CHANGEMENT CONTINU ET SITUÉ : THÉORIE ET IMPLICATIONS PRATIQUES CONTINUOUS AND SITUATED CHANGE: THEORY AND PRACTICAL IMPLICATIONS

CHANGEMENT CONTINU ET SITUÉ : THÉORIE ET IMPLICATIONS PRATIQUES CONTINUOUS AND SITUATED CHANGE: THEORY AND PRACTICAL IMPLICATIONS Cahier produit par Céline BOFFO, étudiante au programme de doctorat (Ph.D.) (HEC Montréal) Cahier n o 2003-01 juin 2003 RÉSUMÉ L objectif de ce Cahier de Recherche est de présenter l approche continue et située du changement. Cette perspective considère le changement organisationnel comme un phénomène qui émerge en continu des pratiques quotidiennes des acteurs organisationnels «ordinaires». Les implications théoriques et pratiques liées à l adoption de cette perspective sont discutées, parmi lesquelles la nécessaire reconnaissance du rôle décisif des employés de première ligne dans l initiation et la réalisation du changement. Mots-clés : changement continu, changement situé, gestion du changement, résistance au changement. ABSTRACT This Cahier de Recherche presents the continuous and situated change approach. This perspective considers organisational change as a continuous phenomenon which emerges from the daily practices of ordinary organisational actors. Theoretical and practical implications of adopting such a perspective are discussed, including the necessary acknowledgment of the critical role of frontline employees in initiating and performing change. Key words: continuous change, situated change, change management, resistance to change. Copyright 2004. HEC Montréal. Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction ou toute modification sous quelque forme que ce soit est interdite. Les textes publiés dans la série des cahiers du CÉTO n engagent que la responsabilité des auteurs. CÉTO, HEC Montréal, 3000 chemin de la Côte-Sainte-Catherine, Montréal (Québec) Canada H3T 2A7

TABLE DES MATIÈRES RÉSUMÉ... 1 ABSTRACT... 1 TABLE DES MATIÈRES... 2 INTRODUCTION... 3 INTRODUCTION... 3 1. LA THÉORIE DE L ACTION SITUÉE... 3 1.1 La remise en cause du modèle planifié de l action humaine... 4 1.2 L analyse situationnelle des pratiques de travail... 5 2. D UNE THÉORIE DE L ACTION À UNE THÉORIE DU CHANGEMENT : LE CHANGEMENT CONTINU ET SITUÉ... 8 2.1 Théories du changement et approche situationnelle... 8 2.1.1 Le tempo : changement discontinu vs changement permanent... 9 2.1.2 Le processus : changement délibéré vs changement émergent... 10 2.1.3 L ampleur : changement radical vs micro-changement... 10 2.1.4 La source : facteurs déclencheurs vs pratiques quotidiennes et situées... 11 2.1.5 Le niveau d analyse : macro vs micro... 12 2.2 Les acteurs du quotidien au cœur du processus de changement continu et situé... 13 2.2.1. Où sont passés les acteurs ordinaires?... 13 2.2.2 Les destinataires de première ligne comme «initiateurs» du changement... 14 2.2.3 Les destinataires de première ligne comme «performeurs» du changement... 17 2.2.4 Réflexions autour de la notion de résistance... 20 2.3 Le changement épisodique et le changement continu/situé sont-ils irréconciliables?... 22 3. D UNE THÉORIE DU CHANGEMENT À UNE THÉORIE DE L INTERVENTION : RÉFLEXIONS SUR LA CAPACITÉ DE CHANGER DE L ORGANISATION... 24 3.1 De la gestion du changement à la capacité de changer... 24 3.2 Pourquoi le potentiel représenté par le changement situé est-il mal exploité par les organisations?... 25 3.2.1 La persistance de la division taylorienne du travail et les normes managériales... 25 3.2.2 La difficulté d identifier et de gérer les pratiques non-canoniques... 26 3.2.3. La dilapidation du «capital humain»... 27 3.3 Des pistes d action : une gestion du changement attentive aux changements situés... 27 3.3.1 Le «Gel» : reconnaître les aspects non-canoniques du travail et le potentiel des changements situés... 28 3.3.2 Le «Rebalancement» : profiter des changements situés... 28 3.3.3 Le «Dégel» : créer un contexte propice à l accomplissement continu des changements situés... 28 3.3.4 Le nouveau rôle des managers en gestion du changement... 31 CONCLUSION... 31 BIBLIOGRAPHIE... 34 ANNEXE 1 : TYPOLOGIE DES PERSPECTIVES EN CHANGEMENT... 38 CÉTO, HEC Montréal 2

INTRODUCTION Changement continu et situé : théorie et implications pratiques En introduisant le numéro spécial de la revue Gestion consacrée à la transformation des organisations, ses rédacteurs en chefs, Alain Rondeau, Michel Audet, Taïeb Hafsi et Réal Jacob, posaient le constat suivant : «Le changement organisationnel ne constitue pas un corps de connaissance intégré comme ce que les gourous de ce champ d expertise se plaisent à laisser croire. La nature même de cet objet d étude fait en sorte que cela ressemble à une vaste mosaïque qui progresse dans toutes les directions à la fois 1.». Comme l indique la citation précédente, les écrits en changement organisationnel progressent effectivement «dans toutes les directions à la fois» et l objectif de ce cahier de recherche est de présenter des réflexions théoriques et pratiques sur l une des pistes les plus prometteuses actuellement en matière de changement organisationnel, à savoir la perspective du changement continu et situé. L a priori théorique du texte qui suit est de considérer le changement organisationnel comme un phénomène qui émerge en continu des pratiques des acteurs organisationnels ordinaires, c est-àdire de ceux qui réalisent au quotidien le travail. Autrement dit, ce cahier de recherche aborde le changement sous l angle situationnel. Depuis la publication du livre Plans and Situated Actions de l anthropologue Lucy Suchman, un nombre grandissant d auteurs ont adopté la lentille situationnelle pour étudier les pratiques du travail et la conception des systèmes informatiques intelligents. Plus récemment, la perspective situationnelle a été utilisée par Orlikowski (1996) pour comprendre les changements organisationnels. L objectif de ce cahier est de poursuivre la réflexion sur ce thème. Parallèlement, certains auteurs ont tourné leur attention vers le changement continu 2 ainsi que vers les adaptations apportées aux changements par ceux que l on appelle les «destinataires». Ces deux derniers champs de connaissance serviront de base à ma réflexion sur le changement situé car le changement situé est continu et loge en son cœur le potentiel créatif des acteurs organisationnels du quotidien. Dans une première section, un rapide portrait de la théorie de l action située sera brossé afin de rappeler les origines de la théorie du changement situé. La seconde section sera consacrée à une présentation plus détaillée de la théorie du changement continu et situé, telle qu elle apparaît dans la documentation; une réflexion quant aux implications théoriques liées à l adoption de cette perspective clôturera cette partie. Dans la troisième section, quelques conséquences en matière de gestion du changement seront proposées. 1. LA THÉORIE DE L ACTION SITUÉE L objet de cette première section est de présenter brièvement la théorie de l action située telle qu elle a été formulée par Lucy Suchman (1.1), de montrer comment elle a été appliquée à l étude des pratiques de travail en organisation (1.2). 1 Revue Gestion, Automne 1999, p. 5 2 que l on retrouve sous les étiquettes de «continuous» ou «ongoing» CÉTO, HEC Montréal 3

