Le futur de l industrie de voyage Synthèse Dans les années 90, Expedia a révolutionné le secteur du tourisme en sortant les informations des bureaux des agences de voyages pour les mettre à la disposition de tous sur le marché de masse. Aujourd hui, Expedia existe depuis près de 18 ans et Egencia, notre agence de voyages d affaires, depuis près de 11 ans. Mais comment allons-nous répondre aux besoins des voyageurs de demain? Comment les générations nées dans cette nouvelle ère vont-elles planifier et réserver leurs voyages privés comme professionnels, et surtout : comment la frontière entre voyages privés/professionnels va-t-elle s estomper? Dans un monde où les innovations technologiques se succèdent à un rythme effréné, les entreprises telles que la nôtre se doivent d anticiper et d innover elles-mêmes avec rapidité : nous devons avoir une longueur d avance sur nos clients, non seulement pour répondre à leurs besoins d aujourd hui, mais aussi à leurs besoins de demain pour tous les voyages qu ils réserveront. La coopération est vitale, car nos sociétés mettent les voyageurs en relation avec nos partenaires. La communication au sein du secteur ainsi qu avec nos partenaires est la clé qui nous permettra de déchiffrer les défis et les opportunités que nous réserve l avenir du secteur du voyage. Nous savons qu il est important d adopter une approche globale des modèles de comportement de nos clients actuels, ainsi que de nos clients potentiels. Nous avons donc chargé Harris Interactive d enquêter sur les besoins et les préférences de notre public à travers le monde, afin de comprendre en quoi la génération Y se différencie de ses aînés. Synthèse 1
Les voyageurs de demain évolueront dans un environnement aux frontières indistinctes, où les mouvements seront plus fluides que jamais. C est sans plus aucune difficulté qu ils pourront passer d un appareil mobile à un autre, se connecter, se déconnecter, voyager pour le plaisir ou pour les affaires, et vice versa. Leurs mobiles deviendront leurs assistants personnels pour la préparation et la réservation de leurs voyages, pour tous les changements de dernière minute (surtout dans le cas des voyageurs d affaires) ou pour organiser des rendez-vous avec leurs amis ou leurs collègues. Leurs bureaux se trouveront dans les avions, dans les aéroports, dans les chambres d hôtels et le Wi-Fi sera plus important que les surclassements ou l espace supplémentaire pour les jambes. Suivre le rythme de la génération Y nécessite une concentration considérable sur la mobilité, afin de leur fournir de manière durable les bonnes informations. Leur priorité est de couper court à la confusion, en préférant les marques et les services qui leur font gagner du temps et facilitent la vie et la vie mobile. Les voyageurs de la génération Y sont très exigeants mais contribuent de façon considérable à la création de contenus et au partage d expériences. La responsabilité pour une entreprise est de faciliter et de structurer l obtention de retours, de combiner et d interpréter ces opinions avec d autres données et de tirer profit de ces informations à forte valeur ajoutée. Notre impératif commercial est de travailler avec nos clients, de donner sens à ces données et d entretenir une relation de confiance basée sur le partage d avis et d informations personnelles de réelle valeur. L émergence des voyageurs brésiliens, russes, indiens ou chinois sur le marché attire ces nouveaux explorateurs aux portes de sites incontournables qu une grande partie d entre eux découvre pour la première fois. Nous devons travailler ensemble avec nos partenaires de l industrie du tourisme pour péréniser l authenticité et l esprit d aventure des voyageurs, sans jamais sous-estimer l attrait que la vision d un monument en chair et en os peut susciter. Cela vaut également pour les voyages d affaires pour lesquels les voyageurs sont le moteur et le catalyseur des richesses des économies émergentes. Comment pouvons-nous faire, nos partenaires et nous-mêmes, pour inclure