APPLICATIONS MOBILES : ACCOMPAGNER L EVOLUTION DES ENTREPRISES Réalisé par Dominique Dupuis Directrice de la Recherche, le CXP
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accompagner l évolution des entreprises SOMMAIRE SOMMAIRE 3 1 - INTRODUCTION 5 2 - EN SYNTHÈSE 6 3 UN ETAT DES LIEUX DE LA MOBILITE 8 Un saut vers la mobilité 8 Une démarche mobilité pour le business 11 Des applications mobiles très diverses 15 Une démarche et des scénarios en construction 23 4 CONCLUSION : VERS UNE TRANSFORMATION DES PROCESSUS 30 5 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 32 Enquête auprès des entreprises utilisatrices 33 Enquête auprès des éditeurs 35 LE CXP 2013 Page 3
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accompagner l évolution des entreprises 1 - INTRODUCTION Ce document constitue la présentation de résultats issus de deux enquêtes menées par le CXP et de nombreux échanges avec les acteurs sur le sujet. La mobilité est en effet un sujet important, le développement des écrans tactiles exploités dans les applications grand public a ouvert un potentiel pour de nouvelles applications d entreprise innovantes pour les consommateurs, les citoyens et les employés. La mobilité est aussi un phénomène récent, fortement médiatisé par le phénomène du BYOD. Comment les entreprises intègrent-elles cette nouvelle donne, entre contrainte et opportunité de business? Quelle est la vision des éditeurs quant à leur rôle et que proposent-ils pour intégrer la mobilité à leur offre? La mise en parallèle de ces deux enquêtes réalisées toutes les deux au printemps 2013 permet une mise en parallèle riche d enseignements sur ce marché au développement rapide et un premier éclairage sur les évolutions des toutes prochaines années. LE CXP 2013 Page 5
Applications mobiles : 2 - EN SYNTHÈSE La mobilité est un sujet émergeant de ces toutes dernières années. Levier de transformation, elle va modifier de façon importante notre rapport avec les applications de gestion dans les années à venir. Si elle se dispute les Unes avec le Cloud, son objet premier est différent puisqu il concerne avant tout l utilisateur quand le Cloud concerne la production de services IT. Tous les deux vont cependant finalement impacter les modes de travail et les processus dans les entreprises. De premières initiatives permettent d entrouvrir la porte de ce que sera la real time enterprise de demain. Les entreprises et les éditeurs ne s y trompent pas et, démarrée il y a tout juste 3 à 5 ans, l adoption des applications mobiles est rapide et motivée par des objectifs business avant tout. Les éditeurs sont aujourd hui 55% à avoir au moins une application mobile à leur portefeuille et 24% sont en cours d adoption tandis que 27% des entreprises ont aujourd hui déployé au moins une application mobile et 28% supplémentaires mènent un projet en ce sens. Ce mouvement n est pas motivé principalement par des contraintes mais bien par les opportunités que représentent les applications mobiles d améliorer les performances de l entreprise, notamment la réactivité et l agilité (65% des entreprises de +500 salariés) et de répondre aux exigences des clients (51% des entreprises et 88% des éditeurs). Les applications envisagées sont de natures variées, pour les clients ou pour les employés, pour consulter des données, disposer d un bureau mobile ou gérer les activités des travailleurs nomades tous les types d applications sont envisagés par un grand nombre d entreprises, entre 67 et 82% des répondants, quelle que soit leur taille. Sans surprise les salariés les plus concernés sont les managers (81% des entreprises prévoient des applications pour leur donner accès aux données) et les commerciaux, pour accéder aux données (63% des répondants) et/ou pour gérer leurs activités en lien avec les processus opérationnels (76%) et enfin les techniciens pour la gestion de leurs activités (51%). LE CXP 2013 Page 6
accompagner l évolution des entreprises Concernant le bureau mobile, c est clairement la collaboration qui est recherchée grâce à des fonctions de messagerie (envisagées par 89% des répondants), d agenda d entreprise (75%) et de partage de fichiers (72%) tandis que les services RH, tels que la gestion des congés, sont beaucoup moins ciblés (23 à 32% des répondants). Pourtant les éditeurs de progiciels de gestion des ressources humaines sont nombreux investir pour proposer des applications mobiles. C est là le principal écart révélé par cette enquête entre la réponse des éditeurs et les projets des entreprises. La comparaison montre un autre écart concernant la Business Intelligence qui est dans le top 5 des entreprises mais pas dans celui des éditeurs. La gestion de contenu / les outils collaboratifs, la gestion commerciale / relation client sont quant à eux des domaines fortement investis par les entreprises comme par les éditeurs. Les entreprises (52%) comme les éditeurs (100%) privilégient leurs propres ressources pour le développement de ces applications mais pas de façon exclusive. Difficile de prédire quels seront