Congrès de L industrie du Centre Contact Clientèle

17 e Congrès de L industrie du Centre Contact Clientèle L événement francophone par excellence pour les centres de contact clients Avec le soutien de la nouvelle Association des CCC du Québec (AC3Qc)/Quebec Call Center Association(AC3Qc) Commendité par Utopia Image Présidente d honneur: Marie-France Dumais, Vice-Présidente Centre d appels, Reliance Protectron ateliers facultatifs L ART DU «E-LEARNING» DANS UN CCC Micheline Garceau, Première Directrice - Formation et développement, Groupe Pages Jaunes VISITES DE CENTRES D APPELS DANS LE CONTEXTE DE CLICCC: KLIENTEL ET AIR CANADA pourquoi participer? AIR CANADA AON HEWITT ASSOCIATION DES CENTRES DE CONTACTS CLIENTÈLE DU QUÉBEC (AC3QC) BELL BELRON CANADA CASE CONTACTS CB RICHARD ELLIS DUPROPRIO GROUPE CGI INC. GROUPE CANTREX, SEARS CANADA GROUPE PAGES JAUNES ING DIRECT KLIENTEL LIVEXCHANGE RELIANCE PROTECTRON SYNERGIE-CONTACT SYSTEMEX AUTOMATION TD ASSURANCE TELUS UTOPIA IMAGE avec la participation de Ayez une vision inspirante et un plan d action de 3 ans Service à la clientèle 2.0: les réseaux sociaux et les CCC Apprenez comment fusionner deux cultures d entreprises dans un CCC Les bénéfices du «multi-skilling» Explorez le lien entre votre marque d entreprise et la gestion de l expérience client Comment fidéliser ses employés Découvrez des moyens efficaces pour mesurer la qualité Apprenez-en davantage sur l engagement et comment bâtir une vision commune Sachez comment poser des gestes fondés sur des données en temps réel Découvrez les bénéfices de la virtualisation de services Explorez le lien entre la mobilisation et le cheminement de carrière Un environnement de travail moderne pour favoriser le «ESAT» Apprenez-en davantage sur les avantages du télé travail en CCC Beaucoup de sujets très intéressants. Beaucoup d idées excellentes pour améliorer les processus. Des conférenciers avec de l expertise sur le terrain. Partage des éxpériences, très enrichissant réseautage. M apporte un grand nombre de pistes de réflexion que je pourrai partager avec mes collègues. Montréal les 20, 21 & 22 septembre 2011

17e édition du Congrès de l industrie du centre contact clientèle Mardi, Mercredi et Jeudi, 20, 21 et 22 septembre 2011 Inscription et déjeuner: 8:00 9:00 Publications Federated Press est heureuse de vous présenter la 17e édition du Congrès de l industrie des centres contact clientèle (CLICCC). Cette année, le CLICCC vous propose des présentations uniquement en français, qui seront pertinentes pour peaufiner vos connaissances dès aujourd hui...tout en jetant un coup d oeil vers l avenir! Le futur passe par aujourd hui, que ce soit par l intégration des réseaux sociaux, de nouvelles technologies ou de nouvelles approches. Est-ce que vous êtes prêts? Le CLICCC 2011 comporte 17 présentations solo, 1 atelier, 2 visites de CCC. L ensemble de la conférence touche à divers sujets dont l influence de l ère 2.0, de la mobilisation d employés, de deux voix résonnantes et puissantes: celles du client et de l employé, les nouvelles technologies, la vision de jeunes entrepreneurs, de projets innovateurs et plusieurs autres thèmes. Nos conférenciers, tous des passionnés et des experts de l industrie, vous entretiendront notamment sur les sujets suivants: Les entreprises qui participent: Air Canada Aon Hewitt Association des Centres de Contacts Clientèle du Québec (AC3Qc) Bell Belron Canada Case Contacts CB Richard Ellis DuProprio Groupe CGI Inc. Groupe Cantrex, Sears Canada Groupe Pages Jaunes ING Direct Klientel LiveXchange Reliance Protectron Synergie-Contact Systemex Automation TD Assurance Telus Utopia Image avec la participation de Présidents, Vice-présidents, Directeurs, Gestionnaires et Consultants en: - Ressources humaines - Développement organisationnel - Planification de la relève - Gestion du talent - Formation et développement - Dotation - Planification stratégique - Amélioration de la performance - Gestion des carrières - Relations de travail

