PLAN D ORGANISATION ADMINISTRATIF DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA Version révisée de la version adoptée par le conseil d

2013 PLAN D ORGANISATION ADMINISTRATIF DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA Version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011

Adopté par le conseil d administration le 25 novembre 2013 Amendé en décembre 2013, mars et avril 2014

PLAN D ORGANISATION DES SERVICES C est en respect de l article 183 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux que le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska avait élaboré son plan d organisation en mai 2004. Comme ce plan est en constante évolution et qu il doit être révisé tous les trois ans, la direction générale a procédé à sa 4 e révision. Ce plan intègre la mission du Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska, la vision, les valeurs organisationnelles, la philosophie et le style de gestion préconisé, l offre de service en respect de la responsabilité populationnelle et décrit les programmes-services et les programmessoutien, les structures administratives et les mandats du conseil d administration et des directions, et ce, en respect des projets de loi n o 127 1, 25 2 et 83 3 qui ont tour à tour, modifiés la Loi. Nous remercions vivement toutes les personnes qui œuvrent au sein du Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska pour leur collaboration et pour leur engagement envers la population desservie par le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska. Jean Desjardins Président du conseil d administration Jeannot Michaud Directeur général 1 127 a pour objet d introduire de nouvelles règles visant à améliorer la gestion du réseau de la santé et des services sociaux. Elle prévoit notamment que les conseils d administration des établissements exercent leurs responsabilités en cohérence avec les orientations nationales et régionales, tout en favorisant la mise en réseau avec les partenaires locaux, régionaux ou nationaux. Elle précise que les établissements devront élaborer un plan stratégique pluriannuel et convenir avec l Agence des modalités de suivi des résultats. Par ailleurs, la loi revoit les modes de participation de la population. 2 25 : Loi sur les agences de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux. On confie aux agences la responsabilité de définir et de proposer un modèle d organisation basé sur un ou plusieurs réseaux locaux de services de santé et de services sociaux afin de mettre en place, sur son territoire, une organisation de services intégrés. 3 83 : prévoit l ajustement des responsabilités entre les instances locales, les autres établissements, les agences de la santé et des services sociaux et le ministère de la Santé et des Services sociaux afin de soutenir le nouveau mode d organisation. Ainsi le CSSS est responsable de la coordination des services offerts par les intervenants d un RLS (art. 99.4). Il est responsable de définir un projet clinique et organisationnel et, à cette fin, il doit mobiliser les partenaires sectoriels et intersectoriels (art. 99.5) et consulter la population (art. 99.8).

Préambule... 2 L'organisation... 5 1. LA MISSION DU CENTRE DE SANTE ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA... 5 1.1 Statut juridique...5 1.2 Obligations légales...5 1.3 Mission...6 2. LA VISION STRATEGIQUE DU CENTRE DE SANTE ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA... 7 Organisation performante...7 3. LES VALEURS ORGANISATIONNELLES DU CENTRE DE SANTE ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA... 8 4. LA PHILOSOPHIE DE GESTION DU CENTRE DE SANTE ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA... 9 4.1 Philosophie de gestion...9 4.2 Style de gestion préconisé...10 4.3 Environnement...11 4.4 Principes de gestion...11 4.4.1 Principes directeurs...11 4.5 Rôles attendus des gestionnaires...13 5. LES RESPONSABILITES POPULATIONNELLES ET LA COORDINATION LOCALE... 14 5.1 Un rappel abrégé du rôle de l instance locale...14 6. L OFFRE DE SERVICE... 16 6.1 Les champs de l offre de service...16 6.2 L attitude à l égard des partenaires...18 6.3 Les caractéristiques de l offre de service...19 7. L ORGANISATION DES SERVICES... 21 7.1 Conseil d administration...21 7.2 Direction générale...23 7.3 Direction de programmes et des soins infirmiers (direction des programmesservices)...24 7.4 Direction des services à la clientèle et de la qualité (direction des programmesservices)...26 7.5 Direction des services professionnels (direction des programmes-services)...27 7.6 Direction des ressources financières, techniques et informationnelles (direction des programmes-soutien)...28 7.7 Direction des ressources humaines et du développement organisationnel (direction des programmes-soutien)...29 8. LE PLAN D ORGANISATION... 30 Références bibliographiques... 31

