Coordination Gaz-Electricité-Eau (CGEE) Région de Bruxelles Capitale CAHIER DE REVENDICATIONS. concernant les élections régionales de 2014

Coordination Gaz-Electricité-Eau (CGEE) Région de Bruxelles Capitale CAHIER DE REVENDICATIONS concernant les élections régionales de 2014

2 TABLE DES MATIERES Introduction: Les principes fondamentaux de la CGEE... 3 Chapitre I Les constats en matière d électricité et de gaz Chapitre II Revendications de la CGEE en matière d'électricité et de gaz... 11 I. Proposition au niveau du droit... 11 II. Propositions sur les tarifs... 11 III. Propositions sur les contrats... 13 IV. Propositions concernant la gestion du contentieux... 15 V. Propositions sur la culture de la libéralisation... 19 VI. Propositions sur l Utilisation Rationnelle de l Energie... 20 VII Autres mesures... 21 Chapitre III Revendications en matière d eau... 23 Tapez le titre du chapitre (niveau 3)...

3 INTRODUCTION Les principes fondamentaux de la CGEE Nous sommes arrivés en 2014 et depuis le 1 er janvier 2007 les trois régions ont réalisé la libéralisation totale des ménages en ce qui concerne l accès au gaz et à l électricité. Nous continuons à affirmer que conformément aux principes du respect de la dignité humaine, toute personne a droit à disposer pour son usage domestique du gaz et de l électricité nécessaires à la satisfaction de ses besoins vitaux comme à sa participation à la vie en société. La fourniture d énergie est une fonction de service public. En tant que telle elle doit être réglée et contrôlée par la puissance publique. L interruption unilatérale de fourniture est réputée illégale sauf pour raison de sécurité. Les sanctions pour cause d abus avéré doivent être encadrées légalement et aucune coupure ne peut avoir lieu sans décision judiciaire. Nul ne peut se substituer au législateur en la matière. Aucune coupure de gaz et d électricité ne peut intervenir durant la période de froid (du 1er octobre au 31 mars en Région de Bruxelles-Capitale) et les CPAS peuvent imposer la livraison d énergie par le GRD et ça même si les compteurs ont été fermés. La tarification en gaz et en électricité doit permettre à tous les usagers l accès à l approvisionnement énergétique et orienter les consommateurs vers une utilisation rationnelle de l énergie compatible avec le maintien d une qualité de vie. Aucune coupure ne peut être demandée par un fournisseur sur base d une absence d une élection de domicile d un ménage dans un logement. Il faut veiller à une application stricte de la législation bruxelloise en matière de définition du client résidentiel. Ainsi, la présence d un numéro de TVA ne peut en elle-même justifier qu il s agit d un client professionnel. Dans le cadre de la libéralisation l accès effectif pour tous à l énergie est le mieux garanti par le retour des usagers domestiques au sein d un fournisseur public exclusif intermédiaire entre les consommateurs et le marché et c est lui qui se fournira sur le marché pour l ensemble de l énergie à distribuer en mettant les producteurs en concurrence. Cet opérateur devrait mettre en œuvre une tarification solidaire et progressive. Une telle tarification tout en favorisant le développement durable ferait bénéficier une grande majorité de consommateurs d un accès à une quantité raisonnable d énergie à un prix modéré. Des mesures sociales spécifiques, financées par la collectivité s ajouteraient pour rencontrer les situations des consommateurs dans des difficultés non couvertes par la tarification solidaire et progressive. L énergie constitue un bien vital comme l eau. Aussi le taux minimal de TVA (6 %) appliqué actuellement à l eau devrait l être également pour l usage domestique du gaz et de l électricité au moins pour les plus démunis et une tranche de consommation raisonnable. Toute personne a droit à un logement qui permette en toute sécurité l utilisation rationnelle des énergies. Tout consommateur a droit à toutes les informations régulières, claires et complètes en vue d une meilleure utilisation des énergies. Aussi les pouvoirs publics sont tenus de veiller à la mise à disposition du consommateur de ces informations indispensables pour choisir son fournisseur

dans le cadre de la libéralisation et à la diffusion régulière par les organismes compétents de toutes les statistiques relatives à la consommation en énergie ainsi qu à tous les problèmes qui s y rapportent (coupures, limiteurs de puissance, compteurs à budget, plans de paiement, état du contentieux chez les fournisseurs, obligations de service public, ). 4

5 CHAPITRE I Les constats en matière d électricité et de gaz Les nouvelles ordonnances bruxelloises en électricité et en gaz ont été votées par le Parlement bruxellois en juillet 2011 et publiées au Moniteur Belge le 10 août 2011. On retiendra surtout le maintien des acquis sociaux des ordonnances de fin 2006 comme le non-recours aux compteurs à budget, l'obligation de faire offre, le maintien de la durée minimale de 3 ans des contrats dans le chef des fournisseurs, le recours au juge de paix avant toute résolution de contrat, la suspension du contrat qui permet à la sortie de la protection de retrouver son contrat et empêche donc toute interruption de fourniture ainsi que le maintien du statut de client protégé avec la fourniture de gaz et d électricité par SIBELGA au tarif social pendant le remboursement de la dette. Certaines améliorations ont été apportées même s il faut regretter certaines mesures plus problématiques comme nous le relevons ci-dessous. En ce qui concerne le Client protégé Nous nous réjouissons de ce que le statut de client protégé puisse être attribué dès la mise en demeure par les CPAS et par BRUGEL ainsi que de son octroi aux bénéficiaires du statut OMNIO. Grâce à l intervention de la CGEE et d Infor Gaz Elec, SIBELGA octroie ce statut aux bénéficiaires des statuts BIM et OMNIO suite à l avis de BRUGEL en ce sens. Il faudra appliquer l ordonnance qui remplace le terme OMNIO par bénéficiaire de l intervention majorée. - Il faut simplifier les procédures de BRUGEL pour faire en sorte que la décision de celui-ci ne dépende pas du type de consommation, du comportement de l'usager ou du caractère légal de son séjour mais uniquement des revenus de l usager et de son ménage comme le prévoient les ordonnances. - Nous regrettons que le statut de client protégé pour une énergie ne soit plus octroyé automatiquement pour les 2 énergies dans le cas où on a le même fournisseur. - Nous trouvons dommage que même si le statut de client protégé avec la livraison du gaz et de l'électricité au tarif social dure toujours tant que le client n'a pas apuré l'entièreté de sa dette, son statut puisse être révisé avant ce terme s'il ne réalise plus les conditions d'octroi du statut de client protégé. En effet, ce sont souvent les différences de prix entre ceux des fournisseurs et le tarif social qui permettent au client de respecter son plan de payement avec le fournisseur. Cette mesure devra être encadrée strictement par BRUGEL afin que tous trouvent un fournisseur. Nous évaluerons donc soigneusement l'impact négatif de ces mesures. -Nos regrettons que le client protégé soit privé de l'octroi du tarif social spécifique s'il ne respecte pas son plan d'apurement pendant 6 mois même s il n a pas refusé intentionnellement le placement du limiteur de puissance contrairement à une première version du projet de texte et le tarif prévu est fort onéreux et accentuera ses difficultés. En ce qui concerne les procédures judiciaires : - Nous nous réjouissons que la procédure judiciaire soit simplifiée et rendue moins onéreuse.

