THÈME DE L INDIVIDU À L ACTEUR L organisation, que ce soit une association, une administration ou une entreprise, ne peut pas fonctionner sans la mise en œuvre de processus de gestion assurant la coordination de l action des acteurs, son contrôle et son évaluation, en vue d atteindre les objectifs poursuivis. L étude du thème vise à appréhender en quoi et comment la gestion permet, dans un environnement source de contraintes et d opportunités, la réalisation de l objet social de l organisation (sa finalité) en créant de la valeur de différentes natures à partir de la mobilisation et de l allocation de ressources rares. Questions de gestion N : 1 Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? Notions Individu : personnalité, émotion, perception, attitude, comportement Communication interpersonnelle Interactions individu-groupe : caractéristiques des groupes, identité et statut dans les groupes, référence et appartenance aux groupes Interactions individu organisation : cultures, normes, codes, rituels, attribution, représentations, stéréotypes Phénomènes relationnels : relations formelles et informelles, argumentation et influence, relation d autorité L individu, qui possède des caractéristiques propres, devient un acteur au sein de l organisation par les relations formelles et informelles qu il établit dans son activité de travail. Il communique et interagit donc en permanence, en cherchant à la fois à affirmer son individualité tout en s inscrivant dans l action collective. C est en partie de cette tension que naissent les phénomènes relationnels au sein des organisations Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? I- L'individu un être social : les comportements individuels et Les interactions individu-groupe II- La communication interpersonnelle III- Les interactions individu-organisation et les phénomènes relationnels
I- L'individu un être social : les comportements individuels et Les interactions individu-groupe Facteurs Socioculturels Expériences personnelles Connaissances Groupes d'appartenance Groupe de référence Cultures (normes, valeurs, rituels,...) Contexte Statut Sensation Facteurs psychologiques Personnalité Introverti/Extraverti - Autonome/Soumis Stable/Instable - Logique/Affectif Emotion la peur, la joie, le dégoût, la colère, la surprise, la tristesse Perception ATITUDE Déterminent Je suis Commercial depuis 5 ans à Saint-Priest Groupes d'appartenance COMPORTEMENT Je m'appelle Pierre Leroy J'ai - 26 ans - BAC STMG - BTS NRC - BF3 Football - J'ai un frère et deux sœurs - J'aime le sport et la musique - J'adore l'ol, Maître Gims et les sorties avec mes Amis - J'entraîne les Séniors du Club FC LYON - Je suis membre actif de Groupes de référence l'association Resto du cœur
1- L'individu un être social : les différents éléments influençant le comportement de l'individu Le comportement : C'est l ensemble des actions observables ( parole, et «langage du corps») d un individu en réponse à une stimulation venue de son milieu intérieur ou extérieur. Le comportement des individus a un impact majeur sur les relations au sein d'une organisation et par Chaque individu possède conséquent des caractéristiques sur la communication propres qui interpersonnelle influencent la ou façon de groupe dont il se comporte au sein d une organisation. A. La personnalité La personnalité est composée d un ensemble de caractéristiques propres à chaque individu. Elle se traduit par des façons habituelles et persistantes d agir, de percevoir son environnement et sa propre personne. Une partie des comportements des individus peut s expliquer par les traits de personnalité. Une typologie simplifiée des types de personnalité permet de décoder l influence de la personnalité sur le fonctionnement individuel. On peut ainsi distinguer des personnalités opposées : introvertie/extravertie ; autonome/soumise ; stable/instable ; logique/affective. Traits de Définition personnalité Extraversion Personne tournée vers l extérieur (les autres) Introversion Autonomie Soumission Stabilité Instabilité Logique Affectif Personne tournée vers l intérieur (elle-même) Personne indépendante des autres et capable de se déterminer elle-même Personne disposée à l obéissance et acceptant le pouvoir d autrui Personne dont les émotions et les comportements sont constants Personne dont les réactions sont changeantes et excessives Personne faisant appel à la raison Personne prenant en compte ses sentiments et ses émotions B. Les émotions On distingue six émotions de base : la peur, la joie, le dégoût, la colère, la surprise et la tristesse. L émotion est une réaction rapide, temporaire, involontaire, liée à un événement particulier. Elle peut se manifester par divers troubles physiologiques ou mentaux plus ou moins visibles (rougeurs, tremblements, oublis ). L intensité d une émotion varie en fonction de la personnalité et du contexte dans lequel elle survient. C. La perception La perception est un processus de sélection et d interprétation des informations collectées par les sens (la vue, l ouïe, l odorat, le toucher et le goût). L expérience de l individu modifie son champ de perception. Le processus de perception comporte plusieurs étapes : la sensation : les sens réagissent aux stimuli et collectent ainsi des informations du monde extérieur ; l attention : c est la concentration mentale portée par l individu sur un objet déterminé ; la compréhension : l information est classée et interprétée par le cerveau ; la mémorisation : l information est conservée ou oubliée selon l importance du stimulus. D. L attitude C est la position qu adopte un individu dans une situation donnée. Elle résulte des influences reçues de son milieu social, son éducation, son expérience personnelle, qui le prédisposent à adopter un comportement particulier ou à porter un jugement. Les attitudes sont plus ou moins durables et peuvent changer en fonction du vécu.