1. LA MISSION DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA 1.1 Statut juridique Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska est un établissement issu de la fusion, le 1 er décembre 1997, de l Hôpital Notre-Dame-de-Fatima, du CLSC Les Aboiteaux et du CHSLD Regroupement Kamouraska. 1.2 Obligations légales Le résumé des articles suivants de la LSSSS précise les fonctions, les responsabilités et les services reliés à l établissement, le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska. Article 94 «Est un établissement toute personne ou société qui exerce des activités propres à la mission de l un ou plusieurs centres», tels qu un centre local de services communautaires, un centre hospitalier, un centre d'hébergement et de soins de longue durée.» Article 100 «Les établissements ont pour fonction d assurer la prestation de services de santé ou de services sociaux de qualité, qui soient continus, accessibles, sécuritaires et respectueux des droits des personnes et de leurs besoins spirituels et qui visent à réduire ou à solutionner les problèmes de santé et de bien-être et à satisfaire les besoins des groupes de la population. À cette fin, ils doivent gérer avec efficacité et efficience leurs ressources humaines, matérielles, informationnelles, technologiques et financières et collaborer avec les autres intervenants du milieu, incluant le milieu communautaire, en vue d'agir sur les déterminants de la santé et les déterminants sociaux et d'améliorer l'offre de services à rendre à la population. De plus, dans le cas d'une instance locale, celle-ci doit susciter et animer de telles collaborations.» Article 101 «L établissement doit notamment : recevoir toute personne qui requiert ses services et évaluer ses besoins; dispenser lui-même les services de santé ou les services sociaux requis ou les faire dispenser par un établissement, un organisme ou une personne avec lequel il a conclu une entente de services visée à l article 108; Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 5

veiller à ce que les services qu il dispense le soient en continuité et en complémentarité avec ceux dispensés par les autres établissements et les autres ressources de la région et que l organisation de ces services tienne compte des besoins de la population à desservir; diriger les personnes à qui il ne peut dispenser certains services vers un autre établissement ou organisme ou une autre personne qui dispense ces services». Article 105 «L établissement détermine les services de santé et les services sociaux qu il dispense de même que les diverses activités qu il organise, en tenant compte de la mission de tout centre qu il exploite et des ressources disponibles. L établissement fixe également les paramètres des services de santé et des services sociaux qu il dispense et soumet ces paramètres à l approbation de l agence». 1.3 Mission La mission La mission du Centre de Santé et de Services sociaux de Kamouraska est de maintenir, améliorer et restaurer la santé et le bien-être de la population de la MRC de Kamouraska en rendant accessible un ensemble de services de santé et de services sociaux, intégrés et de qualité, contribuant ainsi au développement social et économique du Kamouraska. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 6

2. LA VISION STRATÉGIQUE DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA Organisation performante Services continus et intégrés avec le réseau et autres partenaires Services de qualité et répondant aux besoins de la population du Kamouraska Employeur de choix, organisation humaine, à l écoute et qui se remet en question Excellence et leadership reconnus Ressources humaines mobilisées et engagées Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 7

3. LES VALEURS ORGANISATIONNELLES DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska adopte une série de valeurs organisationnelles qui façonnent le style de gestion de ses dirigeants de même que les comportements au travail de ses intervenants. Les cinq valeurs forment un tout homogène créant ainsi une dynamique de gestion propice à la réussite de l établissement. Cohérence La cohérence est le fil conducteur qui permet de juger du discours et de l action. C est aussi le talon d Achille de l administration. Faire preuve de cohérence, c est construire une crédibilité, au demeurant fragile, mais si chère à l évolution et au développement de notre organisation. Tout cadre représentant l administration qui contracte des engagements envers les administrateurs, les médecins, le personnel et les bénévoles, doit être conscient des attentes en découlant et, par conséquent, doit consacrer tous les efforts nécessaires à leur réalisation, dans le respect de la mission et des orientations de l organisation. Engagement Par son degré d engagement, l administrateur, le gestionnaire, le médecin, l employé et le bénévole démontrent concrètement qu ils participent à la mission de l établissement. Sa motivation au travail, sa détermination et la satisfaction qu ils éprouvent sont en étroite relation avec le sens qu ils donnent au travail qu ils accomplissent. Son intérêt manifeste envers le travail d équipe, l amène à s impliquer dans son développement personnel et professionnel ainsi que dans les activités sociales de l organisation. Éthique Cette conviction a la propriété d attacher l ensemble des valeurs les unes aux autres pour en dégager un sens moral. L administrateur, le gestionnaire, le médecin, l employé et le bénévole doivent posséder une éthique à toute épreuve, laquelle lui commande, entre autres, d adopter des comportements dignes de confiance. Dans cette optique, les intérêts de l organisation priment sur les intérêts personnels, les communications doivent être tamisées de jugement et de discrétion et les gestes posés doivent respecter les plus hauts standards de qualité de la profession en prenant en compte les droits et obligations de chacun. Respect Cette valeur universelle dicte, à tout administrateur, gestionnaire, médecin, employé, et bénévole, un état d esprit d ouverture, d accueil et de compréhension en regard de plusieurs facettes de la vie organisationnelle. C est le cas notamment des différences qui caractérisent notre milieu de travail. Différentes clientèles, différents titres d emploi avec des champs d intervention à la fois distincts, complémentaires, voire même communs, différents intérêts professionnels dépendamment de la portion de structure à laquelle nous appartenons font du respect une vertu qui nécessite un effort constant de volonté si essentielle à l harmonisation de notre milieu. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 8

