POLE RESSOURCES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET TELECOMMUNICATIONS : 02.37.38.87.50 : 02.37.38.84.97 MARCHE PUBLIC DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES Coordonnateur du groupement de commandes : COMMUNE de DREUX 2 rue de Châteaudun B.P. 80 129 28103 DREUX CEDEX établi en application du Code des marchés publics (décret n 2006-975 du 1 er août 2006), relatif à : F O U R N I T U R E, I N S T A L L A T I O N E T M A I N T E N A N C E D U N L O G I C I E L D E P A R A P H E U R E L E C T R O N I Q U E La procédure de consultation utilisée est la suivante : Procédure adaptée en application des articles 26-II-2 et 28 du Code des marchés publics
CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES S O M M AI R E SOMMAIRE... 2 ARTICLE 1. CONTEXTE... 3 ARTICLE 2. DESCRIPTIF DU BESOIN... 3 2.1 Fonctionnalités minimum :... 3 2.2 Options :... 6 ARTICLE 3. PERIMETRE ACTUEL :... 7 3.1 La volumétrie... 7 3.2 Les applications métiers :... 7 3.3 Environnement technique... 8 ARTICLE 4. EXECUTION DES PRESTATIONS... 8 4.1 Fourniture du logiciel... 8 4.2 Mise en place du logiciel... 9 ARTICLE 5. FORMATION... 9 ARTICLE 6. MAINTENANCE... 9 6.1 Conditions générales :... 9 6.2 Maintenance préventive :... 11 6.3 Maintenance corrective... 11 6.4 Maintenance prédictive:... 11 6.5 Maintien des fonctionnalités et performances des serveurs :... 11 6.6 Assistance technique... 11 Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique
ARTICLE 1. CONTEXTE La commune de Dreux s'est engagée dans une démarche de dématérialisation (PESV2). Le projet inclut 3 entités : Ville de Dreux, Centre Communal d Action Sociale et Caisse des Ecoles (ci-après nommées comme «les collectivités»). Dans ce cadre, elle souhaite mettre en œuvre et uniformiser les futurs circuits de signatures numériques par l'acquisition d'un parapheur électronique. En 2014, la commune prévoit la mise en œuvre opérationnelle de la dématérialisation de la chaîne comptable afin de respecter l échéance fixée par la Direction Générale des Finances Publiques au 01/01/2015. La finalité est la dématérialisation des pièces comptables (bordereaux, mandats et titres) et celle des pièces justificatives. Cependant l'acquisition du parapheur électronique s'inscrit dans un projet global de dématérialisation, la ville recherche donc une solution transversale. Concernant les outils, la commune de Dreux utilise le logiciel de Gestion Financière Civil Net Finance et FAST pour l'envoi des délibérations, décisions, arrêtés, et les pièces annexées à ces actes. Le parapheur devra obligatoirement s'interfacer avec ces logiciels. La signature numérique de la commune est celle de la société de certification Chambersign. ARTICLE 2. DESCRIPTIF DU BESOIN Le parapheur électronique aura pour objectifs principaux de : favoriser la dématérialisation de processus et en priorité celui de la chaîne comptable, respecter les circuits internes aux collectivités et la confidentialité, raccourcir et simplifier les délais de visa et de signature. Le parapheur électronique est une application transversale qui devra s'interfacer avec les applications fonctionnelles métiers (logiciel finances, RH, courrier...) au fur et à mesure des besoins. Le parapheur électronique devra être utilisable par la Ville sans limite de temps (acquisition des licences correspondantes ou logiciel libre). Les limites en termes de nombre d utilisateurs ou autres devront être clairement spécifiées. Le titulaire du marché devra assurer : la fourniture des licences du logiciel intégrant les fonctionnalités déterminées dans les spécifications fonctionnelles décrites ci-après l interfaçage avec les applications spécifiées par la collectivité la livraison, l installation et le paramétrage du logiciel l intégration au système d information existant dans la collectivité l interface avec les destinataires des documents (DGFIP, préfecture ) le transfert des compétences la conduite de projet, l'assistance au démarrage la formation des administrateurs et utilisateurs la fourniture de la documentation nécessaire à l'installation, à l'administration et à l'utilisation du logiciel l'assistance en ligne 2.1 Fonctionnalités minimum : Les fonctionnalités décrites ci-après listent les exigences minimum. Le logiciel proposé peut offrir plus que ce qui est demandé. 