1.1 La remise en cause du modèle planifié de l action humaine L approche situationnelle, telle qu elle a été formulée par Suchman (1987), est une théorie de l action. Pour Suchman, toute action est forcément située au sens où toute action, même planifiée, est réalisée dans le cadre de circonstances particulières et concrètes. Autrement dit, pour avoir un sens, une action ne peut être dissociée ni des circonstances matérielles et sociales de sa réalisation, ni des acteurs qui la réalisent. Le cours de l action est «bâti» par les acteurs qui utilisent les circonstances au fur et à mesure qu elles se présentent à eux, pour agir de façon cohérente. L approche située a été développée par opposition au modèle de l action planifiée qui met l accent sur les plans abstraits élaborés préalablement à la réalisation de l action. Selon le modèle planifié, le moteur de toute action est un plan échafaudé en dehors de toutes considérations circonstancielles et qui existe donc préalablement et indépendamment de l action. Le plan qui se résume à un ensemble détaillé d instructions visant la réalisation d un but donné, détermine précisément le cours de l action. «[ ] the plan as stipulated becomes substitutable for the action, insofar as the action is viewed as derivative from the plan.» en conclut Suchman (1987 : 37). Si un élément imprévu apparaît en cours de route qui remet en question la réalisation du plan tel qu initialement prévu, le plan est modifié et l action ajustée en conséquence; en aucun cas, l action ne peut être réalisée sans que le plan ait été préalablement corrigé. La métaphore qu utilise Suchman (1987) pour mettre en lumière la différence entre une approche planifiée et une approche situationnelle de l action humaine est celle de la navigation : [ ] the European navigator begins with a plan a course which he has charted according to certain universal principles, and he carries out his voyage by relating his every move to that plan. His effort throughout his voyage is directed to remaining «on course». [ ] The Trukese navigator begins with an objective rather than a plan. He sets off toward the objective and responds to conditions as they arise in an ad hoc fashion. He utilizes the information provided by the wind, the waves, the tide and current, the fauna, the stars, the clouds, the sound of the water on the side of the boat, and he steers accordingly. His effort is directed to doing whatever is necessary to reach the objective. If asked, he can point to his objective at any moment, but he cannot describe his course. (Suchman, 1987 : vii, citant Berreman, 1966 : 347) Ainsi, pour Suchman et les autres tenants de l approche situationnelle, bien que nous parlions bien souvent comme les Européens, nous agissons toujours comme les Trukese parce que les circonstances de nos actions ne peuvent jamais être totalement anticipées et évoluent constamment. Les plans sont des représentations que nous faisons pour anticiper a priori le cours de nos actions ou pour reconstruire a posteriori leur déroulement de façon rationnelle. Les plans sont aussi des ressources pour l action dans la mesure où nous pouvons les utiliser comme des sortes de grands guides. Cependant, les plans ne déterminent jamais nos actions et ne les résument pas. En matière de changement organisationnel comme en matière de navigation, il n est pas rare que nous pensions comme les Européens, c'est-à-dire que nous croyions qu il est nécessaire de commencer par ébaucher un plan sur la base de grands principes abstraits et que nous reliions ensuite nos actions aux plans afin de garder le cap (Orlikowski, Hofman, 1997). Cependant, quand on examine comment le changement se fait dans la pratique, il semble qu il ressemble plus CÉTO, HEC Montréal 4

au voyage des Trukese, c est-à-dire que le changement se fait au fur et à mesure que les acteurs du quotidien répondent aux contingences qui émergent de façon continue. 1.2 L analyse situationnelle des pratiques de travail La principale critique adressée en 1996 par Barley aux théoriciens contemporains des organisations (auxquels appartiennent les théoriciens du changement) est leur manque d intérêt pour les changements actuels dans la nature du travail. Selon lui, la théorie des organisations s'est détournée de l étude de ce que font réellement les gens dans leur travail et de la façon dont ils le font, pour laisser ce domaine d étude à la sociologie du travail. Or, pour comprendre les organisations, et a fortiori le changement, une connaissance précise du travail semble nécessaire car «[w]ithout a substantive knowledge of work, organizational theorists risk building theories of change around terms with shallow content» (Barley, 1996:405). Bien que n ayant pas été initialement développée dans le cadre de l étude du fonctionnement des organisations 1, l approche situationnelle a tout de même été utilisée pour comprendre et analyser les pratiques de travail quotidiennes des membres des organisations (ex : Brown, Duguid, 1991; McCarthy et al., 1998; Orr, 1998; Suchman et al., 1999). Les pratiques de travail peuvent être définies comme what is actually done in the doing of work and how those doing the work make sense of their practice (Orr, 1998: 439). L apport de ces études (ethnographiques pour celles ayant un contenu empirique) est double. Premièrement, elles montrent que le travail est une pratique située, c est-à-dire qui ne peut être dissociée du contexte dans lequel le travail est effectué. Par exemple, Orr (1998) a observé le travail de techniciens-réparateurs de photocopieuses. Elle montre que, face à une machine défectueuse, le travail de diagnostic des techniciens consiste en une complexe reconstruction du problème à partir des informations fournies par l utilisateur et par la machine, auxquelles s ajoutent les connaissances (explicites et tacites) du technicien. Ainsi la pratique quotidienne du technicien ne peut être rationalisée et décrite une fois pour toutes : elle dépend des circonstances (contexte de réparation) dans lesquelles le technicien puise les ressources nécessaires à la recréation permanente de sa pratique pour atteindre son objectif (la remise en état de la machine). C est pourquoi Orr appelle la pratique des techniciens «a highly-skilled improvisation». Ces constatations font échos à celles de Barley (1986) qui avait mis en lumière la diversité des pratiques de travail développées autour d un scanner nouvellement installé dans deux sites hospitaliers. Cette étude montrait qu une même technologie, implantée dans deux contextes différents, peut avoir des effets dissemblables et inattendus sur les propriétés institutionnelles de l organisation, en raison de la spécificité des pratiques de travail développées par les acteurs organisationnels. Ainsi pour comprendre la réalité des résultats d un changement, et notamment l écart éventuel par rapport à ses effets initialement prévus, une étude des pratiques de travail peut s avérer nécessaire et hautement éclairante. 1 L ouvrage de Suchman que nous avons évoqué jusqu ici avait pour objectif premier d analyser les relations entre les humains et les technologies et de critiquer les démarches consistant à programmer des systèmes intelligents sur la base d une conception planifiée de l action humaine. CÉTO, HEC Montréal 5

Deuxièmement, les études du travail comme pratiques situées, mettent en exergue l écart qui existe entre d une part, les pratiques «canoniques» - descriptions formelles des taches, règles et procédures officielles de travail et, d autre part, les pratiques «non-canoniques» - ce que les gens font réellement, c'est-à-dire leurs pratiques situées (Brown, Duguid, 1991). Toute activité organisationnelle est porteuse de ces deux aspects, canoniques et non-canoniques : [ ] the carrying out of an organizational activity simultaneously involves the existence of certain generic rules containing a canonical image of the activity to be carried out [ ] and the noncanonical, particularistic practices of the actors involved in it, which are consequences of the inherent openendedness of the context within which organizational action takes place. (Tsoukas, Chia, 2002:573) Pour comprendre l écart entre les aspects canoniques et non-canoniques du travail, il est important de se souvenir que, comme les plans, les règles et procédures ne sont pas des générateurs d action mais des ressources (Brown, Perry, 2000). Autrement dit les règles et procédures ne déterminent pas la réalisation effective du travail, contrairement à ce que s imaginent bien souvent ceux qui les écrivent : people use procedures to understand the goals of a particular job but not to identify the steps to take in order to get from here to there. (Brown, 1991:213). Le succès des règles et procédures (c est-à-dire le fait qu elles soient effectivement suivies par ceux auxquels elles s adressent) dépend de trois facteurs. Le premier est la qualité de leur rédaction mais celle-ci n est pas toujours atteinte (McCarthy et al. 1998, commentant l étude de Orr, 1996). Le second dépend de la nature de la tâche à effectuer : tous les cas de figure susceptibles de se présenter à l individu durant la réalisation de son travail peuvent-ils être anticipés correctement? La façon dont Orr (1998) décrit les manuels de travail des réparateurs qu il a observés est extrêmement claire quant à la conviction de ses rédacteurs de la capacité du manuel à prévoir dans les moindres détails toutes les pannes possibles et toutes les solutions requises : The service manuals were not designed to provide information with which to think about the machine; their goal was to direct the technician to the solution of a problem through a minimal decision tree. The premise is that the technicians will resolve problems more quickly by literally following the manual s prescriptions than by reasoning from their experience and knowledge of the machine. Underlying this premise is an assumption that all significant problems can be anticipated and their solution prescribed. (p.444) Les études de McCarthy et al. (1998), Orr (1998) ou encore Suchman (1999) montrent bien que même les tâches qui peuvent sembler a priori faciles à rationaliser (réparer une photocopieuse, dispatcher des ambulances sur un territoire) ne le sont en fait jamais car il est illusoire de vouloir séparer le travail du contexte de sa réalisation. Les acteurs utilisent les règles et les procédures uniquement quand ils le jugent nécessaire (Orr, 1998) ou approprié (McCarthy et al. 1998). The technicians do use the documentation, including the prescriptive procedures, but they do so selectively, using those parts that fit with their understanding of the problem before them. ( ) they never accept the premise that they do not need to understand what they are doing, so when they use the diagnostic procedures, they continually attempt to understand what the procedure is intended to test and what the accompanying hypothesis about the problem with the machine might be. (Orr, 1998: 445) CÉTO, HEC Montréal 6