Responsabilisation Tout administrateur, gestionnaire, médecin, employé et bénévole du CSSSK doivent assumer les décisions qu ils prennent et les gestes qu ils posent en regard de la fonction qu il occupe au sein de l organisation. La reddition des comptes, selon le statut occupé, fait partie de ses responsabilités. À cette valeur se greffe le professionnalisme d où se dégage la notion de rigueur, lequel ajoute une plus-value à la responsabilisation et une contribution à l efficience de l organisation. 4. LA PHILOSOPHIE DE GESTION DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE KAMOURASKA 4.1 Philosophie de gestion La philosophie de gestion du Centre de santé et des services sociaux de Kamouraska, ci-après désignée CSSSK, réfère à la vision que la direction se fait des individus au travail; elle est étroitement reliée à la culture organisationnelle, c est-à-dire, à l ensemble des valeurs partagées par les personnes œuvrant dans l organisation. Le développement d une culture centrée sur les résultats tel qu attendu par les membres de l organisation, implique la mise en place de pratiques et de comportements qui vont dans le sens du concept «empowerment» 4. Cette culture doit être connue et partagée par tous. L'organisation veut se démarquer non seulement par la nature des services qu elle offre, mais aussi par la qualité et la sécurité de ceux-ci. La direction et le personnel font partie d'un réseau. Des éléments doivent guider nos actions de tous les jours, que ce soit au niveau décisionnel, de collaboration ou de dispensation de services dont : notre organisation est un réseau dont les parties sont interreliées et interdépendantes; les décisions, la gestion, la dispensation et la qualité des services requièrent une reddition de comptes; la clarification des rôles et des responsabilités et le développement de politiques et de procédures adaptées à notre réseau sont un gage de rigueur et permettent de clarifier les manières de faire dans certains domaines; la prise de décision administrative et clinique est le propre des gestionnaires ou des cliniciens, elle doit s'appuyer sur une analyse et une évaluation rigoureuse et doit être prise dans un contexte de transparence; la consultation améliore la qualité des décisions et ses paramètres doivent être clairs, la confiance est une responsabilité individuelle et collective. Chacun est responsable de construire un contexte favorable au développement de la confiance. Il faut que chacun accepte de travailler dans un contexte favorisant le respect mutuel, l'interinfluence, la discussion et la libre expression dans un but constructif et de collaboration. La philosophie de gestion se compose d une série d énoncés en regard de la clientèle, des intervenants, du style de gestion et de l environnement. 4 «L empowerment» est l'octroi de plus de pouvoir aux individus ou aux groupes pour agir sur les conditions sociales, économiques, politiques ou écologiques qu'ils subissent. Diverses traductions ont été proposées en français : «développement du pouvoir d'agir», «autonomisation», «responsabilisation», «émancipation» ou «pouvoir-faire». Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 9

Envers la clientèle La clientèle est au centre des priorités dans l élaboration de l offre de service du CSSSK Le CSSSK considère que la raison d être des services sont les usagers qui les requièrent; Le respect des usagers et la reconnaissance de leurs droits doivent inspirer les interventions posées à leur bénéfice; L usager doit, dans toute intervention, être traité avec courtoisie, équité, respect de son autonomie et compréhension de ses besoins; L usager doit participer aux décisions qui le concernent par une information adéquate dans le but d élaborer conjointement son plan d intervention; L usager doit, autant que possible, être informé des intentions et actions du CSSSK de manière à connaître les différentes options qui s offrent à lui avant de consentir aux soins et services; Le CSSSK a le devoir d offrir aux usagers des services de qualité qui correspondent à leurs besoins. Envers les intervenants Le CSSSK considère que ses intervenants constituent sa ressource la plus importante pour actualiser sa mission; Le CSSSK a besoin pour actualiser sa mission, d intervenants engagés, dont les connaissances, l expérience et la créativité sont sollicitées pour soutenir et offrir aux usagers, des services de qualité et à valeur ajoutée; Pour le CSSSK, tout intervenant, qu il soit gestionnaire, médecin, employé ou bénévole, doit avoir le souci de la réponse adéquate aux besoins des usagers; Le CSSSK privilégie la participation des intervenants aux décisions qui les concernent; Le CSSSK privilégie des relations personnelles et collectives basées sur la confiance, la transparence, l équité et le respect des personnes et groupes de personnes; Le CSSSK privilégie une appréciation périodique de la contribution de chaque intervenant à l atteinte des objectifs de son service et de l organisation; Le CSSSK considère qu il doit investir dans le développement continu de ses intervenants compte tenu de l évolution constante des besoins, des pratiques, des technologies et des changements de toute nature qui caractérisent son milieu d intervention; Le CSSSK considère en son devoir de venir en aide à ses intervenants qui éprouvent des difficultés personnelles compte tenu de la considération qu il leur porte dans l atteinte de sa mission; Le CSSSK se préoccupe d offrir à ses intervenants un travail qui leur permet de se valoriser, des conditions ambiantes de travail qui favorisent le maintien de la santé et de la sécurité au travail, un climat organisationnel qui permet la satisfaction du travail bien fait, du travail réalisé ensemble, où chacun s implique et se sent responsable et imputable; Le CSSSK reconnaît et estime autant l importance du travail quotidien que le leadership et les orientations de l établissement. 4.2 Style de gestion préconisé Le personnel d encadrement est amené à assumer différents rôles administratifs nécessitant de la rigueur pour diriger, planifier, organiser, décider et contrôler ainsi que différentes autres compétences nécessitant beaucoup de doigté ou d aptitude pour rassembler, animer, mobiliser et promouvoir; Un style de gestion où la complémentarité entre la direction générale, les directions et leurs gestionnaires est synonyme de synergie; Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 10

