F I D É L I T É - C O N F I A N C E - R E S P E C T
Page 1 sur 21 La gestion et la diffusion de ce Manuel Qualité Sûreté sont assurées par le P.D.G. TABLEAU DE RÉVISION Date mise à jour Indice ac Objet de la mise à jour modifications références et éléments techniques Rédaction Vérification approbation 8 juin 2015
Page 2 sur 21 SOMMAIRE Chapitre 1 : Charte Qualité Sûreté...page 3 Chapitre 2 : Présentation de l entreprise...pages 4/5 Chapitre 3 : Gestion du manuel Qualité Sûreté...page 6 Chapitre 4 : Système de management de la Qualité Sûreté...pages 7 à 9 4-1 : Présentation des processus...page 7 4-2 : Système documentaire...pages 8/9 Chapitre 5 : Responsabilités de la Direction...pages 10 à 12 5-1 : Engagement de la Direction...page 10 5-2 : Écoute Client...page 10 5-3 : Politique Qualité Sûreté...page 10 5-4 : Planification de la Qualité Sûreté...pages 11 5-5 : Responsabilité, autorité et communication...page 11/12 Organigramme non nominatif...page 13 Chapitre 6 : management des ressources...page 14 à 15 6-1 : Identification des besoins...page 14 6-2 : Ressources humaines...page 14 6-3 : Infrastructures/environnement de travail...page 15 Chapitre 7 : Réalisation des prestations...pages 16 à 18 7-1 : Organisation des prestations...page 16 7-2 : Processus relatif aux Clients...page 16 7-3 : Conception / Développement (non applicable)...page 16 7-4 : Achat...page 17 7-5 : Exploitation...page 17 7-6 : Administratif...page 18 7-7 : Métrologie (sans application)...page 18 Chapitre 8 : mesures, analyse et amélioration...pages 19 à 21 8-1 : Satisfaction Clients...page 19 8-2 : Audit...page 19 8-3 : Mesure et surveillance...page 20 8-4 : Maîtrise des non-conformités...page 20 8-5 : Actions d amélioration...page 21
Page 3 sur 21 CHAPITRE 1 : ChaRTe QualITé Depuis toujours, les ets Georges Clavel ont su développer une culture d entreprise construite sur trois valeurs fondamentales : la fidélité la confiance le respect Ces valeurs sont transmises aussi bien en interne avec les femmes et les hommes de l entreprise qu en externe avec ses partenaires économiques, clients et prestataires. Cette culture m a conduit dans les années 90, tout naturellement, à mettre en place un système qualité. Certifié en 1995, il constitue un outil de gestion de l entreprise qui permet d être à l écoute et de satisfaire les exigences des clients dans le respect de la réglementation transport en vigueur. *Dans un contexte de sensibilité accrue en matière de terrorisme et de malveillance, ma volonté est d assurer un haut niveau de sûreté dans les prestations réalisées par les équipes des ets Georges ClaVel, au sein de la chaîne logistique internationale. les douanes ont agréé l entreprise en juin 2010 en tant qu Opérateur économique agréé. Je m engage. à fixer les objectifs qualité-sûreté et à les suivre, à mesurer les performances de l entreprise et à réaliser des synthèses régulières, à définir et à mener les actions d amélioration, en fournissant les moyens nécessaires. Je suis sûr de la participation formelle des femmes et des hommes de l entreprise et j engage chacun à m assister dans cette démarche, dans un esprit d équipe. n oublions pas que : notre raison d être : la satisfaction du client en toute sûreté le P.D.G. J. Clavel
Page 4 sur 21 CHAPITRE 2 : PRéSenTaTIOn De la SOCIéTé 2.1 - IDENTITÉ SIÈGE SOCIAL Groupe : établissements Georges ClaVel Forme juridique : SaS Capital : 160 000 P.D.G. : Jacques ClaVel Siège social : Route de Bédarieux - 34220 RIOlS Tél : 04 67 97 04 53 - Fax : 04 67 97 27 52 - mail : riols@clavel-georges.fr *NOS IMPLANTATIONS *Ets Georges CLAVEL Région Normandie : Tél. : 02.35.53.36.90 - mail : normandie@clavel-georges.fr *Ets Georges CLAVEL Région Rhône-Alpes : Tél. : 04 72 31 93 19 - mail : rhonealpes@clavel-georges.fr *Ets CLAVEL Région Nord : Tél. : 03 27 08 73 70 - mail : nord@clavel-georges.fr *Ets Georges CLAVEL SAS Région Ile de France *Tél. : 06 79 38 72 98 - mail : idf@clavel-georges.fr
Page 5 sur 21 CHAPITRE 2 : PRéSenTaTIOn De la SOCIéTé 2.2 - ACTIVITÉ les ets Georges ClaVel sont organisateurs de transports de marchandises diverses. les secteurs d'activité pour lesquels ils réalisent des prestations sont : industrie chimique, industrie agro-alimentaire, industrie sidérurgique, industrie électronique, bâtiments et travaux publics, grande distribution, divers.
