Enquête de satisfaction auprès des bibliothèques de la Ville de Paris Réf. : TK892 Contacts BVA : Emmanuel FORT Directeur adjoint de BVA Institutionnel Émilie PERIGOIS Chargée d études Tel : 01 71 16 88 74
Note technique 2
Contexte et objectifs Dans le cadre de la charte de l accueil des usagers dans les services de la Ville de Paris, la Mairie mène de nombreuses études visant à mesurer la satisfaction de ses usagers. Ces études constituent un outil essentiel pour déterminer les différentes améliorations à apporter aux services rendus. Une étude avait été menée en 2004 auprès des usagers des piscines, bibliothèques et mairies d arr. pour accompagner le travail de mise en place de la charte d accueil sur les sites pilotes. A cette fin, 4 sites avaient été retenus pour chaque secteur. Depuis la mise en place de la charte d accueil et sa généralisation à l ensemble des sites, l institut BVA a réalisé deux vagues d enquête auprès des usagers des bibliothèques : la première en 2007 et la seconde au mois d octobre 2009. La présente enquête a pour objectifs : d identifier les points forts et points faibles des services sur les trois dimensions les plus structurantes de l accueil, à savoir : - Les qualités et compétences des personnels, - Les procédures et circuits d accueil, - L information délivrée. de fournir des indicateurs de référence qui sont suivis dans le temps afin d observer les évolutions dans la performance des établissements et services de la ville de Paris. Ces indicateurs doivent permettre d optimiser la communication, d accroître la qualité de l accueil et de créer une dynamique en interne pour répondre au mieux aux attentes des usagers. 3
Méthodologie A la demande de la Mairie de Paris, BVA a réalisé une enquête en face à face auprès d un échantillon de 305 usagers des bibliothèques de la mairie de Paris. Les interviews ont été réalisées, du 05 au 24 octobre 2009, à la sortie des bibliothèques. Afin d assurer la représentativité de l échantillon, deux règles d interrogation ont été fixées : - Réalisation des interviews à des jours de la semaine et à des heures de la journée différents - Sélection des interviewés aléatoirement, selon un pas de tirage. Les sites retenus dans l enquête ont été les suivants : CHARLOTTE DELBO (2éme arr.) BAUDOYER (4éme arr.) MARGUERITE AUDOUX (3éme arr.) MEDIATHEQUE MUSICALE DE PARIS (1er arr.) SAINT-ELOI (12éme arr.) PARMENTIER (11éme arr.) PICPUS-HELENE BERR (12éme arr.) FAIDHERBE (11éme arr.) FLANDRE (19éme arr.) COURONNES (20éme arr.) FRANCOIS VILLON (10éme arr.) MAURICE GENEVOIX (18éme arr.) BROCHANT (17éme arr.) VALEYRE (9éme arr.) EDMOND ROSTAND (17éme arr.) CHAPTAL (9éme arr.) PLAISANCE (14éme arr.) VANDAMME (14éme arr.) TROCADERO (16éme arr.) BEAUGRENELLE (15éme arr.) MARGUERITE YOURCENAR (15éme arr.) ITALIE (13éme arr.) MOUFFETARD (5éme arr.) ANDRE MALRAUX (6éme arr.) JEAN-PIERRE MELVILLE (13éme arr.) 4
Structure de l échantillon interrogé 2009 2007 Base 305 308 % % Sexe Homme 44 43 Femme 56 57 Age 15-24 ans 23 28 25-34 ans 24 23 35-49 ans 27 23 50-64 ans 16 17 65 ans et plus 10 9 Ancienneté d'habitation à Paris Moins de 3 ans 10 15 De 3 à 5 ans 7 8 De 5 à 10 ans 13 16 Plus de 10 ans 70 61 Nombre de personnes au foyer 1 personne 34 39 2 personnes 26 27 3 personnes 10 8 4 personnes et plus 13 10 Nsp / Refus 17 16 2009 2007 Base 305 308 % % Situation familiale seul(e) sans enfant 34 39 seul(e) avec enfant(s) 7 2 avec conjoint et enfant(s) 19 17 avec conjoint sans enfant 24 26 Autre situation 16 16 Profession Artisan, commercant, chef d'entreprise 2 2 Cadre supérieur 16 17 Profession intermédiaire 16 16 Employé 21 17 Ouvrier 1 2 Retraité 13 14 Elève, étudiant 25 28 Autres inactifs 6 4 Accès Internet Oui, au domicile 81 70 Oui, dans un autre lieu 34 12 S/T Oui 86 82 Non 14 18 5
