Chapitre du groupe 9. Plateforme de formation continue destinée au perfectionnement en gestion d équipe pour gestionnaires d équipes de vente

Année académique 2007-2008 Chapitre du groupe 9 Gest@Form Plateforme de formation continue destinée au perfectionnement en gestion d équipe pour gestionnaires d équipes de vente BOILLAT Laure-Frédérique, Université de Fribourg DEGOUMOIS Christelle, Université de Fribourg MARGUET-NEUWERTH Florence, Université de Fribourg TUTRICE : COUEZ Isabelle, UMH Charleroi - 1 -

Table des matières 1. Introduction générale p.4 2. Scénario pédagogique p.6 2.1. Description p.6 2.2. Compétences visées p.6 2.3. Pré-requis à l activité p.7 2.4. Ressources p.7 2.5. Scénario p.8 2.6. Evaluation p.12 2.7. Informations pratiques p.13 3. Contenu de la formation p.13 3.1. Gest@Form p.13 3.2. La Plateforme p.16 3.3. La formation théorique p.18 3.3.1 Déroulement de la formation théorique p.18 3.3.2 Compétences développées p.19 3.4. La formation à distance p.19 3.4.1 Travail de groupe p.19 3.4.1.1 Constitution des groupes p.20 3.4.1.2 Organisation p.20 3.4.1.3. Les travaux p.20 3.4.1.4 Déroulement des activités p.20 3.4.1.5 Feedback du formateur, du coach p.21 3.4.2 Compétences développées p.21 4. Approche théorique p.21-2 -

5. Réflexion sur notre travail collaboratif p.26 6. Conclusion p.28 7. Bibliographie et webographie p.30 8. Annexes p. 31 8.1. La plateforme p. 31 8.1.1. Description de la formation p. 32 8.1.2. Les participants (fiche-profil) p. 32 8.1.3. Ressources p. 33 8.1.4. Atelier vidéo p. 33 8.1.5. Espace d échanges p. 34 8.2. Exemple de consignes pour le travail sur vidéo p. 35 8.3. Exemple de grille d analyse des vidéos d un module p. 36 8.4. Questionnaire de satisfaction de la formation p. 37-3 -

1. INTRODUCTION GÉNÉRALE Le thème très large qui a réuni au départ les membres du groupe était la formation pour adultes. Si les formations initiales sont existantes et reconnues pour tous les métiers, il n en est pas de même pour la formation continue. En effet, d une part, il n existe pas de formation continue dans tous les métiers, et d autre part, toutes les formations continues ne sont pas reconnues. Auparavant, un métier était appris, puis pratiqué durant toute la vie. L accroissement des compétences après la formation initiale se faisait uniquement par l acquisition d expérience(s) au cours de la pratique du professionnel. Actuellement, la formation continue est en plein développement et répond à un besoin. En effet, les économistes ne se limitent plus, comme pendant l ère industrielle, à l étude des facteurs d accroissement de la productivité, de la technique ou des stimulations des travailleurs. Dans une entreprise, le capital humain est précieux. C est une force, un avantage à conserver et à entretenir. Alors que tous les secteurs évoluent rapidement et que le modèle d un métier pour la vie ne fait plus sens, se former tout au long de la vie devient indispensable afin de rester compétitif, que ce soit au niveau de la technique de sa branche, des compétences de travail (organisation, gestion du temps, travail d équipe, ), ou encore au niveau personnel (motivation, énergie, capacité à apprendre, à changer, ). C est pourquoi les responsables des ressources humaines s attachent à mettre sur pied des formations continues et à y faire participer les employés de leur entreprise, même si les obstacles existent. En effet, la formation prend du temps sur le travail et donc par conséquent, coûte. De plus, elle n a pas forcément des résultats immédiats. Notre projet touchant la formation continue dans le secteur de la vente, -et donc les entreprises privées en premier lieu-, nous avons essayé de tenir compte de ces contraintes. Ainsi, le fait que le projet de cette formation continue se déroule en partie à distance permet de réduire les coûts et de rendre les horaires d études plus libres pour les participants, ceci leur permettant de répondre aux impératifs de leur poste tout en accomplissant la formation. Nous avons ainsi imaginé une plateforme. Son utilisation facilite également les échanges. Le travail commun sur les expériences vécues au quotidien dans l entreprise est, en effet, un des atouts de cette formation. L éloignement géographique des participants n est, à l aide de la plateforme, plus un frein à ce partage et à ce développement de savoir. En effet, lorsque le - 4 -

public d une formation est composé d adultes, l apprentissage doit prendre racine dans le vécu des participants afin qu il ait du sens pour eux. En plus de la motivation que le lien théorie pratique crée, il rend les apprentissages utilisables immédiatement. Enfin, cette formation offre aux participants, l entrée en réseau avec des professionnels de sa branche. Notre projet s est donc concrétisé en une formation continue pour les adultes actifs dans un poste. Un outil majeur a été pensé. Il s agit, sur Internet, d une plateforme, dont nous décrirons plus loin les qualités. Cette formation s adresse aux gestionnaires d équipes dans le domaine de la vente. En effet, si les compétences de vente peuvent être acquises en formation initiale, le travail du gestionnaire est moins évident, d autant plus s il s agit d un vendeur qui est passé responsable d une équipe lors d une promotion. Il s agit alors d avoir des outils pour entretenir des relations humaines saines avec son équipe, afin qu elle soit motivée, formée, compétente. C est un défi pour le gestionnaire d obtenir la confiance des vendeurs et d arriver à négocier avec eux, notamment des changements. La communication doit fonctionner, dans l intégration des nouveaux ou pour que les informations circulent et ce, dans l intérêt de l entreprise. La formation continue développée dans notre projet permet d acquérir ces compétences et d avoir des outils d aide à la pratique. 1 D un point de vue formel, la formation se divise en modules théoriques, en présentiel, et en modules pratiques, à distance. Entre les modules, les participants sont invités à partager via une plateforme de cours leurs ressources et vécu autour des thèmes étudiés. Le travail en groupe a lieu majoritairement dans les modules pratiques. En effet, il s agit d analyser en groupe des vidéos de situations vécues en entreprise (ou de simulations). Le but est d appliquer les conseils théoriques à sa pratique et d arriver à cerner ce qui est améliorable dans celle-ci. Chaque travail sur vidéo (un par module) fait l objet d un feedback du formateur sur l analyse faite. La validation de la formation se fera par l écriture d un travail décrivant un projet réalisable par chaque participant dans leur poste actuel. La plateforme Internet de formation contient différents outils, soit : une base de données présentant chaque participant, une description de la formation destinée aux participants, un 1 Bernole, A. (1999). Le coaching des vendeurs. Paris : Editions d organisation. Petit, M. (1999). Management d équipe. Paris : Dunod. - 5 -