Écoutez les voix... et soyez visionnaire SÉANCE 1 Mardi, 20 septembre Spiros Malevitis, vice-président, opérations, Utopia Image et président et co-fondateur, AC3Qc (Association des Centres de Contacts Clientèle du Québec) 9:15-10:00 SONDAGE DE L EXPÉRIENCE CLIENT À L ÈRE 2.0 Spiros Malevitis, vice-président, opérations, Utopia Image et président et co-fondateur de l AC3Qc (Association des Centres de Contacts Clientèle du Québec) Le sondage de l expérience client est considéré comme un excellent véhicule pour acquérir des éléments d informations utiles aux activités des CCC et de prendre des décisions pertinentes. Pourquoi mener un sondage sur l expérience client? Offrir un service à la clientèle de niveau supérieur est essentiel pour se différencier de la concurrence, donc prendre le pouls de vos clients est un atout dans votre boîte à outils. Spiros Malevitis a bientôt 20 ans d expérience dans le domaine du service à la clientèle et les CCC: il est convaincu que chaque marque est unique comme le sont les clients et les expériences vécues. Cette présentation permettra notamment d aborder les points suivants: Analyser vos besoins afin d identifier le meilleur type de sondage à effectuer Concevoir des programmes d expérience et de satisfaction client sur mesure Prendre des décisions éclairées plutôt qu intuitives Poser des gestes fondés sur des données en temps réel Élaboration de plans d action qui traitent des problèmes et des écarts importants soulevés par les résultats du sondage 10:00-10:45 ÉTUDE DE CAS : PROJET DE CCC SUR UNE VISION ET PLAN D ACTION DE 3 ANS Pierre Aube, directeur principal, CCC, ING Direct Canada Les équipes des ventes et du service à la clientèle d ING DIRECT Canada avaient une vision et une stratégie échelonnées sur une période de 3 ans. Ce plan innovateur prit son envol en 2009 et est maintenant dans sa dernière année au niveau de son exécution. Quoique les résultats obtenus soient éloquents et les objectifs atteints surpassés, ce plan n était qu un...début! ING a promis d être efficace, honnête et sympathique envers ses clients: ils ont passé de la parole aux actes. 11:00-11:45 CONFORMITÉ À LA NORME PCI DSS Louis Turmel, Président, Novo Technologies Fort de 16 ans d expertise dans le marché des CCC, M. Turmel couvrira les grands principes de la norme PCI DSS: Quelles sont les obligations si vous désirez enregistrer les appels Quelles sont les obligations si vous ne désirez pas enregistrer les appels Comment se préparer et se conformer aux normes PCI DSS 11:45-12:30 RÉVOLUTION WEB : L INTÉGRATION DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LES CENTRES DE CONTACTS CLIENTS Roger Tremblay, Propriétaire et Fondateur, Conseils en Management Roger Tremblay Inc. L utilisation des médias sociaux n est pas une mode qui disparaîtra de sitôt. Les médias sociaux ont un impact majeur sur la gestion et la culture des entreprises. La croissance explosive des réseaux sociaux a complètement changé le visage de l expérience client. Un récent sondage de SAS Canada par Léger Marketing affirmait que 90% des organisations canadiennes utilisent les médias sociaux. Une question se pose: est-ce que celles-ci s en servent intelligemment? Évaluer l impact des réseaux sociaux sur les opérations courantes des centres de contact La révolution sociale: pourquoi doit-elle avoir lieu à l intérieur même des organisations? Découvrez les diverses plates-formes sociales Tendre l oreille: êtes-vous à l écoute de vos clients et de leur VOIX? Modifier la façon dont vous interagissez avec vos clients L évolution des centres contacts clients à l ère des médias sociaux «Centre de contact...social»? 12:30-13:30 DÎNER Obtenir l engagement des cadres dans la gestion du projet par l analyse, le partage des résultats et en soulignant les objectifs Stratégie d entreprise: comment dépasser vos objectifs et diminuer le taux d absentéisme? Définir les stratégies et expliquer comment vos agents en seront gagnants Mobiliser votre équipe à être engagée et à jouer un rôle de premier plan dans la réalisation de la vision de 3 ans Une équipe, un futur: une vision pour entreprendre de nouveaux défis collectivement 10:30-11:00 PAUSE RÉSAUTAGE