Page 6 sur 21 CHAPITRE 3 : GeSTIOn Du 3.1 - DOMAINE D APPLICATION le manuel Qualité Sûreté s applique à l activité d organisateur de transports des établissements Georges Clavel, pour le siège social de Riols ainsi que *pour les implantations ets Georges Clavel normandie, ets Georges Clavel Rhône alpes, ets Georges Clavel *Région SaS Ile de France et ets Georges Clavel nord. 3.2 - ÉLABORATION le Responsable Qualité Sûreté assure la rédaction du manuel Qualité Sûreté qui est construit sur la base du plan de l ISO 9001-2008. Il intègre les exigences du référentiel Oea (BOD6741 et 6870). le document est identifié avec : le nom de l entreprise ; la date de révision (uniquement sur la première page) et l indice ; la pagination : numéro de page/nombre total de pages. le document est vérifié par un responsable de site et approuvé par le P.D.G. 3.3 - DIFFUSION le manuel Qualité Sûreté est diffusé à partir de notre site internet. les directeurs de sites peuvent diffuser en externe le document. 3.4 - MISE À JOUR - CLASSEMENT - ARCHIVAGE le Responsable Qualité Sûreté assure les mises à jour nécessaires et applique les méthodes présentées ci-avant. la liste des révisions est incrémentée ainsi que la date. une étoile figure en tête des paragraphes ou chapitres modifiés. l original est classé par le Responsable Qualité Sûreté, au siège. Toute personne de l entreprise a, à sa disposition, le manuel Qualité Sûreté sur le site internet du groupe ets Georges Clavel. les directeurs de site et les commerciaux informent nos clients que ce document leur est accessible sur le site www.clavel-georges.fr. le Responsable Qualité Sûreté conserve un original en archive, sans limite de temps.
Page 7 sur 21 CHAPITRE 4 : SySTème Du management De la QualITé SÛReTé 4.1 - PRÉSENTATION DES PROCESSUS Dès 1995, les ets Georges Clavel ont identifié des processus liés à leur activité d organisateur de transports. les processus identifiés sont de trois types : Pilotage : management de la Qualité Sûreté comprenant les revues de Direction, les audits Qualité Sûreté, les ressources humaines, les actions correctives et préventives, la communication interne, la maîtrise des documents, des données et des enregistrements, la planification et la gestion des objectifs Qualité Sûreté, les infrastructures. Réalisation de la prestation : Commercial - exploitation - administratif Support : achat ORGANISATION D UN TRANSPORT Cartographie des processus : Management de la Qualité Sûreté Client Commercial Exploitation Administratif Client Achat au-delà des interactions liant naturellement les processus de réalisation, des liens existent entre les différents processus mentionnés ci-dessus. leur nature est précisée au cas par cas dans les différents documents du système de management de la Qualité Sûreté. la dimension sûreté au sens de l Oea a été intégrée dans l ensemble des processus et les règles appliquées sont définies dans les procédures correspondantes.