Un style de gestion basé sur des relations personnalisées avec ses employés; Un style de gestion basé sur la communication, l implication, la souplesse, l empathie, l attention envers autrui et sur la discussion; Un style de gestion où le supérieur immédiat n a pas à apporter nécessairement la solution ni à l imposer, mais à soulever les problèmes et permettre leur expression tout en gérant le processus d élaboration de solutions visant le consensus. 4.3 Environnement Le CSSSK constitue un partenaire important non seulement auprès des autres établissements de santé et de services sociaux, mais également auprès de l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent, les organismes communautaires et les autres organisations intersectorielles. En tant que réseau local de service pour le territoire du Kamouraska le CSSSK entend : Prendre les dispositions pour bien connaître la population et ses besoins afin de lui offrir une offre de service pertinente, continue et de qualité; Maintenir des liens étroits de collaboration avec les partenaires; Travailler en étroite collaboration avec les autres établissements de santé et de services sociaux dans un esprit de respect, de complémentarité, de partage d expertise, de partenariat dans le but d offrir à notre population des soins et services de qualité et de proximité. En tant que partenaire économique et social, le CSSSK entend être présent dans sa communauté et participer à son développement. 4.4 Principes de gestion Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska est encadré par une direction générale, accompagnée par cinq directions qui reflètent les liens hiérarchiques. De plus, la direction peut compter sur une adjointe à l administration à la direction générale, communications et dossiers majeurs organisationnels. Au niveau clinique, il y a une transversalité entre les divers programmes-services favorisant la continuité de services pour l usager et l interdisciplinarité dans l approche. Cette structure se doit d être complétée par une série de principes directeurs qui ont la propriété de définir l animation de la structure. Nous comptons trois principes. 4.4.1 Principes directeurs Principe d autorité Les lignes d autorité hiérarchique ou fonctionnelle doivent rappeler aux intervenants de l organisation les points de convergence vers lesquels ils peuvent se référer selon la nature de leur questionnement. L autorité est utilisée avec les filtres de la philosophie de gestion, ce qui en fait un levier de leadership précurseur à la mobilisation. L intervenant est invité à échanger avec son supérieur immédiat pour toute question concernant la vie au travail. À défaut d une réponse satisfaisante, l intervenant peut demander à être entendu par le supérieur hiérarchique de son supérieur immédiat. Dans ce cas, les règles d éthique en matière de communication doivent être respectées afin que les personnes concernées soient informées et impliquées. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 11

Principe de coordination Dans notre structure, la coordination permet de rendre plus perméable les frontières qui délimitent directions et services. Les mécanismes sont les différents comités, conseils et les médiums de communication. Les comités ou conseils sont définis dans la section subséquente. Des comités ad hoc peuvent être formés pour traiter de problématiques ou de projets de développement. Leur composition dépend de la nature des sujets, mais indéniablement, regroupe des intervenants des directions, des services, des programmes-services ou d autres provenances selon le cas. Quant aux médiums de communication, ils doivent satisfaire un objectif de diffusion à l ensemble de l organisation et de notre clientèle. De plus, la communication de «proximité» doit se faire dans tous les sens pour que tous les intervenants du CSSSK s enrichissent les uns et les autres. Pour ce faire, les moyens préconisés sont variés. Le site Internet, journal interne, babillards, communiqué, note de service, courrier électronique, tournée des installations, rencontre d équipe, Lac à l Épaule, table de discussions avec les syndicats, médecins, bénévoles, comités officiels dans l organisation, les procès-verbaux du conseil d administration et la diffusion de la correspondance sont les principaux moyens qui complètent la structure principale des communications. Principe de prise de décision Comme il est fait mention dans la philosophie de gestion, la prise de décision doit se rapprocher le plus près possible de l action. Ce principe ne doit pas se substituer à celui de la responsabilisation et de l imputabilité de manière à ce que le niveau hiérarchique du CSSSK soit amené à prendre les décisions qui le concernent et à en assumer la pleine responsabilité. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 12

4.5 Rôles attendus des gestionnaires Visionnaire Stratégique Politique Rassembleur Leader dans l action, faire acte de présence Animateur, coordonnateur des expertises Planificateur Mobilisateur, promoteur du bien-être, de la santé et sécurité au travail et du soutien social Social Administratif Organisateur Décideur Promoteur service à la clientèle Contrôleur Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 13