les scénarios demain et à quelle spécialisation ils répondront mais on peut penser que les agences de développement mobile garderont une légitimité pour développer des applications qui ne sont pas des extensions de progiciels existants ou pour accéder aux données de l entreprise. Elles pourront cependant être concurrencées sur ce dernier type par les clients de ces applications (une ressource de développement envisagée par 18% des éditeurs) ou par les éditeurs qui réfléchissent aujourd hui à des interfaces utilisateurs polyvalentes pour s affranchir des types d équipements et des différents OS d aujourd hui et de demain. Par ailleurs, si les éditeurs réussissent le développement d applications mobiles pour accompagner le travailleur nomade dans son activité, lui permettant d interagir avec les fonctions du progiciel de gestion, ils seront alors clairement les mieux positionnés pour équiper en mobilité les commerciaux ou les techniciens. Un enjeu alors que les éditeurs sont nombreux à faire un bilan mitigé de leur projet «mobilité» (28% ont choisi une note de 1 ou 2 sur une échelle de 0 à 5). Un indice que si l adoption de la mobilité dans les entreprises est rapide elle n est pas encore maîtrisée. LE CXP 2013 Page 7
Applications mobiles : 3 UN ETAT DES LIEUX DE LA MOBILITE UN SAUT VERS LA MOBILITE Alors que certaines découvrent l ampleur de la pénétration des équipements mobiles utilisés par leurs employés, les entreprises sont nombreuses à s être saisies du sujet et les éditeurs ne sont pas en reste. Un mouvement rapide des entreprises pour adopter des applications mobiles Part des entreprises qui proposent des applications mobiles à leurs employés ou leurs clients (n=451 répondants entreprises) Toutes tailles 27% 28% 44% Plus de 5 000 salariés 39% 28% 33% 500 à 5 000 31% 29% 41% 50 à 500 20% 29% 51% Moins de 50 15% 28% 57% Oui aujourd'hui En projet Pas de projet 27% des répondants à notre enquête ont indiqué avoir d ores et déjà dans leur entreprise au moins une application mobile déployée pour les employés ou les clients. Certains secteurs d activité se distinguent de ce résultat global, notamment la Distribution, avec 47% d entreprises qui ont déjà au moins une application mobile (38 répondants) et 43% pour les Télécom (23 répondants). Si ce 2 ème cas de figure LE CXP 2013 Page 8
accompagner l évolution des entreprises peut aisément se comprendre du fait du lien entre l activité de l entreprise et la question, la situation de la Distribution peut être également due à la préexistence de la mobilité en logistique (mais aussi en maintenance) qui ne date pas des smartphones et des tablettes. En effet, des applications mobiles sont proposées sur PDA depuis de nombreuses années. A contrario, les secteurs les moins investis sont le Tourisme, le Conseil et l Education avec chacun moins de 10% des entreprises qui ont au moins une application mobile. L Industrie (72 répondants) présente également un % relativement faible avec 19% des entreprises engagées dans la mobilité. Mais le plus intéressant sur ce graphique est le % d entreprises qui ont le projet de déployer une application mobile, qui ferait doubler, à court terme donc, la proportion d entreprises engagées dans la mobilité pour arriver à plus d une entreprise sur deux! Là aussi on note des différences sensibles par secteur d activité, certains dépassant nettement ce taux de 1 sur 2 pour atteindre 2 sur 3 voire 3 sur 4 (Télécom, Média) et inversement certains qui restent très en retrait comme le Conseil (mais seulement 15 répondants) avec un taux de 1 sur 5. Des différences sont également notables en fonction de la taille des entreprises avec un % d entreprises sans projet de mobilité de 33% pour les entreprises de plus de 5 000 employés et de 57% pour les plus petites qui comptent moins de 50 employés. LE CXP 2013 Page 9
Applications mobiles : Une prise en compte déjà significative par les éditeurs Une proportion importante des éditeurs (55%) indique avoir aujourd hui à leur portefeuille au moins une application mobile et encore près de 25% ont le projet de s engager dans la mobilité. Au total 3 éditeurs sur 4 devraient prochainement être actifs sur le marché de la mobilité. Un mouvement qui a démarré en 2008/2010, date à partir de laquelle le nombre d éditeurs qui commercialisent des applications mobiles est en forte croissance, soit seulement depuis environ 5 ans. Part des éditeurs qui proposent des offres mobiles dans leur portefeuille d'offres (n=117 éditeurs) Oui, aujourd'hui 55% En projet 24% Non 21% Il est important de préciser que le % des offres disponibles en mobilité est inférieur aux résultats ci-dessus. En effet, les éditeurs déclarent en moyenne près de 3 offres chacun et ils n ont pas encore développé des applications mobiles sur chacune de leurs offres. Au global, 36% des applications sont aujourd hui proposées en mobilité et des projets sont déclarés par les éditeurs pour 11% de plus. La situation est évidemment différenciée selon le domaine fonctionnel couvert avec, sans surprise, un taux particulièrement important dans le domaine du CRM et significativement plus faible en gestion financière comme on le verra plus loin. LE CXP 2013 Page 10