ces voyageurs professionnels aussi efficacement que possible dans cette nouvelle économie? Dans les années 90, nous avons encouragé nos partenaires et notre public à concevoir leurs propres forfaits voyages. Au cours des 10 dernières années et plus, nous avons donné aux voyageurs d affaires l opportunité de bénéficier de solutions de voyages centrées sur les utilisateurs et qui leur sont devenues familières. Les voyageurs de demain évolueront dans un environnement aux frontières indistinctes, où les mouvements seront plus fluides que jamais. C est sans plus aucune difficulté qu ils pourront passer d un appareil mobile à un autre, se connecter, se déconnecter, voyager pour le plaisir ou pour les affaires, et vice versa. Nous avons pris l engagement d apporter de la valeur ajoutée à nos partenariats en aidant nos collaborateurs à s ajuster et à adapter leur façon de commercialiser leurs services et nous nous y tenons. De Miami à Mumbai en passant par Manchester, tous les voyageurs y trouvent leur compte. Synthèse 2
Du service au libre-service Les voyageurs de la génération Y préfèrent être autonomes. Ils veulent que les processus soient rapides et flexibles : le voyageur Egencia modifie son itinéraire dans 20 % des cas. Pour les voyageurs de la génération Y, ce chiffre augmente à 24 %, contre 13 % des voyageurs âgés entre 46 et 65 ans. Faciliter le voyage via des applications mobile de libre-service, mettant en avant des promotions d hôtels de dernière minute ou la recherche d hôtels anticipée, constitue la marche à suivre. Il est désormais tellement facile de réserver seul que la génération Y est souvent plus enclins à tout gérer elle-même plutôt que de laisser une autre personne s en charger à leur place. Selon Kyle Davis d Egencia, Les voyageurs de la génération Y qui ont un jour effectué une réservation en libre-service pour un voyage personnel souhaitent suivre le même processus intuitif lorsqu ils réservent un voyage d affaires. Leurs attentes en termes de services technologiques sont particulièrement élevées, que ce soit dans le cadre de voyages personnels ou professionnels. Nous constatons de plus en plus de demandes de la part de nos voyageurs en déplacement souhaitant accéder à des services mobiles. Pour les professionnels du tourisme, il sera impératif de faciliter la transition de la tablette au PC, à l application ou à l internet mobile. Ils devront adapter leur infrastructure pour prendre en charge une conception multiplateforme et adaptive. N importe quel code que nous développons doit fonctionner sur l ordinateur, doit fonctionner sur une tablette, doit fonctionner sur un Smartphone... ce qui nécessite une conception différente qualifiée d adaptée... ce qui nécessite un investissement et un travail conceptuel considérable, déclare Dara Khosrowshahi, PDG d Expedia Inc. Pour les petites sociétés ou les structures indépendantes, cela peut représenter un défi technologique et financier majeur. Des intermédiaires, comme les agences de voyage en ligne, peuvent de plus en plus les aider dans ce domaine. Les voyageurs de la génération Y planifient et réservent leurs voyages via des smartphones, et ce, bien plus que tout autre groupe Planification et réservation de voyage depuis un smartphone 18-30 ans 31-45 ans 46-65 ans 26% 39% 49% Seulement 18 % des moins de 30 ans n ont jamais utilisé de smartphone. 46-65 ans : 45% Réservation de voyages d affaires: moins de 30 ans plus de 45 ans 32% 20% 12% 9% Réservation de voyages de loisirs: moins de 30 ans plus de 45 ans 27% 14% 7% 7% Synthèse 3