Enfin, les règles et procédures représentent les intentions et les préoccupations de ceux qui les écrivent. Leur succès dépend donc de l adéquation entre d une part, ces objectifs et préoccupations et d autre part, les objectifs et préoccupations des acteurs censés les appliquer. Le texte de Mc Carthy et al. (1998) est particulièrement intéressant à ce sujet car leurs trois études de cas montrent qu ils correspondent rarement. Par exemple, Mc Carthy et al. (1998) rapportent le cas de dispacheurs d ambulances qui, au lieu de suivre la procédure officielle de dispatching consistant à envoyer sur un lieu d accident l ambulance disponible la plus proche identifiable sur un écran de contrôle, appliquent un principe d équité dans la charge de travail dit «first in first out». Ainsi les préoccupations de la compagnie en termes d efficience du déploiement des véhicules se heurtent aux préoccupations des employés en terme de juste répartition de la charge de travail. Bareil et Savoie (2002) ont proposé un modèle identifiant sept objets de préoccupation 1 susceptibles d influer sur le comportement des employés durant un changement. On peut aussi en déduire que les préoccupations des employés à un moment dans le temps influencent également leur réaction face aux nouvelles règles imposées par la mise en œuvre du changement ou ses effets. L on comprend ainsi pourquoi Suchman (1987:61) parle d indexicalité des instructions, ce qui veut dire que la signification d une instruction (abstraite) relative à une action donnée n est pas inhérente à l instruction mais doit être découverte par l acteur par référence au contexte de l action. Cette discussion du travail comme pratique située et de l écart entre les aspects canoniques et non-canoniques du travail est très importante lorsque l on s intéresse au changement organisationnel. En effet, de nombreux changements, que l on pense aux réingénieries des processus, à l implantation de nouveaux outils de travail informatisés ou à tout autre changement requérrant une modification dans l organisation du travail et les tâches des employés, considèrent le travail comme une succession d étapes techniques que l on peut représenter de façon abstraite puis manipuler à sa guise. Si les tâches sont situées, c est-à-dire si elles ne peuvent être dissociées de ceux qui les font et du contexte dans lequel ils les font, je pense qu il est illusoire d essayer de les changer comme on modifierait les pièces d une machine. Deuxièmement, un programme de changement est souvent un ensemble de nouvelles règles et de nouvelles procédures à suivre. À la lumière du rapporte entre les pratiques de travail réelles et les règles, l on comprend mieux pourquoi certains programmes de changement ne produisent pas les effets souhaités et pourquoi certains employés semblent «résister» au changement, en ne réalisant pas le travail tel que la direction l attend. J avance ici que la résistance au changement ne serait peut-être finalement que le miroir de l écart naturel entre travail défini de façon abstraite (règles) et travail réel (pratiques situées). Cette idée sera développée plus longuement dans la section 2.2.4. En résumé, l utilisation de la perspective situationnelle pour comprendre le changement organisationnel me paraît particulièrement intéressante pour au moins trois raisons : (1) Cette perspective encourage les chercheurs à s intéresser au contexte du changement et aux acteurs qui l accomplissent au quotidien. (2) Elle permet d apporter un éclairage original sur les raisons pour 1 aucune préoccupation; préoccupation concernant la sécurité de son poste; la nature du changement, la volonté organisationnelle, le support disponible, la collaboration et l amélioration continue du changement. CÉTO, HEC Montréal 7

lesquelles un programme de changement ne se déroule pas toujours tel que planifié, sans pour autant blâmer ceux qui ne suivent pas les règles. (3) La conception du travail qu elle promeut semble plus réaliste que celle qui consiste à traiter le travail comme une simple succession d étapes techniques. 2. D UNE THÉORIE DE L ACTION À UNE THÉORIE DU CHANGEMENT : LE CHANGEMENT CONTINU ET SITUÉ La définition minimale de l action sur laquelle s entendent les penseurs du domaine est celle qui la présente comme un événement délibéré, situé dans le temps, qui provoque une modification de l environnement dans lequel il a lieu. Ainsi, l accomplissement du changement organisationnel est une forme d action; d où la possibilité de baser une théorie du changement sur une certaine compréhension de l action, à savoir la théorie de l action située. Dans cette section, le lien entre le changement situé (tel que proposé par Orlikowski, 1996) et le changement continu (tel qu il est défini dans la typologie des approches en changement de Weick et Quinn, 1999) sera mis en exergue (2.1). La sous-section suivante montrera comment cette perspective réhabilite les acteurs du quotidien dans leur rôle de véritables agents de changement (2.2). Avant de clôturer cette section, il sera souligné qu être convaincu du bien-fondé de l étude du changement à partir d une lentille situationnelle n implique pas de se désintéresser totalement des programmes de changements planifiés et délibérés (2.3). 2.1 Théories du changement et approche situationnelle Comme précisé en introduction, la littérature en changement s est développée dans de nombreuses directions. Un corpus de recherche et de connaissances théoriques cumulatif et cohérent semble difficilement émerger de tous ces écrits (Collins, 1998; Weick, Quinn, 1999; Huy, 2001; Pettigrew et al., 2001; Demers, 2002). Afin de mettre de l ordre dans les perspectives en changement organisationnel, plusieurs typologies ont cependant été proposées, notamment celle de Weick et Quinn (1999) à laquelle il sera fait référence tout au long de cette section. Bien que récente, elle a déjà été citée 26 fois dans les revues académiques 1. Weick et Quinn (1999) ont proposé une catégorisation des approches en changement qui différencie deux principaux types de changement, à savoir le changement épisodique (episodic) et le changement continu (continuous). Weick et Quinn (1999:365) notent que la typologie de Van de Ven et Poole (1995) avait mis l accent sur deux sortes d indicateurs permettant de classer les différentes approches en changement, à savoir l unité d analyse choisie par les auteurs et le mode de changement privilégié par leur approche. De leur côté, Weick et Quinn suggèrent que le tempo du changement 2 est un autre indicateur pertinent de catégorisation. Cependant, l on peut facilement déduire de la lecture du texte que le tempo n est pas le seul critère que les auteurs ont considéré pour catégoriser les perspectives en changement. En effet, changement épisodique et changement continu se différencient tant par leur tempo respectif, que par leur ampleur, leurs 1 Source : ISI Web of Science. Revue datée de février 2003. 2 défini par Weick et Quinn (1999 :365) comme «characteristic rate, rythm, or pattern of work or activity» CÉTO, HEC Montréal 8

