Partage d expériences en Facility Management

Efficiency in buildings, facilities & mobility management Business Interactive Media sprl - Profacility magazine n 37 Trimestriel d information mars - avril 2013 Edition francophone 7,50 EUR Bureau de dépôt Leuven Mail P304098 Grégory Declercq, AW Europe Manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance Catherine de Buysere, Eneco HR & Project manager Steven Lesage, KU Leuven Directeur des Services Facilitaires Partage d expériences en Facility Management Peter Van Gestel, AZ Jan Portaels Coordinateur logistique des services facilitaires Robert De Colfmaker, ING Life & Non-Life Belgium Facility Manager Danny Van Herck, KU Leuven Services Facilitaires - Responsable Protection et Nettoyage Christine Gondry, Belgacom National Catering manager Tinne Maes, Intervest Offices & Warehouses Interior Architect & Designer Patrick Waûters, AOS Studley Director Facility Management Consulting

Europartners Services Companies S.A. 49, rue Ulens 1080 Bruxelles Téléphone : +32 2 420 27 00 Télécopie : +32 2 427 37 00 EuroHospitality Anvers Europartners Services Companies S.A. De Keyserlei 5 B 58-2018 Anvers Téléphone : +32 3 205 93 01 Télécopie : +31 3 226 44 82 EuroHospitality Gand Europartners Services Companies S.A. Crommenlaan 4 B 0501, 9th Floor - 9050 Gand Téléphone : +32 3 205 93 01 Télécopie : +31 3 226 44 82 EuroHOSPITALITY A BUSINESS UNIT OF EUROPARTNERS S.A. Let s talk HOSPITALITY Housekeeping Catering Property & Maintenance services Front Office services

Edito Le Facility Management force la reconnaissance Facility Le Facility Management n est plus une discipline naissante. Les professionnels le savent. Bien que l on puisse discuter sur ses origines, on peut estimer qu elle a aujourd hui deux décennies de pratique derrière elle. Et pourtant, c est comme si tout semblait très neuf. Il y a plusieurs explications à cela. De nombreux senior Facility Managers que nous avons l occasion de rencontrer régulièrement, ont été les pionniers de la discipline à une époque où elle ne portait pas encore ce nom et n était même pas reconnue. Ils «trouvaient des solutions» à toutes sortes de problèmes que d autres n arrivaient pas à régler ou mettaient de côté. Souvent, ils «se dévouaient» spontanément pour décharger les collègues ou par défi personnel pour solutionner les questions techniques Le Facility Management a cherché et a trouvé sa voie sur le plan international, s est développé de façon parfois très différente. Certains pays ont pris le leadership, mais la Belgique a rapidement pris la roue des leaders et a défini sa propre vision du Facility Management. Le Facility Management belge est comme le pays : il reflète des milliers de nuances, affiche de grosses différences pour, juste après, trouver une harmonie. Un peu comme un caméléon : le Facility Management belge adopte la couleur de son environnement, le secteur et la société dans laquelle il est appliqué. Le Facility Management excelle en termes de flexibilité et de polyvalence! La diversité du Facility Management dans notre petit pays apparaît clairement dans les sept candidatures retenues pour les Facility Awards 2013 qui récompenseront, cette année encore, le «Facility Management Project of the Year». Les candidatures montrent à l envi que le Facility Management a trouvé sa place à peu près partout, quel que soit le secteur, l entreprise ou l institution et quelle que soit sa taille. À la rédaction, nous apprécions particulièrement le fait que de plus en plus de petites entreprises aient saisi l importance du Facility Management et l aient dès lors implémenté. D autre part, ce que recouvre le Facility Management peut être très différent, comme le montrent aussi les dossiers introduits pour le Facility Management Project of the Year et défendus devant un jury professionnel. La compétition IFMA reflète dès lors très clairement la manière dont le Facility Management est aujourd hui vécu dans les entreprises et institutions belges. Le Facility Management se distingue aussi en Belgique par de nouveaux choix, en particulier la distanciation par rapport à l outsourcing de single services appliqué pendant des années. Les services facilitaires des entreprises belges se réorientent. Ils décident même de plus en plus souvent de regrouper les services dans des contrats facilitaires multidisciplinaires. La pression incessante pour réduire les coûts est typique des services facilitaires, mais est aussi heureusement de plus en plus fréquemment liée à des attentes de qualité en matière de service. Un équilibre harmonieux entre réduction des coûts et optimalisation des services exige un recours maximal aux synergies. Et c est précisément cela qui est inhérent à l externalisation multidisciplinaire. Eduard CODDé, Rédacteur en chef Profacility Magazine redactie@profacility.be PROFACILITY MAGAZINE N 37 MArs 2013 3

08 FM & Retail Sommaire PRO-FM 08 PROFIL D UN FACILITY MANAGER FM & retail Interview avec Jeroen De Kimpe 17 La soirée et cérémonie de remise des trophées Facility Awards 2013 sera animée le 28 mai prochain à Tour & Taxis par Evelien Vanwalleghem, la dynamique présentatrice de Z-Facility (Kanaal Z). DOSSIER FACILITY AWARDS 2013 17 PRINCIPES DE LA COMPÉTITION 18 CANDIDAT N 1 - AW EUROPE La construction d un nouveau centre logistique, un enjeu stratégique Les médias Profacility sont des publications de Editeur : Business Interactive Media sprl Avenue Louise, 475-1050 Bruxelles Tél. +32(0)2 669 77 65 Fax +32(0)2 626 37 17 info@bimedia.be - www.bimedia.be Directeur de la publication Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@bimedia.be PUBLICITÉ & MARKETING Key Account Manager Sigrid NAUWELAERTS snauwelaerts@profacility.be Marketing & Business Development Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@profacility.be Tarifs publicitaires disponibles sur www.profacility.be/advertising RÉDACTION Rédacteur en chef Eduard CODDé Expert contributeur Patrizia Tortolani, Ecomomiste, de Crombrugghe & Partners Adressez vos communiqués de presse à redaction@profacility.be (FR) redactie@profacility.be (NL) Journalistes Patrick BARTHOLOMé Bruno HODITTE Kim VERHEGGE Jean-Claude VERSET Traducteurs Michel BUCKINX Annelies VERBIEST Photographe Bernard DE KEYZER - www.bdkz.net PRODUCTION Graphisme Kurt THYS - Str8 - www.str8.be Imprimeur Van der Poorten SA www.vanderpoorten.be Profacility est le partenaire média de ABONNEMENTS Formulaire d abonnement sur www.profacility.be/abo contact : abo@profacility.be Editeur responsable : Didier VAN DEN EYNDE, Avenue Louise, 475-1050 Bruxelles 20 CANDIDAT N 2 - AZ JAN PORTAELS Facility Management, l efficacité à visage social dans un hôpital 22 CANDIDAT N 3 - BELGACOM Une offre catering pour un monde qui bouge 24 CANDIDAT N 4 - ENECO Un lieu de travail à la mesure de la prochaine génération 26 CANDIDAT N 5 - ING LIFE & NON-LIFE Un nouvel environnement de travail à la base d une nouvelle culture d entreprise 28 CANDIDAT N 6 - INTERVEST OFFICES & WAREHOUSES RE:flex, le lieu de travail idéal sur l axe Anvers- Bruxelles 30 CANDIDAT N 7 - KU LEUVEN Parce que le nettoyage doit surtout être «propre» 32 PRIX DU PUBLIC FM PROJECT 2013 : BULLETIN DE VOTE