Stratégie et opérations SÉANCE 2 Mardi, 20 septembre Joane Levesque, Directrice générale, Planification et optimisation, Telus 13:30-14:15 ÉTUDE DE CAS: «MULTI-SKILLING» CHEZ TELUS: EFFICACITÉ ET FLEXIBILITÉ Joane Levesque, Directrice générale, Planification et optimisation, Telus Telus adhère au changement et saisit les occasions. Donc comment obtenir à la fois une réponse positive du premier coup et la satisfaction de votre clientèle? Il s agit avant tout de faire parvenir l appel ou la demande à la bonne personne...ou à la même personne! Dans un milieu de CCC, la polyvalence rime avec Multi-skilling. Un agent peut effectuer plusieurs tâches et la clé pour le bon déroulement du Multi-skilling est de bien comprendre les forces et les faiblesses de vos agents. Le but: utiliser tout le talent de vos agents et maximiser le potentiel de ceux-ci afin d améliorer l expérience client. Dans le cadre de sa présentation, Joane Levesque partagera quelques-unes des meilleures pratiques en matière de Multi-Tasking, notamment en ce qui a trait aux: Bénéfices du multi-skilling? Maximiser vos ressources Apprentissage continu de vos agents Le type de transaction Amélioration de l unité de réponse vocale (RVI) Révision des procédures et des processus Nouveau modèle d affaires 14:15-15:00 COMMENT GÉRER L EXPÉRIENCE CLIENT? Patrick Carbonneau, Vice Président Associé CCC, Financière Sun Life La satisfaction du client est devenue la clé du succès. Le défi : le client devient de plus en plus exigeant et la marge d erreurs devient de plus en plus mince. Votre organisation se soucie-t-elle de l expérience client? Vos clients ne sont pas naïfs: ils le savent et ils ont maintenant une voix résonnante. Donc vous vous demandez comment démontrer votre engagement envers votre client, le satisfaire, le mettre à l aise, et résoudre rapidement son problème? Depuis plus de 20 ans, Patrick Carbonneau, un leader au sein de l industrie CCC Canadien, l expérience client a toujours été dans sa mire. Dans cette présentation, l expérience client sera présentée comme un levier de mobilisation qui vous aidera à rassembler votre équipe autour d un but commun. Mettez l expérience client au centre de vos activités La voix de du client: l entendez-vous? Qualité du service des agents: Un employé insatisfait ne peut satisfaire le client Pourquoi mesurer la qualité de votre service et l expérience client de façons variées? Les objectifs et gains de contrôle de la qualité en Centre contact client 15:15-16:00 VIRTUALISATION DE SERVICES: RÉALITÉ OU SCIENCE-FICTION? Jonathan Butcher, Chef de groupe, gestion des effectifs, CGI Group Inc. Le monde de la technologie évolue à un rythme ultrarapide. De nos jours, le futur arrive toujours plus rapidement; il n est jamais si lointain. La technologie permet une plus grande flexibilité aujourd hui, telle que de regrouper virtuellement des équipes, sans avoir besoin de les regrouper physiquement dans un même endroit. Est-ce vraiment possible ou de la fiction? N ayez aucune crainte, car l ensemble des technologies utilisées dans les CCC sont devenues l expertise de Jonathan Butcher. Dans le cadre de sa présentation, il partagera quelques-unes des meilleures pratiques en matière de virtualisation de services, notamment en ce qui a trait à: Définir vos besoins et votre vision Le développement d un plan évolutif Virtualisation de services: uniformisation et optimisation Les possibilités actuellement offertes par la virtualisation de services Scénarios du futur: quel potentiel représente la virtualisation pour votre CCC? 16:00-17:00 DRING, CLIQUE ET BRIQUES: QUELLE RÉALITÉ SE CACHE DANS VOS RÉSULTATS? Alain Fortier, Directeur des opérations, Groupe Cantrex, Sears Canada Les centres de contact clients remplacent de plus en plus les centres d appels. Ce phénomène permet de centraliser plusieurs métriques dans un même département pour en faire le suivi et l analyse. Êtes-vous prêt à recevoir un portrait plus clair de votre entreprise? Comment prendre action lorsque vos résultats deviennent une voix moins fragmentée représentant vos clients? Les thèmes suivants seront abordés lors de cette conférence: L utilisation d un modèle de maturité d entreprise La conversion comme mesure de succès Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins La diffusion et l interprétation des résultats 15:00-15:15 PAUSE RÉSAUTAGE

