. Informations sur la direction 2. Le projet de vie 3. Accueil 4. Repas 5. Communication interne 6. Gestion du personnel 7. Rôle du médecin coordinateur 8. L espace de vie 9. Evolution de l établissement Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 1 sur 6
QUELS SONT LES INDICATEURS ET COMMENT RECUEILLIR DE L INFORMATION À LEUR SUJET? 1. Informations sur la direction La connaissance du parcours de la direction, de ses motivations nous permet d avoir une approche sur l orientation de l établissement et sur l atmosphère à observer. 2. Le projet de vie Quels sont les aspects du projet de vie qui témoignent de la volonté de l établissement à assurer une vie de qualité aux résidents? Le souci porté par l établissement - A l élaboration et à la mise en œuvre du projet de vie par les différents acteurs concernés: le résident, sa famille, le personnel et la direction; - Au développement d une «démarche qualité», processus de recherche d excellence (depuis le 01/10/2006 les établissements doivent faire parvenir un document de référence voir AR 21/09/04 annexe 1 in fine MB 28/10/2004 pt 10 annexe 1) - A l expression par les résidents eux-mêmes de leurs besoins individuels et aux réponses apportées; - A développer un véritable programme d animations; - A assurer aux résidents une vie sociale interne et externe; - A garantir une fin de vie respectueuse et de qualité; Témoigne de cette volonté. Il est possible de repérer des indicateurs de ce souci de qualité dans le quotidien de la maison de repos. Un questionnement «ouvert» permettra leur identification ou tout au moins de recueillir des informations pertinentes. Le Document La volonté de l établissement de garder le projet vivant et dynamique. La volonté d impliquer le personnel, les résidents, leur familles (gestion participative) dans la rédaction du document et donc de donner vie au projet à tous les niveaux d organisation de l établissement (= élément qui en assure aussi la mise en œuvre). ex: implication du personnel d entretien dans maintien de l autonomie des résidents La prise en compte des besoins des personnes âgées, des spécificités du vieillissement, des besoins d intégration de l établissement dans la vie sociale locale, témoigne notamment de la volonté de l établissement d avoir un projet répondant non seulement aux besoins des résidents mais aussi à l évolution de la société. La démarche qualité Les pratiques quotidiennes sont-elles régulièrement remises en cause en vue de mieux permettre l expression des résidents et répondre à leurs besoins et souhaits? Le degré de satisfaction des résidents en vue d améliorer la qualité des services est-il régulièrement apprécié? Ex: souci d amélioration des repas. Souci global d amélioration: observation de changement non seulement pour les résidents mais aussi dans les conditions de travail du personnel et dans la gestion. Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 2 sur 6
Prise en compte des besoins individuels des résidents L attention portée à l écoute, à l observation de chacun des résidents en particulier. L ouverture de l établissement à intégrer des acteurs extérieurs (famille, volontaire, médecin traitant ) pour l aider à répondre au bien-être des résidents. La capacité d adaptation, la flexibilité de l établissement par rapport aux normes et contraintes organisationnelles pour tenir compte de l évolution des besoins des résidents et des différences dans les besoins des différents résidents. Ex: pour les repas, comment fait-on pour prendre en compte les goûts, les différences de rythme dans la prise des repas, comment fait-on pour garder les aliments à bonne température? La prévention de la perte d autonomie qui doit être une priorité de travail pour chacun des professionnels de la maison. Accompagnement en fin de vie La mise en pratique de la culture des soins palliatifs L intérêt de l établissement pour cette question. Les éléments concourant à la qualité de la fin de vie, au respect de la personne. Le respect des convictions, la tolérance, l ouverture aux diverses coutumes culturelles. La mise en pratique de la formation continue du personnel L intégration de la famille dans l accompagnement de fin de vie Le souci éthique Réseau social L intégration de l établissement dans un réseau social L ouverture vers l extérieur L intérêt pour la promotion de la vie sociale des résidents Animations La volonté de développer des activités diversifiées élargies à la promotion des compétences des personnes âgées et non pas centrées sur un seul et unique but ludique. Le souci de réactiver le potentiel de la personne âgée? Ex: le coiffeur, l esthéticienne.permettent d avoir une meilleure image de soi, de se sentir mieux et de relancer une vie sociale La volonté d intégrer l institution dans un réseau de relations sociales et ne pas en faire un ghetto Le souci de développer des activités en relation avec l évolution de la société 3. Accueil La première rencontre est toujours très importante car elle véhicule les premières impressions et permet à chacun de se projeter ou non dans l établissement et la vie future auprès de ses paires. La volonté du personnel de rencontrer le futur résident avant son entrée. Souci de personnalisation de l accueil Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 3 sur 6
