Managers de la banque, de l assurance et de la protection sociale Bonnes pratiques pour développer votre performance 10opérationnelle
Pourquoi ce livret? 3
Le retour aux fondamentaux La volatilité et la baisse des rendements sur les marchés financiers imposent aux acteurs des services financiers d améliorer la profitabilité de leur coeur de métier et donc leur performance opérationnelle. Il s agit pour les banquiers, les assureurs et les acteurs de la protection sociale de revenir aux fondamentaux, c est à dire maximiser la valeur créée par l exploitation, en jouant sur les 4 leviers de la performance. + QUALITE (Clients internes et externes, respect des normes) - RISQUES (Contrôle interne, externalités, pérénnité) CREATION DE VALEUR MAXIMISEE - COUTS (Ressources financières, matérielles et humaines) - DELAIS (Conception, mise en marché, suivi client) 4
Le défi de la performance opérationnelle Soumis à une pression permanente, les managers ont pour mission de relever le défi de la performance opérationnelle. Nous avons conçu ce livret pour les responsables en charge de l Organisation, de la Production, de la Gestion, de la Vente, du Marketing et des Opérations des secteurs de la Banque, de l Assurance et de la Protection Sociale qui chaque jour agissent dans le but d optimiser leur performance. Renforcer son efficacité opérationnelle, c est produire plus et mieux, accroître sa capacité d adaptation et déployer plus rapidement la stratégie de l entreprise dans un univers instable où la seule certitude est le mouvement. Les leaders de demain seront ceux qui feront preuve de la plus grande capacité d adaptation...... Tout en sachant garder le cap...... Et fédérer leurs équipes. 5
Un Vade Mecum des bonnes pratiques pour les managers Ce livret est la traduction concrète des convictions de Selenis, mises en application chaque jour au service de la performance de nos clients. En synthèse, ce vade mecum a été conçu pour trois raisons : Nous sommes convaincus qu au-delà d une stratégie pertinente, le succès passe nécessairement par une excellente capacité d exécution. Nous considérons que la haute performance s obtient progressivement par des efforts répétés et des améliorations continues. Les managers méritent d être assistés pour évaluer, développer et accompagner le changement de leur organisation et pérenniser les progrès accomplis. Alors comment transformer ces concepts en réalités concrètes et mesurables? 6
Sommaire 10 bonnes pratiques pour développer votre performance opérationnelle 1 Identifiez et sélectionnez vos objectifs. 2 Priorisez et Planifiez vos objectifs. 3 Développez les bons outils de pilotage. 4 Alignez vos process et votre organisation sur vos objectifs. 5 Tirez partie des nouvelles technologies. 6 Allouez efficacement vos collaborateurs à vos missions. 7 Développez le potentiel de votre équipe. 8 Capitalisez sur vos compétences acquises. 9 Instaurez une démarche d amélioration continue. 10 Assurez la promotion de vos succès. 7
1 Identifiez et sélectionnez vos objectifs Dresser la liste des objectifs de court et moyen termes permet de réduire l incertitude et de commencer à tracer le chemin de la performance. Enjeux Clarifier les attentes des environnements interne et externe et favoriser l émergence d une vision commune. Sélectionner les objectifs contribuant à la stratégie de l entreprise, générateurs de valeurs et de progrès. Résultats / Bénéfices escomptés Une évaluation précise de la contribution aux enjeux stratégiques de l entreprise valorisant et mettant en perspective les activités opérationnelles. Une collaboration renforcée de l équipe autour d une vision commune. 8
1 Identifiez et sélectionnez vos objectifs Moyens / Outils Test de la perception des clients et des partenaires pour choisir les objectifs. Vérification de la cohérence des objectifs avec la stratégie de l entreprise. Risques Se donner des objectifs vagues, peu créateurs de valeur ou ne répondant pas aux exigences clients. Avoir des objectifs trop ambitieux, inatteignables, décourageant les équipes. Facteurs clés de succès Etre réaliste : déterminer des objectifs en nombre limité, clairs, lisibles, précis, atteignables pour garantir l efficacité. Associer ses proches collaborateurs pour élargir la vision. 9
2 Priorisez et Planifiez vos objectifs Se focaliser sur quelques objectifs prioritaires et les atteindre vous permettra d instaurer une dynamique de succès. Enjeux Décliner opérationnellement les objectifs pour faciliter leur appropriation et leur suivi. Tracer une feuille de route collective et individuelle. Résultats / Bénéfices escomptés Un plan d actions clair, ordonné et fédérateur qui servira de guide. Une dynamique positive facilitant l appropriation du changement. 10
2 Priorisez et Planifiez vos objectifs Moyens / Outils Recensement et évaluation des ressources disponibles. Conception et mise en oeuvre d un référentiel de mesure. Risques Poursuivre une multitude d objectifs parfois contradictoires entre eux (Choisir c est renoncer). Viser des objectifs de trop long terme sans étape intermédiaire : éviter l effet tunnel. Facteurs clés de succès Intégrer ses limites et ses contraintes. Fixer des priorités, les afficher et s y tenir. Valoriser en continu les progrès réalisés (Quick Wins). 11