Page 8 sur 21 CHAPITRE 4 : SySTème Du management De la QualITé SÛReTé 4.2 - SYSTÈME DOCUMENTAIRE 4.2-1 - Pyramide documentaire Description Diffusion générale du système (y compris processus) Manuel Qualité Sûreté interne : responsable des fonctions externe : clients ; organismes méthodes tâches Procédures générales Procédures spécifiques interne : personnes concernées par les méthodes décrites interne : personnes chargées de l exécution 4-2-2 - Gestion des documents C est une activité réalisée dans le cadre du processus de management de Qualité Sûreté. la gestion est décrite dans deux procédures : 04/001 et 04/005. Ces procédures garantissent : la tenue à jour d outils pertinents (procédure technique et données réglementaires de référence). la disponibilité des documents décrivant le système de management de la Qualité Sûreté au lieu d utilisation (siège ou filiales), à la bonne version.
Page 9 sur 21 CHAPITRE 4 : SySTème Du management De la QualITé SÛReTé 4.2 - SYSTÈME DOCUMENTAIRE 4.2-3 - Maîtrise des enregistrements les enregistrements permettent d apporter la preuve de l atteinte de la qualité souhaitée par les clients, la maîtrise de la sûreté liée aux activités et le management efficace du système en place. Ces règles garantissent la conservation des informations pertinentes pendant des durées compatibles avec : les exigences clients les exigences réglementaires et légales les besoins internes les méthodes adoptées sont décrites dans deux procédures : Procédure générale : 15/001 Règles spécifiques pour les enregistrements sur support informatique : 04/004 (voir également chapitre 6-3 du présent manuel Qualité Sûreté).
Page 10 sur 21 CHAPITRE 5 : ReSPOnSaBIlITéS De la DIReCTIOn 5.1 - ENGAGEMENT DE LA DIRECTION la direction est directement impliquée dans l élaboration, la gestion et l amélioration continue du Système Qualité Sûreté. Son engagement à manager la qualité et la sûreté avec le souci permanent de la satisfaction du client, se traduit par : la formalisation d une charte Qualité Sûreté et sa communication interne ; la prise en charge de la fonction du Responsable Qualité Sûreté ; *Sa disponibilité par des déplacements et assistance pour certaines phases d exploitation ; l identification et l affectation des ressources nécessaires ; *le suivi des objectifs fixés* dans toutes les implantations ; la réalisation de revues de Direction par *implantation, avec consolidation au niveau d une revue de Direction siège. 5.2 - ÉCOUTE CLIENTS l écoute client s inscrit dans une double logique d identification des attentes et des besoins pour fournir des prestations adaptées, et de mesure du degré de satisfaction vis-à-vis des prestations réalisées. au-delà de la nécessaire fiabilité qualité requise par le client, les ets Georges ClaVel s engagent à prendre en compte les dimensions sûreté sécurité liées aux lieux de chargement et de livraison, au déroulement de la prestation, à la marchandise transportée. les processus concernés sont liés au commercial et à l administratif, avec utilisation d outils et de méthodes adaptées à la taille de l entreprise et au secteur d activité. 5.3 - POLITIQUE QUALITÉ SÛRETÉ elle est formalisée dans la charte Qualité Sûreté et intègre les valeurs fondamentales de l entreprise. les éléments mentionnés, sont stratégiques et constituent autant de repères pour le personnel en vue de toujours mieux satisfaire les clients, maîtriser la sûreté liée aux activités et assurer la pérennité de l entreprise. Cette politique Qualité Sûreté est sujette à modification et est revue systématiquement en revue de Direction. Chaque édition est communiquée à l ensemble du personnel par affichage et présentation par le P.D.G. Sa compréhension est mesurée au cours des audits internes et des déplacements du P.D.G. dans les filiales.
