Profil de profession du réceptionnaire mécanique Décembre 2003
CEFORA 2003. Tous droits réservés. Le présent document ne peut être reproduit qu à des fins d information non lucratives et privées. Le nom de l auteur et de l éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction et communication publique est interdite sans l accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030 Bruxelles.
Table des matières Introduction p. i 1. Méthode p. 1 2. Profil de profession : réceptionnaire mécanique p. 4 4.1. Description et contenu de la profession p. 5 4.2. Dénomination et titres p. 6 4.3. Position hiérarchique p. 7 4.4. Profil des tâches et qualifications requises p. 8 4.4.1. Tâches préparatoires du réceptionnaire mécanique p. 9 4.4.2. Tâches d exécution du réceptionnaire mécanique p. 10 4.4.3. Tâches de soutien du réceptionnaire mécanique p. 18 4.5. Attitudes et traits de personnalité p. 19 4.6. Profil de recrutement : exigences et tendances actuelles p. 20 4.7. Problèmes de qualifications p. 21 4.8. Possibilités et suggestions de formation p. 22 TABLE DES MATIERES ANNEXES : Annexe 1 : Liste des organisations et des personnes qui ont pris part à la p. 25 conférence de validation «réceptionnaire mécanique» Annexe 2 : Liste des sources p. 26
i Introduction Le présent document est le fruit d une étude menée en 2003 par le CEFORA sur le commerce automobile et ses métiers spécifiques. En tant que centre de formation sectoriel, nous veillions à bien connaître les secteurs pour lesquels nous organisons des formations et les professions d employé que nous allons former. Cette année, notre choix s est porté sur le secteur du commerce automobile et sur le métier de «réceptionnaire mécanique». Cette étude comprend deux grandes parties. La première partie donne un aperçu de la méthode suivie pour établir un profil de profession (méthode de la «Voie royale»). La deuxième partie aborde le profil du «réceptionnaire mécanique». Ce profil tente de fournir une meilleure vue d ensemble des tâches, des connaissances, des aptitudes et attitudes requises pour cette profession. Ces données serviront de base à de nouveaux programmes de formation mûrement réfléchis et adaptés aux besoins des entreprises. Les critères suivis pour établir le profil de réceptionnaire mécanique sont les suivants : La profession choisie doit être spécifique au secteur. Il s agit là de «fonctions niches» par opposition aux fonctions générales. La profession choisie ne doit pas encore avoir l objet d un profil de profession. La profession choisie doit offrir des perspectives d embauche pour les groupes à risque, présents sur le marché de l emploi ; ce qui constitue l une des priorités du CEFORA. La profession choisie doit être relativement importante au sein du secteur, c est à-dire que le nombre de personnes exerçant cette profession doit être relativement conséquent. La profession choisie doit également être critique pour le secteur, c est-à-dire que les entreprises ont des problèmes pour trouver des candidats potentiels aptes à remplir les postes vacants. Ces problèmes peuvent être d ordre quantitatif (pas assez de candidats potentiels sur le marché du travail) ou d ordre qualitatif (les postulants ne possèdent pas les qualités ou aptitudes nécessaires pour exercer le métier). INTRODUCTION Le métier de réceptionnaire mécanique répond bien à tous les critères de décisions décrits ci-dessus. Il s agit d un métier spécifique au secteur du commerce automobile et donc d une «fonction niche». Cette profession n a pas encore fait l objet d un profil de profession. Ce métier est relativement important au sein du secteur. Pour le dire, nous faisons référence à une autre étude du Cefora qui se nomme «Les structures de professions en CPNAE 1». Grâce à cette étude, il nous a été permis de faire l inventaire des professions présentes au sein du commerce automobile de détail mais aussi d avoir une estimation du nombre de personne par profession, obtenu via extrapolation de des données rassemblées au sein d un échantillon représentatif d entreprises du secteur. Le métier de réceptionnaire représente 10.34% des employés du secteur, 1 CEFORA, Structures de professions en CPNAE : commerce de détail en véhicules neufs, d occasion, de pièces détachées, d accessoires et de carburants, juillet 2002, 32pages.