espace de ressources pour chaque thème traité, un atelier permettant le travail par groupe sur les vidéos avec chat et forum, un espace destiné aux échanges via forum. 2. SCÉNARIO PÉDAGOGIQUE 2.1. Description Nombre de participants : minimum 15, maximum 20 Durée prévue : sur 6 mois, dont 3 jours en présentiel, travail personnel non compris Public cible : Cette formation continue s adresse à des gestionnaires d équipe(s) dans le domaine de la vente. Il s agit d une formation en emploi pour les adultes désirant non seulement approfondir ou formaliser des connaissances générales, apprises sur le tas ou de manière peu spécifique, sur la gestion d équipe mais également d apporter directement des améliorations dans leur pratique en cours. 2.2. Compétences visées Spécifiques à la discipline Spécifiques à la technologie Transversales Apprentissage/Consolidation Améliorer sa gestion Communiquer et travailler avec Analyser sa pratique dans un 1 d équipe à l aide d outils théoriques 1 d autres à distance 1 contexte donné - 6 -

Etre capable de gérer avec son équipe: - une négociation Utiliser les ressources de type électronique. Analyser des situations problèmes en vue d améliorations 2 - une réunion 2 2 - une séance de formation 2.3. Pré-requis à l activité Etre capable d utiliser les outils de communication suivants sur Internet : - forum - chat Etre capable de se logger sur une page Internet. Etre capable de downloader et d uploader des fichiers sur Internet. 2.4. Ressources Matériel technique : - ordinateur connecté à Internet pour tous - 1 beamer pour le formateur (cours en présentiel) - 1 ordinateur portable pour le formateur (cours en présentiel) - 1 caméra par groupe Matériel didactique : - Flipchart, feutres - Notes de cours - 7 -

Ressources électroniques : - Navigateur Internet (Explorer, Mozilla Firefox, Opera, Netscape, Safari, ) - Logiciel de traitement de texte (Word, Works, Abiword, Open office, ) - Logiciel de lecture de vidéo (Real player, Mplayer, Vlc media player, Windows media player, Media player classic, Winamp, Bsplayer, Itunes, Kaffeine, Quicktime player, Totem, Xine, ) - Plateforme du cours : [adresse de site Internet] 2.5. Scénario Activités Description Paradigmes d apprentissageenseignement 2 Compétences spécifiques Compétences techniques Compétences transversales (n ) 0 Les participants sont inscrits à la formation par leur entreprise. Le service de formation de l entreprise doit avoir détecté un besoin d amélioration des compétences du gestionnaire d équipe par rapport à son (nouveau) rôle. Il est préférable que le participant constate également la situation et montre un intérêt à la faire évoluer. A l inscription formelle à la formation (pas celle sur la plateforme), les participants ont l occasion de prendre connaissance d une charte de confidentialité. Elle stipule que le matériel vidéo du cours ne sera utilisé que durant la formation et sera ensuite supprimé. Réactivité 1 2 Selon Leclercq et Denis, 1999-8 -

1 A distance, les participants entrent sur la plateforme en introduisant leur login et mot de passe reçu dans la lettre de confirmation d inscription. Lecture de la description du cours, découverte des outils à disposition, remplissage de son profil. Chacun écrit également dans le forum ses attentes par rapport à la formation et ses expériences antérieures de formation de ce type (thème ou forme). Imprégnation Création 1 1 En présence, participation aux 3 modules théoriques animés par un formateur par des exposés, des vidéos montrant des situations à analyser. Chaque module (également les modules pratiques) est donné par un formateur différent, spécialiste du sujet. Réception Approvisionnement Guidage 1 2 Les thèmes suivants sont traités : 1) Le projet comme outil de changement - La méthodologie de projet - Gestion des risques - Le projet et la qualité - Le projet comme outil de changement 2.1 2) La gestion d équipe - Gestion d équipe : gestion de la santé du personnel, gestion de l absentéisme, gestion de l affect, gestion des conflits - Ressources humaines (pilotage stratégique) 3) Le leadership - Les différents styles de leadership - Suivi et évaluation du personnel (motivation, coaching, mobbing, burnout) - Stratégies de communication interne et externe - 9 -

2.2 Entre les modules théoriques, les participants lisent les ressources à disposition par le formateur sur la plateforme, proposent d autres ressources et partagent leur expérience via les forums et réagissent à celles des autres, posent leurs questions via le forum sur la matière du dernier module, le formateur ou les autres participants répondent. Une activité consiste également à compléter un recueil de bonnes pratiques sur différents sujets, complété et amélioré par les participants (sous la même forme au point de vue technique que l encyclopédie en ligne Wikipédia). Exploration Réception Pratique Confrontation 1 1 2 1 2 Pour chacun des 3 modules pratiques, le scénario est le même. Les thèmes sont : 1) Négocier - Les missions et les fonctions - Les objectifs - L analyse des résultats - Les changements 3 2) Animer - Réunion de travail - Groupe d expression - Groupe de projet - Cercle de qualité 3) Former - En stage - Sur le terrain - Par des séances d informations - 10 -