accompagner l évolution des entreprises UNE DEMARCHE MOBILITE POUR LE BUSINESS Les entreprises, comme les éditeurs, s intéressent à la mobilité d abord pour des motifs business, que se soit dans une préoccupation client ou pour améliorer leurs performances. Le BYOD n est pas l objet principal de la réflexion des entreprises La moitié des répondants à notre enquête a initié une réflexion sur la mobilité et pour 2/3 de ceux-là, le sujet est stratégique. On voit sur le graphique ci-dessous que cette réflexion a principalement porté sur le déploiement d applications pour les employés et dans une moindre mesure la gestion du phénomène du BYOD (Bring Your Own device, en français : Apportez votre propre appareil), un sujet pourtant très médiatisé. Si vous avez initié une réflexion sur la mobilité, sur quoi porte cette réflexion? (n=215 entreprises) Proposer des applications mobiles pour nos employés Comment gérer le phénomène du BYOD ou du BYOA Proposer une application mobile à nos clients Autres 5% 38% 41% 64% On note toutefois que le BYOD est une préoccupation plus marquée dans L industrie et la Distribution que dans les sociétés de service et particulièrement dans les plus grandes entreprises. En effet, 46% des grandes entreprises ont initié une réflexion sur le BYOD contre seulement 26% des entreprises de moins de 500 salariés. Un écart que l on retrouve aussi concernant les applications pour les clients, qui font LE CXP 2013 Page 11
Applications mobiles : l objet d une réflexion dans 48% des petites en moyennes entreprises contre seulement 32% des entreprises de plus de 500 salariés. Pour répondre aux exigences clients et pour une meilleure performance De façon attendue compte tenu des réponses à la question précédente, l enjeu ou l objectif prioritaire associé à la mobilité n est pas de Répondre aux exigences des salariés, qui n apparaît qu en 5 ème position, mais d abord un enjeu de performance d entreprise. Les enjeux et les objectifs prioritaires liés à la mobilité (n=87 entreprises) Permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité Répondre aux exigences de nos clients 53% 51% Améliorer la productivité des salariés Répondre aux demandes d innovation de nos clients Répondre aux exigences des salariés Disposer d informations de qualité sur les opérations réalisées en Animer notre communauté de clients Ne pas laisser le champ libre à nos concurrents 22% 21% 18% 15% 10% 39% Autres 1% LE CXP 2013 Page 12
accompagner l évolution des entreprises Avec des nuances apportées par la taille des entreprises, les plus grandes ayant davantage indiqué des objectifs liés aux ressources internes : agilité, productivité, exigence des salariés et les plus petites ayant davantage déclaré vouloir répondre aux demandes d innovation de leurs clients. Impact de la taille des entreprises sur leurs objectifs "mobilité" Permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité Répondre aux exigences de nos clients Améliorer la productivité des salariés Répondre aux demandes d innovation de nos clients Répondre aux exigences des salariés 43% 51% 51% 35% 43% 27% 16% 10% 35% 65% de 0 à 500 salariés Plus de 500 salariés LE CXP 2013 Page 13
Applications mobiles : Une exigence client, reprise par les éditeurs Interrogés sur ce même sujet des objectifs associés aux applications mobiles, les éditeurs historiques qui commercialisent des progiciels de gestion répondent également Exigences clients avant tout, pour 88% des répondants. Mais ils sont aussi 57% à positionner la mobilité comme un nouveau marché sur lequel il faut prendre position. Objectifs business / mobilité (n= 86 éditeurs historiques) Répondre aux exigences de mes clients 88% Prendre une position stratégique sur un nouveau marché 57% Ne pas laisser le champ libre à mes concurrents 31% Animer ma communauté de clients 21% LE CXP 2013 Page 14
accompagner l évolution des entreprises DES APPLICATIONS MOBILES TRES DIVERSES Outre la nécessité de proposer des applications mobiles pour les différents types d équipements et les différents OS qui sont adoptés aujourd hui, plusieurs types d applications peuvent être identifiés, constituant in fine une grande diversité dans les applications proposées. Un léger avantage aux applications B2E Dans le graphique ci-après, les applications B2C ou B2B sont des applications mobiles dont les utilisateurs sont les clients, qu il s agisse d entreprises ou de consommateurs, tandis que les applications B2E sont destinées aux employés. - Les applications de gestion des interactions clients permettent de faire une demande d information, de poser une réclamation, de demander une assistance,, - les applications commerciales permettent de consulter un catalogue produits, de passer ou de suivre une commande,, - les applications de type Etendre les processus opérationnels accompagnent les travailleurs nomades dans leurs activités quotidiennes, - les applications de type Disposer d un bureau mobile permettent de réaliser les tâches «bureau» en mobilité, - les applications de type Accéder aux données de l entreprise permettent aux salariés nomades de disposer des informations dont ils ont besoin en mobilité. LE CXP 2013 Page 15