- Nous actons avec satisfaction que le pouvoir des juges de paix est étendu : toutes les actions qui sont connexes à la demande de résolution d un contrat de fourniture pourront également relever de la compétence du juge de paix comme des actions de récupération de sommes, de protection du consommateur, de retrait ou de pose d un limiteur, de récupérations de créances ou de facilités de paiement. Ceci limitera le nombre de procédures et donc les frais qui y sont liés. BRUGEL, dans son rôle d information qui lui est dévolu par l ordonnance, devrait systématiquement et périodiquement mener des campagnes d informations sur l existence de cette mesure de protection du consommateur qu est le recours au Juge de Paix. - Nous regrettons que le dossier soit transmis au CPAS en cas de demande de résolution sans l'accord explicite du client même si nous nous réjouissons du fait que le CPAS mieux informé puisse mieux défendre le client. - Nous espérons que les textes permettent au juge de vérifier réellement le respect par le fournisseur commercial de toutes les procédures prévues par les ordonnances et nous nous réjouissons que la citation doive contenir la mention explicite que le client peut demander un relevé aux frais du fournisseur. - Nous trouvons dommage que la résolution du contrat de fournisseur de dernier ressort par le juge entraîne automatiquement celle du contrat avec le fournisseur commercial contrairement à ce qui se passait auparavant pour autant que les dettes vis-à-vis du fournisseur commercial aient été apurées en cours de procédure. Que fera-t-on pour les clients qui ont des dettes chez tous les fournisseurs commerciaux? Cela rend d'autant plus urgente la question du fournisseur social. - Nous regrettons également que SIBELGA puisse recourir à des procédures judiciaires pour récupérer les dettes du client plus rapidement qu auparavant. - Nous nous réjouissons que la fermeture des compteurs par SIBELGA si le logement est habité par le ménage ne puisse intervenir que 30 jours après la notification du jugement. - Nous trouvons positif que la protection hivernale soit devenue une mesure collective et ne dépende plus d une décision au cas par cas par le juge de paix. Le CPAS peut toujours faire rouvrir les compteurs et rétablir la fourniture de gaz et d électricité pendant cette période par SIBELGA mais à un tarif peut-être très élevé. - Nous regrettons que l on puisse couper sans passer par le juge de paix en cas de fraudes manifestes auxquelles on assimilerait le fait de ne pas avoir de fournisseur commercial notamment dans un nouveau logement et que cela prive les gens de la protection hivernale collective. Nous regrettons qu en matière d absence de contrat à un point de fourniture, SIBELGA ne soit pas tenu de mener des recherches approfondies pour vérifier l existence d un occupant sur ce point de fourniture. Aucune coupure ne devrait être demandée par un fournisseur sur base d une absence d une élection de domicile d un ménage dans un logement. Il faudrait veiller à une application stricte de la législation bruxelloise en matière de définition du client résidentiel. Ainsi, la présence d un numéro de TVA ne peut en elle-même justifier qu il s agit d un client professionnel. Le CPAS peut toujours faire rouvrir les compteurs et rétablir la fourniture de gaz et d électricité pendant cette période par SIBELGA. Celui-ci devrait prouver la responsabilité du client avant de lui faire payer la consommation en question et ne pas appliquer un tarif excessif non encadré par la CREG. 6

