Formation Conseiller en Vente Automobile La formation continue L a c c é l é r a t e u r "d e v o t r e c a r r i è r e Votre intérêt pour la formation de conseiller en vente automobile est la première pierre angulaire de votre réussite. Découvrez les points forts de cette formation professionnelle continue sur les pages suivantes et osez changer de vitesse. Nous vous assurons qu une fois cette formation clôturée avec succès, vous détiendrez la puissance pour accélérer à fond.
Le concept de la formation Peu de secteurs ont marqué l évolution de l humanité à tel point que l industrie automobile. Considérée comme utopiste et commercialement peu viable il y a 125 ans, la voiture est devenue un acquis de notre vie quotidienne. Les progrès technologiques, soit-ce au niveau de systèmes d assistance et de sécurité ou encore en matière d empreinte environnementale dans le cycle de vie entier d une voiture, ne font que souligner l importance de la mobilité individuelle. Passion, plaisir, puissance sont des termes souvent associés au monde automobile. Les aspects pratiques et la rationalité cependant l emportent dans la plupart des cas lors de l acquisition d un véhicule. Et c est justement dans le dénominateur commun de cette dualité qu intervient le conseiller en vente automobile. En tant que premier interlocuteur d une clientèle de plus en plus exigeante et informée, le conseiller de vente automobile se doit de maîtriser l ensemble des processus de conseil, de communication, de vente et de financement et d apporter la solution adaptée aux souhaits et besoins individuels de son client. C est le conseiller en vente automobile qualifié et expérimenté qui fait le marché! L Association des Distributeurs Automobiles Luxembourgeois (ADAL), la Fédération des Garagistes du Grand-Duché de Luxembourg (FEGARLUX) et la Confédération Luxembourgeoise du Commerce (clc), en coopération avec la Luxembourg School for Commerce (LSC), l organisme de formation de la Chambre de Commerce, ont élaboré une formation professionnelle continue spécifique pour conseillers en vente automobile, qui vous aide à réfléchir et à agir en terme d orientation de marché et d économie d entreprise dans la pratique de vente quotidienne. Les différents modules s adressent en outre en tant que formation professionnelle continue aux conseillers en vente automobile expérimentés. Cette formation entièrement modulaire se déroule en 12 mois et combine apports théoriques, exposés interactifs et ateliers de réflexion-action. Un accent particulier est mis sur le développement de la personnalité du conseiller en vente automobile et l acquisition de connaissances de base actuelles en matière de management. À terme, vous acquérez la capacité de prendre en charge les multiples fonctions de vente dans le commerce automobile et de mettre en oeuvre les connaissances acquises dans le quotidien professionnel. Une formation continue dans la branche automobile offre des perspectives d avenir intéressantes, doublées d opportunités de développement et de carrières attrayantes pour les personnalités qui, dans la vie, avancent à grande vitesse. Le public-cible de cette formation Pour réussir dans la profession de conseiller en vente automobile, vous devez montrer du plaisir et de l intérêt envers les véhicules, les gens et l activité de conseil et de vente. Vous avez une apparence soignée et sympathique, un esprit d équipe développé et communiquez de manière sûre et compétente. Vous êtes consciencieux au travail, prenez des initiatives et disposez d une motivation et d une volonté au-dessus de la moyenne. 2
Programme de formation et objectifs L e n o m b r e d e c a n d i d a t s p a r s e s s i o n e s t l i m i t é à 2 4, a f i n d o p t i m i s e r l e s s i t u a t i o n s d a p p r e n t i s s a g e. Module 1 : Psychologie de vente et développement de la personnalité (24 heures de formation) se présenter avec assurance et de manière convaincante connaître les bases psychologiques du comportement du client Module 2 : Technique et méthodologie de vente et communication professionnelle (56 heures de formation) appliquer de manière ciblée la méthodologie de la vente et la tactique d entretien pour fidéliser les clients réagir correctement lors de discussions délicates Module 3 : Organisation de l entreprise et du travail (16 heures de formation) appliquer sa propre technique de travail de façon optimale et ciblée exécuter de manière rationnelle les tâches nécessaires dans le domaine de responsabilité Module 4 : Administration et informatique (24 heures de formation) appliquer correctement les moyens de communication actuels optimiser les procédures et déroulements administratifs à l aide de l informatique Module 5 : Connaissance des produits (24 heures de formation) acquérir des connaissances appropriées à la vente et à la technique automobile présenter de manière conforme aux techniques de vente, l utilité pour le client et les avantages d un véhicule 3