Par groupe de 4 à 5 personnes, une vidéo par module travaillant le sujet de celui-ci est postée dans l atelier vidéo. Cet enregistrement peut contenir, selon les possibilités de réalisation technique (droits, contexte de travail, ) : Pratique Création 2 2 3.1 - Une réunion animée par l un des participants, directement sur son lieu de travail avec ses véritables collaborateurs. - Une conversation audio à distance du participant sur son lieu de travail en communication avec des membres de l équipe qu il gère, où on voit et entend le participant mais où on ne fait qu entendre le collègue. - Un jeu de rôle réalisé par le groupe de participants, fictif mais pouvant potentiellement être réaliste dans une situation de gestion d équipe. - 11 -

L objectif de cette activité est d apprendre à être meilleur dans sa pratique professionnelle, ceci à l aide de la théorie apportée et du partage d expérience. Le formateur répartit les groupes pour analyser une autre vidéo que la leur. Chaque groupe discute par chat sur la vidéo et analyse ce qui pourrait être amélioré, ceci à l aide des ressources théoriques disponibles et en remplissant une grille présentant les différents points auxquels accorder de l attention. La grille une fois remplie est postée dans l atelier vidéo. Confrontation Réactivité 2 1 1 2 3.2 Les autres groupes prennent connaissance du travail des autres et postent leurs remarques dans un forum. Le formateur donne un retour sur les différentes analyses de vidéos (posté sur la plateforme). Au niveau du timing de cette activité vidéo, elle s étale pour chacun des trois modules pratiques sur un mois. Après que le formateur ait créé les groupes, ceux-ci ont une semaine pour choisir ou tourner une vidéo et la déposer sur la plateforme. La deuxième semaine est consacrée à l analyse par chacun des groupes d une vidéo qui n est pas la leur. Les troisième et quatrième semaines sont consacrées à commenter et analyser les vidéos de tous les groupes. Les feed-back du formateur arrivent en fin de quatrième semaine. 3.3 Durant cette partie pratique, les participants peuvent toujours participer sur la plateforme en partageant leur expérience via les forums et réagissent à celles des autres. L encyclopédie continuera également à être complétée. Exploration Réception 2 1 2 1 2 Pratique - 12 -

2.6. Evaluation 2.7. 2.8. Activités d évaluation 2.9. Critères d évaluation Chaque participant écrit un travail final présentant un projet d intervention dans l entreprise, qu il réalise par la suite. Le travail doit contenir : - une description de la situation problème actuelle, - la définition de la situation désirée, accompagnée d objectifs précis pour l atteindre, - une analyse des points qui empêchent la situation désirée d exister (lien avec la théorie), - un plan d action utilisant des outils, permettant une remédiation des problèmes et l atteinte des objectifs - une conclusion soulignant les forces et faiblesses du plan d action dans sa mise en application - Analyse de la situation de départ non optimale - Remédiation réaliste - Utilisation pertinente des outils théoriques 2.10. Compétences spécifiques La correction des différents travaux est répartie entre les formateurs qui sont intervenus, en fonction des domaines dans lesquels les projets s inscrivent. Le retour se fait par écrit. Le correcteur indique dans quelle mesure les critères ont été rempli et pourquoi, mais également donne quelques pistes d amélioration. A la fin de la formation, le participant et son supérieur hiérarchique se retrouvent pour décider si le projet va être réalisé ou non. Si oui, ils décident d un plan de réalisation avec des dates, etc. Une personne de l entreprise (de préférence pas le supérieur) assure le suivi de la réalisation. - 13 -

Les compétences techniques ne sont pas évaluées formellement. Le formateur fait des remarques dans les feed-back à propos du traitement des vidéos, pour chaque module pratique. A la fin de la démarche, il est demandé aux participants de remplir un questionnaire d évaluation du cours (en annexe). Les réponses données serviront à améliorer le dispositif de formation. 2.7 Informations pratiques Le login et le mot de passe pour accéder à la plateforme sont communiqués dans la confirmation d inscription à la formation. 3. CONTENU DE LA FORMATION 3.1. Gest@Form Notre projet relève de trois thèmes. Tout d abord, il s agit d une formation spécialement destinée à un public d adultes. Cela signifie que le scénario répond aux caractéristiques d apprentissage de ceux-ci. Par exemple, la formation prend en compte et utilise le vécu et l expérience des participants. De plus, un lien fort avec la pratique est entretenu. Un deuxième thème présent dans notre projet correspond bien sûr au sujet de la formation, soit la gestion d équipe dans le secteur de la vente. Enfin, les technologies de l information et de la communication (TIC) sont utilisées à des fins pédagogiques. Brièvement, nous présentons les modules théoriques et pratiques qui constituent cette formation en perfectionnement de gestion d équipe pour gestionnaires d équipes de vente. Nous considérons notre plateforme de perfectionnement comme multifonctionnelle et pouvant apporter de nombreuses ressources et des compétences aux participants de cette formation. Afin d illustrer comment se déroule le scénario pédagogique, nous allons décrire ici deux modules utilisant quelques possibilités de cette plateforme. Plus particulièrement, nous développerons le déroulement d un module théorique et l utilisation de la vidéo lors des - 14 -

modules pratiques. Ces deux modules d activités mettent l accent sur le partage d expérience et de savoir-faire afin d élargir ses compétences en gestion d équipe par le biais de l utilisation de la vidéo et des interactions sociales sur la plateforme. Modules théoriques Ces trois modules se donnent en présentiel et ont chacun une durée d un jour. A l aide de méthodes participatives, des conseils théoriques seront amenés. L étude de leur mise en pratique se fera par l analyse tous ensemble de vidéos mettant en scène des situations de travail. Module 1 Compétence Contenus Le projet comme outil de changement (1 jours) Analyser sa pratique en construisant ses propres cadres de référence - La méthodologie de projet - Gestion des risques - Le projet et la qualité - Le projet comme outil de changement Module 2 Compétence Contenus La gestion d équipe (1 jours) Gestion du personnel adaptée au contexte institutionnel - Gestion d équipe : gestion de la santé du personnel, gestion de l absentéisme, gestion de l affect, gestion des conflits - Ressources humaines (pilotage stratégique) Module 3 Compétence Le leadership (1 jours) Animation et motivation des équipes dans la recherche de solutions - 15 -