sources, la nature de leur processus et par le niveau d analyse employé par les auteurs (voir tableau récapitulatif en Annexe 1). Les différences entre la perspective du changement épisodique et celle du changement continu, au regard de ces critères de classement, seront détaillées plus loin. Cependant, l objectif de ce cahier étant de réfléchir à l intégration de l approche située et des différentes perspectives en changement, il paraît nécessaire d évoquer dès à présent le seul texte qui fasse explicitement référence à l approche situationnelle dans le cadre d une étude d un changement organisationnel : il s agit de l étude, faite par Orlikowski (1996), de l implantation d un système de suivi d incidents dans le département de support à la clientèle de Zeta, une firme de logiciels informatiques. Brièvement, les résultats de l étude montrent comment les pratiques quotidiennes des utilisateurs, pour s approprier le système et l adapter à leurs besoins, ont progressivement transformé considérablement Zeta, au-delà des intentions initiales des décideurs de l entreprise. C est dans le cadre de cette étude qu Orlikowski (1996) a proposé une théorie du «changement situé» (situated change) ainsi qu une typologie, intéressante bien que peu détaillée, des perspectives en changement (technologique, en particulier), incluant le changement situé (voir Annexe 1). Pour Orlikowski (1996), il existe quatre types d approches en changement : le modèle planifié dans lequel le changement est délibérément initié et implanté par la haute direction; le modèle de l impératif technologique dans lequel les forces technologiques sont directement à l origine du changement; le modèle de l équilibre ponctué dans lequel le changement est discontinu avec de longues périodes de stabilité entrecoupées par des changements radicaux. Ces modèles pourraient être regroupés sous la catégorie des changements épisodiques, identifiée par Weick et Quinn (1999). Selon Orlikowski (1996), la principale limite de ces trois types d approches réside en leur incapacité à rendre compte des changements émergents qu elle a observés chez Zeta. Elle propose donc d ajouter à cette liste une quatrième approche, à savoir l approche du changement situé, selon laquelle l essence même du changement est liée aux pratiques quotidiennes et continues des membres de l organisation : «( ) organizational transformation is seen here to be an ongoing improvisation enacted by organizational actors trying to make sense of and act coherently in the world p. 65.». Il apparaît clairement à ce stade que le changement situé, tel que le définit Orlikowski (1996) s insère dans la perspective du changement continu de Weick et Quinn (1999). D ailleurs, dans leur définition du changement continu, Weick et Quinn font abondamment référence à l étude d Orlikowski. Comme annoncé plus haut, les différents critères de catégorisation utilisés par Weick et Quinn (1999) pour différencier les théories en changement vont maintenant être repris en détails; chemin faisant, la perspective du changement continu, au cœur de laquelle l on retrouve les pratiques de travail situées, va être développée en enrichissant la description de Weick et Quinn (1999), notamment par des références aux écrits plus récents sur le changement continu. 2.1.1 Le tempo : changement discontinu vs changement permanent La conception que l on a du changement est intimement liée à celle que l on a de l organisation. L hypothèse sous-jacente à la théorie du changement épisodique est celle de la stabilité CÉTO, HEC Montréal 9

organisationnelle (Orlikowski, 1996; Weick, Quinn, 1999; Tsoukas, Chia, 2002). Dans la veine de Lewin, l organisation est considérée comme un système en équilibre; un équilibre au sein duquel coexistent des forces de stabilité et des forces de changement (Leana, Barry, 2000); équilibre qui est aussi ponctuellement perturbé par des périodes de changement radical. Le changement est donc peu fréquent et discontinu ou intermittent et chaque période de changement se termine lorsqu un nouvel état d équilibre est atteint. Alter (2000 :119 et suiv.) nomme cette perspective la conception classique du changement : «[ ] le changement représente un accident dans le cours des choses, un phénomène extraordinaire, l ordinaire des organisations étant la stabilité p. 121». Cette conception a été critiquée au motif qu elle ne rendait pas adéquatement compte de l omniprésence du changement dans les organisations : «If change is viewed as the exception, the occasional episode in organizational life, we underestimate how pervasive change already is.» (Tsoukas, Chia, 2002 :568). En effet, pour les tenants du changement continu, le changement n a ni début, ni fin dans le temps; il est permanent et le déséquilibre perpétuel est l état normal de l organisation (Weick, Quinn, 1999). Cet état est particulièrement bien décrit par Alter (2000 :119) : L état initial de type A demeure identifiable, mais l état B, l émergence d un nouvel état stable, résiste à toute tentative de description. Ce qui devient le lot quotidien des organisations est la situation de passage entre deux formes de définition des activités et de leur coordination. Ce que l on peut décrire et analyser n est finalement rien d autre qu un flux de transformations, jamais vraiment terminées, jamais vraiment spécifiques les unes par rapport aux autres [ ] : le moment de passage entre deux états devient la situation «normale». 2.1.2 Le processus : changement délibéré vs changement émergent C est Mintzberg (1985) qui en a mis en lumière l existence de deux types de stratégies : la stratégie délibérée (décrétée au plus haut niveau de l organisation) et la stratégie émergente (qui n est le fruit d aucune décision des dirigeants). Pareillement, le changement peut être délibéré ou émergent. Le changement épisodique est généralement délibéré, tandis que le processus de changement continu est plus émergent, dans le sens où il n est le fruit d aucune intention explicite de la part des décideurs organisationnels et émerge littéralement des pratiques quotidiennes des acteurs du quotidien (Orlikowski, 1996; Weick, Quinn, 1999). Il est à noter que l aspect délibéré du changement va généralement de paire avec son aspect planifié. Selon Demers (2002), l approche du changement délibéré et planifié est aujourd hui moins en vogue «parce que l imprévisibilité de l environnement rend la programmation du changement très difficile et que l on valorise la flexibilité que donnent une foule d initiatives locales nécessaires p.61». 2.1.3 L ampleur : changement radical vs micro-changement Weick et Quinn (1999) décrivent le changement épisodique comme un événement susceptible de perturber fortement l organisation parce que les programmes existants sont remplacés plutôt que modifiés et parce que son contenu est souvent bien plus stratégique que celui du changement continu. Ainsi, lorsque l on parle de changement épisodique, l on fait référence aux changements radicaux ou de second ordre. Les changements de premier ordre, qui ne remettent pas en cause la CÉTO, HEC Montréal 10

structure profonde de l organisation et donc son équilibre, sont considérés comme des «variations sur le même thème» caractéristiques d une période de convergence durant laquelle les interdépendances se renforcent (Weick, Quinn, 1999 :362). Le changement continu, en revanche, est plutôt incrémental mais, comme le soulignent Weick et Quinn (1999), «the fact that the changes are micro does not mean that they are trivial p. 378». En effet, comme le montrent très bien les résultats de l étude d Orlikowski (1996), en s accumulant au fil du temps, les micro-changements peuvent finalement produire des transformations majeures : des micro-changements peuvent même finir par altérer la structure et la stratégie de l organisation (Weick, Quinn, 1999; Mintzberg et al, 2002). 2.1.4 La source : facteurs déclencheurs vs pratiques quotidiennes et situées Dans la théorie du changement épisodique, le dérèglement temporaire de l équilibre organisationnel est du à l apparition d un facteur perturbateur qui pousse l organisation à changer. Parce qu elle tend à l équilibre, parce qu elle est inerte donc, l organisation ne s adapte pas facilement aux nouvelles conditions internes et externes qui requérraient pourtant des changements. Le changement épisodique est donc aussi un changement «dramatique» au sens où il ne se produit que lorsqu une très forte perturbation vient menacer la survie de l organisation. Parmi les facteurs déclencheurs du changement épisodique recensés par Weick et Quinn (1999), citons le mauvais alignement entre la structure organisationnelle profonde et les exigences de l environnement, ou encore une baisse inquiétante de la performance. Le changement continu, en revanche, ne nécessite aucun déclencheur (puisqu il est permanent). Plus précisément, le changement continu est enraciné dans les pratiques quotidiennes et situées de tous les membres de l organisation (Brown, 1991; Tsoukas, 1996). Autrement dit, l ajustement constant des pratiques de travail et des pratiques sociales constitue l essence même du changement. Le changement se construit au fur et à mesure que les acteurs font face, dans leur travail quotidien, à des opportunités, des évènements inattendus, des cas d exception etc. (Brown, 1991; Orlikowski, 1996). On est donc bien loin du changement comme événement «dramatique». Comme l écrivait déjà March en 1981, «change takes place because most of the time most people in an organization do about what they are supposed to do; that is, they are intelligently attentive to their environments and their jobs p.564.» Ainsi, pour comprendre le changement dans les organisations, il est important, comme le recommandait Barley (1996), de s intéresser précisément à ce que font concrètement les gens et aux micro-changements qu ils entreprennent sur une base régulière. Si l essence du changement réside dans les pratiques situées des acteurs organisationnels, il n en demeure pas moins que, dans la réalité, les organisations et leurs dirigeants lancent effectivement des programmes de changement. Selon la perspective du changement continu, étudier ces programmes per se n a que peu d intérêt car ce ne sont pas eux qui produisent le changement, mais les pratiques des acteurs autour des programmes : «[ ] change programs, like organizational routines, do not work themselves out [ ]. Change programs work insofar as they are fine-tuned and adjusted by actors in particular contexts that is, insofar as they are further changed on an ongoing basis. (Tsoukas, Chia, 2002:568) CÉTO, HEC Montréal 11

