La gestion des ressources humaines, tout comme la gestion financière, est au service de la stratégie de lʼinstitution. Ainsi les responsables de la gestion des ressources humaines dʼune institution de microfinance vont développer des politiques et pratiques visant à atteindre les objectifs fixés par la stratégie. Il nʼy a pas de gestion des ressources humaines «idéale» qui sʼappliquerait à toute institution de microfinance, mais une gamme de politiques et pratiques possibles, à mettre en cohérence entre elles, et en cohérence avec la stratégie. Chaque institution de microfinance dispose de sa stratégie propre par rapport à lʼéquilibre entre objectifs sociaux et objectifs de rentabilité. Une institution qui privilégie le service aux populations les plus pauvres aura sans doute tendance à recruter des agents de crédit issus des communautés pauvres, quitte à ce quʼils soient peu instruits, et à investir fortement dans la formation de son personnel pour lui permettre dʼatteindre le niveau requis. Une institution qui cherche une rentabilité rapide ciblera probablement une clientèle plus riche et recherchera peut être un personnel bien formé (ex. : bac+2, bac +4) à qui elle devra proposer des perspectives de carrière et de rémunération intéressantes afin de les fidéliser. Le recrutement Objectifs du recrutement en microfinance Le recrutement vise avant tout à pourvoir des postes disponibles immédiatement, mais il doit aussi évaluer les capacités des candidats à évoluer dans lʼinstitution grâce à des promotions internes. Problèmes types rencontrés et éléments de solutions Les IMF maîtrisent en général assez bien certains aspects du recrutement : elles disposent dʼun processus pour rédiger des annonces, les diffuser, recevoir les candidatures et effectuer une sélection parmi les candidats. Elles sont souvent expérimentées pour recruter en nombre important des agents de crédit. 10
Ce qui est moins bien maîtrisé est la qualité du recrutement pour les postes «hors agents de crédit», et en particulier les postes de siège. Une autre difficulté réside dans lʼaccueil des nouveaux arrivants. Fiche synthétique : problèmes et solutions au recrutement dans les IMF Problèmes types rencontrés lors dʼun recrutement Eléments de solutions Etape de la sélection des CV - Des CV de qualité médiocre à moyenne, qui ne permettent pas toujours de se faire une idée juste des qualités des candidats - Constituer un canevas de questions utiles auxquelles chaque candidat doit répondre, en complément du CV - Prévoir une étape de tests écrits entre la sélection sur CV et les entretiens - Peu de candidatures qui correspondent au profil souhaité - Rechercher des candidats avec des qualités humaines, une volonté dʼapprendre et une bonne adéquation à la culture de lʼimf et miser sur le développement des compétences pour renforcer les compétences techniques avec le temps Etape de la sélection par entretiens - Des candidats peu habitués au processus de recrutement, qui ont des difficultés à transmettre les informations utiles à la prise de décision - Lors de la convocation des candidats et lors des entretiens, créer un dialogue et un environnement propices à la confiance et à la détente Etape de la prise de décision - Difficulté à prendre une décision quand plusieurs personnes se prononcent - Mettre en place processus dʼintelligence collective qui permettent de construire 11
ensemble la meilleure décision (écoute, dialogue, circulation de la parole, reformulations, etc.) Etape de lʼaccueil et de lʼintégration Accueil et intégration peu organisés ; le nouvel employé se sent «perdu» et doit trouver lui-même lʼinformation, les repères, comprendre le fonctionnement de lʼimf Créer un manuel du nouvel arrivant Désigner un «parrain» qui facilite lʼintégration Organiser des événements pour accueillir les nouveaux arrivants Formation au poste de travail parfois insuffisante : le nouvel arrivant apprend sur le tas ; parfois il reproduit des pratiques quʼil observe mais qui ne sont pas souhaitables Expliciter les processus de travail à travers des schémas simples (plutôt que des manuels longs et littéraires), accessibles aux nouveaux arrivants Méthodes et outils Fiche synthétique : étapes types dʼun recrutement Etape Outils et ressources Définition du besoin : qualification du poste et définition des compétences Outil de représentation de lʼorganisation : organigramme, cartographie de processus Outil de cadrage du poste et du profil : fiche de poste, termes de référence Identification des sources de recrutement Presse écrite, Internet Cabinets de recrutement Mise en place des moyens de recrutement (ex. : diffusion de lʼannonce, contractualisation avec le cabinet de Rédaction et diffusion de lʼannonce Contractualisation avec le cabinet de recrutement 12