Contenus - Les différents styles de leadership - Suivi et évaluation du personnel (motivation, coaching, mobbing, burn out) - Stratégies de communication interne et externe Modules pratiques Il s agit de filmer des jeux de rôles en groupe ou des situations en entreprise afin de pouvoir analyser les comportements, confronter ses résultats aux commentaires des autres groupes puis recevoir un feedback du formateur. Une vidéo par groupe est réalisée pour chacun des trois modules. Cette partie de la formation se déroule à distance, mis à part, lors de tournage de jeux de rôles. La compétence principale développée dans ces modules pratiques est de tenir compte d un contexte, à savoir, celui des employés (donc des vendeurs) et de leur vécu dans la négociation, l animation et la formation en entreprise. Module 1 Contenus Négocier - Les missions et les fonctions - Les objectifs - L analyse des résultats - Les changements Module 2 Contenus Animer - Réunion de travail - Groupe d expression - Groupe de projet - Cercle de qualité - 16 -

Module 3 Contenus Former - En stage - Sur le terrain - Par des séances d informations Les modules théoriques ont lieu en alternance avec les modules pratiques. Entre chaque module, les participants sont invités à interagir via la plateforme. 3.2. La plateforme La plateforme de formation disponible sur Internet contient cinq espaces différents. Chacun contient des outils permettant les interactions, le travail de groupe et donnant les renseignements nécessaires à la participation à la formation. La navigation sur la plateforme, après s être connecté à l aide d un login et d un mot de passe, se passe comme sur un site Internet classique, à l aide d hyperliens. En annexe se trouve des exemples illustrant à quoi pourrait ressembler cette plateforme. Nous détaillons ici ce que contient chacun des cinq espaces. Participants : Chaque personne inscrite à la formation ainsi que chaque formateur doit remplir une fiche profil avec des informations personnelles. Le profil est particulièrement utile pour faire plus ample connaissance et pouvoir se contacter. Il est aussi possible de s y référer lors des forums afin de mieux connaître le contexte des personnes avec lesquelles on évolue. Chaque fiche contient une photo du participant, son nom, son adresse de courriel, son numéro de téléphone, ainsi qu une brève description de la fonction et du poste occupé dans son entreprise. Les fiches de formateurs contiennent en plus une brève biographie ainsi qu une mention de leurs spécialités. Description de la formation : Cette description permet aux personnes inscrites à la formation de se renseigner sur le cours. Les informations suivantes y sont disponibles pour la formation en générale et pour chacun des modules : - 17 -

- Dates, heure et lieu - Objectifs - Pré-requis (par exemple avoir un accès internet, avoir de l expérience dans le domaine de la vente, ) - Public cible - Structure de la formation / Déroulement du module - Modalités d évaluation - Frais de participation Ressources : Sur cet espace, tous les documents et liens concernant la matière des différents thèmes abordés sont déposés par le formateur et consultables voir téléchargeables par les participants. Pour chaque module, on trouve les supports de cours, les vidéos d exercice, des liens Internet, une bibliographie et des textes. Atelier vidéo : Cet espace donne la possibilité de déposer une vidéo réalisée en groupe (jeu de rôle) ou dans son entreprise. On y retrouve également les vidéos d exercice. Les grilles d analyse de chaque module peuvent être téléchargées et déposées une fois complétées. Un recueil de bonnes pratiques est complété par tous les participants tout au long de la formation. Cet espace s utilise comme Wikipédia (www.wikipedia.org), c est-à-dire que chacun peut introduire un sujet et écrire une bonne idée, une pratique qui fonctionne à ce propos. Les autres peuvent ensuite retravailler ce texte, faire des ajouts et modifications. L atelier vidéo contient aussi et surtout le lien vers l analyse des vidéos. Là, on y trouve pour chaque module et chaque groupe leur vidéo, un chat de travail pour le groupe chargé de l analyse ainsi que la grille d analyse qu ils ont complétée. Les participants des autres groupes ont la possibilité d ajouter des commentaires afin d approfondir ou de rectifier l analyse. Le formateur dépose ici son feedback. Espace d échange : Il est divisé en six nouveaux espaces : un forum subdivisé lui-même par module pour traiter de questions sur la matière. - 18 -