35 Découvrez les projets immobiliers majeurs et plans d urbanismes qui sont 44 dans l actualité. Consultez en ligne cette édition parue à l occasion du MIPIM via www.pro-realestate.be/bres2013-preview Bâtiments et environnement de travail durables pour Ecopuur. PRO-REAL ESTATE 35 BUREAUX A BRUXELLES Un marché qui s auto-régule mais qui fait face à de nombreux défis 36 BUREAUX À BRUXELLES Analyse du marché et projets immobiliers majeurs par district PRO-SERVICES 56 OUTSOURCING PRINTING ETUDE DE CAS Rationalisation de l impression : l ONSSAPL divise ses coûts par deux 58 OUTSOURCING WORKPLACE MANAGEMENT Pourquoi sous-traiter la gestion des clefs? PRO-BUILDINGS 44 SUSTAINABLE BUILDING & WORKPLACE ETUDE DE CAS ECOPUUR Le souci écologique au service de la qualité de vie au travail 51 RELIGHTING économiser par l éclairage 54 WORKPLACE Les dernières nouveautés TéLéCHARGEZ DES DOCUMENTS DE RéFéRENCE EN RAPPORT AVEC LES ARTICLES PUBLIéS DANS CETTE édition SUR WWW.PROFACILITY.BE/REFERENCES INDEX DES PUBLICITES AOS STUDLEY 13 ARTEXIS / REALTY 34 ART NIVO WORKSPACES 16 BUROCONCEPT 60 CAMELOT 42-43 EFMC/ INFORMA EXHIBITIONS 6 EUROPARTNERS 2 FACILITEAM 51 FREESTONE 33 IFMA/ FACILITY AWARDS 14 / 15 / 32 ISS 10-11 MERAK 50 MOZER 54 NEDAP 48-49 PAN-ALL 55 RECUPEL 59 REGUS 12

2013 w w w.efmc- conference.com European Facility Management Conference 23 24 May 2013 I Prague, Czech Republic Good reasons to attend the EFMC 2013 in Prague: EFMC is a unique platform for FM professionals in Europe State of the art know-how from business AND research Study-tours to visit spectacular buildings in Prague The exhibition gives you access to new valuable business contacts Meet and greet international colleagues and experts www.efmc-conference.com/registration Platinum Sponsor Platinum Sponsor Solution Provider Facility Provider Presented by Gold Sponsors Local Partners Sustainability Sponsor Associate Sponsor Round Table Sponsor Organized by The Czech Republic Chapter of IFMA w w w.efmc- conference.com P9100112_anz 210x297_Profubroka.indd 1 p6.indd 1 20.03.2013 03/04/1315:37:55 09:40

10 e année Fairs & Networking events 23/04 Séminaire FM Best practices 7 études de cas Les 7 entreprises nominées pour l élection du FM Project of the Year pour les Facility Awards 2013 partageront leur expérience et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet. Business Center Bowling Stones, Wemmel 25 > 26/04 ARCHITECT@WORK / Coutrai Evénement exclusif et sur mesure pour les architectes, ingénieurs, architectes d intérieur et autres professionnels du secteur. Kortrijk Xpo 14/05 FM on site - Visite d entreprise Foamglas Organisé par IFMA. Foamglas, Tessenderlo Trainings & Seminars 24/04 Conférence New World Of Work Orateur : Anouk Van Oordt. Organisée par IFMA. Haute Ecole de la Province de Liège, Seraing Agenda 23 > 24/05 ARCHITECT@WORK / Liège Liège Expo 28/05 Facility Awards 2013 Cérémonie de remise des trophées Facility Awards. Organisé par IFMA. Tours & Taxis, Bruxelles 28 > 30/05 REALTY Salon international de l immobilier. Tour & Taxis, Bruxelles 05 > 07/06 Vakbeurs Gebouwbeheer Salon professionnel sur la gestion et la maintenance des bâtiments. Pays-Bas - Utrecht 05 > 06/06 ContRact Salon professionnel dans le domaine de l aménagement intérieur. Tour & Taxis, Bruxelles 22 > 24/05 European Facility Management Conference 2013 (EFMC) «Le FM pour un avenir durable». Czech Republic - Prague Congress Center www.profacility.be/mag Téléchargez et feuilletez les éditions précédentes du Profacility Magazine 25/04 25 ème Facility Night «Facility Management on water». Organisé par Ki Communications. Hôtel & Centre de Congrès Ter Elst, Edegem 26/04 Séminaire «Un été sans climatisation, c est possible!» Organisé par Bruxellesenvironnement (IBGE) Bruxelles, Centre CIVA 22/05 Congrès FM interactif du secteur des Soins Focus sur les best practices du FM au sein des hôpitaux et maisons de repos. ALM, Berchem 06/06 Facility Topics Organisé par KI Communications Château de Franc Waret, Fernelmont 8 e formation Post Graduat en FM de la Haute Ecole de la Province de Liège Seraing 24/05 Solutions AV et câblage structuré 07/06 Gestion des entretiens 21/06 Gestion financière et budgétisation 13/09 Introduction concernant l immobilier Demi-journées de formations thématiques organisées par IFMA. FM Achat et négociation Hôtel Scandic, Anvers 24/04 1 ère partie 08/05 2 ème partie Plus d informations sur ces évènements : www.profacility.be/agenda PROFACILITY MAGAZINE N 37 MARS 2013 7