Applications mobiles : Les principaux types d'applications mobiles (n=91 entreprises) B2C ou B2B Gérer les interactions clients 18% 49% 33% B2C ou B2B Application commerciale 30% 39% 31% B2E Etendre les processus opérationnels 24% 57% 19% B2E Disposer d un bureau mobile 32% 48% 20% B2E Accéder aux données de l entreprise 33% 49% 18% Aujourd hui En projet Non Si l on tient compte ci-dessus des réponses indiquant que le type d application est déjà déployé dans l entreprise ou qu il est en projet, on voit que les applications B2E l emportent d une dizaine de points sur les applications destinées aux clients. Notons également que la proportion de projets est très importante pour tous les types d application. A nouveau la taille des entreprises impacte les résultats surtout entre les plus petites structures (moins de 50 salariés) et les autres comme le montre le graphique ciaprès. Des petites entreprises qui semblent très engagées dans leur projet de transition vers la mobilité. LE CXP 2013 Page 16
accompagner l évolution des entreprises part des entreprises ayant au moins une application mobile ou un projet en cours B2C ou B2B Gérer les interactions clients B2C ou B2B Application commerciale B2E Etendre les processus opérationnels 68% 67% 61% 81% 83% 79% B2E Disposer d un bureau mobile 73% 92% B2E Accéder aux données de l entreprise 88% 78% Moins de 50 salariés Plus de 50 salariés Sur ce graphique, Gérer les interactions clients est le type d application le moins envisagé. C est tout de même un enjeu fort pour les entreprises qui doivent répondre à la digitalisation des modes de consommation dont le mobile devient la télécommande. Les solutions pour répondre à ce besoin sont sans doute les plus complexes à concevoir parce qu elles font appel à des données non structurées, plus difficile à gérer. Par ailleurs l entreprise doit être en mesure de réagir sans délai aux sollicitations des clients et doit donc mettre en place une organisation ad-hoc. C est un des impacts des applications mobiles que l on voit ici de façon évidente : si la mobilité permet d être plus agile (c est l objectif principal relevé plus haut), elle l impose également en retour. LE CXP 2013 Page 17
Applications mobiles : Pour donner accès aux données, aux managers et aux commerciaux Les entreprises qui ont déployé des applications pour Accéder aux données de l entreprise les destinent principalement aux managers (81%) et aux commerciaux (63%) : Les employés concernés par les application de type 'accéder aux données' (n=54 entreprises) Managers 81% Commerciaux 63% Employés sur le terrain Autres 17% 17% Pour répondre aux besoins des travailleurs nomades Les entreprises qui ont déployé des applications pour Etendre les processus opérationnels les destinent principalement aux Commerciaux (76%) et aux techniciens (51%) : LE CXP 2013 Page 18
accompagner l évolution des entreprises Les employés concernés par les applications de type 'étendre les processus opérationnels' (n= 49 entreprises) Commerciaux 76% Techniciens 51% Autres professions nomades 22% Pour collaborer Concernant les fonctions proposées pour Disposer d un bureau mobile, on peut clairement distinguer 3 groupes : - des fonctions bureautiques qui sont déployées ou envisagées par un grand nombre d entreprises qui souhaitent proposer un bureau mobile à leurs employés (72 à 89% des répondants selon les items), - des fonctions liées à la dématérialisation qui permettent de consulter des documents et qui sont envisagées par une petite moitié des répondants (47%), - des fonctions liées à la gestion des ressources humaines, pour permettre aux salariés de gérer en mobilité leurs demandes de congés, leurs notes de frais ou encore de déclarer leurs temps de travail et activité. Ces dernières sont nettement moins plébiscitées par les entreprises (seulement 23 à 32% des répondants les envisagent). LE CXP 2013 Page 19
Applications mobiles : Les fonctions proposées pour disposer d'un bureau mobile (n=53 entreprises) Messagerie d entreprise 89% Agenda d entreprise Partage de fichiers Consultation de courriers, des délibérations Demandes de congés Saisie des temps et activité Notes de frais Demandes de formation 32% 30% 26% 23% 47% 75% 72% Dématérialisation Ressources humaines Bureau tique Des perspectives parfois en décalage avec les projets des éditeurs C est surtout sur le dernier point vu ci-avant qu il y a un décalage entre les attentes exprimées par les entreprises et les réponses des éditeurs. En effet, interrogés sur leur offre actuelle ou en cours de développement, les éditeurs qui commercialisent une offre dans le domaine de gestion des ressources humaines sont nombreux à commercialiser une application mobile (51%) et encore 13% ont ce projet. Inversement, la business intelligence est exploitée ou envisagée en mobilité par 50% des répondants entreprises (2 ème graphique ci-après) alors qu elle fait l objet d un investissement réduit de la part des éditeurs au regard des autres domaines fonctionnels. Dans les autres domaines fonctionnels, les éditeurs sont assez proches des entreprises avec, dans le groupe de tête, les outils collaboratifs et la gestion commerciale. LE CXP 2013 Page 20