Programme de formation et objectifs Module 6 : Marché automobile et marketing (16 heures de formation) traiter le propre marché de vente de manière ciblée et systématique mettre en pratique les instruments de marketing du garage de manière orientée vers le marché et vers la clientèle utiliser au quotidien les réflexions des importateurs en matière de marketing reconnaître l importance économique du marché de l automobile luxembourgeois Module 7 : Gestion comptable et financière (16 heures de formation) appliquer la comptabilité pour solutionner des cas réels dans le commerce automobile connaître les types de calcul et calculs des marges sur coûts variables, des marges bénéficiaires Module 8 : Droit et assurances (16 heures de formation) connaître les cohérences juridiques et les contrats dans la branche automobile connaître les modalités de la législation en matière de concurrence commerciale, d assurances et de responsabilité du fait des produits Total : 192 heures de formation répartis sur 24 jours d avril à décembre Droit d inscription Module 1 : 625 Plus Examen : 100 Module 2 : 1.425 Plus Examen : 100 Module 3 : 425 Plus Examen : 100 Module 4 : 625 Plus Examen : 100 Module 5 : 625 Plus Examen : 100 Module 6 : 425 Plus Examen : 100 Module 7 : 425 Plus Examen : 100 Module 8 : 425 Plus Examen : 100 Examen final : 200 Total : 6.000 Frais de formation, frais de salaire, frais de déplacement, éligibles dans le cadre du cofinancement de la formation en entreprise, à hauteur de 20%. 4
Examens et certification Examens des modules 1 à 8 Tout au long du parcours, la matière est enseignée module après module. Chaque module terminé est validé par un examen écrit de 2 heures portant sur les notions étudiées dans le module. L examen d un module est réussi lorsque le candidat a obtenu au moins 60% des points. Le candidat ayant réussi les 8 modules et pouvant justifier d une expérience professionnelle d au moins un an dans la vente d automobiles au Luxembourg, peut prendre part à l examen final, l examen professionnel proprement dit. Examen final L examen final se compose de travaux finaux intermodulaires. Il dure au maximum un jour, comprend une application en réseau des modules attestés et les travaux suivants : un examen écrit pluridisciplinaire de deux fois 2 heures un examen pratique pluridisciplinaire d une demi-journée et correspondant au travail quotidien de conseiller en vente automobile L examen final est réussi lorsque le candidat a obtenu une moyenne globale d au moins 60% des points. Certification Les titulaires de l examen final recevront un certificat de compétence professionnelle élaboré et cosigné par les partenaires promoteurs de cette formation. Le certificat de compétence professionnelle est reconnu par les membres des fédérations professionnelles luxembourgeoises du secteur automobile. 5
Module 1 : Psychologie de vente et développement de la personnalité Objectifs pédagogiques : En 24 heures de formation, les candidats connaissent la définition et les différentes tâches du vendeur reconnaissent l importance de la psychologie de vente alliée à la méthode de vente et l appliquent se rendent compte de la diversité de la clientèle au Luxembourg connaissent et reconnaissent les différents types de clients prennent conscience de l effet produit par leur personne et de leur comportement dans diverses situations et groupes sociaux (petits comités, public) et l évaluent remettent en cause leur image personnelle et leurs formes relationnelles réagissent rapidement, avec calme et maîtrise de soi, en présence d un événement soudain expliquent les préjugés subjectifs, connaissent et analysent leur manière personnelle de structurer le temps et leur comportement décisionnel individuel