Pro-FM I Profil d un Facility ManageR I Focus sur le client qui La gestion facilitaire n est pas seulement multidisciplinaire, elle trouve aussi une application dans des secteurs toujours plus nombreux. Aujourd hui, nous découvrons le facility management dans le secteur du commerce de détail qui se caractérise par le «multi-sites». Le «client» du facility manager se trouve ici en externe le public d acheteurs contrairement au secteur du bureau. Le bâtiment est un instrument commercial et, par conséquent, extrêmement important alors qu il représente plutôt un coût nécessaire dans le monde du bureau. Mais les accords sont aussi légion photo Bernard De Keyzer Jeroen De Kimpe plaide pour une implication précoce du facility management dans chaque processus design & build d un magasin, parce que ceci peut fortement comprimer les coûts sur la durée d utilisation totale du magasin. A près des études à KaHo Sint-Lieven, Jeroen De Kimpe a été engagé dans une entreprise de nettoyage où il a endossé la responsabilité des opérations de désinfection chez des clients «food». Il a ensuite intégré un secrétariat social en tant qu adjoint du service logistique. «Cela signifiait qu il fallait se charger de tout au niveau du facility management», se souvient Jeroen De Kimpe. «Il n y avait rien à ce niveau, pas la moindre organisation. Pour moi, ce fut un défi formidable de pouvoir vivre le facility management sur les barricades.» Trois ans plus tard, il est passé chez Neckermann/ Thomas Cook. «Ce fut ma première véritable expérience dans le domaine du commerce de détail et cela a été déterminant pour le développement de ma carrière dans ce secteur!», raconte Jeroen De Kimpe. «Les faibles marges dans le secteur du retail ont été à la base de budgets de fonctionnement extrêmement limités et nous ont obligés à jouer serré au niveau des prix. Chacun des 110 points de vente (agences de voyage) était en effet extrêmement critique quant au chiffre d affaires qu il était possible d atteindre.» La contrainte du volume «Le retail recherche le volume!», affirme Jeroen De Kimpe sans ambages. «Ce n est possible qu en agrandissant le magasin davantage de superficie crée plus d opportunités de vente et, pour les chaînes de magasins, en cherchant les meilleurs emplacements. Il n est pas rare de voir, dans les rues commerçantes les plus fréquentées du pays, plusieurs points de vente d une même chaîne, mais dans ce cas avec des assortiments suffisamment différents pour être attractifs.» Chaque magasin est une (petite) société à part entière, mais dépend aussi d une entreprise plus grande : le distributeur ou la chaîne de magasins, avec son image spécifique. Faire la différence vis-àvis du client est essentiel pour chaque commerçant et cela dépasse largement l offre de biens proprement dite. Les processus et le service concernant le produit sont très importants : la façon correcte d aborder et de conseiller les clients, une manière rapide et innovante de régler, des effets de lumière et d odeurs, la communication dans et aux alentours du magasin L expérience en magasin est déterminante. «Chacun parle de ressenti, mais souvent il n y a pas grand-chose de concret sur ce plan», regrette Jeroen De Kimpe. «Il y aura toujours ceux qui font les tendances et ceux qui les suivent, mais cela n exclut pas que les deux doivent tout faire pour éviter la morosité.» Rôle de support Le secteur du retail pense toujours au commercial, à augmenter le chiffre d affaires. Épargner n est pas, par nature, un «core business», bien que la crise de ces dernières années ait ravivé la nécessité d épargner. Jeroen De Kimpe plaide pour des actions réfléchies qui ont un effet aussi minime que possible sur le core business du commerçant mais qui compriment les coûts d exploitation. C est précisément ce que fait le facility management et il s agit donc de se trouver mutuellement. «Davantage de lumière dans le magasin stimule la vente mais en qualité de facility manager, il faut oser remettre cela en question, envisager la possibilité de prouver le contraire ou au moins trouver un compromis acceptable par exemple à l aide d une nouvelle technologie», explique Jeroen De Kimpe. «Le Facility Management doit alimenter et conseiller le détaillant pour opérer de meilleurs choix tout en soutenant le core business. Parfois il s agit d interventions très simples, non techniques. Prenez par exemple le choix de la couleur pour les portes des cabines d essayage. Si le commerçant privilégie