accompagner l évolution des entreprises Part des offres faisant l'objet d'une application mobile (n=388 offres d'éditeurs) CRM 58% 13% 29% Gestion des Ressources Humaines 51% 13% 36% Gestion de contenu 55% 5% 41% Gestion de processus 36% 21% 43% Focntions logistiques et/ou industrielles 30% 20% 50% Fonctions de distribution 45% 3% 52% Gestion des achats 41% 7% 52% ERP 23% 14% 64% Businesss Intelligence 21% 10% 69% Gestion comptable & financière 14% 7% 79% Aujourd'hui En projet Non LE CXP 2013 Page 21
Applications mobiles : Domaines dans lesquels des applications mobiles sont proposées ou prévues (n= 117 entreprises) Outils collaboratifs (messagerie, fichiers,...) 38% 31% 32% Gestion commerciale (CRM mobile) 38% 17% 44% Gestion des relations client (application pour les clients) 37% 15% 48% Business intelligence 28% 22% 50% Services RH (congés, notes de frais,...) 5% 36% 59% Fonctions logistiques 15% 21% 63% Fonctions industrielles 14% 15% 72% Stratégique Non stratégique Sans objet LE CXP 2013 Page 22
accompagner l évolution des entreprises UNE DEMARCHE ET DES SCENARIOS EN CONSTRUCTION Les rôles respectifs des éditeurs, des agences de développement, des fournisseurs de plate-forme de développement et même des clients dans la production et le développement des applications mobiles ne sont pas stabilisés et les bilans des projets «mobilité» menés par les éditeurs sont mitigés. Pour répondre aux différents besoins associés aux applications mobiles, la réponse du marché doit encore se construire et plusieurs scénarios devraient vraisemblablement émerger. De multiples acteurs du développement Les entreprises privilégient a priori leurs ressources internes pour le développement d applications mobiles (52%) mais pas exclusivement et toutes les possibilités sont même envisagées. Les ressources de développement auxquelles les entreprises font appel (n=110 entreprises) Ressources internes (dév. spécifiques) 52% Des éditeurs d applications mobiles Des agences de développement mobile (dév. spécifiques) Les éditeurs de nos progiciels actuels 35% 30% 39% De leur côté, les éditeurs privilégient également leurs propres ressources mais dans une proportion beaucoup plus large (85%), intégrant donc de fait ces nouveaux développements à leur métier d éditeur. Mais cette perspective n est pas exclusive et des partenariats avec des éditeurs ou des agences de développement ne sont pas exclus. LE CXP 2013 Page 23
Applications mobiles : Notons que 8% des éditeurs ont indiqué faire appel à leurs clients (et 10% le projettent), des initiatives encore peu nombreuses mais intéressantes que nous évoqueront plus loin. Les ressources de développement auxquelles les éditeurs font appel (n= 72 éditeurs historiques) R&D interne 85% 15% Des éditeurs partenaires 21% 11% 68% Des agences de développement d'applications mobiles 12% 12% 76% Leurs clients 8% 10% 82% Aujourd hui En projet Non 28% des éditeurs considèrent que leur projet «mobilité» est en échec aujourd hui Au travers de notre enquête, les éditeurs ont été amenés à faire le bilan de leur projet «mobilité» et nous leur avons demandé de le noter. Concernant leur avancement, on voit au travers de ces notations que les éditeurs sont pour la plupart en cours de projet, reflet de la dynamique de ce marché émergeant. Concernant les résultats obtenus, le bilan est très mitigé. Sur une échelle de 0 à 5, 28% des répondants ont choisi les notes 1 ou 2 indiquant si ce n est un échec au moins une forte déception. Seuls 45% des répondants, soit moins de 1 sur 2, est suffisamment satisfait pour avoir choisi une note de 4 ou 5. LE CXP 2013 Page 24
accompagner l évolution des entreprises Bilan des projets menés par les éditeurs (n= 71 & 60 éditeurs historiques) Avancement de votre projet 0 = pas démarré, 5 = achevé 3% 10% 24% 25% 24% 14% Résultats obtenus 0= échec complet, 5 = Succès incontestable 5% 23% 27% 37% 8% 0 1 2 3 4 5 Une implication des clients L implication des clients a été évoquée à deux reprises dans les pages précédentes. D une part concernant la relation client, impactée par la digitalisation des modes de consommation et l adoption des équipements mobiles comme télécommande de cette relation. D autre part, concernant l appel aux clients comme ressources de développement par un faible % d éditeurs mais tout de même significatif (8% aujourd hui et 10% en projet). Ci-après le graphique est construit sur la base des résultats d une étude réalisée début 2013 auprès de 121 entreprises. Ce graphique montre les fonctions envisagées par ces entreprises pour des applications mobiles de gestion de la relation client. Deux fonctions principales sont ainsi envisagées par les entreprises : la gestion des demandes d information et la consultation des comptes client. Dans cette enquête, le développement d applications mobiles apparaissait en 2 ème position quant aux projets d investissement, avec 40% des répondants, après l évolution du CRM. LE CXP 2013 Page 25