Page 11 sur 21 CHAPITRE 5 : ReSPOnSaBIlITéS De la DIReCTIOn 5.4 - PLANIFICATION DE LA QUALITÉ SÛRETÉ les processus identifiés peuvent être complétés par de nouveaux processus en cas d évolution des activités du contexte et de l organisation. Ces évolutions seraient gérées dans le cadre de l amélioration continue par l intermédiaire des actions correctives et préventives. la politique Qualité Sûreté et le management des processus sont suivis grâce à l établissement d un tableau de bord comportant, lorsque cela est approprié et pertinent, des objectifs avec valeur cible. le tableau de bord général est décliné par site comme pour le suivi des résultats. Des bilans sont réalisés au cours des revues de direction. les résultats liés au tableau de bord sont sortis mensuellement par la Direction Générale qui les adresse aux Directeurs de sites pour : exploitation, commentaires, information du personnel, initialisation des actions d amélioration. 5.5 - RESPONSABILITÉS, AUTORITÉ ET COMMUNICATION 5.5-1 - Organisation l organigramme non nominatif de l entreprise est présenté à la fin de ce chapitre. Cet organigramme est complété par un organigramme nominatif et des notes de fonction individuelles gérées selon la procédure gestion des ressources humaines (17/001). l engagement de la direction se traduit également par la prise en main du système de management de la Qualité Sûreté en occupant la fonction du Responsable Qualité Sûreté.
Page 12 sur 21 CHAPITRE 5 : ReSPOnSaBIlITéS De la DIReCTIOn 5.5 - RESPONSABILITÉS, AUTORITÉ ET COMMUNICATION 5.5-2 - Communication interne la direction, assistée des Directeurs de sites assure le développement de la communication interne en matière d activité et de Qualité Sûreté. les vecteurs principaux sont entre autres : des visites régulières des *implantations ; l affichage et la présentation des tableaux de bord Qualité Sûreté ; la diffusion et la mise en place des documents sur site ; des audits internes ; les revues de direction *des implantations. un bilan de leur efficacité est réalisé lors des entretiens individuels annuels. 5.5-3 - Revue de direction les revues de direction sont un outil de gestion et d optimisation du système Qualité Sûreté. les ets Georges Clavel assurent d une part une revue de direction par *implantation ( 2 fois par an) qui permet d être plus prêt de la gestion quotidienne des dossiers et de la maîtrise de la sûreté et de la satisfaction des clients et d autre part une revue de direction générale annuelle qui assure l optimisation du système de management de la qualité. (Voir procédure 01/001).
Page 13 sur 21 ORGANIGRAMME NON NOMINATIF P.D.G. Responsable Qualité RIOLS Suivi administratif des dossiers Compta. clients Compta. fournisseurs et générale Ressources humaines Directeur *région Normandie exploitation Service commercial Directeur *région Rhônes-Alpes exploitation Service commercial Directeur *région Nord exploitation Service commercial Directeur *région Ile de France *equipe commerciale région Ile de France
Page 14 sur 21 CHAPITRE 6 : management DeS ReSSOuRCeS 6.1 - IDENTIFICATION DES BESOINS lors des revues de direction et des audits internes, la Direction générale et les *Directeurs identifient les besoins en ressources tant humaines que matérielles. 6.2 - RESSOURCES HUMAINES *le PDG et les Directeurs décident l embauche de nouvelles personnes dans des fonctions bien définies (commerciale, exploitation, administrative). Ces personnes nouvellement embauchées suivent une formation interne, réalisée par le Responsable Qualité Sûreté et le personnel de chaque site, au cours de laquelle sont précisés : la politique Qualité Sûreté, les règles d exploitation avec utilisation de logiciels informatiques spécifiques. les contraintes liées à la maîtrise de la sûreté pour les activités en lien avec les clients, les marchandises et les infrastructures. la gestion des formations est assurée selon les règles exposées dans la procédure 17/001. la Direction générale réalise un entretien annuel avec chacun de ses collaborateurs. a cette occasion un bilan formation et compétences est réalisé (besoin et efficacité), ainsi qu une mesure de la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de la communication interne.
Page 15 sur 21 *6.3 - INFRASTRUCTURE/ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL LA RÉGION NORMANDIE LA RÉGION NORD SIÈGE SOCIAL UNITÉ CENTRALE *logiciel de gestion des transports et suivi clientèle : akanea. logiel de comptabilité générale : SaGe LA RÉGION ILE DE FRANCE LA RÉGION RHÔNE-ALPES la maintenance du matériel et des logiciels est assurée par nos prestataires de service. Les Etablissements Clavel ont créé un site internet que l on peut visiter et sur lequel chaque client peut passer des commandes. en matière de sûreté les sites font l objet d une évaluation des risques, examinée au minimum annuellement. la gestion des clés est précisée spécifiquement dans la procédure 17/001. la gestion des visiteurs fait l objet d un suivi sur un registre pour chaque site. les intrusions, les effractions et autres événements sont gérés conformément à la procédure de gestion des non-conformités (12/001).
