RÉPERTOIRE DES FORMATIONS

RÉPERTOIRE DES FORMATIONS Parcours N-2 à N-6 ı Vente et service à la clientèle ı Gestion ı Informatique Spécialement conçu pour les agents, les conseillers et les gestionnaires. NOTRE DISTINCTION Formation personnalisée Sessions en groupe ou en privé Accompagnement personnalisé Horaires flexibles / «Lunch & Learn» En caisse et CFE, en ligne ou à notre centre de formation Formateurs compétents et spécialisés Formations accréditées par Organisme formateur agréé par T 1 855 677.6868 www.addendum.ca formation.caisses@addendum.ca 1212

TABLE DES MATIÈRES PARCOURS N-2 à N-6 Agent accueil aux membres 1 Agent soutien téléphonique 1 Agent services aux membres 2 Conciliation du guichet automatique 3 Salle de dénombrement 4 Compensation 4 Agent services financiers 5 Recouvrement 7 Conseiller services aux membres 8 Conseiller services aux membres entreprises 8 Conseiller en finances personnelles 9 Cheminement en caisse 9 FORMATION À LA CARTE Autonomie avec les outils de référence 10 Ouverture de compte 10 Recouvrement en service conseil 10 Sollicitation téléphonique 11 Succession 11 Techniques de recherches de différences de caisse 11 VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE Offrir et vendre les produits et services 12 Prospection : un gage de réussite 12 Servir le membre au téléphone 13 Service à la clientèle ou la promesse-membre 13 GESTION Communiquer efficacement par courriel 14 De l embauche à la rétention de vos employés 14 Gérer le changement et éliminer les résistances 14 Gérer les employés difficiles 14 Gestion de réunions efficaces 15 Gestion du temps et des priorités 15 Gestion efficace d une équipe de travail 15 Les essentiels pour réussir sa gestion d employés 15 Maîtriser le processus d évaluation du rendement 16 Prévenir la fraude dans mon organisation NOUVEAUTÉ 16 Réaliser votre exercice d équité salariale 16 Recruter via les réseaux sociaux 16 Se perfectionner comme gestionnaire : 7 compétences clés 17 Susciter l engagement et gagner en performance 17 INFORMATIQUE 18

PARCOURS N-2 à N-6 AGENT ACCUEIL AUX MEMBRES FORMATION THÉORIQUE (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront effectuer la réception des appels et l accueil des visiteurs. > La définition et les responsabilités spécifiques de l agent accueil aux membres > Les compétences relationnelles et professionnelles > La liste des opérations informelles et transactionnelles > L approche service-membre > Les applications informatiques chez Desjardins > Les principales tâches reliées à l accueil > Le protocole téléphonique > La prévention et la sécurité > Les produits et services Desjardins > Les procédures d intégration et opérations courantes > Les informations utiles et l aide-mémoire ACCOMPAGNEMENT (23 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront assurer l accueil des membres, les informer et les diriger en fonction de leurs besoins. > L accueil et le traitement des demandes des membres > La prise en charge des allées et venues de la salle d attente > L intégration des données aux systèmes > L identification des signaux d opportunité d offre de produits et services > La prise de rendez-vous AGENT SOUTIEN TÉLÉPHONIQUE FORMATION THÉORIQUE (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront outillés pour saisir les opportunités d affaires et répondre rapidement aux appels téléphoniques. > Le rôle de l agent soutien téléphonique > Le protocole téléphonique > La personnalisation des appels > Les types de membres > Les produits et services Desjardins > Le référencement aux filiales > L autorisation inter-caisses > Le dégel de fonds > L ouverture d un compte épargne stable > Les recherches diverses > Les modifications du dossier membre ACCOMPAGNEMENT (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront prendre en charge les appels téléphoniques et effectuer la résolution de problèmes selon les normes établies. Ils seront en mesure d offrir les produits et services de convenance et d automatisation. > L authentification et l identification du membre au téléphone > Les messages d accueil, d absences, boîtes vocales > Le transfert des appels > L intégration des données aux systèmes > Les outils pour faciliter la rapidité des réponses aux questions des membres 1