L'attitude comporte trois dimensions - une dimension affective : l attitude repose sur des émotions, des sentiments (affects). -une dimension cognitive : l attitude repose sur l ensemble des connaissances dont dispose l individu à propos de l «objet» sur lequel il se positionne. -une composante conative ou comportementale : la traduction de l'attitude en action. E. Le lien attitude-comportement La plupart du temps, il y a cohérence entre attitude et comportement ; le comportement est alors le reflet conforme d une attitude ; on parle de «consonance». Cependant, l individu peut adopter un comportement contraire à son attitude ; on parle alors de «dissonance». 2- L'individu un être social : les interactions individu-groupe Dans toutes les sociétés, les organisations, les individus ne restent pas isolés mais ils appartiennent à plusieurs groupes. L individu entre donc en interaction avec les autres. A. Les caractéristiques du groupe Le groupe se définit comme l association de plusieurs personnes qui collaborent de façon régulière ou temporaire pour atteindre des objectifs communs. a. Groupe d appartenance et groupe de référence - Le groupe d appartenance est un groupe auquel l individu appartient. - Le groupe de référence est un groupe auquel l'individu s'identifie et dont il subit les influences sans pour autant en faire partie. Ce groupe dit «de référence» lui donne ses repères (valeurs, attitude, opinions, comportement). b. Groupe formel et groupe informel - Le groupe formel est composé de membres désignés par l organisation pour remplir une fonction précise. L organigramme représente la composition des différents groupes formels de l organisation. - Le groupe informel est un groupe sans reconnaissance «officielle» qui se crée par la volonté d individus ayant des affinités, des intérêts communs personnels ou d ordre professionnel. B. Les relations des individus au sein du groupe Au sein d un groupe, les individus sont à la fois interdépendants et en interaction. a. Les interdépendances Les individus dépendent les uns des autres pour atteindre leurs objectifs, soit parce qu ils participent à une production commune, soit parce que leur production personnelle conditionne la production des autres. b. Les interactions Les membres du groupe exercent, inconsciemment, une influence réciproque les uns sur les autres. C. La place des individus au sein d'une organisation a. L identité sociale et le statut L identité sociale est la reconnaissance par les autres de la place occupée au sein du groupe ou de l organisation. Le statut est la position qu occupe l individu. Il dépend de sa fonction, de sa place dans la hiérarchie de l organisation. b. Le rôle Dans l organisation, le rôle repose sur l attribution du pouvoir ; les personnes sont classées selon un rapport de subordination. Dans un groupe formel, le rôle assigné à un individu est souvent défini par l employeur. Dans un groupe informel, le rôle assumé par un individu découle plus de sa personnalité.
II- La communication interpersonnelle 1. Les caractéristiques d'une situation de communication 2. L interprétation des signes émis par les interlocuteurs A. Les signes verbaux La signification des mots utilisés dans la communication orale ou écrite varie selon le contexte, les personnes, leurs émotions, leur culture. B. Les signes non verbaux les signes non verbaux : posture, regard, mimique, le code vestimentaire,... Les signes non verbaux influencent aussi la communication interpersonnelle C. L influence de la culture dans l interprétation des signes La signification des signes verbaux et non verbaux varie selon les cultures (Exemple : les rituels de salutation) 3. Les moyens pour améliorer la communication interpersonnelle A. La pratique de l'écoute active L écoute active se traduit par : une attitude attentive tournée vers la personne avec laquelle on communique ; une attention portée au discours de l interlocuteur sans porter de jugement ; une reformulation qui permet de s assurer de la bonne compréhension du message ; une attitude qui facilite l expression de l autre. B. L empathie L empathie est la capacité d un individu à ressentir lui-même les émotions de l autre. Pour cela, il faut porter une grande attention à l expression de ce que l autre pense, vit et ressent.