5. LES RESPONSABILITÉS POPULATIONNELLES ET LA COORDINATION LOCALE Dans le cadre du projet de loi n o 25, le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska en tant qu instance locale a une responsabilité envers la population de mettre en œuvre sur son territoire une organisation de services de santé et de services sociaux intégrée. De plus, il lui est dévolu, par le biais d ententes ou d autres modalités, un rôle de coordination locale des activités de services qui sont destinées à la population de son territoire. L objectif est de rapprocher les services de santé et les services sociaux de la population et faciliter le cheminement de toute personne dans le système. En 2012, le MSSS a réaffirmé la volonté de travailler en réseau local de services et de mieux soutenir l exercice de la responsabilité populationnelle, notamment par l accompagnement des acteurs des RLS. La mission de l instance locale est d assurer l accessibilité, la prise en charge, le suivi, et la conduite des services offerts à la population. Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska est donc le cœur d un réseau local de services. Ses fonctions sont circonscrites par deux grands principes orienteurs de l action, proposés dans le cadre ministériel, en vue de mieux intégrer les services : la responsabilité populationnelle qui veut que les différents intervenants dispensant des services à la population d un territoire local soient amenés à partager collectivement une responsabilité envers la population en accordant la priorité aux clientèles vulnérables; la hiérarchisation des services qui vise à garantir une meilleure complémentarité des services et à faciliter le cheminement de l usager entre les services généraux de première ligne, les services spécialisés de deuxième ligne et les services surspécialisés de troisième ligne. 5.1 Un rappel abrégé du rôle de l instance locale Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska, en collaboration avec ses partenaires sectoriels et intersectoriels, doit assurer : l accès à une large gamme de services de santé et de services sociaux de première ligne à la population de son territoire (services de prévention, d évaluation, de diagnostic, de traitement, de réadaptation, de réinsertion, de soutien, d hébergement, des services hospitaliers généraux et spécialisés de base et des plateaux techniques et diagnostiques de base); l accès aux services spécialisés et surspécialisés à la population de son territoire, en d autres termes, la hiérarchisation des services; la mise en place de mécanismes de référence et de suivi des usagers; l amélioration de l expérience de soins et services des utilisateurs de la santé; l animation et la coordination du réseau local de services et la collaboration avec les partenaires sectoriels et intersectoriels pour favoriser l action sur les déterminants. Depuis 2005, les centres de santé et de services sociaux (CSSS) doivent animer et coordonner les réseaux locaux de services (RLS). Les RLS regroupent l ensemble des prestataires de soins et de services dont font partie les médecins, les organismes communautaires, les ressources privées, les établissements offrant des services généraux, spécialisés et surspécialisés ainsi que des partenaires des autres secteurs d activité. Le CSSS de Kamouraska et tous ses partenaires doivent assumer collectivement une responsabilité à l égard de la population de la MRC de Kamouraska, concept appelé «responsabilité populationnelle». Cette responsabilité implique d agir en collaboration sur les déterminants de la santé, d assurer, de façon continue, l accès à une large gamme de services de santé et de Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 14

services sociaux et la prise en charge des personnes. Pour ce faire, les partenaires des RLS doivent apprécier l ensemble des interventions et prendre en compte les besoins exprimés de soins et de services ainsi que les besoins non exprimés de santé et de bien-être 5. Le diagramme ci-dessous illustre donc la responsabilité populationnelle de mise en œuvre d une organisation de services de santé et de services sociaux intégrés et le rôle pivot de coordination locale attribué au Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska. Diagramme du réseau local des services de santé et des services sociaux du Kamouraska Ministère de la Santé et des Services sociaux Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent Réseau local de services de santé et de services sociaux du Kamouraska Services spécialisés régionaux déconcentrés Pharmacies communautaires Entreprises d économie sociale Instance locale Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska Organismes communautaires Autres secteurs d activités: éducation, municipal, etc. Cabinets dentaires Ressources non institutionnelles Groupes de médecine de famille Cliniques médicales Ressources privées Centre Jeunesse CHSGS Centres de réadaptation 5 DIRECTION GÉNÉRALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE, MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX. Événement national sur la responsabilité populationnelle La responsabilité populationnelle : un levier pour la santé et le bien-être de la population, 2012 Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 15