Mobilisation et expérience client SÉANCE 3 Mercredi, 21 septembre Olivier Abiad, directeur, CCC, Aon Hewitt 9:00-9:45 FUSIONNER DEUX CULTURES D ENTREPRISES DANS LEURS CENTRES CONTACTS CLIENTÈLE Olivier Abiad, directeur, CCC, Aon Hewitt Le courtier d assurances Aon et le cabinet de ressources humaines Hewitt Consulting sont fusionnés depuis le mois de juillet 2010; ils forment désormais Aon Hewitt. Le défi était donc de fusionner deux cultures d entreprises dans leurs centres contacts clientèle et de revoir l ensemble des processus dans le but de les harmoniser. Comment ont-ils redéfini et implanté une culture d entreprise unique aux deux entités? Mobiliser tous vos gestionnaires et vos employés Déterminer une destination et un projet commun Identification et compréhension des besoins Un plan d action détaillé et compréhensif Cultiver et mettre en application les meilleures pratiques de chacune des entités Réévaluer les Indicateurs clés de performance («KPI s») 9:45-10:30 ATTIRER, RECRUTER ET FIDÉLISER POUR DIMINUER LE TAUX DE ROULEMENT DU PERSONNEL Annie Lebeau, Présidente, Capital GRH Saviez-vous qu on évalue les coûts associés au départ d un employé performant entre 0,5 à 2 fois le salaire annuel de cet employé? À ce prix, la rétention du personnel est un enjeu de taille pour un centre de contacts clients. Selon les prévisions du Conference Board du Canada, l économie du Québec souffrira d un déficit de main-d œuvre de 363 000 travailleurs d ici 2030. Une pénurie de main-d œuvre est donc à prévoir. En tant qu employeur c est maintenant que vous devez développer des méthodes innovatrices pour attirer, recruter et retenir vos meilleurs talents dans les centres d appels: Comment attirer les jeunes talents (en utilisant les nouveaux outils médiatiques) Comprendre les enjeux spécifiques au recrutement pour les centres d appels Défi majeur: Fidéliser les employés dans une industrie caractérisée par un taux de roulement élevé 10:30-10:45 PAUSE RÉSEAUTAGE 10:45-11:30 L ENGAGEMENT...UNE VISION COMMUNE Roch-A Tremblay, Directeur, Service à la clientèle, DuProprio Avec l aide d une équipe dévouée, DuProprio s est donné comme mission d encadrer et d assister les propriétaires à chaque étape de la vente afin qu ils réussissent à vendre leur maison sans payer de commission. Depuis sa création en 1997, plus de 95 000 Canadiens ont vendu leur propriété grâce à son réseau, qui présente plus de 12 000 propriétés à vendre et reçoit mensuellement 3 000 000 de visites. L entreprise, qui comptait 3 employés au début des années 2000, emploie désormais près de 200 personnes à travers le Canada. DuProprio détient également le statut de fournisseur recommandé CAA-Habitation grâce à un taux de satisfaction à la clientèle de 92%. De plus, 98% des clients de DuProprio sont prêts à recommander leurs services à leur entourage. Mais quel est donc le secret de cette entreprise à succès? L intégration du concept de responsabilité et d imputabilité à tous les niveaux Les pratiques gagnantes qui favorisent l engagement et le développement d une vision commune Léquipe: le pilier sur lequel il faut construire pour obtenir du succès Service à la clientèle 2.0: comment utiliser les médias sociaux pour un message cohérent et un dialogue avec vos clients 11:30-12:15 L IMPORTANCE DE LA MOBILISATION ET LE CHEMINEMENT DE CARRIÈRE Ainslie Bien-Aimé, Directeur, Amélioration Continue, Systemex Automation Les entreprises sont confrontées à une forte concurrence pour se procurer les compétences nécessaires dont elles dépendent pour satisfaire les besoins de leurs clients. Dans un contexte de vieillissement de la population et de raréfaction des ressources disponibles, les gestionnaires doivent faire face à de nombreux défis et s adapter à une main-d oeuvre de plus en plus diversifiée. Pour retenir leurs talents devenus précieux, il devient indispensable d adopter des mesures concrètes et attrayantes. Ainslie Bien-Aimé exposera lors de sa présentation le lien important entre la planification du cheminement de carrière et la mobilisation des ressources humaines. Existe t-il un lien entre la mobilisation et le cheminement de carrière? Comment intégrer le cheminement de carrière versus les autres activités en RH? La rémunération est-elle un levier de mobilisation plus grand que le cheminement de carrière? Quel est l état de loyauté entre l entreprise et ses employés? Les tendances dans le cheminement de carrière ont-elles évolué? Que font les entreprises performantes? Quels sont les moyens disponibles pour offrir un cheminement de carrière efficace? 12:15-13:15 DÎNER