À l issue de cette sous-section, il est clair que, dans la perspective du changement continu et situé, les acteurs du quotidien, ceux que l on appelle parfois les destinataires du changement, ont un rôle fondamental à jouer. Au-delà des plans échafaudés, ce sont eux qui font advenir le changement dans la réalité. Cet aspect sera développé dans la section 2.2. 2.1.5 Le niveau d analyse : macro vs micro La perspective du changement épisodique et celle du changement continu se différencient aussi de par le niveau d analyse choisi par les auteurs : From a distance (the macro-level of analysis), when observers examine the flow of events that constitute organizing, they see what looks like repetitive action, routine, and inertia dotted with occasional episodes of revolutionary change. But a view from closer (the micro-level of analysis) suggests ongoing adaptation and adjustment. (Weick, Quinn, 1999:362). Ainsi, lorsque l on étudie le changement d un point de vue micro, l on est en mesure d observer les petits changements mis en œuvre continuellement par les acteurs dans le cadre de la réalisation de leur travail quotidien. Comme cela a déjà été mentionné précédemment, l accumulation des micro-changements peut être porteuse de transformations notables pour l organisation. Or, à un niveau macro, ces micro-changements passeraient inaperçus ou seraient considérés comme dérisoires. Ceci a évidemment des implications en termes méthodologiques. Ainsi, Tsoukas et Chia (2002) recommandent, pour saisir l essence du changement, de l observer de l intérieur, en se concentrant sur la façon dont le changement est accompli sur une base quotidienne et sur la façon dont les plans sont transformés en actions et, ce faisant, sont altérés et adaptés. En effet, comme le notent les auteurs : «If organizational change is viewed as a fait accompli, its dynamic, unfolding, emergent qualities (in short : its potential) are devalued, even lost from view p. 568». D où leur position en faveur des méthodes ethnographiques qui permettent d établir des «descriptions denses» (thick descriptions, par référence à l expression de Geertz) par opposition aux comptes-rendus synoptiques, plutôt utilisés par les tenants du changement épisodique. De même, Brown et Duguid (1991) utilisent la distinction faite par Bourdieu entre opus operatum et modus operandi pour montrer que seul le modus operandi permet de saisir en quoi le déroulement d une action est structuré par le contexte changeant du travail 1. On retrouve le même souci chez Latour qui, dans La Science en Action (1989), oppose deux façons d étudier les artefacts : l approche rétrospective (la science faite) et l approche qui met au jour les «traductions» successives des multiples acteurs impliqués dans la création d un artefact (la science en train de se faire). En résumé, étudier le changement selon une approche situationnelle implique de s intéresser aux micro-changements qui se déroulent quotidiennement dans les organisations et qui émergent des pratiques quotidiennes de tous les acteurs organisationnels, y compris les plus ordinaires. Ces micro-changements constituent l essence même du changement, ce qui revient à dire que l on ne 1 Brown et Duguid (1991 :41) expliquent la différence entre modus operandi et opus operatum de la façon suivante : «the way a task, as it unfolds over time, looks to someone at work on it, while many of the options and dilemmas remain unresolved, as opposed to the way it looks with hindsight as a finished view» CÉTO, HEC Montréal 12

peut comprendre le changement, même planifié et délibéré, sans porter attention aux pratiques situées qui se développent autour. 2.2 Les acteurs du quotidien au cœur du processus de changement continu et situé À la lecture de certains textes en changement, on est tenté de se demander «où sont passés les acteurs ordinaires?» (2.2.1). En effet, à partir du moment où l on admet que le changement émerge des pratiques quotidiennes des membres des organisations, le rôle de ces derniers devient décisif en matière d initiation (2.2.2) ou de réalisation du changement (2.2.3), ce qui remet en cause la notion de «résistance au changement» (2.2.4). 2.2.1. Où sont passés les acteurs ordinaires? L historien français Caron a souligné la contribution essentielle, mais rarement appréciée à sa juste valeur, des travailleurs manuels dans la Révolution industrielle et l avancement des techniques qui s est produit durant cette période : [ ] un certain nombre d innovations ont eu pour origine une idée proposée par un travailleur manuel, au contact des difficultés quotidiennes de la production. Les artisans et ouvriers d atelier jouèrent un rôle essentiel dans les premiers développements d industries telles que celles de la bicyclette ou de l automobile [ ] Mais la créativité ouvrière reste largement ignorée par les historiens des techniques. (1997:40, cité par Alter, 2000 : 37) Cette non-reconnaissance du rôle des acteurs ordinaires et de leur créativité est aussi le sort que réservent beaucoup de théoriciens des transformations organisationnelles à ceux que l on appelle parfois les «destinataires» du changement. Un destinataire est une personne à qui s adresse un envoi (un récepteur). Le mot «destinataire» fait référence à un comportement passif, celui de recevoir quelque chose qui nous est destiné, un programme de changement par exemple, par opposition au rôle actif de l émetteur. Dans sa revue des écrits en changement, Collins (1998) dénonce la domination du champ par deux types de modèles : les modèles «sous socialisés» qui ne prennent aucunement en compte le rôle de l agence dans le changement (prééminence des structures) et les modèles «sur socialisés» qui dépeignent les dirigeants comme des acteurs omniscients. Dans la même veine, Orlikowski (1992 :400-403) présente les perspectives en changement technologique comme tombant soit dans la catégorie de l impératif technologique qui traite la technologie comme une force contraignant parfaitement le comportement humain, soit dans celle du choix stratégique qui reconnaît le caractère socialement construit de la technologie mais ne confère ce pouvoir de construction qu aux managers et aux concepteurs de la technologie 1. Plusieurs auteurs soulignent le caractère irréaliste des modèles planifiés (Collins, 1998; Mintzberg et al. 2002). Collins (1998) reproche notamment aux modèles à étapes (n-steps 1 L auteur propose alors un modèle inspiré de la théorie de la structuration de Giddens qui prend en compte à la fois les contraintes structurelles et le rôle de tous les acteurs organisationnels dans le changement, y compris les employés de première ligne. CÉTO, HEC Montréal 13