4. Repas Les repas représentent un des derniers plaisirs des résidents. Il est donc important de pouvoir observer ces moments tant attendus de la journée. Le respect du résident passe également par sa possibilité de choisir, d avoir un repas de qualité. Organisation claire et complète des repas Volonté de respecter le résident dans ses choix d emplacement dans le restaurant Importance accordée à la formation du personnel de cuisine Prise en considération des souhaits des résidents dans la confection des menus Flexibilité des horaires pour le petit déjeuner 5. Communication interne Le partage de la parole, les informations échangées et leur traitement, les signes, signaux et messages concourent au bien-être de tous les acteurs de la maison de repos et donc des résidents au premier chef. C est à ce titre qu une attention particulière doit être accordée à la communication interne. Par l observation et le questionnement, les informations seront recherchées. Paroles, affichage, couleurs, panneaux, carnet de bord, lieu de réunion, activités d expression soit tout moyen de susciter l échange sont à repérer. La communication interne n est pas uniquement affaire de sous; elle est d abord l apanage des gens! La décoder, en repérer les indicateurs, c est saisir l âme (en acte) du projet de vie de la résidence ou de l institution; c est aussi questionner le professionnalisme de l équipe. Elle est le ciment entre les intentions et les actions; d un «mouroir», elle transforme une Maison de repos en un espace de chaleur humaine. Communication aux résidents Informer les résidents sur la vie interne Participation de chacun dans l information Accessibilité de cette information Communication entre professionnels Organisation de la communication entre les professionnels Transmission, compréhension, suivi des informations systématisés Reconnaissance de chaque membre Optimalisation des soins Communication interpersonnelles Qualité des relations Climat convivial Qualité de la communication avec les familles Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 4 sur 6
6. Gestion du personnel La gestion du personnel en maison de repos nécessite avant tout que l on se rende compte que l on travaille avec des humains pour d autres humains. Certes les aspects légaux doivent être respectés (législation du travail, normes d agrément, de financement) cependant la part de gestion portant sur la création d une équipe soudée a un effet direct sur la qualité de vie des résidents en maison de repos. Cette équipe composée de personnes ayant des qualifications différentes, des fonctions différentes doivent être sensibilisées à la tache qui les attend et doivent pouvoir évoluer dans un climat professionnel respectueux et valorisant. Recrutement Turn over, pluridisciplinarité du personnel Formations Attention portée à la formation continue du personnel Gestion d équipe Souci de reconnaissance du personnel 7. Rôle du médecin coordinateur (pour les MRS uniquement) Si le poste de médecin coordinateur est une exigence légale, qu en est-il réellement de son rôle dans la maison de repos au quotidien? Il est garant de la qualité des soins, de la formation du personnel et de l ouverture aux soins palliatifs. Il est important d interroger la mise en pratique concrète de cette fonction dans l établissement. Existence d un programme de formation continue Contact entre le médecin coordinateur et le médecin traitant, l équipe de soins Culture des soins palliatifs Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 5 sur 6
8. L espace de vie L observation des lieux témoigne également de la qualité de vie. Les couleurs des murs, les objets du décor quotidien peuvent ne pas seulement avoir des qualités esthétiques mais une fonction essentielle dans l organisation, dans le maintien de la qualité» de vie quotidienne des résidents. Les évènements signalés sur le panneau «communication» à l entrée de la maison de repos n est pas purement informatif, il peut être conçu comme outil d aide à l orientation dans le temps, dans l espace et aussi être le lien avec la vie sociale extérieure. Il est donc nécessaire de questionner les éléments observés afin d en traduire le retentissement objectif sur la qualité de vie des personnes âgées vivant en collectivité. Bien souvent, ces observations s avèreront être la mise en pratique concrète d indicateurs déjà préalablement cités et analysés tels que le projet de vie, la communication interne.. Orientation dans l espace, dans le temps Attention portée aux Repères Vie privée Souci de maintien de l autonomie des résidents, de leur identité Intégration de la famille Accueil, intégration de la famille dans la vie quotidienne de l établissement Adaptations réalisées pour maintenir la vie privée et pour tenir compte des particularités culturelles 9. Evolution de l établissement Quels sont les projets de l établissement? Quelles sont les prérogatives de la direction à ce sujet? Adaptation aux normes? Augmentation de capacité? Ou bien amélioration du confort des résidents, du personnel? Anticipation de l évolution des ces besoins? Tels sont quelques éléments sur le questionnement. Les investissements Répondre aux normes Repérer souci d amélioration Améliorer qualité/fonctionnalité Indicateurs de qualité Infor Homes Wallonie Page 6 sur 6