Staff satisfaction : a key element of improvement Jean-Claude SCHREPFER Annual Conference Athens 10-11 November 2011
Summary 1/ CRM presentation 2/ The reasons 3/ The approach 4/ Rate of answers 5/ Method 6/ Details results
1. CRM presentation
Le Centre de Réadaptation de Mulhouse ARFP : umbrella association L Association pour la Rééducation et la Formation Professionnelle ARFP Private Non For Profit Organisation : Local law from 1908» Professionals : To support people with disability to build up professional and/or social project in functional rehabilitation, assessment and vocational training.
General Presentation of the CRM Functional Rehabilitation Assessment and Vocational Training Inpatient Unit 72 places Outpatient unit 55 places Relais HANDIDOM Home care (44+5 )places Sport trainers Leisure Coordinator Physiotherapists Occupational therapists Speech therapists Dietetician Assessment Unit 20 places UEROS (TBI) 20 places Vocational Training Unit 376 places Resources Centre Counselors Psychologists Neuropsychologist Social Workers Doctors Nurses Manpower : 179 Manpower : 103 Support Structures Technical and Accommodation Service, Human Resources, Accounting, Data Processing Service, Quality and Risk, Communication, Organisation Manpower : 127
2. Survey reasons
The stakes of the staff survey 1/ A different and complementary regard from those of the trade unions 2/ An explicit demand in the quality approaches : certification HAS V2010 (care sector) and certification ISO 9001 (medico social sector) 3/ An other «client» : the employee 4/ A internal client who is satisfied (the employee) will improve the satisfaction of the external client (patient, trainee, founder)
Structure of the 2010 questionnaire A questionnaire with : 61 opinion questions structured in 6 dimensions : Perception of the organisation Quality / security Job and its environment Relationships Management and skills management Information / Communication 2 open questions : What are your proposals or remarks to improve communication documents : format and content? 1 global question : Have you comments or suggestions? 3 segment questions : In which service do you work? How many years are you working in CRM? Do you participate to the managers meeting?
Study realisation Target : The totality of the staff of the CRM 409 employees Administration : A questionnaire administrated on the site For the people off work, the questionnaire has been sent at home
3. Feedback rate
Feedback rate 79% For the 324 answers, 257 on the spot and 57 sent back the questionnaire by letter. 86% 86% 2010 2006 2002 Population : 409 417 424 Answers : 324 358 363
4. Method
General principles Tout à fait d accord The results are given in percentage. These percentages have been transformed in note (1 note / criteria) : To dispose of a synthetic indicator To classify the different criteria between +100 and -100 To preserve the finer points of the four level scale : totally agree, partially agree, weak agree, not agree To facilitate comparisons : between two services / populations Between two surveys With the Inergie database The opinion note is calculated by applying a weighting factor for each level of answer : Assez d accord Pas vraiment d accord Pas du tout d accord +100 +33-33 -100 Opinion Note = Sum of obtained points Number of expressed answers Calculation of a note between +100 et - 100
Interest of the opinion note The opinion note combines a synthetic lecture of the results and will preserve the differences in each answer Percentage Note 0% 20% 40% 60% 80% 100% Je suis fier(e) de travailler au sein de mon entreprise 83% 25 58 10 2 6 Tout à fait d'accord Assez d'accord Pas vraiment d'accord Pas du tout d'accord Non réponse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Je suis fier(e) de travailler au sein de mon entreprise 83% 58 25 10 2 6 Tout à fait d'accord Assez d'accord Pas vraiment d'accord Pas du tout d'accord Non réponse
Comparison with an external database The database is constituted of 275 enterprises and 480 000 employees are represented. The average manpower by structure on the overall studies is around 1800 people. Around 40% companies have interviewed their employees at a international level (France included) and more than 25% of the manpower is international with an upwards trend. Some companies : Air France, Air Liquide, Crédit Mutuel, Dcns, Deloitte, EDF, Essilor, Europcar, Ferrero, Fying Blue, Générale de Santé, Geodis, Groupe Soparind Bongrain, Institut Robert Merle d Aubigné, Inrs, Jules, Kiabi, Kiloutou, Hager, Hôpital Curie, Institut Claudius Regaud, Labeyrie, Le Printemps, Lyreco, Maaf, Macif, Maif, Monique Ranou, Nature et Découvertes, Natixis, Ona, Onera, Safran, Scania, Somfy, Sncf, Spie, Thales, Toshiba, Total, Urgo, Valeo, Virbac
5. Global results
Average results per dimension In pourcentage and in opinion note Average Note : 34 0% 25% 50% 75% 100% Note LA PERCEPTION DE L INSTITUTION 29 48 18 3 2 37 LA QUALITÉ / LA SÉCURITÉ 34 47 14 3 3 43 LE TRAVAIL ET SON ENVIRONNEMENT 36 43 14 4 3 42 LES RELATIONS 34 48 13 3 2 43 LE MANAGEMENT ET LA GESTION DES COMPÉTENCES 22 36 23 13 5 14 L INFORMATION / LA COMMUNICATION 17 47 26 7 3 17 tout à f ait d'accord assez d'accord pas vraiment d'accord pas du tout d'accord non réponse * Scale from -100 to +100
