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Management de la communication interne. basé sur la prise de note du cours de Manuela Haulet de l IDRAC Lyon et du PENTACOM I. Historique et Loi 1) 1947 : Création de l union des Journaux et Journalistes de France donne un statut à l information dans l entreprise. 2) 2 janvier 1978 : Il est déclaré que le personne d encadrement soit concerté et institutionnalisation des flux d information «le chef d entreprise doit recherche les moyens d améliorer l information et de développer la concertation du personnel d encadrement dans les domaines intéressent la Politique Générale d Entreprise en vu de permettre à ce personnel de mieux exercer les responsabilités qui lui incombe». Obligatoire pour les entreprises de plus de 500 salariés. Ceci dans le but de palier la rétention d information. 3) 4 Août 1982 : Loi qui dynamise le droit d expression. Pour les entreprises de plus de 200 salariés. Ceux-ci bénéficient d un droit à l expression direct et collectif sur le contenu et l organisation du travail ainsi que sur la définition et la mise en œuvre d action destinées à amélioré les conditions de travail dans l entreprise. Depuis quelques années, on observe une évolution de la communication interne. Celle-ci se rapproche du management grâce à l association française des cercles de qualité (créé en 1981) pour montrer qu il fallait faire de la transversalité plutôt que de la verticalité. 4) 1989 : Modernisation de la fonction public grâce à la circulaire de Michel Rocard (socialiste) «sans cohésion, les valeurs de l entreprise ne peuvent pas s appliquées. Le seul moyen de s améliorer est d accompagner les cadres à créer des structures transversales». II. Définition de la communication interne : La communication interne est un ensemble de principes d action et e pratiques visant à donner du sens pour favoriser l appropriation, à donner de l âme pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à mieux communication pour favoriser le travail en commun. La communication internet fait intervenir 3 acteurs : L individu lui-même Page 2 sur 11

L équipe (corps social dans le CORPS SOCIAL) L entreprise elle-même. Des actions doivent être mise en place sur les 3 acteurs. La vocation de la communication interne est d améliorer l efficacité individuelle et collective de façon directe et indirecte. III. Les composantes de la communication interne : 1) La composante managériale : On la retrouve dans les entreprises qui considèrent que la communication interne est un outil de management qui doit favoriser la circulation montante, descendante et latérale de l information. Mais la communication internet est également là pour dynamiser le personnel afin de mieux faire fonctionner l entreprise. Son positionnement : impliqué et expliqué. Ex. TOTAL 2) La composante commerciale : L entreprise considère qu à elle seule, elle est un produit, qu il faut vendre en externe comme en interne. La communication interne correspond à une démarche marketing classique appliqué à l interne. Son positionnement : se valoriser et de se vendre auprès de ses employés (on passe par l argent) Distribution spécialisé. 3) La composante culturelle : L entreprise est considéré comme une communauté humaine qui développe sa propre culture, le salarié est considéré comme un élément de la communauté et intégré. On fait en sorte qu il se trouve dans la communauté. L entreprise = l adhésion ne passe pas forcément pas l aspect économique. Son positionnement = intégrer et fidéliser. (il n y a pas ou peu de turn-over) Cette composante est souvent présente dans les entreprises d ordre public. 4) La composante humaniste : (Attention! se méfier) Il s agit d un courant de pensée. On par de l hypothèse qu un individu frustré ne peut pas devenir un salarié épanoui. Il faut qu il reçoive de la considération. Son positionnement : considéré et épanouir. Cette composante n existe presque plus, mais se retrouve dans ses managers. Elle régresse au profit de l institutionnelle (3 ème rang). 5) La composante politique : Il s agit d un élément de stratégie sociale. L entreprise pense que l entreprise est un lieu de conflit. L objectif est d occuper le terrain social avant que de fausses rumeurs arrivent pour éviter la rétention d information. L entreprise est «lucide». Page 3 sur 11

