Leçon n 3 : Les prises de RDV téléphoniques avec les dirigeants
Construire son argumentaire et s entraîner L argumentaire de prise de rendez-vous : Il existe différentes façons de présenter la demande de RV aux dirigeants d entreprises. Les candidats les plus expérimentés en la matière sauront se construire un argumentaire personnel, sachant que pour convaincre des dirigeants généralement surchargés il convient d utiliser des arguments attractifs. Lors de nos actions collectives, nous nous présentons comme membres d un dispositif d accompagnement du développement des PME bénéficiant de financements publics et s intéressant aux projets et potentiels de développement des entreprises. Ce qui est d ailleurs la stricte vérité. «En échange de réponses à quelques questions sur vos projets de développement nous vous proposons une information concrète et circonstanciée sur les aides institutionnelles auxquelles vo us pourriez prétendre dans le cadre de ces projets (aides à l embauche, aux investissements matériels et immatériels, etc ) ainsi que sur les sources de financements et les moyens de résoudre certaines problématiques liées à votre développement». Cette argumentation présente le double avantage d être attractive : Quel chef d entreprise n est pas intéressé par la perspective de découvrir qu il peut bénéficier d aides financières qu il ne connaît pas? Et de justifier d avance les questions très précises sur les projets de l entreprise que vous poserez lors de l entretien. Cette approche peut également être utilisée par un candidat isolé (hors dispositif) que rien n empêche de proposer au dirigeant un rendez-vous en vue de l aider à identifier les aides institutionnelles dont il pourrait bénéficier. Nous verrons comment le candidat peut accéder à une information exhaustive sur les aides et s en servir. Dans ce cas, il n est pas possible de justifier la démarche en disant que l on fait partie d un dispositif d aide au développement des PME. Si le chef d entreprise s enquiert de vos motivations (quel intérêt pour vous de faire ça puisque c est gratuit?), il faudra avoir un argument crédible sous la main. Evitez de dire que vous êtes en recherche d emploi et que c est un moyen pour vous de rencontrer des dirigeants. Dans quelques cas, vous obtiendriez le RDV car le dirigeant peut être sensible au côté proactif de votre démarche mais, dans la plupart des cas, vous ne feriez que lui fournir un prétexte pour refuser le RDV : «Non Monsieur, vous perdriez votre temps car nous n avons aucun projet d embauche». Argument difficile à réfuter. La réponse sera plutôt du type : «Je suis un spécialiste de (domaine d activité ou type de compétence professionnelle) et, à ce titre, je m intéresse beaucoup à votre entreprise. C est pourquoi j aimerais vous connaître un peu mieux pour vous soumettre quelques idées susceptibles de vous intéresser. Comme je sais que vous êtes très occupé je me suis dit qu il fallait que notre rencontre vous apporte une réelle valeur ajoutée, c est pourquoi je me propose de vous aider à identifier les aides institutionnelles dont vous pourriez bénéficier. Ainsi, même si mes idées ne vous intéressent pas, vous n aurez pas perdu votre temps.» Bien entendu, cette double argumentation n est pas infaillible et vous pourrez essuyer quelques refus. Mais elle optimise les chances d une réponse favorable à condition que vous sachiez garder un certain mystère sur les «idées» que vous pourriez avoir à soumettre à votre interlocuteur à l issue de la rencontre. Si votre interlocuteur vous réponds quelque chose comme : «Vous savez, les aides institutionnelles, je les connais, mon expert-comptable me conseille efficacement sur ces questions et j ai Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 1
très peu de temps à moi. Parlez-moi un peu de ces idées que vous auriez à me soumettre pour que je vois si cela vaut la peine de vous rencontrer», il convient d éviter de répondre explicitement à la question. Vous pouvez dire : «Ces idées n ont de sens que dans un certain contexte et en fonction des objectifs stratégiques de votre entreprise. Il est donc souhaitable que nous fassions connaissance avant toute chose et que vous me parliez un peu des projets de votre entreprise afin de voir si mes propositions on t des chances de vous intéresser. De plus, concernant les aides, il est possible qu en menant une recherche spécifique, je puisse identifier des aides auxquelles votre expert-comptable n a pas pensé. Notre RDV ne durera pas plus d une heure maximum et je suis persuadé que ce sera pour vous un investissement rentable. Voulez-vous que je vienne vous voir la semaine prochaine ou un peu plus tard (alternative)?» Si vous choisissez ce scénario d argumentation, vous vous entraînerez au préalable au traitement des objections suivantes : Je connais toutes les aides dont je suis susceptible de bénéficier, mon expert-comptable (ou autre intervenant) est un spécialiste de la question. Voir réfutation ci -dessus. Je n ai aucun projet : Il s agit d une fausse barbe (objection qui n a pour seul but que de vous éconduire et ne correspond pas à la réalité). Réfutation : «Vraiment? Dans ce cas, je comprends, notre rencontre ne vous apportera pas grand-chose. Etes-vous sûr de ne pas passer à côté d une opportunité? N avez-vous de projet d investissement, d embauche, de formation, d innovation, de développement commercial, etc» Il est vraisemblable que votre interlocuteur finira par reconnaître qu il a peut-être un projet correspondant à l un des points que vous avez énumérés. Vous poursuivrez alors en le questionnant pour mieux cerner la nature exacte du projet, puis vous lui proposerez de creuser la question avant de venir le voir et reformulerez votre proposition de RDV (alternative). Exemple : Prospecteur : «Vous n avez aucun projet? Comment est-ce possible? Vous n avez pas prévu d investir, de déménager, d embaucher, pas de besoins en formation, pas de projet d innovation, de développement commercial,» Dirigeant : «Ah oui, peut-être, on envisage de créer une agence en Ile de France parce que c est un secteur qui nous intéresse.» P : «Ah oui, très bien et comment allez-vous vous y prendre? Avez-vous déjà réfléchi aux modalités et aux coûts relatifs à cette implantation?» (noter le réponse du client, approfondissez pas des questions sur les locaux dont ils ont besoin, les investissements nécessaires, les recrutements que pourraient induire l implantation, les besoins de formation éventuels, et reformulez), puis : «Voici ce que je vous propose, je vais commencer à creuser pour voir s il y a des aides dont vous pourriez bénéficier et je viendrais vous voir ensuite. Je pense en avoir pour une petite semaine, seriez-vous disponible pour que l on se rencontre, mardi 15 ou jeudi 17?» Je n ai vraiment pas le temps, ce n est pas le moment. Réfutation : S enquérir des raisons de son indisponibilité, chercher à savoir si elle est conjoncturelle (liée à un événement ponctuel particulier tel qu un salon, un gros chantier compliqué, l absence de collaborateurs, etc) ou plus structurelle (dirigeant débordé). Reformuler : «Oui, effectivement, vous avez : Citer la raison de son indisponibilité et, dans ces conditions, je comprends que vous n ayez pas le temps de me recevoir. C est regrettable car mon but est de vous faire gagner du temps, non de vous en faire perdre. Si l indisponibilité est d ordre conjoncturelle, évaluer la possibilité d une rencontre différée dans le temps. Si elle est plus structurelle : «Si je comprends bien, vous êtes tout le temps sur la brèche et vous n avez pas le temps de vous pencher sur les questions non urgentes. C est le cas de beaucoup de Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 2
dirigeants de PME. Ne craignez-vous pas de manquer des opportunités en fonctionnant de la sorte? Avez-vous envisagé des solutions pour vous permettre de vous dégager du quotidien et de prendre un peu de recul? Ecouter ses réponses, les lui faire approfondir. Exemple : «Oui, je sais, il faudrait que je recrute un chargé d affaires pour me relayer au niveau de la supervision des chantiers mais je n en ai pas le temps (ou les moyens) et il est très difficile de trouver un profil qui correspond». Réponse : «Ah, voilà une problématique intéressante, il existe des aides pour l embauche d un second et, si cela vous permet d optimiser votre organisation, il est possible qu avec les aides, le projet soit finalement très rentable. Je pourrais sans doute vous aider à y voir plus clair et peut être même à trouver quelqu un pour le poste. J ai quelques idées sur la question. Pour cela, il faudrait que l on se voit une petite heure afin d approfondir la question.» Enchaîner en proposant une alternative pour un RDV. Je n ai jamais eu recours aux subventions, je n en ai pas besoin Ou, c est trop compliqué, il faut monter des tas de dossiers et la dernière fois que j en ai demandé une, j ai dû produire des tas de paperasse pour finalement qu on me dise que je n entrais pas dans les critères d attribution. Ou encore : Je ne veux rien devoir à personne, quand on reçoit des subventions, il faut rendre des comptes. Ou : Je suis contre les subventions, par principe. Réfutation : «Je suis bien d accord avec vous. Personnellement aussi, je suis contre les subventions. Ils feraient mieux de baisser les charges plutôt, ça profiterait à tout le monde, alors que les subventions ne profitent qu à ceux qui connaissent bien les «ficelles». Mais, dans la mesure où elles existent, c est quand même dommage de ne pas en profiter, ne croyez-vous pas?» Si votre interlocuteur ne dit pas franchement non, poursuivre en disant : «Ce serait dommage de passer à côté d une aide, tout le monde n a pas vos scrupules en la matière, pourquoi ne prendrions nous pas une heure pour faire le point? Je pourrais vous aider à identifier des aides et je peux même aller jusqu à m assurer de votre éligibilité avant de vous engager à faire la demande.» Finir en proposant l alternative. L approche «Aides institutionnelles» n est pas la seule possible. Certains candidats isolés peuvent construire une argumentation plus spécifique basée sur un projet précis ou une compétence particulière qu ils envisagent de mettre au service d une entreprise. Ils peuvent choisir une autre approche en se faisant «prescrire» des RDV par des institutionnels, des banquiers ou des experts comptables. Dans ce dernier cas, ils devront argumenter sur certains avantages que leur confère leur expérience ou tout autre élément «source de valeur» comme, par exemple, leur capacité d investir dans une entreprise en tant qu actionnaire. Ainsi, un candidat spécialiste en finances ayant participé au montage de start-up et ayant (ou pas) une capacité personnelle d investissement pourra valablement rencontrer des banquiers, des experts comptables ou encore se mettre en rapport avec des clubs d entreprises pour entrer en contact avec des dirigeants qui pourraient être intéressés. Un autre candidat, spécialiste des lasers, par exemple, pourra utilement rencontrer un chargé de mission institutionnel spécialisé dans ce domaine ou les services de l aide à l innovation qui pourront l orienter et/ou l introduire auprès de dirigeants d entreprises potentiellement intéressés. Dans le cas où le candidat, isolé ou dans le cadre d un dispositif, choisit l approche consistant à solliciter des RDV en utilisant le prétexte d aider le dirigeant à identifier des aides institutionnelles, il devra se conformer aux prescriptions suivantes : Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 3