Les principaux enseignements 6
1. Les sources d information 7
Le sentiment d information à l égard des bibliothèques Q18. De façon générale, vous considérez-vous suffisamment informé sur le fonctionnement, les ouvrages et les services proposés par les bibliothèques de la ville de Paris? Base : A tous (305 personnes) S/T OUI S/T NON 89% 10% Grande bibliothèque : 93% 81% 17% 8
Principaux services contactés pour s informer Q19. Et lorsque vous recherchez une information sur les bibliothèques de la ville de Paris, vous consultez en priorité? Base : A tous (305 personnes) Petite bibliothèque : 69% 50 ans et plus : 65% Usager fréquent : 56% Rappel 2007 57% 11% Moyenne bibliothèque : 30% Habite à Paris depuis - de 5 ans : 31% 26% 4% 1% 1% - - - 9 Des usagers qui se sentent globalement bien informés sur le fonctionnement, les ouvrages et les services proposés par les bibliothèques de la ville de Paris. Lorsqu ils recherchent une information, les usagers vont, pour près de la moitié, s adresser directement aux bibliothèques. Les autres se connectent sur le site Internet des bibliothèques de la ville de Paris ou sur le site de la ville de Paris.
3. Les modalités de la visite 10
Fréquence des visites Q2. Dans les deux derniers mois, combien de fois vous êtes-vous déplacé ici? Base : A tous (305 personnes) Bac et + : 28% Vit avec conjoint sans enfant : 38% Grande bibliothèque : 17% Bibliothèque moyenne : 46% Près de deux tiers des usagers (61%) fréquentent très régulièrement le site enquêté (en moyenne, au moins une fois tous les 15 jours). 11
4. L accueil : satisfaction et attentes 12
Satisfaction globale vis-à-vis de l accueil Q5. Avez-vous été globalement très, assez, peu ou pas du tout satisfait de l accueil qui vous a été réservé au(x) différent(s) bureau(x)? (prêt, remise des livres, inscription) Base : A tous (305 personnes) Moyenne bibliothèque : 74% Retraités : 78% S/T Satisfait S/T Pas satisfait 98% 2% 97% 3% Le sentiment de satisfaction est quasi-unanime et près de deux tiers des usagers se situent sur l extrême positif de l échelle. 13
Evolution de la qualité perçue de l accueil Q7. Depuis un an, avez-vous le sentiment que l accueil qui vous est réservé dans cette bibliothèque Base : Est déjà venu à la bibliothèque (271 personnes) % Amélioré 2007 26% Petite bibliothèque : 49% A remarqué la charte : 40% Q8. Et plus précisément, pour chacun des points que je vais vous citer, vous allez me dire si depuis un an la situation s est plutôt améliorée, est restée stable ou s est plutôt détériorée. Base : Est déjà venu à la bibliothèque (271 personnes) Petite bibliothèque : 44% 23% Seul(e) avec enfant : 48% 24% Petite bibliothèque : 40% / A remarqué la charte : 40% 26% 14
Satisfaction détaillée vis-à-vis de l accueil Q4. Pour chacun des points concernant votre visite d aujourd hui dans cette bibliothèque, vous allez me dire si vous en avez été très, assez, peu ou pas du tout satisfait? Base : A tous (305 personnes) - % calculés sur la base répondants Avez-vous été satisfait de S/T Satisfait S/t Satisfait 2007 98% 97% 98% 97% 98% 97% 98% 93% 98% 97% 97% 97% 93% 91% 88% 84% 15
Les critères jugés importants Q3. Et quand vous vous déplacez dans cette bibliothèque, parmi les critères que je vais vous citer, vous allez me dire quels sont les deux plus importants. Base : A tous (305 personnes) Au total Au total 2007 53% 57% 45% 27% 15-24 ans : 58% 23% 36% 21% 22% Retraité : 29% 16% 15% 15% 15% 13% 21% 13% 8% 16