7 En ce qui concerne le limiteur de puissance : - Nous regrettons que même si la puissance du limiteur de puissance en électricité soit passée de 1380 à 2300 W et que celui-ci ne puisse plus être posé en cas de chauffage principalement électrique, la possibilité d augmenter la puissance du limiteur de puissance par le CPAS à 4600 W soit encadrée par des critères stricts définis par l ordonnance et limitée à des périodes de 6 mois même pour les clients protégés. Cela pourrait amener des gens à ne plus demander le statut de client protégé et à se priver d un moyen important pour la résolution de leur problème. En ce qui concerne les plans de payement : - Nous regrettons que rien ne soit prévu en ce qui concerne les plans de payement sauf l'obligation pour le fournisseur de proposer un plan raisonnable au client dès la mise en demeure. - Nous nous réjouissons toutefois que l on évoque dans les ordonnances la possibilité de renégocier le plan de payement du client quand celui-ci devient client protégé. BRUGEL pourrait rendre un avis contraignant pour les fournisseurs sur le rôle notamment des CPAS dans la négociation de ceux-ci et sur les critères indicatifs tenant compte de la situation du ménage d'un plan raisonnable. En ce qui concerne la protection de tous les consommateurs : - Les textes ont introduit : - une plus grande transparence dans les termes contractuels, - l organisation de services efficaces de traitement des plaintes par les fournisseurs et le GRD, - une information des consommateurs concernant leur consommation et du coût y afférent, - la mise en place d'un service clientèle de proximité (et pas uniquement un call center) pour les fournisseurs disposant de plus de 10.000 points de fourniture en Région bruxelloise, - un mécanisme d indemnisation forfaitaire destiné à compenser les dysfonctionnements des fournisseurs ou gestionnaires de réseau quand ceux-ci sont responsables d interruption de fourniture, de coupures ou de retards de raccordements, - un«service des litiges» au sein de BRUGEL qui peut statuer sur toute plainte concernant : l application de l ordonnance et de ses arrêtés d exécution, le fonctionnement du marché et les activités des fournisseurs ou des gestionnaires de réseau, - l'organisation par le gouvernement sous son égide d'un Centre d'information qui aura pour tâche d offrir aux consommateurs l ensemble des informations relatives à leurs droits, à la législation en vigueur et aux possibilités de règlement des litiges existantes, en lien avec les marchés libéralisés de l électricité et du gaz (Infor Gaz Elec remplit parfaitement ce rôle depuis 6 ans). - un encadrement plus strict des cautions qui ne pourront pas excéder 2 fois le montant de la facture intermédiaire et ne pourront plus être demandées qu au moment de la conclusion d un contrat et si on a des dettes chez le fournisseur en question avec des modalités similaires à ce qui existe en matière de logement. On a encadré les frais de rappel et recouvrement. Des précisions doivent être apportées. - Avec l'amélioration de la procédure en cas de déménagement, il faudrait aussi appliquer la mesure des contrats de maison vide. - Un formulaire supplémentaire de SIBELGA serait à prévoir lors d'un changement d'adresse

d'un client protégé pour qu'il ne perde pas son statut. La période de 15 jours pour signaler son déménagement à SIBELGA a été portée à 6 mois. Un formulaire unique a été prévu pour les déménagements et sera joint au contrat de bail. - Les changements de fournisseurs sont améliorés et SIBELGA doit permettre que la mutation ait lieu dans les 3 semaines à partir de la demande. Les frais de relevé de compteur sont à charge du fournisseur que l on quitte. - Nous actons qu'il est prévu pour les consommateurs, en cas de faillite d'un fournisseur commercial, que : pendant maximum un an la fourniture est assurée par le fournisseur par défaut mais au prix de la fourniture par défaut, ce qui revient fort cher. Nous regrettons que les textes ne prévoient pas explicitement que c est le fournisseur de dernier ressort qui assure cette fourniture en cas de faillite du fournisseur par défaut comme c est écrit dans le commentaire des articles des projets d ordonnance. - Les services sociaux communaux et les CPAS doivent tenir compte de ces nouvelles législations pour les utiliser au mieux pour le bénéfice de leurs usagers et en atténuer certains effets pervers. Il est de la plus grande importance que les évaluations prévues dans les ordonnances de 2011 aient lieu avec tous les acteurs concernés dès la mise en place de la nouvelle législature et que l on puisse apporter les modifications souhaitées comme remplacer le terme OMNIO par bénéficiaire de l intervention majorée. Il faut obliger les fournisseurs à citer les clients devant le juge de paix de leur domicile et pas celui de leur siège social en Wallonie par exemple comme ils le font de plus en plus souvent par une législation fédérale comme c est en discussion au parlement. - La CGEE estime qu en Région Bruxelloise où les possibilités de production d électricité verte se résument aux panneaux solaires et à la cogénération, la priorité doit être donnée à la réduction de la consommation d énergie par la rénovation des bâtiments existants (isolation des maisons et performance des chaudières) dont la performance énergétique est très mauvaise. Les programmes du Gouvernement pour soutenir cette amélioration énergétique doivent donner une priorité aux bâtiments occupés par des locataires et petits propriétaires bénéficiant de revenus faibles. - Par ailleurs, elle estime que le système actuel des primes est suffisant pour encourager la production d électricité verte et qu il ne faut pas augmenter les avantages octroyés aux détenteurs de certificats verts et de labels de garantie d origine. - La CGEE insiste pour que les bénéficiaires des mesures favorisant la production d électricité verte participent également et de façon équitable aux coûts qu ils engendrent pour le fonctionnement des réseaux de distribution et de transport régional, du régulateur ainsi que des organismes certificateurs. - Les communes et les CPAS peuvent jouer un rôle déterminant dans les antennes locales mises en place dans les 6 zones de police de la Région de Bruxelles-Capitale pour aider les gens par un accompagnement personnalisé en matière d'ure, de travaux économiseurs d énergie, d'audits, d'accompagnement à la recherche de financement (prêts verts, primes Energie, ), de choix d'un entrepreneur, d'accompagnement des travaux,... - Ces antennes doivent collaborer avec les associations, Habitat et Rénovation, Credal et Infor Gaz Elec (qui tient une permanence hebdomadaire dans chaque antenne locale pour aider les gens dans leur choix de fournisseurs, leurs problèmes de factures et de relations avec les fournisseurs et SIBELGA, ). - Il faudra veiller à ce que les locataires puissent également être aidés par ces antennes et puissent également profiter des prêts verts, primes Energie, Fonds de Réduction du Coût global de l Energie, - La place des CPAS reste centrale mais il est regrettable que la majorité des acteurs politiques bruxellois ait refusé une coordination entre ceux-ci, ce qui aurait permis la mise en place d une 8

