Documentation Technico-commerciale Relation Tiers Document : Documentation Technico Commerciale Relation Tiers Projet : Divalto Dernière MàJ : 09/2010 Origine : Service Consultants Version : V 6.3 Divalto Relation Tiers Documentation Technico-Commerciale Adresse géographique : 15, rue Icare Aéroparc Divalto est la nouvelle dénomination d Interlogiciel 67 Entzheim Adresse postale : 15, rue Icare Aéroparc Entzheim 67836 Tanneries cedex T. 03.88.64.50.60 F. 03.88.64.50.70 info@divalto.fr - www.divalto.fr
SOMMAIRE Divalto Relation Tiers PREAMBULE... 3 UNE GESTION MAITRISEE... 4 DIVALTO RELATION TIERS... 6 INTRODUCTION & OBJECTIFS... 6 A QUI S ADRESSE Divalto RELATION TIERS?... 7 UTILITE POUR L ENTREPRISE... 7 PRINCIPALES FONCTIONNALITES de Divalto Relation Tiers... 7 Données de base... 7 Gestion étendue des Tiers... 8 Projet... 8 Questionnaires... 8 Evénements... 8 Manifestations... 9 Incidents... 9 Utilitaires... 9 Synchronisation... 9 LA FICHE TIERS ETENDUE...10 LES EVENEMENTS...12 QUESTIONNAIRES ET RUBRIQUES...14 Le questionnaire implicite... 15 Le questionnaire implicite dynamique DAS... 16 Les autres questionnaires... 17 Les Rubriques Orphelines... 17 LES MANIFESTATIONS...18 LES INCIDENTS...22 LA MOBILITE...23 LIAISON AVEC LOGICIEL DE MESSAGERIE...24 Synchronisation des tâches et rendez-vous avec Outlook/Lotus... 27 Synchronisation des contacts avec Outlook/Lotus... 28 CTI COUPLAGE TELEPHONIE & INFORMATIQUE (OPTION)...29 RELATION TIERS WEB...31 24/09/2010 Page 2/32
PREAMBULE Cette documentation est une description fonctionnelle des généralités de notre ERP Divalto. Elle permet d avoir une vue d ensemble des généralités et fonctions communes à l ensemble des modules de notre produit. Elle est organisée par thème et explique pour chacun d eux les points différenciateurs les plus importants. DIVALTO POSSEDE UNE RICHESSE FONCTIONNELLE EXCEPTIONNELLE 24/09/2010 Page 3/32
UNE GESTION MAITRISEE Divalto est une réponse efficace à tous les impératifs de gestion d une PME/PMI. Cette solution modulaire, paramétrable, possède une richesse de personnalisation sans précédent qui permet de répondre aux nombreuses particularités de chaque entreprise. Divalto allie la force d un logiciel standard, aux exigences spécifiques de chaque utilisateur. Le succès de toute solution logicielle réside largement dans : la qualité des ses modules son orientation utilisateur l homogénéité des modules utilisés par l ensemble de l organisation de l entreprise l intégration sur la base d un environnement de développement Divalto apporte une solution logicielle composée de modules puissants conçus pour répondre aux attentes de toutes les PME/PMI du 21ème siècle. Depuis 1982, plus de 25000 PME/PMI ont choisi nos produits. C est le meilleur gage de l efficacité et de la qualité de notre offre. C est également la garantie de développement permanent dans le but d apporter toujours plus. Notre ERP Divalto introduit de nouvelles fonctions requises par la législation et surtout par les besoins des entreprises sans cesse en évolution. La satisfaction des utilisateurs de Divalto en a fait un des acteurs majeurs de l industrie du logiciel pour PME/PMI sur le marché français. Position confortée par l étude IDC qui confirme la première place de Divalto sur le marché des ERP pour la frange basse du mid-market (de 10-20 à 500 personnes). L adaptabilité et la flexibilité de notre offre nous permettent d être présent dans différents types d entreprises de négoce, différents types de production, différentes tailles d entreprise. Ces qualités font de Divalto le logiciel standard sur-mesure! Cela grâce à la combinaison des avantages d un logiciel standard avec ceux d une personnalisation adaptée. La souplesse d utilisation de nos logiciels, la sécurité qu ils apportent pour le suivi des différents paramètres de l activité de l entreprise, en fait l outil indispensable! En fonction des besoins, de l organisation, chacun utilise la totalité ou une partie des fonctionnalités du produit. Les possibilités de paramétrage permettent de désactiver des fonctionnalités non nécessaires. 24/09/2010 Page 4/32