models) produits par les gourous du management de présenter les destinataires (quand ils s en préoccupent!) comme des sujets dociles : To a very large extent people real living, breathing, sentient people seem to be absent from the n- step accounts for managing change. [ ] the rhetoric used within these guides, with its focus upon the organization and its supposed needs, tens to deny the involvement of people in any active sense. At any rate, [ ] where workers do appear, they appear strangely docile, malleable and altruistic while managers appear strong, creative and decisive. Thus the «ordinary» working people that do appear, and are allowed a voice, tend to be mouth-pieces for the change, interpreters of events and reconstructors of the change who tell their stories only in keeping with the overall logic of the n-step guide. Autrement dit, dans une grande partie de la littérature en changement, le simple employé, l acteur ordinaire, est absent ou il apparaît sous la figure du destinataire passif. La perspective du changement continu et situé me paraît particulièrement intéressante parce qu elle apporte justement un éclairage bien différent sur le rôle des destinataires dans le changement. L acteur du quotidien occupe une place centrale dans cette perspective car ce sont ses pratiques situées que l on retrouve aux sources du changement. Tsoukas et Chia (2002) plaident en faveur d un modèle performatif du changement, c'est-à-dire, comme le veut l approche situationnelle, un modèle basé sur l étude du changement tel qu il est accompli par les gens dans les faits, tel qu il émerge dans la pratique. Un modèle performatif souligne, comme cela a déjà été mentionné rapidement plus haut, que ce sont les destinataires qui font advenir le changement dans la réalité, au-delà des programmes de changement planifiés. Sans eux, le programme de changement reste abstrait et vide de sens. Si les destinataires de première ligne sont les mieux placés pour faire advenir le changement et lui donner forme, c est du fait de leur connaissance intime, souvent tacite, du travail qu ils font et des outils qu ils utilisent. Cooke (2002 a et b) a étudié le travail de techniciens autour de pièces d équipement nouvellement installées dans leur usine et rapporte la frustration de ces destinataires de ne pas être consultés lors du design ou de l achat des pièces; parce qu ils sont dans l usine et utilisent les équipements toute la journée, les techniciens déclarent savoir plus de choses que les experts et être en meilleure position pour voir ce qui doit être modifié pour que le changement fonctionne. Le lien entre pratique quotidienne et changement apparaît ainsi clairement et le rôle des acteurs du quotidien (ou destinataires de première ligne) dans le changement ne peut donc être évacué de l analyse. La façon dont l ont peut concevoir leur rôle dans le changement est double : les deux sous-sections suivante présentent les acteurs ordinaires comme des «initiateurs» de changement et comme des «performeurs» de changement. 2.2.2 Les destinataires de première ligne comme «initiateurs» du changement Le premier rôle des destinataires en matière de changement sur lequel sera mis l accent ici est leur rôle d initiateur du changement. L initiateur est celui «qui est à l origine de quelque chose, qui ouvre une voie nouvelle» (Petit Larousse). Les paragraphes qui suivent visent à montrer que les destinataires peuvent véritablement ouvrir des voies nouvelles aux organisations. Dans le modèle du changement épisodique, ce sont généralement les membres de la haute direction qui sont à l origine du changement car seuls ces derniers ont la légitimité et le pouvoir CÉTO, HEC Montréal 14

nécessaires pour initier un tel événement dramatique. Dans la littérature sur l innovation, cependant, un nombre grandissant d auteurs reconnaissent aujourd hui que l innovation peut être initiée par ceux dont la responsabilité première n a rien à voir avec l innovation (Alter, 2000; Brown, 1991; Brown, Duguid, 1991; Cooke, 2002a et b; Jellinek, Schoonhoven, 1993). Cette vision est parfaitement cohérente avec la première définition de l entrepreneur que donnait Schumpeter, à savoir : the defining characteristics [of an entrepreneur and his function] is simply the doing of new things or the doing of things that are already being done in a new way (1991 : 412). Ainsi, avoir des idées, prendre des risques pour faire advenir le changement dans une organisation n a rien à voir avec le statut formel ou la position hiérarchique de la personne. En fait, selon Alter, les innovateurs sont avant tout des «briseurs de règles». En effet, comme cela a déjà été expliqué plus haut, si l on adopte une perspective situationnelle pour comprendre et étudier les pratiques quotidiennes de travail, l on se rend compte que l existence de procédures et de règles ne signifie qu elles seront suivies à la lettre ou de façon programmatique par ceux censés les appliquer (les destinataires au sens propre). Elles le seront dans certains cas mais, quand ces règles ou procédures heurtent la compréhension des destinataires de la façon dont ils doivent accomplir leur travail dans des circonstances données, ils les contourneront sans doute. Les auteurs qui adoptent explicitement l approche du changement situé ou étudient les pratiques de travail situées rapportent le déroulement de tels phénomènes dans les organisations, à savoir le développement, par les pratiques de travail, de nouvelles façons de faire. Par exemple, Mc Carthy et al. (1998) rapportent les pratiques d employés de maintenance dans le milieu aérien. Parmi les tâches quotidiennes de maintenance qu ils effectuaient sur chaque avion, les techniciens devaient remplacer à intervalles réguliers des joints toriques scellant le détecteur de particules pour empêcher les fuites de carburant. Les techniciens étaient censés poser le joint sur le détecteur avant de l insérer dans le moteur; cependant, au quotidien, le contremaître se chargeait lui-même de cette tâche sensible pour des raisons compréhensibles, déposait les détecteurs équipés du joint dans son local et les mécaniciens allaient les chercher directement dans le local. Étant donné les risques associés à la maintenance d un avion, ce changement officieux dans la répartition des tâches et responsabilités n'est pas minime. Cet exemple montre que les acteurs du quotidien entreprennent continuellement des changements, dès qu ils en ressentent le besoin. Peut-être la répartition du travail informellement instaurée était-elle plus logique ou plus souhaitable que la répartition officielle. Mais cette pratique n a jamais été identifiée par les managers du service de maintenance, sinon lorsque la survenance d un accident lié aux joints des détecteurs attira leur attention sur ces pratiques. Il est intéressant d établir à ce stade une différence entre les initiateurs de changement tels que les décrivent par exemple Frohman (1997) ou Meyerson et Scully (1995) et la notion d initiation du changement telle qu elle découle de la perspective du changement situé. Frohman (1997) décrit le cas de cinq employés (parmi ceux identifiés dans une vingtaine d organisations) qui ont pris, seuls, l initiative du changement dans leur entreprise. Il les décrit comme des individus énergiques, orientés vers l action qui éprouvent le besoin de faire changer les choses dans leur milieu de travail. Frohman présente, par exemple, le cas d une chef de projet nouvellement engagée dans une compagnie manufacturière américaine. Ayant décelé des lacunes dans la façon dont étaient affectés et gérés les projets, elle prit l initiative de réunir ses collègues managers puis de proposer un nouveau format et un nouveau système de planification des projets CÉTO, HEC Montréal 15