fait du shopping le noir, le facility management doit alors lui signaler que le noir est très sensible à la poussière et aux traces de doigts, ce qui peut augmenter le coût du nettoyage.» Le coût de fonctionnement d un point de vente doit être examiné sur une période de 5 à 9 ans et c est très différent du coût d investissement qui est trop souvent pris comme fil conducteur. C est pourquoi Jeroen De Kimpe plaide aussi pour une implication précoce du facility management dans chaque processus design & build, parce que ceci peut fortement comprimer les coûts sur la durée d utilisation totale du magasin. Dans le secteur de commerce de détail, le facility manager doit tenir compte d un fonctionnement 6 j/ sur 7 et d heures d ouverture de 9h30 à 19h. Ceci a un impact sur les coûts de fonctionnement plus importants qu au sein d un environnement de bureaux classique. Jeroen De Kimpe insiste dès lors sur l importance d un choix d équipements et de matériaux de qualité. Une installation d air conditionné doit être calculée sur une utilisation intense et ne doit jamais tomber en panne car ceci fait fuir les clients et fait plonger le chiffre d affaires! D autre part, une installation d air conditionné ne doit pas être surdimensionnée, car il faut chercher des possibilités de limiter le coût énergétique. Le facility management maintient ainsi le commerçant à flot, assure la continuité de la vente. FM sous-traité pour commerce de détail Après avoir accumulé une grande expérience en FM et s être plongé dans le monde du «fashion-retail» avec entre autres des marques comme Esprit et Diesel, Jeroen De Kimpe a lancé sa propre société de services facilitaires : FM4 sprl. Il insiste sur le facility management en tant que service sous-traité. «Le commerçant continue toujours à suivre son core business et le facility manager doit pouvoir y trouver sa place», explique-t-il. Un facility management externalisé génère aussi pour Jeroen De Kimpe une épine dorsale administrative, avec notamment un listing correct des coûts pour le client. L expérience montre que le facility management se déroule souvent de façon chaotique dans le commerce de détail. C est pourquoi Jeroen De Kimpe juge cruciales pour réussir l organisation de lignes courtes et la garantie de qualité dans chaque facette du service. «Il y a moyen d économiser de nombreux coûts en optimalisant les processus et en comprimant les frais généraux», poursuit-il. «La recherche de partenaires avec un engagement fort en fait partie.» Jeroen De Kimpe croit fermement dans le facility management externalisé pour le retail, parce qu un coût précis par magasin (P.O.S.) peut être déterminé il est vrai en fonction du nombre de magasins exploités par le commerçant et parce que les coûts d exploitation exacts pour chaque magasin peuvent être comparés. Le contenu du contrat FM peut être adapté avec une flexibilité vis-à-vis des besoins du moment. Le facility management sous-traité signifie, pour le retail, un certain confort, l élimination des soucis et la maîtrise des coûts par magasin avec la possibilité de réaliser des accords précis sur les maxima et d aplanir les pics en facturant le service dans l esprit du retailer. Jeroen De Kimpe précise : «Pour le retailer, il est très important de mettre en vis-à-vis les coûts facilitaires et le chiffre d affaires réalisé et ceci à très court terme. En principe, il s agit de calculs mensuels, mais parfois d autres périodes sont aussi souhaitables.» Le facility management connaît aujourd hui une forte progression au sein du secteur du commerce de détail. Souvent, seuls les premiers pas sont effectués, et assez fréquemment dans un mouvement de rattrapage. «Est-ce que, en qualité de facility manager, je comprends le retailer?» est une question essentielle pour Jeroen De Kimpe pour arriver à un facility management réussi dans ce secteur. Eduard CODDÉ n Facility management, une deuxième nature Jeroen De Kimpe a été le premier étudiant belge, il y a 15 ans, à choisir une formation de bachelier en facility management au KaHo Sint-Lieven de Sint-Niklaas et y a achevé ses études en décrochant un diplôme FM belge à part entière. «Il y avait de tout là-dedans», se souvient-il. «Chaque année, la passion pour le facility management augmentait.» Aujourd hui, Jeroen De Kimpe fait toujours partie du conseil consultatif de KaHo Sint-Lieven et est très impliqué dans la direction de la formation FM au regard de son travail quotidien. Jeroen De Kimpe voit le facility manager comme un généraliste, qui connaît les bons spécialistes si nécessaire. La professionnalisation du facility management est sa passion et sa motivation. Il est fermement convaincu que la pratique quotidienne du facility manager indique spontanément l importance du facility management et l élève à un niveau stratégique. PROFACILITY MAGAZINE N 37 MarS 2013 9

PUBLI-REPORTAGE Modèle d outsourcing à succès Jusqu il y a quelques années, les entreprises optaient principalement pour l externalisation de single services. Cette approche représentait une part de 90 % du marché des services en Belgique. D autres formules comme l outsourcing multidisciplinaire ou l Integrated FM ne connaissaient qu un succès mitigé et étaient surtout courantes dans les sociétés internationales et multinationales. Depuis 2010, on assiste à un changement clair du comportement d achat. Pierre-Eric Nandancé, Chief Commercial Officer ISS, constate une forte augmentation de l achat de services facilitaires multidisciplinaires par les entreprises belges. «C est en soi une évolution logique», commente-t-il. «Chacun recherche des synergies, veut réduire les coûts et trouver une solution optimale pour répondre aux besoins de la société.» Dans le cas de l externalisation de single services, les contrats ont été déjà mis, par le passé, sous pression maximale. Tout a une fin, y compris la possibilité de comprimer encore les prix. Les équipes FM d un grand nombre d entreprises se réduisent, alors que le service à assurer reste le même et requiert une solution adéquate. Cette donnée plaide elle aussi pour l outsourcing multidisciplinaire. Le passage à l externalisation multidisciplinaire ne doit pas forcément être radical. Il est possible de regrouper progressivement des contrats single services. D opérationnel à tactique «Les contrats single services génèrent un grand nombre de factures, compliquent la gestion et le contrôle des prestations fournies», analyse Pierre-Eric Nandancé. «De plus, seul le facility manager connaît le coût réel des différents services, tandis que le CFO de la société ne regarde que le seul prix de revient.» En période économiquement difficile, chaque société doit se concentrer sur son core-business. Le fait d opter pour l outsourcing multidisciplinaire des services FM en tient totalement compte et permet en outre de conserver ses propres prestataires FM internes. 10 PROFACILITY MAGAZINE NR 37 MARS 2013