6. L OFFRE DE SERVICE 6.1 Les champs de l offre de service Les actions menées par le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska auront particulièrement pour objet : à l'égard de la population et des usagers : l établissement de mécanismes de participation, tel que prévu à la Loi des services de santé et des services sociaux et leur gestion, de même que l amélioration continue et intégrée de la qualité des services et la gestion des risques; l actualisation du code d éthique; le support au comité des usagers et participation à ses activités; la coordination des activités reliées à l élection et à la nomination des membres du conseil d'administration; l information à la population sur les services offerts dans la MRC de Kamouraska, sur les décisions d'orientation ayant un impact sur l'organisation et l'accessibilité des services; l information aux usagers sur leurs droits et obligations et sur leur état de santé et bien-être; la responsabilisation de la personne par rapport à son état de santé et bien-être; le traitement des plaintes des usagers, dans une perspective d'amélioration continue et intégrée de la qualité des services. à l'égard des priorités de santé et bien-être : la mise à jour continue des données sur l'état de santé et de bien-être de la population de la MRC de Kamouraska, en collaboration avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent; l identification des besoins de la population et adaptation des services aux besoins prioritaires; l évaluation de l'efficacité et de l efficience des services, de l'atteinte des objectifs et de la satisfaction de la clientèle. à l'égard de la dispensation des services : la collaboration avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent, les autres établissements, les organismes communautaires et les autres partenaires intersectoriels en conformité avec les orientations régionales et nationales et les politiques ministérielles; la dispensation des services de santé, psychosociaux, de réadaptation et autres services spécialisés ou de soutien auprès des enfants, des jeunes et de leur famille, auprès des personnes vivant avec un handicap physique ou intellectuel, auprès des personnes avec un problème de santé mentale ou physique ou les personnes en perte d'autonomie vivant dans leur milieu de vie naturel ou dans des ressources d'hébergement; la dispensation de services à la population requérant des services d hospitalisation, de courte durée ou d urgence et des services d hébergement; la dispensation de services diagnostiques et de soutien auprès de l'ensemble de la population du territoire; l amélioration continue et intégrée de la qualité des services et de la gestion des risques; le développement de mécanismes pour mesurer le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services reçus ou disponibles à domicile et à l intérieur des installations du CSSSK. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 16

à l égard de la coordination des services : la collaboration à la coordination des services au niveau de la MRC, avec les établissements à vocation régionale, les organismes communautaires et les partenaires intersectoriels, ainsi qu'avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint- Laurent; l établissement des mécanismes d'accès offerts aux services, selon le cas; la coordination de l'accès aux services d'hébergement de longue durée et la gestion des mécanismes déjà existants; la collaboration à la planification et à l'organisation des services préhospitaliers (services ambulanciers, mesures d urgence, 1 er répondant, etc.). à l'égard de la santé publique : la mise à jour des connaissances sur l'état de santé de la population de la MRC en collaboration avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent et la direction de la santé publique; l identification des problèmes prioritaires, des groupes vulnérables et des facteurs de risque; la mise à jour des connaissances au niveau des interventions et des services les plus efficaces; la mise en place de mesures de protection de la santé de la population; l élaboration d'un plan local de santé publique et en assurer son application aussi bien dans les mesures de protection, de promotion ou de prévention. à l'égard des ressources humaines : le développement d une philosophie de gestion des ressources humaines afin d acquérir, de maintenir, de développer et d affecter les personnes à des mandats et responsabilités visant la dispensation de services de qualité; l élaboration et la mise en œuvre d'un plan de développement des ressources humaines (PDRH), et particulièrement un plan de relève; l amélioration continue de la gestion du climat de travail; une gestion de la présence au travail, telle la gestion des facteurs de risque organisationnel ou les facteurs de protection organisationnelle ou individuelle; une philosophie et des mécanismes de gestion du changement; le développement, la mise en œuvre et le maintien des activités d'attraction, de recrutement et de rétention de la main-d'œuvre et des médecins; une philosophie de gestion des relations de travail selon une approche raisonnée, de type gagnant/gagnant, appuyée par une communication franche et transparente; la gestion des autres conditions de travail des cadres, des salariés et dans certaines circonstances des médecins, par exemple, la rémunération et les avantages sociaux; le processus d appréciation, de valorisation et de reconnaissance du personnel sur une base continue; la valorisation de la communication; le support à la pratique professionnelle. à l'égard des ressources financières et informationnelles : une planification et un suivi budgétaire; une répartition des allocations financières requises à la mise en œuvre de l'organisation et de la prestation des services; un suivi sur les revenus et les dépenses d opération de l établissement et un soutien aux gestionnaires à cet égard; Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 17

un suivi sur les données opérationnelles (unités de mesure) et un soutien aux gestionnaires dans l amélioration de la performance et de l efficience; une planification, une implantation et un suivi des différents projets reliés aux actifs informationnels; une gestion efficiente de la sécurité informationnelle. à l égard des services techniques : une planification, une réalisation et un suivi rigoureux des projets d'immobilisations, des installations et des équipements; un entretien préventif et la réparation des installations matérielles et des équipements; une gestion rigoureuse de la qualité de la téléphonie; une gestion de la sécurité des bâtiments et des plans des mesures d urgence; une production, une distribution et un contrôle des ressources énergétiques de l établissement; une gestion optimale du transport interétablissement (usagers, matériel, courrier). à l égard des services alimentaires et d hôtellerie : une dispensation des services de buanderie et de lingerie en conformité avec les normes d hygiène; une gestion des services alimentaires en lien avec la nutrition clinique adaptée aux besoins des différentes clientèles en respect de la politique alimentaire; la mise en place et un suivi d un programme d entretien sanitaire visant la propreté et au besoin l asepsie des lieux, du mobilier et de l équipement; une gestion optimale du transport interétablissement (aliments). 6.2 L attitude à l égard des partenaires Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska structure ses services en fonction des besoins de la population et dans l'optique de rapprocher les services le plus près possible du milieu de vie. Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska informe la population des services disponibles, de ses droits et de ses obligations. De plus, l'établissement supporte la population dans la responsabilisation de sa santé et de son bien-être. Le ministère de la Santé et des Services sociaux : Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska se conforme aux normes et politiques ministérielles et adapte ces politiques ou orientations à la réalité du milieu; Les changements de la nouvelle gouverne du réseau entraîneront une nouvelle dynamique régionale et locale. Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska se positionnera et exercera le leadership nécessaire afin de s'assurer de la représentativité des besoins de la population de la MRC de Kamouraska. L Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent : Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska participe activement aux travaux régionaux concernant l'allocation des ressources et la coordination des services à la clientèle; Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska s engage et respecte l entente de gestion conclue avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas- Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 18

