votre marché-test idéal Le profil de l acheteur en ligne belge

votre marché-test idéal Le profil de l acheteur en ligne belge

Table des matières La Belgique : le point de départ idéal 3 Marché en croissance 4 Pas de saturation en vue 5 Un paiement à l achat 6 Une livraison rapide est indispensable 7 Un visage familier 7 bpost propose des solutions 8 L e-acheteur belge en quelques chiffres 9 2

Trois langues, une riche diversité culturelle, une situation au cœur de l Europe, un pouvoir d achat élevé et un marché de l e-commerce encore très prometteur : autant de raisons permettant d affirmer que la Belgique est le marché-test rêvé pour votre magasin en ligne. Il est donc temps de s intéresser de près au profil de l acheteur en ligne belge. La Belgique : le point de départ idéal Comment mettre ses ambitions européennes à l essai avec un budget limité? En vendant en Belgique! Un petit pays qui forme une belle coupe transversale du marché européen. Nous avons déjà évoqué l essentiel de cet aspect dans notre premier livre blanc «Réussissez votre e-commerce en Belgique et partez à la conquête de l Europe». Ici, nous nous concentrons sur l acheteur en ligne belge : en quoi est-il intéressant pour mettre à l essai votre projet d expansion international? Pourquoi la Belgique représente-t-elle le tremplin et banc d essai idéal en matière d e-commerce, en vue de conquérir d autres marchés européens par la suite? 3

Marché en croissance Tout d abord, le Belge achète de plus en plus souvent en ligne. En Belgique, l e-commerce a démarré un peu plus tard que dans les pays limitrophes, mais le marché connaît une réelle croissance. En 2011, quasi 50 % des résidants belges achetaient déjà en ligne, dont plus de la moitié à l étranger, contre 39% en 2009. Ceux qui connaissent quelque peu la Belgique pourraient peut-être s étonner de cet engouement pour le commerce en ligne. Ce petit pays densément peuplé ne possède-t-il pas déjà des magasins à chaque coin de rue? Que recherche le Belge «en ligne»? En fait, il aime manger à tous les râteliers : il ira voir le produit dans le magasin physique, avant de chercher un complément d information et le meilleur prix en ligne. Pour cette raison, nous pouvons nous attendre en Belgique à l essor du m-commerce dans les années à venir. 4

Pas de saturation en vue Un autre avantage de la Belgique : la Belgique compte nettement moins de boutiques en ligne que d autres pays européens, que ce soit en chiffres absolus ou relatifs. C est ainsi qu avec environ 50 % d habitants en plus que la Belgique, les Pays-Bas comptent trois fois plus de boutiques en ligne : 35.000 contre 10.000. Pour l e-commerçant, le marché belge est donc loin d être saturé. Le volume de l économie belge de l internet 2,5 % du PIB indique qu une marge de progression existe, puisqu il est en effet encore inférieur à celui des Pays-Bas (4,3 % du PIB) ou de la Grande-Bretagne (quelque 7,2 % du PIB). Les possibilités ne manquent donc pas. Mais pour quels produits en particulier? Parmi les cinq grands produits que le Belge achète en ligne, on retrouve les vêtements/chaussures, les services liés aux événements (comme les tickets de concerts), les services liés aux voyages (comme les réservations d hôtels, les billets de train ou d avion), les livres ainsi que les CD/DVD. Selon le bureau d études Insites Consulting, l alimentation, la musique et les produits sportifs présentent actuellement un potentiel important. Mais les achats sur Internet du Belge moyen couvrent un éventail bien plus important jusqu à l automobile et aux produits pharmaceutiques. En Belgique l économie internet représente 2,5 % du PIB 5

le Belge aime se faciliter la vie 50 % des paiements effectués par carte de crédit et PayPal Un paiement à l achat Chose intéressante, le Belge qui achète sur Internet aime également payer en ligne. Les cartes de crédit (Visa, Master- Card, American Express ) et PayPal représentent 50 % des paiements, contre 15 % pour les cartes de débit (Bancontact, Mister Cash). Le chèque et l administration qui l accompagne est pratiquement tombé en désuétude en Belgique. Le comportement de paiement du Belge est d autant plus remarquable si on le compare avec l Europe de l Est où le paiement à la livraison reste très populaire. Que le Belge aime se faciliter la vie choisir le produit en ligne, prendre sa carte, taper son code et attendre son colis est une bonne nouvelle pour l e-commerçant, qui se voit directement créditer du montant de la transaction sur son compte, sans délai et sans risque. 6