un forum réservé aux expériences personnelles où chacun peut raconter une situation problème ou une bonne expérience qu il a vécue. Les autres ajoutent leurs commentaires ou leurs conseils. Un panneau d affichage où les formateurs peuvent donner des rendez-vous ou informer d un changement de programme. Une assistance technique pour les participants qui auraient des problèmes à utiliser la plateforme ou les vidéos. Un forum est à disposition, ainsi qu une liste FAQ s (Frequently Asked Questions) Un défouloir sous forme de forum où tous les sujets sont abordés, notamment les expériences professionnelles ou de formation drôles, étranges, détestables. Le sujet du vécu de la formation continue peut être abordé. Un endroit où les participants peuvent déposer leurs propres ressources (documents, adresses de sites Internet, conseils / expériences rédigés en lien avec la formation, ). 3.3. La formation théorique 3.3.1. Déroulement de la formation théorique Suite à leur inscription à la formation, les participants sont invités à remplir une fiche-profil afin que le formateur et les participants puissent se connaître. Lors du premier jour de formation, le formateur présente aux participants les modules de formation et la plateforme utilisée pour cette formation. Pour chaque module, le formateur utilisera la plateforme pour y déposer des ressources, par exemple les documents de cours, des lectures conseillées, des sites internet, etc. Ainsi, les participants auront facilement accès aux documents du formateur en les téléchargeant via la plateforme. La formation théorique suivra les thèmes pré-proposés par le formateur. Néanmoins, vu que cette formation s adresse à un public d adultes qui ont déjà des connaissances, des compétences et des expériences, les participants pourront amener dans les modules théoriques leurs expériences dans la gestion d équipe (difficultés, solutions, doutes, etc.) ainsi que des ressources disponibles. Ainsi, cette formation dépend des apports des participants, de leur participation active dans les modules théoriques, de leurs questions et de leurs expériences antérieures dans la gestion d équipe. - 19 -

Les modules théoriques intègrent également l utilisation de vidéos préenregistrées par le formateur à titre d illustration, d exemplification et d exercice sur les apports théoriques (conseils, marche à suivre, etc.). Ces vidéos pourront soit montrer des exemples pertinents de gestion d équipes soit présenter des erreurs à éviter. Autour de ces vidéos, les participants pourront échanger sur leur propre pratique en entreprise et le formateur sera présent pour mettre en lien la théorie et les exemples par les vidéos. 3.3.2. Compétences développées Compétences disciplinaires : liées à la gestion d équipes (comprendre et définir les notions théoriques, dégager les mécanismes de la gestion d équipes, etc.). Compétences technologiques : sélectionner les informations pertinentes sur la plateforme et sur internet. Compétences transversales : prendre conscience de la nécessité d une formation continue pour rester compétitif sur le marché de l emploi. 3.4. La formation à distance Les modules pratiques se dérouleront complètement à distance. Le formateur donne un feedback formatif par écrit sur l analyse des vidéos à la fin de chaque module et le poste dans l atelier vidéo. Pendant le travail d analyse en groupe, le formateur suit les participants dans leurs travaux de groupe afin de répondre à leurs questions et les orienter vers un raisonnement ou des ressources. 3.4.1. Travail de groupe Afin de rester centré sur les interactions sociales et l utilisation des TICE, les travaux de groupe lors de la formation pratique à distance sont indispensables. Le travail en groupe permet de joindre les différents points de vue et expériences des participants sur la gestion d équipes, ainsi que de mettre en pratique les apports théoriques du formateur. Ces travaux de groupe consistent en exercices de groupe ou dans l entreprise, filmés, afin de pouvoir travailler sur ces exercices par la suite et d avoir un feedback du formateur. La compétence principale développée dans ces modules pratiques est de tenir compte des employés (donc des vendeurs) et de leur vécu dans la négociation, l animation et la formation en entreprise - 20 -

3.4.1.1. Constitution des groupes Les participants auront déjà fait connaissance lors de la première partie de la formation théorique. Ainsi, les groupes pourront être constitués soit par le formateur soit par les participants eux-mêmes selon leurs intérêts communs, mais toujours avant le début de chaque module pratique. 3.4.1.2. Organisation Effectif : 15 20 personnes Nombre de groupes : 4 5 groupes de 3 à 4 personnes Planning : Réaliser un module pratique à distance entre chaque module théorique serait pertinent pour que les participants puissent intégrer les apports théoriques. Les modules théoriques débutent par une journée de cours en présentiel. Le reste du mois est consacré à l utilisation active des outils et ressources de la plateforme. Entre les modules théoriques, chacun des modules pratiques ont lieu également sur un mois. 3.4.1.3. Les travaux Sur la période complète de la formation, chaque groupe aura à rendre trois exercices de groupe sur la gestion d équipe. Ces exercices seront filmés afin que les participants puissent analyser leurs attitudes et prévoir des solutions aux problèmes rencontrés. Là-dessus, le formateur donnant le module fournira aux participants des feedbacks intégrant leurs vidéos et les apports théoriques. 3.4.1.4. Déroulement des activités Après la constitution des groupes, chaque équipe décidera par chat le type de vidéo qu il désire réaliser et dans quelles conditions. S il s agit d un jeu de rôle, les participants devront se retrouver. Sinon, l un des participants se fera filmer (éventuellement avec l aide d un autre du groupe) dans une situation de travail réelle (réunion, téléphone, etc.). Les vidéos réalisées doivent illustrer le module théorique précédent. Ces vidéos seront ensuite déposées par l un des membres du groupe sur la plateforme. Le formateur distribuera les vidéos ainsi postées - 21 -

aux différents groupes, afin que chaque groupe travaille sur une autre vidéo que la sienne. Pour rendre ce travail de groupe formatif et interactif, chaque groupe procèdera à une analyse de la vidéo reçue pour ressortir les attitudes des personnes filmées, les «mauvais» fonctionnements, les problèmes rencontrés, etc. Cette analyse sera ensuite condensée dans une grille d analyse fournie par chaque formateur selon le focus du module. Une fois remplie, la grille sera déposée sur la plateforme afin que les autres participants puissent ajouter leurs commentaires. Un exemple de fiche de consigne pour cette activité sur les vidéos ainsi qu une grille d analyse sont en annexe. 3.4.1.5. Feedback du formateur Le feedback se basera autant sur les aspects formels que sur les aspects de fond. Au niveau formel, il contiendra les aspects positifs ressortis de la situation filmée et des éléments pour améliorer la gestion d équipe(s). Au niveau du fond, la répartition et l organisation de l analyse seront commentées à des fins formatives. L organisation au sujet de l enregistrement de la vidéo constitue également un élément sur lequel le formateur pourra revenir. 3.4.2. Compétences développées Compétences disciplinaires : exprimer ses représentations de la gestion d équipe, les confronter avec celles des autres participants et aux théories existantes. Compétences technologiques : s orienter vers les bons sites internet et les bonnes informations. Compétences transversales : développer une conscience de soi et une certaine prise de distance par rapport à sa pratique. 4. APPROCHE THÉORIQUE Notre projet vise une plateforme de formation continue pour des adultes désirant acquérir de nouvelles connaissances ou se perfectionner. La formation continue, également appelée la formation pour adultes, se définit par l ensemble des activités et des processus poursuivis par des adultes afin d acquérir de nouvelles connaissances, compétences et qualifications. C est - 22 -

