De la convivialité à l efficacité Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction PRÉPARÉ PAR
Au sein du marché concurrentiel mondial d aujourd hui, les organisations de TI sont de plus en plus appelées à trouver de nouvelles sources d effi cacité et d innovation, et ce, au moyen des mêmes budgets restreints caractérisant la période postrécession. Souvent, leurs efforts se traduisent par l utilisation de technologies comme l informatique en nuage et la virtualisation, et de facteurs d accroissement de la productivité comme la mobilité. Toutefois, pendant que les dirigeants de l entreprise et les gestionnaires des TI ont recours à ces technologies évoluées pour accroître la productivité et réduire les coûts d exploitation, il existe un domaine où des améliorations substantielles peuvent être réalisées et qui est trop souvent négligé : la production de documents. Ce manque d intérêt s explique par le fait que le coût de production global des documents est souvent inconnu en raison du cloisonnement des responsabilités départementales. Selon le scénario traditionnel, un groupe est chargé de l approvisionnement en équipement, un autre des fournitures, un troisième de l entretien et un autre encore, du soutien offert aux utilisateurs. Doit-on se surprendre dans ces conditions que de nombreuses entreprises n aient qu une vague idée de ce qu il en coûte pour produire des documents? Décrivez le copieur multifonction que vous utilisez le plus au travail. 30% On me considère comme la personneressource pour le copieur 25% J en serais satisfait si nous n avions pas toujours besoin de dépannage 20% Je n ai toujours pas compris comment l utiliser 19% Il fait le travail, mais j aimerais qu il en fasse plus 6% Il est beaucoup trop bruyant, j aimerais que l on s en débarrasse Les choses changent, cependant. De plus en plus d organisations sont maintenant conscientes de l infl uence exercée par leurs multiples copieurs, imprimantes, numériseurs et télécopieurs sur leur chiffre d affaires, leur productivité et leur service de TI. Des études menées par IDC révèlent que le coût annuel moyen de production des documents oscille entre 5 % et 15 % des revenus de l organisation. Ces statistiques incitent un grand nombre d entreprises à examiner de plus près leurs opérations de production de documents. Une première étape rapide consiste à remplacer les nombreux dispositifs disparates (et souvent personnels) par des copieurs multifonctions. Par contre, le fait d équiper les employés d appareils multifonctions inadéquats risque d engendrer de DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 2
nouveaux problèmes et d encourager le personnel à retourner aux dispositifs individuels à fonction unique. Le présent document examine les facteurs dont l entreprise doit tenir compte lorsqu elle conçoit son parc de copieurs multifonctions. Il met en lumière la très grande incidence de la convivialité de ces appareils sur le coût total des opérations, sur la productivité et la charge de travail du service TI. LES TROIS PILIERS DE L EFFICACITÉ D UN COPIEUR Les décisions d affaires les plus éclairées relativement à l adoption d un parc de copieurs effi caces reposent sur trois éléments interreliés : fonctionnalité, fi nances et environnement. Fonctions et caractéristiques La fonctionnalité est un élément fondamental de la productivité. Lorsqu ils évaluent les besoins en matière de copieurs multifonctions, les services de TI doivent déterminer les secteurs clés où ces appareils sont susceptibles d améliorer les processus et de soutenir les initiatives d accroissement de la productivité. Les décisions concernant le matériel doivent tenir compte des logiciels propres à la collaboration et au fl ux des travaux. Les copieurs choisis doivent être dotés d un ensemble de fonctions complet. Après tout, l utilité première d un copieur multifonction est d éliminer le temps perdu à exécuter des tâches manuelles. Toutefois, il est tout bonnement improductif de disposer de copieurs capables de numériser, d imprimer et de copier si les utilisateurs doivent se déplacer pour agrafer, envoyer des courriels et télécopier. Les organisations qui envisagent d acquérir un nouveau copieur multifonction doivent rechercher les caractéristiques suivantes : Impression couleur à impact élevé; Capacité accommodant les longs tirages; Impression non standard (11 x 17); Agrafage et perforation; Impression à partir de dispositifs mobiles (tablettes, téléphones intelligents, portables); DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 3