2.1-1 Le périmètre Dans un premier temps, le parapheur électronique aura vocation à remplacer le parapheur cartonné pour la signature des bordereaux de mandats et de titres ainsi que l'ensemble des pièces justificatives de la chaîne comptable. Les interfaces avec le logiciel de gestion financière CIVIL Net Gestion Financière et le logiciel des ressources humaines CIVIL Net Ressources Humaines seront donc obligatoires lors de la mise en œuvre de la solution. Dans un second temps, son périmètre évoluera vers d'autres natures de documents afin de remplacer peu à peu l ensemble des parapheurs cartonnés. Des possibilités d'évolution dans le cadre de la maintenance évolutive devront être disponibles. 2.1-2 Les utilisateurs de l'outil Les élus : le Maire, ses adjoints, le Président du CCAS et ses suppléants, le Président de la CDE et ses suppléants, l élu délégué aux finances, l élu délégué aux Ressources Humaines Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 3/12
Les administratifs : Directeur Général des Services, Directeurs Généraux Adjoints de pôles, Directeurs des 3 collectivités (Ville, CCAS et CDE), Chefs de services des 3 collectivités (Ville, CCAS et CDE), Agents des 3 collectivités (Ville, CCAS et CDE) Les intervenants techniques : 2 administrateurs SI, 2 administrateurs fonctionnels pour chaque collectivité Listes non exhaustives qui seront discutées selon les opportunités et obligations du logiciel proposé 2.1-3 Les natures de documents mis en paraphe Il s'agit de documents à viser ou à signer, ainsi que de tout autre document d'aide à la décision (pièce jointe, rapport,...). Ainsi, les documents mis en paraphe constituent un dossier. Le parapheur devra permettre de valider/signer les documents à l'unité ou par lot à l'aide de critères paramétrables (nature de documents, expéditeur, date, type de validation...). 2.1-4 La production de documents et la mise en paraphe Les documents sont produits dans le cadre des secteurs métiers. Ils sont donc issus des diverses applications métiers comme d'outils bureautique. Ils sont mis en paraphe soit par interface, soit manuellement. La voie manuelle doit permettre l'insertion de plusieurs types de documents (format Microsoft office 2010, open office, PDF, XML...). 2.1-5 Les circuits Les circuits sont en général hiérarchiques. Cependant, l'outil devra pouvoir constituer des circuits à la carte comme des circuits en cas d absence de réaction d un signataire. L'outil doit pouvoir lier un circuit à un organigramme, un pôle, une direction, un service, une fonction, une personne. Le cas du circuit de la signature des bordereaux des mandats et des titres : Créateur au service des finances - visas hiérarchiques et orientation au secrétariat des élus - signature de l'élu délégué aux finances ou à la DRH - en cas d'absence, signature d'un autre élu habilité. Lors de la mise en paraphe, le système doit proposer automatiquement des circuits prédéfinis. Il doit être possible d autoriser le créateur qui met en paraphe à choisir le signataire. Le circuit proposé est modifiable. L'éditeur décrira les possibilités d'association automatiques entre types de documents, circuits et signataires. Le système doit : permettre aux utilisateurs de visualiser le dossier à signer, avoir plusieurs signataires, avec pour chacun une nature de signature spécifique, intégrer des visas ou des «sous couvert», avoir la possibilité de modifier le circuit après mis en paraphe, permettre de visualiser et vérifier les signatures précédentes, indiquer lors de la mise en circulation la date limite de traitement, interdire la modification des documents ou autoriser la modification des documents, conserver le document d'origine avant modification, permettre la récupération d'un document quand il n'a pas encore été visé par la personne suivante, autoriser la mise en attente du document présenté à la signature, donner la possibilité de traiter les documents par lots (pour les visas et les signatures), Permettre au créateur de suivre en permanence ses documents (date des validations et validations en attente ). A l'issue de la signature, le parapheur devra soit : 1/ transmettre automatiquement le document aux destinataires concernés (par exemple pour les documents comptables, à la DGFIP), 2/ permettre l impression par le créateur ou par le secrétariat du signataire «physique» désigné. 