MMQE Manuel Management Qualité Environnement
Objet et domaine d application Ce document décrit Les dispositions générales d organisation prises par Qualit Archi Idf pour assurer et gérer la qualité des services qu elle fournit à ses clients, en maîtrisant ses impacts environnementaux. Les exigences relatives à «l étalonnage des équipements de mesures» et «la validation des processus de production et de préparation du service» sont exclues du périmètre du système de management de la qualité et de l environnement. Domaine d application et périmètre du système : Architecture, Conseil et Environnement, Coordination SPS Les dispositions décrites dans ce manuel sont mises en œuvre par l ensemble des agences membres du réseau Qualit Archi Idf / Atelier 11 Archi.D Atelier B.L.M EDDA INGENIERIE Le manuel de management est élaboré conformément à la procédure Maîtrise documentaire et aux exigences des normes ISO 9001 et ISO 14001 versions en vigueur Systèmes de management de la qualité et de l environnement. M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 2 / 11
Système de management Qualité et Environnement Ensemble, valoriser nos expériences QUALIT ARCHI Ile-de-France est une association (Loi 1901) comprenant quatre sociétés des domaines de l architecture ou de l ingénierie environnementale associées et organisées en Réseau. Les Statuts de l association ont été déposés à la Préfecture de Police de Paris le 18 février 2003 et enregistrées sous le N d ordre 03/0699 et N de dossier 00158624 Les principaux éléments d identification de ces quatre sociétés figurent dans l Annuaire (Erq 111) Ces quatre agences exerçant toutes le métier d architecte ou d ingénierie environnementale sous des formes différentes mais complémentaires se sont organisées en Réseau afin de partager leurs compétences et leurs expériences pour élargir leurs champs d activités et mieux satisfaire leurs clients. Leurs activités sont exercées essentiellement sur le territoire français. Elles sont localisées ainsi qu il suit : A11 SARL d architecture ATELIER 11 : Boulogne Billancourt ARD SARL d architecture ARCHI.D : Versailles 78 BLM SARL d architecture Atelier BLM : Paris XV EDDA Bureau d étude Environnement : Paris XV L engagement de chaque agence et de la direction du réseau est fondé sur un système de management de la qualité et de l environnement (SMQE) répondant aux exigences des normes ISO 9001 et ISO 14001 versions en vigeur Le réseau a pour finalité : l organisation et le bon déroulement d une prestation de service de qualité alliant professionnalisme, innovation et traçabilité le partenariat maître d'œuvre - maître d'ouvrage proposant une démarche volontaire intégrant pour chaque opération une politique de qualité et environnementale incitant à : o Maîtriser les impacts de l opération sur l environnement extérieur o Créer un environnement confortable et sain pour les utilisateurs o Préserver les ressources naturelles et optimiser leur usage o Permettre l organisation responsable de chantiers à faibles nuisances Termes et définitions MO SMQE MMQE MQE Erq Pgq Imp PAQE PECA RMQE Maître d Ouvrage (Client) Système de Management Qualité et Environnement Manuel de Management Qualité et Environnement Responsable du Management Qualité et Environnement Enregistrements qualité Procédures générales qualité Imprimés (supports d enregistrement) Plan d Amélioration de la Qualité et de l Environnement Planifier Exécuter Contrôler - Adapter Responsable du SMQE en agence M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 3 / 11
Cartographie des processus et interactions L engagement de la direction Les fiches d identité des processus sont accessibles sur le site www.qualitarchi-idf.fr Les pilotes des processus sont pour moitié membre de la direction du réseau. La nature des interactions est décrite dans la documentation associée aux processus. M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 4 / 11
Les interactions majeures Management de l entreprise Réalisation du service Processus des ressources Politique objectif PAQE Audit Mesures Planification Ecoute clients Planification Planification Conception de la mission Exécution Planification Exécution Application suivi SMQE Exécution Satisfaction client Documentation externe Exécution Exécution Veille réglementaire exécution Ressources matérielles Planification Ressources humaines Planification Evaluation des ressources Management de l entreprise Réalisation du service Processus des ressources Politique objectif PAQE Audit Mesures Ecoute clients Conception de la mission Application suivi SMQE Satisfaction client Documentation externe Veille réglementaire Ressources matérielles Ressources humaines Evaluation des ressources Pgq551/561 Imp562 PAQE Imp842/824/823 Pgq821/830 Pgq851 Pgq600 Imp605 Pgq722 Pgq751 Pgq600 Imp605 Imp732/730/831 Pgq720/831 MMQE Pgq421 Imp422 Imp422 Pgq601 Imp6063 Imp6061 Imp604 Pgq603 Imp605 Pgq600 Imp607 M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 5 / 11