soit environ 1250 employés sur les 12096 que comptent le secteur. Est à rajouter aussi que ce métier existe autant dans les petites entreprises que dans les grandes. Par ailleurs, le secteur du commerce automobile est également confronté à un manque de main-d œuvre qualifiée. Ainsi, l étude menée par le CEFORA, sur les professions critiques 2 montre qu en 2002, le secteur du commerce automobile comptait une proportion de professions critiques relativement importante et autant en Wallonie, qu en Flandre et qu à Bruxelles. C est principalement la demande en électromécanicien, en mécanicien camion, en mécanicien auto et en carrossier qui surpasse l offre. Des résultats comparables sont ressortis en 2001, en 2000 et en 1999. Toutefois, ces problèmes de recrutement ne concernent pas uniquement les travailleurs qui possèdent le statut d ouvrier. Aux dires des entreprises interrogées, lorsqu un employeur souhaite pourvoir certaines fonctions d employé, il est également confronté à des problèmes fréquents. Cette étude a été réalisée par deux collaboratrices du service d étude du CEFORA Amandine Bertrand et Cindy Lambrechts. ii INTRODUCTION 2 CEFORA FEDERGON, Fonctions critiques : enquête auprès des consultants en intérim, juin 2003, 75 pages.
1 Méthode
1.1. La méthode de la «voie royale» La «Voie royale» est un concept d origine hollandaise qui renvoie à un trajet idéal pour l établissement de programmes de formation 3 (voir schéma 1). C est cette méthode qui est partiellement utilisée dans cette étude. L objectif consiste à établir des profils de professions ou de fonctions, c.-à-d. «un ensemble de caractéristiques qui correspondent au noyau de la profession/fonction et donnent une description des activités et exigences auxquelles doit satisfaire toute personne exerçant ou souhaitant exercer cette profession/fonction» 4. Chacun de ces profils servira à «alimenter» la mise sur pied de profils de formation et de programmes de formation. Schéma 1 Modèle pour l élaboration d un profil : la «voie royale» Profil de profession Pratique professionnelle Organisation du processus de production Développement technologique Répartition du travail Profil de tâches Tâches et activités inhérentes aux professions et fonctions Profil de qualifications Connaissances Aptitudes Attitudes Profil de formation Objectifs Echéances Structures Programme de formation Phase transposition 1 Phase transposition 2 Phase transposition 3 Phase transposition 4 Le présent document dresse ainsi le profil détaillé des professions/fonctions susmentionnées, au travers d un profil des tâches et d un profil des qualifications. Il n est pas établi ici de profil de formation au sens restreint du mot. Néanmoins, les profils de qualifications correspondants comprendront suffisamment d éléments pour établir une image claire de leur composition potentielle. La définition du contenu pédagogique sort également du champ d application de cette étude. METHODE 2 La rédaction proprement dite d un profil de profession peut être répartie en cinq phases, telles que répertoriées par la méthode dite de la Voie royale 5. En Belgique, cette méthode représente sans aucun doute la meilleure garantie d obtenir d une manière relativement simple des profils fiables et tournés vers l avenir. 3 Moerkamp, T. et Onstenk, J., Van beroep naar opleiding. Inventarisatie van procedures voor het ontwikkelen van beroeps(opleidings)profielen, RVE Adviescentrum Volwasseneneducatie, Utrecht, 1991. 4 Brandsma, T.F., Nijhof, W.J. et Kamphorst, J.C., Kwalificatie en curriculum. Een internationaal vergelijkende studie naar methoden voor de bepaling van kwalificaties, Swets et Zeitlinger, Amsterdam/Lisse, 1993. 5 Sels, L., Een koninklijke weg... ook voor Vlaanderen? Een studie naar methoden voor de ontwikkeling van functie- en beroepsprofielen, Hoger Instituut voor de Arbeid, Leuven, 1996.
