Livre-blanc Etat de l art de la collaboration en entreprise. Comment maximiser le potentiel de la collaboration sociale au sein de votre environnement de travail? Septembre 2013 From Accenture and Microsoft 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 1
La collaboration sociale au sein de l entreprise est plus qu une simple plateforme. C est une façon pour l entreprise de transformer ses processus et de libérer le potentiel de ses données et de son capital humain par le biais d expériences digitales proches des solutions grand public. Lors d une enquête globale récente menée par Avanade auprès de 4 000 cadres d entreprise, il s est avéré que 98% des entreprises françaises qui ont activement déployé des outils de collaboration en ont tiré des bénéfices. Mais serions-nous en train de passer à côté du vrai potentiel de cette technologie? Notre obsession pour la technologie serait-elle en train d entraver notre perception de la collaboration comme étant quelque chose de plus fondamental? Un moyen de reconcevoir la façon dont nous travaillons? Ce livre blanc est un guide pour savoir comment tirer profit de la collaboration en entreprise, mais avant de poursuivre, laissez de côté vos préjugés sur les technologies collaboratives et pensez plutôt aux salariés de votre entreprise, à vos processus et à la façon dont la collaboration peut apporter un changement organisationnel au sein de vos équipes. Introduction : Pourquoi le collaboratif? On nous avait vendu le rêve d une structure hiérarchique plus souple et horizontale, rendue possible par les merveilleuses technologies collaboratives. La révolution des réseaux sociaux est d abord arrivée, avec Facebook, LinkedIn, Twitter et des centaines de millions d utilisateurs. Aujourd hui, ces réseaux sont dans la norme et des employés du Telenor relève le défi et gagne son pari avec un WoW! monde entier se sont habitués à travailler différemment avec par exemple la mise à jour instantanée de leur statut, des interfaces simples et une communication en ligne. Les nouvelles technologies et tendances perturbent les normes et les pratiques conventionnelles de l entreprise, elles défient les processus traditionnels et changent la façon dont nous travaillons. Lorsque une entreprise devient plus digitale et les frontières virtuelles se font moins visibles, de nouvelles approches sont nécessaires dans l environnement de travail. Le terme qu Avanade emploie pour exprimer ces changements est la nouvelle conception du travail. Celle-ci façonne la manière dont les employés exercent leur profession et dont les organisations gèrent leurs business. Telenor est la plus grande entreprise de télécommunications de Norvège. Elle est présente en Europe, dans les pays scandinaves et en Asie. Avec ses 200 millions d abonnés, c est aussi un des opérateurs Telecom les plus importants au monde. Telenor utilise les solutions de collaboration sociale d Avanade, mieux connues en interne sous le nom WoW (Way of Work en anglais ou Façon de Travailler en français), afin de diminuer ses coûts, partager les meilleures pratiques, réduire son impact sur l environnement et mieux utiliser ses ressources et son temps. Avec 93% de ses employés connectés à WoW, et une somme impressionnante de 1,7 million de visites les six premiers mois qui ont suivi son lancement, Telenor a atteint l objectif d unifier sa culture d entreprise en connectant ses employés et facilitant la collaboration et la communication. Jusqu à présent Telenor à : Augmenté de 20% le partage de connaissances. Réduit les déplacements de 20%, épargnant des millions d Euros, 200 jours de voyage et 1 tonne de CO2 par employé, par an. De façon plus significative, Telenor a forgé de nouvelles connections au-delà des frontières physiques. 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 2