Page 16 sur 21 CHAPITRE 7 : RéalISaTIOn DeS PReSTaTIOnS 7.1 - ORGANISATION DES PRESTATIONS Dès réception d une demande de prestation, une étude de faisabilité est réalisée par les exploitants. Dès que nous avons la certitude de pouvoir réaliser la prestation suivant les souhaits des clients et les contraintes de sûretés, nous choisissons un sous-traitant, de préférence dans la liste des 80-20. nous adressons par télécopie *ou un e.mail un accusé de réception de commande au client (formulaire 03/003B) et une confirmation d ordre de transport au sous-traitant (formulaire 03/003a). Processus concerné : exploitation Principales procédures de référence : 03/001 03/003 05/001 05/003 7.2 - PROCESSUS RELATIF AUX CLIENTS Tout client *bénéficie d un suivi personnalisé. Pour chaque client est établie une fiche qui reprend toutes les coordonnées, toutes les exigences d exploitation, de sûreté (risque en fonction de la provenance ou de la destination et de la nature des marchandises) et administratives (heures d ouverture et de fermeture, nombre de positions par facture) Toute visite des ets Georges Clavel chez un client implique l enregistrement des propositions, des demandes sur un support informatique accessible par le P.D.G., les Directeurs de site et les commerciaux. (lors des revues de Direction, une analyse des comptes rendus de visite, des données économiques et de qualité sûreté est réalisée pour chaque client.) Processus concerné : Commercial Principales procédures de référence : 09/001 7.3 - CONCEPTION/DÉVELOPPEMENT Pas d application : la demande de transport émise par les clients ne donnant pas lieu à une activité de conception et/ou de développement de la part des ets Clavel.
Page 17 sur 21 CHAPITRE 7 : RéalISaTIOn DeS PReSTaTIOnS 7.4 - ACHAT l entreprise a déterminé un achat sensible : l achat de prestations de transports. les sous-traitants sont soumis à un cahier des charges qui leur demande de respecter la réglementation en vigueur, de respecter les points techniques demandés et enfin de ne pas sous-affréter. une attention particulière est apportée aux sous-traitants, qui sont classés en 3 catégories : agréés (a) a l essai (e) Rejetés (R) les sous-traitants à l essai, sont suivis systématiquement durant leurs premières prestations. S il n y a aucun problème, ils sont agréés. les sous-traitants agréés qui réalisent 80 % des dossiers de chaque *implantation, sont évalués une fois par an. Ils doivent s engager formellement en matière de maîtrise de sûreté en signant la déclaration. Certains peuvent être repositionnés en e suivant le résultat de l audit (s il y a un trop grand nombre de non-conformités par rapport au nombre de dossiers réalisés). les sous-traitants rejetés sont interdits d utilisation sauf avis contraire de monsieur Clavel. Dès qu une filiale prend la décision de rejeter un sous-traitant, elle en informe par e.mail les autres sites des ets Georges Clavel. Pour les affrétés non réguliers, un rappel sur la sûreté est mentionné sur la confirmation d ordre de transport. en matière de sûreté, les ets Georges Clavel ont identifié des achats sensibles hors transport. Ce sont des sous-traitants dits indirectes comme les prestataires informatiques, de nettoyages des règles de sélections et d évaluations de performances ont été établies. Ces derniers doivent s engager formellement via une déclaration de sûreté. Processus support concerné : achat Principales procédures de référence : 05/001 05/003 05/004 05/005 08/001 7.5 - EXPLOITATION Dans une démarche de développement durable, les flux sont centralisés pour massifier les opérations de transports en fonction : - Des pôles de compétence de chaque site (type de marchandise, prestations spécifiques ) - Des zones géographiques de chargement et de livraison. les exploitants suivent rigoureusement l organisation des prestations mise en place (voir paragraphe 7-1). les aspects sûreté sécurité sont pris en compte lorsque nécessaire dès les opérations de chargement et jusqu à la livraison à destination. a la demande, des prestations de type traçabilité peuvent être mises en œuvre. Processus concerné : exploitation Principales procédures de référence : idem paragraphe 7-1 et procédure 08/003.