2.1-6 La traçabilité Le parapheur devra assurer la traçabilité de toutes les actions effectuées dans le cadre du circuit et disposer d'un horodatage pour toutes les étapes du circuit de validation (dépôt, visa, signature des documents...). Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 4/12
2.1-7 L information Un mail de notification doit informer le signataire de la réception d'un document à signer. Il doit être possible de notifier un délégataire ou le secrétariat du signataire. En cas de refus de validation, un mail de notification devra être envoyé aux acteurs étant intervenus en amont (expéditeurs et valideurs). Chaque étape pourra être annotée par chaque intervenant. 2.1-8 La signature Le parapheur doit pouvoir s'adapter aux différents types de visas numériques existants, être compatible avec nos signatures électroniques et proposer à chaque utilisateur uniquement le mode de signature qui lui correspond dans le circuit donné. 2.1-9 La gestion des absences Le logiciel doit permettre la gestion des absences des signataires, dans le cadre des visas/délégations de signatures. 2.1-10 Les droits d'accès L'outil doit prévoir des droits d'accès donnés aux utilisateurs en fonction des circuits du dossier. 2.1-11 Les recherches Un module de recherche doit être disponible pour retrouver les documents. 2.1-12 L'export Le parapheur doit permettre l'export de document vers un système de stockage sécurisé ou un système de fichier. 2.1-13 L interface logiciel métier Les interfaces sont placées sous la responsabilité du titulaire du marché. Le logiciel devra s'interfacer avec les logiciels CIVIL Net Finances et CIVIL Net RH. Le logiciel devra permettre la récupération automatique des documents des logiciels CIVIL Le logiciel devra être compatible avec l'ensemble des versions des logiciels CIVIL maintenues. 2.1-14 La sécurité et la confidentialité Une procédure de sauvegarde (données à sauvegarder, fréquence de sauvegarde, services à arrêter si nécessaire ) est exigée. Le logiciel devra garantir une grande sécurité d'accès aux données. Différents paliers de confidentialité doivent être possibles au niveau des utilisateurs et des données. Cette confidentialité pourra être gérée individuellement ou par profil. L accès au progiciel doit se faire au minimum par une identification individuelle associée à un mot de passe via le module d'exploitation. L'identification individuelle devra être possible sur 8 caractères alphanumériques. Les données créées, modifiées seront datées et porteront la mention de la personne qui a fait l action. L information gérée peut être privée c est-à-dire limitée à l utilisateur qui l a créée, partagée au groupe (cellule ou service) ou publique, c est-à-dire accessible par tous. Le logiciel devra permettre de gérer plusieurs types de profil qui seront affinés lors de la phase de paramétrage. 2.1-15 Tiers (ou plateforme) de Télétransmission Cette plateforme devra permettre la transmission dématérialisée d'information vers les administrations centrales et s'inscrit dans le cadre du projet national d e-gouvernement. Le dispositif de télétransmission devra être conforme aux caractéristiques définies dans le cahier des charges des ministères concernés et indiquer les homologations obtenues en ce sens. Les transmissions d'information vers le Trésor Public (états de paye, titres de recette, mandats de dépenses et les factures, pièces justificatives ), devront être réalisables via cette plateforme. Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 5/12