typiquement belge Pierre-Eric Nandancé : «Avec l externalisation de single services, on se limite à l opérationnel pur, alors que l outsourcing multidisciplinaire est d ordre tactique. Chez ISS, nous sommes partisans d un management sur site pour la gestion opérationnelle des services groupés.» ISS voit ce développement comme une évolution vers un modèle typiquement belge. Le changement dans le respect Le déménagement de la société vers une nouvelle implantation et/ou la concentration de plusieurs implantations dans un bâtiment commun constituent les moments idéaux pour faire le pas de l outsourcing de single services vers l externalisation multidisciplinaire. La transition s intègre alors dans le change management qui concerne chacun au sein de l entreprise. Pierre-Eric Nandancé : «Une opération de déménagement se heurte toujours à la résistance d une partie des collaborateurs. Cette résistance peut être éliminée en offrant davantage et de meilleurs services FM, ce qui n induit pas forcément de surcoûts si le passage à l outsourcing multidisciplinaire est réalisé.» Lorsque la société possède différentes implantations, la transition vers l externalisation multidisciplinaire présente de grands avantages : elle permet de standardiser les différents processus au sein des diverses implantations et de tirer avantage de l expansion. La Belgique est un pays socialement très complexe. Seul le client connaît l historique social de son entreprise et de son personnel. L outsourcing multidisciplinaire respecte cela et permet de conserver les propres collaborateurs internes. La communication et l argumentation de la décision de passer à l outsourcing multidisciplinaire sont importantes dans le processus de change management. Renforcement de la confiance mutuelle «Choisir l outsourcing multidisciplinaire représente également la transition d une relation client/fournisseur vers une relation client/partenaire», souligne Pierre-Eric Nandancé. «Il ne s agit pas seulement d économiser des coûts, mais aussi d évaluer et d optimiser les services. Nous travaillons côte-à-côte avec le client et visons l amélioration.» Lorsque la relation entre le donneur d ordres et le contractant évolue favorablement, l externalisation multidisciplinaire peut se développer pour devenir de l Integrated FM, de manière spontanée et non pas contrainte. «En Belgique, on ne peut jamais rien exiger, le compromis est sacré!», conclut Pierre-Eric Nandancé. ISS Facility Services / Siège principal Steenstraat 20/1 1800 Vilvoorde Tél.: 02/263 67 00 Fax: 02/263 67 09 Email: mandy@be.issworld.com www.iss.be PROFACILITY MAGAZINE NR 37 MARS 2013 11

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PUBLI-reportage IFM : Intégral ou inclusif? Depuis quelques années, il est de bon ton de se revendiquer de l Integrated Facility Management (IFM). Il est toutefois frappant de constater que de nombreuses sociétés n optent pas (encore) pour ce modèle. Ne présenterait-il donc pas suffisamment d avantages tangibles? Ou y a-t-il autre chose? Tout fournisseur de services facilitaires s est inscrit dans ce mouvement, souvent sous une des formes suivantes : Managing agent : une seule partie gère les tâches des fournisseurs de service opérationnels Bundled service supplier : un seul fournisseur propose plusieurs services opérationnels (apparentés) Total or integrated service provider : toutes les tâches opérationnelles et de gestion sont fournies par un seul acteur (souvent avec des sous-traitants). IFM propose en général une offre (quantitativement) élargie. Mais les sociétés cherchent surtout un enrichissement (qualitatif) en profondeur. En dépit de tous les efforts sérieux de ces acteurs, les facility managers ne sont pas séduits. Pour plusieurs raisons, mais dans le cas de l IFM il y en a une qui n est jamais mis en évidence : les ambitions des fournisseurs et les attentes des acheteurs sont différentes! IFM propose en général une offre (quantitativement) élargie. Mais les sociétés cherchent surtout un enrichissement (qualitatif) en profondeur. UNIZO en est un bel exemple. Elle travaille sans facility manager dans ses nouveaux bureaux. La réception répertorie les demandes et les problèmes et les transmet aussitôt à un des quatre fournisseurs. Celui-ci doit traiter toute requête: prendre en charge chaque problème, communiquer avec le demandeur, le solutionner totalement, le rapporter AOS Studley a mis au point ce modèle pour UNIZO et veille aujourd hui à son bon fonctionnement. Les entreprises cherchent des partenaires qui les soulagent totalement. Pas tant une offre intégrale pour tout type de besoin chez un seul fournisseur, mais une réponse inclusive à toute demande facilitaire! Chaque fournisseur facilitaire doit imaginer une méthode pour pouvoir offrir une telle réponse inclusive. Les services compris ou non doivent y être clairement indiqués. Ceci permet au moins d avoir des attentes réalistes! Elle fera aussi une distinction nette avec un contrat omnium et expliquera les (sur)coûts. Pas simple, certes, mais c est la clé pour accroître la satisfaction client Patrick Waûters, Director Facility Management Consulting, AOS Studley Les entreprises cherchent des prestataires facilitaires qui se chargent complètement, intégralement de toutes les préoccupations! De nombreux facility managers se plaignent d un traitement incomplet de leurs requêtes. Ils doivent trop souvent se contenter de demi-solutions! «Si je demande une réparation, je veux que le problème ne se représente pas le jour suivant.» «Dans 2 jours, un déménagement interne de quelques collaborateurs est prévu, mais on ne leur a toujours pas dit comment et quand précisément cela allait se passer.» «Lorsque je veux commander des petits pains pour une réunion, je veux un choix clair, un système de réservation efficace et une facture précise.» «Dès que j ai une requête un peu complexe, elle est soudain hors contrat» UNIZO met tout en œuvre pour soutenir et représenter les chefs d entreprise. Telle est notre spécialité. Nos prestataires de services doivent être des experts qui nous offrent constamment le confort de travail nécessaire. Ils résolvent tous les problèmes facilitaires, y compris d éventuels obstacles complémentaires en cours de route! Karel Van Eetvelt, Administrateur Délégué, UNIZO Photo Dann AOS Studley est une société internationale spécialisée dans la consultance relative à l immobilier, l aménagement de bureaux et le facility management. Pour plus d information : www.aos-studley.be - info@aos-studley.be - 02/775.95.11 PROFACILITY MAGAZINE N 37 mars 2013 13

Echange et partage de bonnes pratiques du Facility Management 23 avril 2013 I Séminaire FM Best practices 7 Etudes de cas Lors d une matinée de conférences qui se tiendra à Bruxelles, au business center Bowling Stones de Wemmel, les sept nominés pour l élection du Facility Management Project 2013 partageront leur expérience et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet. Ces présentations seront suivies d une session questions-réponses avec les participants. Via inscription > entrée gratuite pour les Facility Managers membres de IFMA 28 mai 2013 I Cérémonie de remise des trophées Facility Awards 2013 Lors d une soirée prestigieuse à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis dans le cadre du salon REALTY, les trois meilleurs projets recevront des mains du jury l oscar du Facility management. Pour l attribution du Prix du public, l audience présente votera en direct pour élire le FM Project of the Year. Ces votes s ajouteront aux votes en ligne qui auront été enregistrés via www.facility-awards.be/le-public-vote. La soirée sera animée par la dynamique présentatrice de Z-Facility (Kanaal Z), Evelien Vanwalleghem. Plus d informations, programme et inscriptions via www.facility-awards.be ou www.ifma.be Les Facility Awards sont organisés annuellement par IFMA avec le support de nombreux partenaires Corporate Sponsors Event Partner Media Partners Related associations IFMA Office Hosting