Attentes spontanées Q6. Selon vous, quelle serait l action ou l amélioration essentielle à envisager pour améliorer l accueil dans cette bibliothèque? Base : A tous (305 personnes) Réponses spontanées En % Plus de choix (livres, DVD) 6 Améliorer l'aménagement intérieur 5 Diminuer le temps d'attente / Plus de personnel 4 Mettre plus d'ordinateurs à disposition 3 Améliorer le classement des livres / CD / DVD 3 Elargir les horaires (sans précision) 4 Améliorer la disponibilité du personnel 3 Aménager des espaces isolés pour plus de confidentialité 3 Ouvrir plus tôt le matin 3 Améliorer le confort des sièges 3 Améliorer l'amabilité du personnel 2 Agrandir les locaux 2 Améliorer la signalétique sur le site 2 Mettre plus de sièges à disposition 1 Proposer des animations / Informer sur les animations existantes 1 Mettre plus de tables à disposition 1 Améliorer l'éclairage 1 Améliorer la qualité des réponses / Personnaliser les réponses 1 Aucun / Rien / Non 53 Autres 2 NSP 6 Rappel 2007 S/T Fonctionnement 20 24 ST Horaires / Temps d'attente 11 15 ST Activités / Classement des livres / Animations 10 9 ST Aménagement des locaux 17 20 S/T Personnel 6 6 S/T Aucune attente particulière 53 46 17
Connaissance de la charte d accueil des usagers Q9. Avez-vous déjà remarqué (aujourd hui ou antérieurement) qu une charte d accueil des usagers est affichée dans la bibliothèque? Base : A tous (305 personnes) S/T OUI 21% Petite bibliothèque : 40% 22% 18
5. L accueil téléphonique 19
Fréquence des contacts téléphoniques avec les bibliothèques Q10. Avez-vous déjà contacté cette bibliothèque ou une autre bibliothèque de la Ville de Paris par téléphone? Base : A tous (305 personnes) S/T OUI 24% CSP - : 35% 35-49 ans : 32% S/T OUI 2007 19% Q11. Avez-vous obtenu toutes les informations que vous souhaitiez grâce au serveur vocal? Base : Ont uniquement écouté le serveur vocal (12 personnes) Résultat en effectif S/T Oui 12 20
Satisfaction globale de l accueil téléphonique Q14. Et globalement, lors de votre dernier appel, avez-vous été très, assez, peu ou pas du tout satisfait de l accueil téléphonique qui vous a été réservé? Base : A déjà eu un contact téléphonique avec une bibliothèque (72 personnes) S/T Satisfait S/T Satisfait 2007 98% 98% Q15. Depuis un an, avez-vous le sentiment que l accueil qui vous est réservé par téléphone? Base : A déjà eu un contact téléphonique avec une bibliothèque dans le passé (72 personnes) % S est amélioré 2007 28% 21
Satisfaction détaillée vis-à-vis des contacts téléphoniques Q13. Pour chacun des points que je vais vous citer, vous allez me dire si lors de votre dernier contact téléphonique avec la bibliothèque, vous en avez été très, assez, peu ou pas du tout satisfait? Base : A déjà eu un contact téléphonique avec une bibliothèque (60 personnes) Avez-vous été satisfait de S/T Satisfait S/T Satisfait 2007 99% 98% 96% 98% 98% 98% 98% 96% 98% 100% 97% 92% 100% 100% 96% 93% 22
Les critères jugés importants lors des contacts téléphoniques Q12. Et quand vous téléphonez à la bibliothèque, parmi les critères que je vais vous citer, vous allez me dire quels sont les deux plus importants. Base : A déjà eu un contact téléphonique avec une bibliothèque (60 personnes) Au total Au total 2007 62% 40% 55% 52% 32% 32% 25% 28% 10% 4% 7% 18% 7% 14% 3% 8% 23
6. Les contacts par mail ou par courrier 24