Il subsiste un obstacle dans la plupart des cas : la barrière entre les individus et les connaissances dont ils ont besoin, que cette connaissance soit sous forme numérique, analogique ou bien humaine. Les salariés de votre entreprise utilisent, modifient et manipulent des données chaque jour mais, à moins que vous n utilisiez à bon escient un outil de collaboration sociale, une portion significative d information restera inutilisée. Voici un exemple : à Boston, l expert d un cabinet juridique à besoin du conseil d un de ses collègues en ce qui concerne les droits d entreprise en Thaïlande. Bien sûr, il pourrait commencer par contacter le bureau local, mais comment procéder dans la recherche alors qu il y a des centaines ou des milliers de contacts potentiels? La collaboration est la meilleure solution pour tirer parti des connaissances, des idées, et des personnes d influence au sein de votre organisation. Les bénéfices offerts par les réseaux sociaux d entreprise, à savoir, une collaboration interne plus aisée, intelligente et rapide, devraient, à priori, être très convoités par la plupart des entreprises. Cependant, comme nous le verrons, une proportion significative d organisations n a toujours pas adopté d outils collaboratifs. Certains parlent de perte de temps comme frein principal, dûe entre autres, aux affichages et systèmes de messagerie débordant de sujets secondaires. D autres parlent d un manque de concentration, de résultats tangibles ou de retour sur investissement pour justifier les dépenses technologiques nécessaires à la collaboration. Si nous observons les plus grands mythes de la collaboration au sein de l entreprise, la plupart résident dans l aspect technique de son application. En réalité, la collaboration sociale n est pas tant une question technologique qu une question d initiative humaine. En fin de compte, cette technologie est un support qui facilite une meilleure collaboration entre les employés. Il s agit d aider à transformer des processus d entreprise afin qu ils soient plus efficaces et qu ils mobilisent pleinement le capital humain. L adoption : Le collaboratif de nos jours Jetons un coup d œil sur la situation actuelle. En février 2013, Avanade, en collaboration avec l institut de recherche Vanson Bourne, a sondé 4 000 hommes et femmes d affaires, provenant d organisations de 500 employés minimum, sur leurs usages et attitudes en matière de collaboration. Cet échantillon inclut tous les niveaux hiérarchiques, du conseil d administration aux stagiaires. Une des constatations immédiates qui ressort de l enquête est que la collaboration à dimension sociale est une solution populaire. Lorsque nous avons demandé : Est-ce que votre organisation a adopté des technologies collaboratives ou un réseau social d entreprise? 60% des entreprises françaises répondent de façon positive. Cependant, lorsque nous cherchons les facteurs de ce résultat, plus élevé que prévu, et que nous analysons les données, nous constatons que Facebook est la plateforme sociale la plus populaire en matière de collaboration. Mais le réseau social le plus important au monde ne permet pas de partager des documents et ne contient pas un véritable moteur de recherche, fonctionnalités collaboratives indispensables en entreprise. Globalement, les entreprises qui utilisent uniquement Facebook (43% parmi celles qui ont adopté la collaboration sociale) pourraient passer à côté du véritable potentiel de leurs employés. Mais qui contrôle l intégration de la collaboration en entreprise? Bizarrement, ce n est probablement pas le département informatique. Les initiatives institutionnelles (57%), du marketing (36%), ou de l utilisateur (33%) sont toutes classées en premier plan, avant celles de la DSI. Le pourcentage de personnes interrogées déclarant que la demande vient de l utilisateur est particulièrement intéressant car il montre que les besoins des employés sont pris en considération dans certains cas. D après l expérience d Avanade, les véritables avantages d intégrer une solution collaborative à dimension sociale 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 3