interprètent les situations en JE et en expliquent les avantages et les inconvénients réfléchissent aux aspects individuels de la motivation personnelle, de la confiance en soi, de l assurance et du développement de la personnalité ainsi que du pouvoir de conviction connaissent les valeurs, les tendances et priorités des groupes cibles expliquent les types d attention et de transaction dans les entretiens de vente reconnaissent l état personnel de leur interlocuteur, ses préjugés et ses craintes, et y réagissent de manière adéquate savent analyser le comportement des clients et y réagir en conséquence sont familiarisés avec les règles fondamentales de la communication, reconnaissent l analyse transactionnelle, le langage du corps et les sens et savent les utiliser comme moyens auxiliaires de communication savent souligner et appliquer les possibilités de désamorçage de conflits savent surmonter les échecs savent utiliser des techniques de créativité 6
Module 2 : Technique et méthodologie de vente et communication professionnelle Objectifs pédagogiques : En 56 heures de formation, les candidats s en tiennent aux règles de politesse usuelles connaissent l importance de la prospection clients et savent appliquer des méthodes de prospection concrètes connaissent les aspects spécifiques et les procédures importantes pour la vente des différents véhicules, pour les échanges, pour la vente d accessoires et la vente de véhicules à des sociétés connaissent les différences entre un contact direct et un contact indirect avec la clientèle (contact face to face, contact téléphonique, par fax ou par e-mail) et savent présenter les différentes marches à suivre qui y sont liées savent organiser des présentations de produits, maîtriser les techniques nécessaires à cet effet (travail avec des prospectus, présentations devant des groupes, etc.) savent présenter l influence de la zone de contact avec le client et de l environnement de vente (conception du bureau, des locaux d accueil et d exposition, facteurs perturbateurs) savent expliquer les phases des entretiens de vente (ouverture de l entretien, détermination des besoins, proposition de solution et motivation, négociation, conclusion) et les mettre en pratique savent réagir en fonction du client et faire preuve d agilité suivant les situations lors des entretiens de vente ; ils savent appliquer habilement les techniques de communication (techniques de questionnement, d argumentation et d écoute active) parlent de manière claire et compréhensible utilisent le langage de leur interlocuteur et donnent un feedback verbal ou non verbal acceptent les critiques avec calme et objectivité défendent correctement leurs arguments, écoutent les arguments contraires et font preuve de souplesse expliquent les termes techniques à l aide de phrases simples maîtrisent les points essentiels des négociations de vente (explication du rapport qualité / prix, négociation des prix, réponse aux objections, argumentation de décision d achat) et savent détecter les signaux d achat évaluent quand ils doivent demander de l aide à des collaborateurs plus expérimentés ; savent placer leur activité dans un contexte plus large savent expliquer le déroulement des parcours d essai et montrer comment ils peuvent être intégrés efficacement dans des négociations de vente 7
Module 2 : Technique et méthodologie de vente et communication professionnelle Objectifs pédagogiques (suite) : Les candidats savent se comporter en cas de remise de commande ou de refus établissent des listes de contrôle pour diverses activités particulières de leur travail quotidien (état d un véhicule d exposition ou d essai, rédiger des comptes rendus sur la remise et la reprise de véhicules et véhicules de remplacement) coordonnent les délais savent expliquer la préparation et le processus de livraison d un véhicule et les exécuter connaissent l importance du contact ultérieur, savent énumérer et appliquer des possibilités pour l établir mènent des actions de fidélisation savent établir une communication de rappel ou de relance connaissent et savent mettre en pratique la marche à suivre en cas de réclamation sont capables de faire la distinction entre les aspects personnels et relationnels en cas de conflit sont capables d exprimer également leurs sentiments se comportent de manière constructive et ne s en tiennent pas uniquement à leur point de vue 8