1- Connaître les aides institutionnelles puisqu il s engage à délivrer une information précise à l entreprise à leur sujet. Nota: Cette information est délivrée dans un deuxième temps, après analyse des informations recueillies en première visite (débriefing) et fait donc l objet d une deuxième visite. Cela évite les informations erronées et surtout permet de justifier la deuxième visite au cours de laquelle il sera possible de se positionner sur le projet éventuellement repéré après avoir élaboré une stratégie. Nous conseillons aux candidats de profiter du délai entre les deux réunions pour valider l éligibilité du projet et de l entreprise aux aides identifiées. Cette validation peut se faire par le biais de contacts avec les organismes dispensateurs des aides considérées. L identification des aides, quant à elle, est rendue très facile par l existence de sites spécialisés. 2- Ne laisser s installer aucune ambiguïté sur son statut réel de demandeur d emploi. Un mensonge sur ce point (ou sur n importe quel autre point d ailleurs) peut ruiner toute la crédibilité de la démarche pour un bénéfice douteux. Les stagiaires de nos dispositifs s e présentent comme des cadres ou des techniciens, provisoirement sans emploi, qui ont choisi de participer à ce dispositif parce qu il leur permet de rencontrer des PME à fort potentiel de développement. Les dirigeants de PME comprennent très bien cela et apprécient le côté proactif de la démarche surtout lorsque leur interlocuteur se recentre aussitôt sur les projets et problématiques de l entreprise et ne se comporte pas en «candidat». Pour un candidat isolé ou des candidats appartenant à un groupe informel ne pouvant se prévaloir de financements publics, il est possible d adopter le même type d argumentation en faisant référence à un dispositif privé ou à caractère associatif, ce qui n est pas vraiment un handicap dans la majorité des cas. Mais, sachant que l identification des aides institutionnelles, si elle est grandement facilitée par l observatoire des aides aux entreprises (http://www.aides-entreprises.fr), demande néanmoins une certaine connaissance pratique des aides (critères d éligibilité, actualité de l aide, fonds disponibles) sans laquelle on risque fort de diffuser des informations erronées et de faire perdre du temps à nos interlocuteurs. Il existe une autre forme d argumentation que j ai développée et testée. Une approche simplifiée qui fonctionne parfaitement et que je recommande aux candidats isolés (ou simplement peu à l aise à l idée d utiliser argumentaire précèdent). Cette approche consiste tout simplement à proposer aux dirigeants des entreprises cibles de réaliser gratuitement une mission d expertise courte (1 à 2 semaines) pour valider une formation à la conduite de projet en PME que vous venez de suivre. Cet argumentaire a toutes les qualités requises : Il correspond à la réalité, vous venez de suivre une formation, même s il s agit d une formation à distance. Préférez parler d une formation à la conduite de projet en PME que d une formation à la méthode SPGC ou d une formation à la recherche d emploi. Il vous permet de proposer un échange «gagnant-gagnant» au chef d entreprise. Il va y gagner une expertise gratuite sur un sujet que vous lui proposerez de définir ensemble lors de votre rencontre mais qui devra cadrer avec ses préoccupations et lui permettre de solutionner un problème, ou de faire avancer un projet qui lui tient à cœur et sur lequel il n a pas le temps de Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 4
se pencher. Quant à vous, votre bénéfice sera de valider votre formation par cette mission d expertise qui fait partie intégrante de votre formation. Il vous positionne en expert et vous permet d obtenir assez facilement un RDV tout d abord et une mission par la suite car la plupart des dirigeants n ont rien contre donner un coup de main à un candidat proactif, si cela ne coûte ni n engage à rien et si ça peut avoir des retombées bénéfiques pour son entreprise. L expérimentation de cette argumentation montre par ailleurs : o Qu elle permet de franchir assez facilement le barrage de la secrétaire. o Qu elle justifie un questionnement sur les projets et problématiques de l entreprise lors de la rencontre avec le dirigeant, puisqu il s agit d identifier un sujet de mission. L argumentaire de prise de R.D.V. peut donc être le suivant : Franchissement du barrage de la secrétaire : Prospecteur: «Bonjour Madame, Franck DUPONT à l appareil, me serait-il possible de parler à M. Alain DURAND s il vous plaît?» Assistante: C est à quel sujet? P: «Je suis cadre (ou technicien) et je viens de finir une formation à la conduite de projets de développement en PME». Pour valider cette formation, je dois faire une mission d expertise pour une PME sur un sujet en rapport avec ma formation. Je précise qu il s agit d une mission courte (8 à 10 jours) et que tout cela est entièrement gratuit pour l entreprise. Je souhaiterais rencontrer M. ALBERT, pour lui faire une proposition dans ce sens. C est bien le dirigeant de cette entreprise? A: Oui P: «Me serait-il possible de lui parler?» A: Ne quittez pas, je vais voir s il peut vous prendre. P: Très bien, je vous remercie, je reste en ligne. La plupart du temps si l assistante a bien compris votre message, les dirigeants de PME sont intéressés et vous prennent en ligne ou vous font proposer de les rappeler (RV téléphoni que). Vous pouvez également vous heurter à des objections ou à une fin de non-recevoir que vous traiterez, par exemple, comme suit. Exemple 1: A: «M. ALBERT n est pas intéressé, il n a pas le temps pour le moment, il a déjà deux stagiaires et il n a pas le temps de s occuper d un troisième». P: «Je comprends, la plupart des dirigeants de PME sont dans ce cas, mais j ai du mal me faire comprendre car je ne sollicite pas un stage au sein de votre entreprise. Mon but est de réaliser une étude, de l aider à résoudre une problématique ou à faire avancer un projet. Je peux l aider à obtenir des aides, le cas échéant, en montant le dossier s il n a pas le temps. Je suis parfaitement autonome et je ne vais Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 5