sont l amélioration de l efficacité, l esprit collaboratif et le travail en équipe. Ceux qui utilisent déjà la collaboration sociale se disent très satisfaits : l enquête montre que 71% des organisations françaises qui l utilisent en attendent d avantage et que 90% des cadres dirigeants pensent que, globalement, elle va dans le sens de leurs objectifs. Les bénéfices de la collaboration en entreprise, que nous étudierons dans la section qui suit, sont divers et distincts. Le constat est que, ceux qui n utilisent pas d outils collaboratifs souffrent précisément des problèmes qu ils pourraient résoudre. Ce qui signifie que, une fois informées sur leurs bénéfices, plus d entreprises pourraient être intéressées par leur déploiement. Les bénéfices : Une expérience plus rapide, productive et agréable La principale conclusion de notre enquête est que 98% des personnes interrogées ont constaté des bénéfices tangibles dans l usage d outils collaboratifs. Plus encourageant encore, notre enquête montre que 50% des utilisateurs achèvent leur travail plus rapidement. 37% déclarent que leurs employés sont plus productifs, et 47% affirment trouver leur travail plus agréable. Trouver des experts au sein de différentes disciplines est quelque chose que la plupart des entreprises ont besoin de faire régulièrement. Il La réorganisation de la structure collaborative Qu offre Avanade exactement en termes de collaboration sociale et quels en sont les avantages? Nous utilisons trois logiciels puissants et complémentaires, Microsoft SharePoint, NewsGator et Yammer, afin de créer un écosystème cohésif. SharePoint est l outil de référence pour le partage et la collaboration au sein de l entreprise. Il est d ailleurs probable que vous l utilisiez déjà. NewsGator est né en 2004 et est devenu leader en matière de partage de connaissances, collaboration et logiciels de réseau sociaux professionnels, avec plus de 4 millions d utilisateurs à travers le monde. Enfin, Yammer, le service populaire de microblogging pour entreprises, ajoute l accent social à l équation. Pourquoi Avanade? Pourquoi choisir Avanade pour votre projet collaboratif en entreprise? Nous avons une perspective unique sur la technologie collaborative d entreprise et son intégration, grâce à notre expertise de tous les produits Microsoft et à notre connaissance approfondie des processus de l entreprise. Ceci nous démarque clairement de nos concurrents. Nous avons les meilleures compétences de notre secteur pour faciliter le changement, aider les entreprises à travers les processus complexes de transformation et d ajustement. En plus de la connaissance des technologies de la communication, nous avons l expérience pour comprendre ce qui fait la différence au sein d une organisation. Notre conception sur mesure et nos équipes d ergonomes apportent la complémentarité nécessaire afin de mettre en œuvre des systèmes collaboratifs qui fonctionnent selon votre contexte. Il n y a pas de doute, nos clients sont satisfaits de notre travail : nous avons obtenu un taux de satisfaction de 97%. est donc important de pouvoir le faire de manière plus efficace, avantage que la collaboration offre. L expert juridique à New York, l éditeur à Sao Paulo, le gérant de commerce de gros à Singapour Comment les trouver? Comment savoir s ils existent? Référezvous à l encadré bleu La réorganisation de la structure collaborative pour voir comment Avanade peut vous aider. Brainstorming, idées, innovation - Quel que soit le terme, la création d idées est 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 4
Etude menée par Vanson Bourne pour le compte d Avanade, Mai 2013 une devise monnayable globalement. La collaboration sociale rend le processus créatif plus facile : 38% de ceux qui ont adopté la collaboration sociale déclarent qu elle aide les équipes et départements à générer des idées. 38% de ceux qui ont adopté la collaboration sociale déclarent qu elle permet de localiser des experts plus facilement, leur permettant d obtenir l information nécessaire pour innover. Les bénéfices vus par ceux qui ont adopté un réseau social d entreprise Les obstacles : Les non-utilisateurs, les préjugés et le manque d information Comme vu précédemment, 40% des personnes ayant participé à notre enquête ont dit n avoir utilisé aucun type d outil collaboratif en entreprise. Il est vrai que l adoption de ces technologies, relativement nouvelles, est rarement directe. Mais pourquoi ces entreprises n ont-elles toujours pas adopté les réseaux sociaux d entreprise? Etude menée par Vanson Bourne pour le compte d Avanade, Mai 2013 37% des non-utilisateurs disent ne pas les avoir considérés jusqu à présent car ils n en comprennent