Tableau 1 Aperçu des différentes phases de l étude Phase Dénomination Résultat 1 Orientation Délimitation de la profession/fonction 2 Préparation Profil conceptuel 3 Conférence Profil provisoire 4 Etude axée sur l avenir Profil futur 5 Vérification Profil définitif La phase d orientation est une sorte de «tour d horizon», où nous essayons de distinguer les développements socio-économiques du secteur et de mieux cerner les entreprises où se retrouvent les professions à étudier (nature, organisation du travail, techniques de production, etc.). Le point crucial de cette phase réside dans la délimitation précise des professions/fonctions concernées, à savoir le réceptionnaire automobile et le vendeur automobile. La phase de préparation met l accent sur la rédaction d un document informatif, qui constituera la base des conférences (phase 3). Ce document sert de point de départ à la discussion et comprend un premier profil conceptuel, qui reprend une description générale de la profession ainsi qu un inventaire des compétences ou connaissances requises et des principales attitudes inhérentes à la profession. METHODE Le profil conceptuel repose autant que possible sur les informations rassemblées durant des visites d entreprise. Ces dernières comprennent notamment des discussions sur le contenu de la profession auprès des personnes exerçant cette profession. Des discussions ont aussi eu lieu avec les responsables hiérarchiques de ces personnes autour des même thèmes. La troisième phase, au cours de laquelle plusieurs témoins privilégiés du monde des entreprises participent à une conférence est importante. En effet, leurs connaissances et expériences permettent de passer en revue le document informatif, de se prononcer sur la valeur du profil réalisé et d affiner le profil de fonction/profession présenté. Cette phase débouche sur un profil provisoire. 3 La quatrième phase vise à placer le profil dans une perspective d avenir. Cette opération exige la prise en considération des modifications en cours. Une étude axée sur l avenir n a cependant pas fait ici l objet d une phase distincte, étant donné le délai imparti à cette étude. Nous avons néanmoins demandé explicitement, lors de nos visites en entreprises (phases 1 et 2) et de la vérification (phase 5), quelles étaient les tendances potentielles relatives au contenu du travail, aux compétences, connaissances ou attitudes requises, aux conditions de travail, aux facteurs inhérents à la technique de production ou à l organisation, voire encore aux facteurs plus généraux qui exercent également une influence sur les professions/fonctions examinées (modification du comportement du consommateur, développement du marché, fluctuation des prix, changement de législation, évolution du marché de l emploi,...). La phase de vérification vise à une validation définitive. A cet effet, le profil provisoire est soumis à des personnes familiarisées avec la profession concernée ainsi qu à des experts actifs au sein d organismes de formation.
Profil de profession : réceptionnaire mécanique 2
2.1. Définition et contenu de la profession Le réceptionnaire accueille le client qui vient au garage pour faire réparer ou entretenir son véhicule. Il/elle joue le rôle d interface entre l atelier et la clientèle en représentant le garage auprès du client et le client auprès de l atelier. Il/elle est chargé d accueillir le client, de dresser un premier diagnostic technique des interventions à effectuer sur le véhicule, de rédiger l ordre de travail et le devis à remettre au client. Il/elle se charge aussi de réceptionner et de restituer le véhicule au client. Dans les grands garages, il n est pas rare de trouver un atelier carrosserie qui se chargera de toutes les réparations en carrosserie (et parfois en mécanique) à effectuer à la suite d un accident. Cet atelier est également représenté par un réceptionnaire mais que l on nommera «réceptionnaire carrosserie». Celui se chargera de représenter le client auprès des compagnies d assurances qui vont couvrir l accident. Il/elle sera donc en charge des négociations avec les experts en assurances. Cette différence fondamentale aura une grande influence sur les tâches exercées et donc sur les qualifications exigées. C est pourquoi nous avons estimé que nous avions à faire à deux métiers différents qui ne peuvent faire l objet d un profil commun. Ce profil de profession relate donc les tâches exercées par un(e) «réceptionnaire mécanique». Ce profil pourra servir de base pour établir celui du réceptionnaire carrosserie mais ne pourra être repris intégralement. Il arrive que dans certains garages le réceptionnaire mécanique se charge aussi des tâches liées à la carrosserie. Mais ce cas de figure est plutôt rare car les entreprises auront plutôt tendance à sous-traiter les activités de carrosserie à une autre entreprise plus spécialisée. Dans les entreprises de plus petite taille, il peut se charger d établir les factures et s occuper de la caisse. Dans les plus grands garages, il n est pas rare de trouver un autre employé qui assurera ces tâches et qui, par ailleurs, assurera la restitution des véhicules. Le réceptionnaire se charge habituellement d établir le planning de réparation, seul ou en collaboration avec le chef d atelier. Attention à ne pas confondre cette profession avec le métier de «réceptionnistetéléphoniste», qui n est chargé que de l accueil des visiteurs dans l entreprise et de la distribution des appels entrants. Au sein du secteur, les deux termes sont fréquemment utilisés pour parler de la personne qui assure l accueil de la clientèle dans l atelier et le premier diagnostic technique. Pour éviter toute confusion, nous avons opté pour l appellation «réceptionnaire mécanique» pour bien prendre en compte cette dimension technique du métier. 5