2013 Les bonnes pratiques du FaciLity ManageMent Facility Management Project of the year 2014 partagez l expérience d autres Facility Managers. découvrez dans ce dossier les reportages présentant les projets facilitaires des sept organisations sélectionnées par le jury pour l élection du «Facility Management project 2013» Best Starter's 1 AW Europe 2 AZ Jan Portaels 3 Belgacom 4 Eneco 5 ING Life & Non-Life 6 Intervest Offices & Warehouses 7 Université Catholique de Louvain (KU Leuven) Project of the year 2013 Best FM Thesis 2013 Le 23 avril 2013, les équipes qui ont piloté ces projets seront les hôtes de ifma à bruxelles pour présenter leur projet au public Inscrivez-vous dès à présent sur www.ifma.be ou www.facility-awards.be Facility Manager of the year 2013 une organisation de

Votre partenaire pour des environnements de travail durables et innovants. Art Nivo Workspaces remercie ING Life et Non-life Belgique pour leur confiance. Nous vous souhaitons beaucoup de succès avec ce nouvel environnement de travail! Ce projet a été réalisé par Art Nivo Workspaces avec la participation de ces partenaires :

Partage d expériences Les Facility Awards organisés annuellement par l IFMA mettent en lumière les meilleurs projets facilitaires, qu ils soient liés à l organisation facilitaire, à la gestion performante des bâtiments et environnements de travail, aux services aux personnes ou à la mobilité. Les projets de tous secteurs sont éligibles pour cette compétition : secteur public, privé, enseignement, soins de santé, hôtellerie. Deux conditions doivent être remplies : l organisme qui présente un projet doit être établi en Belgique. Le projet doit être implémenté entre le 1 er janvier 2011 et le 31 décembre 2013. Deux catégories L Award «Facility Management Project of the Year» récompense une personne ou une équipe qui a contribué au succès de l organisme qui l emploie par la mise en place d un projet relatif à l optimisation de la gestion de l immobilier, des bâtiments, de l environnement de travail et des services facilitaires. Le jury examine la valeur ajoutée du projet en rapport avec la nature des activités de l entreprise. Le trophée «Best FM Thesis» récompense un étudiant pour la qualité et l originalité de sa thèse de fin de cycle de formation en Facility Management. Les lauréats sont élus par les comités pédagogiques des formations de la haute école KAHO Sint- Lieven, de la Haute École de la Province de Liège ainsi que de la Haute école Erasmus de Bruxelles. 7 finalistes pour le «FM Project 2013» Après un appel à candidatures lancé l année passée, sept projets ont été sélectionnés par le jury suite à l évaluation des dossiers de candidature. Chaque entreprise nominée a défendu son projet lors d une interview avec le jury. Le vote consolidé des quatorze membres du jury déterminera les trois gagnants (1 re, 2 e et 3 e place). Les noms des lauréats seront dévoilés le 28 mai 2013 en soirée lors de la cérémonie de remise des trophées qui aura lieu à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis, dans le cadre du salon de l immobilier REALTY. Prix du Public Indépendamment du prix remis par le jury pour le «FM Project of the Year», le public est invité à voter pour élire le candidat de son choix. Pour permettre au public de voter en connaissance de cause, chaque projet finaliste a fait l objet d un reportage, à découvrir dans les pages de ce magazine. Le bulletin de vote électronique est disponible à l adresse www.facility-awards.be/le-public-vote. Le 23 avril 2013, le séminaire «FM Best practices 7 études de cas» aura lieu à Bruxelles, au Business center Bowling Stones de Wemmel. Les sept entreprises nominées partageront leurs expériences et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet au public. Le résultat final de l élection pour l attribution du Prix du Public sera déterminé par les votes en ligne sur www.facility-awards. be (pondération de 40 % dans le calcul du résultat) et les votes en direct lors de la cérémonie de remise des trophées (pondération de 60 %). Lors de la dernière élection, avec 4.792 votes électroniques récoltés, le public avait voté en masse. Le suspens était resté entier jusqu à la cérémonie de remise des trophées et c est le projet de «New world of Work» de Getronics qui a été couronné par le Prix du Public. Excellence en Facility Management L élection du «Facility Management Project of the Year» se déroule en alternance, une année sur deux, avec celle du «Facility Manager of the Year». En 2014 ce seront donc des Facility Managers qui seront mis à l honneur pour l excellence de leur management. L IFMA décernera aussi un «Lifetime FM Award» à une personnalité qui tout au long de sa carrière à contribué au positionnement et à la professionnalisation du Facility Management en Belgique. Eduard CODDé n élection des lauréats par le jury : 11 critères d évaluation 1. valeur ajoutée du projet comme support à l activité globale de l entreprise 2. valeur ajoutée du projet pour l organisation facilitaire au niveau de la simplification et de l efficacité des procédures 3. professionnalisme dans la gestion du projet : approche, méthodes et profondeur de l analyse 4. innovation 5. expertise du Facility Management interne à l entreprise. 6. efficacité dans l implémentation : timing, solutions 7. communication interne et externe mise en place pour accompagner le changement 8. choix des éléments et outils de mesure de la performance du projet une fois implémenté 9. résultats financiers : retour sur investissement (ROI) 10. résultats qualitatifs : satisfaction du personnel de l entreprise, contribution au niveau de l environnement et de la société 11. valeur exemplative du projet : bonnes pratiques en Facility Management PROFACILITY MAGAZINE N 37 MArs 2013 17