un processus qui se déroule dans le temps, avec des moments situés dans un espace social déterminé, voire qui alterne des périodes de formation et des périodes de travail (Besnard & Liétard, 2001). Plus précisément, notre projet s adresse à la formation en entreprise, car les participants doivent être gestionnaires d équipes de vente. Au niveau de la formation, les entreprises ont pris le relais de l Etat en assurant 60% du financement des formations continues. L intervention de l entreprise joue deux fonctions : la formation comme outil de développement et la formation comme outil de gestion des mutations. Les entreprises peuvent mettre en place trois types de formations (Champy & Etévé, 2005) : a) les formations d insertion/d adaptation/de sensibilisation, b) les formations certifiantes/qualifiantes, et c) les formations de développement. Les formations d insertion visent pour l adulte un poste de travail dans un champ d activité dans lequel il n est pas encore ou plus présent (jeunes, demandeurs d emploi, femmes en reprise d activité). Les formations certifiantes permettent un changement de place ou de position dans un champ d activité dans lequel l adulte est déjà présent. Il s agit principalement de personnes en position intermédiaire, désireuse d une reconnaissance sociale et professionnelle (techniciens, agents de maîtrise). Les formations de développement ont pour enjeu une plus grande maîtrise ou une plus grande efficacité dans une situation inchangée. Ces formations touchent un public ayant déjà une reconnaissance sociale. Ce chapitre examinera la place des interactions dans notre projet et la manière dont elles sont favorisées à travers les différents outils mis en place. L apprentissage collaboratif a été défini par Bourgeois et Nizet (1997, in Lebrun, 2005) comme «le fait de faire travailler les apprenants en groupe suffisamment restreints pour que chacun ait la possibilité de participer à une tâche collective qui a été clairement assignée. De plus, les apprenants sont censés réaliser la tâche sans la supervision directe et immédiate de l enseignant». Ainsi, un apprentissage coopératif nécessite un travail de groupe, dans lequel chaque individu coopère réellement. La tâche à effectuer nécessite une certaine dépendance vis-à-vis des autres membres du groupe. Selon Mugny et Carugati (1991, in Lebrun, 2005), le conflit sociocognitif provient des rencontres interindividuelles. Ces dernières permettent de structurer l activité cognitive et de - 23 -

conduire au progrès si elles viennent d une opposition sociale de points de vue à propos d une tâche commune. La coopération mène à la décentration de l individu qui lui montre d autres réponses possibles que la sienne. De plus, chaque membre du groupe amène des informations supplémentaires qui permettent la construction d une nouvelle réponse. Ainsi, le conflit est d une double nature : social car il existe un désaccord entre les individus et cognitif car le désaccord porte sur la résolution d une tâche cognitive. Egalement, la tâche, pour qu elle soit motivante, doit être plus proche de l expérience personnelle des individus. Cette perspective rejoint la zone proximale de développement amenée par Vygotsky (Champy & Etévé, 2005). L apprentissage doit se faire dans une anticipation du développement. Egalement, Vygostky a été un des principaux auteurs à développer l approche socioconstructiviste du développement et de l apprentissage. Dans cette approche, les interactions sociales et la relation d aide constituent le centre de l apprentissage. De plus, cette conception conduit un mouvement de la pensée du social à l individuel. Dans notre plateforme, il y a divers outils qui favorisent les interactions entre les participants de la formation. Le profil que chaque participant et formateur doivent remplir en début de formation participe déjà à l élaboration d interactions sociales. En effet, il permet à tout moment et à chacun de consulter les profils des gens qu il côtoie, de manière directe ou à distance. Ainsi, cela permet de mieux connaître les autres participants et d en apprendre plus sur leur parcours professionnel. Ceci est un premier pas pour faire connaissance. D autres outils sont également à disposition dans l espace d échange pour favoriser ces interactions. Premièrement, le forum subdivisé par modules. Le forum est un mode de communication asynchrone. Sur une plateforme, participants et formateurs peuvent y laisser des messages. Ceux-ci seront lus et traités au rythme de chacun. Il peut s agir d heure de rendez-vous, de travaux à effectuer pour le prochain cours, ou de questions de participant mais également de complément aux cours. Chaque personne, à son rythme, va consulter le forum du module auquel il prend part et y répond lorsqu il en a le temps. Cette manière de travailler permet à chacun d avoir une haute autonomie et ainsi de se responsabiliser. Ainsi, chacun est toujours en contact avec les autres membres du groupe et le formateur. Mis à part le fait d entrer en - 24 -