2.2. Dénominations et titres Sur la base d annonces parues dans les journaux et de visites d entreprise, nous avons pu reprendre la liste suivante des appellations données par les entreprises pour la profession de réceptionnaire mécanique. Tableau 2 Aperçu des titres possibles du réceptionnaire mécanique Conseiller à la clientèle Technicien en diagnostic et réparation Technicien après-vente Réceptionniste Conseiller technique de maintenance Conseiller après-vente 6
2.3. Position hiérarchique Dans les grandes entreprises, le réceptionnaire mécanique travaille pour le responsable service après-vente. Dans les entreprises de plus petite ampleur, il travaille pour le chef d atelier. Le réceptionnaire mécanique n a généralement pas de subordonnés. C est lui/elle, qui établit le planning de travail du personnel de l atelier seul ou en collaboration avec le chef d atelier. Mais c est le chef d atelier qui assure les contacts hiérarchiques avec les membres de l atelier. Dans certaines entreprises avec plusieurs réceptionnaires automobiles, il peut arriver que l un d entre eux assume la supervision de l équipe de réception. 7
2.4. Profil des tâches et qualifications requises Cette section présente la répartition des tâches du réceptionnaire mécanique, détaillées et groupées. Pour chaque tâche, nous avons indiqué son importance. IMPORTANCE 1= d importance moyenne pour la profession 2= important 3= très important Les groupes de tâches sont les suivants : A. TACHES PREPARATOIRES A.1. Organisation du travail A.2. Gestion du matériel B. TACHES D EXECUTION B.1. Accueil client B.2. Planning de travail B.3. Devis des réparations B.4. Réception des véhicules B.5. Etat d avancement des travaux et rappel des clients B.6. Facturation B.7. Restitution des véhicules B.8. Divers C. TACHES DE SOUTIEN C.1. Archivage et classement C.2. Maintenir ses connaissances à jour C.3. Prospection et marketing 8 Outre les activités, nous mentionnons également les connaissances et les compétences nécessaires pour chaque tâche. Pour les attitudes requises, voir point 2.5.
2.4.1. Tâches préparatoires du réceptionnaire mécanique Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques A1 Organisation du travail A1.1. A2 A2.1. Prendre connaissance du planning de travail du jour Gestion du matériel et de la réception Mettre en marche le matériel nécessaire (ordinateur, etc.) et vérifier qu il fonctionne correctement 3 Connaître et comprendre le fonctionnement interne de l atelier et de la réception Pouvoir interpréter le planning Pouvoir organiser sa journée de travail de manière autonome Pouvoir donner du feed-back sur les éventuelles erreurs ou impossibilités du planning 2 Posséder des connaissances de base sur le plan technologique : savoir comment démarrer les appareils et les régler éventuellement A2.2. A2.3. Utiliser les logiciels et les fichiers nécessaires au travail quotidien et vérifier que tout fonctionne correctement Ranger la réception avant que les premiers clients n arrivent, si nécessaire 2 Posséder des connaissances de bases en informatique : fonctionnement d un clavier, de la souris, gestion des fichiers, etc. 1 Connaître l organisation interne de la réception 9
2.4.2. Tâches d exécution du réceptionnaire mécanique Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B.1. Accueil de la clientèle B1.1. B1.2. Accueil du client par téléphone ou au comptoir Répondre aux questions posées par les clients 2 Savoir saluer le client de manière polie Savoir reconnaître les clients habituels Savoir utiliser la centrale téléphonique 2 Savoir écouter et comprendre la question du client Savoir consulter les outils de stockage des données de l entreprise (fichiers informatiques, dossiers papiers, etc.) Savoir répondre poliment au client Savoir réceptionner et gérer les plaintes B1.3. B1.4. Dispenser des informations générales, techniques ou administratives aux clients Rechercher le dossier du client et l historique de son véhicule 2 Savoir donner une réponse au client de manière polie Connaître les procédures administratives liées aux travaux de réparation Avoir un bagage technique suffisant Connaître l organisation interne de son entreprise 2 Savoir utiliser le système de classement de données de l entreprise Savoir ressortir les informations nécessaires du dossier 10 B1.5. Poser des questions aux clients pour déterminer la nature de l intervention de l atelier 3 Avoir des connaissances techniques Savoir poser des questions pertinentes 1 Savoir consulter le DMS (dealer management system) de l importateur Connaître la nature de ces interventions et le temps nécessaire pour les effectuer B1.6. Vérifier si le véhicule du client ne fait pas l objet d une campagne de rappel. Si c est le cas, prendre en compte ces interventions dans l ordre de réparation et dans les délais annoncés au client