pas lui faire perdre du temps, bien au contraire, je peux lui en faire gagner. N est-il pas possible de convenir d un R.V. d ici quelque temps, lorsqu il sera plus disponible?» A: «Je vais voir cela avec lui, rappelez dans une dizaine de jours, je verrai s il peut vous prendre». En cas de refus catégorique, laissez passer quelques jours et tentez un appel tôt le matin ou tard le soir. Vous tomberez peut-être sur votre interlocuteur et pourrez à nouveau tenter votre chance d obtenir un R.V. Exemple 2 : A: «M. GERARD n est pas intéressé, il dit que nous n avons pas de mission à confier à un intervenant extérieur. De toute façon, nous ne sommes qu une agence et les grands projets se traitent au siège, à Paris. P: «Ah, vous faites partie d un groupe, si je comprends bien?» A : Oui, notre siège social est à Paris et nous avons 5 antennes régionales, dont celle de Bordeaux. P : Très bien et, au total, quel est l effectif de l entreprise, tous établissements confondus? A : Une centaine de personne environ. P : Très bien. L agence de Bordeaux est une filiale (personnalité juridique distincte) ou seulement un établissement (antenne de la société sans statut juridique distinct)? A : Je ne sais pas trop, je pense que nous devons être un établissement, car nous ne sommes pas indépendants mais je ne peux rien affirmer. P : Bien merci. Et sur Bordeaux, vous êtes combien? A : 12 Personnes avec M. GERARD. P : Très bien et que font les personnes sur Bordeaux? A : Eh bien, il y a M. GERARD qui s occupe des grands comptes et qui supervise les chantiers, deux commerciaux petits et moyen comptes, 8 techniciens et moi-même qui m occupe de l administratif et du standard. P : Bon, si je comprends bien, votre agence a essentiellement une mission commerciale et de production. Je suppose que les autres fonctions sont centralisées au siège? A : Oui, c est bien ça. P : Bien, je vous remercie de ces informations. Je comprends mieux la réponse de M. Gérard et je n insiste pas. Cela dit, je ne suis pas convaincu que M. Gérard ait bien compris le sens de ma démarche, je peux l aider à finaliser des outils commerciaux sur internet ou réaliser une étude de besoins auprès d une catégorie de prospects. Je suis sûr que ça pourrait lui rendre service, lui faire gagner du temps. Etes-vous sûre que cela ne peut intéresser votre patron?» A: «Bon, ne quittez pas, je vais voir». Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 6
Si la réponse est toujours non, remerciez et passez à une autre entreprise. On ne peut pas gagner à tous les coups. Si on vous demande un courrier ou un fax, vous pouvez toujours l envoyer mais sachez qu il reste généralement sans suite. Le cas de figure le plus défavorable est celui où le chef d entreprise vous fait répondre par son assistante qu il n est pas intéressé. Comme dans l exemple ci-dessus. Votre seul recours est alors de prétendre, comme dans l exemple, que vous vous êtes mal expliqué et qu il n a sans doute pas pu comprendre tout l intérêt de votre proposition d expertise entièrement gratuite. Il arrive que l assistante, vous trouvant sympathique refasse une tentative pour vous aider à convaincre son patron. En tout état de cause, même si vous soupçonnez la secrétaire d être de mauvaise foi ou si vous la trouvez désagréable, proscrivez toute attitude agressive. Elle compromettrait vraisemblablement toutes vos chances d atteindre l objectif. Les secrétaires font leur travail, avec plus ou moins de souplesse et de grâce, certes, mais vous ne pouvez pas leur en vouloir de respecter les consignes qu on leur donne. Votre meilleure chance est donc de vous en faire des alliées. De les traiter comme des personnes importantes, de les convaincre de l intérêt de votre démarche, de solliciter leur aide et leurs conseils pour arriver à vos fins. Leur pouvoir est souvent bien plus grand qu on ne se l imagine et elles peuvent vous aider de façon déterminante si vous savez vous y prendre avec elles. Quand on vous a passé le chef d entreprise : P: «Bonjour Monsieur SCHMOLBLUCK, Franck DUPONT à l appareil, comme a du vous le dire votre assistante, je viens de suivre une formation au repérage et à la conduite de projets de développement dans les PME et je souhaiterai faire ma mission de validation dans votre entreprise. Je précise qu il s agit d une mission d expertise, courte (8 à 15 jours) et que c est entièrement gratuit. Je pourrais me pencher sur une question qui vous tient à cœur : Un projet dormant ou une problématique afin de vous apporter une réelle valeur et de faire en sorte que nous soyons tous les deux gagnants. Vous parce que je vous aurai rendu service ou permis de gagner du temps ou d identifier des aides institutionnelles auxquelles vous pouvez prétendre et moi, parce que cette mission me permettra de valider ma formation. Auriezvous quelques minutes à m accorder pour que nous en parlions de vive voix?» CE : «Bonjour Monsieur, je vous ai pris parce que ma secrétaire me dit que vous insistez mais je ne pense pas avoir de mission à vous confier. En tout cas, rien qui puisse se traiter en si peu de temps.» P : Dans ce cas, je comprends, mais êtes-vous sûr que je ne puisse rien faire pour vous rendre service? Je peux faire beaucoup de choses, une petite étude de marché, vous aider à monter une action de web marketing, faire une analyse critique de vos outils de vente ou de votre contrôle de gestion. Je peux aussi vous aider à faire avancer certains projets dont vous n avez pas le temps de vous occuper en ce moment, vous aider à identifier des aides, je suis assez polyvalent et je suis sûr que si vous m accordez un entretien pour parler de votre entreprise je pourrais vous faire une proposition intéressante?» CE : «Mais quelle est votre spécialité? Dans quel domaine voulez-vous intervenir?» P : «Personnellement, je suis d un profil plutôt technique, j ai un DUT d informatique de gestion et j ai pas mal travaillé sur le déploiement d ERP dans des établissements de santé. Mais la formation que je viens de suivre m a donné une connaissance générale du management des PME et je suis donc capable Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 7
