Extension fonctionnelle d un CRM Conférence-débat 15 April 2015 Club Management des Systèmes d Information de l'iae de Paris Alumni CRM étendu >>
Programme // CRM étendu Vision 360 et Plateforme Cloud CRM étendu aux partenaires et clients Applications clients et backoffice CRM Retour d expérience d un client : société Legrand
Intégration et extensions CRM création en 2009 20 salariés (France & USA) 70+ projets 30% dédié à la R&D
Plateforme & CRM depuis 1999 $6B CA leader du Cloud et du CRM
Vision client 360 // données CRM Contacts / Comptes Ventes / Opportunités Service / Requêtes Objets métier custom
Vision client 360 // historique The past - provide a meaningful and easily digested view of the customer s history. This includes product or policy activity, interaction history across all channels, order and payment history, campaign activity and process history. The present - present key customer information about who they are and how they relate to your organization, but also requires determining the context of the call. Why are they interacting with us now? The future relates to actions that can be initiated to guide the future of the relationship. Is the customer likely to churn? Are there renewal, up-sell or cross-sell opportunities or targeted messages to bring in at this time? Goal - Pull together the pieces of information that are relevant for a specific customer and specific interaction into an intuitive workspace for the rep, agent or the customer.
Vision client 360 // Enjeux Collaboration Autour d une information unique Par différents acteurs (employés, partenaires, clients ) Dans différents contextes (bureau, mobilité, outils tiers )
Besoin plateforme // Pré-requis à toute extension Cloud / Mobile / Multi-tenant Agile / adaptable (paramétrage & code built-in ) Ouverte / API Etendue (écosystème, connecteurs, partenaires...)
CRM étendu // 4 modes Interne / Employés Partenaires / Clients Built-in Coeur CRM CRM Ouvert Extension Application externe Portail Apps clients
coeur CRM // développements internes 80% standard / 20% spécifique Workflows Règles de gestion Ecrans spécifiques Maintenabilité // mutli-sociétés / multi BU / multi-pays Plus grand dénominateur commun
CRM Ouvert // Communities Interface clients / partenaires Règles de partage des données Gestion des accès Authentification / sécurité Modèle économique (à l usage ou par utilisateur) Liberté des développements
Applications externes // pour usage interne Process spécifique Mobilité Interface spécialisée Optimisation verticale Spécificité Pays / Business Unit Editeur tiers ou développement spécifique
Application externe // efficacité commerciale +30% client calls OFFLINE PROCESS & DATA
Architecture Sylphone Calls Meetings Tasks Orders Heroku «Sales Order» Salesforce Calls Tasks / Meetings Customer Information Direct orders Tradeshow visits Direct send pdf materials Clients, products... «Offline» Contact documentation «Offline»
Portails & apps clients // B2C & B2B E-commerce / Fidélisation Applications mobiles Service client Responsive Design / Apps natives Nouveaux services / modèles de revenus Front / Transformation digitale Sécurisation, stockage et valorisation des données
Portail client // Exemple B-to-B scale with demand
Architecture Process instances / dynos Scaleability Authentification Web services Web services Payment 1-click ERP EPICOR - Commandes - Tarifs livraisons, taxes... - Authentification client Customer portal Responsive Design Ember.JS / Ruby e-commerce Sécurité ssl PostgreSQL data Web services Salesforce CRM - 360 client profile - Business data - Validation process Postgr Force.com
Front-office la face émergée... Responsive Générateur de données Nouvelle expérience client
Backoffice // données et process Big data Sécurité Stockage Haute disponibilité Support Synchronisation Transactions Workflows...
Backoffice humain // valoriser Process humain qui? comment? Adoption Engagement utilisateurs Formation Analytics
Témoignage // société Legrand 36 000 employés 4.5 milliards (2013) 40% des ventes dans les pays émergents 5% d investissement en R&D Présent dans plus de 80 pays et distribué dans près de 180 pays
Témoignage // SI Salesforce 28 instances Salesforce dans le monde 790 utilisateurs en France Apps mobiles // Sylphone & Salesforce Portail client Communities Extension Marketing Cloud...
Communities Heroku Salesforce Marketing Cloud QuickOrder Tradeshow API / Canvas
Témoignage // Analytics //R.O.I.
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