Les revues du système de management Qualité et Environnement Direction Membres de la direction Fréquence La Direction se réunit annuellement Finalité Suivre les éléments de pilotage des agences Faire un bilan annuel du fonctionnement et de l efficacité du système de management qualité et environnement Valider la politique et les objectifs Valider les orientations processus Valider les opportunités d amélioration et les ressources allouées Les éléments d entrée et de sortie de la revue de direction sont intégrés. Pilotage du processus Membres Les pilotes de processus Fréquence réunions mensuelles Finalité Suivre les éléments de pilotage du processus pour garantir en permanence la satisfaction des besoins des clients Définir les changements éventuels par rapport au processus Définir les opportunités d amélioration et les besoins en ressources pour rendre plus efficace le processus Réalise la synthèse des enregistrements du réseau Améliorer le SMQE et en mesurer l efficacité Les décisions issues de ces revues sont intégrées dans des comptes rendus formalisés sous forme de courrier électroniques. M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 6 / 11
Rôles et Responsabilités Les responsabilités en matière de qualité et d environnement sont décrites dans la maîtrise des compétences internes. Maîtrise des documents et enregistrements La procédure Maîtrise documentaire décrit les responsabilités en matière de création, de modification, de validation et d approbation. Elle décrit également les modalités de diffusion, de classement, d archivage et de destruction des documents périmés. Chaque procédure décrit les règles de gestion des enregistrements qualité et environnement si nécessaire. Lorsqu ils sont applicables, les règles d indexage, les émetteurs et destinataires, les durées, les lieux et les responsables du classement et de l archivage des enregistrements sont indiqués. Les accès aux enregistrements papier sont libres. L accès aux enregistrements informatiques, situés sur le site, nécessite l utilisation d un code d accès réseau. Procédure Maîtrise documentaire pgq 421 Le Manuel de Management Qualité et Environnement (M.M.Q.E.) Définit la structure du Système de Management Qualité et Environnement. Il est le guide permanent pour la mise en œuvre, la compréhension et l entretien du Système. C est le présent document. La Cartographie des processus : Définit la structure "Processus" de QAIdF, elle décrit les relations entre les différents processus mis en œuvre dans les agences (processus majeurs et processus clés en particulier). Les Procédures (Pgq) : Les procédures viennent compléter le Manuel Qualité et Environnement. Elles décrivent "Qui fait Quoi Comment" dans notre organisation. Elles sont cohérentes avec notre structure Processus. Elles sont définies en réunion de pilotage et validées par la direction du réseau Les Imprimés (Imp) : Sont des supports d enregistrement réseau. Ils sont définis et validés en réunion de pilotage. Les Enregistrements (Erq) : Sont des informations inscrites sur un support identifié (formulaire ou document référencé) ou sur un support propre à l activité. Ils sont générés par l'application d'une procédure et attestent que le Système de Management Qualité et Environnement est opérationnel. Les audits internes La procédure Audits internes décrit les responsabilités concernant les audits. Le système de management, les processus, et les agences sont audités au minimum deux fois par an. La direction définit lors de l assemblée générale et valide le planning d audit. Les audits internes sont réalisés une fois par an de manière croisée entre agences du réseau. Procédure Audits internes pgq 821 M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 7 / 11
Actions correctives et préventives La procédure Actions Correctives et Préventives décrit les conditions et méthodes de mise en œuvre des actions correctives et préventives. Les actions correctives et préventives se décomposent en plusieurs étapes identification d une non-conformité avérée ou potentielle recherche et analyse des causes, solutions adoptées, mesure des résultats et évaluation de l efficacité des actions. Différentes sources d informations peuvent déclencher des actions correctives et préventives : Rapports d audits, Réclamations clients, Evolution réglementation, Analyse environnementale, Idées d amélioration, Résultats d autocontrôle, Actions curatives : action visant à éliminer une non-conformité détectée Actions correctives : mesures prises pour éliminer la cause d une non-conformité détectée Actions préventives : mesures prises pour éliminer les causes potentielles d une nonconformité Procédure Actions correctives et préventives pgq 851 M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 8 / 11