Les incontournables dans un CCC SÉANCE 4 Mercredi, 21 septembre David Cervantes, Directeur, CB Richard Ellis 13:15-14:00 L ERGONOMIE EN CCC: UN ÉQUILIBRE ENTRE LE CONFORT DES AGENTS ET LA DENSITÉ DES LIEUX David Cervantes, Directeur, CB Richard Ellis Se sentir à l aise dans un milieu de travail est un aspect important à ne pas négliger par les gestionnaires surtout en centre de contact client où le stress causé par l achalandage des appels, les tâches répétitives, le bruit et le manque d autonomie ont souvent des effets très néfastes sur la durée de vie d un agent. Afin de minimiser les coûts engendrés par ce roulement des effectifs, un environnement ergonomique et moderne est une option qui s impose et qui transformera votre CCC en environnement dynamique et motivant. Conception et aménagement des espaces de travail Passer en revue les objectifs de répartition de l espace Analyse d optimisation de l espace Évaluation des conditions d ambiance en CCC: humidité, bruit, lumière 14:00-14:45 ÉTUDE DE CAS: TÉLÉTRAVAIL ET PROTECTRON... UNE SOLUTION NOVATRICE! Mariette Bohemier, Directrice Expérience clients et gestion de la qualité, Reliance Protectron Sean Sears, Premier Vice-Président Opérations et technologie, LiveXchange Leader canadien en sécurité électronique, Reliance Protectron emploie plus de 900 professionnels qualifiés qui sont spécialisés dans la vente, l installation, le service et la surveillance des systèmes de sécurité électronique de plus de 350 000 abonnés des secteurs résidentiel, commercial et industriel de partout au pays. Pour s assurer que le client demeure sa priorité, Reliance est en constante évolution. Son prochain défi : implanter un projet télé-travail innovant. Comme la plupart des entreprises et particulièrement celles oeuvrant dans l industrie des centres de contact clients doivent de nos jours composer avec des défis tels que l attrition, l absentéisme, le manque d espaces de travail et de stationnements. Mariette Bohemier et M. Sears de LiveXchange vous présenteront une solution concrète qui, tout en répondant aux besoins des clients, demeure motivante pour les agents et attrayante pour l embauche. Concilier performance et qualité de vie La préparation du projet: les précautions à prendre Le déploiement du projet pilote Les suivis et résultats Les avantages du télé-travail sur une base permanente 15:00-15:45 L EXPÉRIENCE AGENT: UNE CULTURE «GAGNANT-GAGNANT» Lucie Sanscartier, Directrice Centre de contact client, TD Assurance Un des défis actuels est de cultiver, bâtir et maintenir une dynamique motivationnelle dans un CCC. Comment susciter l adhésion de vos employés à avoir du plaisir dans leur rôle et d avoir la satisfaction du client comme objectif dans chacune de leurs interactions? L expérience-employé est un incontournable pour les entreprises soucieuses d offrir une expérience-client unique. La satisfaction des employés a un impact direct sur l expérience-client: comment susciter l adhésion des employés en les faisant participer activement? Découvrez comment instaurer une culture offrant une expérienceemployé et une expérience client exceptionnelle: L expérience-client et l expérience-employé: deux approches en convergence Comment mesurer votre expérience-employé? Autonomisation : bien outiller vos employés Bâtir une culture fondée sur la reconnaissance des employés Récompenser les bons coups et utiliser ceux-ci comme des modèles à suivre Objectifs: développement et coaching d employés 15:45-16:30 NAN GADEF...DU SÉNÉGAL! Jean-Philippe Theriault, Directeur Général, Case Contacts Alexandre Lacoursière, Case Contacts Deux jeunes entrepreneurs, Elimane Hann et Jean-Philippe Theriault, ont formé Case Contacts, une société Canado-Sénégalaise basée à Dakar le plus performant CCC de l Afrique de l Ouest. Ils sont des vétérans de la vente, du service à la clientèle et du télémarketing entrepreneurs et leur CCC est situé à deux pas de l université de Dakar. Leur équipe est donc majoritairement diplômée de l enseignement supérieur, offrant une main d œuvre spécialisée. Au Canada, une équipe pilotée par le passionné Alexandre Lacoursière, fait le pont entre ses clients d ici et l équipe de production au Sénégal. Découvrez comment Case a deployé toutes ses connaissances pour offrir une expérience client exceptionnelle et les défis qui sont liés à un service d impartition international. Pourquoi le Sénégal? Comment bâtir une nouvelle génération de CCC situé outre-mer? Quels ont été les défis au déploiement d un CCC à Dakar? Instaurer une stratégie gagnante qui s appuie sur des piliers solides: deux pays, deux peuples, deux forces! 14:45-15:00 PAUSE RÉSEAUTAGE