Applications mobiles : Fonctions proposées pour les applications mobiles de gestion de la relation client Demande d information 51% 15% 8% Consultation du compte 44% 20% 8% Demande d assistance 35% 19% 9% Réclamation 34% 13% 14% Achat 34% 15% 11% Suivi de la commande 26% 21% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oui Prévu en 2013 Prévu plus tard L implication des clients dans le développement des applications mobiles se fait au travers d initiatives intéressantes, généralement autour d une plate-forme SaaS dans un modèle qui peut rappeler le modèle open source : un SDK est fourni aux clients qui peuvent développer des applications dans l environnement de l application. Ces applications peuvent ensuite faire l objet d une certification par l éditeur qui les met à disposition de l ensemble de la communauté de clients, permettant à chacun d être contributeur et de bénéficier du travail des autres membres. Un scénario qui a priori convient bien aux applications qui permettent d accéder aux données pour les consulter et un premier niveau d exploitation ; visualiser la situation de son compte bancaire ou d un stock, calculer les mensualités d un remboursement de prêt, disposer d une alerte sur son Smartphone ou sa tablette, Notons que ce principe est aussi proposé par des entreprises pour leurs propres clients comme Crédit Agricole dont le CA Store se présente comme «une plateforme de co-création de services bancaires». LE CXP 2013 Page 26
accompagner l évolution des entreprises Une généralisation d interfaces utilisateurs mobiles Et si demain l interface utilisateur était conçue pour s adapter à tous types d équipement, mobile ou non? C est un scénario que certains éditeurs préparent. Le rôle de l éditeur sera alors de mettre à disposition un code unique qui sera repris par une plate-forme ad-hoc capable de déployer ce code dans le format associé à chaque équipement et chaque OS, qu il s agisse d une tablette, d un Smartphone, d un PC portable ou fixe ou d un équipement de demain. Ce scénario repose sur deux idées : - Les usages en mobilité ne font qu émerger et ils seront vraisemblablement beaucoup plus nombreux que ce que l on imagine aujourd hui. Certains acteurs anticipent donc la nécessité d une réponse globale, qu il soit éditeur d un progiciel de gestion, et envisage la polyvalence la plus large de l interface utilisateur, ou qu il soit éditeur d une plate-forme de développement d applications mobiles, et garantisse le portage sur tout nouvel OS ou équipement. - La mobilité impose une convergence sur un équipement a priori peu ergonomique du fait de sa taille et impose une nouvelle façon de penser l interface, beaucoup plus centrée sur l utilisateur. Les progrès qui sont réalisés ici sont également bénéfiques sur les postes fixes si on les «traite» de la même façon. Une façon de répondre à la demande des utilisateurs qui est bien d avoir pour leurs usages professionnels, une proposition d une aussi grande qualité que pour leurs usages personnels. C est aussi un scénario qui permet de répondre à la problématique de la diversité des équipements et des OS, une préoccupation partagée par un grand nombre d éditeurs comme on le voit ci-après avec bientôt 100% des éditeurs qui proposeront des applications pour les deux équipements «nouvelle génération» que sont les smartphones et les tablettes. LE CXP 2013 Page 27
Applications mobiles : EQUIPEMENTS ENVISAGÉS PAR LES ÉDITEURS (n= 106 éditeurs) Tablettes 72% 26% 2% Smartphones 66% 30% 4% PDA 52% 16% 32% Un scénario qui convient a priori très bien pour les usages en mobilité d applications existantes telles que CRM, GMAO, mais aussi la messagerie, les services RH, ainsi que les outils de restitution pour les logiciels décisionnels qui permettent la consultation et la manipulation de données nombreuses et/ou complexes. Aujourd hui En projet Non Encore de beaux jours pour les agences de développement mobile La pénétration des applications mobiles dans les usages professionnels même s il y a un temps de retard sur les usages personnels, va très vite. Sur ce marché émergeant, les agences de développement d applications mobiles ont de l avance, certaines travaillant depuis plus de 10 ans sur des applications spécifiquement mobiles. Elles ont donc développé un vrai savoir-faire sur lequel elles peuvent capitaliser pour, par exemple, proposer des applications pré-packagées. Par ailleurs, on trouve sur le marché des applications mobiles packagées qui ne seront pas concurrencées par des extensions en mobilité d applications existantes. C est le cas par exemple de la gestion des voyages, de la collecte de déchets ou encore de l informatique embarquée dans les camions. Par contre Le marché sera beaucoup plus concurrencé pour, par exemple, des applications mobiles de gestion des tâches des techniciens de maintenance qui peuvent être également proposées par des éditeurs de GMAO. Ces applications, surtout si elles permettent d accompagner le technicien dans son activité et d interagir (et non pas seulement consulter des informations) gagneront beaucoup à LE CXP 2013 Page 28
