Nouveaux services clients : les innovations mobiles d Air France
L ère numérique a complètement modifié la relation entre le client et l entreprise. Cette relation est désormais continue. De ce fait, les clients attendent plus de proactivité et souhaitent être informés en permanence. Aujourd hui, 99% de nos passagers fidélisés utilisent un mobile, qu ils portent ou tiennent à proximité d eux, 24h/24. Plusieurs études spécialisées* montrent qu en 2011, le cap du milliard de clients ayant accès à l internet mobile devrait être dépassé, pour atteindre 5 milliards à l horizon 2016. Par ailleurs, il apparaît que 2/3 des clients fréquents d Air France utilisent leur téléphone portable pour surfer sur internet. Acteur majeur du transport aérien en France, en Europe et dans le monde, Air France lance deux nouveaux services gratuits utilisant les dernières technologies mobiles :. «Air France Connect», un nouveau service exclusif, disponible pour tous les passagers dans le monde, sans inscription ni abonnement, les informant de modifications ou d aléas dans le cadre de leur voyage. Le service s applique aux irrégularités les plus fréquemment rencontrées par les passagers : annulations de vol, retards ou livraison différée des bagages.. Un site internet mobile et des applications permettant d acheter des billets et de gérer sa réservation directement depuis son mobile. La mobilité spatiale rejoint ici la mobilité virtuelle. Air France devient ainsi la première compagnie aérienne à utiliser les dernières technologies mobiles pour informer en temps réel et de manière proactive tous ses clients. Grâce à ces nouveaux services, Air France entend faire la différence et devenir leader de la relation client, un des objectifs majeurs du nouveau projet d entreprise Embark, commun à Air France et KLM. *Sources : Etudes menées par la Direction du marketing d Air France KLM. Etudes publiées dans le Figaro le 14 mars 2011 2
Air France Connect, je suis informé en temps réel Pour informer de manière proactive ses clients en temps réel tout au long de leur voyage, Air France lance un nouveau service entièrement gratuit «Air France Connect». Air France et KLM sont les premières compagnies aériennes offrant à aussi grande échelle un service d information proactif à leurs passagers sur l ensemble de leur réseau. Concrètement, grâce au numéro de portable et à l adresse e-mail que le client a indiqués lors de l achat de son voyage, Air France pourra l informer dès 14 jours avant le départ soit par téléphone, SMS ou e-mail, d une éventuelle annulation de son vol, voire d un retard, d un changement de porte d embarquement ou, après le décollage, de la livraison différée de ses bagages. Ce service est gratuit, sans inscription et s adresse à tous les clients. Il est disponible en 8 langues dans un premier temps. Avec ce nouveau service, Air France prend en charge le problème et propose à ses clients une solution sans qu ils aient à se manifester auprès de la compagnie. Air France entend ainsi devenir leader de la relation client, à la fois pour la gestion des aléas et le traitement commercial. Air France Connect a été lancé le 1 er février 2011 sur tous les vols du réseau d Air France et de KLM, après deux phases de test réalisées en décembre 2010 et janvier 2011. Ce nouveau service a été accueilli de manière très positive. Le SMS est perçu comme un canal de communication bien adapté qui apporte une information utile, complète et satisfait la majorité des clients. 5 000 000 e-mails ou SMS envoyés en 2011 3
Avant le vol Quand un retard est annoncé ou qu un vol a été annulé, Air France Connect agit dans le monde entier, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour prévenir les clients, le plus tôt possible dès 14 jours avant le vol et jusqu à trois heures avant l embarquement, et leur proposer une alternative, comme par exemple un autre vol ou un nouvel horaire. Cette activité est assurée par les 70 personnes du service de Rappel Opérationnel des Clients (ROC). Dans les trois heures précédant le départ jusqu à l embarquement, Air France Connect informe le client par e-mail ou SMS d éventuels retards, annulations, changements de porte d embarquement. Avec ce nouveau service, Air France est en anticipation et permet aux clients de mieux s organiser. Air France Connect existe en 8 langues : français, anglais, allemand, italien, espagnol, néerlandais, portugais brésilien et roumain. Le service sera bientôt disponible en japonais, chinois, coréen, portugais et russe. La ponctualité, un souci de chaque instant Air France figure dans le peloton de tête des compagnies majors européennes en matière de ponctualité, un élément important et objectif dans l appréciation de la qualité de service d une compagnie aérienne. Depuis le début de l année 2011, plus de 85% de l ensemble des vols d Air France sont partis à l heure ou dans les 15 minutes. 85% sont également arrivés à l heure ou dans les 15 minutes. Votre vol AF346 CDG YUL du 04/05 est retardé. Départ prévu à 18:00. Attention: heure limite d'enregistrement à 15:10. Air France. Nous vous informons que la porte d'embarquement pour le vol AF348 CDG YUL du 04/05 a changé. Départ en porte E58. Air France vous souhaite un agréable voyage. Paris Vol AF346 Paris-CDG - Montréal Retard de vol Changement de porte d'embarquement Montréal 4