contact avec les autres participants de la formation et les formateurs, le forum permet également aux participants de s informer et de se tenir au courant des dernières nouvelles ou modifications quant à la formation. De plus, les messages laissés sur le forum permettent de motiver les autres participants à répondre aux éventuelles questions de leurs collègues de formation s ils possèdent les connaissances ou les compétences appropriées. Pour motiver ses participants, le formateur peut en tout temps formuler des feed-back positifs et ainsi, inciter les participants à prendre part activement à ce forum. De cette manière, l environnement favorisera l apprentissage des adultes. Les interactions sociales sont d autant plus renforcées dans le forum de l atelier vidéo. En effet, il s agit d analyser des vidéos préenregistrées ou filmées pas les adultes eux-mêmes. Ainsi, ces derniers peuvent échanger et confronter leurs points de vue sur un même sujet. Le formateur donne également ses feed-back dans ce forum. L espace réservé aux expériences personnelles est conçu dans l optique de faire plus ample connaissance. Il complète le profil de chaque participant et permet à chacun d en dire plus sur lui-même et sur ses propres expériences. Ainsi, chacun profite des expériences passées des autres mais également de conseils. En effet, en cas de situation difficiles, chacun est libre de demander conseils aux autres adultes et ainsi profiter de leurs expériences. Le panneau d affichage permet à chaque participant de toujours être au courant des heures et lieux des cours, de changement de programme, etc., même s il a été absent au cours précédent. Le contact est ainsi toujours présent. L assistance technique permet aux participants de ne pas être démunis face à leur ordinateur. Il n y a rien de tel pour démotiver quelqu un que de le laisser seul, sans ressource, face à un problème informatique. Ainsi, avec cette assistance, une personne répond aux problèmes techniques. Le défouloir. Présenté sous forme de forum, tous les sujets y sont abordés. Ainsi, les participants peuvent faire plus ample connaissance, mais également partager plus sur leurs expériences, leur ressenti vis-à-vis de la formation, leurs doutes, leur motivation, Ce domaine n est pas à confondre avec l espace réservé aux expériences personnelles. Ici, on fait part de son histoire mais on n en débat pas dans une finalité de formation mais plutôt pour se détendre. - 25 -

Les interactions sociales sont donc très présentes dans ce projet. Mais il ne s agit pas d avoir des interactions sociales sans finalités. En effet, si celles-ci sont présentes, ce n est pas seulement dans le but de rester en contact avec les autres adultes. La finalité première est de soutenir l apprentissage, de se rassurer, d apporter des compléments etc. Dans cette optique, ces outils sont réellement formateurs. Tableau 1 Synthèse des outils et des facettes de l apprentissage (in Lebrun, 2005) Se Motiver S informer S activer Interagir Produire Description du cours x x Liens vers sites extérieurs x x x Liens vers adresses x x x Documents, ressources x Atelier vidéo x x x Exercice des vidéos d analyse x x x Travail certification de x x Recueil de bonnes pratiques x x x x Forum x x x Chat x x x À la fin de la formation, chaque participant doit réaliser une analyse de la situation de son management d équipe dans sa propre situation de travail et inventer une solution adaptée. Dans le cas où, une fois la formation terminée, il est décidé de réaliser le projet, le participant se lance avec le soutien régulier d un coach. Ce rôle peut être joué par exemple par un membre de l équipe RH. Quelle sera alors la tâche de ce coach? Le coaching est un processus d accompagnement de la personne avec pour but d optimiser le potentiel de celui-ci 3. Ici, il s agit de faire en sorte que le participant apportant du neuf ne se retrouve pas seul dans sa 3 Angel P., & Amar P. (2005). Le coaching. Paris : PUF. (p. 7) - 26 -

démarche. Le fait d être coaché doit lui donner de l entraînement, de l espoir et une envie de se dépasser, permettant de dynamiser l interaction. Le travail du coach n est pas d apporter des solutions toutes faites aux problèmes rencontrés par le coaché, mais l aider à trouver luimême les solutions. Cette pratique responsabilise le coaché et renforce son autonomisation dans la conduite de son projet 4. Dans notre cas, le coach permettra au coaché d intégrer ce qu il a appris en cours dans sa pratique. Il est une aide à l adaptation du projet théorique afin qu il se réalise dans l entreprise. Le coaché aura l occasion de mobiliser toutes ses ressources et de développer encore ses compétences 5. Le rôle du coach n est pas de transmettre des connaissances, mais est à l écoute. Il utilise la maïeutique socratique pour faire progresser le coaché 6. Cet accompagnement est surtout pertinent dans notre situation dans le cas où le projet du participant est d introduire un changement important. Le coach doit permettre à celui-ci de se faire dans de bonnes conditions 7. 5. RÉFLEXION SUR NOTRE TRAVAIL COLLABORATIF Notre travail collaboratif à distance peut être découpé en trois étapes principales, qui correspondent plus ou moins aux différentes étapes du projet Learn-Nett. Lors de la première étape «choisir un thème», nous avons toutes apprécié le fait de pouvoir choisir son sujet sur Doodle. De plus, lors de la formation des groupes, les envies personnelles ont plus ou moins été prises en compte. De ce fait, nous nous sommes retrouvées sur un thème qui nous intéressait. Et, nous pensons qu un premier intérêt commun sur un thème facilite le travail collaboratif par la suite. Lors de la deuxième étape «se mettre d accord et planifier», nous avons éprouvé quelques difficultés suite à des remaniements du thème de départ, ceux-ci étant nécessaires afin de respecter les consignes du projet Learn-Nett et d être réaliste dans ce projet. Le premier souci a été l attente du quatrième membre du groupe. Durant plusieurs jours, nous n avons pas eu 4 Angel P., & Amar P. (2005). Le coaching. Paris : PUF. (p.8) 5 Noyé D. (2002). Coacher vos collaborateurs, le rôle de coach des managers. Paris : INSEP Consulting Editions. 6 De la Vega X. (2005, novembre). Enquête sur le coaching. Sciences Humaines, 165, pp. 18-24. (p.20) 7 Ibid (p.18) - 27 -