PARCOURS N-2 à N-6 AGENT SERVICES AUX MEMBRES FORMATION THÉORIQUE DAB (35 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître les procédures opérationnelles relatives aux transactions et au service des opérations courantes. > La structure d une caisse Desjardins > Le rôle et la responsabilité de l agent services aux membres > La Loi sur le Recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes > Les Normes de sécurité Desjardins > Les Normes inter-caisses > L identification des membres > Les fermetures de compte > Le membre et le folio > Les pannes de système et les pièces manuelles > Les explications techniques des opérations courantes > Le système OMA > La carte à puce > Le système SIMIC > Le Portail intranet > L offre des produits et services Desjardins > L outil Lotus Notes (base) > Le Portail D ACCOMPAGNEMENT DAB (25 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d offrir le service aux membres dans la réalisation de leurs transactions courantes et promouvoir les produits et services Desjardins. > L accueil du membre > La satisfaction du membre, ma priorité > Le classement des pièces > Les opportunités d offrir les produits et services > La pratique des opérations courantes FORMATION THÉORIQUE CONVENTIONNEL (35 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître les procédures opérationnelles relatives aux transactions et au service des opérations courantes ainsi que le balancement du tiroir-caisse. > La structure d une caisse Desjardins > Le rôle et la responsabilité de l agent services aux membres > La Loi sur le Recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes > Les Normes de sécurité Desjardins > Les Normes inter-caisses > L identification des membres > Les fermetures de compte > Le membre et le folio > Les pannes de système et les pièces manuelles > Les explications techniques des opérations courantes > Le système OMA > La carte à puce > Le système SIMIC > Le Portail intranet > L offre des produits et services Desjardins > L outil Lotus Notes (base) > Le Portail D > La base et les limites d un tiroir-caisse > Les combines > Les notions de débit et crédit 2

PARCOURS N-2 à N-6 ACCOMPAGNEMENT CONVENTIONNEL (25 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d offrir le service aux membres dans la réalisation de leurs transactions courantes et de promouvoir les produits et services Desjardins. > L accueil du membre > La satisfaction du membre, ma priorité > Le classement des pièces > Les opportunités d offrir les produits et services FORMATION THÉORIQUE N-3 CONVENANCE (35 HEURES) Au terme cette formation, les participants pourront réaliser des activités de convenance, de soutien à la vente et au service à la clientèle en appliquant uniformément les normes en vigueur. > Les outils informatiques > La gestion du risque et de la sécurité > Les types de compte > Les produits et services Desjardins > L analyse du bureau de crédit > L ouverture de compte et la modification (procuration, message, transit, virement automatique) > La commande de numéraire > La commande de chèques de voyage > Le transfert de fonds électronique ACCOMPAGNEMENT N-3 CONVENANCE (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de réaliser la vente des produits et services des opérations courantes et de conseiller judicieusement les membres. > L offre des produits et services > L intégration des données dans le système > Le professionnalisme et la minutie > Les méthodes de travail > La pratique des opérations courantes > Le balancement du tiroir-caisse > Les recherches de différences de caisse > Le transfert de compte par Lotus Notes > L ouverture et la fermeture des coffrets de sûreté, APPOR > Le guichet automatique (approvisionnement, réclamation) > Le Portail D > Les produits d épargne de base > Clônage et fraude > Prêts Accord-D > Transit autorisé > La gestion des priorités > Le déroulement d une rencontre avec un membre et un non-membre > La conformité des dossiers CONCILIATION DU GUICHET AUTOMATIQUE FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d effectuer toutes les opérations reliées au balancement du guichet automatique, de produire les pièces justificatives et d appliquer les normes et procédures relatives au gel de fonds. > L explication des codes des enveloppes de guichet > L intégration dans OMA des pièces émises du guichet automatique > La conciliation des guichets > La correction des opérations en erreur > La caisse preuve > La lecture des pièces du guichet > Les procédures des dégels de fonds (T-35) > Les procédures pour l ajustement des dépôts commerciaux (T-37) > Les comptes Grands-Livres reliés aux guichets 3