Après le vol Si un ou plusieurs de ses bagages ne sont pas sur le tapis à l aéroport de destination, le client reçoit dès son arrivée un message SMS/e-mail d excuse lui demandant de se rendre directement au comptoir des bagages, lui évitant ainsi une attente et un stress inutiles. Un agent Air France prendra en charge son dossier. Dès qu Air France aura localisé le(s) bagage(s) manquant(s), le client sera informé par un SMS ou un e-mail qui lui confirmera la date et l adresse de livraison. Ce nouveau service permet au client d obtenir une information claire et précise en temps réel. Air France Connect en quelques chiffres Près de 70 personnes Un système entièrement automatisé envoyant aux clients les SMS et/ou e-mails 1 500 vols/jour Plus de 75 millions de passagers en 2011 113 pays 230 destinations Vol AF346: votre bagage n 123456 ne sera pas livré à votre arrivée. Il est en cours d'acheminement. Merci de vous présenter au Service Bagages d'air France. Votre bagage n 123456 sera prochainement livré à l'adresse que vous nous avez fournie. Vous serez contacté directement par la société de livraison. Air France Nice Paris Bagage Livraison manquant bagage Vol AF6205 Nice - Paris 5
Comment ça marche? Les informations contenues dans les SMS et les e-mails proviennent des systèmes d exploitation d Air France. Auparavant, ils alimentaient uniquement les écrans des aéroports. Désormais, ces messages seront retravaillés, personnalisés en fonction des événements et envoyés au client de manière automatisée, gratuitement et sans abonnement. La mise en place de ce service, visant à faire communiquer entre eux différents systèmes et bases de données de différents acteurs aéroportuaires, a représenté un réel défi technologique. Ne pas oublier de communiquer toutes ses coordonnées Afin d être averti personnellement en cas d imprévu sur un vol, chaque client doit s assurer qu Air France dispose d un moyen sûr de le contacter en communiquant à la compagnie le maximum de contacts (téléphone, mobile ou e-mail) qu il utilisera pendant son voyage. Ces éléments peuvent être renseignés lors de la réservation, que ce soit via un centre d appel, une agence Air France, une agence de voyages, sur un site web ou via la rubrique «Gérer vos réservations» sur www.airfrance.fr. Ces données confidentielles seront utilisées uniquement pour informer en cas d irrégularités de fonctionnement. Un service client optimisé En adoptant une communication proactive, Air France entend rendre le voyage plus confortable. Les enquêtes menées lors du lancement d Air France Connect montrent que le fait d être informé par avance sur les incidents donne aux clients une perception bien plus positive de la compagnie sur laquelle ils voyagent. Ce nouveau service permet à Air France de se différencier en termes de service envers ses clients sur un marché très concurrentiel. Il fait partie intégrante du projet d entreprise Embark, dont un des objectifs est de proposer le service adapté au client au bon moment. Un traitement sur mesure pour les clients fréquents Tous les membres du programme de fidélité d AIR FRANCE KLM Flying Blue, selon leur statut et l importance du retard, peuvent également recevoir des bonus de miles en tant que geste commercial. Pour les contacter, Air France Connect utilise directement les informations de contact contenues dans leur profil Flying Blue. Ils n ont ainsi pas à fournir de contacts supplémentaires. Il est donc important que les clients fréquents mettent leurs contacts à jour dans leur profil Flying Blue, directement sur le site www.airfrance.fr ou par téléphone au 3272 (0,34 TTC/ minute). 6
Des innovations et des services récompensés Les services et innovations développées par Air France pour ses clients ont été à plusieurs reprises récompensés ces derniers mois. A deux reprises, en 2011 et en 2012, le site www.airfrance.fr a reçu le Travel d Or du «Meilleur site de compagnies aériennes». En septembre 2010, Air France a remporté le Laurier d Or du voyage d affaires pour le lancement des produits Premium Voyageur et Premium Eco à la suite d un vote de voyageurs d affaires. En juin 2010, pour la troisième fois en quatre ans, le premier prix du «Podium de la Relation Client 2010» a été décerné à Air France dans la catégorie «Transport» par TNS Sofres, Bearing Point et La Tribune. Ce prix lui a été attribué sur la base des résultats d un sondage auprès de 4 000 clients et usagers de 175 entreprises et organisations