La personnalisation redevient une priorité Les jeunes voyageurs de la génération Y qui ont grandi avec des CRM sophistiqués et des annonces ciblées sur les réseaux sociaux s attendent à un service plus personnalisé. Ils sont prêts à partager leurs données personnelles pour améliorer leur expérience de voyage. En contrepartie, ils exigent que cette information soit utilisée à bon escient avec pertinence et à des moments opportuns. Comme Tim Pritchard de TNS le souligne, il est actuellement possible de rencontrer des personnes ayant jusqu à 100 applications sur leur smartphone, cependant ils en utilisent seulement 10 sur une base régulière, et probablement uniquement trois d entre elles lui sont indispensables. Le mot que j aimerai commencer à utiliser est appathy. Les voyageurs de la génération Y prennent conscience de cet avantage et collaborent pour améliorer le service rendu. Un service en temps réel et de qualité a toujours été une des principales priorités pour les voyageurs d affaires. De plus en plus, les services clients seront en mesure de connaître instantanément l itinéraire d un voyageur et pourront lui fournir des solutions de manière proactive basées sur ses habitudes. Les voyageurs doivent comprendre qu il y a une certaine valeur ajoutée en contrepartie d un échange de données personnelles. Si ce n est pas le cas, ils protègeront davantage leurs données, indique Chris Kroeger de Sabre, Je pense que de plus en plus de voyageurs sont prêts à partager leurs données personnelles tant qu ils estiment qu ils peuvent en tirer parti. Alors que seulement 22% des 18-30 ans n ont pas sauvegardé leurs informations de voyage en ligne, ce chiffre double pour les 46-65 ans. N ont pas partagé d information sur leurs voyages en ligne Génération Y 46-65 Partageront de l information en contrepartie d avantages ou de remises Génération Y 22% 44% 57% 57 % des 18-30 ans sont ravis de transmettre davantage de données personnelles s ils reçoivent en contrepartie des avantages, tels que des remises, des points de fidélité supplémentaires, et des sur-classements. Alors que seulement 36 % des 46 à 65 ans indiquent que cela pourrait les convaincre. Ils sont trois fois plus susceptibles de partager leurs données personnelles en échange de prestations simples telles que le WiFi gratuit. 46-65 36% Synthèse 4
Transformation des Big Data en données intelligentes La technologie se personnalise, mais la recherche de voyages peut-elle offrir les recommandations personnalisées d une agence de voyages? Le défi des agences est de savoir comment tirer parti de ces données pour fournir davantage de recommandations et d informations pertinentes pour chacun. Le secteur du voyage constitue une activité complexe. Plus de 65 milliards de voyages sont possibles entre Los Angeles et New York City. Expedia propose plus de 220 000 hôtels et 400 compagnies aériennes. Donner une signification aux interactions des clients vis-à-vis de ce large choix n est pas chose facile. Mais avec les bonnes personnes, le rayonnement mondial et l expérience d Expedia, nous pensons être bien placés pour convertir les Big Data en données intelligentes. Savoir que votre client est à mi-voyage et a besoin d une assistance immédiate lorsqu il appelle les conseillers du service client n est pas seulement une question de géolocalisation, mais cela nécessite également une intégration sophistiquée des plates-formes, ainsi que des systèmes de gestion de la relation client en coulisses. Pour reprendre les termes de Ryan Garner de GFK, le défi du marché du voyage est bien souvent la fragmentation : Sous un même toit, les Big Data ne sont pas suffisamment volumineuses, étant donné qu elles sont souvent confinées entre les murs d un seul vendeur de voyages. Tim Pritchard de TNS fait remarquer que techniquement, vous avez besoin de serveurs puissants pour traiter effectivement les Big Data. Vous avez besoin de bons scientifiques/vendeurs d informations, d experts en marques,... Je pense que la technologie est là, mais qu il n y a pas suffisamment d experts en Big Data. Ryan Garner, Directeur des technologies numériques chez GFK, examine les analyses prédictives pour trouver une solution : Je pense que les Big Data et les analyses prédictives aideront réellement à séparer [les différents profils des clients] et nous espérons qu à l avenir, vous constaterez que les recommandations sont pertinentes lorsque les clients réserveront en fonction de leurs antécédents. Je pense que les Big