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques Connaître et suivre la politique de l entreprise sur la transmission des informations autour des campagnes de rappel au client. B.2. B2.1. Planning des réparations (effectué seul ou en collaboration avec le chef d atelier ou le responsable de planning) Etablir et consulter le planning de travail et vérifier les disponibilités 3 Savoir évaluer le temps nécessaire pour effectuer les interventions demandées par le client sur son véhicule. Savoir déterminer le nombre d interventions qui peuvent être réalisées par l atelier en fonction du planning de travail, du nombre de personnes présentes et de la durée des interventions à mener Savoir établir un planning de travail correct au niveau délais Savoir calculer une marge de manœuvre pour pallier les imprévus B2.2. Fixer le rendez-vous avec le client 3 Connaître le planning de travail de l atelier Etre précis B2.3. B2.4. Vérifier le planning des activités d entretien et de réparation de chaque jour, seul ou en collaboration avec le chef d atelier Si le réceptionnaire ne s occupe pas d établir le planning de travail, transmettre toutes les données nécessaires au responsable de planning ou au chef d atelier 3 Savoir agencer de manière optimale toutes les tâches de la journée Connaître et comprendre le fonctionnement interne de l atelier et de la réception Pouvoir interpréter le planning Pouvoir donner du feed-back sur les éventuelles erreurs ou impossibilités du planning 3 Connaître l organisation interne de son entreprise Savoir rassembler toutes les données nécessaires pour établir le planning Etre précis dans la transmission des données 11
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B.3 Devis des réparations B3.1. B3.2. Etablir un premier diagnostic des interventions à entreprendre sur le véhicule, sur la base des informations échangées. Eventuellement aller regarder le véhicule ou faire un essai avec le client pour déterminer l origine de la panne B3.3 Si nécessaire, faire appel à un membre de l atelier pour le diagnostic ou fixer un rendezvous avec le client pour faire diagnostiquer son véhicule par l atelier B3.4. B3.5. Déterminer le temps nécessaire pour réaliser les travaux Déterminer les pièces nécessaires aux interventions à mener sur le véhicule 3 Savoir poser les bonnes questions aux clients (nature de l entretien ou de la réparation, problèmes rencontrés, bruits suspects, etc.) Connaître les différents types d interventions standards à réaliser dans le cadre d un entretien ou d une réparation Avoir un bagage technique permettant de diagnostiquer les pannes éventuelles 2 Avoir un bagage technique permettant de diagnostiquer les pannes éventuelles Connaître les différents types d interventions standards à réaliser dans le cadre d un entretien ou d une réparation 2 Connaître les personnes à qui faire appel dans l atelier Connaître l organisation interne de l entreprise Connaître le planning de travail de l atelier 3 Connaître le temps de maind œuvre qu exige chaque intervention sur le véhicule (L estimation du nombre d heures de travail se fait parfois en collaboration avec le responsable d atelier) Connaître le planning de l atelier Calculer une marge de manœuvre pour pallier les imprévus 3 Savoir consulter la base de données de pièces détachées de l entreprise afin de savoir si les pièces nécessaires sont disponibles Avoir un bagage technique suffisant pour permettre de déterminé les pièces de rechange nécessaire pour chaque intervetion. 12
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B3.6. B3.7. B3.8. B3.9. Si nécessaire, commander les pièces auprès du magasin du garage et vérifier que la livraison des pièces est compatible avec la date de l intervention Donner une fourchette de prix (prix minimal et maximal) des travaux au client Informer les clients sur les travaux à réaliser, sur les prix pratiqués et sur les délais Etablir l ordre de réparation manuellement ou par ordinateur B3.10 Faire signer l ordre de réparation par le client 3 Connaître les procédures et délais de commandes de pièces de rechange auprès du magasin Etre précis et clair dans sa commande de pièces Savoir vérifier la compatibilité entre la date de livraison des pièces et la date d intervention 3 Connaître les prix pratiqués par l entreprise pour chaque intervention Connaître les règles de garanties Connaître les prix des pièces de rechange Savoir se servir du programme informatique utilisé pour les devis Pouvoir justifier les prix pratiqués aux clients 3 Savoir communiquer ces informations de manière polie Pouvoir expliquer le côté technique des interventions aux clients Pouvoir justifier la nécessité de certaines interventions 2 Connaître la procédure interne pour l établissement des ordres de réparation Connaître les procédures internes d imputation des données Etre précis et clair dans la rédaction de l ordre de réparation Maîtriser le programme informatique de l entreprise 3 Etre précis et rigoureux 13 B3.11. Donner une copie de l ordre de réparation au client 3 Etre précis et rigoureux