Module 3 : Organisation de l entreprise et du travail Objectifs pédagogiques : En 16 heures de formation, les candidats développent et présentent des solutions ergonomiques et rationnelles pour l organisation d un bureau des ventes expliquent la collaboration avec les divers départements décrivent les conditions nécessaires à l aménagement d un showroom savent analyser et évaluer la présentation d expositions d occasions et l équipement de lieux de livraison connaissent l importance des objectifs dans la vente (objectifs annuels, mensuels, hebdomadaires et quotidiens), savent formuler des objectifs et les répartir en valeurs mesurables, connaissent les critères d évaluation analysent les tâches et mettent en évidence des processus rationnels connaissent et appliquent les techniques fondamentales de travail pour la gestion optimale du temps (planification quotidienne et hebdomadaire, gestion efficace du temps, pose de priorités et processus de résolution structurés) savent motiver l importance de l écrit et nommer ses domaines d utilisation savent présenter les avantages et les inconvénients des moyens de travail analogiques et digitaux (agenda, fichier, listes des dossiers en suspens, téléphone, e-mail, etc.) appliquent les phases du processus de résolution des problèmes (description de la situation, pose d objectifs, recherche de solutions, décision, réalisation, contrôle) et les méthodes de détermination de la décision dans des exemples pratiques respectent la déontologie présentent les conditions et les exigences pour un bon travail d équipe, montrent les formes de résolution des conflits et les mettent en uvre connaissent l organisation structurelle de leur entreprise et décrivent et savent évaluer l organisation du déroulement du processus de vente appliquent rigoureusement les règles de l entreprise en matière de sécurité, d hygiène et de respect de l environnement appliquent rigoureusement le système de management de la qualité en place dans l entreprise connaissent et utilisent le principe du PDCA (Plan Do Check Act) dans les différents processus décrivent la forme de distribution de leurs propres marques 9
Module 4 : Administration et informatique Objectifs pédagogiques : En 24 heures de formation, les candidats connaissent les principes et l importance de la correspondance dans l activité commerciale apprécient les possibilités de rationalisation de la bureautique (fax, ordinateur, e-mail, etc.) et leur utilité estiment les incidences d une correspondance correcte ou négligée (fond, syntaxe, grammaire, orthographe, etc.) peuvent produire une correspondance commerciale générale grâce à des logiciels de traitement de texte savent déployer une structure logique et des arguments pertinents lors de la rédaction d un rapport de travail savent justifier l importance des devis de réparation et des mises en vente connaissent la différence entre une commande, une confirmation de commande, une réclamation, un retard de livraison et une notification des défauts connaissent le fond et la forme d un rappel différencient entre données confidentielles et données publiques et expliquent les dommages que la divulgation de données confidentielles peut causer à l entreprise connaissent les systèmes de protection des données de l entreprise appliquent rigoureusement les processus de classement, de sauvegarde, d archivage et de destruction de données appliquent des logiciels de traitement de texte, de banques de données et des tableurs maîtrisent la gestion des adresses et des données dans les garages maîtrisent la recherche d informations sur le web expliquent et calculent les coûts fixes et variables d un véhicule effectuent des calculs de sinistres à l aide d un programme d évaluation de la valeur de véhicules (Eurotax) 10
