Prévenir, anticiper, gérer les situations de violence et d agressivité aux urgences 1ères Journées de Médecine d'urgence du Grand Est 27-28 Avril 2016 PAILLEY Christine Cadre de santé BLANCHARD Carine IDE GUYOT Julie IDE
Introduction Les personnels du service des urgences sont confrontés de plus en plus à des situations multiples et variées d agressivité et de violence au quotidien. Cette violence est à ce jour croissante et entraine des conséquences qui peuvent être graves pour la santé et la sécurité des équipes et celles des autres consultants/proches. L établissement a souhaité apporter des réponses pour sécuriser les professionnels.
Les constats En 2014 : 10 plaintes déposées par nos professionnels des urgences 2 plaintes ayant abouti à des dommages et intérêts En 2015: 1 plainte Une augmentation des FEI en lien avec des situations d'agressivité physique ou verbale ( Sous évaluation auparavant? Développement de la démarche des FEI? Sujet tabou? L'audit sur la sécurisation des urgences a révélé : Une présence d'un agent de sécurité en nocturne uniquement, et un souhait d'une présence en H24 Une architecture inadaptée : une ouverture directe sur l extérieur, service «ouvert» avec des circulations possibles sur l ensemble du SAU Le Box IOA est isolé dans la salle d'attente qui augmente les risques d'agression Le nombre d'accompagnants avec le consultant n'est pas limité, et entraîne un va et vient incessant au sein des urgences Un manque d'informations pour les usagers Une salle d'attente commune pour l'ensemble des consultants
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation des locaux et des professionnels La création d un groupe pluridisciplinaire composé du chef de cabinet, du responsable de la sécurité, des responsables médico et paramédicaux des urgences pour aborder cette problématique. Il a été nécessaire de repenser le circuit du patient et de différencier les salles d'attentes pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers en Optimisant le flux Renforçant la présence médico-paramédicale En adaptant l architecture 2 circuits ont été créés Circuit court + gynéco + pédiatrie + psychiatrie Circuit long 2 Salles d attente distinctes ( adulte et pédiatrie) Souhait d une collaboration étroite avec le service de sécurité
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation des locaux et des professionnels L'utilisation de contrôle d'accès avec un système des badges pour les professionnels du service afin de limiter l'accès aux personnes étrangères au service
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation des locaux et des professionnels L'usage des caméras de surveillance sont multipliées pour effet dissuasif Les locaux du PC sécurité sont rapprochés à proximité du site des urgences Optimisation de l éclairage extérieur devant l entrée des urgences et de son accès Un accès direct par ligne téléphonique au commissariat de police et au PC sécurité sont en fonction afin de permettre une intervention rapide en cas de conflits
Développement de l'information Un rappel à la loi a été affiché dans les salles d'attente
Développement de l'information Une note d'information sur le parcours patient est mis à disposition sur le livret d'accueil dès l IOA
Développement de l'information Un projet d affichage est en cours d élaboration sur : Les délais d attente à l entrée des urgences La priorisation des prises en charge sur les différents circuits en fonction du motif de recours
La formation des professionnels À «l'accueil» qui s inscrit dans la politique institutionnelle = Formation IOA Aux situations à risques : Depuis des années, une formation intitulée Gestion du stress et de l'agressivité était réalisée sur l établissement mais celle-ci ne correspondait plus aux besoins énumérés par nos professionnels Un cahier des charges a été élaboré pour être au plus près des besoins exprimés La formation retenue s'intitule : OMÉGA Cette formation intègre des apports pédagogiques facilitant la prévention et la gestion des situations de violence
La formation OMÉGA Cette formation s inscrit dans une démarche d amélioration de la qualité des soins mais également de gestion des risques psychosociaux permettant l évaluation des pratiques professionnelle. Elle propose des techniques verbales, psychologiques et physiques pour faire face à ces situations qui peuvent altérer la communication globale, la santé des salariés et la qualité des soins. Elle permet d identifier les éléments à risque de l environnement de travail, et d adapter les différents modes d intervention qu ils soient verbaux ou comportementaux. Elle a pour objectifs de limiter le recours à la prescription de contention physique et de diminuer le nombre d accidents du travail.
La formation OMÉGA Les principes de la formation OMÉGA sont : L évaluation de la situation de travail en prenant conscience des éléments afin d identifier les facteurs de risque et les éléments aidants L appréciation du degré d alerte en évaluant la personne afin d adapter mon niveau d alerte La mesure du degré de dangerosité manifesté par le client S aider de la pyramide d interventions pour visualiser l ensemble des options d interventions verbales, psychologiques et physiques qui vont pouvoir guider les actions.
Une équipe de liaison en psychiatrie en H24 Un IDE présente en H24 aux urgences Les principales missions de cette équipe dédiée est : D intervenir auprès des patients présentant une problématique psychiatrique, détresse psychologique au sein des urgences (accueil, évaluation, proposition de thérapeutique et d orientation) D apporter une aide dans la gestion des conflits avec les patients et les proches sur l ensemble des urgences, aide à la gestion de crise clastique Tout au long du temps de présence ou du séjour du patient, l équipe propose une écoute et un soutien, il reçoit ses demandes, le rassure et observe son comportement et ses réactions. L infirmier assure une transition entre psychiatre, patient et famille, réexplique certains points, tranquillise le patient et/ou l entourage. Il participe également à la surveillance clinique des patients, à l application et au suivi de l évolution des prescriptions médicales,
Les autres réponses Autonomiser les équipes dans : Le passage de relais entre soignants en cas de conflit sous jacent Le recours à l équipe de sécurité pour renfort (ligne directe) Le recours à la police par anticipation Alerter l encadrement des urgences ou l encadrement de permanence de l établissement pour désamorcer les conflits
Les perspectives Poursuivre la communication auprès des consultants, famille, proches mais aussi des professionnels Développer l affichage en salle d attente sur l organisation du service et le fonctionnement Optimiser les lieux d attente : par une décoration agréable (en cours), installation de TV dans les box et salle d attente Assurer la présence d agents de "convivialité" en salle d attente (en projet
Conclusion Seule la conjugaison de plusieurs actions a pu améliorer la gestion de l agressivité sur le site des urgences, A ce jour les actions menées se complètent mais doivent évoluer avec nos pratiques professionnelles, L agressivité demeure toujours notre cheval de bataille et doit le rester afin de sécuriser et d améliorer la qualité de travail de nos professionnels.
Merci de votre attention