PERFORMANCE Un savoir-faire et une parfaite connaissance de chaque secteur de l entreprise couvert par nos modules AVANTAGES - Prise en main aisée - Gain de temps - Utilisation optimale Module pour chaque secteur - Prise en compte des besoins individuels - Mise en route progressive - Pas de redondance Paramétrage - Utilisation adaptée aux besoins - Prise en compte de besoins particuliers Intégration des modules utilisés - Information rapidement disponible - Pas de soucis de communication - Pas de duplication et de redondance Qualité des tests et intégration des modules Documentation en ligne claire et compréhensive - Traitements testés - Fiabilité - Haute disponibilité - Rappel de formation au bon endroit - Economie - Description générale des traitements - Equipes qualifiées - Immédiatement opérationnel Formation efficace assurée par notre réseau Support et Hot Line par notre réseau - Service de proximité - Service d assistance immédiat et qualifié - Haute disponibilité Personnalisation - Traitements adaptés Evolutions produits - Mises à jour régulières - Compatibilité assurée - Prise en compte des demandes d utilisateurs Divalto EFFICACITE ET ECONOMIE 24/09/2010 Page 5/32
DIVALTO RELATION TIERS INTRODUCTION & OBJECTIFS Se souvenir du passé Structurer le présent Préparer le futur Accroître la productivité Tels sont les objectifs de Divalto Relation Tiers. Totalement intégré à l ERP Divalto, Divalto Relation Tiers permet un suivi et une vision transversale de tous les tiers en relation avec l entreprise (clients, prospects, fournisseurs, banques, institutionnels, etc ) Divalto Relation Tiers offre une vision instantanée sur tous les évènements, tous les contacts, tous les projets et affaires ainsi que tous les collaborateurs de l'entreprise. Divalto Relation Tiers peut cependant fonctionner de façon autonome, sans les autres modules de l ERP Divalto. Sa conception prévoit la personnalisation du progiciel à deux niveaux : paramétrages et développements complémentaires. 24/09/2010 Page 6/32
A QUI S ADRESSE Divalto RELATION TIERS? Divalto Relation Tiers s adresse à l ensemble des collaborateurs de l entreprise : Les commerciaux qui peuvent gérer très simplement toutes les informations relatives à leurs projets, prospects et clients, aussi bien au bureau qu à l extérieur de l entreprise, Le service marketing pour le suivi et la création d opérations de marketing direct (mailing, faxing, emailing), Aux personnels administratifs qui pourront suivre l'activité des clients, fournisseurs, administrations, ainsi que tous les événements attachés, Aux services techniques qui gèreront les ordres de mission et les rapports d'intervention, La direction qui pourra être informée en temps réel de l activité globale des collaborateurs ou d un événement particulier qui requiert son attention Divalto Relation Tiers, en distribuant à chacun les informations qui le concernent, est l'outil de tous les collaborateurs de l'entreprise. UTILITE POUR L ENTREPRISE Amélioration de l efficacité et de la réactivité des collaborateurs, Fluidité des échanges au sein de l entreprise et amélioration de la collaboration, Optimisation de processus métiers, réduction/suppression des temps morts des tâches non/peu productives, des ruptures d activités, des répétitions, des reprises de données, des erreurs de saisies et interprétations associées Qualité des informations disponibles hors de l entreprise et qualité du reporting, Qualité du service et de la relation client, Augmentation du degré d autonomie des collaborateurs PRINCIPALES FONCTIONNALITES de Divalto Relation Tiers Données de base Flashs Questionnaires Images des évènements Famille d évènements Evènements Incidents Affaires Code DAS 24/09/2010 Page 7/32