d intervenir à différents niveaux. De toute façon, le critère principal pour le choix d une mission c est la valeur apportée à l entreprise. C est pour cela que j aimerai pouvoir échanger un peu avec vous avant de vous faire une proposition précise. Auriez-vous un petit créneau d ici la fin de la semaine ou préférez-vous la semaine suivante?» C.E.: «Votre formation, c est avec quel organisme?» P: «Il s agit d une formation à distance proposée par la société ADE Conseil. Mais ma demande de mission est faite à titre personnel. C est moi qui serai signataire de la convention de détachement. De toute façon, je vous rappelle que cela ne vous coûtera rien et si je n identifie pas de mission susceptible de vous rendre réellement service, je n insisterai pas. Vous n avez donc rien à perdre et tout à gagner en me recevant. Quand puis-je venir vous rencontrer? C.E.: «Je veux bien vous rencontrer mais j ai du mal à comprendre ce que vous avez à gagner en me proposant cela? Vous êtes demandeur d emploi, c est ça?» P: «On ne peut rien vous cacher, je suis un cadre en recherche d emploi, indemnisé par Pôle Emploi et j ai fait cette formation pour augmenter mes chances de trouver un emploi en élargissant mes compétences.» CE : «Là, je vous arrête tout de suite, nous avons déjà embauché 3 personnes en 2012 et nous n avons aucun autre projet d embauche avant 2014.». P : «Je comprends très bien mais, ne vous méprenez pas, je n ai pas l intention de solliciter un emploi dans votre entreprise. Mon seul but est vraiment de réaliser une mission d expertise pour valider ma formation. De toute façon, j ai déjà quelque chose en vue mais ça ne se fera pas avant deux mois. Je ne cherche qu à donner un coup de main à une entreprise et à travailler sur un projet intéressant. Cela me paraît plus constructif que de rester chez moi à attendre que mon projet se concrétise. Qu en pensezvous?» Nota: Loin de vous desservir, le fait de reconnaître que vous êtes demandeur d emploi et que vous avez choisi de participer à une démarche proactive en direction des entreprises sera généralement apprécié à sa juste valeur par les patrons de PME qui trouvent l approche très constructive. Il vous faudra seulement veiller à les rassurer sur le fait que vous ne venez pas les voir dans l espoir qu ils vous embauchent. Il se peut que le dirigeant refuse de vous donner un RDV en usant d une objection quelconque. Dans ce cas, traiter l objection comme précédemment. Par exemple, à l objection «je n ai pas de projets» (qui est forcément une fausse barbe car quel chef d entreprise n a aucun projet?) vous pouvez répondre en balayant les différents objets des aides institutionnelles : «Vraiment? Si c est le cas, vous avez raison, je ne pourrai rien vous apporter et je vous ferai perdre votre temps. Donc, vous n avez aucun projet d embauche? D investissement matériel ou immobilier? De développement de nouveaux produits? De nouveaux marchés? D innovation? De formation?» Il serait étonnant qu à la mention d un de ces points il ne vous réponde pas positivement. Exemple : «Si, peut-être que l on va embaucher dans quelque temps». Ce qui vous permettra de rebondir : «Quel type de profil pensez-vous embaucher?» Réponse «Un technicien, mais je n ai pas besoin de vos services j ai déjà le candidat, j attends juste qu il soit disponible» Vous : «Quelle mission allez-vous lui confier? Savez-vous que sous certaines conditions vous pouvez bénéficier d une aide à l embauche qui couvre une partie du salaire du technicien et permet de financer le recours à un centre de ressources externe? Avez-vous entendu parler de ces aides?» Si Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 8
votre interlocuteur ne les connaît pas, vous tenez alors un bon motif de lui rendre visite pour l informer sur cette aide au recrutement de techniciens. Cela marche aussi avec d autres projets pouvant justifier une aide, voire même quand le dirigeant vous dit «Non je n ai pas de projet d investissement, je viens juste d acheter plusieurs machines à commande numérique». Réponse : «Ah! Je suppose que vous avez fait une demande de subvention à l'investissement productif?». «Non, de quoi s agit-il?» «C est dommage, je crois que la demande doit être faite avant de passer commande. Ecoutez, je me propose de me renseigner et de vous apporter l information quand nous nous rencontrerons. J aurais peut-être besoin d informations complémentaires sur l investissement, puis-je vous appeler si nécessaire? A l inverse, s il ne fait pas d objection et si vous sentez qu il n est pas hostile au fait de vous recevoir (où, quand vous avez traité l objection). P: «Je vous propose de venir vous voir mercredi 12 dans la matinée, à moins que vous ne préfériez vendredi 14, à l heure qui vous conviendra?» C.E.: On va en avoir pour combien de temps?» P: «Cela va dépendre des réponses que vous ferez à mes questions. Je vais vous questionner sur vos projets de développement et sur les problématiques qui peuvent vous freiner. En général l entretien dure entre ½ heure et 1 heure, mais cela dépend de vous. Après cet entretien, si l on a identifié des objectifs qui peuvent donner lieu à une mission, je vous ferai une proposition de mission. J aurais besoin de quelques jours pour bien réfléchir aux modalités et vous soumettre une proposition en bonne et due forme. Avec des objectifs et une trame pour que vous sachiez exactement ce que je me propose de faire pour vous. Bien entendu, je m engage sur la confidentialité des informations que vous me donnerez sur votre entreprise» C.E.: «Bon, c est clair». P: «Donc, pouvons-nous nous rencontrer le. Ou préférez-vous le à telle heure?» C.E.: «Non, la semaine prochaine, ça ne va pas être possible car». P: «Pas de problème, est-ce que la semaine 25, du au vous convient mieux?» C.E.: «Ca devrait aller». P: «Je peux venir vous voir, le mardi 18 après 16 heures, à moins que vous ne préfériez mercredi 19 dans la matinée, à l heure que vous voulez?» C.E.: «Mardi 18 à 17 heures».. P: «Très bien, je serai donc chez vous mardi 18 mars à 17 heures. Vous êtes bien à (telle adresse)?» C.E.: «Oui c est cela». P: «Dans ce cas à mardi 18, je vous remercie de votre accueil, au revoir M. DURAND» Bien entendu, ça ne se passe pas toujours de façon aussi idyllique mais, si vous appliquez ces conseils, vous obtiendrez des R.V dans un nombre de cas significatif, le ratio : nombre de R.V / contacts aboutis Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 9