La maîtrise des non-conformités La maîtrise des non-conformités constatées fait l objet d un traitement décrit dans la procédure du produit non conforme. La maîtrise des non-conformités se décompose en plusieurs phases : la détection le traitement la vérification du traitement l analyse qui peut constituer un élément déclencheur d actions correctives ou préventives. Procédure Maîtrise du produit non conforme pgq 830 L analyse environnementale La procédure d identification des aspects environnementaux significatifs décrit la méthode utilisée pour identifier et coter les aspects environnementaux et leurs impacts associés. Elle décrit également le caractère significatif ou non d un impact environnemental associé à un aspect. La hiérarchisation des impacts, qui découle de cette cotation, permet de définir la liste de tous les aspects/impacts évalués comme significatifs. Un plan d actions associé aux aspects environnementaux significatifs est mis en œuvre et suivi. Cette analyse environnementale est revue chaque année. Procédure Identification des aspects environnementaux significatifs pgq 722 Identification et évaluation des exigences légales et autres exigences La procédure décrit les moyens et les méthodes pour identifier et accéder aux textes réglementaires environnementaux et autres exigences concernant les aspects environnementaux. Elle décrit aussi la vérification de la conformité aux exigences applicables. La veille réglementaire est assurée par tous sur le commun serveur, la synthèse, vérification de la pertinence, est assurée par une des agences du réseau tous les deux mois. Procédure exigences relatives au produit pgq 721 Identification des situations d urgence L objet de cette procédure est d identifier les situations d urgence et les accidents potentiels associés aux services, et de décrire les moyens de prévention et d intervention mis en œuvre en cas d urgence. Procédure Identification situations d urgence pgq 831 Surveillance et mesurage Les indicateurs de surveillance de notre système de management environnemental sont liés à nos impacts environnementaux significatifs. La description des indicateurs ainsi que les résultats de ces derniers sont disponibles sur le site. Les indicateurs nous permettant de mesurer : M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 9 / 11
le nombre de chantiers propres par rapport au nombre total de chantier, le nombre de projet en basse consommation (2010 thpe2005 2012 bbc ) le nombre de projet intégrant dès l esquisse un thermicien et/ou acousticien Calendrier Mois Intitulé Référence documents Janvier Annuaire Satisfaction client 111 826 Février Plans d audits internes Plans d audits croisés 824 824 Mars Audits internes agences Audits croisés agences 824 824 Avril Suivi Obs et NC agences 823 Mai Programme environnemental Revue de direction réseau 730 562 Juin Audit réseau 824 Juillet Suivi Obs et NC réseau 823 Aout Septembre Synthèse évaluation des formations Maitrise compétences internes Maitrise compétences externes 604 6061 6063 Octobre Performances environnementales agences et réseaux 607 Novembre Revues de directions internes et réseau 562 Décembre PAQE PAQE * Maitrise de la documentation externe «veille réglementaire» tous les 2 mois par Edda M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 10 / 11
Manuel de management Qualité et Environnement Version f Date de validation : 24 Octobre 2014 Rédacteur : Félicien Picon, Président du réseau QAIdF Validateur : Claire Douniau RMQE QAIdF Approbateur : Félicien Picon, Président du réseau QAIdF Évolution du Manuel de Management de la Qualité et de l Environnement Version Date Observation(s) sur la nature des modifications Version a Juin 2003 Création du manuel Version b Juin 2005 Modification 1 Prise en compte des remarques émises lors de l audit initial et suivi Version c Juillet Modification de la politique réseau pour la période Modification 2 2006 2006-2009 Version d Juin 2008 Modification 3 Reprise complète du manuel Version e Février 2014 Modification 4 Mise à jour selon évolution du réseau Version f Octobre 2014 Modification 5 Modification du calendrier M M Q E - f - 2 4 / 1 0 / 2 0 1 4 P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i r e 11 / 11