Le parapheur devra permettre : l'envoi automatique des documents via cette plateforme la réception des étapes de transmission de chaque document transmis le retour des informations comptables (ocre) et leur réintégration dans les logiciels métiers de la collectivité, CIVIL Net Finances notamment. 2.1-16 Fourniture de Certificats électroniques RGS Les certificats électroniques devront être compatibles avec les solutions proposées. Quels que soient les certificats choisis et/ou utilisés par les collectivités, les soumissionnaires doivent préciser les niveaux de certificats requis et les compatibilités connues au jour de transmission des offres 2.2 Options : Les options suivantes sont à détailler et chiffrer par le candidat. Elles n ont pas un caractère obligatoire : 2.2-1 Identification unique (Single Sign On ou SSO) La Ville souhaite que le produit proposé avec l option utilise le couple identifiant / mot de passe pour chaque utilisateur disposant d un compte dans l annuaire central du Système d Information, à savoir l annuaire Microsoft Active Directory 2008 R2 (AD). Les différentes possibilités offertes pour cette intégration en SSO, les contraintes de mise en œuvre, le mode de fonctionnement et les modalités d interrogation de l annuaire AD seront à préciser. 2.2-2 Coffre-fort numérique Cette option concerne la mise en place d une solution d archivage électronique sécurisé, d un coffre-fort numérique. 2.2-3 CIVIL Web RH «Absences» Cette option concerne l interface entre le produit de parapheur proposé et le logiciel cité. L objectif serait de pouvoir tenir compte des absences déclarées par les agents dans le logiciel de référence «CIVIL Web RH Absences» pour modifier les circuits de validation en fonction. Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 6/12
ARTICLE 3. PERIMETRE ACTUEL : La commune comprend environ 32 000 habitants. L effectif de la commune au 31/12/2013 est de 675 agents tous statuts confondus (579 Ville, 81 CCAS et 15 CDE). Les pôles, les Directions et les services de la commune sont organisés selon l'organigramme suivant : l'organisation actuelle Les différentes signatures/visas sont actuellement traitées de façon manuelle. Les documents à valider et ou à signer proviennent des sources suivantes : les applications métiers, les outils bureautiques, des documents papiers. 3.1 La volumétrie Volumétrie papier estimative du 01/01/2012 au 31/12/2012 Nombre de pièces comptables Mandats Bordereaux de Titres Bordereaux de titres mandats VILLE 13 907 1 362 3 485 342 CCAS 1 604 437 863 177 CDE 650 156 3 744 64 TOTAL 16 145 1 955 8 092 583 3.2 Les applications métiers : Finances : éditeur : CIRIL produit : Civil Net Finances Rh : éditeur : CIRIL produit : Civil Net RH Courrier : éditeur : TEAMNET produit : Hopi 230 agents utilisant CIVIL Net Finances (susceptible d augmentation) 230 agents utilisant CIVIL Net RH (susceptible d augmentation) Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 7/12
3.3 Environnement technique Le fournisseur devra respecter l'environnement technique de la ville ci-dessous. L'architecture FULL WEB sera obligatoire. La ville utilisant VMWare pour la virtualisation de ses serveurs, le ou les futurs serveurs seront installés sur VMWare. Le logiciel fourni devra fonctionner sur toutes les versions de VMWare. Certains postes sont en clients légers sous Linux pour exécuter une session RDP sur un serveur 2008R2, d autres fonctionnent sous Microsoft Windows Embedded. Virtualisation : VMWare ESX 5.1, Système de sauvegarde des serveurs virtuels : Acronis vmprotect 9.0 Antivirus : McAfee Systèmes d exploitation des serveurs : Microsoft Windows 2008 R2 ou Debian Clients légers : RDP 7.1 Annuaire centralisé : Microsoft Active Directory 2008 R2 Client de messagerie : BlueMind 3.0 Impressions : Toutes imprimantes/multifonctions compatibles suite office Postes de travail : Windows XP Pro SP3, Windows 7 32 & 64, Windows Embedded ainsi que Mac OS 10.5 à 10.7 et Linux Navigateurs : Microsoft Internet Explorer 8 à 11, Firefox, Chrome, Safari, Opéra. Suite bureautique : Microsoft Office 2010 Les postes de travail sont ceux existants dans la collectivité. Si des postes avec des configurations différentes sont nécessaires, le titulaire devra indiquer précisément la configuration et les spécifications techniques notamment les modules nécessaires aux différents navigateurs. Concernant les impressions, les imprimantes fonctionnent en réseau ou en autonomie. Il n'y a pas d'installation directe de file d'impression sur les postes utilisateurs. Si un serveur avec des configurations différentes est nécessaire, le titulaire devra indiquer précisément la configuration et les spécifications techniques. Il devra être suffisamment puissant pour intégrer les besoins spécifiés (performance, temps d'accès). L'offre contiendra les licences du logiciel ainsi que celles nécessaires à son fonctionnement. 