PARCOURS N-2 à N-6 ACCOMPAGNEMENT (28 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de traiter tout ce qui a trait aux guichets automatiques. > L ouverture et le dénombrement du contenu des enveloppes de guichet > L encodage des effets et des perceptions manuelles > Les ajustements pour les dépôts commerciaux (T-37) > Les recherches et les vérifications afin de balancer le guichet automatique en cas de divergence lors de l intégration SALLE DE DÉNOMBREMENT FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître tout le processus relié à la salle de dénombrement. > L ouverture de la journée > Les tâches reliées à OMA supervision > L approvisionnement du DAB > Les dépôts à toute heure > La préparation des boîtes de monnaie > Le balancement de la réserve de devises étrangères > Le fonctionnement des minuteries et des combinaisons ACCOMPAGNEMENT (28 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d effectuer les étapes de l ouverture à la fermeture de façon autonome. > Le dénombrement des dépôts à toute heure > La préparation de la remise > L organisation de la monnaie > L émission des cartes d agent > Le support aux caissiers dans leurs demandes > La préparation et la finalisation du dépôt extérieur > La fermeture de la journée > Le balancement de la caisse > Les techniques de recherches lors d une différence > Les limites monétaires de la caisse > L ouverture des enveloppes de guichet automatique et la validation du contenu > L encodage des effets et des perceptions non informatisées > La vérification des dépôts en différé COMPENSATION FORMATION THÉORIQUE (14 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de traiter les effets de retour au niveau des chèques, des retraits et dépôts directs. > L explication du rapport 1-13 > L explication du rapport 1-15 > L explication du rapport 1-3R > Les types d effets > La visualisation des chèques > Le balancement des Grands-Livres > Les raisons des retours > Le balancement des guichets > L ajustement du transit utilisé (T-35) > L approvisionnement des guichets > Les normes et le respect des politiques > Les messages en lien avec la compensation > Les situations d exceptions > La fermeture de la journée > Les recherches reliées au poste de compensation > Le protocole téléphonique 4

PARCOURS N-2 à N-6 ACCOMPAGNEMENT (56 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de vérifier les rapports, de faire l analyse et le traitement de la compensation. > Le traitement du rapport 1-13 > Le traitement du rapport 1-15 > Le traitement du rapport 1-3R > Les méthodes de travail > La saisie des données aux systèmes > Le suivi préventif sur les transactions douteuses AGENT SERVICES FINANCIERS FORMATION THÉORIQUE N-3 CONSEIL OPÉRATIONNEL (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront apporter un soutien aux conseillers en finances personnelles en réalisant des activités opérationnelles (80 %) et en offrant un support à la vente auprès du service à la clientèle (20 %). > Les politiques sur les renseignements personnels > Le Portail intranet, Portail-D, SIMIC > Le capital régional > Les parts permanentes et les parts de capital (adhésion, modification, fermeture) > Le traitement des transferts entrants et sortants > La documentation d un dossier hypothécaire > Le déboursé d un prêt hypothécaire ACCOMPAGNEMENT N-3 CONSEIL OPÉRATIONNEL (70 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de travailler en étroite collaboration avec les conseillers et de réaliser efficacement les activités opérationnelles. > La validation des connaissances des produits et services, épargne et crédit > La différentiation des produits REID et de leurs particularités (incluant les règlements de succession) > L application rente FERR/FRV > Le calcul des indemnités hypothécaires > Le renouvellement d un prêt hypothécaire ainsi que les différentes conventions utilisées > La mise à jour des états financiers > Les dossiers de succession (documentation exigée et opérations administratives comprenant les réclamations d assurance prêt et d assurance vie-épargne) > Le notaire en direct > Le calcul du taux pondéré > L aide-mémoire et le classement des dossiers de financement et d épargne > L utilisation du simulateur de remboursement hypothécaire > Les types de demandes par téléphone > La gestion des priorités > L exécution des opérations aux plans d action (OPEP) 5