pouvant varier de 0,1 à 0,5 selon votre talent personnel de prospecteur. Il suffit alors de réaliser suffisamment d appels pour obtenir le nombre de RV souhaité. Avant de lancer votre campagne de prospection, il est bon de vous entraîner à développer l argumentation et les réponses aux objections, jusqu à ce que vous vous sentiez prêts. Plus que d apprendre l argumentaire par cœur, cela consiste à se mettre dans la peau de l expert agissant dans le cadre d un dispositif de repérage de projets de développement. Si vous fonctionnez en groupe (ou mieux encore si vous êtes encadrés par une structure d accompagnement) vous pourrez organiser des séances de training (simulations). Mais la meilleure façon de savoir si l on est opérationnel est encore de réaliser des appels réels et d analyser après chacun d eux vos éventuelles erreurs et ce que vous auriez dû faire ou dire lors des différentes phases de l entretien. Nul doute que vous parviendrez ainsi à maîtriser progressivement la prise de R.V., d autant que la proposition que vous faites aux entreprises est suffisamment attractive pour les intéresser. Les R.V. pris, il vous reste à vous préparer à la conduite des premières visites qui constituent non seulement l un des actes essentiels de la démarche mais sont aussi un extraordinaire facteur de prise de conscience des réels besoins et problèmes des dirigeants d entreprises. Ces entretiens ont pour effet de changer radicalement la perception qu ont les candidats, des entreprises, de leurs dirigeants et des mécanismes relatifs à l embauche de collaborateurs cadres et techniciens. Certains d entre eux disent même que, si c était le seul bénéfice pour eux de leur participation au dispositif, il suffirait à la justifier en raison de l apport de sens et de l aspect gratifiant de la démarche. Le traitement des objections : Vous trouverez plus d éléments sur la réfutation des objections dans le Livre 4 de la boite à outils (chapitre consacré aux techniques de vente). Sachez néanmoins que, comme l illustrent les quelques exemples ci-dessus, la réfutation d une objection se fait sans jamais contredire votre interlocuteur. Les objections peuvent porter sur de nombreux points que nous ne pouvons pas tous envisager. C est pourquoi il convient de dire quelques mots sur la façon générique de traiter les objections. Qu est-ce qu une objection? C est une raison donnée par votre interlocuteur pour ne pas répondre positivement à votre demande ou à votre offre. En l occurrence, votre demande de RDV. Cela peut être : Une excuse non fondée que votre interlocuteur utilise pour se débarrasser de vous. Ce que les vendeurs appellent une «fausse barbe». En général, cela signifie que votre interlocuteur ne voit pas l intérêt de vous dire oui mais qu il manque de courage ou de fermeté pour vous dire non, carrément. Vous devez considérer que vous n avez pas su le convaincre de l intérêt pour lui de souscrire à votre proposition. Une objection réelle et fondée susceptible d empêcher son adhésion à votre propositi on. Très souvent, une objection réelle et fondée n est pas une fin de non-recevoir de la part de votre interlocuteur. Dans la mesure où il évoque un problème réel qui s oppose à Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 10
l acceptation de votre offre, vous devez considérer que c est une demande de sa part pour trouver une solution à ce problème et non un refus. En d autres termes, si vous êtes en mesure de proposer une solution au problème, vous pouvez réfuter l objection et arriver à vos fins. La bonne façon de traiter ce type d objection est la suivante : 1. Abonder dans son sens, entendre son objection et la trouver fondée. 2. Reformuler la raison invoquée pour refuser de vous recevoir : «Si je comprends bien, vous préférez vous passer d une aide éventuelle que de risquer de passer du temps à monter un dossier pour rien, comme ça vous est arrivé il y a deux ans?» Vous assurer que l obstacle évoqué par votre interlocuteur est bien la seule raison? Autrement dit, que s il n y avait pas cette raison, il souscrirait volontiers à votre proposition : «Dans le cas où il serait possible de vous éviter ce genre de risque, vous seriez donc prêt à reconsidérer la question?» 3. Ecouter sa réponse et abonder une nouvelle fois dans son sens. 4. Par un questionnement le plus souvent, vous pouvez essayer de démontre r que l obstacle est relatif, qu il n en est pas vraiment un ou que vous pouvez y apporter des solutions efficaces. Le but est de le rassurer sur la «faisabilité» de votre proposition en dépit de la raison qui faisait obstacle à ses yeux. L intérêt du questionnement est qu il vous permet de ne jamais contredire votre interlocuteur directement. Accessoirement, vous pourrez vous arranger pour poser des questions qui appellent des réponses positives (des OUI) car cela prépare le terrain, sur le plan psychologique, pour une conclusion heureuse. Ce questionnement est destiné à lui faire réfuter de lui-même son objection (dans la mesure du possible) : «Ne croyez-vous pas qu il est dommage de différer ce projet faute de moyens alors qu il existe peut-être une aide qui vous permettrait de le réaliser plus rapidement?» «Comme vous l avez dit : Rappeler les avantages de la mise en œuvre plus rapide du projet dans le but de lui faire prononcer un oui. 5. Quand vous jugez que l objection est tombée (l idéal étant que votre questionnement l amène à réfuter l objection de lui-même), vous renouvelez votre offre. En l occurrence, s agissant d une demande de RDV, vous pouvez à nouveau lui proposer l alternative : «Pourrions-nous nous voir, cette semaine, ou préférez-vous le début de la semaine suivante?» 6. Si votre interlocuteur reste ferme dans son refus, inutile d insister, dites-lui que vous comprenez son point de vue, remerciez le de vous avoir consacré du temps et laissez-lui vos coordonnées pour le cas où il changerait d avis, puis prenez congé le plus cordialement possible. Exemple d objection : CE : «Je n ai pas le temps car j ai déjà deux stagiaires et personne pour s en occuper et puis nos bureaux sont pleins à ras bord, je n ai plus aucune place pour vous accueillir». P : «Je comprends, c est toujours le problème avec les stagiaires, si on ne s occupe pas d eux, mais en même temps, parfois, ils peuvent rendre service, non?» Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 11