L ART DU «E-LEARNING» DANS UN CCC Micheline Garceau, Première Directrice - Formation et développement, Groupe Pages Jaunes Comme l a dit Sénèque «Étudie, non pour savoir plus, mais pour savoir mieux». La formation est un art: c est la fondation pour motiver, préparer et intégrer vos nouveaux employés, ainsi que de développer et renforcer les compétences, le professionnalisme et le savoir-faire de vos employés actuels. Les avantages d une formation «e-learning» dans un milieu de CCC sont nombreux que ce soit pour les décideurs de l entreprise, les formateurs et les apprenants. Cet atelier permettra notamment d explorer les points suivants: Quels sont les avantages du «e-learning»? Comment formuler des attentes claires, objectives, spécifiques, mesurables et observables? «E-Learning»: une approche personnalisée adaptée aux acquis et aux objectifs Conception pédagogique et diffusion Quelles sont les plates-formes de formation et des logiciels de création d exercices les plus efficaces? Fonder la réussite de vos employés sur la satisfaction de vos clients «Blend-learning»: présentiel et distanciel Micheline Garceau est une gestionnaire passionnée et motivatrice axée sur les résultats dans une approche service. Personne à l esprit entrepreneurial inspirée par les défis et l innovation. Leader inspirante qui aime développer une équipe performante et efficace. Mais, avant tout, Micheline est une professionnelle de la formation. Elle a travaillé à transmettre sa passion de la formation et du développement dans des entreprises telles que: Groupe Dynamite, Fido, Rogers Communication et dans son poste actuel, au sein de Groupe Pages Jaunes. ATELIER 1 Jeudi 22 septembre - 9:00-12:00 ATELIER 2 Jeudi 22 septembre - 13:00-14:00 VISITE DE CENTRE D APPELS DANS LE CONTEXTE DE CLICCC: KLIENTEL Le centre d appels Klientel offre à ses agents un environnement agréable de travail avec un éclairage naturel et un aménagement style du vieux-montréal, il comprend aussi une salle de focus groupe. Sur le plan technique, ce centre utilise le système d appel de Voxco pour tous les appels entrants ou sortants; La compagnie Klientel a comme partenaire Intact assurance et Bélair direct à qui elle loue des stations de travail. Elle est aussi reliée à UniMarketing, un centre de service à la clientèle situé à Saguenay qui offre des ressources sur les aspects techniques, administratifs et au développement de projets de services à la clientèle. Chez Klientel, le téléagent est au centre des préoccupations de l entreprise. Les propriétaires opèrent directement le centre d appels et ils sont en contact constant et direct avec les téléagents afin de créer un esprit de groupe stimulant. Grâce à une formation efficace et un coaching positif effectué régulièrement, les agents sont rapidement opérationnels et performants. L ensemble de l équipe de Direction est ouverte à répondre à toutes les questions que peuvent se poser les agents, afin de les aider à toujours progresser. Notre réactivité à recruter de nouveaux agents motivés et efficients nous permet de débuter rapidement de nouveaux projets, dans le but de satisfaire tous les besoins de nos clients. VISITE CE CENTRE D APPELS DANS LE CONTEXTE DE CLICCC: AIR CANADA Le centre d appels Air Canada, situé au 333 Decarie, Ville Saint Laurent existe depuis le 1er octobre 2009 et comprend 200 employés et plusieurs départements: Un département de Ventes Générales qui est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce département s occupe de faire des réservations ou de changer des réservations existantes pour une multitude de clients en français et en anglais: Membres Super Elite, Elite, Prestige et de base, agences de voyage, support technique, etc. Un autre département Médical qui s occupe de passagers qui ont des problèmes de santé et requièrent un traitement spécial. Le département des Ressources qui ouvert de 6 heures du matin à 2 heures du matin, et sert de support relativement aux produits d Air Canada. De plus son rôle est d assister les agents au téléphone, pris avec des dossiers difficiles. S y ajoutent, les Coordonateurs d Exploitation de l Administration Centrale qui s occupent principalement des horaires, et des exceptions aux quarts de travail et finalement un département de formation. Ne manquez pas cette visite intéressante et incontournable à un centre d appels unique en son genre et à la fine pointe de la technologie.