PARCOURS N-2 à N-6 AGENT SERVICES FINANCIERS FORMATION THÉORIQUE N-4 CLIENTÈLE (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants apporteront un soutien aux conseillers en finances personnelles en agissant à titre de personne ressource auprès de la clientèle pour prendre en charge les besoins de convenance et la vente de produits et de services complémentaires (80 %) et en réalisant des activités transactionnelles reliées au financement et à l épargne (20 %). > Les politiques sur les renseignements personnels > Le Portail intranet, Portail-D, Lotus Notes > L ouverture de compte (création de profil et ouverture technique) > Les explications du bureau de crédit ainsi que l interprétation des différents codes > L offre de service à faire aux membres ainsi que des opportunités d affaires à saisir > Le capital régional > Les parts permanentes et les parts de capital (adhésion, modification, fermeture) > Le traitement des transferts entrants et sortants > La documentation d un dossier hypothécaire > Le déboursé d un prêt hypothécaire > La mise à jour des états financiers > Les dossiers de succession (documentation exigée et opérations administratives comprenant les réclamations d assurance prêt et d assurance vie-épargne) ACCOMPAGNEMENT N-4 CLIENTÈLE (70 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de travailler en étroite collaboration avec les conseillers ainsi que de détecter les opportunités de vente de produits complémentaires. > La validation des connaissances des produits et services, épargne et crédit > La différentiation des produits REID et de leurs particularités (incluant les règlements de succession) > L application rente FERR/FRV > Le renouvellement d un prêt hypothécaire ainsi que les différentes conventions utilisées > L utilisation des simulateurs > Les types de demandes par téléphone > La gestion des priorités > L exécution des opérations aux plans d action (OPEP) > La détection des opportunités > L évaluation de la rentabilité de l offre au membre > Le protocole téléphonique (appels sortants et retours d appels) > Le développement des habiletés relationnelles > L optimisation de l expérience membre > Le renforcement de la vente, la sollicitation et la négociation FORMATION THÉORIQUE N-4 GESTION DES AVOIRS (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants sauront apporter un soutien aux conseillers et planificateurs financiers de l équipe gestion des avoirs en réalisant des activités transactionnelles et en offrant un support à la vente auprès du service à la clientèle. > L approche service-membre > Les bulletins de taux (épargne et crédit) > L explication de la Loi sur la protection des renseignements personnels > Les parts permanentes et les parts de capital (adhésion, modification, fermeture) > Le survol des produits de financement > La conformité > Les produits d épargne > Les fonds Desjardins > Les filiales Desjardins > Les assurances > Les outils informatiques > La prévention et la sécurité > L offre de produits et services Desjardins > Les ouvertures de compte > Les procédures d intégration et opérations courantes 6

PARCOURS N-2 à N-6 ACCOMPAGNEMENT N-4 GESTION DES AVOIRS (70 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de travailler en étroite collaboration avec l équipe gestion des avoirs ainsi que de détecter des occasions de ventes de produits complémentaires. > La validation des connaissances des produits d épargne et de crédit > La différentiation des produits REID et de leurs particularités (incluant les règlements de succession) > L application rente FERR/FRV > L ouverture et la mise à jour des dossiers de fonds de placement > L exécution des opérations aux plans d action et l intégration des suivis (OPEP) > Les dossiers de succession (documentation exigée et opérations administratives comprenant les réclamations d assurance prêt et d assurance vie-épargne) RECOUVREMENT FORMATION THÉORIQUE (21 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d analyser correctement les principaux rapports de délinquance et d assurer leur suivi. > L explication du rapport 1-6 > L explication du rapport 1-8A > L explication du rapport 1-10 > L explication du rapport 4-19 > L explication des rapports DSF53601Q et DSF53602Q > L explication des fiches de recouvrement > Les types de garanties > Les différents avis légaux > La notation comportementale > L analyse d un bureau de crédit > Les simulateurs > Le Portail intranet, Portail-D et Lotus Notes > Le traitement des transactions dans les comptes Placements stratégiques > La plateforme OSS > L intégration des données aux systèmes > Les types de demandes par téléphone > La gestion des priorités > La persuasion en recouvrement > Les normes et le respect des procédures légales > La vérification et le suivi des dossiers de taxes > L accord de Bâle II > Les outils et indices pour retracer un membre > La perte en cas de défaut > La provision pour créances douteuses > Les appels de recouvrement > Loi sur le recouvrement ACCOMPAGNEMENT (49 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de vérifier et traiter les principaux rapports de délinquance, percevoir les paiements retard sur les prêts délinquants et assurer leur suivi. > Le traitement du rapport 1-6 > Le traitement du rapport 1-8A > Le traitement du rapport 1-10 > Le traitement du rapport 4-19 > Le traitement des rapports DSF53601Q et DSF53602Q > L analyse et le traitement de la notion comportementale > La perception des paiements auprès des membres délinquants > Le suivi quotidien des fiches de recouvrement > Le suivi et la réévaluation d une garantie, en défaut ou non 7