pas les bénéfices, ce qui confirme l idée selon laquelle la sensibilisation et l information pourrait favoriser l adoption. De plus, 64% déclarent qu ils ne correspondent pas à leurs besoins corporatifs. Si nous sensibilisons davantage sur la façon dont la collaboration peut aider les entreprises à atteindre leurs objectifs et leurs employés à être plus efficaces, il est possible qu un bon nombre de non-utilisateurs soient prêts à reconsidérer la question. La peur est un autre facteur qui pèserait sur la balance en matière de sécurité et, empêcherait certaines organisations de se lancer dans un projet collaboratif. Lorsque nous parlons d environnement collaboratif en entreprise, la sécurité est un sujet sensible : les organisations doivent peser le pour et le contre en termes de besoin de régir la demande d un espace ouvert et voué à l échange. La gouvernance est un des nombreux défis qui freine également l adoption des outils collaboratifs. Ont adopté des réseaux sociaux d entreprise 51% de ceux qui ont adopté la collaboration sociale déclarent qu elle leur permet de travailler sur une série de projets, petits et grands, avec des partenaires externes, fournisseurs et clients, grâce à un processus de travail fluide, simple et professionnel. Avec deux tiers des internautes connectés aux plateformes de réseaux sociaux, l attente et la demande des employés ont changé de manière drastique. Manque de ressources informatiques pour l intégration 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 5
D un autre côté, notre enquête révèle que le manque de formation pour expliquer comment utiliser ces outils et le manque de support sont les obstacles les plus importants au sein des organisations, devant la réticence des employés. Pour remédier à ces obstacles, Avanade a créé son propre environnement de travail pour impliquer les employés le plus possible et les sensibiliser à de nouveaux systèmes collaboratifs. Référez-vous aux 4 points définissant notre cadre de travail dans l encadré Les clés du succès. Nous croyons au potentiel et aux bénéfices de la collaboration sociale, raison pour laquelle nous l utilisons en interne chez Avanade. En tant qu entreprise de 18 000 professionnels, localisés à travers divers pays et continents, nous avons mis en place notre propre système collaboratif, que nous avons nommé Avanade Fabric (Le tissu Avanade en français). Nous avons appris de notre propre expérience et nous voulons partager ces connaissances afin de maximiser le fonctionnement de votre système collaboratif, qu il soit nouveau ou existant, qu il s agisse de son usage quotidien ou de son déploiement à travers l entreprise, et conquérir les cœurs et les esprits de toutes les personnes impliquées. Le futur de la collaboration en entreprise Jusqu à maintenant, nous avons établi que près de sept entreprises sur dix utilisent une solution collaborative. Mais que pouvons-nous espérer en ce qui concerne l avenir des nouveaux modes de travail? Avons-nous atteint un niveau de saturation ou existe-t-il encore une demande pour la collaboration sociale? La réponse, comme vous vous y attendez peut-être, est un oui catégorique. Il y a encore un grand avenir pour la collaboration d entreprise. Globalement, 83% des utilisateurs en attendent plus, pourcentage qui monte jusqu à 93% si nous considérons les cadres dirigeants. Cette section de l enquête confirme la nécessité de sensibiliser les personnes encore réfractaires à la collaboration en entreprise. Elle révèle notamment qu un quart des 40% des non-utilisateurs ne savent pas encore s ils seraient prêts à utiliser un outil collaboratif ou pas en entreprise. Les cadres dirigeants sont les plus ouverts, devant les jeunes diplômés. Lorsque l on demande : Croyez-vous que les technologies des réseaux sociaux vont améliorer votre travail dans le futur?, 74% des personnes interrogées et 90% des personnes au Les clés du succès : 1. Définissez votre vision du succès. Quels problèmes voudriez-vous résoudre? 2. Il ne s agit pas de collaboratif, mais de business. Assurezvous que l engagement des Directions et de vos cadres est suffisamment présent. 3. Le support de vos responsables a ses limites. Planifiez une campagne de formation et de sensibilisation pour l intégralité de votre entreprise. 4. Etudiez les données démographiques de votre entreprise. Il n existe pas une formule qui convient à tous. Avez-vous remarqué? Aucun des quatre points ci-dessus n est orienté sur la technologie. sein de la direction et les cadres ont répondu oui. En outre, les trois-quarts pensent que la collaboration sociale améliorera la manière d atteindre leurs objectifs dans le futur, neuf personnes sur dix parmi les cadres dirigeants. Ce besoin de sensibilisation est d autant 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 6
