Sous la direction de Gérard Balantzian Tableaux de bord Pour diriger dans un contexte incertain Nicole ENGERRAN Jean-Christian FAUVET Pascal FLORENTIN Alan FUSTEC Daniel GUINIER Jean-François GUYONNET Christian ISOLET François JAKOBIAK Pascal KEREBEL Alain LAROCHE Gilles LE CARDINAL René LE MOIGNE Jean-François LE ROUX Marc LEDAUPHIN Sandrine DE LIGNEROLLES Claude SALZMAN Caroline SELMER Hervé SERIEYX Philippe TASSIN Frédéric TROUCHE Antoine VIGNERON, 2005 ISBN : 2-7081-3194-X
Sommaire Les contributeurs... XI XV Du gros temps sur nos certitudes... XVI Cela bouge de partout et dans tous les sens!... XVII Dans le champ politique : nouvelle donne planétaire, une Amérique a-cosmique... XVIII L Europe politique devient improbable, pas celle de l influence... XVIII Le leadership en Asie : le Japon hésite... XX Le leadership en Asie : la Chine fonce, l Inde aussi... XX L irruption des conflits de civilisation et l effet multiplicateur des mafias... XXI La nécessité de nouveaux instruments... XXII XXV Mais pourquoi ce type de questionnement?... XXVII Nous devons innover nos visions et nos méthodes... XXX Un tableau de bord se construit en intégrant l humain... XXXV Comment s en sortir?... XXXVI Par temps de brume, nécessité d autres instruments... Quelle nouvelle vision et quels nouveaux instruments?... Partie 1 Les pratiques actuelles... 1 Chapitre 1 Le système de mesure aligné client... 3 Entre satisfaction du client et rentabilité... 3 Stratégies client... 4 Les trois focales client... 5 Résultats attendus... 14 Chapitre 2 Un outil d analyse et d aide à la décision... 17 Performance et pilotage... 17 Indicateurs de performance... 18
VI TABLEAUX DE BORD Indicateurs de pilotage et d éclairage... 21 Méthode Janus... 23 Éviter certaines erreurs... 40 Facteurs de succès... 42 Chapitre 3 La pratique actuelle des indicateurs dans une PME 45 Description du contexte... 45 Besoins en indicateurs... 45 Solutions mises en place... 49 Démarche de progrès... 53 Quelques pistes pour une solution adaptée... 56 Chapitre 4 Le tableau de bord de la performance économique durable et responsable... 63 Il faut changer!... 63 Dans les pays riches, le jeu économique change... 64 En résumé... 73 Quel tableau de bord pour ce nouveau style de pilotage?... 73 Conclusion... 88 Chapitre 5 Les tableaux de bord en environnement «impondérable»... 91 Démarche de prospective stratégique... 92 Perception des incertains résiduels... 94 Identification de scénarios... 96 Choix d attitude stratégique par scénarios... 99 Portefeuille d actions... 101 Mise sous observation et réduction d incertitude... 102 Chapitre 6 La théorie des jeux appliquée aux tableaux de bord 105 Application de la théorie des jeux au «jeu de systèmes d hommes»... 106 Adaptation de la notion de jeu à l entreprise... 109 Connaissance du terrain de jeu, des règles formelles et tacites établies entre les acteurs... 110 Chapitre 7 L Executive Scorecard... 113 Vers une nouvelle génération de tableaux de bord stratégiques... 113 Un ensemble de micro-systèmes d information dédiés au pilotage stratégique 114 Intégration des systèmes d information de l Executive Scorecard dans le schéma directeur de l entreprise... 118 Chapitre 8 Le pilotage des devenirs ambigus... 129 Réduire l incertitude... 129 Nécessité de l innovation permanente et généralisée... 130