PARCOURS N-2 à N-6 CONSEILLER SERVICES AUX MEMBRES FORMATION THÉORIQUE N-5 (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de développer et de maintenir une relation d affaires durable et personnalisée avec les membres. Les participants seront aptes à analyser les demandes de crédit à la consommation et à les octroyer selon les normes et pratiques de Desjardins. Aussi, ils connaîtront la gamme de produits d épargne et seront proactifs pour détecter les opportunités d affaires. > Le déroulement d une entrevue > La gamme des produits de placements > Les titres exclusifs à Desjardins (parts permanentes, parts de capital et capital régional) > La ristourne et la ristourne en parts > La différentiation des produits REID et de leurs particularités (incluant les règlements de succession) > L ouverture de compte > Les procédures liées à la conformité > Les lois en vigueur ACCOMPAGNEMENT N-5 (70 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d occuper un poste de Conseiller services aux membres. > Les techniques d entrevue > La conformité des transactions dans les dossiers > La cueillette d informations productive de fonds de placement (OPEP) > Le développement des habiletés relationnelles > La création, l analyse et la recommandation des demandes de crédit à la consommation > L optimisation de l expérience membre > La mise en application et le respect des normes > Le renforcement de la vente, la sollicitation et la et des pratiques de financement négociation > L utilisation des simulateurs > La détection d opportunités lors des entrevues > L application rente FERR/FRV > La gestion des priorités CONSEILLER SERVICES AUX MEMBRES ENTREPRISES FORMATION THÉORIQUE N-5 (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de développer et de maintenir une relation d affaires durable et personnalisée avec les membres entreprises. Les conseillers pourront par la suite réaliser les activités de convenance, de soutien à la vente et au service à la clientèle relatif aux comptes entreprises. > L analyse préliminaire > Les formes juridiques d entreprises > L adhésion à Accès-D Affaires > Les changements de représentants > Les procurations > L analyse d une demande de transit > Les normes et pratiques de crédit > Les prêts personnels > Les demandes et renouvellements de marges de crédit > L évaluation de la rentabilité de l offre aux membres > Les assurances > Les filiales Desjardins > Les outils de référence disponibles en caisse > Les successions > La création d entente de tarification > La création d une convention inter-caisses > La solution libre-affaire > Les références aux filiales > Les lettres de garantie 8

PARCOURS N-2 à N-6 CONSEILLER EN FINANCES PERSONNELLES FORMATION THÉORIQUE N-6 (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de développer et de maintenir une relation d affaires durable et personnalisée avec les membres. Les participants seront aptes à analyser les demandes de financement hypothécaire (incluant les stratégies de fractionnement hypothécaire) et à les octroyer selon les normes et pratiques de Desjardins. Aussi, ils connaîtront la gamme de produits d épargne et seront proactifs pour détecter les opportunités d affaires. > Le déroulement d une entrevue > La gamme des produits de placements > Les titres exclusifs à Desjardins (parts permanentes, parts de capital et capital régional) > La ristourne et la ristourne en parts > La différentiation des produits REID et de leurs particularités (incluant les règlements de succession) > Les procédures liées à la conformité > Les lois en vigueur > Les normes et pratiques de crédit > Les prêts hypothécaires > La Marge Atout > L auto-construction > Les assureurs hypothécaires > Le fractionnement hypothécaire > Les demandes et renouvellements de marges de crédit > Les prêts personnels > L évaluation de la rentabilité de l offre aux membres > Les assurances > Les filiales Desjardins > Les outils de référence disponibles en caisse > Les successions ACCOMPAGNEMENT N-6 (70 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d occuper un poste de Conseiller en finances personnelles. > Les techniques d entrevue > La conformité des transactions dans les dossiers > La cueillette d informations productive de fonds de placement (OPEP) > Le développement des habiletés relationnelles > La création, l analyse et la recommandation des demandes de financement hypothécaire (AFH) > L optimisation de l expérience membre > La mise en application et le respect des normes > Le renforcement de la vente, la sollicitation et la et des pratiques de financement négociation > L élaboration d un scénario de fractionnement > La détection d opportunités lors des entrevues hypothécaire > La gestion des priorités > L application rente FERR/FRV CHEMINEMENT EN CAISSE FORMATION THÉORIQUE ET ACCOMPAGNEMENT (35 HEURES) * Au terme de cette formation, les participants auront eu l occasion de se perfectionner avec les diverses applications pour progresser rapidement à des postes de niveaux supérieurs et d approfondir leurs connaissances des normes au niveau de la sécurité en caisse, des chèques et de la LRPCFAT. > Le système OMA supervision > Le système SIMIC > Le Portail internet > Le Portail D > L outil Lotus Notes > Les transferts internationaux > Le manuel SOC > La gestion des demandes de recherche > Le recouvrement > La déclaration d opération douteuse > La déclaration d un tiers > Le paraphe des chèques > Les chèques hors province > Le bureau de crédit > L analyse des TA > Le clonage * La répartition entre les heures allouées à la théorie et à l accompagnement est variable selon les connaissances des participants. 9