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B3.12. B.4. B4.1. Pour les véhicules en leasing, demander l accord financier de la société de leasing avant de dresser le devis de réparation. Idem pour les voitures de location. Cette demande d accord se fait parfois uniquement par téléphone, par courrier ou par courrier électronique Réception des véhicules Assurer la réception des véhicules et prendre les clefs 3 Savoir argumenter un devis de réparation Savoir communiquer par téléphone, par lettre ou par e-mail Savoir utiliser un téléphone Savoir écrire, taper et envoyer une lettre Savoir écrire, taper et envoyer un e-mail 2 Connaître le planning des réparations et les véhicules qui doivent rentrer chaque jour Ranger les clefs à l endroit approprié B4.2. Ficher les véhicules rentrés 2 Connaître les procédures étiquetage des véhicules entrants B4.3. B4.4. B4.5. B5 Rappeler au client la date de reprise de son véhicule Installer les protections sur le véhicule avant qu il n arrive à l atelier Signaler aux membres de l atelier que le véhicule est disponible Etat d avancement des travaux et rappel des clients 2 Connaître le planning des réparations et les temps de réparations de chaque véhicule 1 Connaître la procédure interne de l entreprise au niveau de la protection des véhicules 2 Connaître les membres de l atelier Connaître le planning de travail pour savoir quelle personne prévenir 14 B5.1. Se tenir au courant de l état d avancement des travaux et de la faisabilité du planning. 3 Connaître et comprendre le fonctionnement interne de l atelier et de la réception Pouvoir interpréter le planning Pouvoir donner du feed-back sur les éventuelles erreurs ou impossibilités du planning
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B5.2. Répondre aux questions des clients par téléphone sur l état d avancement de leur véhicule et sur les coûts de réparation B5.3. Rappeler les clients pour : Prévenir d un retard ou de l avance de la réparation Avancer ou postposer un rendez-vous Prévenir d un retard ou de l avance de la commande de pièces détachées spécifiques Préciser une augmentation des coûts et demander l accord du client Prévenir d une réparation supplémentaire à apporter à son véhicule Si besoin, fixer un nouveau rendez-vous avec lui B6 Facturation 6 B6.1. Rassembler toutes les informations nécessaires à la facturation, vérifier qu elles sont complètes et rechercher les informations manquantes 2 Savoir utiliser la centrale téléphonique Se tenir au courant de l état d avancement des travaux, des retards ou problèmes éventuels. Savoir consulter les outils de stockage des données de l entreprise (fichiers informatiques, dossiers papiers, etc.) Savoir répondre poliment au client par téléphone Savoir réceptionner, traiter et gérer des plaintes 3 Savoir communiquer de manière polie Savoir annoncer un retard, un problème ou une augmentation des coûts de réparations de manière diplomatique Savoir réceptionner, traiter et gérer des plaintes 2 Avoir connaissance de toutes les données nécessaires pour l établissement des factures 15 B6.2. Vérifier la concordance avec l ordre de réparation (que toutes les interventions mentionnées ont bien été effectuées et s il n y en pas eu de supplémentaires) 2 Prendre connaissance auprès des membres de l atelier des interventions qui ont été effectuées sur le véhicule, des pièces qui ont été utilisées et si des interventions supplémentaires qui ont dû être effectuées 6 Dans les grands établissements, les tâches décrites pour la facturation et la restitution des véhicules peut être prises en charge par une autre personne que le réceptionnaire.
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B6.3. B6.4. Vérifier que le contrôle qualité a été effectué Fournir au client toutes les informations sur les travaux effectués 2 Connaître et suivre la procédure de l entreprise autour de la qualité 2 Avoir un bagage technique permettant de justifier les travaux effectués sur le véhicule Savoir défendre et justifier les prix pratiqués Savoir répondre au client de manière polie Savoir réceptionner et traiter les plaintes B6.5. Etablir la facture finale du client 3 Connaître la procédure interne de facturation et les outils utilisés dans ce cadre Savoir justifier le montant de la facture au client Etre précis et claire dans l établissement de la facture B6.6. Encaisser le montant de la facture 3 Savoir manipuler et gérer la caisse de manière correcte B6.7. B.7. B7.1. B7.2. Si nécessaire, communiquer au service facturation, toutes les données nécessaires pour établir la facture. Restitution des véhicules Assurer la restitution du véhicule auprès du client Faire signer le bon de sortie au client 2 Connaître l organisation interne de son entreprise Connaître les données à transmettre pour l établissement des factures Etre précis et clair au niveau de la transmission des données 3 Savoir identifier le client Saluer le client de manière polie Etre précis dans la restitution des clés 2 Connaître et suivre la procédure interne de l entreprise pour la restitution des véhicules B7.3. Saluer le client 2 Savoir saluer le client de manière polie Savoir reconnaître les clients habituels 16
Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques B.8. Autres : divers B8.1. B8.4. B8.5. B8.6. Proposer un véhicule de remplacement au client le temps des réparations et gérer le parc de véhicules de remplacement : donner les clés et les papiers du véhicule au client. Au retour du véhicule : vérifier l état du véhicule et récupérer les clés et les papiers du véhicule de remplacement Vente de contrats de maintenance Si le montant des réparations est supérieur à la valeur vénale du véhicule, conseiller au client d acheter un nouveau véhicule. Diriger les appels téléphoniques vers l atelier 2 Connaître la procédure interne d octroi d un véhicule de remplacement Savoir réceptionner et gérer les plaintes En cas de problèmes, savoir annoncer poliment mais avec fermeté que les dégâts occasionnés par le client au véhicule de remplacement seront à sa charge 1 Savoir vendre un contrat de maintenance au client Savoir argumenter les avantages des contrats de maintenance 2 Savoir annoncer diplomatiquement la nouvelle Savoir argumenter les avantages à acheter un nouveau véhicule 1 Connaître le fonctionnement de la centrale téléphonique. Connaître l organigramme de la société Etre au courant de la présence ou de l absence des membres de l atelier Connaître les techniques de téléphone B8.7. Orienter la clientèle 1 Connaître l organisation interne de son entreprise (organigramme, répartition du travail, procédure, etc.) 17
2.4.3. Tâches de soutien du réceptionnaire mécanique Nr. Activités Importance Connaissances et/ou compétences spécifiques C.1 Archivage et classement C1.1. C1.2. Si le client est nouveau, créer un dossier client Archiver toutes les données concernant chaque véhicule dans un système de classement ou de base de données 3 Savoir encoder des données Savoir utiliser le programme informatique de gestion des données clients de l entreprise 2 Savoir encoder des données Savoir utiliser le programme informatique de gestion des données clients de l entreprise C1.3. Classement des dossiers 2 Connaître le système de classement des documents Classer les documents avec soins C2. Maintenir ses connaissances à jour C2.1. Maintenir ses connaissances techniques up to date via des formations techniques, de la documentation, etc. C3. Prospection et vente 2 Pouvoir déterminer quelles informations retenir Pouvoir rechercher l information manquante Etre curieux C3.1. Faire de la relance client 1 Connaître les techniques de relance client Savoir prospecter Savoir détecter des clients potentiels C3.2. C3.3. Inviter des clients lors d actions promotionnelles (portes ouvertes, salons, etc.) Assurer les tâches du vendeur automobile en cas d absence de celui-ci 1 Savoir détecter des clients potentiels 1 Voir profil du vendeur automobile 18
2.5. Attitudes et traits de personnalité Les attitudes suivantes sont importantes pour la profession de réceptionnaire mécanique. Codes utilisés X = important XX = très important Tableau 3 Principales attitudes du réceptionnaire mécanique Sens du contact Sens commercial Attitudes / Traits de personnalité Ordonné, précis et méthodique Capacité à résister au stress Orientation clientèle Etre communicatif Sens de l organisation Capacité d écoute Importance XX XX XX XX XX XX XX XX Assertivité XX 19
2.6. Profil de recrutement : exigences et tendances actuelles L âge ne constitue pas un critère de sélection strict. Le sexe ne constitue pas un critère de sélection au niveau légal, mais dans la pratique, peu de femmes exercent le métier de réceptionnaire mécanique. Le niveau d étude n est pas un critère de sélection, du moment que le candidat possède un bon bagage technique. L expérience semble être un critère de sélection. Le métier de réceptionnaire mécanique nécessite un bagage technique important. Les postes de réceptionnaires sont ouverts aux techniciens qui viennent de l atelier et qui souhaitent passer à un métier d employé. La connaissance de plusieurs langues est le critère de sélection le plus important en région Bruxelles-Capitale où un bilinguisme (français/néerlandais ou français/anglais) est requis au minimum. Connaître trois langues, de préférence l anglais, le français et néerlandais, est un atout surtout en région Bruxelles-Capitale car il n est pas rare d avoir affaire à des clients anglophones dans cette région. En région wallonne ou flamande, la connaissance d une autre langue que celle de la région est moins demandée. Le réceptionnaire mécanique doit aussi savoir travailler avec l outil informatique et en particulier avoir des notions au niveau des logiciels les plus usuels (traitement de textes, tableur et base de données, messagerie électronique, etc.). Le réceptionnaire mécanique doit posséder le permis B. 20