culture générale commune des CPAS en matière de libéralisation vis-à-vis des différents fournisseurs, qui aurait été bien utile. - De plus, une concertation et un maillage entre les CPAS et les autres acteurs comme les services sociaux privé s avère indispensable pour un fonctionnement optimal des dispositifs de l Ordonnance. On pourrait par exemple créer officiellement par une disposition législative une coordination sociale au niveau régional visant les CPAS, les services sociaux et les autres acteurs concernés par la problématique du gaz et de l électricité. On s inspirerait pour ce faire du modèle des concertations locales aussi au niveau touchant les CPAS et les autres acteurs sociaux qu organise et subsidie la COCOM. - On devrait au niveau fédéral interdire le démarchage et contraindre les fournisseurs à ne proposer qu un type de contrat à prix fixe et un à prix variable. 9 - On peut se réjouir que le gouvernement fédéral ait encadré plus strictement les critères d indexation des prix variables en les liant exclusivement à l augmentation des coûts réels de l approvisionnement du fournisseur mais en ne le limitant pas exclusivement aux cotations boursières qu il faudrait mieux contrôler. - On peut se réjouir également que le fournisseur ne puisse plus indexer ses prix qu une fois par trimestre. - Il faudrait aussi encadrer les prix des contrats à prix fixes. Les prix des contrats à prix variables ont donc été bloqués en 2012. En 2013, les prix n ont pas augmenté et ont même baissé y compris pour les contrats à prix fixe. On a ramené la TVA sur l électricité à 6 % à partir du 1 er avril 2014. - On se réjouit de l anticipation de la régionalisation de la compétence en matière tarifaire pour la distribution suite à la 6 ème réforme de l état. On se réjouit de la mise en place de la tarification progressive dans le tarif de distribution en électricité en tout cas pour les ménages. On demande toutefois que tous les acteurs concernés (fournisseurs, consommateurs, syndicats, entreprises, mandataires publics et leurs associations, ) soient associés de façon structurelle au travail de BRUGEL dans l élaboration des processus de la tarification progressive ainsi qu à sa mise en œuvre dans le temps. Il faut voir concrètement comment ça pourra se réaliser au sein notamment de BRUGEL et du GRD et quel rôle pourra jouer par exemple le Conseil des Usagers. - La Coordination tient à rappeler son opposition largement partagée par l avis du Conseil des Usagers à l introduction massive du compteur intelligent qui a conduit la Belgique à refuser l introduction de 80 % de compteurs intelligents à l horizon 2020. - Des compteurs électroniques seront toutefois installés et ne doivent pas conduire à une mensualisation des factures sur base de la consommation réelle ni inciter les fournisseurs à multiplier les offres notamment selon des plages horaires différentes. - Leur gestion (placement, enlèvement, relevé des compteurs, gestion des flux, ) doit rester entièrement dans les mains du GRD. Ils ne doivent pas conduire à terme à détourner les mesures sociales comme l interdiction des coupures sans décision judiciaire, la réglementation concernant le placement des limiteurs de puissance ou conduire à l installation de compteurs à

10 budget comme dans les régions wallonnes et flamandes et ces compteurs doivent rester noncommunicants. - Il faut tenir compte du fait que les directives européennes insistent de plus en plus sur l autonomie et l indépendance des régulateurs vis-à-vis du pouvoir politique et des autres acteurs mais il faut veiller à ce que le pouvoir politique et les autres acteurs concernés puissent se faire entendre et intervenir dans le sens de l intérêt général et de la protection des consommateurs et spécialement des plus démunis. - Il faut imposer au régulateur, fédéral et régional, l obligation de mener des concertations avec tous les acteurs et pas uniquement avec les opérateurs professionnels. Ces concertations avec les acteurs doit comporter une phase de mise à niveau de la connaissance des techniques, enjeux et contextes pour les acteurs et spécialement les consommateurs. L objectif doit être de réduire la dissymétrie d information. - Il faut favoriser la concertation avec le pouvoir fédéral et les autres régions pour que les mesures se complètent judicieusement et tendre à une harmonisation vers le haut des mesures de protection du consommateur tout en tenant compte des réalités socio-économiques de chaque région.

11 CHAPITRE II Revendications de la CGEE en matière d'électricité et de gaz A l'intention du gouvernement régional, nous formulons les propositions suivantes, à examiner le cas échéant en concertation avec le gouvernement fédéral : I. Proposition au niveau du droit 1. Demander l'introduction du droit à l'énergie dans la constitution et étudier les moyens à prendre par l'ensemble des acteurs afin de garantir effectivement l'exercice de ce droit à chacun indépendamment de ses revenus et de sa situation autant que faire se peut. II. Propositions sur les tarifs A. Au niveau du tarif social 2. Veiller à ce que le tarif social: - reste le même pour l'ensemble du pays, soit un des plus bas du marché (diminution de la période de référence d'adaptation des prix par la CREG, interdiction pour les fournisseurs de modifier leurs prix plus d un certain nombre de fois par an ) - son accès soit aisé pour l'ensemble des bénéficiaires avec des procédures claires, standardisées et respectées par l'ensemble des acteurs. Elargir le tarif social aux personnes à bas revenus par exemple sur base des montants permettant l'accès aux logements sociaux ou au statut OMNIO. Assurer la sécurité juridique des catégories de bénéficiaires dans le texte juridique qui en donne la définition la plus large. Prendre les mesures nécessaires pour que les locataires ayant une chaudière collective bénéficient du tarif social si un des locataires-y a droit dans les AIS comme dans les SISP. S assurer que l attribution du tarif social soit faite dès l ouverture du droit même avec effet rétroactif si nécessaire. B. Une tarification progressive 3. Veiller à ce que la mise en œuvre par BRUGEL de la tarification progressive du tarif de distribution pour les ménages se fasse en concertation avec tous les acteurs concernés au sein du Conseil des Usagers. On veillera notamment à la méthodologie (composition des ménages, clients bénéficiant du statut de client protégé, chauffage principalement électrique, état du logement et sa performance énergétique et des installations électriques, cas de ceux qui ont une chaufferie commune, appareils de production électrique d eau chaude). Associer tous les acteurs concernés à la définition précise des tranches, à leur impact sur le tarif. On sera également attentif à la définition de la façon dont on tient compte précisément des autres paramètres pour élaborer les tarifs solidaires et suivre leur évolution dans le temps.