qui furent implantés sans même l intervention de ses supérieurs hiérarchiques. De même, Meyerson et Scully (1995) cherchent à sensibiliser les dirigeants à la présence dans leur entreprise de ceux qu elles appellent les «radicaux tempérés» (tempered radicals), c'est-à-dire des individus marginaux dont les valeurs et les croyances personnelles entrent en conflit avec celles de l organisation et qui essaient donc de transformer leur contexte de travail pour que puisse s épanouir leur identité différente et radicale. Les auteurs évoquent notamment le cas des féministes et des Afro-américains en quête d égalité dans les organisations et même des professeurs d obédience critique dans les universités. Les individus décrits par Frohman (1997) ou Meyerson et Scully (1995) sont des entrepreneurs au sens schumpétérien du terme. Ce sont des acteurs à la recherche de reconnaissance sociale et d autonomie (Alter, 2000). Surtout, ils font advenir le changement dans leur organisation parce qu ils sont porteurs de projets qui leur sont propres (et qui peuvent aller à l encontre des projets des décideurs organisationnels) : S il n y a donc pas systématiquement blocage à l issue de la rencontre entre règles et innovation, s il est finalement possible de sortir des cercles vicieux bureaucratiques, c est qu une partie au moins des acteurs ne se mobilise plus seulement pour se protéger derrière les règles d organisation, mais pour les transformer. Tous ne militent pas pour le système parce que tous n ont pas les mêmes projets. [ ] (Alter, 2000 :83, emphase ajoutée). Cependant, les initiateurs du changement dans la perspective du changement situé ne sont pas des individus d exception qui «se mobilisent» ou «militent» pour un projet particulier. Dans la perspective du changement situé, chaque personne, de par sa connaissance intime du travail qu elle réalise et des connaissances explicites mais surtout tacites développées au fil du temps, entreprend un changement, de façon inconsciente la plupart du temps, dès que les circonstances lui en donnent l occasion ou lui imposent de se montrer créatif. Les employés de maintenance aérienne évoqués plus haut qui ont commencé à se répartir les tâches différemment n avaient pas explicitement pour objectif de transformer l organisation du travail dans leur unité. C'est par leurs pratiques improvisées que cela s'est fait. Il est important d ajouter à ce stade que les pratiques de travail, et donc les changements situés, ont une dimension collective (Brown, Duguid, 1991). Brown et Perry (2000), par exemple, notent que les études ethnographiques de l utilisation de la technologie, une pratique qui peut sembler individuelle de prime abord, montrent que l utilisation est en fait un processus très complexe de collaboration entre plusieurs individus et media. C'est la raison pour laquelle il est important de ne pas passer sous silence les changements situés dans le cadre des communautés de pratique. Les communautés de pratiques naissent du regroupement informel de personnes partageant une expertise et une passion pour un projet commun (Wenger, Snyder, 2000). La raison d être d une communauté de pratique est la génération et l échange de connaissance et d expérience stimulant une approche créative des problèmes (Wenger, Snyder, 2000). Les communautés de pratiques constituent donc un lieu privilégié de développement des changements situés. Leur point de départ peut même être une rencontre informelle dans les toilettes des hommes ou la cafétéria, comme l explique un manager de National Semiconductor : Sometimes [innovation] happens in the men s room. One guy s talking to another guy, and another guy s standing, eavesdropping on the conversation, scribbling on a napkin. If you dropped down right now to the cafeteria, you would see it going on. [ ] And a guy says, You know, I really wish I had a fill-in-the-blank. What I had didn t do a fill-in-the-blank. And the other guy says, Well, you know, a few years ago, I had a problem like that and what I did was x, y, and z. And then the CÉTO, HEC Montréal 16

chemistry starts, and the result is a product that solves the problem (Jellinek et Schoonhoven, 1993 :289) 2.2.3 Les destinataires de première ligne comme «performeurs» du changement Dans la sous-section précédente, les destinataires de première ligne ont été dépeints comme de possibles initiateurs du changement dans le cadre de leurs pratiques quotidiennes de travail. La présente sous-section s intéresse à la contribution de ces mêmes acteurs au changement mais dans un autre contexte : celui de l existence préalable d un programme de changement délibérément lancé par la direction d une organisation. Reprenons comme point de départ la première idée présentée dans la sous-section précédente : bien souvent, seuls les dirigeants semblent avoir la légitimité pour décider le changement, le planifier et le mettre en œuvre tel que planifié. Cependant, remarquent Tsoukas et Chia (2002 :568), les programmes de changements basés sur ce type de conviction ne produisent pas les résultats attendus. Ces changements délibérés et planifiés pourraient être qualifiés de «dogmatiques» pour reprendre l expression de Alter (2000) qui qualifie ainsi les innovations décrétées par la haute direction et les services de R&D. Comme le note ce dernier, «décrire la trajectoire d une innovation suppose de considérer les décisions initiales (les inventions organisationnelles) comme des sortes de vide. Les acteurs s y engagent pour donner sens et efficacité à leur activité p. 65». Ainsi, les programmes de changement peuvent aussi être considérés comme «des sortes de vide» tant que les destinataires ne se les sont pas appropriés en les modifiant physiquement et en leur affectant un sens. Ce qui permet le changement, ce n'est pas le potentiel abstrait représenté par le programme mais la possibilité de le transformer en actions dans un contexte donné. Autrement dit, ce sont les destinataires qui donnent corps et sens au changement; c est la raison pour laquelle j avance qu ils sont les véritables performeurs 1 du changement. Tous les changements, quelle que soit leur nature, peuvent être sujets à des modifications de la part des destinataires de première ligne. Cependant, le type de changement qui a le plus été abordé sous cet angle est le changement technique ou technologique. Une rapide revue de cette littérature indique que les destinataires contribuent au changement pour deux raisons. La première a trait au rapport entre règles et pratiques de travail situées. Cette question ayant déjà été évoquée en détail dans la section 1.2, elle ne sera pas beaucoup plus développée. Rappelons simplement que face à aux règles imposées par un programme de changement, les destinataires peuvent toujours décider de «faire autrement». Par exemple, Orlikowski (1996) rapporte que l implantation du système de suivi d incidents chez Zeta s accompagnait de l émission d une règle stricte : les opérateurs doivent créer un nouveau «dossier d incident» dès qu'ils prennent l appel téléphonique d un client et ils doivent le compléter au fur et à mesure du déroulement de l appel. Cependant, dans un certain nombre de cas, les opérateurs préféraient conserver leur ancienne pratique qui consistait à prendre toutes les informations pertinentes en notes sur papier et de s occuper des entrées informatiques plus tard. En effet la règle de l entrée directe se heurtait 1 Après avoir longtemps cherché un mot adéquat pour désigner ce rôle, j ai opté pour une traduction littérale du terme anglais «performer» qui signifie tout simplement «celui qui fait». CÉTO, HEC Montréal 17

aux circonstances particulières auxquelles faisaient quotidiennement face les opérateurs, par exemple un client qui parle vite et rend la saisie directe des informations difficiles. La seconde raison est liée à l impossibilité pour les concepteurs d une machine d anticiper la réalité de l environnement d utilisation. Lorsqu une organisation se dote de nouveaux outils de travail ou de nouveaux équipements, ce que l on considère communément comme «le changement» est la prise de décision de changer (le choix de la nouvelle machine, du nouvel équipement ou du nouveau système informatique) et l'ensemble des activités qui conduisent à l implantation : dans le cas d une implantation d ERP, par exemple, il s agirait de toutes les activités de refonte des processus, de paramétrisation, de design des interfaces, de tests etc. qui précèdent la mise effective du système à la disposition des utilisateurs (le go live). Cependant, la probabilité est forte que le nouvel outil ne s insère pas facilement dans l environnement de travail des utilisateurs et ne réponde pas parfaitement à leurs besoins. En effet, l environnement d utilisation est en perpétuelle modification et les concepteurs ne peuvent donc pas anticiper tous les problèmes qui peuvent surgir en contexte réel (Von Hippel, Tyre, 1995). À travers leurs pratiques quotidiennes, les utilisateurs tentent donc de corriger ces lacunes et par-là même modifient l outil en question. Ce constat a amené certains auteurs à conclure que le changement ne se termine pas au jour de la mise en place du nouvel outil ou du nouvel équipement mais se poursuit une fois que les destinataires l utilisent (Cooke, 2002 a et b; Leonard Barton, 1988). De leur côté, Bareil et Savoie (2002) ont identifié, parmi leurs différents types de préoccupations déjà évoqués, une préoccupation pour l amélioration continue du changement, ce qui signifie qu une fois que les destinataires expérimentent le changement, la possibilité de le modifier peut être une source de préoccupation importante pour certain d entre eux. Plusieurs auteurs se sont efforcés de mettre en lumière et de catégoriser les changements concrets apportés aux nouveaux systèmes ou aux nouveaux équipements. Cooke (2002a) décrit par exemple comment des techniciens de maintenance ont modifié un pipeline nouvellement implanté dans leur compagnie, entraînant une baisse de 58 % des pannes. L adaptation faite à cet équipement est désignée par l auteur comme étant «directe», une adaptation «indirecte» étant une demande de modification adressée par un destinataire aux personnes formellement responsables du (re)design de l équipement. De son côté, Leonard-Barton (1988) parle de cycles d adaptation qui peuvent être petits (ex : redesign d un prototype) ou grands (ex : redéfinition du concept). Rice et Rogers (1980) ont proposé l idée de réinvention d une innovation, définie comme «[...] the degree to which an innovation is changed by the adopter in the process of adoption and implementation after its original development p. 500-501». La réinvention peut prendre trois formes technique, opérationnelle ou organisationnelle. De leur côté, Tyre et Orlikowski (1994) ont précisément étudié à quel moment dans le temps se produisent les adaptations apportées par les utilisateurs à la technologie. Leurs résultats semblent montrer que c'est durant les deux ou trois premiers mois suivant l entrée en service effective du système que les utilisateurs se montrent les plus prompts à modifier la technologie, période que les auteurs nomment la «fenêtre d opportunité». Une fois encore, il est important de souligner que les adaptations décrites par ces auteurs, bien qu elles émanent des destinataires du changement qui utilisent quotidiennement l objet de changement, ne résument pas le rôle des acteurs du quotidien comme «performeurs» du changement. En effet, ces études décrivent comment suite à l identification de lacunes dans un outil ou un équipement, un destinataire décide consciemment d y apporter une modification. CÉTO, HEC Montréal 18