plus nécessaire que 32% des personnes qui n utilisent pas d outil collaboratif sont prêtes à tenter l expérience. L histoire de la collaboration sociale est donc loin d être terminée. Conclusion La collaboration en entreprise apporte des bénéfices qui sont mesurés non pas par des statistiques hors contexte mais par un constat réel de l impact qu elle peut avoir, à savoir aider vos employés à travailler ensemble, d une façon rapide, et divertissante offre différente de ce que proposent les réseaux sociaux grand public. Les enjeux de la collaboration sociale en entreprise vont au-delà du partage des connaissances ou de la rapidité de la communication. Pour ce qui est d Avanade, la fluidité est la fondation même de la façon dont le travail est mené. Notre façon de travailler est en plein mutation, générée notamment par l adoption des smartphones, tablettes et des réseaux sociaux. Souvenezvous qu aujourd hui les personnes et la technologie vont main dans la main. 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. 7
La réorganisation de l environnement de travail Les points forts des solutions collaboratives à dimension sociale d Avanade : Collaboration avec les clients et les partenaires Nous intégrons les clients et les partenaires directement dans nos processus et nos chaînes de valeur à travers des portails de support au client et des réseaux de communication intégrées. Gestion des connaissances Nous récupérons les connaissances où qu elles soient au sein de l organisation, dans le but de les rendre localisables et utilisables. Cycle de vie de l innovation Soyons collaboratifs, laissons les idées jaillir et circuler. Quel que soit l endroit où se trouvent vos employés, nos solutions collaboratives génèrent plus de créativité et une meilleure prise de décision. Localisation de l expertise La meilleure façon de trouver les ressources nécessaires à un nouveau projet, d identifier et de récompenser les experts à travers votre organisation. Implication significative des employés Qu il s agisse de blogs, impliquant vos employés dans la culture et les objectifs de l entreprise, ou de communautés qui leur permettent d échanger, nos outils vous permettent d intégrer et d impliquer vos nouvelles recrues rapidement et facilement. L apprentissage social Avanade vous aide à intégrer l information et l interaction afin de fournir un meilleur transfert de connaissance et un meilleur travail en équipe. A propos d Avanade Avanade est le premier intégrateur mondial des technologies Microsoft en entreprise. Avanade réalise des projets et opère dans les domaines de l Application d entreprise, de l Infrastructure, de la Gestion de la Relation Client (CRM), des Progiciels de Gestion Intégrés (ERP), de la Gestion des données et du Décisionnel (BI), des Solutions Collaboratives et des plates-formes Numériques. 18 000 professionnels dans plus de 20 pays contribuent à l amélioration de la performance, de la productivité et des ventes des grandes sociétés de tous secteurs d activité. Pour plus d informations, consultez : http://www.avanade.com/fr/ Amerique du Nord Seattle Tél. : +1 206 239 5600 america@avanade.com Amérique du Sud San Paolo Tél. : +55 (11) 5188 3000 latinamerica@avanade.com Afrique Pretoria Tél. : +27 12 622 4400 southafrica@avanade.com Asie-Pacifique Singapour Tél. : +65 6592 2133 asiapac@avanade.com Europe Londres Tél. : +44 0 20 7025 1000 europe@avanade.com 2013 Avanade Inc. Tous droits réservés. Le nom et le logo Avanade sont des marques déposées aux États-Unis et dans d autres pays. Les autres marques et noms de produit appartiennent à leurs propriétaires respectifs.