Page 18 sur 21 CHAPITRE 7 : RéalISaTIOn DeS PReSTaTIOnS 7.6 - ADMINISTRATIF le suivi administratif et comptable (clients et fournisseurs) est réalisé au siège. les factures et les règlements des sous-contractants sont édités et envoyés au départ de Riols. les litiges sont également suivis au siège après *collecte de tous les éléments du dossier auprès des services concernés. Processus concerné : administratif Principales procédures de référence : 08/002 11/001 12/001 7.7 - MÉTROLOGIE (sans application)
Page 19 sur 21 CHAPITRE 8 : mesures, analyses et améliorations 8.1 - SATISFACTION DES CLIENTS lors de la revue de Direction, la satisfaction d un client est mesurée par l analyse des comptes-rendus de visite, des données économiques et des fiches de non-conformités réalisées pour ce client. Si nous devons améliorer notre système auprès d un ou plusieurs clients, nous mettons en place une action d amélioration. les résultats escomptés de cette fiche, seront suivis lors de la revue de Direction suivante. De même, les fiches de non-conformités réalisées en cours d année pour ce client seront analysées et suivies. Processus concernés : Commercial, exploitation et administratif Principales procédures de référence : 01/001 09/001 12/001 13/001 8.2 - AUDIT les audits sont des examens méthodiques et indépendants en vue de déterminer si l organisation Qualité Sûreté mise en place est efficace. Chaque personne de l activité d organisateur de transport est suivie annuellement. les processus sont ainsi audités en vue d initier des corrections ponctuelles ou des actions d amélioration (voir procédure 16/001). Processus concerné : management de la Qualité Sûreté Principales procédures de référence : 16/001
Page 20 sur 21 CHAPITRE 8 : mesures, analyses et améliorations 8.3 - MESURE ET SURVEILLANCE les outils de mesure et de surveillance sont présentés ci dessus (audit interne, analyse de la satisfaction des clients, suivi des prestataires de transport). Ils donnent lieu à des enregistrements dont les informations sont traitées par la direction et le responsable de site, en vue d améliorer l efficacité du système. Du fait de la structure de l entreprise, ce travail de synthèse et d exploitation de données est réalisé dans le cadre des revues de direction des sites et générale. Processus concerné : exploitation - Commercial - management de la Qualité Sûreté Principales procédures de référence : 01/001 09/001 05/001 8.4 - MAÎTRISE DES NON-CONFORMITÉS Toutes les non-conformités sont étudiées avec attention. elles sont classées par catégorie et leur évolution est surveillée annuellement. notre but : Diminuer chaque année le nombre de non-conformité (voir procédure 12/001). apporter une action curative satisfaisante pour les parties en présence. Garantir la maîtrise et la surveillance de la sûreté en relation avec les services des douanes. Processus concernés : exploitation - achat - management de la Qualité Sûreté Principales procédures de référence : 12/001
Page 21 sur 21 CHAPITRE 8 : mesures, analyses et améliorations 8.5 - ACTIONS D AMÉLIORATION Suite à l analyse des tableaux de bord et des non-conformités, à l écoute de nos clients et sous-contractants, aux relations avec les douanes, nous rassemblons tous ces éléments et nous fixons des objectifs lors des revues de direction, à réaliser sur un an. au-delà de ces objectifs suivis par la direction et les responsables, des actions correctives et préventives peuvent être initiées. le processus management de la Qualité Sûreté est complété par la procédure 13/001. les étapes principales sont : la caractérisation du problème l analyse des causes la recherche de solution la mise en œuvre et la vérification des solutions retenues. Processus concernés : exploitation - Commercial management de la Qualité Sûreté - achat - Commercial Principales procédures de référence : 01/001 13/001