Fonction infonuagique permettant de numériser ou d imprimer directement dans ou depuis le nuage; Sécurité multicouche protégeant les données confi dentielles; Convivialité à la fois pour les utilisateurs et le service de TI. Les contrôles effectués par les TI deviennent un autre facteur primordial, car l entretien du parc d imprimantes peut s avérer onéreux et les organisations sont tenues de remplir leurs engagements en matière de sécurité. Non seulement il doit être facile d installer les imprimantes, d en suivre les activités et d exercer un contrôle sur l ensemble du parc, mais les appareils doivent être conviviaux pour les utilisateurs. Il est donc important que les fonctions soient souples, de manière à en promouvoir l utilisation. Afi n de pouvoir s adapter aux habitudes de travail et aux attentes des utilisateurs d aujourd hui, les interfaces des copieurs doivent être personnalisables, intuitives et hautement visuelles. Selon un sondage effectué en février 2013 par IT World Canada, 30 % des répondants estiment que l interface utilisateur est l élément le plus important d un copieur multifonction. Pour 19 % d entre eux, la complexité constitue le principal obstacle au déploiement de ces machines. Avec un copieur multifonction, la productivité peut être améliorée de la même façon qu avec les nouvelles tablettes électroniques : elles sont utilisables sitôt déballées, mais au fi l du temps, on apprend à mieux les connaître, à les personnaliser, à exploiter leur valeur. Un copieur multifonction doit être doté d une interface tout aussi intuitive, sinon ses fonctions risquent de demeurer inutilisées. Avec laquelle des affirmations suivantes à propos des copieurs multifonctions êtesvous d accord? 30% L interface utilisateur est le facteur le plus important 20% La complexité est le principal frein au déploiement 18% Les copieurs permettent d accroître la productivité au sein de notre organisation 15% Les copieurs permettent aux employés de travailler plus efficacement 11% Nous choisissons nos modèles en fonction du prix et non de la facilité d utilisation 6% e suis un spécialiste au bureau en matière de copieur Avantages sur le plan financier Il est facile de calculer les coûts de base liés à l équipement, au toner et au papier en dépit du cloisonnement des responsabilités au sein de l organisation. Toutefois, les entreprises avisées cherchent de plus en plus à connaître le coût total d exploitation de leur parc de copieurs de manière à éliminer le gaspillage et à réaliser des économies. Fonctionnalité et coûts sont très étroitement liés. Bien sûr, les fonctions ont un coût, mais parallèlement, elles améliorent le fl ux des travaux et confèrent des avantages opérationnels. DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 4
Les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre, d une part, le coût accessoire lié à la perte de productivité et à l impact sur les TI et, d autre part, les avantages et les possibilités par exemple l amélioration des ventes et du marketing. La convivialité devient alors un élément essentiel du coût total d exploitation. En effet, le temps perdu par les employés devant consacrer plusieurs minutes à une tâche s accumule rapidement en heures, en jours et en semaines d un bout à l autre de l organisation, ce qui se traduit en fi n de compte par des milliers de dollars. En outre, les recherches indiquent que la majorité des employés de bureau canadiens font appel à une personne-ressource pour les tâches liées au copieur* et qu elles doivent demander de l aide lorsque ces tâches deviennent plus complexes*. Deux employés plutôt qu un seul sont ainsi contraints de manipuler des documents, ce qui, on peut le supposer, ne fait pas partie de leurs activités fondamentales. Quel est le plus grand défi relativement aux copieurs multifonctions? 64% Les utilisateurs n ayant pas reçu de formation sur l ensemble des fonctions 20% Obtenir du dépannage lorsqu il y a bourrage 8% La gestion de pilotes d imprimante de multiples fournisseurs 7% L espace occupés par les copieurs On doit aussi tenir compte du coût des services de TI, le centre d assistance étant l endroit où, ultimement, les employés vont se tourner pour obtenir de l aide. Selon IDC, les services de TI consacrent 15 % de leur temps à des problèmes liés à l impression, alors que 23 % des appels reçus au centre d assistance concernent de tels problèmes. Cela exerce une infl uence directe sur le temps que peuvent accorder les TI à des secteurs de plus grande importance, susceptibles d accroître le caractère concurrentiel de l organisation. Impact environnemental De plus en plus, les entreprises se préoccupent de l impact parfois considérable qu elles exercent sur l environnement et en tiennent compte dans leurs décisions. En plus de faire de cette question une importante stratégie de commercialisation devant la demande grandissante à l égard de produits et de fournisseurs plus écologiques beaucoup d organisations y voient une façon d accroître la rentabilité de leurs opérations. Nombre de facteurs propres aux copieurs multifonctions peuvent DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 5