Son positionnement : dialoguer et éviter les conflits Cette composante se retrouve presque tout le temps dans le secteur public. 6) La composante institutionnelle : L entreprise est considérée comme une institution, comme un corps social au même titre que l école, l église et l armée (problème de fondement). L individu est en droit de recevoir une information complète sur la vie de son entreprise de telle sorte qu il puisse être associé à la prise de décision. Son positionnement : rendre majeur et citoyen (il est expliqué au salarié que pour une fonction de management, il faut en avoir la capacité et la responsabilité) On leur apprend à assumer les responsabilités dans l entreprise. Mal en point par rapport à l opinion publique. école = bordel église = trop nombreux armée = plus obligatoire. Ainsi on pense que l entreprise peut répondre à un «corps social». IV. La stratégie de communication interne : 1) La segmentation des cibles en communication interne : 1 er critère de segm. : la localisation géographique de l individu de l équipe. Au bout de 5 ans, assimilation de la culture d entreprise. Cette localisation est liée à l étage, à la place du bureau (début ou fin de couloir ) 2 ème critère de segm. : le niveau hiérarchique. Divisé en 4 profiles : cadre supérieur cadre moyen agent de maîtrise personnel d exécution Ils n ont pas besoin des mêmes informations sur l entreprise 3 ème critère de segm. : l âge et le sexe de l individu. L âge : une personne qui démarre sa carrière n a pas les mêmes besoins qu une qui part à la retraite les nouveaux jeunes les nouveaux «pas jeunes» Les pré retraite (droit social) Le Sexe : femmes = cotisation retraite, congé mat information en droit social hommes = information sur les formations. Page 4 sur 11

V. Les techniques de la communication interne : Il existe 3 grands types de communication. Celles-ci peuvent être utilisées la plupart du temps conjointement : Orale Direct Médiatique 1) La communication médiatique: Technique utilisée de tout temps dans les entreprise, la communication orale est une approche de proximité, très adaptée pour des messages très personnalisées et très individuels. Cette technique est utilisée pour des objectifs : d information de motivation de rassemblement Sous différentes formes : L entretien individuel : Utilisé lorsque le message à communiquer est fortement personnalisé. Mis en œuvre pour motiver individuellement des commerciaux, pour responsabiliser un cadre dans un projet particulier, pour évaluer le travail d un salarié Il est indispensable à tout plan de communication, ne serait-ce que par la considération induite qu il représente. Les réunions d informations (réunions de service, réunions interservices ) Il s agit ici d une communication hiérarchique qui est souvent utilisé dans le but d informer de souder (une équipe par rapport à un thème particulier) de faire remonter les réactions de la part du personnel. Doit être complété par des supports écrits pour éviter la dilution de son contenu dans le temps. Attention à la gestion des réunions : choix de la salle, de la date, des équipements, détermination de la durée, définition d un ordre du jour et hiérarchisation de l ordre de traitement de ses thèmes, régulation des temps de paroles.pour assurer la bonne efficacité. L intérêt des réunions interservices est de décloisonner l entreprise où, trop souvent, les commerciaux ne parlent pas avec les financiers et les comptables ne fréquentent pas les gens des Rh. Page 5 sur 11

