LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE Etat des lieux et perspectives
Contexte de l étude Plus de 30 000 courtiers et agents généraux en France sont au cœur des transformations en cours dans le secteur de l assurance et font directement face aux évolutions des attentes et comportements des clients. Afin d identifier les principales évolutions du métier d intermédiaire en assurance mais aussi mesurer les besoins et attentes de ces acteurs sur un marché très concurrentiel en cours de mutation, Stanwell Consulting, cabinet de conseil en stratégie et transformation, spécialiste des secteurs Banque, Assurance et Retail / Supply Chain, a réalisé, en mandatant Seprem Etudes & Conseil, une enquête auprès de 400 intermédiaires de l assurance (courtiers et agents généraux), au cours du 1er trimestre 2014. Etat des lieux de l activité, stratégie de développement, adoption du multicanal, diversification ou spécialisation, état d esprit et vision métier autant d aspects que le cabinet a souhaité aborder au travers de ce sondage pour mieux comprendre et analyser la perception que les courtiers et agents généraux ont des évolutions à venir dans la distribution de l assurance. La méthodologie de l étude Le sondage a été réalisé au 1er trimestre 2014 par Seprem Etudes et Conseil pour Stanwell Consulting à partir d un questionnaire fermé (proposition de liste de réponses), sur la base d un échantillon de 394 répondants dont 244 courtiers et 150 agents généraux. Un échantillon représentatif de la structure de la distribution en Assurance :
Un métier à la croisée des chemins «Aujourd hui, agents et courtiers sont à la croisée des chemins : ils ont compris que leurs moteurs de croissance actuels - à savoir une activité très orientée IARD et s adressant principalement au segment des particuliers - ne seront pas ceux de demain. Pour évoluer, ils ont en effet une carte à jouer vis-à-vis de la clientèle courtisée des professionnels en recentrant leur rôle sur le conseil et les services» explique Arnaud Caspar, Directeur Général de Stanwell Consulting. «En revanche, ils n ont pas tous pleinement pris la mesure du défi à relever sur la manière d utiliser le multicanal et l évolution digitale pour repenser et changer leur rapport à la relation client. Des clients qui changent et deviennent aussi des «sachants», notamment grâce aux nouvelles technologies et comparateurs. Les résultats de notre étude permettent de tirer des enseignements précieux en termes de perspectives de développement pour les intermédiaires mais également pour les assureurs, qui vont devoir d une part accompagner au mieux l évolution de leurs réseaux, et d autre part mettre en œuvre la stratégie et les moyens pour adresser les marchés jugés «moins stratégiques» par leurs intermédiaires, notamment le marché des particuliers». En matière de développement : Cap sur les professionnels et les entreprises Les intermédiaires d assurance ont une stratégie de développement peu ouverte sur la conquête de nouveaux clients. Seulement 21% souhaitent se développer via la conquête de nouveaux clients. Pour les autres, la croissance sera majoritairement axée sur l exploitation du potentiel de leur portefeuille actuel. Alors que le segment des particuliers est prépondérant dans l activité des intermédiaires (pour 81% d entre eux), près des 3/4 souhaitent se développer vers les professionnels et les entreprises Les intermédiaires en assurance centrent leur activité principale sur les problématiques liées au Dommage (IARD) et s adressent en très grande majorité au segment des particuliers (81%). Toutefois, 73% d entre eux souhaitent se développer vers les professionnels (42%) et les entreprises (31%) : une volonté marquée d aller chercher des relais de croissance sur ces segments, via un rôle recentré sur le conseil et les services.