Module 5 : Connaissance des produits Objectifs pédagogiques : En 24 heures de formation, les candidats s entretiennent avec la personne intéressée pour déterminer le type de véhicule dont cette dernière a besoin dans la plupart des cas montrent à la personne intéressées le modèle adéquat en lui présentant plusieurs variantes (forme de la carrosserie, de la superstructure, nombre de portières, couleur, motorisations et équipements possibles, traction avant, arrière ou intégrale, boîte de vitesses, intérieur, sécurité, etc.) mettent en évidence les avantages du produit et son utilité pour le client s occupent, s il y a lieu, des désirs particuliers de la personne intéressée (variantes en matière d équipement, intérieur, accessoires, équipements supplémentaires pour utilisation comme véhicule tracteur, etc.) disposent de larges connaissances techniques afin d être en mesure de renseigner de manière compétente la personne intéressée sur toutes les questions se rapportant au véhicule, aux modèles les plus proches (modèles plus petits ou plus grands) de la même marque, sur les particularités techniques, les coûts d exploitation, etc. du véhicule choisi montrent des connaissances sur la combinaison de facteurs importants font preuve de compréhension pour des éléments qui ont un effet contraire les uns envers les autres utilisent les documents publicitaires destinés aux clients (prospectus, rapports de tests, etc.) ainsi que les descriptions techniques pouvant être remises aux personnes intéressées testent et évaluent de nouveaux produits 11
Module 6 : Marché automobile et marketing Objectifs pédagogiques : En 16 heures de formation, les candidats savent présenter de manière générale l histoire de l automobile et connaissent la production totale actuelle (au niveau mondial et dans l UE) savent présenter l importance du véhicule à moteur pour l économie luxembourgeoise et connaissent les chiffres d affaires les plus récents connaissent les tendances générales du marché et savent présenter les marchés automobiles mondial / européen / luxembourgeois et de la Grande Région / régional ainsi que leurs structures connaissent les principales statistiques et savent les interpréter savent présenter les répercussions du marché de l automobile sur le plan social, le plan économique et le plan écologique savent expliquer le cycle de vie des produits savent décrire les principes fondamentaux de la logistique automobile expliquent le cheminement d un véhicule de l usine jusqu au client connaissent les importateurs luxembourgeois, sont informés de leurs tâches, etc. et connaissent leur organisation ADAL connaissent l industrie luxembourgeoise des garages et son organisation FEGARLUX savent décrire l essence et l importance du marketing, présenter les particularités des débouchés régionaux pour le commerce automobile et le délimiter par rapport à d autres méthodes de marketing savent motiver l importance de l orientation selon le client et présenter les caractéristiques d une exploitation de commerce automobile axée sur le marché connaissent en détail les méthodes d analyse de marchés présentent la hiérarchie de planification dans le marketing, mettent en évidence l importance du marketing-mix évaluent la politique d'entreprise par opposition à la Corporate Identity (CI) et au Corporate Design (CD) des marques automobiles connaissent les mesures à prendre pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants comprennent l essence de bonnes relations publiques (PR) savent, dans un exemple élaboré personnellement, planifier et réaliser des activités de promotion des ventes visitent des salons automobiles, participent à l organisation d événements spéciaux savent se documenter sur les produits et services offerts par les fournisseurs et concurrents 12
Module 7 : Gestion comptable et financière Objectifs pédagogiques : En 16 heures de formation, les candidats connaissent l importance et les possibilités de la comptabilité pour l entreprise, sont conscients de l importance de la comptabilité comme instrument de direction et de contrôle montrent l importance de l établissement d un budget pour l entreprise et son rapport avec le contrôle des résultats connaissent l importance de la détermination des prix et des réductions de prix établissent des offres pour véhicules neufs et d occasion en tenant compte des réductions de prix, de l escompte et de la TVA expliquent le fonctionnement de la TVA connaissent et calculent les taux de TVA applicables dans la branche automobile connaissent les dispositions légales relatives aux véhicules d import / d export et savent appliquer ces modalités savent répondre à un appel d offre public comprennent et analysent les chiffes-clés les plus importants savent calculer et analyser le temps d exploitation et le temps de présence ainsi que le degré de productivité et de performance savent calculer et évaluer les coûts des temps d immobilisation savent calculer la rotation des stocks et la durée moyenne de stockage connaissent le fonctionnement des commissions connaissent et différencient les multiples possibilités de financement et calculent les mensualités de leasing (ainsi que les coûts d exploitation des véhicules) citent les dispositions légales relatives aux multiples formes de financement connaissent les possibilités de paiement et leur application ; savent évaluer les risques de crédit liés aux différents moyens de paiement savent calculer les taxes sur véhicules automoteurs connaissent et savent calculer les aides étatiques 13