3Développez les bons outils de pilotage Construire un système de reporting clair et éclairant pour évaluer régulièrement votre performance. Enjeux Disposer de constats complets et objectifs pour éclairer les décisions à prendre. Anticiper les risques de toute nature. Mesurer l efficacité des mesures prises. Résultats / Bénéfices escomptés Visibilité et mise en relief de la performance obtenue par rapport aux périodes précédentes, aux concurrents et aux objectifs. Système d alerte permettant de faciliter la prise de décision et notamment d entreprendre des actions correctrices si besoin. Mesure et valorisation de la contribution des collaborateurs à l atteinte des objectifs. 12
3 Développez les bons outils de pilotage Moyens / Outils Un Datawarehouse pour mesurer et historiser les résultats. Un système de pilotage inspiré du Balanced Score Card, des tableaux Excel ou des bases de données Access sécurisés pour les données non stockées dans le SI central. Risques Un process de reporting lourd et complexe entrave l activité opérationnelle et délivre des informations obsolètes. Des indicateurs trop nombreux, déconnectés des objectifs et insuffisamment prospectifs. Facteurs clés de succès Vendre l utilité du reporting pour obtenir des données fiables, récentes et exhaustives. Limiter la taille des tableaux de bord avec des indicateurs plus ou moins détaillés (de synthèse / d analyse approfondie). Communiquer les résultats visuellement, régulièrement et de manière ciblée. 13
4 Alignez vos process et votre organisation sur vos objectifs Décliner vos objectifs en enjeux opérationnels puis en process de traitement et enfin en unités contributives. Enjeux Renforcer l agilité de votre organisation et la souplesse de vos process pour accroître votre réactivité. Mesurer l efficacité des mesures prises. Résultats / Bénéfices escomptés Structure plus souple, efficiente, engagée et réactive. Gains de productivité et de performance. Maximisation des chances de succès dans l atteinte des objectifs. 14
4 Alignez vos process et votre organisation sur vos objectifs Moyens / Outils Entrée dans une logique client / fournisseur. Modélisation / Optimisation / Reconfiguration des process. Benchmark de la performance des entités. Risques Résistance au changement liée à la perte de repères et aux remises en cause induites. Rationalisation excessive de la chaîne de traitement freinant créativité et prise d initiatives. Facteurs clés de succès Communiquer clairement sur la contribution attendue de chaque unité / maillon à l atteinte des objectifs. Evaluer régulièrement la fluidité des process et la pertinence de l organisation. 15
5 Tirez partie des nouvelles technologies Une bonne utilisation des nouvelles technologies accroît la productivité et la collaboration des équipes et élargit le champ des possibles. Enjeux Optimiser le potentiel de performance de l équipe. Maximiser le partage des connaissances et la collaboration de l équipe. Résultats / Bénéfices escomptés Equipe focalisée sur les tâches à forte valeur ajoutée. Mise à disposition d analyses pertinentes permettant de renforcer la capacité décisionnelle. Fluidification et accélération des process. 16
5 Tirez partie des nouvelles technologies Moyens / Outils Veille technologique. Installation d une GED, d un Workflow et d outils décisionnels. Utilisation des fonctions collaboratives des gestionnaires d agenda et de messagerie. Risques Déstabilisation de l organisation par un recours excessif aux nouvelles technologies. Perte de cohérence du parc applicatif avec d éventuelles incompatibilités. Facteurs clés de succès Mettre les technologies au service des process et de l organisation. Former l ensemble des collaborateurs. 17
6 Allouez efficacement vos collaborateurs à vos missions Une analyse précise de vos compétences disponibles vous permettra d optimiser votre allocation de ressources. Enjeux Rechercher la meilleure adéquation possible entre vos ressources et vos objectifs. Identifier et valoriser les ressources clés. Préparer les besoins futurs en compétences. Résultats / Bénéfices escomptés Une allocation optimale ressources / objectifs pour obtenir une réelle efficience. Construction et développement de la meilleure équipe possible pour être et rester performant. Amélioration du dialogue avec la DRH pour recruter, former et remplacer des collaborateurs. 18
6 Allouez efficacement vos collaborateurs à vos missions Moyens / Outils Matrice de couverture des besoins fonctionnels par les compétences disponibles. Plan de sauvegarde et de développement des compétences clés. Risques Une allocation de ressources fondée sur une sur ou une sous-évaluation des potentiels accroît fortement le risque d échec. Une focalisation excessive sur les besoins actuels sans anticiper les évolutions à venir. Facteurs clés de succès Actualiser chaque semestre le plan de sauvegarde des compétences clés. Identifier des solutions de recours pour les situations non anticipées. Eviter de tomber dans le star-system 19