recrutement) Réception des candidatures Sélection 1. Sélection sur CV : liste de critères pour analyser les CV 2. Liste de candidats présélectionnés et invités à passer des entretiens 3. Entretiens : identification des critères pour évaluer les candidats, identification du processus dʼentretiens (individuels, collectifs, etc.), identification des interlocuteurs pour les entretiens, processus de partage des résultats des évaluations entre les différents évaluateurs pour construire la prise de décision 4. Autres outils de sélection : exercices écrits, tests psychométriques, etc. Décision dʼembauche et signature du contrat de travail Contrat de travail Accueil et intégration Livret dʼaccueil, processus dʼaccueil et dʼintégration Partage de pratiques Comment les IMF recrutent-elles leurs agents de crédit? Les principaux recrutements quʼune institution de microfinance est amenée à effectuer concernent les agents de crédit. Les institutions de taille moyenne et grande (i.e. au-delà de 80-100 employés) effectuent en général ces recrutements de manière groupée (ex. : 10 agents recrutés en même temps). La plupart des institutions disposent dʼun processus systématique assez bien maîtrisé : publication dʼune annonce, réception et sélection des candidatures écrites, entretiens, puis période de stage test de plusieurs semaines à plusieurs 13
mois, incluant une formation en salle et une période de terrain significative pour évaluer les capacités à tenir le poste. Quel niveau dʼétude est requis pour les agents de crédit des IMF? Certaines IMF recrutent des agents de crédit avec un niveau dʼinstruction relativement bas (ex. : école primaire, capacité à lire, écrire et compter), tandis que dʼautres ciblent des personnes avec un assez haut niveau dʼinstruction (bac+2). Outre les contraintes de lʼenvironnement qui conditionnent ce choix (ex. : dans les zones rurales, il est très difficile de trouver des candidats disposant dʼun bac+2), il existe dʼautres raisons pour choisir lʼune ou lʼautre option : Un faible niveau dʼinstruction est parfois considéré comme suffisant pour disposer de bons agents de crédit, et lʼimf compte sur la formation initiale pour sʼassurer de cela. Les agents de crédit avec un faible niveau dʼinstruction sont en général assez attachés à lʼinstitution qui leur a «donné une chance», et relativement moins exigeants que des agents plus instruits par rapport à leur rémunération et leur évolution de carrière. Un niveau dʼinstruction plus élevé semble à certaines IMF constituer une garantie de compétence. La formation initiale peut être plus courte. Les agents de crédit disposent alors de capacités à occuper des postes à responsabilité une fois quʼils ont fait leur preuve en tant quʼagent. Pour fidéliser ce personnel assez instruit, lʼimf doit offrir des perspectives dʼévolution de rémunération et de carrière. Faut-il toujours recruter des agents issus de la région? La plupart des IMF exige que les agents de crédit soient originaires de la région où ils vont travailler. Outre les contraintes liées aux langues locales, la connaissance du milieu facilite la communication avec le client, la compréhension de son activité, ainsi que la communication avec les autorités locales. Quelques institutions cherchent au contraire à éviter que les agents soient très intégrés dans le tissu social local, pour se prémunir contre les risques de collusion dʼintérêt. Comment les IMF recrutent-elles pour les postes hors agent de crédit? Le recrutement dʼagents de crédit est relativement bien maîtrisé par les IMF, sans doute parce que cʼest le cœur du métier de lʼinstitution, donc ce que lʼon maîtrise le mieux : 14
lʼinstitution a appris à connaître les qualités professionnelles et personnelles nécessaires pour faire un bon agent de crédit, ainsi que les écueils à éviter. Dans les premiers stades de développement dʼune IMF, les postes hors agent de crédit sont généralement pourvus par des anciens agents de crédit performants, promus en interne. En effet, ces anciens agents connaissent bien le terrain, les clients, les processus de lʼorganisation, le personnel qui y travaille, ce qui donne une base solide pour occuper tout poste dans lʼimf. Au fur et à mesure que lʼimf grossit, la complexité des opérations et des processus croît, et le niveau technique requis pour certains postes exige des spécialistes. Lʼexemple le plus commun est celui des systèmes dʼinformation de gestion (SIG). Au-delà dʼune certaine taille de portefeuille, le SIG se complexifie et il est nécessaire de recruter quelquʼun qui maîtrise bien lʼoutil informatique, voire les SIG en général, pour alimenter et maintenir le système. Les IMF rencontrent également des difficultés à recruter de bons managers, à tous les niveaux hiérarchiques, ce qui sʼexplique souvent par une faible culture de management dans lʼimf. Pour ce type de postes (SIG, managers), les IMF ne connaissent pas nécessairement le profil requis, et/ou ne savent pas comment évaluer les capacités des candidats. Cʼest pourquoi, quand cela est possible, les IMF tendent à sous-traiter ces recrutements à des cabinets spécialisés. Liens / ressources Un manuel de recrutement à lʼusage des responsables de programme dʼinteraide, facilement transposable à une IMF http://interaide.org/pratiques/content/manuel-de-recrutement-à-lusage-des-responsables-deprogramme-recruitment-few-guidelines Lʼévaluation Objectifs de lʼévaluation en microfinance Lʼévaluation des compétences et/ou de la performance constitue un reflet fidèle de la politique et des pratiques de management dʼune IMF ; elle est une activité essentielle du management. Il ne peut pas y avoir de management de qualité sans une évaluation de qualité. Il ne peut y avoir une évaluation de qualité sans un management de qualité. 15