aider les entreprises à assumer leur responsabilité sociale et à atteindre leurs objectifs de réduction de coûts : Recherchez les produits excédant les exigences minimales établies par les normes actuelles, comme ENERGY STAR et la directive RoHS. La fonction d impression recto verso intégrée réduit la consommation de papier. Les pilotes d impression recto verso doivent être offerts de série. Plus cette fonction est facile à utiliser, moins il y a de gaspillage. La consommation d énergie doit être inférieure à ce que requièrent les programmes environnementaux, et les dispositifs doivent être dotés d un mode veille. Même éteintes, les machines nécessitent une «alimentation fantôme», qui peut cependant être réduite si le produit est effi cace. Par exemple, les copieurs multifonctions imagerunner ADVANCE de Canon consomment moins de un watt en mode veille prolongée. Si l on devait changer de copieurs multifonction dans votre organisation, quel serait le facteur le plus important? 32% Facilité d utilisation pour les employés 24% Simplicité à installer et à entretenir 24% Impression à distance à partir d un téléphone intelligent 17% Fonctions standards d amélioration de la productivité 3% Menus personnalisables Recherchez la capacité à programmer le mode veille, la mise hors tension et les heures d éveil. Dans de nombreuses entreprises, il est ainsi possible d éliminer la quasi-totalité de l énergie consommée par les copieurs durant la fi n de semaine, sans que les utilisateurs ne perdent du temps à attendre le redémarrage des machines le lundi matin. Les copieurs dotés d une fonction de mise hors tension à distance, comme le tout dernier modèle imagerunner AD- VANCE de Canon, permettent aux administrateurs d exercer un contrôle encore plus étroit de la consommation d énergie. Tenez compte également du bruit et de ses effets en milieu de travail. De plus en plus, les entreprises se préoccupent de la pollution par le bruit et des inconvénients qu en subissent les employés, tout particulièrement dans le secteur public et les grandes entreprises. DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 6
Dans le cadre de leur responsabilité sociale, les entreprises ont à tenir compte d un ensemble de facteurs relativement à la durée de vie du copieur, depuis les matières premières utilisées jusqu aux émissions de carbone associées à la fabrication, à l expédition, aux opérations et à la disposition en fi n de vie. À titre d exemple, l utilisation de pratiques exemplaires a permis à Canon de réduire de 20 % par année les émissions de carbone liées à la production de ses copieurs. En outre, les bioplastiques et les matériaux recyclés entrant dans leur fabrication les rendent plus faciles à transformer en d autres produits à la fi n de leur vie. Même sur le plan environnemental, la convivialité joue un rôle important. Puisque les copieurs multifonctions procurent un rendement plus écoénergétique et une plus grande économie de toner qu un amalgame d imprimantes, de télécopieurs et de copieurs autonomes, leur utilisation est plus écologique. Par contre, si ces machines sont diffi ciles à utiliser ou intimidantes, les employés préféreront retourner à leurs vieux appareils, plus simples en apparence et écologiquement ineffi caces. LA CONVIVIALITÉ, ÉLÉMENT DÉCISIF Comme le dit le proverbe, on ne saurait faire boire un âne qui n a pas soif. Aussi, la convivialité éclipse souvent la plupart des fonctions d un copieur aux yeux des utilisateurs et des services de TI. Si l utilisateur fi nal est incapable de se servir adéquatement de l appareil, on ne peut tout simplement pas exploiter ses fonctions pour améliorer le fl ux des travaux ou la productivité. Selon les résultats d un sondage effectué auprès des lecteurs d IT World Canada, la convivialité est perçue comme la caractéristique la plus importante d un copieur multifonction, près de 32 % des répondants la considérant comme prioritaire. Bien que la majorité des employés de bureau canadiens soient en mesure d effectuer les tâches fondamentales de copie et Le défi Canon De septembre à décembre 2012, la fi rme de recherche et de services-conseils Environics Research Group a effectué une étude en simple aveugle auprès d employés de bureau travaillant dans les grands centres urbains canadiens. Ces personnes devaient tester la convivialité des copieurs multifonctions et ensuite donner leurs impressions. Le copieur imagerunner ADVANCE de Canon y a été comparé à des copieurs de Ricoh et de Xerox. Les conclusions de l étude sont révélatrices : Quatre employés de bureau canadiens sur cinq (83 %) ont trouvé les copieurs de Canon faciles à utiliser après seulement deux minutes d utilisation.