Dans la perspective du changement situé, les destinataires donnent aussi du corps au changement de façon non intentionnelle en se l appropriant. Par exemple, dans son étude de l utilisation du système de suivi d incidents chez Zeta, Orlikowski (1996) raconte comment les opérateurs l ont transformé en un système de collaboration proactive (utilisation et effet non prévus et non voulus initialement) : en utilisant le système de messagerie au-delà des besoins de communication autour des incidents, en saisissant directement des commentaires dans les dossiers des collègues pour les aider (sans demande d aide préalable), en écrivant des commentaires pour informer les aidants potentiels de la difficulté d un problème et les dissuader de perdre leur temps, les employés de Zeta ont non intentionnellement profondément transformé le système, la culture et les politiques de Zeta, au-delà du programme initial de changement. À ce stade de la discussion, une question se pose : si les destinataires, notamment ceux de première ligne, sont les véritables performeurs du changement, à quoi servent alors les programmes officiels de changement? Une réponse à cette question sera proposée dans la section 2.3. Avant de terminer, il est bon de rappeler que dans les écrits sur l innovation, deux courants ont plus particulièrement mis l accent sur le rôle de performeurs des destinataires. Ces perspectives théoriques peuvent adéquatement servir de base à une discussion théorique des changements continus et situés. La première est l approche socioconstructiviste, à laquelle on doit le concept de flexibilité interprétative des artefacts (de tous les objets de changements, donc). L idée de flexibilité interprétative implique que la signification d un artefact donné ne réside pas dans ses propriétés objectives mais dans les interprétations variées qu en font les différents acteurs impliqués dans son développement et qui participent, par-là même à sa construction sociale (Bijker, 1987). Ainsi, un programme de changement n a pas de sens en dehors des interprétations qu en font les différents acteurs organisationnels, aussi bien ceux formellement responsables de le créer que les destinataires. Si l on adopte une perspective socioconstructiviste en effet, on ne fait plus de distinction entre la conception d un programme de changement et son appropriation puisque les destinataires participent à sa conception en se l appropriant, en le modifiant, quitte à le détourner de ses objectifs initiaux; on ne fait plus de distinction entre concepteurs et destinataires puisque tous ont un rôle équivalent à jouer dans son développement et la stabilisation progressive de la forme finale du changement. L avènement de cette forme finale (la «clôture» selon Bijker, 1987) n'est pas naturel; elle résulte du consensus atteint par les groupes d acteurs ou de la domination de l interprétation faite par un groupe donné. Un autre courant de pensée en innovation, la théorie de l acteur-réseau, a mis l accent sur le rôle de tous les acteurs, y compris les acteurs du quotidien, dans la construction des artefacts. Tout comme les socioconstructivistes, les théoriciens de l acteur-réseau, dont les plus connus sont Robert Callon et Bruno Latour, rejettent l idée que les artefacts sont des boites noires. Comme Latour (1989 :26) l explique : «L expression boîte noire est utilisée par les cybernéticiens pour désigner un appareil ou une série d instructions d une grande complexité. Ils dessinent une petite boîte dont ils n ont rien besoin de connaître d autre que ce qui y entre et ce qui en sort». Dans La Science en Action, Latour s emploie justement à dépasser la simple étude des inputs et des outputs et de montrer que la fabrication des faits scientifiques ou des machines est un processus CÉTO, HEC Montréal 19

collectif, qui se construit par traductions 1 successives. Appliqué à une étude d un changement organisationnel, cela signifierait que l accomplissement du changement implique des controverses, des traductions successives dans le cadre d un réseau très complexes d acteurs qui interagissent en permanence autour du programme ou de l objet de changement. Ainsi, la forme finale d un changement est le résultat d une négociation dans laquelle les destinataires ont un rôle fondamental à jouer. En effet, ils peuvent s approprier l objet du changement, le modifier pour l adapter à leurs besoins; ils peuvent aussi l accepter comme ils le reçoivent et le transformer un peu plus en une boite noire. En aucun cas, le résultat final de la négociation ne peut être prédit à l avance. «Chaque individu dans la chaîne qui façonne et transmet la boîte noire peut agir de façon très différente : il peut la laisser tomber, l accepter telle qu elle est, modifier les modalités qui l accompagnent ou l énoncé qu elle contient, ou encore se l approprier en la transférant dans un contexte complètement différent. Les individus ne sont pas des conducteurs, ni même des semiconducteurs mais des multi-conducteurs, et en plus de cela ils sont imprévisibles. [ ] Est-il possible de maîtriser le destin d un énoncé alors qu il résulte du comportement de tous ces alliés si volages?» (Latour, 1989) On rejoint ici le souci exprimé par Brown et Duguid (1991) ou de Tsoukas et Chia (2002) par exemple, de ne pas confondre opus operatum et modus operandi et de s intéresser à la façon dont le changement est accompli dans les faits. 2.2.4 Réflexions autour de la notion de résistance Leonard-Barton (1988:25) remarque que certains auteurs considèrent les adaptations apportées à une innovation ou les pratiques d utilisation créatives comme de la résistance à l implantation, une réaction indésirable et déviante. Depuis qu elle a été créée par Lewin 2 et popularisée par le fameux article de Coch et French «Overcoming Resistance to Change», la notion de résistance au changement a fait couler beaucoup d encre 3 mais a aussi été vertement critiquée. Les revues des écrits sur la résistance au changement faites par Bareil et Savoie (1999), Dent et Goldberg (1999) et Piderit (2000) mettent en évidence les limites de cette notion pour comprendre et intervenir auprès des destinataires. Premièrement, de nombreux auteurs considèrent à tort la résistance au changement comme un phénomène propre à la nature humaine, auquel on doit donc logiquement s attendre lorsque l on met en œuvre un changement (Dent, Goldberg, 1999). Même lorsqu ils identifient clairement l attitude du superviseur ou les lacunes de la gestion du changement comme sources de la résistance, les auteurs ont tendance à blâmer finalement les destinataires pour cela car l idée selon laquelle la résistance est «dans» l individu est tenace (Dent, Goldberg, 1999). Deuxièmement, le concept même de résistance au changement 1 une traduction est «l interprétation donnée, par ceux qui construisent les faits, de leurs intérêts et de ceux des gens qu ils recrutent [qui sont amenés à participer à la construction du fait]» (Latour, 1989 :260-261). 2 bien que la définition initiale de la résistance au changement formulée par Lewin ait été ensuite altérée (voir Dent et Goldberg, 1999) 3 Parmi les écrits les plus récents sur la résistance au changement, citons par exemple Labianca et al. (2000) qui s intéressent aux schèmes cognitifs des employés comme source de la résistance au changement ou Macri et al. (2002) qui étudient les processus macro et micro générant de la résistance au changement. CÉTO, HEC Montréal 20