CUSTOMER SUCCESS STORY Août 2013 Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance PROFIL CLIENT Secteur: Société de services informatiques Société: Lexmark Effectifs: 12,000 Chiffre d affaires: 3,8 milliards de dollars LES ACTIVITÉS Lexmark cherche exclusivement à connecter l information imprimée et numérique non structurée des entreprises avec les procédés, applications et collaborateurs qui en ont besoin. L ENJEU Lexmark connaît actuellement une transformation majeure qui lui permettra de devenir fournisseur de solutions et de logiciels, au lieu de fabricant. Cette transformation exigeait une solution qui permette de piloter et de soutenir une approche conjointe pour améliorer les processus IT et métier. LA SOLUTION Les solutions CA Service Assurance ont été déployées pour surveiller les principales applications ainsi que 1 500 serveurs et 2 200 dispositifs réseau disséminés à travers le monde. La surveillance et la visibilité de bout en bout permettent d améliorer la performance des applications et de l infrastructure. LES AVANTAGES Forte de ses processus métier optimisés et d une collaboration renforcée, Lexmark est en mesure de fournir des services optimisés à ses clients. Ceci lui permettra de réaliser sa transformation stratégique et de rester concurrentielle sur ses marchés ciblés.
2 Customer Success Story: Lexmark Août 2013 Les Activités Fourniture de solutions d impression économiques Lexmark fournit aux sociétés, quelle que soit leur taille, une gamme diversifiée de produits, logiciels, solutions et services d impression et d imagerie. Le chiffre d affaires de Lexmark en 2012 s élevait à 3,8 milliards de dollars US. Lexmark emploie 12 000 personnes à travers le monde et commercialise ses produits dans plus de 170 pays du continent nord et sud-américain, en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, dans la région Pacifique et aux Caraïbes. Perceptive Software de Lexmark est un fournisseur leader de logiciel de gestion de contenu et de processus qui aide les organisations à obtenir une meilleure efficacité opérationnelle. Le succès de Lexmark s explique par l engagement général de la société auprès de ses clients. Ayant fait une mission d entreprise de sa vision «Customers For Life» (Des clients pour la vie), elle fidélise ses clients en les écoutant, en anticipant leurs besoins et en collaborant avec eux pour créer de la valeur. L enjeu Soutenir la transformation des activités Lexmark traverse actuellement une période de transformation majeure au terme de laquelle, au lieu d être fabricant et organisation de supply chain, elle deviendra fournisseur de solutions et de logiciels d impression. En trois ans, Lexmark a fait l acquisition de huit sociétés différentes afin d accélérer sa croissance, de consolider sa suite de nouvelles offres et d asseoir le positionnement qu elle cible sur le marché. «Il nous fallait plus de souplesse et soutenir les activités en les aidant à développer et à déployer des solutions plus rapidement.» Lance Neal Responsable de programme, IT Operational Excellence Program, Lexmark Comme l explique Lance Neal, responsable de programme IT Operational Excellence Program chez Lexmark : «Le focus de Lexmark est d aider ses clients à faire des économies en imprimant moins. Pour ce faire, nous fournissons des solutions qui optimisent les processus métier.»
3 Customer Success Story: Lexmark Août 2013 La transition nécessaire pour devenir fournisseur de solutions et de logiciels représente une transformation majeure de l organisation. «Dans la division IT, il nous fallait plus de souplesse et soutenir les activités en les aidant à développer et à déployer plus rapidement les solutions,» ajoute M. Neal. Pour y parvenir, l équipe IT savait qu il lui fallait supprimer divers silos existant à travers l organisation et rationaliser les processus de différents groupes, comme la recherche et développement (R&D), les équipes des entités centrales et les services d entreprise. En outre, Lexmark est convaincue de la nécessité de montrer l exemple en étant le premier client acquéreur de ses propres produits et services. Lexmark teste les nouveautés, fait des essais pilotes, déploie en interne ses propres solutions et logiciels d impression et remonte ses observations à la division R&D pour lui permettre d améliorer et de peaufiner les solutions destinées aux clients finaux. Pour appuyer cette transformation et fournir des observations réellement utiles à la division R&D, il fallait à Lexmark une solution qui lui fournisse de meilleures informations et une visibilité de bout en bout de ses applications et processus métier. La Solution Surveillance et gestion de bout en bout Lexmark a sélectionné les solutions CA Service Assurance afin de surveiller et gérer ses principales applications ainsi que 1 500 serveurs et 2 200 dispositifs réseau disséminés à travers le monde. En mars 2012, CA Services l a aidée à concevoir et à déployer la nouvelle plateforme, qui incluait un ensemble intégré de produits, notamment : CA Application Performance Management (APM) CA App Synthetic Monitor CA Application Delivery Analysis CA Service Operations Insight CA Executive Insight for Service Assurance CA Spectrum Lance Neal : «CA Services nous a aidés à lancer plus rapidement la plateforme Service Assurance, tout en permettant le transfert de connaissances qui nous permet de gérer nous-mêmes la solution.» CA Services a également collaboré avec les principaux partenaires de Lexmark chargés de la gestion de certains systèmes et applications : des plans projet et la formation nécessaires ont été fournis pour qu une gestion efficace puisse continuer à être assurée à l aide des solutions CA Technologies. L utilisation de la plateforme CA Service Assurance a permis de briser rapidement les silos et d aider les différentes équipes à collaborer, comme l explique Lance Neal : «Nous avons de nombreuses équipes et différents partenaires qui sont responsables de divers systèmes et applications. Auparavant, les problèmes circulaient parfois des uns aux autres, alors que maintenant on peut localiser exactement le problème et travailler avec les équipes concernées pour le résoudre.»
