GUIDE QUALITE ARSEG S O M M A I R E METIER PROPRETE CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION CHAPITRE 2 GLOSSAIRE SPECIFIQUE AU METIER CHAPITRE 3 CONTEXTE 3-1- Caractéristiques de l'activité propreté 3-1-1 L'activité propreté des entreprises 3-1-2 Les contraintes de l'activité 3-1-3 les enjeux de la Démarche Qualité pour l'activité propreté 3-2- Contexte réglementaire et textes de référence CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE 4-1- Mode de présentation des caractéristiques exigées 4-2- Sommaire des caractéristiques exigées 4-3- Grille des caractéristiques exigées Tableaux des fréquences de nettoyage (pages 17 à 22) CHAPITRE 5 CHAPITRE 6 COMMUNICATION AUPRES DES CLIENTS ORGANISATION DOCUMENTAIRE 6-1- Liste des procédures non génériques exigées pour l application de Guide Qualité Propreté 6-2- Liste des documents d organisation spécifique exigés pour l application du Guide Qualité Propreté 6-3- Indicateurs suivis dans l application du Guide Qualité Propreté 6-4- Archivage CHAPITRE 7 PLAN DE CONTROLE INTERNE 2
CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D APPLICATION Ce Guide Qualité est l un des Guide Qualités Métier de la Démarche Qualité initiée par l'arseg pour les services généraux. Il n est applicable qu en complément du Guide Qualité "Dispositions Générales" qui décrit en outre le contexte de la Démarche Qualité, les principes de communication auprès des clients internes / externes, les principes généraux d organisation documentaire, le plan de contrôle interne, la mise en œuvre des actions correctives et préventives et la maîtrise des achats. Il concerne la fonction de propreté des locaux tertiaires des entreprises ou autres organismes de tous les secteurs d activités, par nature de locaux à savoir : Halls d accueil Salles informatiques Bureaux Locaux techniques courant fort ou faible Salles de réunion Locaux de classement (Archives) Circulation horizontale Locaux de restauration Circulation verticale, ascenseurs, escaliers publics, Locaux médicaux (hors locaux monte charge, escaliers de secours administratifs traités comme des bureaux) Sanitaires Parkings aériens et couverts Il exclut les locaux professionnels spécifiques tels que les salles blanches et salles de soins des hôpitaux, les locaux de production d une entreprise industrielle, les cuisines et zones de préparation et de stockage. Il tient compte des surfaces à nettoyer, à savoir : Les sols Les grilles de ventilation Les parois verticales Le matériel informatique Les accessoires figurant sur les parois Les plafonds et faux planchers des locaux techniques Les objets meublants (hors matériel informatique) Les abords Les voilages et stores Les murs extérieurs Les points lumineux Il est possible que le service (ou l entreprise) en charge de la «propreté» n ait pas la totalité des locaux cités dans ce Guide Qualité. Dans ce cas la Démarche Qualité de ces services ne portera que sur les locaux effectivement traités. Pour respecter ce Guide Qualité, chaque entreprise met donc en œuvre les moyens adaptés à ses spécificités. Si certains services sous-traitent ces activités, il existe dans le Guide Qualité Dispositions Générales des obligations en termes de soustraitance. Le service propreté doit donc prendre en compte ces obligations ainsi que celles de ce présent Guide Qualité par rapport à son sous-traitant. Le client et son prestataire peuvent conclure 2 types de contrat : contrat de moyens et contrat avec objectifs de résultats. Le présent Guide Qualité décrit un engagement de moyens minimums pouvant s appliquer dans tous les cas. 3
CHAPITRE 2 GLOSSAIRE 1 Nature des locaux ABORDS Zone extérieure de 1.50 m longeant les bâtiments, cours intérieures et extérieures BUREAUX Locaux à usage administratif, bureaux individuels, collectifs, de passage, locaux photocopieurs, fax, télex CIRCULATION HORIZONTALE Couloirs, paliers LOCAUX MEDICAUX LOCAUX RESTAURATION Locaux à usage de médecine du travail ou infirmerie d entreprise, à l exclusion de tous lieux de soins hospitaliers, laboratoires médicaux Salles de repas, cafétéria et locaux de distribution automatique de denrées et de boissons, à l exclusion de tous locaux de préparation ou de stockage et de distribution LOCAUX TECHNIQUES Sous-stations téléphoniques, électriques, de ventilation, de chauffage, de climatisation PARKING Zone de stationnement organisé en aérien ou couvert SALLES INFORMATIQUES SANITAIRES Locaux à faux planchers contenant des ordinateurs de gros volume, des imprimantes, à l exclusion des locaux de fabrication de ces matériels Locaux comprenant des appareils sanitaires, lavabos, cuvettes de WC, douches, armoires, vestiaires 4