Saint-Laurent portant sur l'amélioration des services et sur les résultats attendus au niveau de l'efficacité, l'efficience et la satisfaction de la clientèle et du personnel. Les partenaires du réseau de la santé et des services sociaux : Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska participe et assure un leadership au niveau de la coordination et la concertation locale et régionale quant à l'organisation des services sur le territoire. Il s assure que des comités de programmes selon les champs d'activités soient mis en place au niveau local. Les médecins : Les liens entre l'établissement et les médecins s'établissent autour de deux axes : d'une part, le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) a un rôle aviseur au conseil d'administration; d autre part, les médecins participent à l amélioration de l organisation et de la qualité des services; Le directeur des services professionnels, a entre autres, le mandat d'optimiser l'organisation des services médicaux généraux et spécialisés sur le territoire. Il s'assure aussi de la disponibilité des médecins dans les différents champs d'activités médicales requises sur le territoire et entre autres, pour éviter des ruptures de services; Une collaboration avec l Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint- Laurent à la planification des effectifs médicaux. Les organismes communautaires : Les différentes tables de concertation avec les organismes communautaires ont pour objectif le maintien d'interactions pour la planification et la coordination des services en fonction des besoins de la population de la MRC du Kamouraska. Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska est soucieux de respecter l'autonomie des organismes communautaires dans ses rapports avec eux, pour la mise en place et le bon fonctionnement du Réseau Local de Services (RLS). Les partenaires intersectoriels : Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska travaille particulièrement avec le milieu de l'éducation, de la sécurité publique et des municipalités et des propriétaires de résidences privées d'hébergement, pour l'organisation et la dispensation des services aux jeunes, aux personnes ayant un handicap intellectuel ou physique, aux personnes âgées, aux personnes en perte d autonomie et aux personnes ayant un problème de santé mentale ou physique. 6.3 Les caractéristiques de l offre de service Le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska privilégie dans ses relations avec les gestionnaires, le personnel, les médecins, les bénévoles, les partenaires intra et intersectoriels, une approche de collaboration. Pour ce faire, la direction du Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska favorise la consultation et la participation de ses partenaires internes et externes pour la réalisation de ses mandats, par des mécanismes simples et efficients. La direction générale met en place, de façon continue, des mécanismes assurant la coordination interne favorisant la contribution des gestionnaires, du personnel, des médecins et Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 19

des bénévoles, pour l'atteinte de la qualité, la sécurité, la continuité, de l'efficacité et de l'efficience des services selon les mandats qui lui sont confiés. Une approche de gestion par projet sera favorisée chaque fois qu'il y aura à livrer des projets spécifiques requérant des expertises internes ou externes multidisciplinaires. Les mandats de ces comités de travail seront approuvés par le comité de direction et les modalités de réalisation seront convenues avec les mandataires concernés. La direction générale vise à réduire les lourdeurs administratives afin d'améliorer l'efficacité des services et la gestion des différents projets ou dossiers. Les approches à privilégier L orientation adoptée le 31 mai 2004 par le conseil d administration du Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska d opter pour une approche par programmes clientèles repose sur la nécessité de regrouper ses ressources autour de profils et de besoins communs pour des clientèles ciblées. Elle s inscrit dans un processus continu d ajustement de l offre de service aux besoins de la clientèle particulière à laquelle elle est destinée. Elle permet d adopter une orientation centrée sur des modes de pratiques pertinents, efficients en vue d assurer un continuum de services intégrés en complémentarité et synergie avec nos partenaires. L approche programme Dans le secteur de la santé et des services sociaux, un programme est un regroupement de services et d activités. Il existe deux types de programme : les programmes-services et les programmes-soutien. Un programme-service désigne un ensemble de services et d activités organisé dans le but de répondre aux besoins de la population en matière de santé et de services sociaux ou, encore, aux besoins d un groupe de personnes qui partagent une problématique commune. Voici les différents programmes-services que le Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska reconnaît de manière spécifique : Soutien à l autonomie des personnes âgées (SAPA) Déficience physique Déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement Jeunes en difficulté (parents, enfants, enfance, jeunesse, famille) Dépendances Santé mentale Santé physique Santé publique o La surveillance continue de l état de santé de la population comprend les activités qui permettent d évaluer l état de santé de la population et de recueillir des données sur les déterminants de la santé afin d en informer la population et les personnes qui s occupent de la planification des services sociaux et de santé. o La promotion de la santé et du bien-être inclut l ensemble des actions qui visent à laisser aux individus, aux groupes et aux communautés une plus grande emprise sur leur santé par l amélioration de leurs conditions et de leur mode de vie. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 20