7 Développez le potentiel de votre équipe Maximiser la valeur contributive de votre équipe en développant les compétences techniques et relationnelles de chacun. Enjeux Développer et libérer les potentiels pour accroître la valeur ajoutée et la productivité de l équipe. Renforcer et optimiser les complémentarités, les coopérations et la solidarité. Résultats / Bénéfices escomptés Elargissement du champ des possibles. Accroissement de l efficacité individuelle et collective. Développement d une équipe solidaire et engagée. 20
7 Développez le potentiel de votre équipe Moyens / Outils Evaluation à 360. Mesures régulières de performance. Formations régulières. Développement des capacités relationnelles. Risques Blocage sur certaines limites individuelles. Création d instabilité dans la gestion de la production quotidienne. Emulation excessive conduisant à une compétition nuisible. Facteurs clés de succès Lier le succès collectif et la performance individuelle. Définir des plans de progrès individualisés. Soutenir, accompagner et valoriser les progrès individuels et collectifs. 21
Capitalisez sur vos 8compétences acquises Construire une base d expérience solide et partagée permet de répondre mieux et plus rapidement aux défis de demain. Enjeux Transformer les expériences en compétences pérennes. Organiser le partage et le transfert de savoirfaire pour doper le potentiel collectif et accroître la polyvalence des équipes. Résultats / Bénéfices escomptés Elargissement du champ des possibles du fait d une accumulation de savoir-faire. Accroissement de la réactivité collective et individuelle lié aux effets d expérience. Meilleure maîtrise des situations nouvelles / complexes. 22
8 Capitalisez sur vos compétences acquises Moyens / Outils Bilans systématiques, individuels et collectifs des actions et des projets. Base de knowledge management, formations croisées et témoignages au sein de l équipe. Risques Sous-estimer la maîtrise et la diffusion des compétences de base : gestion de projet, conduite du changement, métier de base, Négliger le temps d apprentissage dans la transmission des savoirs et des savoirfaire. Facteurs clés de succès Valorisation des gains de temps, de performance et de polyvalence induite. Stimulation du plaisir d apprendre et reconnaissance des progrès individuels. 23
Instaurez une démarche 9d amélioration continue Rechercher une progression permanente permet d établir et de conserver une position compétitive. Enjeux Viser l excellence en systématisant une démarche qualité. Anticiper les évolutions à venir et les attentes clients. Résultats / Bénéfices escomptés Une culture partagée de la progression permanente. Une performance durablement croissante. Une meilleure adaptation aux évolutions de l environnement interne et externe. 24
9 Instaurez une démarche d amélioration continue Moyens / Outils Nommer un responsable qualité. Organiser des cercles qualité. Structurer l écoute client interne / externe. Risques Résistance au changement, force de l habitude. Focalisation excessive sur les contraintes de mise en œuvre empêchant toute évolution. Facteurs clés de succès Donner du temps pour mener les évolutions nécessaires. Sélectionner les mesures à déployer en fonction de leur ratio coût / bénéfice. 25
10 Assurez la promotion de vos succès Communiquer efficacement permet de renforcer la crédibilité du management et de son équipe, fort utile dans les arbitrages. Enjeux Valoriser la performance de la structure et donner de la visibilité interne et externe à l équipe. Développer des coopérations et des synergies avec les autres structures. Résultats / Bénéfices escomptés Accroissement de la visibilité et de la notoriété de la Direction. Développement d un effet d entraînement autour des projets et actions pilotées par la Direction. Valorisation des collaborateurs favorisant une fierté d appartenance et une implication accrue. 26
10 Assurez la promotion de vos succès Moyens / Outils Nommer un référent communication. Utiliser les différents médias : newsletter, pages Intranet, sites Internet, réseaux sociaux. Risques Communiquer largement sans fondement réel ou en survalorisant les réalisations et / ou les performances. Transmettre des messages peu clairs ou peu structurés limitant la capacité d intégration. Facteurs clés de succès Elaborer une communication claire, factuelle et facilement assimilable. Communiquer régulièrement. 27
Contactez-nous Pour discuter de vos projets d optimisation. Pour évaluer votre performance opérationnelle. Ou simplement pour échanger librement. 29
Contacts Selenis est un cabinet dirigé par ses deux associés fondateurs et doté d une équipe de 4 consultants expérimentés et spécialisés dans le secteur financier. Olivier ARROUA Associé olivier.arroua@selenis.fr 01 74 70 48 72 06 63 85 03 07 Marie SALLÉ Associée marie.salle@selenis.fr 01 74 70 48 73 06 62 13 58 26 30
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