Gestion étendue des Tiers Tiers étendus : Clients + Prospects + Fournisseurs + Commerciaux + Autres Tiers Clients seuls Prospects seuls Fournisseurs seuls Commerciaux seuls Autres tiers seuls Impression des fiches tiers Génération des fiches Tiers en format HTML Transformation d un prospect en client Génération des contacts dans la base d Outlook Géolocalisation Import/transfert de Vcard Projet Gestion des projets Impression des projets Export Excel des projets Export Excel des projets par représentant Questionnaires Définition des questionnaires Définition des rubriques Consultation multicritères des valeurs de rubriques Impression des questionnaires Analyse des valeurs de rubriques sous Excel Comparatif de questionnaire Analyse des rubriques client par Hypérion Evénements Administration multicritères des évènements : o Collaborateur et priorité de tâches o Collaborateur et tâches o Date o Tiers o Tiers et Famille d événement o Collaborateur o Projet o Affaire o Manifestation o Incident o Critère libre et paramétrable o Famille d événement o Référence Article o Numéro de série o Numéro d évènement Impression des évènements Export vers Excel des évènements Planning Collaborateur Publication planning en format HTML 24/09/2010 Page 8/32
Mes tâches et mes rendez-vous (de l utilisateur connecté) Génération des événements (tâches et rendez-vous) dans OUTLOOK Génération à partir des tâches et des rendez-vous de OUTLOOK, des événements dans Divalto Relation Tiers Analyse des événements par collaborateur et par tiers par Hypérion Manifestations Définition des manifestations Zoom sur les manifestations Tiers d une manifestation Contacts d une manifestation Collaborateurs d une manifestation Incidents Définition de l arborescence des codes incidents Utilitaires Initialisation de la base tiers étendue à partir d une installation Divalto Achat- Vente pré existante à l installation du module Relation Tiers Copie des tables inter-dossier Intégration articles & Tiers par Excel Mise en fonction du CTI Arrêt du CTI Choix de l interface Identification Outlook Liaison Outlook Synchronisation Papillon o Synchronisation papillon vers siège o Intégration de flux XML papillon o Demande de synchronisation papillon Siège o Synchronisation siège vers papillon o Intégration de flux XML siège Paramétrage o Papillon o Fréquence de synchronisation o Fiches à synchroniser par papillon o Tables à synchroniser o Fiches à synchroniser Historique o Synchronisation réalisée au siège o Synchronisation réalisée par papillon 24/09/2010 Page 9/32
LA FICHE TIERS ETENDUE La fiche tiers de Divalto Relation Tiers a pour objectif de présenter les informations de façon synthétique et ergonomique. L utilisateur accède aux fiches tiers en utilisant les critères suivants : Types de tiers : prospects, clients, fournisseurs, représentants, autres tiers Tiers uniquement avec un projet actif Uniquement les tiers valides. Fenêtre de sélection des tiers : 24/09/2010 Page 10/32
En double cliquant sur un événement du tableau bas, l utilisateur accède au détail de celui-ci. Il en est de même pour les contacts, les projets, les affaires, etc De cette fiche Tiers, toutes les informations gérées dans Divalto Achat/Vente sont accessibles : Portefeuilles de commandes Référencement Tarifs & Remises spécifiques Statistiques détaillées Etc. La géolocalisation utilise Google par défaut, pour positionner une adresse sur une carte. 24/09/2010 Page 11/32
LES EVENEMENTS Les événements gérés par Divalto Relation Tiers sont structurés en fonction des besoins exprimés par l entreprise : échange (courrier/mail/fax/etc) manifestation rapports incidents (paiement, retour marchandise) etc Pour chaque événement, les paramétrage disponibles sont les suivants : Définir une image ainsi qu une couleur à des fins de visualisation rapide sur la fiche tiers étendue. Rattacher une famille d événement : échange, commercial, marketing, juridique, etc Rattacher un formulaire permettant de pré formater la zone de saisie du texte de l événement Un flash envoyé automatiquement dès que l événement sera crée Un questionnaire affecté L événement en tant que tel peut contenir de nombreuses informations générales en entête : Le code tiers Le code événement Le contact principal chez le tiers Le collaborateur principal relatif à cet événement Des dates et heures de début et de fin si cet événement est une réunion par exemple. 24/09/2010 Page 12/32