Les réunions de dialogue Provoquées par la hiérarchie, ce type de réunion a pour mission principale : d échanger, de faire s exprimer le personnel sur une question spécifique. Elle peut être utilisée comme «pré-test» d une communication interne future par exemple. On retrouve les mêmes contraintes de mise en œuvre que pour la réunion d information à la diff. Qu ici toute l organisation est mise au service de la facilitation de l échange, du dialogue entre les participants. Il convient impérativement d établir le style de communication à suivre : amical, sérieux et professionnelle Les réunions de dialogue peuvent intégrer des techniques de recueils d informations telles que les boîtes à idées (anonyme ou non) les post-it sur tableaux d affichage. Des systèmes de primes et de gratification, reconnaissant les bonnes idées et les informations pertinente, se révèlent très intéressants et parfaitement acceptés par les salariés des entreprises concernées. Téléréunions, visioconférences et web conférences : Les évolutions technologiques du téléphone à Internet, ont permis la mise en place de réunions à distance. Ceci pour permettre le dialogue entre employés concernés ne se trouvant pas sur le même site de travail. Si l entreprise n a pas le matériel nécessaire, possibilité de louer des studios équipés. La web conférence est en train de se développer de plus en plus du fait de sa souplesse d utilisation et son coût est très faible par rapport aux autres solutions techniques. Mais attention un contact physique reste indispensable pour la qualité de la communication interne. Les réunions à distances espacé de réunions physiques permettent d économiser les dépenses Conventions et séminaires : Ceux appellation pour la même technique en fonction du nombre de participants. convention > 100 personnes < séminaires Ils sont organisés au moment d une décision stratégique importante pour l entreprise (lancement de produit, attaque d un nouveau marché, absorption d un concurrent ). Ils sont + ou informatifs et laissent une grandes places à la motivation de groupe et au partage des émotions. Rôle est d informer du changement que de convaincre de la pertinence du choix et de faire adhérer l auditoire à la démarche définie par la direction. Il est courant dans ce type d événement d avoir recourt à des éléments extérieurs pour l organisation de la table ronde ou comme conférencier. L intérêt est de Page 6 sur 11

confronter le personnel participant à d autres manières d aborder les problèmes jouant sur l analogie afin de développer l esprit créatif dans la gestion quotidienne de l entreprise. (ex. Bernard Laporte ou Helen Mac Arthur sont des exemples d intervenants extérieurs) Parfois évènement sont complétés de jeux sportifs ou créatifs pour renforcé l attachement des individus à l entreprise et la solidarité entre les salariés. Tout comme un évènement il convient de mettre en place un retro planning et d établir un «conducteur» pour ces journées (document de référence utilisé par les organisateurs qui recense ttes les opérations à mener dans un minutage précis + toutes les informations indispensables pour gérer les problèmes (numéros de téléphone assistance, traiteurs ) 2) La communication directe: Issue du marketing direct, les techniques de com d irectes permettent une approche très personnalisée et individualisée. Elles peuvent être mises en œuvre qu à la condition de disposer d une base de donner complète et actualisée des salariés : coordonnées pro, perso, numéro de tel fixes et mobiles, e-mail. Technique utilisée dans un but informatif, essentielles dans un plan de communication directe en autorisant la transmission de message totalement adaptés à chaque personne ciblé. - Téléphone : utilisation répandue dans une communication montante, descendante ou transversale - SMS : pour transmettre des informations à des salariés (commerciaux) éloignés du siège social de l entreprise (pour être informé sans perte de temps ni perturbation du travail en cas de RDV client) - Courrier : transmis sur le lieu de travail est moins solennel que le courrier envoyé à domicile. (attention pas le même courrier à tous les membres du personnel. Ne pas mettre de côté la segmentation et l adaptation du message à la cible. Mais également pour créer le sentiment d implication personnel. - Mail : facilite le dialogue, parfois au détriment de la voie hiérarchique tradi attention cependant à la surcharge des boites électronique mais possibilité de personnalisation des messages, de rapidité et réduction des coûts. 3) La communication médiatique: La communication interne médiatique peut se présenter sous 4 formes pour toucher ses cibles : médias écrits : les + tradi et les + utilisés médias audiovisuels : utilisation limitée du fait du coût médias électroniques : développement très important communication par l évènement (pas que en com externe) Page 7 sur 11