accompagner l évolution des entreprises être intimement liées avec le progiciel de gestion. Dans notre enquête, 33% des éditeurs déclarent que leurs applications mobiles sont de nouvelles applications à part entière, autrement dit avec de nouvelles fonctions liées à la mobilité de l utilisateur. C est bien là l idée. LE CXP 2013 Page 29
Applications mobiles : 4 CONCLUSION : VERS UNE TRANSFORMATION DES PROCESSUS Dès lors que l application mobile proposée est une extension d un progiciel de gestion sur un équipement mobile, on peut anticiper un impact sur le progiciel d origine et par extension sur le processus pris en charge dans ce progiciel. Cet impact est déjà vécu par les éditeurs qui sont 60% à indiquer que le développement d applications mobiles a un impact rétroactif sur leur progiciel de gestion d origine : Part des éditeurs pour qui l'offre mobile a un impact sur la road map de leur progiciel (n=70 éditeurs historiques) A un impact 60% N'a pas d'impact 40% LE CXP 2013 Page 30
accompagner l évolution des entreprises Deux exemples peuvent illustrer cette situation : - Dans une entreprise internationale les acteurs impliqués dans la chaine d approvisionnement sont nombreux et dispersés géographiquement. Lorsqu un dysfonctionnement survient, le processus décisionnel pour y remédier mettra en jeu une collaboration entre ces différents acteurs. Les applications mobiles permettent alors une nouvelle façon de travailler en facilitant la synchronisation des acteurs et en garantissant leur accès aux mêmes informations où qu ils soient. - L utilisation d une application en mobilité permet de disposer d un retour d information quasi temps réel sur ce qui a été réalisé. Comme pour le suivi d un colis il est alors possible de développer des services exploitant ces nouvelles données. L enjeu est alors que ces informations soient fiables, ce qui impose bel et bien de concevoir une application qui soit véritablement le compagnon du travailleur nomade. Dans ces deux cas de figure, c est le temps réel qui est apporté par la mobilité. Les applications mobiles deviennent ainsi l instrument de la Real Time Enterprise, aussi bien du côté des clients qui peuvent sans attente, commander sur leur Smartphone et leur tablette, que du côté du management d entreprise. LE CXP 2013 Page 31
Applications mobiles : 5 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS Les deux études présentées dans ce document ont été réalisées sur la base de questionnaires en ligne qui ont permis d aborder les thèmes suivants : Pour les éditeurs : leurs offres : indication des domaines dans lesquels des offres sont commercialisées et existence d applications mobiles dans ce domaine, les objectifs associés à l activité mobilité lorsqu elle existe, les types d applications développées, les équipements, les OS ciblés, les ressources de développement et les partenariats, le bilan du projet de développement d une activité mobilité. Pour les entreprises : l existence d une réflexion sur la mobilité et ce sur quoi elle porte, les applications mobiles déployées ou envisagées dans l entreprise, leurs objectifs, les employés concernés, les fonctions proposées., les domaines fonctionnels dans lesquelles des applications sont envisagées, les ressources de développement. Ces enquêtes ont été réalisées par le CXP, en France, entre avril et juin 2013. Après nettoyage des données, nous avons validé 135 réponses éditeurs et 451 réponses d entreprises utilisatrices. LE CXP 2013 Page 32
accompagner l évolution des entreprises ENQUETE AUPRES DES ENTREPRISES UTILISATRICES Les répondants à notre enquête représentent un grand nombre de secteurs d activité. Quatre secteurs sont particulièrement présents : l industrie (16%) ; le secteur public (15 %), les autres sociétés de services (14%) et la banque, assurance (11%). 3% 3% 4% 4% 4% 5% Secteur d'activité (n=451 entreprises) 7% 8% 2% 1% 2% 11% 16% 14% 15% Industrie Secteur public Autres sociétés de services Banque, Assurance Distribution, Retail High Tech Télécommunications Média Santé Fournisseurs d énergie Conseil Education Tourisme, Loisir Transport Autres LE CXP 2013 Page 33
Applications mobiles : De même les différentes tailles d entreprises sont représentées dans notre panel : Taille des entreprises (n=451 entrteprises) 1% 27% 22% Non indiqué moins de 50 31% 19% 50 à 500 500 à 5 000 plus de 5 000 Enfin, les différentes directions métier de l entreprise ont répondu, un répondant sur deux travaillant pour le département informatique : Directions métier (n=451 entreprises) 8% 11% 8% 5% 16% 3% 50% Direction informatique Direction Générale Direction commercial ou marketing Direction financière Direction des ressources humaines Direction opérationnelle Autres LE CXP 2013 Page 34