Candidat N 1 AW EUROPE A project to drive the future Il aura fallu à peine 9 mois pour voir sortir de terre le nouveau centre logistique d AW EUROPE à l arrière des bâtiments existants sur le site de Baudour. Un projet «Facilities» mené sous la houlette de Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance. Ce nouveau centre logistique d une superficie totale de près de 8000 m², bureaux compris, fait passer la superficie totale des sites AW EUROPE en Belgique de 17.000 m² à 25.000 m². Un projet FM à double valeur ajoutée. Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance d AW Europe, évoque l objectif poursuivi avec la construction d un nouveau centre logistique pour AW EUROPE : «Ce projet a permis à AW EUROPE de se renforcer sur deux plans différents mais complémentaires. D une part, les installations ont été conçues pour permettre dès le départ l optimisation des flux logistiques, notamment en centralisant des activités qui étaient précédemment dispersées sur des sites séparés. D autre part, elles permettent d accueillir de nouvelles activités et de les intégrer à l activité logistique, ce qui renforce notre position au sein du Groupe AISIN AW et lui fournit en quelque sorte une vitrine européenne.» La maîtrise du projet a été maintenue au sein de l équipe Loss Prevention & Facilities, qui a participé à toutes les étapes du projet depuis sa conception jusqu à sa réception, ce qui lui a permis de conférer à l ensemble une harmonie architecturale et une cohérence dans l usage de techniques similaires à celles déjà employées dans les bâtiments existants. Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance d AW Europe : «La maîtrise du projet a été maintenue au sein de l équipe Loss Prevention & Facilities, ce qui lui a permis de conférer à l ensemble harmonie architecturale et cohérence dans l usage des techniques.» Grégory Declercq précise : «L objectif final étant de répondre aux exigences de nos activités tout en assurant la satisfaction des clients internes et externes». Un projet innovant Grégory Declercq décrit les principaux critères qui ont présidé aux choix des options de construction et d aménagement : «Nous avons attaché une attention toute particulière au volet environnemental en construisant un bâtiment «Low Emissions». Nous avons soigné l isolation du bâtiment et sélectionné les matériaux de construction en fonction de leur inertie. Trois zones ont été définies (stockage, zone de préparation et bureaux) afin de réduire considérablement les consommations d énergie en optimisant les techniques utilisées selon chaque zone. L éclairage naturel a été privilégié et l éclairage à faible consommation réagit aux sondes crépusculaires installées dans l entrepôt. Des plafonds chauds/froids de qualité assurent un confort optimal des usagers. L HVAC fait appel aux dernières technologies (condensation, récupération de chaleur ) avec comme projet de se connecter sur le réseau géothermique de l intercommunale IDEA situé à proximité.» L accès au site a été amélioré par la création d une seconde entrée réservée aux livraisons. Cette séparation des flux de personnes et de marchandises permet de réduire structurellement les risques d accident. Le «préau», espace couvert séparant l ancien bâtiment, qui abrite la production, du nouveau centre où se déroulent les activités logistiques, répond à une double finalité : faciliter le transfert entre les activités de production et de logistique tout en répondant aux exigences de certains clients qui réclamaient la possibilité de charger leurs camions latéralement. Les quais de chargement sont, quant à eux, concentrés et placés un peu à l écart afin de les limiter à un point d entrée et de départ unique. Cette configuration facilite l accès des transporteurs au site et améliore leur sécurité. Enfin, un local confortable à l usage des chauffeurs a été aménagé afin de limiter leurs déplacements sur le site tout en leur permettant de garder un œil sur le chargement de leur camion. photo Bernard De Keyzer 18 PROFACILITY MAGAZINE N 37 MArs 2013 Respect des engagements Le projet a été approuvé en juillet 2011 pour se finaliser en septembre 2012. Les 6 premiers mois furent consacrés

à la partie engineering et administrative du projet (obtention du permis d urbanisme). Ensuite, 9 mois furent nécessaires pour la construction du projet. «Nous avons réussi à tenir le délai malgré la découverte de trous et d anciennes galeries d excavation de craie lors des travaux de terrassement, commente Gregory Declercq. Comme nous avions conservé la maîtrise de l ouvrage au sein du département «Facilities», nous avons pu réagir immédiatement et trouver des solutions qui nous ont permis de tenir les délais». Quant au ROI (retour sur investissement), il est à ce jour de l ordre de 6,4 années, conformément à l estimation et ce malgré les surcoûts engendrés par la gestion des galeries et la création d une seconde entrée sur le site. L objectif initial était de le limiter à une durée maximum de 7 ans. La communication a été un vecteur indispensable afin d obtenir l adhésion totale des personnes impliquées. Elle a été développée tant au niveau de la maison mère, du Comité de direction, du Project Team, du département «Facilities», que de la soustraitance, de l ensemble du personnel, des utilisateurs et des clients externes. Chaque personne s est identifiée comme «actrice du projet» pour en faire «le projet de chacun». Les résultats La réalisation du projet s est donc faite dans le respect des délais impartis, des budgets alloués, d une rentabilité exemplaire et de la satisfaction des clients tant internes qu externes, mais ce n est pas tout. En effet, les résultats ont dépassé les attentes, notamment en faisant ressortir les avantages de la mise en place d une structure de «Facilities Management» interne à l entreprise. Assistée d une équipe projet pluridisciplinaire prête à réaliser des projets d envergure importante dans un délai très court, cette structure a réussi à relever le défi de satisfaire ses clients internes et externes en intégrant différents aspects parfois antagonistes du projet. Par exemple, il a fallu concilier les impératifs de sécurité, de flux logistiques et d environnement avec l exigence d optimiser le temps de traitement des livraisons. Enfin, et c est peut-être le plus important, l attention à la prévention des accidents a visiblement porté ses fruits puisque la mise en œuvre de ce projet n a connu aucun incident ni accident. Bruno HODITTE n Bonnes pratiques Pour Grégory Declercq, les bonnes pratiques que ce projet a permis de mettre en évidence tiennent à la qualité de la communication interne et externe et à l implication du personnel, chacun contribuant à mettre sa pierre à l édifice. «La réussite de ce type de projet reflète nos devises «One Company, One Team» et «Our People are our Treasure» communes à toute l organisation, qui sont l expression des valeurs de collaboration et de respect mutuel propres à cette entreprise». Quant au métier de «Facility Manager», c est la mise en place d une organisation «Facilities» qui garde la maîtrise et intègre le savoir-faire qui semble particulièrement marquante. «En particulier, la mise en place d une équipe projet pluridisciplinaire en interne a permis à des gens qui ne travaillent habituellement pas ensemble à se mettre autour de la table. La mise en commun des compétences a permis de faire jaillir une véritable valeur ajoutée tout en suscitant une implication enthousiaste envers un projet que les participants ont pris à cœur de manière beaucoup plus active que s il avait été dicté et mis en place à partir de l extérieur. Chacun y a appris quelque chose et a pu développer ses talents dans la gestion de projets sous divers aspects tels que l analyse de risque, la planification, l établissement et la gestion de budgets, etc. Nous en attendons des gains non seulement sur le projet même, mais aussi sur la motivation à long terme des équipes qui nous ont soutenus dans cette aventure!» photo Bernard De Keyzer Pour la construction d un bâtiment «Low Emissions», l isolation a été particulièrement étudiée pour choisir des matériaux de construction en fonction de leur inertie. Trois zones ont été définies (Stockage, zone de préparation et bureaux) afin de réduire considérablement les consommations d énergie en optimisant les techniques utilisées selon chaque zone. AW EUROPE : Driving the future! Un rêve qui devient réalité! C est ainsi que résonne l une des devises chères à AW EUROPE, la filiale européenne du groupe japonais AISIN AW. Fournisseur de premier rang des constructeurs automobiles, cet employeur de plus de 20.000 personnes dans le monde, dont près de 1.000 rien qu en Belgique, s est fait connaître mondialement depuis plus de 40 ans pour ses innovations technologiques dans le domaine de la boîte de vitesses automatique à gestion électronique et des systèmes de navigation conçus sur mesure pour équiper les modèles les plus variés des plus grands constructeurs automobiles. Depuis 1990, AW EUROPE a installé son centre de R&D, de gestion de la Qualité et des ventes à Braine-l Alleud tandis que son centre de production (mécanique et électronique) et sa plate-forme logistique s implantaient à Baudour (Mons). PROFACILITY MAGAZINE N 37 MArs 2013 19