Veiller à ce que tous les paramètres soient indicatifs et non limitatifs pour permettre aux acteurs de les modifier et d en ajouter d autres pour s adapter à la situation et tenir compte de la complexité du système pour le rendre performant, efficace écologiquement et juste socialement. Veiller à ce que le tarif du transport soit lié à celui de la distribution et n'influence pas la progressivité du tarif de distribution. Veiller à ce que le niveau fédéral prenne les mesures nécessaires pour que les fournisseurs ne puissent pas mettre à mal la progressivité du coût de l électricité en réduisant le prix de la fourniture d après la quantité consommée ou en prenant à leur charge une partie du coût du tarif de distribution en empêchant une différence trop grande entre tailles de consommation différentes par exemple : un calcul de la moyenne au kwh des différentes tailles de consommation est fait et ensuite seul un écart de X% est autorisé. Etudier la répartition de la population (suivant les revenus) par tranche de consommation et sur base de cette étude introduire la notion de solidarité dans les tarifs. Faire en sorte que les plus riches qui consomment davantage contribuent au financement de l électricité des plus pauvres qui consomment moins. Avoir des objectifs de réduction de la précarité énergétique. En ce sens, la tarification doit assurer une enveloppe vitale de kwh qui ne doit pas dépasser en termes de prix 10 % du revenu d'intégration. Veiller à ce que tous les logements habités par un ménage aient un compteur individuel relié directement à SIBELGA (comme c est déjà prévu dans le code du logement) pour que l on puisse déterminer de manière simple et correcte la consommation de celui-ci. Prévoir explicitement ce qu on fait quand ce n est pas le cas et être cohérent avec les autres législations concernant par exemple les logements sociaux. Eviter ainsi les problèmes posés lors de la tarification solidaire et progressive en matière d eau. 12 3. Demander au niveau fédéral de réfléchir à la possibilité d introduire une tarification progressive de la fourniture d électricité par tranche de consommation (ce qui pourrait se faire en imposant des prix maximum par tranche de consommation). 4. Supprimer la dégressivité dans le tarif de distribution en gaz. C. La TVA à 6 % 5. Demander au gouvernement fédéral d'introduire la TVA à 6 % pour la fourniture des ménages également pour le gaz au moins pour les plus démunis et une tranche de consommation raisonnable. D. Un observatoire des prix et régulation des tarifs des opérateurs 6. Mettre en œuvre un observatoire des prix de la production et de la fourniture pour que les régulateurs puissent intervenir en cas d'abus. Veiller à ce que les tarifs de distribution et de transport soient raisonnables et sérieusement contrôlés par les régulateurs. Veiller notamment à ce que les tarifs d'ouverture et de fermeture des compteurs soient les moins élevés possible et sérieusement contrôlés par les régulateurs.

13 E. Intégration des prix de l énergie dans le calcul de l index 7. Mieux intégrer les prix du gaz et de l'électricité dans l'index afin que les salaires et les indemnités de remplacement augmentent en conséquence. F. L étude de la pauvreté énergétique 8. Étudier la notion de pauvreté énergétique et demander aux niveaux fédéral et européen de faire de même afin de prendre les mesures appropriées pour permettre aux ménages d'avoir un accès au gaz et à l'électricité dans des conditions acceptables par rapport à leurs revenus. III. Propositions sur les contrats Veiller au maintien et à l'application effective par le régulateur bruxellois des acquis principaux des ordonnances bruxelloises à savoir : le maintien de la durée minimale de 3 ans des contrats dans le chef des fournisseurs, la résolution des contrats uniquement devant le juge de paix et la suspension du contrat en cas de protection du consommateur afin que celui-ci retrouve effectivement son contrat à l'issue de cette période. Veiller à ce que la réglementation soit la plus complète et précise possible afin qu'il n'y ait pas d'ambiguïté qui ne pourrait être utile qu'au fournisseur ou au GRD. A. Les relations avec les clients 9. Evaluer et appliquer les mesures concernant une plus grande transparence dans les termes contractuels, l organisation de services efficaces de traitement des plaintes par les fournisseurs et le GRD, une information des consommateurs concernant leur consommation et du coût y afférent, la mise en place d'un service clientèle de proximité (et pas uniquement un call center) pour les fournisseurs disposant de plus de 10.000 points de fourniture en Région bruxelloise. Evaluer et améliorer le fonctionnement du mécanisme d indemnisation forfaitaire destiné à compenser les dysfonctionnements des fournisseurs ou gestionnaires de réseau quand ceux-ci sont responsables d interruption de fourniture, de coupures ou de retards de raccordements. Evaluer et améliorer le fonctionnement du «Service des litiges» au sein de BRUGEL qui peut statuer sur toute plainte concernant : l application de l ordonnance et de ses arrêtés d exécution, le fonctionnement du marché et les activités des fournisseurs ou des gestionnaires de réseau. Prendre en concertation avec le fédéral et les autres régions à un niveau législatif contraignant les mesures nécessaires de : - conclusion de contrats avec des clauses correctes (date de 1ère livraison, fixation des prix avec des paramètres d'indexation définis et clairs ou prix fixes), - de fixation du prix du fournisseur par défaut, - de services de médiation interne et externe (au niveau régional et au niveau fédéral) avec des processus de saisine des plaintes clairs et correctement mis en œuvre par l'ensemble des acteurs,