CE : Oui, Oui, l un n empêche pas l autre. La Méthode SPGC P : C est vrai, puis je savoir qui sont ces stagiaires et pourquoi vous les avez pris? CE : L un est étudiant en informatique, il travaille sur notre site internet, pour le faire évoluer et l autre fait des études commerciales, je l ai pris pour qualifier des prospects au téléphone. P : Je suppose que c est surtout l informaticien qui doit vous prendre du temps car il doit avoir besoin de vous pour construire le contenu du site? CE : Oui, c est vrai, il trouve que je ne suis pas assez disponible mais j ai d autres chats à fouetter alors je m occupe de lui quand je peux. Mais la jeune commerciale aussi a besoin d être guidée, elle ne connaît pas bien les produits et elle n est pas très autonome. P : D accord, je comprends que, dans ces conditions, vous ne voulez pas vous engager avec un troisième stagiaire. CE : Oui, je suis désolé mais ça ne serait pas possible. P : Cela dit, je ne sollicite pas un stage, ce que je vous propose c est une mission d expertise sur un sujet précis sur lequel je pourrais vous apporter de la valeur. CE : Oui mais vous allez avoir besoin d informations, qu on vous consacre du temps. P : Cela dépend avant tout de la mission. Je suis très autonome et en fonction des objectifs que vous allez m assigner, je peux ne pas vous faire perde de temps. Je peux peut être même vous en faire gagner. CE : Ah oui? Comment ça? P : Eh bien, je suis très intéressé par le web marketing et je pourrais, par exemple, vous aider à organiser votre site web pour en faire un outil de prospection commerciale qui vous ramènera des clients et pas seulement un site vitrine. Je pourrais coacher votre stagiaire sur la construction du site et sur les fonctionnalités à mettre en place. Cela pourrait même vous libérer de cette tâche, en partie du moins? CE : Vous vous y connaissez en web marketing? P : Oui, j ai travaillé à la mise en place de deux sites marchands et j ai beaucoup appris. Notamment que la plupart des sites sont totalement inopérants commercialement et que le taux de rebond est faramineux alors qu il suffirait de quelques retouches pour en faire un excellent outil commercial. CE : Ah oui, vraiment? Nous, notre site il doit avant tout servir à faire connaître nos produits. On va y mettre notre catalogue mais on sait que ça n est pas possible de vendre directement en ligne. Nos produits sont trop techniques. Les clients viennent chercher des informations mais ensuite il faut aller les visiter et leur faire des démos. P : C est possible, quoi que, vous savez, on vend des produits de plus en plus complexes en ligne. On vend même des services personnalisés. Alors pourquoi pas vos produits? Vous êtes sûr que personne ne le fait déjà? Bon, de toute façon, je ne peux pas vous dire ce qu il en est, ni ce que je Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 12
pourrais faire pour vous tant qu on ne s est pas rencontrés. Mais rien que sur le site, je suis sûr que je dois pouvoir vous apporter de la valeur. Quand voulez-vous que l on se rencontre? CE : C est possible que vous puissiez m apporter de la valeur, je ne dis pas le contraire, mais en plus, je vous ai dit que je n ai pas de place. P : Est-ce vraiment le seul problème qui s oppose à notre rencontre? CE : Je n ai pas dit que ça nous empêchait de nous rencontrer mais je ne peux pas vous accueillir pour un stage. P : Dans ce cas, je propose que nous nous rencontrions, j aurais au moins le plaisir de faire votre connaissance. Et puis il n y a qu à considérer ce problème de place comme une contrainte. Nous devons trouver une mission qui ne vous prenne pas de temps et que je puisse exécuter efficacement sans être dans les locaux de l entreprise. Ce n est pas un problème pour moi, je travaille depuis chez moi et je peux passer ponctuellement si j ai besoin de vous voir ou de travailler avec quelqu un d autre. Je suis sûr que nous allons trouver quelque chose. CE : Vous ne perdez pas le nord, vous, vous avez de la suite dans les idées. Bon, êtes-vous-libre le 8 juin à 16 h? P : Mais tout à fait. Nous disons donc le 8 juin à 16h chez vous? CE : Oui d accord. P : Vous êtes bien toujours au 21 Avenue Pierre Brossolette à Cestas? CE : Oui, vous voyez où c est? P : Oui très bien, je suis déjà venu deux trois fois dans la zone. CE : Je vais prendre votre portable au cas où. P : Tout à fait, bonne idée, puis avoir le vôtre s il vous plaît? Etc Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 13
Les premiers appels : Quel que soit votre niveau de préparation, si vous êtes novice en matière de prise de RDV téléphonique et, même si vous ne l êtes pas, attendez-vous à essuyer quelques refus. Rien de dramatique d ailleurs, les refus prenant la plupart du temps la forme de fausses barbes (prétextes utilisés pour éconduire gentiment un importun). La plupart du temps, le dirigeant que vous souhaitez joindre sera absent ou en réunion. Dans certains cas, il vous fera répondre par sa secrétaire qu il n est pas intéressé pour une raison X ou Y et vous n aurez pas l a présence d esprit de trouver la réponse appropriée. Vous verrez qu avec un peu de temps et d expérience vous gérerez de mieux en mieux ces diverses circonstances. C est pourquoi je vous conseille de faire vos premiers appels auprès d entreprises qui ne s ont pas vos cibles de prédilection. Les échecs vous apprendrons beaucoup sans trop vous affecter et, si vous obtenez des RDV, ce sera l occasion de rôder votre technique de l interview et, pourquoi pas, de vous rendre compte que vos a priori étaient non fondés et que l entreprise que vous aviez classée au rang des cibles secondaires est en fait une super opportunité. Après chaque appel vous débrieferez comme suit. Débriefing des appels : L idéal est de pouvoir se regrouper à deux ou trois chercheurs d emploi pour passer des appels. Cela permet de mutualiser la prospection, voire de réaliser des premières visites pour le compte de son ou ses collègues (cf leçons 1 et 2 ou la conduite de la démarche en groupe est évoquée). Bien entendu, cela suppose que vous ayez des spécialités et des objectifs différents pour éviter