accompagner l évolution des entreprises ENQUETE AUPRES DES EDITEURS Les éditeurs qui ont répondu à notre enquête sont de tailles variées, évidemment différentes de celles des entreprises : Taille des entreprises (n=135 éditeurs) 20% 16% 17% 30% <10 11 à 30 31 à 100 >100 Non indiqué 17% Les répondants sont majoritairement des directeurs généraux (51%), qui sont souvent nos interlocuteurs directs dans ces petites structures. Les fonctions marketing et commercial sont les principales autres fonctions des répondants : Direction Générale Fonctions des répondants (n=135 éditeurs) 51% Marketing Non indiqué 19% 17% commercial ou avant-vente 10% Service / Support Recherche et Développement 1% 1% LE CXP 2013 Page 35
Exploit & Prod. ITM PPM, PLM réseaux & EDI ECM BPM Compta Fi Achats CRM Log. & Indus. Distib. Ventes BI & Data Mgt GRH ERP Applications mobiles : Dans le graphique ci-dessous, les domaines fonctionnels dans lesquels les répondants commercialisent des progiciels sont représentés avec le nombre d offres et le % d applications mobiles pour chacun. Nbre d'offres par domaine et % de mobilité (n=388 offres commercialisées) 50 70% 45 40 35 60% 50% 30 25 20 15 10 5 0 8 15 17 18 22 29 29 31 31 31 32 39 41 47 40% 30% 20% 10% 0% nombre offres % mobilité LE CXP 2013 Page 36
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A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d assistance pour l évaluation, la sélection et l optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM ). Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market. Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en Autriche et en Grande-Bretagne.
IBM MobileFirst, le portefeuille mobile le plus complet de l industrie à ce jour, combine les dernières solutions en matière de sécurité mobile, d analyse de données, de développement d applications avec des services dans le cloud et une expertise pointue des services mobiles. En utilisant l IBM MobileFirst, les entreprises peuvent désormais tout rationnaliser, de la gestion des terminaux mobiles des employés, jusqu à la création d une nouvelle application de commerce mobile susceptible de transformer leur modèle économique dans son ensemble. IBM utilise son expérience acquise en aidant près de 1000 clients à devenir des entreprises mobiles. Elle s appuie pour cela sur des milliers d experts mobiles, 270 brevets dans les technologies sans-fil et sur les 10 acquisitions, réalisées sur les 4 dernières années, dans le domaine du mobile. Un large portefeuille de solutions mobiles La plate-forme IBM MobileFirst De nouvelles mises à jour permettent d étendre les capacités actuelles d IBM Worklight pour simplifier le déploiement d applications. Il dispose aussi d un système d identification unique pour des applications multiples. Une nouvelle version du Rational Test Workbench for mobile aide à améliorer la qualité et la fiabilité des applications mobiles. L IBM MobileFirst Security IBM étend ses solutions de contrôle de l accès mobile, fondées sur le contexte d utilisation, pour ajouter de nouvelles capacités de détection des vulnérabilités sur AppScan, qui équipe déjà les versions actuelles des principales plates-formes de système d exploitation. L IBM MobileFirst Management La solution IBM Endpoint Manager intègre désormais un support optimisé pour gérer les programmes en matière de BYOD (Bring Your Own Device) et des standards de sécurité revus à la hausse, qui sont critiques pour les gouvernements et les environnements régulés.
Avec l offre cloud MaaS360 de Fiberlink, IBM renforce son offre BYOD (Bring Your Own Device) pour fournir une gestion complète des terminaux ainsi que la sécurité associée au travers de son initiative MobileFirst. MobileFirst couvre les transactions sécurisées et les fonctionnalités de sécurité intelligente pour les applications mobiles, les utilisateurs, le contenu et les données. L IBM MobileFirst Analytics IBM étend sa solution Tealeaf CX Mobile pour donner aux entreprises une vision plus complète sur les comportements mobiles. Ainsi, ils peuvent mieux comprendre quelles sont les axes d améliorations possibles et créer des expériences client exceptionnelles et cohérentes sur l ensemble des dispositifs mobiles. Pour apporter aux organisations un maximum de flexibilité et accélérer leur adoption du mobile, toutes ces solutions peuvent également être accessibles via le cloud et les services managés. Un large éventail de services mobiles pour les clients Les entreprises adoptent la révolution mobile à un rythme soutenu. Dans un monde où l engagement avec les clients se fera avec le mobile, IBM dispose de milliers d experts mobiles pour aider les clients à comprendre comment leurs secteurs d industrie seront transformés. Le portefeuille IBM MobileFirst intègre plusieurs services pour aider les clients à établir des stratégies mobiles, à concevoir et mettre en œuvre des projets mobiles. Pour plus d information : ibm.com/fr IBM 17 avenue de l Europe 92275 Bois Colombes
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