FORMATION À LA CARTE AUTONOMIE AVEC LES OUTILS DE RÉFÉRENCE FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de parcourir efficacement les différents outils de recherches dans les différentes plateformes mises à leur disposition et ainsi améliorer la prestation de services aux membres et diminuer le temps investi à chercher. > Les différentes sections du Portail-D > Le Manuel SOC > La documentation réingénierie et Intranet > Le manuel international > Le Desjardins.com > Le répertoire des produits et services > Les alertes sécurité/fraude FAS > Le site Votrepartenairedesjardins.com > Le Manuel de crédit aux particuliers OUVERTURE DE COMPTE FORMATION THÉORIQUE (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître les différents types de compte et de réaliser une offre de service au membre. > Accueil d un membre particulier > Les normes à respecter lors de l ouverture d un compte > Les différents types et catégories de compte > L analyse du bureau de crédit > L ouverture d un compte de succession > L ouverture d un compte d épargne stable > L ouverture d un compte Desjardins Bank RECOUVREMENT EN SERVICE CONSEIL FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de traiter la prédélinquance et la délinquance de façon efficace et courtoise avec les membres, analyser de façon claire et concise leur situation financière et proposer les solutions efficaces pour la redresser tout en respectant les limites de risque permises par Desjardins. > L explication du rapport de prédélinquance > Le traitement de la prédélinquance > Le traitement des marges de crédit à taux d utilisation élevé > L explication de l application Recouvrement Notes > Les différents avis légaux > Le traitement des comptes inactifs > L offre des produits et services > La modification de compte (procuration, message, transit, virement automatique) > La fermeture et le transfert express Desjardins > Le transfert de compte par Lotus Notes > L ouverture de coffrets de sûreté > Les fermetures de compte > L accord de Bâle II > La vérification et le suivi des dossiers de taxes > La perte en cas de défaut > La persuasion en perception de retard > Les lois et exigences légales de la perception de retard 10

FORMATION À LA CARTE SOLLICITATION TÉLÉPHONIQUE 3 HEURES THÉORIQUES ET 2 HEURES D ACCOMPAGNEMENT (5 HEURES) Au terme de cette formation, les participants auront les compétences nécessaires afin d effectuer des appels de sollicitation téléphonique de façon professionnelle et efficace. Ils seront en mesure de bien se préparer à leurs soirées de sollicitation, se faire valoir en tant que professionnels compétents, de maximiser la rentabilité de leur portefeuille et d obtenir plus de succès lors des appels de sollicitation. > La préparation d un appel de sollicitation > L utilisation efficace du rapport VTE-009 et de la fiche ROM > La détermination d un script d appel > L utilisation des argumentaires de vente > Le traitement des objections des membres > La conclusion d un appel SUCCESSION FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Au terme de cette formation, les participants saisiront les responsabilités de la caisse dans les dossiers de succession. Les documents nécessaires seront démystifiés, les différentes démarches seront expliquées et les normes s y rapportant seront approfondies. Les conseillers seront en mesure de donner un excellent service à la clientèle aux liquidateurs de succession afin de les soutenir dans leur rôle. > Les outils de références > Quelques notions de droit > Le rôle de la caisse > Les différents documents qui composent un dossier de succession > L ouverture du compte de succession > Les demandes de prestations d assurances > Le transfert des REID TECHNIQUES DE RECHERCHES DE DIFFÉRENCES DE CAISSE FORMATION THÉORIQUE (5 HEURES) Catégorie A Au terme de cette formation, les participants maîtriseront les notions et les étapes importantes à effectuer pour retracer une différence de caisse. Ils seront outillés pour orienter leurs recherches et consulter les rapports. > La révision des notions de débit (DT) et de crédit (CT) > Les techniques de recherches d une différence de caisse > Les étapes à suivre pour chercher une différence de caisse > Les raisons fréquentes d une différence de caisse > La recherche de bordereaux > L utilisation des rapports Lotus Notes > L application des corrections > Les conseils pour prévenir les différences de caisse > La lecture du rapport des transactions du jour 11

VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE OFFRIR ET VENDRE LES PRODUITS ET SERVICES (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de placer le client au centre de leurs priorités, d effectuer des transactions d une façon courtoise et efficace et de mieux saisir les opportunités d affaires des membres en fonction de leurs besoins. > La maîtrise et les habiletés permettant de déceler les besoins et les préoccupations des membres face aux produits et services > Les informations jumelées à des stratégies de vente concurrentielles qui répondent aux besoins des membres > L atteinte des objectifs mutuels > L intérêt face à certains produits financiers > Les caractéristiques et avantages des produits financiers > La vente PROSPECTION : UN GAGE DE RÉUSSITE (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants connaîtront davantage les sources, techniques et méthodes de prospection. Ils seront en mesure d utiliser ces techniques menant à la prise de rendez-vous téléphonique ou en personne, et auront élargi leur vision de la prospection comme outil du développement des affaires. > Introduction à la prospection > Les composantes de chacune des étapes du cycle de vente > Un gage de succès d une carrière > La communication : ses composantes et ses obstacles > L image de soi et la confiance en soi > La courtoisie et l efficacité > Les objections les plus fréquentes et les inquiétudes des clients > Les questions ouvertes et fermées > Les raisons qui motivent les clients à adhérer aux services Cette formation est accréditée par la Chambre de l assurance de dommages. > Un plan d action pour atteindre des résultats > Décrochez un rendez-vous > Exploiter les objections : l empathie qui permet d abaisser les résistances 12

VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE SERVIR LE MEMBRE AU TÉLÉPHONE (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d utiliser différentes techniques et divers outils pour faciliter leurs entretiens téléphoniques avec les membres. De plus, ils connaîtront certaines techniques de communication et détermineront celle qui s adapte le mieux à la situation. Finalement, ils développeront les aptitudes nécessaires pour gérer les situations difficiles et les plaintes. Communication > Écouter, valider et rétroagir > Attitudes et les émotions > Habiletés à acquérir Servir le membre > Comprendre ses attentes > Conditions de succès > Fidéliser le membre Protocole téléphonique > Savoir utiliser le téléphone > Identifier les imposteurs de temps > Gérer les plaintes et les appels problématiques SERVICE À LA CLIENTÈLE OU LA PROMESSE-MEMBRE (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de positionner le membre au centre des priorités, d utiliser les éléments qui composent la communication, de transiger d une façon courtoise et efficace, de gérer les situations difficiles et les plaintes et d aborder les membres selon les différents styles sociaux. > Servir la clientèle : plus qu une promesse > Normes de qualités du service à la clientèle > Importance du premier contact > Outils nécessaires pour offrir un bon service à la clientèle > Modes de communication > Attitude qui fait toute la différence > Membre au téléphone : une autre approche > Gestion des membres difficiles > Fidélisation du membre 13

GESTION COMMUNIQUER EFFICACEMENT PAR COURRIEL (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de rédiger des courriels en respectant les règles de base de la rédaction et celles de la nétiquette. Ils amélioreront aussi la clarté, la concision et l efficacité de leurs communications par courriel. > La nétiquette > La rédaction en fonction du destinataire > La rédaction structurée d un courriel > Les différents types de messages > Les dernières étapes avant l envoi d un courriel DE L EMBAUCHE À LA RÉTENTION DE VOS EMPLOYÉS (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d appliquer les conditions de succès qui faciliteront le recrutement et la sélection d employés. De plus, ils pourront intégrer dans leur quotidien des pratiques de gestion qui favoriseront la rétention de leurs employés. > Recrutement et sélection : l importance d être bien outillé pour trouver la perle rare > L importance de la communication dans la gestion d employés > Comment mobiliser ses employés > La gestion et l évaluation du rendement: vers une approche proactive GÉRER LE CHANGEMENT ET ÉLIMINER LES RÉSISTANCES (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien gérer un processus de changement dans leur entreprise en intégrant les conditions de succès qui y sont reliées. > Qu est-ce que le changement? > L équipe de travail > L audit organisationnel > Les modèles d acceptation de changement > La résistance, un phénomène naturel > Gérer le changement > L engagement > La complexité des changements GÉRER LES EMPLOYÉS DIFFICILES (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d identifier les comportements difficiles, d intervenir efficacement auprès des employés concernés et d adopter des pratiques de gestion qui décourageront l émergence de tels comportements. > Évaluer les situations et les enjeux auxquels le gestionnaire fait face > Gérer efficacement les employés difficiles > La prévention : engager ses employés dans un projet mobilisateur 14