dans 11 secteurs d activités et se prononçant sur l évolution de l offre, l innovation, la qualité du contact, la transparence et disponibilité de l information et la politique de fidélisation. Les médias sociaux, un moyen supplémentaire pour informer nos clients 750 000 fans suivent quotidiennement l actualité de la compagnie sur sa page officielle Facebook (facebook.com/ airfrance). Sur Twitter, les équipes d Air France alimentent une vingtaine de comptes dans les principaux pays qu elle dessert afin de délivrer une information personnalisée et adaptée à chaque situation : actualités et offres commerciales locales, nouveautés produits et services liés à la ligne, etc. Plus de 160 000 personnes sont «followers» d Air France. En cas de perturbations majeures, Air France prévient les passagers sur les différents sites web de la compagnie. De plus, afin d informer au mieux ses clients, Air France communique sur sa page Facebook et son compte Twitter les informations sur d éventuelles modifications d horaires des vols (suspension de lignes, horaires modifiés, changement appareil,...), des mesures commerciales mises en place et de tous contacts ou conseils utiles. 7
Site mobile d Air France, je peux tout faire avec mon smartphone Dès juin 2006, Air France a proposé à ses clients une version mobile de son site internet. Progressivement, Air France a donné la possibilité de s y enregistrer puis d y recevoir directement sa carte d embarquement. Le voyage entièrement électronique a ainsi convaincu de plus en plus de clients. Aujourd hui, Air France met en place un site mobile complet, avec pour ambition de devenir la référence sur le marché. http://mobile.airfrance.com est accessible depuis tous les téléphones mobiles équipés d une connexion internet. En complément du site internet mobile, Air France propose également des applications mobiles gratuites dédiées aux utilisateurs d iphone, d Android et de Blackberry avec un accès rapide et simple aux informations du site mobile dans une ergonomie adaptée. 1 000 000 de visiteurs uniques par mois 8
Ce que je peux faire avec mon smartphone : Acheter un billet Que ce soit pour un achat de dernière minute, pour planifier à l avance un voyage ou profiter de la dernière promotion, effectuer une réservation ou acheter un billet peut être réalisé en quelques minutes sur tous types de smartphones. La réservation et le paiement, par carte de crédit uniquement, se font dans un environnement entièrement sécurisé. M enregistrer et recevoir ma carte d embarquement Depuis 2006, le client peut s enregistrer directement sur le site mobile et, depuis 2010, choisir son siège sur tous les vols du réseau d Air France, de KLM ainsi que sur les vols en correspondance exploités par les deux compagnies. Pour certains vols moyen et long-courriers* au départ d Europe, le client peut ensuite recevoir directement sa carte d embarquement sur son téléphone portable sous forme de SMS, MMS ou e-mail dès 30 heures avant l heure limite d enregistrement. Ce service gratuit est disponible sur tous les types de téléphone portable et offre un gain de temps non négligeable. L application iphone propose par ailleurs la possibilité de stocker sa carte d embarquement pour y accéder directement à tout moment, y compris en mode hors connecté. Arrivé à l aéroport, le client montre sa carte d embarquement affichée sur son téléphone portable pour : enregistrer d éventuels bagages au comptoir dépose bagages, passer au poste de sûreté, accéder au salon pour les clients éligibles, embarquer en porte, avec lecture optique du code-barres, monter à bord de l avion, en présentant l écran au personnel navigant. Ce service est disponible pour le passager ainsi que pour plusieurs personnes l accompagnant, avec un maximum de 9 passagers. Chaque passager doit alors recevoir sa carte d embarquement sur son propre téléphone portable, à raison d une seule carte par appareil. Chaque client peut également, s il le souhaite, souscrire une option complémentaire sur son mobile (siège plus, forfait bagages supplémentaires). Si un paiement est nécessaire, celui-ci intervient par carte de crédit dans un environnement sécurisé. *Vols au départ d Europe, Israël et d Afrique du Nord et certains vols longcourriers au départ d Europe. Gérer ma réservation Air France est la première compagnie à proposer la modification de réservation sur internet mobile. Le site mobile permet de gérer sa réservation de bout en bout. En entrant le numéro de réservation, de billet ou le numéro d adhérent Flying Blue, chaque client peut décider depuis son mobile de prendre un vol plus tôt ou plus tard, annuler son enregistrement, se ré-enregistrer et ainsi modifier sa réservation. Ce changement de réservation est gratuit ou payant, selon les conditions du tarif initialement acquitté. Le site mobile permet également de se faire rembourser, selon les conditions du tarif en vigueur. Le site Air France mobile est à ce jour disponible en français, anglais, espagnol, italien, allemand et portugais brésilien. 9