de nouvelles de cette personne, sans pouvoir l atteindre de manière efficace. Plus tard, après avoir déjà planifié le travail sur un projet concret, nous avons appris que cette personne se désistait pour problèmes techniques. Le deuxième forum a permis de concrétiser le projet avec la tutrice. Lors de cette discussion, une des membres du groupe a été absente, et comme le projet a été remanié avec l aide de la tutrice, il a fallu reprendre à peu près à zéro lors du chat suivant. Ces allers-retours n ont pas été évidents à gérer et n ont pas permis d avancer réellement et concrètement dans le travail. Nous avions l impression de ne pas avancer à proprement parler. De ce fait, nous étions un peu découragées et nous attendions avec impatience d entrer dans le projet. Lors de la troisième étape «réaliser l activité», notre découragement précédent s est vite transformé en enthousiasme. Notre projet avançait et prenait forme! Lors des rencontres (via chat ou Centra), nous faisions le point sur l avancement de chaque partie réalisée individuellement selon la répartition décidée lors du précédant rendez-vous. Nous décidions alors ensemble du type de correction ou d ajout à faire, puis ce travail était réalisé individuellement par une personne différente de l auteur de la première version. Ce système de relecture par une autre a permis que chacune travaille à un moment ou à un autre sur toutes les parties du travail. En ce sens, nous n avons pas seulement coopéré en mettant nos parties les unes à la suite des autres, mais véritablement collaboré à la réalisation de notre chapitre. Il en ressort un travail cohérent, tant au niveau du contenu que de du style de rédaction. Lors de ces différentes étapes, nous avons échangé nos idées, nos doutes, nos problèmes et notre avancement personnel d abord via le forum et le chat sur Galanet puis via la visioconférence sur Centra. Nous nous sommes rendues compte que la visioconférence était plus rapide et permettait une meilleure compréhension des autres. De plus, la tutrice a représenté une aide considérable, car elle a permis de ne pas se perdre et de rester centré sur un projet réaliste. De même, un ordre du jour lors de chaque rencontre synchrone a permis de gagner du temps et de rester concentré sur les points principaux du projet. - 28 -

6. CONCLUSION Ce travail propose un projet de plateforme de formation continue. Lors de la création de cette formation, une attention particulière a été accordée à l adaptabilité du dispositif dans son contexte, soit celle de formation continue d entreprises commerciales. On sait que le coût d une formation pèse lourd dans la balance au moment de faire le choix d une formation. Ainsi, l attractivité de notre formation est assurée notamment par son prix abordable. En effet, le nombre de participants et les modules à distance permettent de réduire les coûts. Un autre point majeur lors de la décision d envoyer ou non un collaborateur en formation, est l utilité et l application immédiate des compétences acquises en formation dans le quotidien du professionnel, et ceci afin d augmenter ses performances et sa rentabilité. Notre projet de formation remplit ces deux conditions, notamment parce que les liens avec la pratique du participant sont nombreux. De plus, le travail final rend directement perceptible les profits tirés des ressources engrangées dans cette formation. Pour que le profit soit maximal il faut encore que le supérieur autorise et donne les moyens nécessaires à la mise en application du projet dans l entreprise. Une retenue peut s observer car tous les participants viennent d entreprises de la même branche, et ils sont, pour la majorité des cas, concurrents. Concrètement, ceci peut poser un problème au niveau du partage. Au-delà du secret professionnel, il s agit de se livrer sans porter préjudice à son entreprise en donnant «ses trucs» aux concurrents. Afin de garantir une collaboration saine ainsi qu un respect de la confidentialité, il est prévu de faire signer aux participants lors de l inscription une charte commune. Au niveau du participant, nous sommes conscientes que la formation est exigeante. Tout d abord, les participants qui ont de mauvais souvenirs en lien avec l apprentissage devront arriver à dépasser leurs préconceptions sur la formation. Notre plateforme ne constitue pas une exception en la matière. La forme attractive des cours, leur lien concret avec la pratique et le travail en groupe devrait aider les participants à dépasser leurs craintes et leur permettre d en ressortir avec une image positive de la formation continue. De plus, les participants doivent être prêts à investir du temps à côté de leur travail régulier et ainsi imputer du temps à leur vie privée. Là encore, notre projet de formation n est pas une exception. Il peut notamment être difficile pour des questions d agenda et de distance de se retrouver en groupe pour filmer les séquences vidéo à analyser. Il serait souhaitable que les - 29 -

entreprises déchargent les employés participants afin qu ils aient du temps à consacrer à la formation. Afin que le dispositif fonctionne et que les apprentissages se construisent, il est nécessaire que les participants soient motivés, par exemple pour participer activement aux très nombreuses activités sur la plateforme. D ailleurs, l utilisation de tous les outils constitue un défi à relever. Les participants doivent être ouverts à de nouvelles pratiques et prêts à changer les leurs. Par contre, le fait que la formation se déroule sur six mois donne aux participants du temps pour réfléchir et assimiler, tout en faisant des liens. Le travail cognitif est ainsi favorisé. Un outil qui constitue une originalité et un avantage tout particulier est la vidéo. Celle-ci permet de se mettre en situation, d analyser finement les résultats et favorise ainsi les progrès. Notons tout de même que le fait d utiliser les technologies peut être un motif de non participation pour les personnes moins à l aise dans ce domaine. La simplicité d utilisation de la plateforme ainsi que la possibilité d obtenir de l aide via un forum dédié à l assistance technique devraient permettre à chacun de passer par-dessus l appréhension des technologies. Mais les différents outils et la didactique utilisée peuvent également être des facteurs d attractivité car ils sont originaux. Enfin, il faut être attentif au fait que le travail à distance ne soit pas un facteur d abandon de la formation, comme il est souvent le cas dans ce type de dispositif. C est pourquoi chaque formateur doit s assurer de l avancement de tous les groupes. De plus, une fois la formation terminée, la réalisation du projet doit être coachée. - 30 -

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