The 10 best results In opinion notes * 20. J ai un rôle à jouer dans la satisfaction des usagers (stagiaires ou patients) du CRM 44. Mes relations avec les usagers (patient ou stagiaire) sont bonnes 24. Mon travail me plaît 17. Je sais que mon service est engagé dans une démarche qualité 7. Travailler pour des personnes handicapées donne plus de sens à mon travail 6. J apprécie de travailler pour une association à but non lucratif 22. Je travaille dans de bonnes conditions d hygiène 42. Mes relations avec mes collègues du service sont bonnes 37. Je me sens bien intégré(e) dans mon équipe 34. Je suis motivé(e) par mon travail Average note : 34 79 67 66 66 65 63 59 58 56 56 *Scale from -100 to +100
The 10 critical resultats In opinion notes* 53. Je me sens reconnu(e) à travers mon salaire -30 Average note : 34 52. Mon salaire est au moins égal à ce qui se pratique à l extérieur du CRM 56. Le CRM m'offre des possibilités d'évolution -18-16 60. La communication entre les différents services du centre est satisfaisante -8 46. La coopération entre les différents services est satisfaisante 58. Je suis bien informé(e) sur les projets du CRM 49. Mon manager développe la motivation dans l équipe 62. Les supports de communication interne du CRM répondent à mes attentes 10. J ai confiance dans l équipe de Direction pour conduire le développement du CRM 19. Les actions qualité menées dans mon service ont porté leurs fruits 10 12 13 17 18 19 *Scale from -100 to +100
The 10 best rises in note In opinion note since 2006 58. Je suis bien informé(e) sur les projets du CRM 28. Je dispose des moyens matériels nécessaires pour faire mon travail 59. Je suis bien informé(e) sur les projets de mon service 57. J ai l intention de poursuivre mon parcours professionnel au CRM 10. J ai confiance dans l équipe de Direction pour conduire le développement du CRM 60. La communication entre les différents services du centre est satisfaisante 22. Je travaille dans de bonnes conditions d hygiène 3. Les salariés partagent et mettent en œuvre les valeurs du CRM Average evolution / 2006 : 0 +13 +12 +10 +10 +7 +6 +6 +6 23. Je travaille dans de bonnes conditions de sécurité 29. Je dispose du temps nécessaire pour faire mon travail +5 +5 * Scale from -100 to +100
The 10 worse falls In opinion note since 2006 Average evolution / 2006 : 0 49. Mon manager développe la motivation dans l équipe 12. Les usagers sont satisfaits des services rendus par le CRM 42. Mes relations avec mes collègues du service sont bonnes 15. Le management s implique fortement dans la démarche qualité 45. La coopération entre les équipes au sein de mon service est satisfaisante 48. Mon manager favorise le travail en équipe 61. La communication au sein de mon service est satisfaisante 44. Mes relations avec les usagers (patient ou stagiaire) sont bonnes 35. Mon manager est à mon écoute 19. Les actions qualité menées dans mon service ont porté leurs fruits -9-8 -7-6 -6-6 -6-5 -4-4 * Scale from -100 to +100
6. Detailed results
Communication A double page spread global A double page spread per service
Global opinion A higher satisfaction rate of satisfaction (between 70 and 75% of satisfaction in average for the whole criteria : strong points : A positive global perception of the CRM : Strong link, shared values, pride Commitment to quality approach : Search for users satisfaction is the core of the preoccupations A motivating environment and working environment : Management, means, organisation Proximity relationships and communication efficient : Positive Relationships with the manager, the team and the user Vigilance points: Recognition and possibilities of evolution : Strong non satisfaction, specially for employees in place since a long period Information and communication Always a lack of information and a lack of transverse relationships between the services
Evolutions since 2006 Stable scores : the global opinion of 2010 is similar as this of 2006. The items that have a significant progress comparing to 2006 are : Information (on CRM projects, on service projects) The intention to continue the professional life in CRM (new) The items that have a significant decline comparing to 2006 are : Quality : service improvement, management involvement Relationships : with colleagues, with users Cooperation between the different teams
Satisfaction per population An homogeneous opinion regarding to the populations, as in 2006 : Regarding to the service : a slight difference between the different services : Care sector, medico social sector Regarding to the length of service : a satisfaction rate that declines after 2 years in the company Regarding to the status (managers /non managers) : a strong difference of perceptions - Managers are more positive than non managers. - Non-managers are less satisfied but the opinion is widely positive.
Stress at work 39. What is your stress level at work : Scale 0 (= no stress) to 10 (= maximum stress ) Average 2010 : 5,3 2006 : 5,3 Standard Error 2010 : 2,3 2006 : 2,5 Median 2010 : 5,0 2006 : 4,7 2010 2006 19% 18% 17% Less than 2 years : 4,3 13% 12% 10% 9% 10% 13% 12% 12% 11% 4% 4% 4% 6% 5% 5% 5% 4% 2% 2% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conclusion A positive global perception of the CRM : people are generally satisfied from the social services provided Ways of improvement have be identified in each service : study on stress at work, management seminar, presentation of results concerning quality approaches