III- Les interactions individu-organisation et les phénomènes relationnels Les fonctionnements humains dans les organisations Pays Les cultures Valeurs Normes Rituels Organisation Fondent les Représentations Attributions Stéréotypes Préjugés Influencent le comportement INDIVIDUS Interactions individu-organisation : culture, normes, valeurs, représentations, rituels Phénomènes relationnels : relations formelles, informelles et relation d autorité, argumentation et influence La culture d'entreprise
1- Les interactions individu-organisation L organisation est composée d individus qui possèdent des caractéristiques propres (culture, expériences personnelles, personnalité,...), et doivent travailler ensemble et adhérer à des valeurs communes afin de contribuer à la performance de leur organisation. La culture d organisation doit permettre, grâce aux normes qu elle impose, d uniformiser les comportements afin que l organisation forme un ensemble cohérent. A- La culture d'organisation La culture est un ensemble de valeurs, de normes, de rituels qui conditionnent les comportements des membres d un groupe. Ces comportements ne sont pas spontanés, ils sont «standardisés» car ils respectent des codes culturels. La culture peut être celle d un pays ou d une organisation. Les valeurs sont des idéaux, des principes moraux qui donnent de grandes orientations à l action du groupe. Les normes sont des règles à respecter par l individu pour maintenir son intégration dans le groupe (normes de politesse, loi, respect du règlement intérieur dans une entreprise, etc.). Les rituels sont des façons habituelles de se comporter, qui respectent les normes sociales. Les codes sont des signes dont la signification est partagée par un groupe. B. Les conceptions des acteurs influencent leur comportement La culture impose, de façon inconsciente, des croyances, des savoirs non scientifiques auxquels les individus adhèrent souvent par facilité car ils donnent une explication de la réalité. Ces croyances vont avoir un impact sur le comportement des acteurs dans les organisations. a. Définitions Les représentations sont des connaissances non prouvées, élaborées et partagées par un groupe social, qui permettent aux individus de donner un sens à une réalité. Les stéréotypes sont une généralisation simplifiée appliquée à un groupe entier de personnes, sans tenir compte des différences individuelles. Les préjugés, sont une formulation d'un jugement inconsidéré et définitif sur une personne ou un groupe de personnes sans les connaître suffisamment. L attribution est une attitude qui consiste à expliquer certains événements ou phénomènes en leur attribuant des causes ou des raisons particulières. L attribution repose sur l interprétation et l explication qu ont les individus d un événement ou d un phénomène. Elle est donc très subjective et varie selon les personnes. 2- Les phénomènes relationnels Les phénomènes relationnels sont à la base de toute communication au sein des organisations. A. Les phénomènes d influence Les membres d une organisation travaillent ensemble, partagent des opinions, communiquent et interagissent pour remplir leurs missions. L influence est la modification du comportement ou des opinions d un individu en raison de pressions exercées par une autre personne ou par un groupe. L individu influencé change de comportement ou d avis car il comprend que cela va dans son intérêt. a. Les stratégies d influence Pour influencer autrui, nous utilisons diverses stratégies d influence : l appel à l affectif ou à l émotionnel ; l appel au sentiment d appartenance ; l appel à l argumentation logique ;
b. L argumentation pour influencer L argumentation consiste à mettre en œuvre un raisonnement ordonné construit à l aide d arguments. Un argument est une idée qui vient à l appui d un point de vue, d une opinion. Il existe différents types d arguments : l argument de communauté : la personne qui argumente fait référence à une valeur acceptée par tous ; l argument d autorité : la personne qui argumente fait référence à un expert, à un organisme qui fait autorité ; l argument d analogie : la personne qui argumente fait une comparaison entre deux situations comparables ; l argument de cadrage : la personne qui argumente focalise ses propos sur un seul aspect du sujet. B. Les différents types de relations Les relations sont nécessaires au sein des organisations pour créer un climat relationnel propice à la réalisation des activités professionnelles. a. Les relations formelles et informelles Dans l organisation, cohabitent deux types de relations : des relations formelles : il s agit de communications basées sur des rapports professionnels. Elles sont organisées et contrôlées par la hiérarchie ; des relations informelles : il s agit de communications spontanées. b. Les relations d autorité L autorité est la capacité d un individu à imposer sa volonté dans le cadre d une relation sociale, malgré d éventuelles résistances. Les relations d autorité permettent aux individus d imposer leurs décisions dans leur groupe. Trois sources d autorité conditionnent les relations dans les organisations : l autorité institutionnelle, qui repose sur les règles hiérarchiques, sur la structure formelle. Le chef s impose en fonction de son statut dans l organisation ; l autorité charismatique, qui repose sur des qualités personnelles d'un individu l autorité fondée sur la compétence : le chef est reconnu comme tel car il possède des compétences rares et reconnues par tous.