2.7. Problèmes de qualifications Les entreprises du secteur éprouvent des difficultés à trouver des candidats pour remplir les postes vacants de réceptionnaire. Lorsqu on les interroge sur les raisons de ces difficultés, les causes les plus souvent citées sont : La difficulté de trouver un candidat qui combine les différentes facettes du métier à savoir une combinaison de compétences techniques, commerciales et administratives. Les aptitudes communicatives et commerciales sont insuffisantes chez les candidats. Les connaissances informatiques sont insuffisantes chez les candidats Les connaissances techniques sont insuffisantes chez les candidats. Les connaissances en langue sont parfois citées surtout pour la région de Bruxelles-Capitale. L horaire de travail est lourd (de préférence présent à la réception de 7 à 19 heures) La rémunération pour cette profession exigeante est basse. Par ailleurs, le réceptionnaire doit aussi posséder de bonnes aptitudes organisationnelles. 21
2.8. Possibilités et suggestions de formation Au niveau de la formation, plusieurs acteurs sont actifs dans le domaine de la formation pour le secteur automobile. L I.F.P.M.E. (institut francophone de formation des PME) et le VIZO (institut flamand pour la libre entreprise) développent des formations pour le secteur automobile mais destinées aux chefs d entreprise sous statut indépendant. EDUCAM organise quant à lui des formations destinées aux ouvriers du secteur automobile le plus souvent à caractère technique. Pour le métier de réceptionnaire, ils organisent le thème de formation «techniques d accueil pour ouvrier». Le métier de réceptionnaire est le plus souvent exercé sous statut employé mais il arrive parfois qu il soit exercé sous statut ouvrier. Les importateurs nationaux des marques automobiles organisent également des formations techniques et commerciales à l attention de leur réseau de concessionnaires. (Remarque : ces formations concernent le plus souvent le personnel technique de l atelier et le personnel de vente et dans une moindre mesure le métier de réceptionnaire). Etant donné que chaque importateur a sa propre philosophie et politique dans ce domaine, il est difficile de faire l inventaire complet des formations pour réceptionnaire organisées par les importateurs automobiles. Le CEFORA, centre de formation de la Commission Paritaire Nationale Auxiliaire pour Employés, a dans son catalogue de formation un large éventail de formations destinées au métier de réceptionnaire. Ce centre de formation organise des formations de courte durée destinées à des employés ainsi que des formations pour demandeurs d emploi. Au niveau des formations pour employés spécifiques à ce métier, on retrouve les thèmes suivants : Gestion des plaintes pour le réceptionnaire Organisation de l atelier Gestion de l atelier D autres thèmes de formation peuvent également être utiles aux réceptionnaires pour assurer ses tâches annexes, telles que la prospection, le marketing ou l organisation de portes ouvertes : Bases théoriques du marketing Organisation d événements, journées portes ouvertes 22 Il existe également plusieurs thèmes formations couvrant le domaine de la vente d automobiles. Comme le réceptionnaire doit parfois pouvoir remplacer le vendeur dans le show-room en cas d absence de celui-ci, ces thèmes peuvent être appropriés. Pour avoir un aperçu des formations CEFORA dans ce domaine, rapportez-vous à une autre étude du Cefora sur le secteur du commerce automobile 7. A coté de cette offre de formation spécifique, le CEFORA a aussi une offre de formation générale qui peut être appropriée pour les réceptionnaires mécaniques. 7 CEFORA, : monographie du secteur et profil de profession du vendeur automobile, février 2003, 70 pages.
Dans cet ordre d idée, l offre de formation en bureautique et en langue peut être utile. Au niveau de la formation pour demandeur d emploi, une des formations CEFORA se dirige spécifiquement vers le métier de réceptionnaire automobile. Elle se nomme «employé commercial et administratif pour le secteur automobile». 23
Annexes
Annexe 1 Liste des organisations et des entreprises qui ont pris part à la conférence de validation réceptionnaire mécanique CEFORA CEFORA CITROEN BELUX CITROEN BELUX JAGUAR BELGIUM NV SCANIA BELGIUM NV U CONSULT Madame B. MEDINA Madame C. LAMBRECHTS Monsieur E. SOETE Monsieur C. VANDENBERGH Monsieur H. VAN VAERENBERGH Monsieur B. WINTERS Monsieur R. DEPOORTER 25 ANNEXES
Annexe 2 Liste des sources Interview Monsieur Schaale, responsable service après-vente d Ieteren mail Monsieur G. Maes, responsable service après-vente d Ieteren mail Monsieur Garrido, réceptionnaire mécanique d Ieteren mail Monsieur M. Vandermaesen, réceptionnaire mécanique Citroën belux, succursale Yzer 26 ANNEXES