Satisfaction des contacts par mail ou par courrier Q16. Et avez-vous déjà contacté cette bibliothèque ou une autre bibliothèque de la ville de Paris par courrier ou par mail? Base : A tous (305 personnes) Oui 2007 8% Q17. Et globalement, avez-vous été très, assez, peu ou pas du tout satisfait du traitement qui a été fait de votre courrier ou de votre mail? Base : A eu un contact par courrier ou par mail (44 personnes*) S/T Satisfait S/T Pas satisfait 93% 7% 25 * Attention : base faible
1. Opinion vis-à-vis de l action de la Mairie de Parie et des services publics 26
Opinion vis-à-vis de l action de la Mairie de Paris Q20. De manière très globale, quelle opinion avez-vous de la qualité de l accueil dans les services et les structures de la Ville de Paris? Base : A tous (305 personnes) S/T Bonne S/T Mauvaise 94% 6% 93% 7% 27
Opinion vis-à-vis de l action de la Mairie de Paris - Suite Q21. Et depuis ces dernières années, diriez-vous de la qualité de l accueil dans les services et les structures de la Ville de Paris Base : A tous (305 personnes) Petite bibliothèque : 31% Homme : 24% CSP + : 28% 28
Opinion vis-à-vis des services publics français Q22. Enfin, diriez-vous qu aujourd hui vous avez une très bonne, une assez bonne, une assez mauvaise ou une très mauvaise opinion de l accueil dans les services publics français? Base : A tous (305 personnes) S/T Bonne S/T Mauvaise 82% 18% 85% 15% 29
Conclusions 30
En résumé Importance déclarée Importance calculée Le fléchage dans les locaux + + 97 52 Le confort, l aménagement des locaux +++ ++ 93 50 Les horaires d ouverture +++ + 88 49 La durée d attente aux postes d'accueil + ++ 98 56 L amabilité de vos interlocuteurs ++ +++ 98 60 La clarté des informations données + +++ 98 59 La pertinence des réponses apportées à vos demandes % S/T Satisfait % Très satisfait + +++ 98 59 L aide qui vous a été apportée en cas de besoin + +++ 98 59 Une stratégie d excellence à maintenir, et notamment sur : Un niveau de satisfaction à maintenir Jugé important par les usagers (17% des attentes spontanées), les travaux d aménagement sont des points sur lesquels il est important de communiquer. Fortement contributeurs à la construction de la satisfaction globale, ces points forts sont à maintenir à ce niveau très élevé d excellence Satisfaction globale vis-à-vis de l'accueil 98 64 Satisfaction vis-à-vis de l'accueil téléphonique 98 65 Satisfaction vis-à-vis du traitement des mails 93 54 31
A retenir Un contexte favorable : Les usagers ont toujours une meilleure opinion de la qualité de l accueil dans les services et les structures de la Ville de Paris que dans les services publics français en général Des usagers très satisfaits de la qualité du service rendu par les bibliothèques, que ce soient lors de leurs visites, des contacts téléphoniques ou par mail. Aujourd hui, il s agit de garantir le niveau de satisfaction global actuel en maintenant un niveau de qualité élevé sur : la compétence et le savoir-être des agents qui sont jugés très satisfaisants par près de deux usagers sur trois et qui contribuent fortement à la satisfaction globale l aménagement et le confort des locaux qui contribuent assez fortement à la construction de la satisfaction globale et qui sont, en outre, jugés importants par les usagers. En effet, un usager sur six souhaite une amélioration de l aménagement intérieur des locaux. Si le niveau de satisfaction de cet élément est à maintenir, il s agit aussi de communiquer sur les travaux d aménagement qui pourraient être menés. Maintenir la qualité de la prestation à ce niveau Communiquer sur le confort et l aménagement des locaux 32 Les niveaux de satisfaction et d excellence élevés pourraient être davantage mis en valeur si la charte d accueil, encore peu connue des usagers, était plus visible.