La place des bénévoles à l AP-HP Marie CITRINI Anne-Claude LE VOYER Journée de l engagement Direction des Patients, des Usagers et des Associations 17 novembre 2016
Est bénévole, toute personne qui s engage librement pour mener une action non salariée en direction d autrui, en dehors de son temps professionnel et familial Le bénévolat est donc un don de soi librement consenti et gratuit
Quelques éléments d introduction Plus de 200 associations de bénévoles actives à l AP-HP 170 représentants des usagers et des familles participant à diverses instances hospitalières Une personne chargée des relations avec les usagers et/ou les associations, sur chaque site hospitalier Une équipe au siège (DPUA) chargée de coordonner la politique associative de l AP-HP 3
Le bénévole apporte sa contribution à des organismes existants, en tant qu acteur de renouvellement, de soutien et d innovation en respectant les principes suivants : Un choix volontaire Accessible à tous Dans une approche éthique et humanitaire en respectant la dignité humaine Attentif aux besoins de la société Porteur d initiative, de créativité et d esprit de responsabilité
La diversité du paysage associatif à l hôpital Les associations ciblées par pathologie Le bénévolat d accompagnement La représentation des usagers Promotion de la qualité de prise en charge médicosoignante et sociale Participation à la recherche Participation à l éducation thérapeutique Maladies rares, handicap, pathologies chroniques, Visite aux malades Accompagnement / rupture de l isolement Propositions artistiques / culturelles / animation Le mouvement des soins palliatifs Militantisme, années SIDA, démocratie sanitaire, droits collectifs Agrément obligatoire Participation aux instances Associations de malades, de familles et de consommateurs Toutes ces associations participent à l amélioration de la qualité de la prise en charge globale et de la qualité de vie du patient 5
Mon association est là pour apporter au public et aux adhérents : - des informations sur ma maladie, - des aides (groupes de paroles, animations, prévention, éducation ) Mon association a eu l agrément national ou régional de santé! Je peux devenir Représentant des Usagers pour : Expliquer, faire respecter et défendre les droits de tous les usagers Améliorer la qualité de l accueil et de la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches C est un «plus» pour mon association!
Les problématiques actuelles Diversité de la nature, du mode d intervention, de la localisation et des interlocuteurs des associations Recensement et suivi très hétérogènes au sein des hôpitaux Diversité des modalités de recrutement, de formation et de suivi des bénévoles par leurs associations d appartenance Interactions à développer avec la communauté hospitalière et accueil au sein des services à optimiser Manque de visibilité et de valorisation des actions associatives et des bonnes pratiques partenariales Evolution des besoins : vieillissement, développement de l ambulatoire, HAD, place des aidants, Evolution du profil des bénévoles, fragilité de l engagement et difficultés de recrutement 7
L hétérogénéité de nos associations est une source riche de diversité et de points de vue divers. Il est parfois difficile d accéder aux services hospitaliers. L association doit monter un projet et se rapprocher de la direction de l hôpital en même temps que du service pour proposer : - son aide - son expérience - ses compétences Notre expérience associative n est pas en contradiction avec le professionnalisme des professionnels en santé! Nos expertises sont complémentaires et s enrichissent mutuellement Nous avons le même objectif : le service rendu aux patients, aux usagers du système en santé
Les engagements de l hôpital vis-à-vis de l association et des bénévoles Dans le cadre du Plan Stratégique 2015-2019 de l AP-HP, le «projet de prise en charge des patients : dialogue, accueil et hospitalité» fixe parmi ses priorités le développement d une politique de valorisation des actions associatives et de promotion du bénévolat, ce qui suppose de : désigner un interlocuteur privilégié pour les associations, qui dispose d outils d accueil et de suivi faciliter l intervention des bénévoles auprès des patients et leur intégration auprès des équipes de soins : kit de bienvenue supports d information parcours de formation (écoute/accompagnement du patient, connaissance de l hôpital, échanges d information, fin de vie/deuil/douleur) Améliorer la visibilité de la présence associative (lieux dédiés dans certains hôpitaux, signalétique, web, supports d info) instaurer des temps d échanges avec la Direction et les professionnels entre bénévoles des différentes associations (dynamique inter-associative, Journées dédiées) 9 avec les représentants des usagers (Commission des usagers, projet des usagers)
Les engagements de l association et des bénévoles vis-à-vis de l hôpital ASSOCIATION Former ses bénévoles et les accompagner au cours de leur bénévolat S assurer en responsabilité civile pour les dommages susceptibles d être causés par ses membres Désigner un coordonnateur pour les activités de l association Faire un bilan des actions entreprises sur l année écoulée BENEVOLES Respect du secret professionnel Pas d interférence dans la pratique des soins Pas de dispensation de soins Respect de l intimité et de la dignité du patient Respect des opinions de la personne (aucun prosélytisme ni propagande) 10
L association doit s assurer de : - la formation de ses bénévoles - la neutralité de leurs propos - les compétences toujours réévaluées La formation relève de la responsabilité des associations qui peuvent trouver soutien auprès de collectifs ou de fédérations ayant des sessions de formations Nos interventions, sans s opposer aux propos des professionnels, doivent s appuyer sur notre vécu et sur le vécu du plus grand nombre pour étayer nos propos L hôpital peut participer, pour sa partie, aux formations mais ne peut prendre la main et imposer ses vues car elles sont obligatoirement différentes.
Représentation des usagers, Commission des usagers : des leviers essentiels Les représentants des usagers représentent les usagers dans leur globalité au sein des instances hospitalières et défendent les intérêts des usagers, patients et proches Les associations ou les collectifs d associations doivent être agréés Les représentants des usagers sont des partenaires actifs de l amélioration de la qualité Participation à des groupes de travail et de réflexion sur l accueil, le parcours du patient, la qualité et la sécurité des soins, la bientraitance, la fin de vie, l hospitalité et à la certification des établissements de santé Une instance dédiée : la Commission des Usagers, créée par la loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016 (décret du 3 juin 2016) Missions de cette instance: Consultation sur la politique menée dans l établissement en ce qui concerne l organisation des parcours de soins, la politique de qualité et de sécurité élaborée par la Commission Médicale d Etablissement Débattre collectivement sur les sujets relatifs aux droits individuels, à l accueil et à l hospitalité Traiter les réclamations non indemnitaires et mettre en œuvre des actions correctrices Recueillir les observations des associations de bénévoles et élaborer un projet des usagers Une vision transversale des questions relatives à la qualité (certification, gestion des événements indésirables, hospitalité), en lien avec les autres instances (CMEL, CLSIRMT) 12
La représentation des usagers, l association et la Commission des Usagers sont des chances pour promouvoir et vivre la Démocratie en santé Au sein de la Commission des Usagers, une place est donnée aux associations. Elles sont celles qui, dans les services et au pied du lit du patient, peuvent promouvoir les actions valorisantes et signaler les dysfonctionnements. Elles ont une place dans la Commission des Usagers pour aider les professionnels et les Représentants des Usagers à être plus créatifs, plus investis dans la promotion de la qualité de la prise en charge et dans la sécurité des soins. Les associations sont un interlocuteur et un relais pour les Représentants des Usagers pour co-construire la sortie des usagers de l hôpital vers la ville.