Divalto Relation Tiers offre la possibilité de définir une tâche à réaliser, sa date et heure d échéance et qui doit la réaliser. Le donneur d ordre est toujours mémorisé. Une fonction permet à chaque utilisateur de visualiser toutes les tâches qu il a à réaliser. Le bloc suivant définit les «rendez-vous» et permettra d être connecté à un logiciel de Messagerie (Outlook ou Lotus). Enfin, le bloc présentation permet de définir une couleur ou une icône particulière pour l événement en question. L événement saisi peut être rattaché à : Un projet (dans une logique avant-vente) Une affaire (le projet a été signé) Une manifestation (un mailing, un salon, etc ) Un article Un numéro de série, Saisir des événements relatifs à la création d un prototype, ou des événements reliés à un article géré avec numéro de série. Le bouton «diffusion» situé dans la barre de bouton permet d envoyer par mail le rapport de l événement à des utilisateurs concernés mais non prévus dans le paramétrage du Flash. 24/09/2010 Page 13/32
QUESTIONNAIRES ET RUBRIQUES Grâce aux questionnaires et rubriques de Divalto, il est possible d enrichir fortement les informations liées aux tiers et aux événements au travers d un système de paramétrage très simple (voir chapitre Rubriques & questionnaires dans Les Plus de Divalto ). Pour rappel, Divalto ne limite pas la quantité de rubriques créées. Une rubrique définit une information complémentaire qu il faut gérer sur une entité sous forme de questionnaire. Dans Divalto Relation Tiers une rubrique peut être utilisée sur les entités suivantes : Tiers o Prospect, o Client, o Fournisseur, o Représentant, o Autre tiers, o Contact sur tous les types de tiers cités ci-dessus Projet Affaire Evénement Il existe 3 types de questionnaires rattachés à un tiers : le questionnaire implicite le questionnaire implicite dynamique tous les autres questionnaires Représentation des possibilités de rattachement de rubriques à une entité de type Tiers : 24/09/2010 Page 14/32
Le questionnaire implicite Ce questionnaire est directement rattaché à un type de tiers. Cela permet de définir les informations complémentaires (rubriques) qui devront être alimentées lors de la création d un tiers. Le type de rubriques ou questions sont totalement paramétrables. Ce sont des questions relatives aux types d informations que l on souhaite gérer par rapport à un client. Dans l exemple ci-dessous, les rubriques relatives au questionnaire implicite sont identifiées par une icône particulière 24/09/2010 Page 15/32
Le questionnaire implicite dynamique DAS Ce questionnaire est automatiquement rattaché au tiers en fonction de son DAS (Domaine d Activité Stratégique). Il s agit d un regroupement basé sur un des codes statistiques tiers. 24/09/2010 Page 16/32
Tous les clients dont le code statistique est compris entre «GROS» et «GROSzzz» vont pris en compte dans le DAS «gros» et seront concernés par questionnaire implicite dynamique «qgros». Dans ce cas, un questionnaire propre à ce DAS viendra automatiquement en complément du questionnaire implicite. Une icône identifie les rubriques relatives au questionnaire implicite dynamique. Les autres questionnaires De nombreux autres questionnaires peuvent être créés et affectés à des tiers, évènements ou projets. Par exemple des enquêtes de satisfaction ou des questionnaires propres à une manifestation que l on organise, etc Les Rubriques Orphelines Il est également possible de rattacher des rubriques à une entité directement, sans passer par un questionnaire. L objectif est de stocker une information concernant une entité précise. Mémoriser la date d anniversaire du client NEBOUT et la marque de sa voiture 24/09/2010 Page 17/32
LES MANIFESTATIONS La notion de manifestation dans Divalto Relation Tiers couvre tout événement regroupant plusieurs tiers, contacts ou collaborateurs. Il peut s agir de journées portes ouvertes, de salons, d opérations de marketing direct, de séminaires clients, de session de formation, etc. Cette fonction permet de : définir la manifestation et la classer dans une arborescence cibler la population concernée définir les différentes étapes qui vont jalonner la manifestation suivre ces différentes étapes avec des déclenchements automatiques ou assistés analyser le bilan de la manifestation Un premier écran visualise les différentes manifestations sous forme d arborescence. Dans le cadre d une opération commerciale sur des clients, il est possible de définir plusieurs campagnes. 24/09/2010 Page 18/32