4 Customer Success Story: Lexmark Août 2013 De même, la solution permet à la division IT de surveiller la performance de nouvelles solutions et celles en contact potentiel avec le client ; les commentaires concernant les problèmes et d éventuels domaines d amélioration peuvent être transmis à la division R&D, qui peut réagir en conséquence. Services optimisés, facilitant de nouvelles pratiques de travail Le fait de voir l impact d un problème donné sur les processus critiques aide Lexmark à optimiser les services, voire même à éviter des incidents avant qu ils ne se produisent. Grâce à CA Service Operations Insight, Lexmark peut identifier l application spécifique ou le composant problématique, mais aussi voir rapidement l impact potentiel et réagir en conséquence, en fonction du niveau de gravité. «Le focus n est plus le même car nous ne vérifions plus des composants individuels, en silos : nous veillons à ce que le processus fonctionne de bout en bout. Ceci nous permet d améliorer les services en interne et ceux fournis aux clients,» ajoute Lance Neal. Lexmark a commencé à adapter la solution pour fixer des seuils et déclencher des alertes, ce qui permettra encore d améliorer la gestion de ses processus et applications métier. «Les solutions CA Technologies fonctionnent ensemble de manière transparente en donnant une visibilité équivalente de tous les systèmes et applications Favoriser des processus optimisés CA Technologies continue à aider Lexmark à tirer le plus grand bénéfice de la plateforme Service Assurance et à soutenir la transformation des activités métier de l organisation. CA Technologies a aidé Lexmark à développer et à mettre en œuvre le programme dédié Let smanage. Tout en contribuant à améliorer les communications et l assistance technique pour les solutions CA Service Assurance, le programme Let smanage passe en revue et améliore la façon dont les équipes collaborent pour mieux renforcer leur efficacité. Les processus d adoption des nouveaux services et applications ont également progressé grâce à ce programme. «L équipe CA nous a aidés à définir des processus qui améliorent notre façon de travailler, ce qui a renforcé l efficacité de nos opérations à long terme,» commente Neal. Les solutions CA Technologies aident également Lexmark dans d autres domaines stratégiques pour l avenir de la société. Par exemple, elle a mis en œuvre CA App Synthetic Monitor et CA Capacity Manager pour l aider à optimiser ses offres Cloud actuelles et futures. Lance Neal : «CA App Synthetic Monitor nous sert à gérer et à optimiser la performance des applications Cloud que nous fournissons à nos clients. Pour déployer les nouveaux services Cloud, nous utilisons CA Capacity Manager qui permet aux architectes de modéliser différentes options et de définir la solution optimale en termes de fournisseur Cloud et de niveau de service les mieux adaptés.» Les Avantages Services optimisés et processus favorisant la transformation En utilisant les solutions CA Service Assurance, Lexmark a été en mesure d améliorer la performance des applications et de l infrastructure. Tout en améliorant le service pour les utilisateurs en interne, ceci a également permis d affiner et d améliorer les services offerts aux clients finaux.
5 Customer Success Story: Lexmark Août 2013 «La plateforme CA Service Assurance fournit une vision réactive et permet de visualiser l impact d un problème à travers le processus intégral,» explique Neal. «Notre objectif est d améliorer le service de manière à ne plus mesurer le volume d incidents majeurs, mais de développer à la place des nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) et des niveaux de service basés sur l évitement des incidents.» «La plateforme CA Services Assurance joue également un rôle important de transformation de notre organisation IT.» Lance Neal Responsable de programme, IT Operational Excellence Program, Lexmark En déployant une suite intégrée de solutions qui l aident à surveiller et à gérer ses processus de bout en bout, Lexmark tire également parti d autres avantages : Meilleure collaboration et nouvelles pratiques de travail Processus métier et ressources optimisés Déploiement plus souple de nouveaux services stratégiques. Lexmark est maintenant bien placée pour réussir la transformation de ses activités métier en toute efficacité. «La plateforme CA Services Assurance joue un rôle important pour la transformation de notre organisation IT. C est crucial pour que Lexmark puisse maintenir sa compétitivité et poursuivre sa ligne stratégique,» conclut Neal. Restez connecté à CA Technologies sur /fr CA Technologies aide ses clients à réussir dans un monde où toute activité, du secteur de l habillement à celui de l énergie, passe par l informatique. En plaçant les logiciels CA au cœur de leur stratégie IT, les organisations peuvent tirer parti des technologies qui changent notre mode de vie, du data center aux appareils mobiles. Grâce à nos solutions logicielles, nos clients peuvent prospérer dans la nouvelle économie des applications en disposant des outils nécessaires pour déployer, superviser et sécuriser leurs applications et infrastructures. Pour en savoir plus sur nos programmes de Succès clients, visitez www./fr/customersuccess. Pour plus d informations sur CA Technologies, allez sur www./fr. CA 2014. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Ce document est uniquement fourni à titre d information et ne constitue nullement une quelconque forme de garantie. Le témoignage client se base sur l expérience du l utilisateur, mais les descriptions de produit peuvent ne pas refléter l utilisation dans tous les environnements. Les résultats peuvent donc varier.