17 e Congrès de L industrie du Centre Contact Clientèle Avec le soutien de la nouvelle Association des CCC du Québec (AC3Qc)/Quebec Call Center Association(AC3Qc) Commendité par Utopia Image Présidente d honneur: Marie-France Dumais, Vice-Présidente Centre d appels, Reliance Protectron Montréal les 20, 21 & 22 septembre 2011 DELTA MONTRÉAL, 475 AV PRESIDENT KENNEDY, MONTREAL, QC, H3A 1J4 INSCRIPTION CLICCC 2011 Jour 1 : 20 Septembre : Stratégie & Opérations Jour 2 : 21 Septembre : Ressources Humaines Jour 3 : 22 Septembre : Atelier + Visite Air Canada ou Visite Klientel q Atelier : 495$ q Visite : 295$ q Jour 1 : Stratégie & Opérations : 695$ q Jour 2 : Ressources Humaines : 695$ q Jour 3 : Atelier + Visite Air Canada ou Visite Klientel : 695$ q Jour 1 ET Jour 2 : 1295$ q Jour 1 OU 2 + Atelier ET Visite : 1295$ Jour 1 Jour 2 + Visite Air Canada Visite Klientel q Jour 1, 2 ET Jour 3: Atelier + Visite Air Canada ou Visite Klientel : 1695$ q CD Rom : 499$ * Lorsque vous inscrivez quelqu un, veuillez spécifier pour quel(s) jour(s), le client sera présent. INSCRIPTION CLICCC 2011 Nom Fonction Société ou organisme Titre du gestionnaire Adresse Ville Province Code postal Téléphone Télécopieur Courriel OPTIONS DE PAIEMENT q Ci-joint chèque à l ordre des Publications FP au montant de: N o TPS : R101755163 N o TVQ : 1002076639TV0001MK q Paiement par carte de crédit: q AMEX q VISA q Mastercard # Date d expiration: Signature : / $ Federated Press 2000 McGill College Suite 2150, Montréal, Québec, H3A 3H3 1-800-363-0722 Montréal: (514) 849-6600 POLITIQUE DE MISE À NIVEAU SANS RÉSERVE Si vous vous êtes déjà inscrits à un événement équivalent ou diffusé en direct et que vous manifestez plutôt le désir d assister à un événement de Publications FP, nous sommes si persuadés que vous trouverez notre conférence de meilleur calibre que nous sommes disposés à vous rembourser les frais d annulation jusqu à concurrence de 300 $. info@federated press.com LORSQUE VOUS TÉLÉPHONEZ, VEUILLEZ MENTIONNER LE CODE PRIORITAIRE : CLICCC2011/E Le paiement doit être reçu avant le 13 Septembre, 2011 RABAIS DE GROUPE (514) 849-0879 Si vous inscrivez quatre personnes à la fois, vous êtes admissible pour un rabais. Afin de bénéficier de cette offre spéciale, le paiement pour l ensemble des participants doit être effectué par chèque ou par carte de crédit. Communiquez avec Sandra Frattolillo à : 1-800-363-0722, poste 223, pour obtenir davantage d information. ANNULATION : Le remboursement complet des frais d inscription sera possible pourvu qu un désistement soit communiqué par écrit avant le 7 septembre 2011. Aucun remboursement ne pourra être effectué après cette date. Veuillez noter que le fait de ne pas se présenter à la conférence ne donne droit à aucun remboursement. Dans l éventualité où un participant inscrit constate, après la date limite pour le désistement, qu il lui sera impossible d assister à la conférence, il peut désigner une personne de son choix pour le remplacer. Veuillez communiquer aux Publications FP, dans les meilleurs délais, tout changement pertinent. Les Publications FP se dégagent de toute responsabilité en cas de changement dans le programme de la conférence ou l identité des conférenciers.