Chaque manifestation peut se comporter jusqu à 5 étapes. Ces étapes peuvent être : une étape phoning qui affiche automatiquement à l écran le questionnaire avec les rubriques associées pour une saisie en ligne immédiate dans le cadre d un phoning piloté. Le phoning peut être de type Tiers, dans ce cas c est l entreprise qui est appelée. Il peut être aussi de type Contact, et dans ce cas l appel vise un contact identifié chez le tiers. une étape emailing générera automatiquement des emails pour les tiers qui auront été sélectionnés. Le format du mail peut être en HTML. Un mailing document générera une lettre (dans un document Word par exemple). Grâce aux fonctions de publipostage, la réalisation de ce mailing se fera en un temps record. Un mailing étiquette générera automatiquement l impression d étiquettes Un faxing enverra automatiquement une télécopie aux tiers sélectionnés Un export Excel permettra d envoyer les tiers sélectionnés dans une feuille Excel pour retraitement par exemple. Chacune ce ces étapes peut engendrer la création automatique d un événement. Il est ainsi possible de consulter à partir de la gestion des tiers, les manifestations qui ont concerné un tiers. L onglet «tiers» permet de cibler les tiers à inclure dans la manifestation en utilisant de nombreux critères et filtres de sélection. Il est également possible de choisir les contacts (interlocuteur chez le tiers) à adresser. 24/09/2010 Page 19/32
L onglet suivant, «étape», visualise l état d avancement de la manifestation pour chaque tiers concerné et permet de lancer une étape pour une partie de la cible tiers. L onglet «tous les contacts» présente l ensemble des contacts sélectionnés pour la manifestation. 24/09/2010 Page 20/32
L onglet «collaborateurs» identifie les collaborateurs internes impliqués dans la manifestation. L onglet «statistiques» permet quant à lui une visualisation graphique de l état d avancement de la manifestation par étape et par collaborateurs ainsi que par phases (à traiter, abandon, ok on continue, ok on arrête, pas traité on continue). 24/09/2010 Page 21/32
LES INCIDENTS Divalto Relation Tiers permet la définition d une arborescence des incidents qui doivent être identifiés et suivis dans l entreprise : Retour de livraison client Incident de paiement Non acceptation et retour d une marchandise réceptionné chez le fournisseur Panne sur produit vendu à un client Incident commercial «diplomatique» Etc Fondamental dans le cadre de la gestion de la qualité, Divalto Relation Tiers permet d associer à tout événement un code incident. Un incident étant enregistré comme un événement, il peut être lié à : Un tiers Un projet Une affaire Une manifestation Un article Un numéro de lot ou de série. 24/09/2010 Page 22/32
LA MOBILITE Divalto Relation Tiers offre la possibilité de fonctionner en mode «papillon» pour les utilisateurs itinérants. Ces utilisateurs sont amenés à travailler de manière autonome, déconnectés du serveur de l entreprise La synchronisation avec les données de l entreprise s effectue par service Internet ou plus simplement par un service de messagerie 24/09/2010 Page 23/32
LIAISON AVEC LOGICIEL DE MESSAGERIE Divalto Relation Tiers assure la liaison avec le logiciel de messagerie Outlook de Microsoft et Lotus de IBM. Divalto Relation-Tiers permet : L accès aux fiches tiers à partir des messages de la boîte de réception ou des éléments envoyés d Outlook/Lotus. De générer automatiquement des événements avec le contenu du message à partir des messages de la boite de réception ou de la boite des éléments envoyés d Outlook. De rechercher les adresses e-mails des tiers et des contacts lors d une création de message dans Outlook/Lotus. De mettre à jour les contacts De synchroniser les calendriers et tâches D importer et de transférer des Vcard Lors de l installation de Divalto Relation Tiers sur un poste il est possible d implémenter des boutons dans les barres d outils de Microsoft Outlook/Lotus. permet d afficher la fiche du tiers à partir d un message d Outlook/Lotus. Si l adresse mail correspond à un contact du tires, celui-ci sera mis en surbrillance. 24/09/2010 Page 24/32