3.3-1 Serveur finances «SRV-CIRIL» Le serveur virtuel a été installé en 2012 sur le système d exploitation Microsoft Windows 2008 R2 / 64 bits. Le noyau de virtualisation est VMWare 5.1. Les éléments permettant d apprécier le serveur sont les suivants : 3 collectivités : Ville, CCAS, Caisse des Ecoles, 1 serveur CIVIL Finance et RH commun aux trois collectivités, une base commune GF/RH pour Ville/CCAS/CDE sous Oracle v11gr2 occupant 35 Go. Les factures scannées sont intégrées dans CIVIL Net Finances. ARTICLE 4. EXECUTION DES PRESTATIONS 4.1 Fourniture du logiciel Il est attendu la fourniture gratuite dans le cas d un logiciel libre ou la proposition financière correspondant à l acquisition des droits d utilisation conformément aux exigences minimum exprimées dans le paragraphe 2.1. Le logiciel doit être totalement compatible avec l architecture en place. Toute incompatibilité devra être clairement mentionnée et les solutions seront à préconiser et à chiffrer le cas échéant. Les fonctionnalités incluses doivent être clairement indiquées dans l offre de base. Au cas où le logiciel ne permettrait pas certaines fonctionnalités demandées dans le présent dossier, cela devra être clairement mentionné et les solutions seront à préconiser et à chiffrer le cas échéant. Les options et variantes sont acceptées mais doivent être distinguées et chiffrées le cas échéant. Toute omission sera à la charge exclusive du titulaire Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 8/12
4.2 Mise en place du logiciel Le service informatique de la Ville de Dreux n ayant pas nécessairement de compétences vis-à-vis de la proposition du soumissionnaire, il est demandé à celui d assurer l installation et le paramétrage jusqu à validation du parfait achèvement de l installation. La ville mettra à disposition un serveur virtuel dans son environnement VMWare. Ce serveur sera défini selon les préconisations du titulaire. Dans le cas d un serveur fonctionnant avec le système d exploitation Microsoft, le service I&T impose la version 2008 R2 et l installera sur le serveur Virtuel. Dans le cas d un serveur fonctionnant avec tout autre système d exploitation, le service I&T impose la certification de compatibilité totale avec le système de virtualisation VMWare ESX5 et l intégration à une architecture système basée sur un annuaire central Active Directory Microsoft Windows 2008R2. Il appartiendra alors au titulaire d installer le système d exploitation souhaité sur le serveur virtuel mis à disposition. Il y aura également une assistance à l installation si nécessaire sur les postes clients. Le soumissionnaire précisera la méthodologie, les étapes de ce transfert de compétence ainsi que le calendrier proposé, pour tenir compte des impératifs de mise en œuvre demandés. Il décrira précisément les tâches et les responsabilités de chacun ainsi qu une estimation de la charge de travail pour la Commune de Dreux nécessaire à la mise en œuvre de ce transfert. Le soumissionnaire s engage à fournir les modèles physiques de données. Le fournisseur assistera le STIT et les services dans la mise en œuvre et l adaptation du paramétrage. ARTICLE 5. FORMATION Parallèlement à la mise en place de la solution proposée, le titulaire (ou tout autre organisme agréé) devra assurer la formation de 2 agents du service informatique & téléphonie de la Ville à l administration quotidienne du logiciel (et du système d exploitation au cas où il soit différent du système d exploitation Microsoft Windows 2008R2). Le soumissionnaire précisera dans son offre son agreement ou non en tant qu organisme de formation, les certifications permettant de dispenser la formation demandée. Il détaillera la durée, le contenu et le lieu de la formation (ou des formations) en précisant quels frais seraient pris en charge et ceux qui resteraient éventuellement à la charge de la Ville. ARTICLE 6. MAINTENANCE La maintenance des logiciels est prévue selon les conditions suivantes : La Ville souhaite s'assurer la fourniture de services et de logiciels afin de maintenir, de façon constante, le niveau de performance et de service de la solution mise en place. 