Candidat N 2 AZ Jan Portaels Facility Management, l efficaci Les établissements de soins sont aujourd hui des «entreprises» où les résultats financiers comptent, comme c est le cas dans tout autre secteur d activités économiques. Le bloc opératoire constitue en outre le «moteur économique» d un hôpital, mais c est aussi une division coûteuse qui exerce une influence directe sur la rentabilité de l ensemble de l institution. Le projet «Helena» se concentre sur la qualité, la sécurité, la rentabilité, un meilleur service aux patients et un environnement agréable et valorisant pour les collaborateurs. photo Bernard De Keyzer La marge bénéficiaire moyenne des hôpitaux atteint environ 2 % et les autorités aimeraient encore la voir baisser. De plus, plus de 40 % des coûts totaux sont des coûts de personnel. Par ailleurs, les revenus baissent, notamment en raison de la diminution des chiffres d affaires de la pharmacie suite à l utilisation de médicaments génériques. Il était donc nécessaire d élaborer un plan qui utilise les personnes et les moyens d une manière aussi efficace que possible. Quoi qu il en soit, le contrôle des marges dans les hôpitaux reste particulièrement délicat. Peter Van Gestel, coordinateur logistique des services critiques du département facilitaire d AZ Jan Portaels : «Dans les hôpitaux, une distinction entre les tâches de soins et le support logistique est d application, contrairement à ce qui se passe dans l industrie où les tâches primaires sont mêlées à des tâches de support.» Une possibilité d améliorer la marge consiste à réaménager et à concentrer les tâches selon la spécialité. Les soins prodigués par le personnel soignant du bloc opératoire coûtent plus cher que les tâches logistiques. Tel fut le point de départ du projet «Helena». Une inquiétude est apparue initialement au sein du personnel soignant du bloc opératoire concernant cette différentiation des tâches. Ceci a fait l objet d une étude interne qui a montré que 35 % du temps étaient consacré aux tâches logistiques. «La logistique dans le bloc opératoire est très exigeante parce que l on travaille avec des produits sensibles et très chers, ayant une durée de conservation limitée. Nous avons remarqué que ce service était systématiquement négligé en cas de grosse charge de travail au niveau des soins», explique Peter Van Gestel, coordinateur logistique des services critiques au sein du département facilitaire d AZ Jan Portaels et lui-même expert du vécu en tant qu infirmier. Bloc opératoire sous la loupe L AZ Jan Portaels opère, depuis quelques années, un mouvement de rattrapage qui ne passe pas inaperçu. Ceci se reflète entre autres dans des investissements matériels, infrastructurels et procéduraux. Objectif: offrir un service encore plus qualitatif et complet aux patients de la région. Dans ce cadre, le fonctionnement du bloc opératoire a été réexaminé, avec Peter Van Gestel comme expert du vécu à la barre! Méthode de travail Tout d abord, les processus ont été enregistrés à la minute près, de manière à ce qu un monitoring correct à 99 % soit disponible. Ainsi, une information tout à fait adéquate était disponible pour la discussion et l évaluation. Cet enregistrement a permis de mettre en lumière les temps d attente et les pertes de temps. Peter Van Gestel : «Pour pouvoir effectuer des modifications dans un environnement tel que celui d un bloc opératoire, il faut aller au-delà des faits. Toutes les parties (direction générale, chirurgien, infirmiers, directeur des soins, syndicats ) doivent dès le départ du projet être convaincues de l objectif et de l utilité de cette réorganisation.» C est pourquoi une structure a d abord été implémentée dans laquelle les professionnels internes de la santé et de la logistique étaient placés sur le même pied alors que traditionnellement la logistique est subordonnée aux soins. La redistribution des relations a succédé à une phase de gestion de crise dans le bloc opératoire. Résultat : en attribuant à chaque collaborateur la fonction qui lui convient le mieux, il a été possible de réduire les coûts de personnel. C est ainsi que 8,2 ETP se sont vus retirer les tâches logistiques tandis que le service logistique a été renforcé par 2,8 ETP. 20 PROFACILITY MAGAZINE N 37 MArs 2013