GESTION GESTION DE RÉUNIONS EFFICACES (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d appliquer les conditions de succès entourant la gestion des réunions, ce qui leur qui permettra d en optimiser l efficacité et de susciter davantage l intérêt des personnes qui y participent. > Les principaux enjeux et défis entourant les réunions > La planification et la préparation d une réunion > Maîtriser les principes entourant l animation d une réunion GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITÉS (3 OU 6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de prendre conscience de leurs comportements et d intégrer dans leur quotidien des pratiques leur permettant d optimiser l utilisation de leur temps. > Les éléments à considérer dans la gestion du temps > Minimiser l impact des grugeurs de temps > Comment optimiser l utilisation de son temps > Les outils d aide à la gestion du temps GESTION EFFICACE D UNE ÉQUIPE DE TRAVAIL (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre la dynamique de leur équipe de travail et d intégrer des pratiques gagnantes pour optimiser l efficacité de l équipe. > La dynamique d une équipe > Le rôle de chacun dans une équipe > Optimiser la performance de l équipe > Comment maintenir des relations harmonieuses LES ESSENTIELS POUR RÉUSSIR SA GESTION D EMPLOYÉ (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre leur rôle et d intégrer les pratiques de gestion d employés qui favoriseront leur succès dans leur nouveau poste. > Les qualités fondamentales du bon gestionnaire d employés > Persuasion, autorité et leadership (méthodes clés) > La transition de collègue à patron > L évaluation du rendement > Mobiliser son équipe pour atteindre ses objectifs > La communication > La génération Y : motivations et rétention 15

GESTION MAÎTRISER LE PROCESSUS D ÉVALUATION DU RENDEMENT (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de maximiser le rendement de leurs employés en appliquant les critères de réussite entourant l évaluation et la gestion du rendement. > Les éléments entourant l évaluation et la gestion du rendement > L évaluation du rendement : vers une approche proactive > La gestion continue du rendement PRÉVENIR LA FRAUDE DANS MON ORGANISATION NOUVEAUTÉ (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront sensibilisés au phénomène de la fraude en milieu de travail et pourront évaluer le niveau de vulnérabilité de leur organisation face à ce fléau. De plus, ils seront en mesure de mettre en place des mesures antifraude efficaces et à leur portée. > Définition et description de la fraude en milieu de travail > Prévenir et détecter la fraude dans son entreprise > Le profil du fraudeur en milieu de travail > L évaluation par l assureur du risque de fraude en milieu de travail > Votre plan d action dans la prévention et la détection de la fraude RÉALISER VOTRE EXERCICE D ÉQUITÉ SALARIALE (12 HEURES, BLOCS DE 3 HEURES DISPONIBLES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de comprendre la Loi sur l équité salariale, le rôle de la Commission et ses recours. De plus, ils pourront élaborer une stratégie de communication auprès de leurs employés et être en mesure de réaliser l équité salariale et/ou son maintien. > Loi sur l équité salariale et les obligations en tant qu employeur > Rôle de la Commission de l équité salariale ainsi que les recours > Élaboration de stratégies de communication auprès des employés > Réalisation d un exercice d équité salariale > Exigences de base reliées au maintien de l équité salariale RECRUTER VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX (6 HEURES, BLOCS DE 3 HEURES DISPONIBLES) Au terme de cette formation, les responsables du recrutement seront en mesure de connaître les différents réseaux sociaux disponibles, d en connaître les caractéristiques et fonctionnalités et de les utiliser dans le but de recruter. > Gérer et maximiser votre marque employeur > Attirer et communiquer avec des candidats potentiels actifs ET passifs > Rejoindre et attirer les candidats via Linkedin > Créer et utiliser votre communauté de talent 16

GESTION SE PERFECTIONNER COMME GESTIONNAIRE : 7 COMPÉTENCES CLÉS (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d intégrer dans leur quotidien des pratiques de gestion reliées à l application des 7 compétences clés qui optimiseront la performance de leurs employés et favoriseront leur rétention dans l entreprise > Gestion des opérations > Résolution de problèmes > Leadership > La direction d équipe > Le soutien aux employés > La communication > La relation avec les autres SUSCITER L ENGAGEMENT ET GAGNER EN PERFORMANCE (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de mettre en œuvre des actions concrètes pour susciter et maintenir l engagement de leurs employés. > Les caractéristiques du marché du travail > Les enjeux liés à l engagement > Des actions concrètes pour susciter l engagement 17

INFORMATIQUE Les thèmes abordés lors des formations varient selon les attentes des participants, l année et/ou de la version du logiciel utilisé. Nous offrons également un service d accompagnement personnalisé pour nos clients désirant bénéficier de l expertise de nos formateurs afin de réaliser un projet précis ou afin de développer et améliorer leurs compétences. > Access > Excel > Migration Office 2010 > Migration Windows 7 > Lotus Notes > PowerPoint > Windows > Word 18