la concurrence sur un même poste. Concernant les appels de prise de RDV, le travail en tandem ou en petit groupe permet de progresser beaucoup plus vite. A l issue de chaque appel, le débriefing consistera à analyser les points forts et les points faibles de l appel. En cas d échec, on essaiera de définir quel est la part de responsabilité de l appelant dans le refus et d en identifier les causes. Pour cela on essaiera de se mettre dans le rôle de la personne appelée et de se demander comment on aurait réagi à sa place et ce qu il aurait fallu lui dire pour obtenir une réponse positive. A-t-on bien développé les bons arguments? A-t-on bien répondu à ses objections? A quel moment a-t-il pris sa décision de refuser notre proposition? Qu est-ce qui a pu déclencher ce choix? Aurait-on pu l infléchir et si oui, quand et comment? En cas de succès (RDV pris) on essaiera de déterminer l argument décisif et comment il a fonctionné. Dans les deux cas, vous pourrez même «rejouer» l appel entre vous en essayant de varier les versions et définir la bonne façon de réagir à une objection ou à une question. C est à ce prix que vous progresserez en termes de performances. Lorsque vous vous sentirez au point, vous pourrez alors attaquer la prospection des entreprises prioritaires de votre liste. Exemples d appels (voir vidéo) Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 14
Surmonter la difficulté : La prise de RDV téléphonique est la première véritable difficulté que rencontrent les utilisateurs de la Méthode SPGC. Pour beaucoup, c est aussi la principale. Elle est suffisamment importante pour amener certains candidats à baisser les bras. Je reconnais qu il est frustrant de téléphoner sans résultat pendant des heures et que les refus dont on se sent responsable (maladresses, incapacité à sortir les bons arguments, propositions repoussées, difficulté à avoir les interlocuteurs en ligne) rendent de plus en plus difficiles les tentatives suivantes. Avouez néanmoins qu il serait dommage d abandonner pour ce qui n est finalement qu un point très secondaire de la méthode. Vous pouvez certes vous rabattre sur d autres approches pour rencontrer des dirigeants (réseaux, participation à des réunions de dirigeants, recommandations, réseaux sociaux) mais dites-vous bien que vos difficultés au téléphone ne sont pas insurmontables. La plupart du temps, il s agit d un problème de représentations mentales. Vous êtes intimidé, vous ne trouvez pas les bons mots ou vous sortez vos arguments sans conviction. Vous causez vous-même, inconsciemment, les refus que l on vous oppose. Pour surmonter la difficulté, je vous propose d agir comme suit : Avant de téléphoner, essayez de vous mettre dans une attitude mentale positive : L offre que vous allez faire à votre interlocuteurs est avantageuse pour lui avant tout. Vous êtes un expert et vous allez lui apporter une réelle valeur. C est votre seul objectif et vous n avez pas de raison de stresser, même s il refuse. Cette attitude mentale, si vous réussissez à l adopter sans réserve vous aidera sans doute beaucoup. En premier lieu en vous permettant de ne pas donner à votre interlocuteur l impression que vous avez de forts enjeux personnels dans cette prise de RDV. Vous devez au contraire lui donner l impression que c est une opportunité pour lui, que vous n aurez aucun mal à trouver une entreprise intéressée (vu que c est gratuit) et que c est à lui de saisir l opportunité qui se présente. Vous l avez appelé à lui parce que son entreprise (ou son secteur d activité) vous intéresse plus particulièrement mais vous n êtes pas en peine pour trouver une entreprise. Evidemment vous ne le direz pas de façon explicite mais votre ton et votre attitude doit laisser entendre qu il en est ainsi. Vous verrez que ce changement d attitude mentale, à lui seul, générera de bien meilleurs résultats. Blindez-vous contre les échecs, analysez chacun de vos appels et persévérez quoi qu il arrive jusqu à ce que vous décrochiez un premier RDV. Même s il faut pour cela essuyer 10, 20, 30 refus. Ce premier RDV va vous redonner une pêche d enfer. En capitalisant sur ce succès, vous en obtiendrez de nouveaux. Il s agit d un phénomène bien connu (pédagogie de la réussite), chaque succès renforce votre confiance en vous et votre motivation, de telle sorte que vos progrès deviennent de plus en plus rapide et que, sans même vous en apercevoir, vous allez devenir peu à peu un excellent «preneur» de RDV. Si vous êtes franchement mauvais en prise de RDV téléphonique (il n y a pas de honte à cela car vous avez sûrement d autres talents), il vous faudra peut-être passer 30 appels pour avoir votre premier RDV. Je conçois que cette traversée du désert puisse être décourageante mais dites-vous qu il faut en passer par là et que le succès est au bout de l épreuve. Après avoir pris ce premier RDV, persévérez encore et vous vous rendrez compte que votre taux de succès augmente petit à petit et que, plus il augmente et plus votre confiance croît. Il sera de moins en moins difficile Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 15
de prendre le téléphone pour passer des appels. J ai connu certains participants à nos dispositifs qui ont mis plusieurs jours à obtenir leur premier RDV mais qui se sont pris au jeu pour devenir finalement les meilleurs prospecteurs de leur groupe. Certains ont ainsi voulu épouser une carrière commerciale à laquelle ils n auraient même pas pu songer quelques semaines auparavant. Car la prospection téléphonique est un jeu. Un jeu de hasard et de stratégie où votre succès dépend de votre habileté autant que de facteurs extérieurs que vous ne maîtrisez pas. Je vous invite à le prendre comme tel et à vous en amuser. Ainsi les refus seront vécus comme des péripéties sans grande importance et vos succès seront plus gratifiants. En tout état de cause, même si l obstacle peut vous paraître difficile à surmonter, il n est en aucun cas rédhibitoire et je ne connais personne qui n ait réussi à obtenir les RDV dont il avait besoin, en persévérant un peu. Copyright ADE Conseil. Tous droits de reproductions réservés Page 16