SOMMAIRE VII Outils d aide à la créativité... 133 Connaissance de l existant... 135 Évolution dans les grands groupes... 138 Risques et pièges à éviter dans la collecte et l exploitation de l information 144 Prise en compte des nouveaux impératifs du pilotage des devenirs ambigus 145 Utilisation d outils adaptés... 148 Partie 2 La Feuille de route revue en fonction des besoins 155 Chapitre 9 Trois retours d expérience... 157 Pourquoi les tableaux de bord ne fonctionnent-ils pas?... 158 Le talon d Achille des tableaux de bord... 161 La réalité quotidienne des tableaux de bord... 166 Chapitre 10 Concevoir une nouvelle feuille de route... 169 Démarche T.D.B.D.I. Tableaux De Bord De l Incertain... 170 Dynamique coopérative des acteurs... 171 Répartition des rôles et des responsabilités des acteurs... 175 Vision globale de la Feuille de route... 176 Partie 3 La mise en œuvre... 197 Chapitre 11 Processus décisionnel et Business intelligence... 199 Préambule... 199 Sources de données structurées et non structurées du système d information 200 De la stratégie à la prise de décision... 203 Du processus décisionnel aux indicateurs... 205 Typologie, choix, perception des indicateurs... 208 Apport relatif des indicateurs à la décision stratégique... 211 Besoin d intégration des connaissances... 214 De l Information management au Knowledge management... 214 Knowledge management ou démarche Knowledge management en milieu décisionnel... 215 Chapitre 12 Les technologies de l information et nouveaux usages... 217 Le Data Warehouse... 218 Portail d entreprise... 227 Place des ERP dans la prise de décision... 232 Collecte des données... 234 Restitution des données... 236 Conclusion... 239
VIII TABLEAUX DE BORD Chapitre 13 La sécurité des tableaux de bord... 241 Niveaux relatifs aux informations décisionnelles... 242 Propriétés emblématiques relatives à la sécurité... 243 Motivations relatives à la sécurité des tableaux de bord... 245 Exigences fondamentales en matière de sécurité des tableaux de bord... 246 Sécurité au vu de l organisation... 248 Sécurité au vu des personnels... 250 Sécurité au vu de l information des tableaux de bord... 251 Conclusion... 254 Références citées... 255 Partie 4 Les hommes et la gouvernance... 257 Chapitre 14 Une communication nouvelle... 259 Information et communication... 260 Contradictions de la situation actuelle... 265 Former l encadrement... 269 Conséquences d une nouvelle dynamique... 269 Chapitre 15 La sociodynamique de la prise de décision... 271 Éviter de traiter les situations complexes comme si elles étaient seulement compliquées... 271 Quatre grandes familles d organisation et de management... 272 Dix recommandations pour changer les systèmes décisionnels... 277 Définition de la stratégie... 279 Relation d or : une condition emblématique mais essentielle... 280 L auto-organisation répond à la nouvelle dynamique des tableaux de bord... 282 Chapitre 16 Les conditions de réussite d une nouvelle dynamique de la décision... 285 Trois conditions de validité... 286 Construction des représentations... 289 Méthode PAT-Miroir... 298 Chapitre 17 Les transformations du contrôle de gestion... 301 Points forts du contrôle de gestion... 302 Le budget l a emporté sur la comptabilité analytique... 306 Hypothèses sous-jacentes du contrôle de gestion... 309 La prévision, un art difficile... 311 Limites de la réactualisation des budgets... 313 Changements du contexte... 314 Une forte inflexion... 317 Dégager les indicateurs clés... 319
SOMMAIRE IX Chapitre 18 Nouvelle excellence, nouvelle gouvernance... 321 Quelques définitions... 321 Un nouvel environnement pour le XXI e siècle... 322 Transformation de l entreprise... 322 Une nouvelle gouvernance... 324 Construction d une nouvelle gouvernance... 325 Bibliographie... 339 Index... 345 * Les chiffres entre parenthèses dans le texte renvoient aux références bibliographiques en fin d ouvrage.