Les informations des contacts sont transférées au format Vcard en fichier joint à un mail. Avec l importation d une Vcard, le contact est créé autmatiquement. La montée de fiche fonctionne : o à partir de la boite de réception (émetteur) o à partir des éléments envoyés (destinataires) o à partir d un message Lorsqu on a des doublons d adresses e-mail, une fenêtre de sélection s affiche pour permettre le choix de la fiche à afficher. 24/09/2010 Page 25/32
permet de créer automatiquement un événement à partir d un message d Outlook/Lotus. Divalto génère un événement pour le tiers correspondant à l adresse e-mail de l émetteur du message. Divalto attache le mail reçu en pièce jointe sur l événement : 24/09/2010 Page 26/32
Synchronisation des tâches et rendez-vous avec Outlook/Lotus Les rendez-vous et les tâches de Divalto Relation-Tiers peuvent être transférés vers Outlook/Lotus et inversement par les menus suivants Un système de paramétrage permet de définir quels sont les codes événements/tâches qui doivent être générés vers Outlook/Lotus. Pour remonter les rendez-vous et les tâches de Outlook/Lotus vers Divalto, le même principe est appliqué : des paramètres déterminent les codes événements de Divalto qui seront utilisés lors de la génération Les événements de Divalto Relation-Tiers créés dans Outlook/Lotus sont automatiquement associés à la catégorie Divalto. Cette synchronisation peut être paramétrée pour être appliquée en temps réel. Pour la remontée de Outlook vers Divalto Seuls les événements appartenant à la catégorie Divalto seront traités. 24/09/2010 Page 27/32
Synchronisation des contacts avec Outlook/Lotus Un traitement permet de créer, modifier ou supprimer les contacts de Divalto Relation- Tiers directement dans Outlook/Lotus. Un contact Outlook/Lotus peut être créé pour chaque contact et/ou pour chaque tiers. Lors de la création ou de la modification d un événement dans Outlook/Lotus lié à un tiers ou à un contact, le contact ou le tiers rattaché à l événement est automatiquement créé dans Outlook/Lotus. La génération des contacts dans Outlook/Lotus peut être lancée à partir de la gestion des tiers, pour une sélection de tiers ou de contacts 24/09/2010 Page 28/32
CTI COUPLAGE TELEPHONIE & INFORMATIQUE (OPTION) Divalto Relation Tiers assure la liaison avec votre PABX * (central téléphonique) grâce aux différents logiciels de communication PhonePC For Application, ISI Com, AlsaCallX. Divalto Relation Tiers offre les possibilités suivantes : La composition automatique d un numéro de téléphone : 24/09/2010 Page 29/32
L affichage automatique de la fiche détaillée d un tiers, lors d un appel entrant : Positionnement automatique sur le contact identifié comme Appelant Lorsque le numéro correspond à plusieurs tiers dans Divalto, le traitement affiche une fenêtre de choix de tiers. * Consulter votre revendeur pour vous assurer de la compatibilité avec votre PABX 24/09/2010 Page 30/32
RELATION TIERS WEB Accessible avec un simple navigateur, Divalto Relation-Tiers Web permet à chaque collaborateur de : créer et de modifier les événements créer et de modifier les prospects et les clients créer et de modifier les contacts créer ou de modifier les projets créer ou de modifier les affaires créer ou de modifier les adresses des tiers saisir les rubriques et les questionnaires consulter les fichiers joints et d attacher de nouveaux fichiers créer ou de consulter les notes existantes consulter le planning visualiser les rendez-vous et les tâches à réaliser Toutes les informations traitées dans Divalto Relation-Tiers Web sont conservées dans la base de données Divalto ERP. La page d accueil du collaborateur est divisée en deux parties menu à gauche de l écran tableau des rendez-vous et un tableau des tâches à réaliser 24/09/2010 Page 31/32
Les fichiers joints des évènements sont accessibles selon les mêmes droits que dans l application ERP. Un écran synthétique résume les informations du tiers. En bas de page, un récapitulatif des chiffres clés donnent des précisions utiles pour les collaborateurs. 24/09/2010 Page 32/32