o La prévention englobe des activités qui visent avant tout à réduire les facteurs de risque associés aux maladies, aux problèmes psychosociaux et aux traumatismes ainsi qu à détecter les signes hâtifs des problèmes psychosociaux ou de santé. o La protection de la santé regroupe les activités relatives à l intervention des autorités auprès de groupes ou de toute la population en cas de menace, réelle ou appréhendée, pour la santé. o Enfin, les activités de santé publique sont réalisées aux trois paliers du système de santé et de services sociaux : national, régional et local. Services généraux activités cliniques et d aide. Notons que ce programme est en transversalité avec tous les autres mentionnés ci-dessus. Les programmes-soutien quant à eux regroupent les activités qui viennent appuyer les programmes-services : Administration et soutien aux services Ce programme est composé de deux univers : le premier regroupe des activités de nature administrative et le second (accueil, admission, réception et secrétariat, alimentation (nutrition), approvisionnement, archives médicales, bibliothèque médicale, buanderielingerie, comptabilité, entretien sanitaire et la gestion des déchets biomédicaux, stérilisation, prévention des infections, ressources humaines, sécurité des actifs informationnels et communication, système d information, etc.) appuie la prestation des services à la clientèle de l'établissement. Gestion des bâtiments et des équipements Ce programme englobe, plus précisément, les activités qui touchent de près l'univers physique de l'établissement. Il concerne le fonctionnement et entretien des installations matérielles, leur entretien et leur réparation, le ménage et la sécurité. 7. L ORGANISATION DES SERVICES Le modèle révisé d organisation des services adopté par le conseil d administration définit l offre de service des différentes directions sous la gouverne du conseil d administration et de la direction générale. 7.1 Conseil d administration Les pouvoirs généraux du conseil d administration Le conseil d administration administre les affaires de l Établissement et en exerce tous les pouvoirs, sous réserve des dispositions prévues dans la Loi. Il définit les orientations stratégiques en conformité avec les orientations nationales et régionales. Il établit également les priorités et voit à leur respect. * Réf. : Loi, aa. 170, 171, 378 Le règlement de régie interne du conseil d administration du Centre de santé et de services sociaux de Kamouraska précise davantage les fonctions spécifiques du conseil d administration quant à : L éthique, la déontologie, les conflits d intérêts et la gouvernance, Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 21

L agrément, L assurance, Le plan d organisation, Le plan stratégique et entente de gestion et d imputabilité, La qualité des services, plaintes et gestion des risques, L organisation et coordination des services de santé et des services sociaux, Les ressources humaines, Les ressources matérielles et financières, La reddition de comptes. Résumé des fonctions du conseil d administration : Administrer l établissement conformément à la Loi sur les services de santé et services sociaux; Déterminer les priorités et les orientations stratégiques de l établissement et s'assurer de leur respect, basé sur les besoins de santé tant physique que psychique et sur les besoins sociaux de la clientèle; S assurer de la pertinence, de la qualité, de la sécurité et de l efficience des services dispensés; S assurer du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes; S assurer de l utilisation économique et efficiente des ressources humaines, financières, techniques et informationnelles; S assurer de la mobilisation, de la valorisation, de la reconnaissance, du maintien des compétences et du développement des ressources humaines; Nommer le directeur ou la directrice générale et les cadres supérieurs; Nommer la personne responsable de la sécurité des actifs informationnels; Nommer le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services conformément aux dispositions de l article 30 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux; Nommer les médecins et les dentistes en leur attribuant un statut, des privilèges et obligations; Nommer les pharmaciens et leur attribuer un statut, le cas échéant; Conclure des contrats de service conformément aux dispositions de l article 259.2 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, le cas échéant (sage-femme); S assurer d allouer les ressources financières à l établissement et déterminer la partie de ces ressources financières qui doit être réservée au paiement des ressources intermédiaires qui sont rattachées à l établissement; Coordonner, en collaboration avec la direction générale, des comités ou conseils sous sa responsabilité : Le comité exécutif, le comité d évaluation du directeur général, le comité de vérification, des immobilisations et des ressources informationnelles, le comité de vigilance et de la qualité, le comité de gouvernance et d éthique, le comité des ressources humaines, le comité de révision, le comité des usagers, le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, le conseil des infirmières et infirmiers (CII) et le conseil multidisciplinaire. Octobre 2013-4 e version révisée de la version adoptée par le conseil d administration en février 1998, actualisée le 31 mai 2004, le 4 novembre 2008 et le 1 er mars 2011 22