Data et les analyses prédictives aideront réellement à séparer [les différents profils des clients] et nous espérons qu à l avenir, vous constaterez que les recommandations sont pertinentes lorsque les clients réserveront en fonction de leurs antécédents. Ryan Garner Directeur des technologies numériques chez GFK Ryan Garner suggère que les agences de voyages en ligne puissent permettre à l utilisateur un certain niveau de récupération des données détenues, améliorant ainsi la relation bilatérale entre la société et le voyageur, ce qui avantagera les deux parties et, je pense, constituera le changement le plus approprié sur le court terme. De la même manière, Chris Kroeger de Sabre peut imaginer un monde, dans lequel ces informations sont disponibles tout au long de la chaîne, à la condition que si un événement déclencheur (tel que le retard d un vol ou un événement géopolitique) se produit, il peut être utilisé explicitement aux fins définies par les voyageurs. Synthèse 5
Collaboration et création de contenu Les voyageurs de la génération Y sont des communicants. Ils s attendent à pouvoir se connecter, alimenter et mettre à jour leurs réseaux sociaux avant, pendant et après leurs voyages professionnels ou de loisirs. Ils apprécient particulièrement les expériences des autres. C est une tendance qui est en train de décoller en particulier en Asie et en Amérique latine. L Inde est le marché où les avis sont considérés comme très importants par plus de 90% des voyageurs d affaires et de loisirs. Dans les marchés latino-américains, la tendance est similaire. Selon Eric Funtowicz, Directeur du Distribution & Business Performance chez Accor basé au Brésil Ce n était pas le cas il y a quelques années, mais c est un phénomène qui a pris de plus en plus d ampleur au cours de ces dernières années. 18-30 ans 31-45 ans 46-65 ans Partage en temps-réel de son voyage sur les réseaux sociaux 23% 34% 40% Les 18-30 ans sont ravis de donner en retour: 41% des 18-30 ans n avaient pas posté d avis positif (par rapport à 53% pour les 31-45 ans et 68% pour les 46-65 ans) 55% des 18-30 ans n avaient pas posté d avis négatif (contre 68% pour les 31-45 ans et 81% pour les 46-65 ans) 40% des 18-30 ans partagent un voyage sur les réseaux sociaux tout en voyageant, contre 34% pour les 31-45 ans et 23% pour les 46-65 ans. Et 34% d entre eux partagent les détails de leur voyage à leur retour, contre 26% et 19% des segments les plus âgés respectivement. Le défi pour les entreprises de voyage est de travailler avec les voyageurs pour organiser le contenu de façon à ce qu il puisse être combiné avec d autres informations pour améliorer l expérience de voyage pour les futurs agents de réservation ; ou du point de vue du voyage d affaires, de façon à transmettre un retour à leurs partenaires afin de de leur communiquer une sélection préférée de prestataires. Synthèse 6
Nouveaux marchés, nouveaux voyageurs La croissance de nouveaux marchés du voyage pousse les acteurs de l industrie du tourisme à porter un nouveau regard sur leur façon d accueillir leurs voyageurs en révisant l ensemble de leurs infrastructures et de leurs services ; de la mise à disposition de bouilloires dans les chambres d hôtel pour satisfaire le goût des asiatiques pour les boissons chaudes à des procédés plus complexes comme accepter les paiements différés pour les voyageurs brésiliens. Aux États-Unis, Brand USA travaille en étroite collaboration avec les partenaires gouvernementaux. L accompagnement et le soutien du Département d Etat nous ont permis de réduire considérablement le temps d attente pour l obtention d un visa pour la Chine dit Carroll Rheem, Vice-présidente Recherche et analyse. Les anglais cherchent des leviers pour développer le tourisme dans d autres régions que la capitale Londonienne ainsi qu horssaison, en combinant voyages d affaires et de loisirs. Adapter les services pour répondre à ces différents besoins constitue un défi pour de nombreuses entreprises de l industrie du voyage et met en évidence le rôle important des intermédiaires mondiaux. [Brand USA travaille] en étroite collaboration avec les partenaires gouvernementaux. L accompagnement et le soutien du Département d Etat nous ont permis de réduire considérablement le temps d attente pour l obtention d un visa pour la Chine. Carroll Rheem Vice-présidente Recherche et analyse, Brand USA Synthèse 7