«La majorité des intermédiaires pense qu elle a entre ses mains les leviers de développement de la valeur de leur portefeuille et que ceux-ci priment sur la notoriété de la ou des marques qu ils représentent. Pour accompagner cet objectif de développement vers le segment des professionnels et des entreprises, et alors que seuls 23% des intermédiaires envisagent de se développer sur le segment des particuliers sur les 3 à 5 ans à venir, les compagnies d assurance vont devoir par conséquent envisager des modes de distribution alternatifs pour conserver et développer leurs parts de marché sur la clientèle des particuliers», explique Vincent Debray, Associé Stanwell Consulting en charge de l activité Assurance et Protection Sociale. Evolution du métier : valoriser le conseil, l expertise et la proximité Quelles évolutions demain? Plus des 3/4 des intermédiaires de l assurance définissent leur métier comme celui de prestataire de services et de conseils Aujourd hui, plus des 3/4 des courtiers et agents (76%) voient leur métier comme celui de prestataire de services et de conseils liés à l assurance, spécialiste des professionnels et des petites entreprises. Un métier dont les contours futurs s organisent donc autour des notions de proximité et de conseil avec une logique de spécialisation, de professionnalisation et de valeur ajoutée : 66% des répondants spécialistes pensent d ailleurs que leur métier évolue déjà en ce sens, avec en tête la spécialisation IARD, qui représente près de la moitié (41%) des réponses des sondés :
Spécialisation oui, diversification pas encore! Si les banques diversifient, les intermédiaires en assurance souhaitent, eux, se spécialiser Force est de constater que les intermédiaires restent attachés à leur métier principal, l Assurance. «Le cabinet Stanwell a réalisé en 2013 une étude sur l évolution des réseaux bancaires en sondant les conseillers. Si on met aujourd hui nos deux études en perspective, on constate que les intermédiaires de l assurance sont trois fois moins nombreux que ceux de la Banque à envisager un élargissement de l offre existante à des produits non assurantiels tels que l immobilier, les services à la personne ou encore la téléphonie. Seulement 16% des répondants l envisagent dont 20% des courtiers et 10% des agents!», poursuit Vincent Debray. Révolution digitale : un niveau de préparation inégal 40% des intermédiaires de l assurance ne se sentent pas préparés au multicanal et n en comprennent pas tout le potentiel Si les intermédiaires de l assurance sont positifs quant au rôle du multicanal 52% pensent qu Internet vient en appui à leur activité et 41% que les réseaux sociaux vont être amenés à jouer un rôle prépondérant à l avenir, ils sont tout de même 40% à ne pas se sentir préparés pour faire face à l évolution digitale. En outre, ils sous-estiment le potentiel du multicanal dans la conquête de nouveaux clients et l accompagnement de leur portefeuille en termes de services : ils ne sont que 21% à penser que dans le cadre d une stratégie de conquête, la relation évoluera majoritairement vers une relation à distance. Pour Vincent Debray, «le multicanal amène les courtiers et agents généraux à repenser leur rapport à la relation client, et plus largement à leur façon d exercer leur métier, notamment dans leur manière d exprimer les dimensions conseil et services».
«En donnant la possibilité de trouver des réponses rapidement et à distance à la plupart de leurs besoins, Internet et les appareils mobiles modifient la façon dont les particuliers et les entreprises interagissent avec les intermédiaires et les assureurs au sens large. Il est donc indispensable pour les agents et courtiers de s adapter aux modes de consommation et aux besoins des assurés. Comme attendu, les résultats varient selon les tranches d âge et les plus jeunes sont plus à l aise en moyenne sur le sujet : ainsi, parmi les moins de 35 ans par exemple, 75% se disent prêts à faire face à l évolution du digital» poursuit-il. Des moyens à la mesure de leurs ambitions La majorité des intermédiaires de l assurance réclame des moyens pour gagner en autonomie et en expertise. Pour opérer ce changement et se donner les moyens pour atteindre leurs objectifs, les intermédiaires demandent davantage d autonomie à 78% (souplesse de tarification, niveau de délégation, participation accrue à la conception de l offre), d expertise à 76% (formation professionnelle, dispositifs d appui) et d efficacité commerciale à 71% (outils d aide à la vente, animation commerciale, extension de la gamme de produits). «Au travers de cette étude, nous avons souhaité donner la parole aux intermédiaires de l assurance et analyser leur perception des changements à venir au sein de leur profession», conclut Vincent Debray. «A notre sens, si les métiers d agents généraux et de courtiers ont de l avenir (62% des répondants conseilleraient leur métier à leurs enfants), plusieurs défis de taille les attendent, conséquence de l évolution de la réglementation mais également de la généralisation des nouvelles technologies. Pour y faire face, les intermédiaires de l assurance devront faire preuve d agilité, d ouverture et d expertise, car la notion de conseil reste primordiale pour répondre aux besoins des assurés». A propos de Stanwell Consulting Créé en 2006, Stanwell Consulting est un cabinet de conseil en stratégie et transformation, historiquement spécialiste de la Banque et de l'assurance et depuis 2013 du secteur Retail & Supply Chain. Son positionnement original associe vision stratégique des modèles métier de ses clients et capacité à imaginer, concrétiser, et accompagner leurs plans de transformation, qu'ils s'attachent à l'efficacité opérationnelle ou à la croissance du PNB. Il s'appuie sur une très solide connaissance des métiers de ses clients et une capacité à créer pour eux des solutions sur-mesure : Assurance, Banque de détail, Paiements, Financements spécialisés, Banque privée, Banque d'investissement, Fonctions transverses (Stratégie et opérations IT, Finance et Risques, RH), et Retail & Supply Chain sont les «cœurs de cible» des interventions de Stanwell. Dirigé par 9 associés ayant piloté les activités Services Financiers, Ressources Humaines, Distribution/Logistique et IT de cabinets référents du marché et d'entreprises de renom, et fort d'une équipe de plus de 100 consultants issus des meilleures formations d'ingénieur et de commerce, Stanwell poursuit sa croissance dynamique tout en maintenant sa culture d'excellence, d'artisanat, et de courage, renforcée par sa structure indépendante. Plus d'informations sur : www.stanwell.fr Contact Stanwell : Vincent Debray, Associé Stanwell Consulting, v.debray@stanwell.fr