- d'interdiction du démarchage et de propositions de contrats avec des avantages y compris tarifaires liés à des communications particulières avec le consommateur comme le recours à Internet. Imposer aux fournisseurs et distributeurs de confirmer par écrit ou par mail le contenu de toute communication avec un consommateur. Garantir la gratuité des contacts téléphoniques (numéro gratuit) ainsi que l accès physique des consommateurs.. Imposer à la CREG d informer les consommateurs sur leur droit de rétractation des contrats conclus en dehors des établissements et à distance ainsi que sur les autres pratiques déloyales. 14 10. Appliquer les ordonnances concernant les conditions particulières et les garanties exigées quand on signe un nouveau contrat alors qu'on avait des dettes précédemment avec le même fournisseur ou que l'on a vu son contrat résilié avec un autre fournisseur suite à une décision judiciaire. B. Etablissement des prix 11. Arriver par des mesures régionales et ou fédérales comme pour les taux hypothécaires- à un prix affiché qui intègre tous les éléments comme les promotions, les réductions diverses. 12. Appliquer la législation fédérale sur les règles d'indexation identiques pour les fournisseurs en ce qui concerne les prix variables et qu'elles soient clairement expliquées et compréhensibles dans les contrats. Les rendre vérifiables et contrôlées par les régulateurs. Réfléchir à un encadrement des prix pour les contrats à prix fixe. Demander au fédéral de limiter l'offre des fournisseurs à un seul contrat à prix fixe et un seul à prix variable. C. Lisibilité des factures et standardisation des factures intermédiaires 13. Imposer des obligations de service public aux fournisseurs pour rendre les factures lisibles et transparentes. - Fixer des règles d'établissement des factures intermédiaires. - Appliquer les ordonnances sur les garanties de même que pour les indemnités de retard. - Obliger les fournisseurs à fournir le dossier complet du client sur simple demande de celui-ci ou de son mandataire. -En matière de facture d acompte et de décompte, imposer une première page identique pour tous les fournisseurs. Cette première page reprend les données essentielles en matière de tarif, de montants et de situation de compte. Les modèles de facture devront être soumis à la CREG pour approbation et feront l objet d une publication sur le site internet de la CREG.

15 D. Transportabilité des contrats 14. Assurer la transportabilité effective des contrats en cas de déménagement notamment dans une autre région. Mettre en œuvre l'amélioration de la procédure en cas de déménagement. Prévoir un formulaire supplémentaire de SIBELGA lors d'un changement d'adresse d'un client protégé pour qu'il ne perde pas son statut. Tenir compte de la période de 6 mois pour signaler son déménagement à SIBELGA. Joindre un formulaire unique pour les déménagements au contrat de bail. Il faudrait aussi appliquer la mesure des contrats de maison vide. Imposer aux fournisseurs et distributeurs que la production d un quelconque document (acte de vente, état des lieux de sortie, ) prouvant la fin d occupation d un logement, arrête automatiquement les effets d un contrat pour ce logement à la date indiquée par le document. La facture de clôture devra alors être établie dans les délais fixés. Le distributeur est chargé de vérifier gratuitement, le cas échéant, les index de sortie. E. Mesures en cas de faillite d un fournisseur et maintien des compétences du GRD 15. Prévoir des mesures adéquates en cas de faillite d'un fournisseur commercial afin de garantir à ses clients l'accès à la fourniture d'énergie dans de bonnes conditions à un prix raisonnable et un traitement équitable dans la récupération des dettes que le fournisseur failli aurait par rapport aux clients. Appliquer ce que prévoit l ordonnance : la livraison par le fournisseur par défaut pendant un an maximum et prévoir explicitement que c est le fournisseur de dernier ressort qui assure cette fourniture en cas de faillite du fournisseur par défaut comme c est écrit dans le commentaire des articles des projets d ordonnance. 16. Veiller à ce que la gestion et le relevé des compteurs restent de la compétence du gestionnaire de réseau de distribution. IV. Propositions concernant la gestion du contentieux A. Plans de paiement 17. Veiller à ce que les fournisseurs - concluent des plans de payement et respectent les procédures en matière de mise en demeure et ne rendent pas impossible la protection prévue par l'ordonnance. - transmettent aux acteurs concernés des listes complètes, correctes et précises pour qu'ils puissent faire leur travail dans de bonnes conditions au profit des usagers.

16 Veiller à ce que les sociétés de recouvrement appliquent des règles comparables et respectent les intérêts des usagers. 18. Appliquer l'ordonnance pour: - qu un plan d'apurement raisonnable soit vraiment proposé par le fournisseur dès la mise en demeure, - que le CPAS puisse renégocier un plan vraiment raisonnable quand l usager devient client protégé. 19. Permettre aux CPAS, voire à d'autres organismes sociaux d'imposer un plan de payement raisonnable ou du moins donner un cadre de référence indicatif clair tenant compte de la situation des ménages négocié collectivement entre les différents acteurs et auquel tous se conforment. 20. Éviter l'introduction par les fournisseurs du système des bonus/malus. B. Application du statut de client protégé 21. Permettre aux CPAS et à BRUGEL de pouvoir accorder le statut de client protégé dans des délais raisonnables aux clients qui le demandent. Prendre vraiment en compte dans les chiffres pour l'obtention de ce statut par BRUGEL des revenus de référence pour l'accès au logement social et permettre à tous les chômeurs indemnisés de profiter de la mesure. Simplifier les procédures de BRUGEL : faire en sorte que la décision de celui-ci ne dépende pas du type de consommation, du comportement de l'usager ou du caractère légal de son séjour mais uniquement des revenus de l usager et de son ménage comme le prévoient les ordonnances. Fixer clairement des règles de transfert entre le fournisseur commercial et SIBELGA qui soient standardisées, claires et comprises de façon identique par tous les acteurs. 22. Appliquer l ordonnance qui remplace le terme OMNIO par bénéficiaire de l intervention majorée. 23. Revoir le fait que le statut de client protégé pour une énergie ne soit plus octroyé automatiquement pour les 2 énergies dans le cas où on a le même fournisseur. 24. Revoir le fait que même si le statut de client protégé avec la livraison du gaz et de l'électricité au tarif social dure toujours tant que le client n'a pas apuré l'entièreté de sa dette son statut puisse être révisé avant ce terme s'il ne réalise plus les conditions d'octroi du statut de client protégé. En effet, ce sont souvent les différences de prix entre ceux des fournisseurs et le tarif social qui permettent au client de respecter son plan de payement avec le fournisseur.