Une livraison rapide est indispensable Un visage familier Le Belge est donc un e-acheteur enthousiaste qui ne rechigne pas à payer d avance. Toutefois, il se montre plus exigeant à d autres niveaux, et sur deux points en particulier. Primo, pour la livraison, le Belge souhaite un service haut de gamme. 50 % veulent recevoir leur achat dans un délai de 2 jours. L autre moitié accepte 3 à 4 jours. Si le délai de livraison est trop long, le consommateur belge préférera se rendre dans un magasin physique. Pour la méthode de livraison, sa préférence va à la remise en personne à son domicile (70 %). À ce stade, la communication est cruciale : la promesse du délai de livraison doit être respectée, et le trajet de l envoi doit pouvoir être tracé (par texto ou par courrier électronique). Tout aussi important : la communication proactive vers le client, en cas de risque de retard de livraison. C est la seule manière de conserver sa confiance. Un autre point important a trait au grand nombre de magasins physiques en Belgique. Le client peut facilement y trouver ce qu il recherche. Ce contact physique est un point sensible en défaveur de l e-commerce. D après l étude d Insites Consulting évoquée plus haut, 37 % des e-acheteurs belges jugent problématique l absence de contact physique. Et 74 % affirment ne vouloir acheter que dans des magasins en ligne qu ils connaissent. Mais comment un e-marchand étranger sans représentation physique en Belgique peut-il susciter cette confiance? 74 % des e-acheteurs belges n achètent que dans les magasins en ligne qu ils connaissent 7

bpost propose des solutions L e-marchand qui fait ses premiers pas en Belgique aura intérêt à choisir bpost comme partenaire logistique, puisque l opérateur postal belge possède en effet un réseau très dense lui permettant de livrer de manière rapide et fiable partout en Belgique chaque jour, où et quand le client le souhaite. Au domicile, au travail, dans les distributeurs automatiques sécurisés de bpost ou dans les 1 100 points de retrait du groupe postal : bureaux de poste, marchands de journaux, supermarchés... Le client trouvera toujours un point de retrait dans son quartier, avec des horaires souples. Par ailleurs, bpost est le partenaire de choix lorsqu il s agit de gagner la confiance du Belge. Depuis 180 ans, bpost est responsable de la distribution du courrier en Belgique. Aussi l entreprise est-elle une figure familière pour le consommateur belge. Jour après jour, bpost met à l épreuve, avec succès, son excellente réputation avec une livraison dans chaque boîte aux lettres. De plus, les 1 100 points de retrait constituent également un canal idéal pour les retours de colis. 8

L e-acheteur belge en quelques chiffres 46 % des Belges ont acheté en ligne en 2011. 54 % des consommateurs en ligne achètent sur des sites étrangers. 84 % des consommateurs en ligne estiment que l expérience est à renouveler. Croissance de la vente en ligne : 20 à 25 % par an. Montant moyen dépensé par acheteur : 1 560 euros par an. Une facture sur trois est de l ordre de 201 à 500 euros. (2011) Acheteurs en ligne les plus actifs : tranche d âge 25-40 ans (22 %) et diplômes d études supérieures (57 %). 65 % paient d avance par carte de crédit ou de débit. 50 % veulent recevoir leur achat dans un délai de 2 jours. 70 % choisissent la livraison à domicile. Sources : BeCommerce (association belge des entreprises actives dans la vente à distance, et sur Internet), Insites Consulting, Comeos, Forrester Research La Belgique est un marché-test intéressant pour l e-commerce international, puisqu elle peut servir de tremplin vers d autres pays d Europe. Il importe toutefois de trouver un partenaire logistique fiable qui peut garantir la promesse de vente de l e-marchand. En tant que partenaire de référence, bpost a tout les atouts pour contribuer à l essor du e-commerce en Belgique, et partout dans le monde. Si vous souhaitez savoir comment bpost peut contribuer à la croissance de votre entreprise et à votre stratégie internationale, veuillez nous contacter : bpostinternational@bpost.be +32 2 276 22 74