* Trois sur cinq (59 %) ont classé les copieurs de Canon comme étant les plus faciles à utiliser, devant les produits de Xerox et de Ricoh.* Dans une proportion de 79 %, ils ont choisi Canon plutôt que Ricoh*, et dans une proportion de 66 %, Canon plutôt que Xerox*. Globalement, plus de la moitié (55 %) des employés de bureau du pays préfèrent les copieurs de Canon aux copieurs de Xerox et de Ricoh en matière de convivialité.* Sans surprise, une majorité de répondants préfèrent un copieur doté d une interface utilisateur facile à comprendre. Nombre d entre eux ont décrit l interface utilisateur des machines Canon comme suit : intuitive, conviviale ou simple.* Pour en savoir plus sur le Défi Canon, veuillez consulter le site www.canon.ca/ simple. DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 7
d impression*, ces dernières doivent parfois être réalisées simultanément, ce qui les complexifi e et peut ajouter dix étapes ou plus lorsque l interface est peu conviviale. Pressés d obtenir des résultats, les travailleurs de bureau ont besoin de matériel évolué, mais simple à utiliser. Récemment, un participant à un groupe de discussion a résumé ainsi les défi s et les frustrations de l utilisateur : «En milieu de travail, je n ai pas le temps d apprendre quoi que ce soit. Le copieur devrait être l élément le plus facile et le plus rapide de mon travail... Il ne doit pas me ralentir. Je n ai pas le temps de rester là à appuyer sur des boutons pour apprendre comment cela fonctionne.»* Dans un sondage récent, 64 % des dirigeants et gestionnaires de TI ont indiqué que les utilisateurs n ayant pas reçu de formation sur la façon d utiliser l ensemble des fonctions d un dispositif constituent leur défi le plus important. Au moment où les entreprises prennent conscience des coûts liés à la production de documents et de l impact de ce secteur sur leur chiffre d affaires, leur environnement et leur fl ux des travaux, il apparaît clairement que les employés ont besoin de produits évolués, mais dotés d interfaces simples et conviviales. Après tout, les fonctions les plus avancées sont inutiles si on ne peut les utiliser. DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 8
À PROPOS DE CANON CANADA Canon Canada Inc., dont le siège se trouve à Mississauga, en Ontario, fi liale en propriété exclusive de Canon USA, est un chef de fi le dans le domaine des solutions d imagerie pour les particuliers, les entreprises et le secteur médical. Innovation et technologie de pointe sont les principaux ingrédients du succès de sa société mère, Canon Inc., qui, avec un chiffre d affaires mondial de près de 46 milliards de dollars US, est l une des quatre entreprises déposant le plus de brevets aux États-Unis depuis 1994.* Canon fait partie du «Top 30» des entreprises multinationales et a été nommée par Forbes Magazine l une des «World s Most Admired Companies». Canon Canada Inc. s engage à fournir à tous ses clients le plus haut niveau de satisfaction et de loyauté, offrant un service et un soutien à la clientèle canadiens à 100 %, et ce, pour tous ses produits. Canon Canada est fi dèle à sa philosophie Kyosei de responsabilité sociale et environnementale. Pour en savoir plus, visitez www.canon.ca ou suivez-nous sur Facebook à www.facebook.com/canoncanada. *Canon Canada a mandaté Environics Research Group pour mener une étude en simple aveugle afi n d évaluer la facilité d utilisation des copieurs de bureau comparables suivants : l imagerunner ADVANCE 4051 de Canon, l Afi cio MP 5002SP de Ricoh et le WorkCentre 5755 de Xerox. L étude visait les employés de bureau de 25 ans et plus habitant les grands centres urbains canadiens (Vancouver, Calgary, Toronto et Montréal) et sachant utiliser des copieurs de bureau. Finalement, 154 personnes ont évalué les copieurs en effectuant des tâches de base sur chacun d entre eux, puis en remplissant un sondage faisant état de leurs impressions. Les 33 personnes ayant désigné le copieur de Canon comme le plus convivial d entre tous ont par la suite participé à une discussion. Les réponses de l échantillon fi nal ont été pondérées en fonction du sexe et de la région des participants de façon à être proportionnellement représentatives de la population cible. La marge d erreur pour un échantillon de cette taille est de 7,9 %, 19 fois sur 20. Il est statistiquement impossible d extrapoler les résultats de la discussion à l ensemble de la population. L étude a été effectuée entre le 10 septembre et le 20 décembre 2012. DE LA CONVIVIALITÉ À L EFFICACITÉ ; Les meilleures pratiques en matière de copieur multifonction 9