17 Encadrer cette mesure strictement par BRUGEL afin que tous trouvent un fournisseur. Evaluer sérieusement les impacts négatifs de la mesure telle qu appliquée actuellement. 25. Revoir la mesure qui prévoit que le client protégé soit privé de l'octroi du tarif social spécifique s'il ne respecte pas son plan d'apurement pendant 6 mois même s il n a pas refusé intentionnellement le placement du limiteur de puissance et le tarif prévu en ce cas est fort onéreux et accentuera ses difficultés. 26. Permettre aux juges de vérifier l'application correcte de l'ordonnance avant de résilier éventuellement le contrat avec le fournisseur. Permettre aux CPAS et à BRUGEL d'accorder le statut de client protégé même quand la procédure a été engagée devant le juge de paix tant qu'un jugement définitif n'a pas été conclu. C. La comparution en justice 27. Evaluer la mise en œuvre de la procédure judiciaire simplifiée et rendue moins onéreuse comme le fait que le pouvoir des juges de paix est étendu : toutes les actions qui sont connexes à la demande de résolution d un contrat de fourniture peuvent également relever de la compétence du juge de paix comme des actions de récupération de sommes, de protection du consommateur, de retrait ou de pose d un limiteur, de récupérations de créances ou de facilités de paiement. Demander au fédéral d imposer la citation en justice devant le juge compétant du domicile du client et pas du siège social du fournisseur souvent dans une autre région. 28. Evaluer la transmission du dossier par le juge de paix au CPAS dès une demande de résolution du contrat sans demander l accord de l usager pour permettre au CPAS de mieux le défendre. 29. Evaluer si les textes permettent au juge de vérifier réellement le respect par le fournisseur commercial de toutes les procédures prévues par les ordonnances comme du fait que la citation doive contenir la mention explicite que le client peut demander un relevé aux frais du fournisseur. 30. Evaluer les conséquences du fait que la résolution du contrat de fournisseur de dernier ressort par le juge entraîne automatiquement celle du contrat avec le fournisseur commercial contrairement à ce qui se passait auparavant pour autant que les dettes vis-à-vis du fournisseur commercial aient été apurées en cours de procédure. Assurer que tous trouvent un fournisseur même quand ils auront des dettes chez tous les fournisseurs. 31. Veiller à ce que la fermeture des compteurs par SIBELGA si le logement est habité par le ménage ne puisse intervenir que 30 jours après la notification du jugement.

18 32. Veiller au respect du fait que la protection hivernale soit devenue une mesure collective. En conséquence elle ne dépend plus d une décision du juge au cas par cas mais le CPAS peut toujours faire rouvrir les compteurs. Il convient dès lors de rétablir la fourniture de gaz et d électricité pendant cette période par SIBELGA et veiller à ce que le tarif soit raisonnable. 33. Revoir la possibilité de couper sans passer par le juge de paix en cas de fraudes manifestes auxquelles on assimilerait le fait de ne pas avoir de fournisseur commercial notamment dans un nouveau logement. Au nombre des aspects négatifs, on constate qu en ce cas des gens risquent d être privés de la protection hivernale collective. Veiller à ce que le CPAS fasse rouvrir les compteurs et rétablir la fourniture de gaz et d électricité pendant cette période par SIBELGA. Obliger SIBELGA à prouver la responsabilité du client avant de lui faire payer la consommation en question et ne pas appliquer un tarif excessif. 34. Donner aux CPAS les moyens humains et financiers pour qu'ils doivent offrir leur aide dans les procédures judiciaires devant le juge de paix et en appel aux usagers qui le souhaitent dès qu'ils en ont connaissance par les listes des fournisseurs et de la réception de la copie de la citation. On procédera ici comme en matière de logement. 35. Obtenir du fédéral pour les justices de paix les moyens financiers et humains pour accomplir leurs missions en matière d énergie. Accorder aux clients la possibilité de se faire accompagner par un intervenant social et ne pas faire porter les coûts de l avocat de la partie adverse par la partie perdante. D. Les limiteurs de puissance 36. Evaluer la possibilité réelle d augmenter la puissance du limiteur de puissance au-delà de 2300 W par le CPAS jusqu à 4600 W malgré l encadrement strict de critères définis et pour une période limitée à 6 mois même pour les clients protégés. Voir si cela empêche les usagers de demander le statut de client protégé. 37. Permettre à d'autres organismes sociaux agréés voire à BRUGEL en plus des CPAS de pouvoir demander le retour à la puissance initiale avec un plafond maximal raisonnable. E. Une concertation entre les CPAS et les moyens à leur accorder 38. Promouvoir une concertation des CPAS et des autres intervenants visant à un traitement optimal et équivalent des usagers quelle que soit leur commune. A cette fin, la création d'une coordination sociale au niveau régional visant les CPAS, les services

sociaux et les autres acteurs concernés par la problématique du gaz et de l'électricité serait souhaitée. On s'inspirerait pour ce faire du modèle des concertations locales touchant les CPAS et les autres acteurs sociaux qu'organise et subsidie la COCOM. 19 39. Donner au niveau régional et fédéral les moyens humains et financiers aux CPAS afin de remplir leur mission dans le cadre de la gestion du contentieux et de l'accompagnement des personnes ayant des problèmes d'accès au gaz et à l'électricité. Favoriser en clarifiant la législation fédérale : l harmonisation vers le haut de leur pratique en la matière afin que les usagers soient traités de façon équitable quelle que soit leur commune (notamment dans l affectation optimale du fonds Vandelanotte au payement notamment récurrent des factures impayées). F. Examen de la question du fournisseur social 40. Examiner la question du fournisseur social qui finira par se poser quand les clients ne trouveront plus de fournisseur commercial ayant des dettes chez chacun d'eux surtout si le nombre de fournisseurs n'augmente pas à Bruxelles voire diminue. Rendre les prix de ce fournisseur les plus bas possible et lui permettre de fournir également à un bon prix les ménages qui le souhaitent si on parvient à apporter les modifications nécessaires aux législations européennes et fédérales. G. Continuité de la fourniture en cas de doute sur le fournisseur et tarification raisonnable par le GRD des ouvertures de compteurs 41. Imposer des règles précises à SIBELGA pour qu'il n'interrompe pas de façon intempestive la fourniture d'énergie en cas de doute sur le fournisseur commercial qui doit fournir le ménage en question. Aucune coupure ne peut être demandée par un fournisseur sur base d une absence d une élection de domicile d un ménage dans un logement. Veiller à une application stricte de la législation bruxelloise en matière de définition du client résidentiel. Ainsi, la présence d un numéro de TVA ne peut en elle-même justifier qu il s agit d un client professionnel. Les tarifs d'ouverture et de fermeture des compteurs doivent être les moins élevés possible et sérieusement contrôlés par les régulateurs. V. Propositions sur la culture de la libéralisation 42. Mener une campagne d'information et de formation auprès du public notamment précarisé dans le choix des fournisseurs commerciaux (avantages, garanties, etc.). Octroyer aux associations d'éducation permanente les moyens leur permettant d'inciter et d'aider les gens à conclure de façon optimale des contrats avec les fournisseurs commerciaux. 43. Organiser et/ou soutenir des services comme Infor Gaz Elec permettant à tous et spécialement au public précarisé de faire les démarches et le meilleur choix pour conclure des contrats avec un fournisseur commercial à des conditions optimales.