2 - Surfaces OBJET MEUBLANT PAROI VERTICALE PLAFONDS SOLS Ensemble des meubles et accessoires, poubelles, cendriers, combinés téléphoniques, lampes de bureau, extincteurs, tableaux, pointeuses, porte manteau, porte parapluie, matériel de bureautique (télex, fax, photocopieurs), appareils sanitaires, distributeurs de savon, d essuie-mains, de papier hygiénique, de protection, distributeurs de boisson ou d aliments. Mur, cloison, cloison vitrée, cloison mobile, porte, y compris les appareillages (interrupteurs, prises électriques, prises téléphoniques, prises informatiques) les plinthes, plinthes électriques Plafonds situés à des hauteurs inférieures à 3 mètres Ensemble des sols de toute nature (durs, thermoplastiques, moquette) y compris sous les meubles ou l accès est possible sans manutention. 3 - Nettoyage AGENT DE PROPRETE Agent chargé d assurer la propreté des locaux. ASPECT Apparence extérieure sous laquelle une personne ou une chose se présente à la vue. BALAYAGE HUMIDE BIODEGRADATION CONFORT DECAPAGE Action de balayer, avec un balai à franges imprégnées ou un balai trapèze muni d une gaze humide ou d un textile pré-imprégné, dans le but de collecter et d enlever les poussières en limitant leur mise en suspension dans l atmosphère. L imprégnation s effectue avec une solution composée d eau et d un produit nettoyant adapté aux revêtements traités. ( T 90-503/ISO 6107-3) dégradation moléculaire d une matière organique, en milieu généralement aqueux, résultant des actions complexes d organismes vivants. Ensemble des facteurs qui déterminent une impression de bien-être à travers des sensations olfactives, tactiles, auditives et visuelles. Opération qui, par action chimique et/ou mécanique, permet l élimination d une protection ou d une couche d impureté d un support. 5
DESINFECTION ESSUYAGE HUMIDE HYGIENE METHODE SPRAY Opération au résultat momentané permettant d éliminer ou de tuer les micro-organismes indésirables et/ou d inactiver les virus indésirables. Le résultat de cette opération est limité aux micro-organismes présents au moment de l opération (NF T 72-101). Opération d essuyage avec textile pré-imprégné. L imprégnation s effectue avec une solution composée d eau et de nettoyant adapté aux surfaces traitées. Ensemble des conditions sanitaires d un environnement. L hygiène est un des critères de qualité des opérations de nettoyage et/ou de désinfection. Technique de nettoyage et de protection des sols, traités ou non par pulvérisation d une solution composée de détartrant et/ou de désinfectant accompagnée d une action mécanique à l aide d un disque ou d une brosse. NIVEAU DE QUALITE Niveau de qualité moyen correspondant à un état de propreté constaté entre deux interventions et défini par RESIDUELLE avance. Ce niveau de qualité est spécifique aux prestations soumises à des obligations de résultats. PROPRETE Etat d un produit, d une surface, d un appareil, d un gaz, d un fluide etc présentant un niveau défini de contamination biologique ou particulaire (NF EN 1631-1). La propreté est un des critères de qualité des opérations de nettoyage. PROTECTION Opération permettant d atteindre la durée de vie optimum de surfaces dans des conditions normales d utilisation. SALISSURE THERMOPLASTIQUE Apport indésirable, en surface et/ou à l intérieur du substrat, altérant certains caractères d aspect ou de toucher des surfaces propres (NF T 73-000/ISO 862). On distingue les salissures adhérentes (taches, souillures) et les salissures non adhérentes (déchets, poussières). Revêtement de sol souple en polychlorure de vinyle présenté en lé ou en dalle. Ce revêtement vinylique peut-être flexible sans support, sur support feutre polyester, sur support feutre jute, sur semelle en mousse de PVC alvéolaire, expansé. 4 - Abréviations SLT Surface des locaux techniques. SN Surface à nettoyer. 6
CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE Ce chapitre comprend les caractéristiques exigées relatives à la propreté. Ces caractéristiques ont été choisies de façon à : - crédibiliser et valoriser la prestation propreté, - mobiliser les équipes, - être orientées du point de vue du service apporté au client, - être objectives, mesurables et contrôlables, - faciliter l information des clients utilisateurs des locaux. Elles portent sur les seuls engagements de base (standards) du métier. 4-1 Mode de présentation des caractéristiques exigées La grille de présentation des caractéristiques exigées a été élaborée à partir des attentes clients. 9