Module 8 : Aspects juridiques et assurances Objectifs pédagogiques : En 16 heures de formation, les candidats connaissent le Code de la consommation maîtrisent et savent expliquer les conditions générales de vente connaissent les dispositions légales en matière d affichage des prix connaissent les dispositions légales en matière de protection des données connaissent la législation anti-blanchiment au Luxembourg connaissent les principes du droit connaissent diverses espèces de contrats telles qu achat (avec vente par acompte), location, leasing, commande et contrat d ouvrage savent différencier entre concurrence loyale et concurrence déloyale et connaissent les dispositions légales en la matière connaissent les dispositions luxembourgeoises et le droit européen sur la construction et l équipement des véhicules automobiles connaissent la totalité des documents du véhicule et savent en expliquer les buts et contenus connaissent et différencient l homologation, l agréation et l immatriculation connaissent et différencient les classes du permis de conduire connaissent les principes régissant la responsabilité dans le domaine des assurances savent expliquer, en matière d assurance, les dispositions applicables aux réparations consécutives à un accident savent définir le terme dommage total ou expliquer la notion de moins-value peuvent expliquer les exigences des assurances en termes de voiture de location et de chômage définissent la valeur vénale d un véhicule en fonction de l ancienneté, du prix catalogue, etc. connaissent toutes les dispositions sur les plaques professionnelles connaissent l étendue de la couverture d une assurance responsabilité civile de l exploitant d une entreprise ainsi que les attributions en cas de dommage connaissent la signification de l expression responsabilité du fait des produits 14
F o r m a t i o n C o n s e i l l e r e n V e n t e A u t o m o b i l e Vos personnes de contact pour toute information complémentaire Olivier Lang Conseiller en Formation Luxembourg School for Commerce (LSC) L-2981 Luxembourg Tél: 42 39 39-220 Fax: 42 39 39-820 Mail, Web: olivier.lang@lsc.lu - www.lsc.lu Alain Petry Conseiller Confédération Luxembourgeoise du Commerce (clc) B.P. 482 / L-2014 Luxembourg Tél: 43 94 44-711 Fax: 43 94 50 Mail, Web: alain.petry@clc.lu - www.clc.lu 15
Fiche d inscription: Conseiller en Vente Automobile Nom: Prénom: Date de naissance: Matricule: Lieu de naissance: Nationalité: Société: Fonction: depuis: Adresse professionnelle: Tél. professionnel: Fax professionnel: Tél. mobile professionnel: e-mail professionnel: Adresse privée: Tél. privé: Fax privé: Tél. mobile privé: e-mail privé: Degré d études obtenu: Autres formations non-diplômantes: Expérience professionnelle: Inscription au(x) module(s): Cycle entier Module 1: Psychologie de vente et développement de la personnalité Module 2: Technique et méthodologie de vente et communication professionnelle Module 3: Organisation de l entreprise et du travail Module 4: Administration et informatique Module 5: Connaissance des produits Module 6: Marché automobile et marketing Module 7: Gestion comptable et financière Module 8: Droit et assurances Date: Signature: Merci de renvoyer cette fiche d inscription dûment remplie et signee à: Olivier Lang, Conseiller en Formation Luxembourg School for Commerce, L-2981 Luxembourg Fax: 42 39 39-820 Mail: olivier.lang@lsc.lu Les données collectées sont traitées en conformité avec les dispositions de la Loi du 2 août 2002 relative à la protection des personnes à l égard du traitement des données à caractère personnel. Le candidat reconnaît avoir pris connaissance plus particulièrement des informations prévues par l article 26 de cette loi.