Le journal d entreprise ou revue interne : En dehors des dépliants et prospectus, il représente le principal support de la communication interne. Parfois perçu comme moyen d influence de la direction, il autorise aussi bien une communication interne descendante qu ascendante ou horizontale lorsqu il est bien géré par la direction des RH ( ouvrir les colonnes aux services en impliquant le nb. de salariés dans la rédaction). A la base le projet de journal doit être défini en termes d audience et d objectif. Il ne s agit pas de créer un document permettant à la direction d exprimer simplement son opinion sans s appuyer sur un discours stratégique. La détermination du projet de journal repose sur l étude des attentes des salariés grâce à des études quali et quanti. la confrontation de ces attentes et des objectifs de la direction permet de définir une charte éditoriale. détermine par écrit toutes les références devant guider la réalisation des différents numéros : le rôle du journal dans l entreprise, la structure de l équipe responsable, le style et le ton de rédaction, les principales rubriques récurrentes, maquette et mise n pages à suivre, rapport textes/ photographies et illustrations, la périodicité, la création du chemin de fer du journal et LE TITRE. Il est également indispensable à l entreprise de déterminer au préalable le budget ceci pour voir le niveau de qualité du support etc Les médias audiovisuels : Ce choix nécessite un équipement, des locaux en téléviseurs avec que le personnel y ait accès. Le journal d entreprise peut devenir un véritable journal audiovisuel avec un coût nettement supérieur à celui des journaux écrits. L audioviduel est très souvent utilisé dans : L intégration de nouveaux salariés (film vidéo de présentation de l entreprise, des méthodes de travail ) le déroulement de séminaires ou de conventions. (Alterner vidéo et discours pendant les séminaires pour mieux capter l attention de l auditoire). Les médias électroniques : Aujourd hui quasi toutes les entreprises sont équipées en informatiques et Internet. Cela permet d utiliser quotidiennement les mails dans leur communication interne pour transmettre des nouvelles ponctuelles ou d urgence (attention d utiliser toutes les possibilités : caractère d urgence, sujet pertinent, rédiger un message concis ) Le journal d entreprise est souvent diffusé par l Intranet de l entreprise afin d éviter les contraintes de délais d impressions et donne plus de souplesse aux rédacteurs pour coller à l actualité de la vie et de la stratégie de l entreprise. Intranet de plus en plus utilisé. Il permet de rendre de nombreux services : Page 8 sur 11

- information en proposent, par ex. un annuaire des salariés, une organigramme mentionnant tous les responsables et leurs ligne tel, des informations corporate etc - formation en intégrant des systèmes de e-learning - communication en mettant à disposition toutes sortes de formulaires pour faciliter les démarches des employés (demandes de congés, outils de gestion ) mais aussi des outils facilitant la mise en commun d idées, tels que les blogs qui se développent fortement. La newsletter : Moins lourde que la gestion d un journal d entreprise. Souvent adressé par mail à date régulière à une liste de diffusion comprenant l ensemble des salariés. Beaucoup plus facile et rapide à concevoir Doit faciliter l interactivité pour ne pas être assimilée à une simple note de service. La communication par l évènement: Technique utilisée pour une finalité corporate ou marketing mais qui peut être également utilisée en communication interne. Ce choix pour la communication interne renvoie aux mêmes obligations que doivent suivre le responsable de la communication interne ou celui de la communication corporate : détermination de la cible, choix d une technique (sponsoring, parrainage ou mécénat) et d un événement et gestion de la logistique de mise en œuvre de l opération. Ce type d action doit refléter les valeurs de l entreprise pour espérer engendrer une adhésion du personnel et une efficacité de la communication développée. Lorsque les objectifs de la communication interne, ses cibles, ses messages et ses techniques ont été définis, les responsable du projet doit organiser la mise en œuvre de son plan de communication. Cela se matérialisera dans un calendrier des actions, outil fonctionnel qui permettra un suivi et un contrôle du bon déroulement de la démarche. Il est également indispensable pour un suivi budgetaire du plan de comm et un contrôle des dépenses engagées. Conclusion : La communication interne doit être évaluée comme tout type de communication de l entreprise : mesure de la notoriété et de l image des différentes techniques utilisées, Page 9 sur 11

mesure de la compréhension des messages, de leur acceptation et de leur capacité à engendrer une adhésion des salariés ciblés, mesure de la satisfaction globale du personnel par rapport à la communication interne, identification des faiblesses perçues et des souhaits des employés concernés. Des actions de contrôles pour faire évoluer ses décisions et son budget dans une optique d optimisation de l efficacité. Page 10 sur 11

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