Pour conclure Un fournisseur qui comprend et anticipe les attentes de ses clients en leur recommandant des voyages intéressants, fidélisera et construira une relation privilégiée avec ses acheteurs. Lorsqu il s agit de véritablement créer de la demande à travers des programmes de fidélité, les services de réservation en ligne sont à leur commencement. Si les bonnes mesures sont mises en place, il y aura une possibilité de fort retour sur investissement, car les économies réalisées sur les coûts d acquisition pourront être importantes. Albert Pozo d Amadeus Si cela est fait de manière efficace, les OTA pourront devenir de véritables assistants personnels de voyage pour tous les voyageurs. Et, tandis que les voyages de loisirs peuvent apprendre beaucoup des agence de voyage d affaires en termes de fidélisation de la clientèle, le secteur des voyages d affaires adopte de plus en plus les technologies et les tendances d utilisation du grand public. Pourquoi? Une nouvelle génération de voyageurs d affaires partout dans le monde exige davantage les mêmes niveaux de contrôle et de flexibilité sur leurs réservations que les voyageurs de loisirs. Ils considèrent également qu il n y a aucune raison pour qu un voyage d affaires ne soit pas prolonger en voyage de loisirs: la génération Y a plus tendance à prolonger ses voyages professionnels en personnels, et la probabilité que cela arrive est multipliée par deux quand ils voyagent seuls. Chez Expedia et Egencia, nous pensons que notre rôle est de satisfaire tous les clients lorsqu ils planifient leur prochain déplacement personnel ou professionel. Leur permettre de bénéficier de la meilleure expérience voyage possible, qui est à la fois personnelle et collaborative, flexible et bien sûr, mobile! A propos d Expedia.fr, filiale du groupe Expedia, Inc. Expedia, le leader mondial des voyages en ligne, propose un accès à 220 000 hôtels dans le monde entier (comprenant des hôtels indépendants, mais aussi les plus grandes chaînes hôtelières) ainsi qu à 400 compagnies aériennes. En croisant leurs critères de choix avec des outils spécialisés pour les affiner, Expedia.fr aide les voyageurs à trouver et élaborer le voyage qui correspond le mieux à leurs attentes. La société Expedia fournit des solutions de voyages intégrées de qualité tant pour les vacanciers que la clientèle d affaires, incrémente la demande et les réservations directes pour le compte de fournisseurs de voyages, et offre l opportunité aux annonceurs publicitaires, par le biais d Expedia Media Solutions, de cibler un public de grande valeur, composé de potentiels voyageurs. De plus, Expedia génère de nouvelles réservations pour le compte de certains parmi les plus importants hôtels du marché et les principales compagnies aériennes, accroît la visibilité de marques de grande consommation et sites internet à fort trafic, et s alloue des milliers d affiliés actifs par l intermédiaire de son réseau Expedia Affiliate. A propos d Egencia, filiale du groupe Expedia, Inc. Egencia est une agence de voyage d affaires leader sur le marché, associant une technologie propriétaire innovante et un service client local. Ses 10 000 entreprises clientes sont servies dans plus de 60 pays dans le monde. Faisant partie du groupe Expedia (NASDAQ: EXPE), la plus grande entreprise de voyages au monde, Egencia fournit les solutions les plus avancées du marché qui permettent à ses clients de faire appliquer la politique voyages et d optimiser le budget voyages, tout en satisfaisant les besoins de confort du voyageur d affaires moderne. Pour plus d informations, www.egencia.fr ou suivez-nous sur Twitter@EgenciaFR Synthèse 8