6.1 Conditions générales : 6.1-1 Les moyens à mettre en oeuvre : Organisation globale : Le Titulaire du marché prendra en compte l'ensemble de l'installation existante et fournira point par point les tâches suivantes : - Mise en place d'un interlocuteur unique, celui-ci assure la coordination de l'ensemble du marché. (Fourniture du logiciel, prestations d'installation, de paramétrage, de transfert de données et de formation, fourniture de services et produits relatifs à la maintenance), - Mise en place d'une organisation optimisant les ressources humaines et matérielles. A ce titre il fournit le personnel nécessaire à l'accomplissement de la mission. - Fourniture de toutes les prestations et matériels jugés nécessaires afin de respecter les objectifs de qualité ainsi que son engagement sur le maintien des performances et pérennité de la solution. Structure maintenance : Le candidat devra définir l'organisation de la structure qui sera mise en place afin de satisfaire les objectifs de la Ville de Dreux, dans le but d'offrir aux utilisateurs une réactivité maximale. A ce titre le Titulaire désignera un Responsable, correspondant unique auprès de la Ville de Dreux. Celui-ci coordonnera toutes les opérations que le Titulaire sera amené à réaliser dans le cadre du marché. Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 9/12
6.1-2 Télémaintenance intégrée au marché : Une télémaintenance devra être mise en place. Le candidat décrira son organisation et les moyens mis en place pour la Ville de Dreux. Il indiquera les opérations réalisables depuis son centre de support. Pour des raisons de sécurité le candidat ne pourra administrer les équipements de l'établissement qu'avec les autorisations permettant de réaliser cette prestation. Note : Si besoin, l'abonnement de ligne analogique isolée serait à la charge de la Ville, les abonnements d'accès sécurisés vers Internet seraient à la charge du Titulaire. 6.1-3 Astreintes : Dans le cas de signalisation d'un incident par la Ville de Dreux en dehors des heures spécifiées dans l'offre de base, le soumissionnaire assurera la prestation sous forme d'astreinte. L'organisation et les moyens humains devront être clairement spécifiés et présentés à la Ville de Dreux pour garantir les délais de la GTR conformément au présent dossier. 6.1-4 Respect des délais : Les délais de remise en service comprennent le délai d'intervention et le délai de résolution de la panne signalée. - Délai d'intervention (Garantie du Temps d'intervention - GTI), - Délai de rétablissement qui inclut le délai d'intervention (Garantie du Temps de Rétablissement - GTR), La coordination avec les opérateurs tiers sera intégrée dans le cadre de la maintenance demandée. 6.1-5 Traçabilité des interventions : Chaque intervention réalisée au titre de la maintenance devra obligatoirement faire l'objet : - D'une prise en compte de l'appel par les services du Titulaire du marché, - D'un envoi d'accusé réception par courriel avec Accusé de réception à la Ville de Dreux après qualification de la demande par le Titulaire. 6.1-6 Gestion des anomalies : Lors d'un appel du Titulaire du marché par la Ville de Dreux ou toute autre source autorisée, le délai imparti au Titulaire pour démarrer une intervention de réparation, rechercher la cause d'un incident ou débuter la réparation a pour origine l'appel lui-même. Chaque appel est consigné et classé par ordre chronologique par un moyen informatisé, précisant : - La date et l'heure, - L'auteur de l'appel et son interlocuteur, - L'objet de l'incident (phénomène constaté, impact, degré d'urgence), 6.1-7 Critères de qualité de service : La qualité de service sera mesurée en fonction des interventions réalisées : - Nature des incidents, - Traçabilité des incidents, 6.1-8 Responsabilités du prestataire : L'objet du contrat devra intégrer les prestations suivantes : - La maintenance préventive, - La maintenance curative, - La maintenance prédictive, 6.1-9 Prestations limitées Le Titulaire : - Assure les interventions de maintenance et d'exploitation de 8h30 à 18h00 du lundi au jeudi, de 8h30 à 17h le vendredi, dans la limite des règles d'interventions définies au marché, - Donne accès en permanence aux informations utiles pour que la Ville de Dreux puisse juger et mesurer la qualité du service et l'état des performances de l'installation, Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 10/12
- Informe la Ville de Dreux sur le déroulement de ses interventions en respectant les procédures d'échanges d'informations. 6.1-10 L'exploitation demandée : Cette mission regroupe les actions d'entretien, de maintenance et d'exploitation nécessaires pour garantir les obligations de résultats liées à l'exploitation de la solution. Dans les opérations d'entretien, on distingue : - Les opérations d'entretien préventif (entretien OBLIGATOIRE semestriel), - Les opérations d'entretien correctif (intervention après apparition du défaut), - Les opérations de maintenance prédictive (Evolution nécessaire OBLIGATOIRE de la solution exploitée). 6.2 Maintenance préventive : La maintenance préventive est destinée à réduire les risques de panne ou de mauvais fonctionnement du logiciel et du serveur et à maintenir, pendant le marché, les performances de la solution à un niveau équivalent aux performances initiales. Le Titulaire du marché intervient de façon régulière : - Soit par Télé intervention afin d'effectuer un diagnostic. Cette faculté permet de détecter par anticipation les pannes liées au fonctionnement de la solution, - Soit directement sur site au cours de visites à sa discrétion Dans l'un ou l'autre cas, la pré-détection d'une anomalie déclenche aussitôt les actions les mieux adaptées permettant de palier aux défauts. Il incombe au Titulaire du marché d'entreprendre éventuellement les actions correctives si des défauts sont constatés. 6.3 Maintenance corrective Les actions de maintenance corrective sont destinées à remettre la solution en état de fonctionnement correct, à la suite d'une panne ou d'une anomalie de fonctionnement. Ces prestations entrent dans le cadre de la maintenance à redevance forfaitaire, pour autant qu'elles résultent de causes imputables à la solution ou au Titulaire du marché. Le Titulaire du marché assure l'ensemble des prestations de dépannage et de remise en parfait ordre de fonctionnement. 6.4 Maintenance prédictive: En fonction d'une évaluation de l'évolution nécessaire de la configuration matérielle ou logicielle, le Titulaire du marché proposera OBLIGATOIREMENT à la Ville de Dreux des suggestions dans le cadre de sa mission de gestion de la configuration et de la qualité de sa prestation. 6.5 Maintien des fonctionnalités et performances des serveurs : Le Titulaire du marché assure autant le bon fonctionnement du logiciel que la maintenance liée au système d'exploitation. 6.6 Assistance technique Le Titulaire du marché a pour obligation d'informer la Ville de Dreux de tous les incidents ou risques potentiels d'incidents risquant d'entraîner une dégradation du service et de l'assister lors des visites de contrôle en mettant à sa disposition le personnel compétent et les moyens de mesure (ou autres) nécessaires. Le Titulaire du marché a un devoir de conseil vis à vis de la Ville de Dreux. En particulier il a le devoir d'alerter l établissement de toute anomalie constatée par ses équipes. Il est tenu également de signaler toute non-conformité des matériels ou équipements à la réglementation en vigueur. Aff. n 14S0003 Fourniture, installation et mainten ance d un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 11/12
Fait à DREUX, le O'^/o Le prestataire, (date, cachet, signature) 1 Le Directeur Général des Services, 1 Précédés de la mention manuscrite "lu et approuvé" Aff. n0 14S0003 Fourniture, installation et maintenance d'un logiciel de parapheur électronique C.C.T.P. P. 12/12