20 Créer le Centre d Information prévu par les ordonnances. Infor Gaz Elec remplit ces missions avec succès depuis plus de 6 ans. 44. Rendre les offres et les contrats compréhensibles même si les simulateurs fonctionnent bien. VI. Propositions sur l Utilisation Rationnelle de l Energie 45. Soutenir avec les autres Régions et le fédéral le passage au gaz riche à Bruxelles qui s'imposera pour tous les ménages suite au non prolongement prévu des contrats avec le fournisseur hollandais qui s'annonce à moyen terme. Des travaux importants d'adaptation des installations sont à prévoir à cette fin. Elles exigeront un financement spécifique pour éviter que le coût ne retombe d'abord sur les ménages et SIBELGA. Il s'agit d'une compétence fédérale et Bruxelles a financé dans le passé des mesures qui ne la concernaient pas directement, dont les extensions de réseau dans les zones moins denses des deux autres régions via des mécanismes approuvés par feu le Comité de Contrôle de l Electricite et du Gaz. 46. Évaluer l'impact des législations sur les performances énergétiques des bâtiments et ses effets positifs et/ou négatifs sur la population précarisée afin de les améliorer et d'en corriger les effets éventuellement pervers. Veiller à ce que ces législations soient utilement complétées par la législation concernant le logement et les relations entre propriétaires et locataires permise entre autres par la régionalisation des baux. Des mesures en matière de transparence des décomptes de charge et de répartition des frais entre propriétaires et locataires devraient faire partie des modifications régionales en matière de baux. 47. Favoriser la mise en œuvre effective des plans fédéraux et régionaux d'amélioration énergétique des bâtiments. Favoriser le regroupement des entités locales pour qu'elles puissent bénéficier des facilités prévues pour permettre tant aux propriétaires qu'aux locataires notamment précarisés de bénéficier de conditions financières favorables pour réduire leur consommation par des aménagements de leurs logements. Veiller à ce que ces législations soient utilement complétées par la législation concernant le logement et les relations entre propriétaires et locataires. 48. Développer les maisons locales de l Energie mises en place dans les 6 zones de police de la Région de Bruxelles-Capitale pour aider les gens par un accompagnement personnalisé en matière d'ure, de travaux économiseurs d énergie, d'audits, d'accompagnement à la recherche de financement (prêts verts, primes Energie, ), de choix d'un entrepreneur, d'accompagnement des travaux,... Ces antennes doivent collaborer avec les associations, Habitat et Rénovation, Credal et Infor Gaz Elec (qui tient une permanence hebdomadaire dans chaque antenne locale pour aider les gens dans leur choix de fournisseurs, leurs problèmes de factures et de relations avec les fournisseurs et SIBELGA, ). Veiller à ce que les locataires puissent également être aidés par ces antennes et puissent

21 également profiter des prêts verts, primes Energie, Fonds de Réduction du Coût global de l Energie, 49. Favoriser par des mesures régionales et fédérales le développement de sources d'énergie inépuisables et renouvelables (avec une priorité pour les solutions collectives). Favoriser les achats groupés Permettre autant que possible aux populations précarisées de recourir à ce type de production et d achat tout en garantissant un financement correct des réseaux de transport et de distribution. VII Autres mesures 50. Favoriser la concertation avec l'etat fédéral et les autres Régions afin de prendre des mesures cohérentes et de tendre à une harmonisation vers le haut des mesures favorables aux usagers. Le règlement des problèmes des usagers changeant de régions bénéficierait utilement de telles mesures. 51. Étudier et favoriser la pratique des groupements d'achat (voire de production locale) prioritairement par les pouvoirs locaux et les sociétés de logement social. 52. Réguler au niveau régional et fédéral la production et la fourniture en contraignant les opérateurs historiques à ne pas profiter indûment de leur situation sur le marché et à ne pas empêcher ainsi l'arrivée de nouveaux acteurs susceptibles de faire jouer la concurrence en faveur des clients domestiques. 53. Lors de la régionalisation de certaines compétences prendre le temps de la concertation avec les acteurs concernés afin de prendre les bonnes décisions garantissant que l'on ne reviendra pas à des situations moins avantageuses pour les usagers par rapport aux niveaux de pouvoir et aux législations actuels. 54. Donner au Conseil des Usagers de la Région les moyens humains et financiers lui permettant de remplir ses missions. 55. Veiller à une bonne formation des régulateurs régionaux et fédéraux afin que le modèle de marché préconisé ne soit pas uniquement celui du modèle anglo-saxon mais au moins celui qui est mis en œuvre chez nous spécialement à Bruxelles. 56. Veiller à ce que les interprétations par BRUGEL des législations applicables en Région de Bruxelles-Capitale le soient dans l esprit des ordonnances bruxelloises, à savoir la protection du consommateur. Imposer à BRUGEL la publicité de toutes ses décisions afin de pouvoir constater l interprétation qu il fait des ordonnances bruxelloises et le cas échéant, modifier les législations pour renforcer la protection des consommateurs.