De l information en temps réel Sur http://mobile.airfrance.com, il est également possible de consulter les horaires des vols d Air France et d obtenir, en temps réel, les dernières actualisations des vols. Une réponse à chaque question Le site mobile donne accès à un grand nombre de questionsréponses traitant des différents produits et services d Air France. Cette foire à questions (FAQ) interactive permet au client de poser une question de la manière dont il le souhaite dans un champ dédié. Le système l analysera dans une base de 600 questions. Une réponse ou une liste de réponses seront ensuite proposées, en adéquation avec sa demande. Flying Blue du bout des doigts Le site mobile permet de vérifier son relevé de compte Flying Blue, son solde de miles ainsi que les détails des dernières transactions. Il est également possible de devenir membre en quelques minutes du programme de fidélisation d AIR FRANCE KLM, Flying Blue, et de rejoindre ses 18 millions d adhérents. Les meilleures technologies au service du client Le site mobile est accessible depuis n importe quel terminal mobile connecté à internet, quels que soient le fabricant, le système de navigation ou l opérateur. Doté de toutes les nouveautés ergonomiques de la technologie mobile, mobile. airfrance.com facilite la navigation des clients, malgré la taille réduite de l écran. L affichage tient compte des spécificités de chaque terminal pour une présentation optimisée en fonction de l appareil, l accent ayant été porté sur les terminaux les plus avancés. La technologie choisie est un site internet optimisé pour la navigation mobile et développé en langage HTML. 10
Imprimer sa marque sur les grandes tendances du marché Avec ces deux nouveaux services, Air France Connect et le site mobile, Air France entend imprimer sa marque sur les tendances du marché. Air France entend relever le défi de sa relation avec ses clients notamment en communiquant et en informant ses passagers de manière innovante, en tirant le meilleur parti des nouvelles technologies. Ceci a pour ambition d en faire la référence du secteur du transport aérien. L utilisation de l internet mobile est appelée à fortement se développer : d ici cinq ans, l internet mobile devrait dépasser l internet fixe, plus de 40 % de la population française naviguera sur internet depuis un mobile, alors que ce taux est inférieur à 15% aujourd hui. Par ailleurs, 2/3 des clients fréquents d Air France utilisent leur téléphone portable pour aller sur internet. La grande majorité surfe sur internet de manière quotidienne. Air France mettra dès lors l accent sur ses services mobiles et se rapprochera encore davantage des attentes de ses clients en mettant en ligne des services spécifiques au canal mobile pour accompagner le client en aéroport, allant notamment vers plus de personnalisation. Ces services auront pour vocation d orienter le client à chaque étape de son parcours en aéroport, afin de faciliter son expérience de voyage. L ambition d Air France est d élargir progressivement le périmètre fonctionnel de son site mobile et de ses applications iphone, Blackberry et Android afin de proposer à ses clients un service pertinent tout au long de leur voyage. A terme, il sera ainsi possible de paramétrer des alertes sur mesure (en fonction des préférences et habitudes de voyage de chacun) prévenant du début ou de la fin de l embarquement par exemple. Par ailleurs, comme en témoignent les applications téléchargées par les clients fréquents, leurs attentes se portent sur une aide dans leur vie quotidienne. Pour cela, le type d incidents traités par Air France Connect sera également progressivement élargi. 11
Le site corporate d Air France disponible sur iphone L application iphone du site corporate d Air France s adresse aux passionnés du transport aérien et à tous ceux qui s intéressent à Air France. Disponible en téléchargement gratuit sur l App Store, elle propose de retrouver en temps réel les grands rendez-vous du site :. les actualités quotidiennes d Air France,. la vidéo Grand Format mise en ligne tous les week-ends : Dans les coulisses d Air France, Découvrir la Première d Air France, Air France et les grands couturiers, etc.. les derniers communiqués et dossiers de presse : Air France en Afrique, l A380 d Air France, etc.. la rubrique pratique «Voyager facile»,. les chiffres clés de la compagnie disponibles, en un clic, ainsi que les informations institutionnelles,. les photos et vidéos disponibles également sur le site corporate : la flotte d Air France, les femmes et les hommes d Air France, etc. Cette nouvelle application est bilingue (français-anglais) et vient compléter le site internet corporate et sa version mobile pour smartphones (mobile-corporate.airfrance.com). 12